设计心理学1

——日常的设计

[美] 唐纳德·A·诺曼 著

小柯 译

中信出版社

目录

增订版自序

第一章 日用品心理学

复杂的现代设备

以人为本的设计

交互设计的基本原则

系统映像

科技的悖论

设计的挑战

第二章 日常行为心理学

人们如何做事：执行与评估的鸿沟

行动的七个阶段

人的思想：潜意识主导

人的认知和情感

行动的七个阶段和大脑的三个层次

自说自话

责备错误之事

不当的自责

行动的七个阶段：七个基本设计原则

第三章 头脑中的知识与外界知识

含糊的知识引导精确的行为

记忆是储存在头脑中的知识

记忆的结构

近似模型：现实世界里的记忆

头脑中的知识

外界知识和头脑中知识的此消彼长

多个大脑里和多个设备中的记忆

自然映射

文化与设计：自然映射随文化而异

第四章 知晓：约束、可视性和反馈

四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑

示能、意符和约束在日常用品设计中的应用

引导行为的约束力

惯例、约束和示能

水龙头：关于设计的历史案例

利用声音作为意符

第五章 人为差错？不，拙劣的设计

何以出错

差错的两种类型：失误和错误

失误的分类

错误的分类

社会和习俗压力

差错报告

甄别差错

为差错设计

良好的设计还不够

修补回复工程

自动化的悖论

应对差错的设计原则

第六章 设计思维

解决正确的问题

双钻设计模式

以人为本的设计流程

我刚告诉你什么？那根本行不通

设计的挑战

复杂是好事，混乱惹麻烦

标准化和技术

故意制造困难

设计：为了人类发展科技

第七章 全球商业化中的设计

竞争压力

新技术推动变革

新产品上市需要多长时间

创新的两种形式：渐进式和颠覆式

设计心理学：1988～2038

书籍的未来

设计的道义责任

设计思维与思考设计

致谢

综合阅读和注释

参考文献

增订版自序

本书第一版，即《设计心理学》（The Psychology of Everyday Things，POET），开篇我如此写道：“这是一本我一直很想写的书，除了那些我不懂的……”现在我懂了，所以简单地说“这是一本我一直很想写的书”。

本书是优良设计的入门工具包。对普通读者、技术人员、设计师或非设计者，阅读这本书会既长见识又饶有趣味。写作本书的目的之一便是将读者转变为优秀的观察者，分辨出那些给现代生活尤其是现代科技带来很多问题的不合理的、糟糕的设计，还能引导读者观察那些优秀的设计，以及那些使我们的生活更加轻松和顺畅的有思想的设计师是如何工作的。通常，优秀的设计比糟糕的设计更难被注意到，部分原因是优秀的设计很好地契合了我们的需求，融入我们的生活，难以被察觉。相反，那些糟糕的设计因为自身的不完善，而更加引人注目。

依此，我列出了一些能够减少问题，并给日常生活带来快乐和舒适的产品设计基本原则。将良好的观察技能和优秀的设计原理结合起来，这是非常强大的工具，每个人都能使用，即使你不是专业设计人员。为什么？因为我们每个人都是设计师，基于我们都在深思熟虑地设计自己的生活，自己的屋子，自己做事情的方式。我们还能够设计克服现有工具缺陷的变通方案。所以这本书的目的之一，就是将掌控生活中物品的权利归还于你：知道如何选择有用的、合理的产品，以及如何修复那些不好用、不合理的产品。

这本书的初版已经成功发行了很长时间，书名很快就变为“日常的设计”（Design of Everyday Things，DOET），这个书名描述性更多，但少了些可爱。大众读者和设计师都在读这本书。它被指定为教科书，很多公司把这本书作为必读书发给员工。现在，初版后20多年，它依然很受欢迎。我非常高兴得到读者的反馈，还有很多人发来更多他们观察到的不体贴的、愚蠢的设计案例，偶尔有一些精彩的设计案例。很多读者告诉我这本书如何改变了他们的生活，使他们对于日常生活中的问题和人们的需求更加敏感。还有些人因为这本书改变了职业规划，成为设计师。诸如此类的反馈非常有趣。

为什么增订内容呢？

从这本书第一版发行，到现在已经过去了25年，其间科技发展日新月异。我写这本书的时候，无论手机还是互联网都还没有如此普及。当时，家庭网络还闻所未闻。按照摩尔定律，电脑处理器的速度每两年就翻一倍，这意味着现在的电脑速度是此书最初撰写时的5000倍。

尽管《设计心理学》的基本设计原则依旧像第一版那样适用和重要，但案例已经陈旧过时。“什么是胶片投影仪？”学生问。即使什么内容都不改变，案例也不得不更新。

有效设计的理论也需要更新。本书第一版时，以人为本的设计悄然兴起，部分是因为此书的影响。此增订版里有一章阐述产品研发过程中的人性化设计。此书第一版关注如何设计出合理而易用的产品。但是对一个产品的全部体验远远超出产品的易用性，譬如审美、愉悦和乐趣发挥着至关重要的作用。第一版没有讨论愉悦、乐趣或者情感。情感是如此重要，我为此专门写了一本书《情感设计》（Emotional Design）来讨论情感在设计中的作用。现在这个主题已经纳入到增订版里了。

工业设计的经验让我知道真实世界的复杂性：成本和时间都非常关键，要注意竞争对手，以及在设计中多部门团队合作的重要性。我知道了成功的产品必须能够吸引客户，令人诧异的是，客户决定购买的关键因素与产品使用中起关键作用的要素仅有稍许重合。最好的产品并非总能成功，出色的技术或许数十年后才能被人们接受。了解产品，仅仅了解设计或技术是不够的，了解商业运作才是关键。

增订了什么内容？

对于已经熟悉旧版《设计心理学》的读者，我们简单浏览一下增订版里增添的内容。

增订了什么内容？不多，所有内容。

刚开始的时候，我认为旧版的基本理论还适用，我所要做的只是更新一下案例，但最终我重写了所有内容，为什么？在初版25年之后，尽管所有的理论仍然适用，但我们已经学到了很多东西，而且我知道哪些东西理解起来比较困难，因此需要更多的解释。在这漫长的25年期间，我写了很多论文以及六本相关题材的书，其中有一些观点很重要，我认为应当被吸纳进增订版。例如，旧版本根本没有提到“用户体验”（User Experience，20世纪90年代早期我第一次使用这个术语，当时我在苹果公司领导一个叫作“用户体验设计办公室”的部门）。这个内容现在应该包含在增订版里。

后来，在产业界的历练让我明白了在现实中产品是如何面世的，所以我增加了一部分关于预算、计划和竞争压力的内容。当写作初版的时候，我只是个学院的学者。如今，我已经是苹果公司、惠普公司和其他一些创业公司的高管，还是许多企业的顾问和一些公司的董事会成员。我必须将自己这些经历中的心得归纳于此。

最后，旧版的一个重要特色是简洁。这本书是一般性的基础介绍，适合快速阅读。我想保持简洁的特点。我尽量一边增加内容一边删除内容，这样可以保持书的篇幅不变（但我失败了）。由于此书的目的是简要介绍，为了保持内容的紧凑，一些深入讨论的主题和大量重要且更深入的主题都略去了。旧版从1988年持续出版到2013年，如果增订版也会持续这么长时间，即从2013年到2038年，我必须非常小心地选择书里的案例，以免从现在起再过25年就过时了。鉴于此，我尽量不选取特定公司的案例。毕竟，谁还记得哪个25年前的公司？在下一个25年，谁能预见会出现哪些新公司？哪些现有公司会消失？哪些新技术会涌现出来？我唯一能够肯定预测的是，人类心理学的基本理论不变，这也意味着基于心理学，基于人类认知的本质、情感、行为，以及与外部世界互动的设计理论不会改变。

以下是对每个章节增补的简短总结。

第一章：日用品心理学

这一章增加了非常重要的内容“意符”，我首次在《设计心理学2：如何管理复杂》中提出这个概念。本书第一版重点关注了“示能”，尽管在设计物质世界的产品中，“示能”很有意义，但在虚拟世界的设计中，这个词经常带来疑惑。因而，示能给设计界带来很多麻烦。示能定义了可能发生的行为，而意符提示人们发现这些的可能性。意符是一种信号，提示用户如何操作。对于设计者来说，意符远比示能重要得多。因此，本章对意符进行了细致的讨论。

我还增加了非常简要的一节来介绍以人为本的设计，当本书第一版发行时，还没有这个词。不过回顾一下，我们会发现整本书都体现了关于以人为本的设计理念。

除了以上内容，没有其他变动，尽管更新了所有照片和图片，但案例基本维持原状。

第二章：日常行为心理学

在初版的基础上，本章主要增加了情感设计的内容。事实证明，行动的七个阶段模型很有影响，在我的著作《设计心理学3：情感设计》一书里已经介绍过设计的三个层次。在这一章我会讲它们之间的互动，不同的阶段产生不同的情感，以及在设计的三个层次中哪一个阶段占据主要位置（本能，是促生动作的表现及感知的最基本因素；行为，确认动作以及对结果进行初步诠释；反思，设计目标和方案，并且对最终行为进行评估的最后一步）。

第三章：头脑中的知识与外界知识

除了丰富和更新案例外，本章主要增加了一节关于文化的内容，包括我对“自然映射”讨论中最重要的内容。在一种文化里看起来自然而然的东西，未必在另外一种文化里继续适用。这一节讨论不同的文化看待时间的方式可能会令你惊喜。

第四章：知晓：约束、可视性和反馈

本章有一些重大的修订，添加了更好的案例。详尽阐述了两种强制功能：自锁和反锁。还有一节讨论目标层控制电梯，让你了解，即使对于专业人员有一些改变也会令人极端困惑，尽管改变的初衷是为了产品更加完善。

第五章：人为差错？不，拙劣的设计

这一章基本内容虽不变，但已大量修订。我更新了差错的分类方式，以适应自第一版出版以来的发展。特别要指出，现在我把失误分为两大类——基于行动的失误，和记忆失效。将错误分为三类——基于规则的错误，基于知识的错误，和记忆失效。（这种区分现在比较常见，但我会用一个稍微不同的方式来介绍记忆失效。）

虽然初版中提供的多种分类方法仍然有效，但许多类型的差错对设计影响很小，或没有影响，我已经将它们从修订版中去除了。我提供了更多与设计相关的例子。我还揭示了差错，包括失误和错误，与行动的七个阶段模型之间的关系，在修订版里有一些新的内容。

本章结尾的部分，简要地讨论了自动化带来的争议（源于我的另外一本书《设计心理学4：未来设计》），以及我认为在设计中消除或减少人为差错最好的新方法：修补回复工程。

第六章：设计思维

本章是全新的内容。我从两个角度讨论了“以人为本”的设计：英国设计委员会的双钻模型，和传统的“以人为本”的迭代流程，即观察、激发创意、打样和测试。在双钻模型中，第一个菱形先发散，再聚焦，以便确定适当的问题。第二个菱形仍然是发散—聚焦的方式，以确定一个合适的解决方案。我还介绍了以活动为中心的设计，在许多情况下它是“以人为本”的设计最接近的变体。这部分包含一些理论探讨。

随后，本章在态度上有一个根本性的转变，以“我刚告诉你什么？那根本行不通”的标题开头，我介绍了诺曼法则：产品开发团队的宣布成立之日，就已经落后于进度和超过预算。

我讨论了在公司进行设计所面临的挑战，计划、预算和来自不同部门相互冲突的要求，所有这些对设计的结果产生了重要的制约因素。行业里的读者已经告诉我，他们喜欢这部分内容，因为它捕捉到他们身上真实的压力。

本章的结尾讨论了标准化的作用（根据初版里类似的讨论修改而来），再加上一些更通用的设计准则。

第七章：全球商业化中的设计

这一章的内容也是全新的，延续了第六章里关于现实世界中的设计这个主题。我在这里讨论了“功能主义”，新技术的发明迫使我们进行变革，只不过是渐进式创新与颠覆式创新之间的区别。每个人都想要颠覆式创新，但事实是，大多数颠覆式创新会失败，即使真的能够成功，也需要几十年才能够被人们所接受。因此，颠覆式创新相对来说比较少见，渐进式创新随处可见。

以人为本的设计思想适合于渐进式创新：它不能引发颠覆式创新。

本章最后讨论即将到来的发展趋势，书籍的未来，设计的道义责任和“草根的崛起”，DIY（自己设计，自己制作）正在掀起一场革命，产品构思和进入市场的方式将被改变：我称之为“草根的崛起”。

结语

随着时间的推移，人们的心理保持不变，但周围世界的工具和对象发生了变化。文化变了，科技也变了。设计的原则仍然保持不变，但应用它们的方式需要调整，以适应新活动、新技术、新的沟通与互动方式的需要。《设计心理学》适用于20世纪，《设计心理学1：日常的设计》则是为21世纪所写的。

唐纳德·A·诺曼

加利福尼亚州硅谷

www.jnd.org

第一章
日用品心理学 [1]

如果身处于现代喷气式飞机的驾驶舱内，我不会惊讶和困惑于自己的无能为力。但为什么我还要为门和灯的开关、水龙头和煤气炉烦恼呢？“门？”我听到读者说，“你开门时遇到麻烦？”是的。我去推一扇本应被拉开的门，去拉一扇本应被推开的门，而且，走进一个既不用推也不用拉的门时，才发现它是滑动的。而且，我观察到其他人也碰到同样的问题——不必要的麻烦。我对门的质疑已经众所周知，以至于这些令人困惑的门被称为“诺曼门”。想想看，因为门而出名可不是什么好事，我敢肯定这不在父母的培养计划之内。（试着在你常用的搜索引擎里输入“诺曼门”，当然要加上一个引号：这样你就能找到非常有趣的结果。）

像开门这么简单的事情怎么如此令人困惑？门看起来是再简单不过的东西。除了开和关，你还能做什么？假设你在一幢写字楼里，步入走廊，碰到一扇门。怎么开？推，还是拉？向左，还是向右？也许这门是滑动的。如果是滑动门，应该朝哪个方向滑动？我可见过向左滑，向右滑，还有向上滑入天花的门。门的设计，应当在没有任何标识的情况下还能显示出如何开关，当然不需要人们反复尝试。

一位朋友向我讲述了他被困在欧洲某城市一家邮局的门道里出不来的情景。邮局的入口很气派，六扇双开式弹簧玻璃门排成一排，紧接着里面还有一排同样式的门。这是一种标准设计，目的是为了减少空气的流通，从而保持楼内的温度。这个门没有明显的硬件：显然门可以向任何方向旋转，一个人要做的就是推动门的一侧，然后进入大楼。

我的这位朋友推开了外边的一扇门，门向内旋转，他走进了大楼。接着，他来到第二排玻璃门之前，他因某事分心，转了个身，当时没有意识到自己往右移动了一点。因此，当他到第二排门前，用力一推，没反应。“一定是锁上了。”他心想，于是又去推旁边的那扇门，还是打不开。我的朋友一脸迷惑，决定沿原路返回，便转身去推外面的那扇门，没动静。他又去推旁边的那一扇，仍旧没有反应。他刚刚从这扇门走进来，现在却打不开了。他又转过身，试了试里面的那排门，还是打不开。他开始担心起来，甚至有些惊慌——自己被困在门道里了！正在这时，一群人从入口处的另外一边（我朋友的右边）很轻松地通过了这两道门。于是他赶紧跑过去，跟着他们进了邮局。

图1.1 专为受虐狂设计的卡雷尔曼咖啡壶。

在法国艺术家雅克·卡雷尔曼（Jacques Carelman）编写的名为《无法找到的物品》（Catalogue d'objets introuvables）的系列书中，可以看到一些非常有趣的日用品。这些日用品设计得很古怪，或者甚至具有病态的外观，根本无法使用。如图示，我最喜欢的一个就叫“专给受虐狂的卡雷尔曼咖啡壶”，是加州大学圣迭戈分校的同事送给我的一个复制品。它是我的宝贝藏品之一。（摄影：艾米·沙曼）

怎么会发生这样的事？双开式弹簧门有两个边，一边有固定旋转轴和铰链，另一边可以自由开关。开门时，你必须推或拉能够自由开关的那一边，如果推有铰链的那一边，门就不可能打开。在上述情况中，设计人员只注意了门的美观，而未注意门的适用性。结果是，用户在使用这些门时，看不到旋转轴，也看不到铰链。一个普通的用户怎么可能知道从哪一边推门？当我的朋友心不在焉时，走到了有固定旋转轴的那一边，他用力推有铰链的那一侧，难怪那扇门纹丝不动。不过这些门却相当漂亮雅致，可能还荣获过设计大奖呢。

好的设计有两个重要特征：可视性（discoverability）及易通性（understanding）。可视性指：所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。易通性指：所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。

上面故事里的门，就描述了当可视性原则失效时产生的后果。不管所设计的物品是一扇门，一套炉具，一部手机还是核电站，相关的部件必须是可以看到的，而且必须能传达出正确的信息：什么样的操作是合理的？在什么位置以及如何完成这些操作？对于一扇需要推开的门，设计师必须给出可以自然提示所推位置的信息，这些信息又不能破坏美观。在门用来推开的一边贴一个垂直方向的平板，或者让门把手清晰可见。竖牌或门把手是自然的信号，可以轻松地暗示用户做什么，不需要任何标牌。

对于复杂的设备，实现可视性及易通性需要操作手册或人性化的使用说明。如果设备确实很复杂，我们能接受这种方式，但对于简单的物品就无须操作手册或使用说明。许多产品仅仅因为具有过于繁杂的功能和控制，竟公然违背易通性原则。我认为那些简单的家电，像灶具、洗衣机、音响和电视机等，不应该看起来像好莱坞大片里的宇宙飞船控制室。那样的控制面板已经让我们惊惶失措。面对一排排令人眼花缭乱的按键及显示器，我们所能记住的仅仅是一两个满足使用需要的固定设置。

在英国时，我曾去朋友家做客。他家有一台意大利制造的样式新颖的洗衣—烘干两用机，具备你所能想到的全部清洗和烘干衣物的功能。这家的男主人（工程心理学家）说他拒绝使用这台洗衣机，他的妻子（医生）则说自己也只是记住了一种操作方法，其他的则尽量不予理会。我看了一下使用说明书，发现它与洗衣机一样混乱。整个设计的目的就不明确。

复杂的现代设备

所有的人工产品都是设计出来的，无论是屋里的家具陈设，花园或丛林里的小径，还是复杂的电器设备。某个人或一群人为它们设计了布局、操作方式和机械。并非所有设计的产品都有具有物理结构。比如服务、演讲、规则、流程以及商业和政府组织结构等等都没有有形的物理结构，但必须设计它们的运作规则，这些规则有时是非正式的，有时需要精确地记录和规定下来。

尽管从史前时期人类就开始设计东西，但是设计学科相对比较新，而且分成许多专业领域。因为每一个事物都是被设计出来的，所以存在数不清的设计领域，涵盖范围从时尚设计、家具设计到复杂的控制中心和桥梁设计等等。这本书主要涉及日用品的设计，关注科技与人的互动，确保设计出的产品确实符合人们所需，并且易学易用。最理想的情况是，产品应该宜人且合意，这就意味着设计不仅仅要满足工程、创造和人机工程的要求，还必须关注用户的整体体验，也就是要满足形式美和人机互动的质量。本书主要关注的设计领域是工业设计、交互设计和体验设计。没有哪个领域有明确的界定，但是关注的重点还是有所不同。工业设计师注重外形和材料，交互设计师注重易懂性和易用性，体验设计师则注重情感在设计中的影响。它们的基本定义如下：

工业设计：是一种专业的服务，为使用者和生产者双方的利益而创造和开发产品与系统的概念和规范，旨在优化功能、价值和外观。（来自美国工业设计协会网站。）

交互设计：重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验。

体验设计：设计产品、流程，服务，以及事件和环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感。

设计，关注物品是如何运转，如何操控，以及人和技术之间互动的机理。如果设计做得好，会产生出色的、令人愉悦的产品。当做得不好时，设计的产品会不好用，令人懊恼和沮丧。或许这样的产品可以勉强使用，但只会让我们按照产品所希望的方式来使用，而不是我们自己希望的方式使用它。

毕竟，是人构思、设计和制造了机器。相对人类而言，机器的作用非常有限。它们不像人类那样拥有同样丰富的历史，与另一个人有相同的体验，基于共有的默契使得我们能够与其他人交流。相反，机器通常遵循相当简单、刻板的行为规则。如果我们错误地定义了规则，哪怕是轻微的差错，不管多么无理或不合逻辑，机器会照样遵循用户输入的指令。人类充满想象，有创意，有常识，即那些经年累月的经验建立起有价值的知识。机器不可能利用这些优势，它们要求我们精细和准确，而这些恰恰是我们所不擅长的。机器不会变通，没有常识。再者，只有机器和它们的设计者清楚机器所遵循的许多规则。

当人们不能遵循这些古怪的、秘密的规则，机器就会出问题，它们的操作者会因为不了解设备，不遵守严格的规范而受到责备。如果是日常用品，其结果令人沮丧。如果是复杂的设备、商品和工业流程，产生的麻烦可能导致事故，造成伤害甚至死亡。该改变观念了：去抱怨机器和它们的设计者吧，是机器以及它们的设计出了问题。责任在于机器，和设计机器满足使用者要求的人。了解专横的、无法理解的设备操作指南不是用户的责任。

造成人机交互不畅的原因有很多。一些是由于当下的技术限制；一些则由于设计者自己强加的限定，通常是为了控制成本；但更多的问题来自设计者完全缺乏对有效的人机交互设计原则的理解。为什么？因为很多设计是由工程师完成的，他们是技术专家却缺乏对人的理解。工程师认为，“我们自己就是人，所以我们了解人”。事实上，人类不可思议，极其复杂，那些没有学习过人类行为学的人经常想当然地认为它很简单。再者，工程师错误地认为，只要他们的设计合乎逻辑就足够了，“如果人们读一读使用说明，什么事就都没有了”。

工程师受到逻辑思维的训练。结果他们认为其他所有人也应该都这么思考，所以他们就如此设计他们的机器。当用户碰到麻烦，工程师也很苦恼，但经常没有找到问题的根源。“看看这些人做了什么！”他们很诧异，“为什么他们要那么做？”大多数工程师碰到的设计问题恰恰是设计过于合乎逻辑。我们必须接受人类行为的本来方式，而不是我们希望它应有的方式。

我曾经是个工程师，专注于实现技术要求，根本忽略了人的要求。即使后来转入心理和认知科学领域，我还是停留在工程师的逻辑和机械思维里。经历了很长时间，我才意识到自己对人类行为的研究与我对科技方面的设计兴趣是相关的。当我看到人们纠结于技术，感到困惑时，显而易见，困难来自技术，而不是人。

我曾经受邀去帮助分析美国三英里岛核电站泄漏事故（三英里岛的名称来源于此岛在河流中，距宾州米德尔敦以南三英里处）。在这次事故中，一个简单的机械故障被漏检。这导致了随后几天出现麻烦和混乱，反应堆完全毁坏，差点儿造成严重的核泄漏。所有这些让全美的核电站都停止运转。人们指责操作人员造成了这些差错：“人为差错”是直接的事故分析结果。但是我所在的调查委员会却发现核电站的主控间设计得很糟糕，以致差错不可避免：设计有缺陷，不是操作人员的错误。事故的教训很简单：我们为人们设计产品，因而需要同时了解技术和人。对很多工程师来说是困难的：机器是如此合乎逻辑，如此有理有序，如果没有人的参与，任何事情都会运转得很好。是的，过去我也是这么认为的。

在调查委员会的工作经历改变了我对设计的看法。现在，我意识到设计代表了技术和心理学迷人的互相影响，设计师必须通晓二者。工程师仍然倾心于逻辑思维。他们经常用大量的逻辑细节，向我解释为何他们的设计好、高效和出色。“为什么人们还碰到问题？”他们疑惑。“你太理性了，”我说，“你以你希望的方式为用户设计，而不是用户真正想要的方式。”

当有工程师反对时，我问他们是否犯过错，譬如说打开或关闭了错误的灯或是炉灶。“哦，是的，”他们回答，“但这些是差错。”这就是关键：即使是专家也会出差错。所以我们设计机器时必须要以用户会犯错的假设为前提。（第五章将会详细分析人为差错。）

以人为本的设计

人们为一些日常用品而沮丧。从越来越复杂的汽车仪表到家里越来越多的自动化用品，像家庭里为了娱乐和沟通而使用的互联网，复杂的音响设备，视频和游戏系统，还有不断增加的自动化厨具。每天的生活看起来像一场永不休止的战斗，对抗困惑、沮丧、此起彼伏的差错，还要不断循环地升级与维护我们所拥有的物品。

距这本书初版已经有数十年过去了，设计也越来越好。现在有很多关于设计的书籍和课程。尽管设计水准有了很大提高，科技更新的速度还是超过设计的发展。新技术、新应用和新的交互模式正不断地产生和发展着。新公司涌现出来。每一个新的开发就像重复早前的错误，每个新领域都需要一定的时间来应用优良设计理论。每个新科技的发明或是交互技术，充分实施优良设计原理前都要试验和研究，所以，是的，东西越来越好，但是随之而来的挑战也出现了。

以人为本的设计就是解决之道，这种理念将用户的需求、能力和行为方式先行分析，然后用设计来满足人们的需求、能力和行为方式。良好的设计起始于对心理和技术的理解。优秀的设计需要良好的沟通，尤其是从机器到人的沟通，指示出什么是可能的操作，会发生什么，会产生什么结果。当事情出了问题，沟通是非常重要的。如果一切正常，工作起来顺当融洽，这样的设计相对容易一些。但是一旦出了事情或存在误解，问题就来了。这就是优良设计的重要之处。设计师需要关注可能出错的地方，而不是仅仅停留于让一切按照计划进行。实际上，这就是最贴心的地方：当设备出了问题，并且提示了故障，用户就能知道出了问题，采取正确的措施，并解决问题。当这个过程自然而然地发生时，人与机器的协作会感觉很棒。

以人为本的设计是一种设计理念。意味着设计以充分了解和满足用户的需求为基础。这种理解主要通过观察。人们往往并不知道自己的真正需求，也不清楚他们将要面对的困难。定义所设计对象的规格就是设计最困难的一个部分，因而以人为本的设计原则就是尽可能地避免限定问题，然后不断地反复验证，寻找问题的真相。解决方法就是快速测试不同的概念，每次测试后都有所改进，从而找到问题所在，产品最终才能真正满足用户需求。在产业中，严苛的时间、预算和其他种种限制对实施以人为本的设计是一种挑战。本书第六章将探讨这些问题。

在之前提到的几种不同的设计形式中，尤其是像工业设计、交互设计、体验设计等，以人为本的设计处于什么位置？其实这些设计方法都能和谐共处。以人为本的设计是一种理念和一套流程，而其他几种设计领域有不同的侧重点（见表1.1）。无论是产品还是服务，无论你关注什么，以人为本的设计的思想和流程在设计过程中增加了对用户需求的深层考虑和研究。

表1.1 以人为本的设计与专业设计的角色区分

交互设计的基本原则

优秀的设计师提供愉悦的体验。体验？对，就是这个词！工程师却不大喜欢，认为它太主观了。但当我问到他们自己心仪的汽车或测试设备，他们用会心的微笑谈论它们的紧凑、内饰、加速时的推背感、漂移和转向时的轻松掌控，以及操作面板上按钮和开关的美妙触感。这就是体验。

体验非常重要，因为它体现了用户有多么怀念他们同产品的互动。互动时，人们总体感觉是正面的，还是令人沮丧和困惑？当家用科技产品难以理解，我们会迷茫、失望甚至生气，所有这些都是强烈的负面情绪。如果产品的易通性很好，人们会感到掌控、满足甚至骄傲所有这些强烈的积极情绪。认知和情感紧密地联系在一起，这意味着设计师在设计时必须牢记二者。

当与一个产品互动时，我们需要弄清楚如何操作。这意味着搞明白它做什么，它是如何工作的，以及如何操作，即可视性。可视性得自适当地运用五种基本心理学概念：示能，意符，约束，映射和反馈，这些在接下来的几章中会有所涉及。但还有第六个原则，或许是所有里面最重要的：系统的概念模型。概念模型让用户真正理解产品。所以，现在我开始逐一介绍这些基本原则，从示能、意符、映射到反馈，然后再介绍概念模型。在第三章和第四章将会涵盖约束的内容。

示能（Affordance）

我们生活在一个充满物质的世界里，许多东西是自然的，其余则是人工制品。每天我们都会遇到成千上万的物品，对我们来说，它们中的许多东西都是新的。许多新的物品同那些我们已经知道的物品很相似，也有很多物品比较独特，然而我们使用得也不错。这是怎么做到的？为什么当我们遇到很多不寻常的自然物品，我们知道如何与它们互动？为什么我们碰到如此多的手工制造和机器制造的产品，会有似曾相识的感觉？答案取决于几个基本原则。其中一些最重要的原则来自对示能的研究。

“示能”这个词，是指一个物理对象与人之间的关系（无论是动物还是人类，甚至机器和机器人，它们之间发生的任何交互作用）。示能是物品的特性与决定物品预设用途的主体的能力之间的关系。一把椅子提供了（“目的”）支撑，因此可以用来坐。大多数椅子可以单人携带（它们能够被搬动），但一些椅子只能由一个强壮的人或一群人来搬动，如果青少年或体质有点弱的人就无法搬动一把椅子，那么对这些人来说，椅子没有可移动性，因为它不支持搬移。

示能的体现，由物品的品质同与之交互的主体的能力共同决定。这个相互联系的示能定义，让许多人理解起来相当困难。我们习惯上认为，属性与物品相关。但示能不是一个属性，是一种关系。示能的存在与否取决于物品和主体的属性。

玻璃是透明的。同时，其物理结构阻挡了大多数有形物质的通过。结果就是，玻璃既提供视觉通透性，还提供支撑，但玻璃不是空气或大多数有形物质的通道（但粒子可以穿过玻璃）。通道的堵塞可以被认为是一种反示能，对交互作用的抵制。为了更有效，示能和反示能都必须被揭示出来，即可被觉察到。对玻璃来说有些困难。我们喜欢玻璃的原因是其相对透明，但是窗户这个非常有用的特性，同时隐藏了它阻挡其他物质的反示能的一面。结果就是，鸟儿们经常试图穿越窗户，却常常碰壁。而且每年有很多人在走路或跑步通过关闭的玻璃门或大落地玻璃窗时受伤。如果示能和反示能不能够被觉察到，就需要标识出来，有一些手段可以做到：我把这个属性叫意符（在下一节讨论）。

示能的概念和内涵来源于吉普森（J.J.Gibson） [2] 。他是一位帮助我们理解人类感知的著名心理学家。我和他交往多年，有时在正式的会议和研讨会上，但更多富有成效的讨论发生在深夜的一堆啤酒旁。我们几乎对所有的事情都有不同看法。我曾是一名工程师，后来成了一名认知心理学家，试图了解大脑是如何工作的。他起初是一个格式塔心理学家，然后发展出以他的名字命名的理论：吉普森心理学（Gibsonian psychology），一种知觉的生态论。他认为世界中充斥着线索，人们仅仅需要运用“直接知觉”，把它们捡拾起来就可以了。我反驳说，没有什么是直接的，大脑需要处理那些到达感觉器官的信息，组成一个连贯的解释。“胡说，”他大声说，“不需要解释：它可以被直接感知。”然后他就把手放到他的耳朵边，得意扬扬地挥舞着，关掉他的助听器：意味着我的反驳会落在聋子的耳朵里。

当我思索自己的问题——当面临一个新的状况时，人们怎么知道如何采取行动？我知道大部分答案将在吉普森的著作里。他指出，我们通过综合所有感官协同工作的结果得到关于世界的信息。“信息拾取”是他最喜欢的词语之一。吉普森认为，被我们所有的感觉器官接受并综合处理的信息——如景象、声音、气味、触摸、平衡、运动、加速度和身体的位置等——决定了我们的感知，没有内部处理或认知的必要。我和他对于人类大脑在内部处理中扮演的角色有不同意见，他的成就是关注出现在现实世界里的丰富信息。此外，关于有形物品如何传达出人们与它们互动的重要信息，这个特性被吉普森命名为“示能”。

示能是存在的，即使它们是不可见的。对于设计师来说示能的可见性至关重要：可见的示能对操控提供了有力线索。装在门把手位置的一小块平板暗示门可以被推开。球形门把手则意为旋转、推开或者拉开。狭长的槽是用来插东西的。球是用来被抛掷或弹跳的。不需要标签或说明书的帮助，预设用途（perceived affordances）帮助人们了解可以采取什么行动来操作。我把示能的符号提示功能叫作意符。

意符（Signifiers）

示能对设计师重要吗？在本书的第一版，我将术语“示能”介绍给设计界。设计圈喜欢这个概念，示能很快传播到设计教学和写作中。我很快就发现这个词无处不在。唉，这个词逐渐以与原来无关的方式使用着。

许多人觉得示能难以理解，因为它指的是一种相互关系，而不是物品或材料的属性。设计师习惯于处理固有的属性，因而有一个倾向说属性是一种示能。这还不是示能这个概念唯一的问题。

设计师要处理现实问题。他们要知道如何设计物品并让人理解。他们很快就发现为电子显示屏做图形设计时，需要一种方法来标示哪些部分可以感触，上滑、下滑，或侧滑，或点击。这个动作可以用鼠标、手写笔或手指来完成。在人们不碰任何物理装置的情况下，有些系统可以对身体的动作、手势和说话做出反应。设计师怎样描述它们正在做什么？没有合适的词来描述，所以他们使用了最接近的现成的词“示能”。不久，设计师们就会说“我放了一个示能在那里”，以此来描述它们为什么在屏幕上显示一个圆圈，表明那里可以触摸，无论是用鼠标或手指。“不，”我说，“这不是示能，这是一种表示触摸的沟通方式。你是在表明哪里可以触摸，在整个屏幕上都存在触摸的示能，你在试着表示应触摸的地方。那同说明可能进行什么操作不是一回事。”

不仅我的解释不能让设计圈满意，我自己也不开心。最终我放弃了：设计师需要一个词来描述他们正在做了什么，因而他们选择示能。他们能有什么选择呢？我决定提供一个更好的答案：意符。示能决定可能进行哪些操作。意符则点明操作的位置。这两者我们都需要。

人们需要某种方式了解他们将要使用的产品或服务，某些标识表明的用途，会发生什么，有什么样的替代方案。人们寻找蛛丝马迹，寻找任何可以帮助他们应对和理解的符号。任何可能标识出有意义的信息的符号非常重要。设计师需要提供这些线索。人们所需要的和设计师必须提供的，就是意符。除此之外，优良的设计要求对产品的目的、结构和设备的操作与使用者进行良好的交代。那就是意符的作用。

在古怪的偏重于标识和符号的符号学研究领域，“意符”这个词有漫长而辉煌的历史。但正如我以不同于初始者的意图，在设计界使用示能一词一样，我对意符的使用也与它在符号学领域的初始预期有所不同。对我来说，“意符”这个词指的是能告诉人们正确操作方式的任何可感知的标记或声音。

意符可以是蓄意的，故意为之，如门上设计“推”（PUSH）的标志，但也可能是偶然和意外的，例如我们根据前人走过田地的脚印，或冰雪覆盖的地面上留下的可见足迹来决定最佳路线。抑或我们根据在火车站候车的人的出现或离去，来确定我们是否错过火车。（在我的另一本书《设计心理学2：如何管理复杂？》中详细地解释了这些想法。）

图1.2 有问题的门：需要意符。

在没有提示的情况下，门上的硬件可以暗示正确的操作，是推，还是拉。上面A图中的两个门是一样的，但一个应当推开，另一个则应当拉开。扁平的横向把手明显地暗示着推的动作，但就像图中所标识的，左侧的门要向外拉，右侧的门要朝里推。下面B和C两幅图中，没有可见的意符或示能，怎么知道要推哪一边？试一下，也许会错。如果给门这样简单的物品也要加上外在的意符，即标识，那就是糟糕的设计。（摄影：作者）

意符是接收者的一个重要的沟通手段，不论这种沟通是否有意为之。无论有用的标识是有意放置还是偶然出现，没有必要区分它们。谁会在意一面旗帜是作为风向标有意放置的（如机场或帆船桅杆上的旗帜），还是某个国家的一种宣示或骄傲的象征（如公共建筑物上的旗帜）。当我把摆动的旗帜当作风向标时，不会在意它为什么出现在那儿。

想想看一个书签，当阅读一本书时它是有意放置在某个位置的标识。但是书的物理特性也赋予书签一个附属的意符，即它的位置表明还有多少内容仍然待读。大多数的读者已经学会了使用这个附属的意符帮助他们沉浸在阅读的乐趣中。还有几页了，我们知道快读完了。如果是折磨人的内容，例如学校安排的功课，人们总是通过知道“还有几页就完成了”来安慰自己。电子图书没有纸质书籍的物理结构，所以除非软件设计师特意提供线索，否则读者无法了解任何剩余文本的信息。

不论其性质，有意或无意设置，意符能为自然的世界和社会活动提供有价值的线索。在这个社会化的、科技掌控的世界里，我们需要探究物品的内在运作方式，包括它们是什么，以及它们如何运作。我们竭尽全力从生产厂家方面寻找线索，并以这种方式，像侦探一样，寻找任何我们可能会发现的说明指导。如果幸运，体贴的设计师提供线索。否则，我们必须运用自己的创造力和想象力。

示能、预设用途和意符有许多共同之处，所以让我暂停一下来讲述它们明确的区别。

示能揭示了世界上作为主体的人、动物或机器如何与其他东西进行互动的可能性。一些示能是可感知的，其他则是不可见的。意符指的是信号。一些意符是生活中的符号、标签和图样，如门上用符号标记的“推”、“拉”或“出口”，或指示所要采取行动的箭头和图示，或是朝向某个方向的手势，或其他的说明。一些意符仅仅是预设用途，譬如门的把手，或某个开关的物理结构。请注意，某些预设用途可能并不真实：它们可能看起来像门，或者需要推的位置，或某个入口处的障碍，而事实上它们不是。这些是误导性的符号，往往是无意的，但有时故意如此，比如试图阻止人们做他们还没有准备好的操作，或者就像游戏一样，其中一个挑战就是找出哪些是真实的，哪些不是。

图1.3 滑动门：很少好用。

很少见到正确标示的滑动门。上面的两幅图片显示了美国铁路公司列车上通向卫生间的滑动门。手柄的形状清楚地暗示着“拉”，但实际上，它需要旋转，然后门向右侧滑动。图C显示了中国上海的一个商铺的门，主人用标识解决了问题“勿推！”，它同时用英语和中文标出来。美国铁路公司列车上卫生间的门或许可以使用同样的标识。（摄影：作者）

图1.4 不能排水的洗手池：错误的意符。

图A，我在伦敦一家酒店的洗手池洗手，然后碰到一个问题，如何排掉脏水。我到处寻找控制机构，没有找到。我还试着用调羹撬开水漏的塞子（图B），也失败了。最终，我不得不离开房间，到前台寻求帮助。（是的，我就是那样做的。）前台告诉我“向下按水漏的塞子”。哦，它打开了（图C和D）。但其他人怎么发现这个诀窍呢？为什么我要把干净的手指伸到脏水里去打开塞子呢？这里的问题已经不仅仅是缺少意符，生产这种水漏塞子，并要求人们在使用时不得不搞脏已经洗干净的手，这本身就是错误的决策。（摄影：作者）

这儿有一个我最喜欢的误导意符的例子，我曾经在公园里看到一排穿越服务区道路的竖直管道。这排管道会挡住在那条道路上行驶的汽车和卡车：它们是反示能的好例子。但令我惊奇的是，我看见一辆公园的车轻松地穿过管道。嗯？我走过去仔细查看了一下：管道是橡胶做的，所以车辆能够轻松地碾过橡胶管。这是个非常聪明的意符，对普通人显示道路封锁了（通过一个明显的反示能），但对于那些了解的人则允许通行。

总结一下：

·示能是人和环境之间可能的互动。有些示能是可见的，另有一些不是。

·预设的用途经常表现为意符，但经常模棱两可。

·意符是一种提示，特别告诉用户可以采取什么行为，以及应该怎么操作。意符必须是可感知的，否则它们不起作用。

在设计中，意符比示能更重要，因为它们起到沟通作用，告知用户如何使用这款设计。一个意符可以是词语、图形化的插图，或仅仅只是预设用途明确的一个装置。富有创造力的设计师将设计中的意符部分串联成一个连贯的体验。大多数情况下，设计师可以专注于意符的设计。

图1.5 偶然的示能可能会变成强有力的意符。

在韩国科学技术院（KAIST）工业设计系的大楼，图示的这面墙就是反示能的例子，它防止人们滚落到楼梯栏杆以外。墙的顶部是平的，是整个设计偶然附带的设计结果。但平整的表面意味着支撑，一旦有人发现它可以放置丢弃的空饮料瓶，那么废弃的瓶子就变成了意符，告诉其他人这里可以丢弃杂物了。（摄影：作者）

因为示能和意符是优良设计的重要的基本原则，它们经常会出现在本书的字里行间。当你看到用户将手写字母贴在门上、开关上或产品上时，试图说明如何操作，什么该做，什么不该做，那你就看到了糟糕的设计。

对话：示能和意符

一个设计师找到他的导师。该设计师正在开发一种能够根据用户和朋友的喜好给人们推荐餐厅的系统。但在测试中，他发现人们从未使用过所有的功能。“为什么呢？”他求教于自己的导师。（抱歉了，苏格拉底。）

映射（Mapping）

映射是一个术语，从数理理论借用而来，表示两组事物要素之间的关系。假设在教室或礼堂的房间天花板上有许多灯，房内前面的墙壁上还有一排灯的开关。开关与灯的映射决定了哪个开关控制哪盏灯。

在控制与显示的设计和布局时，映射是一个重要概念。当映射用于空间呼应关系来设计控制部分和被控制设备的布局时，很容易确定如何使用控制器。譬如操控汽车，我们顺时针方向转动方向盘时使车向右转弯：车轮的上端同车的转动方向一致。请注意其他的选择。在早期的汽车中，转向需要通过各种各样的设备，包括控制舵、把手和铰链。现在，仍有一些车辆使用操纵杆，就像电脑游戏中的操控手柄一样。在使用控制舵的汽车上，转向就像船的掌舵：向左移动舵柄来使车向右转。拖拉机，施工设备如推土机、起重机，还有军用坦克等使用履带而不是轮子的车辆，通过控制速度来控制方向：向右转时，左履带加速，右履带减速甚至倒转。这也是轮椅转向的方式。

所有这些操控车辆的映射都起作用，因为每个映射都有一个令人信服的概念模型，关于操作控制如何影响到车辆。因此，如果我们加快轮椅的左轮而停止右轮转动，很容易想到椅子的重心转移到右轮上，轮椅会向右转。在一条小船上，我们可以了解船舵的操作。将舵柄推向左边，引起船舵向右滑动，这样船舵上产生的水的推力会使小船右侧减缓速度，船就会向右转。不管这些概念模型是否精确，重要的是，它们提供了一个清晰的可以记忆和理解的映射。如果能清楚理解控制、行为和预期结果之间的映射，控制和结果之间的关系最容易了解。

自然的映射，我指的是利用空间类比得到直接的理解。例如，需要向上移动物体，就向上移动按键。将灯光开关与灯的布局安排得一样，就可以很容易地确定一个大房间或剧院里灯光的控制关系。有一些自然映射是文化的或生物的，如按照通常的习惯向上移动手势意思是增加，向下移动意味着减少，这也就是为什么适当地使用垂直位置代表强度或者数量。另有一些自然映射遵循知觉的原理，可以对控制和反馈模式进行自然分组或图式化。分组和邻近是格式塔心理学的重要原则，可以用于匹配控制与功能：相关控件应该组合在一起，而且控件应该靠近所要控制的对象。

注意，许多觉得“自然的”映射事实上只针对某个特定的文化：在一种文化里自然的东西在另外一种文化里并非如此。在第三章中，我将讨论不同的文化如何看待时间，针对某些类型的映射，时间具有非常重要的含义。

当一系列可能的操作是可见的，当控制和显示契合自然映射时，设备就会容易使用。原理很简单，但很少有人将其用于指导设计。优秀的设计需要用心、规划、思考和理解人们的行为方式。

图1.6 触摸屏上的意符。

箭头和小图标都是意符。这是个餐厅的指南，箭头和小图标提示了可能的操作。向左或向右滑动就能看到餐厅的最新推介；向上翻就看到正在展示的菜单；向下，则是点评这家餐厅的朋友信息。

图1.7 良好的映射：汽车座椅的自动调节。

这是很精彩的自然映射的例子。操纵钮被设计成座椅本身的形状：映射非常直观。想让座椅前缘升高，就把操纵钮的前半部分向上抬。想让椅背后倾，就将操纵钮向后移动。同样的方法适用于更多日常物品。图示的设计来自于梅赛德斯-奔驰，但现在很多汽车都使用类似的映射形式。（摄影：作者）

反馈（Feedback）

有没有看到过人们在电梯里反复按上楼按钮，或者不停地按街道十字路口人行道的控制按钮？有没有曾经在一个拥挤的交通路口等待很长时间的交通信号灯，而在等待中不住地担心是否信号指示系统注意到了自己的车（骑自行车时的一个常见问题）？在所有这些情况下缺少的是反馈：一些让你知道系统正在处理你的要求的方式。

反馈——沟通行动的结果——是控制论、信息论的著名概念。想象一下，当你看不到目标，却想用球击中目标的状况。即使是简单的任务，譬如用手拿起一个玻璃杯，需要感觉（反馈）到以正确的方式伸出手，抓住玻璃杯，然后拿起它。不合适的手势会将水洒掉，过于用力则会弄碎玻璃杯，而抓握力量不够可能会使水杯掉落。人类的神经系统具备了大量的反馈机制，包括视觉、听觉、触觉传感器，以及可以监控身体姿势和肌肉、肢体的运动的前庭和本体感觉系统。反馈如此重要，令人吃惊的是许多产品却忽略了它。

反馈必须是即时的：即使延迟1/10秒就会令人不安。如果拖延太久，人们经常会放弃，而选择其他的活动。当系统花费大量的时间和精力来满足人们的要求时，最后只能发现潜在的对象已经不在那儿了，这是恼人且浪费资源的事情。反馈还必须提供信息。为了省钱，许多公司试图用廉价的灯光或发声器来提供反馈。这些简陋的闪光或发出的哔哔声通常比其有用之处更烦人。它们告诉用户有情况出现，但对发生了什么传达的信息很少，也没有告诉用户应该做些什么。当发出听觉信号，在许多情况下，用户无法判断是哪个装置产生的声音。如果发出光信号，除非用户的眼睛在正确的时间和正确的位置看到它，否则就可能错过它。糟糕的反馈可能比没有反馈更差劲，因为它分散了注意力，不能提供详细信息，并且常常刺激和引发焦虑。

过多的反馈可能比过少的反馈更恼人。我的洗碗机喜欢在凌晨三点嘟嘟叫，告诉我们碗洗完了。我想让它在半夜工作，以免打扰任何人（还能使用便宜的电），结果失败了。所有这些问题中，最糟糕的是不恰当的无法解释的反馈。“指手画脚”造成的烦心已经是尽人皆知，产生了很多小笑话。指手画脚的人通常是正确的，但他们的评论和意见如此之多，唠叨不停，会令人分心，而不是给予帮助。机器如果给出太多的反馈就是指手画脚的人。不断闪烁的灯光、文本提醒、说话的声音或发出的哔哔声等，不仅会分散注意力，而且可能引发危险。太多的警告会让人忽视所有的信息，或在可能的情况下，禁用所有的提示，这意味着关键和重要的信息容易被漏掉。反馈必不可少，但并不包括反馈有碍于其他事物的时候，包括一个平静和放松的环境。

设计拙劣的反馈可能是旨在降低成本的结果，即使它们让人们的生活更加麻烦。过分关注降低成本导致设计使用单一的光源或声音传达多种类型的信息，而不是使用多种信号灯与人机交互的显示，或使用丰富的、动听的音乐搭配不同的图案。如果选择使用灯光，那么一次闪烁可能代表一件事；两次快速闪烁表明其他的意思。一个较长时间的闪烁可能指示一种状态；一个长的闪烁跟随一个短暂的闪烁，又代表了另一种状态。如果选择使用声音，往往选择最廉价的声音设备，那么只能产生高频的哔哔声。就像使用灯光一样，发出不同状态信号的唯一方法是通过不同模式的哔哔声。所有这些不同的模式意味着什么？我们如何才能学习和记住它们？每一种不同的机器使用不同的灯光或声音模式，并非都有帮助，有时同一种模式对于不同的机器意味着相互矛盾的意思。所有的哔哔声听起来都差不多，因而我们常常不可能知道是哪个机器发出的声音。

反馈需要精心策划，需要以一种不显著的方式确认所有的操作。反馈也必须考虑优先权，以不经意的方式表现不重要的信息，使用引人注目的方式呈现重要的信号。当发生重大突发事件，那么要优先展示重要的信号。如果每个设备都显示重大突发事件，从噪音中就无法获得什么信号了。设备里持续的哔哔声和警报是很危险的。在许多突发事件中，工人要花费宝贵的时间来关闭所有的警报，因为声音会干扰解决问题所需的专注。由于过度的反馈、过多的警报和互不相容的信息编码，医院的手术室、急诊病房、核电厂的控制中心和飞机驾驶舱，都可能成为混乱、让人烦躁以及危及生命的地方。反馈十分必要，但必须正确地、合理地使用。

概念模型（Conceptual Models）

概念模型通常是高度简化的说明，告诉你事物是如何工作的。概念模型只要有用就行，不必完整或准确。在电脑屏幕上显示的文件、文件夹和图标，可以帮助人们建立一些概念模型，诸如在计算机上创建文件和文件夹，或者应用软件和驻留在屏幕上的应用程序，都在等着被唤醒。事实上，在计算机内部没有任何文件夹——这些都是有效的概念化设计，让程序更容易使用。然而，有时这些描述会增加混乱。阅读电子邮件或访问网站时，阅读材料会出现在设备上，因为它们在那里显示和处理。但事实上，许多情况下真实的材料“在云端”，位于遥远的服务器上。概念模型是一个连贯的图像，而实际上它可能包含着不同部分，每一个都位于不同的设备，可以分布在世界上任何地方。这种简单化的模型有助于正常使用，但如果连接到云服务的网络中断，结果就会一团糟。信息仍然出现在用户的屏幕上，但用户不能保存或获取新的东西，此时，概念模型不能提供任何解释。只有当支持概念模型的假设实现时，简化的概念模型才有价值。

一种产品或设备经常有多个概念模型。对于混合动力汽车或电动汽车上应用的再生制动方式，普通的司机与技术高超的司机有着完全不同的概念模型，这种差异还存在于使用系统的人中间，还有那些设计系统的人中间。

在技术手册和书籍中，为技术说明而设计的概念模型比较详细和复杂。我们这里所关注的概念模型更简单，就待在使用产品的人心中，所以它们也被称作“心理模式”。顾名思义，心理模式就是在人们的心目中，所理解的事物如何运作的概念模型。同一个东西不同的人可能会有不同的心理模式。事实上，一个人可能对同一物品有多个心理模式，每个心理模式对应操作的不同方面：这些模式甚至会相互冲突。

概念模型通常可以从设备本身推断出来，一些模型通过人与人相授，还有一些来自手册。通常设备本身能够提供的帮助很少，所以概念模型经由经验建立起来。这些模式经常是错误的，因而在使用设备时导致困难。

事物如何操作的主要线索，来自它们可被感知的结构——尤其是意符、示能、约束和映射。为商店、园艺和房子设计的手工工具，往往使它们的关键部位清晰可见，这样就可以轻而易举地得到关于操作和功能的概念模型。想想一把剪刀：你可以看到可能的操作是有限的。显然，孔是用来放进什么东西的，而合乎逻辑的东西只有手指。剪刀上的孔既是示能（它们允许手指插入）又是意符（它们暗示手指插入的位置）。孔的尺寸为限制可能的手指提供了约束：一个大洞，可以容纳几个手指；一个小洞，只能放一个手指。孔和手指之间的映射——可能的操作方式——被孔标示出来并加以约束。此外，剪刀对手指的位置不敏感：如果你用了不恰当的手指（或错误的手），虽然不舒服，仍然能够操作剪刀。所以，你能搞定剪刀，因为它的操作部分是可见的、明确的，并且，剪刀的概念模型非常清楚，有效地使用了意符、示能和约束。

如果设备不能提供一个良好的概念模型，会发生什么？我的数字手表有五个按钮：两个横在顶部，两个在底部，一个在左边（图1.8）。每个按钮是干什么的？你将如何设置时间？没法告诉你——控制与功能之间没有明显的关系，没有限定，没有可见的映射。此外，按钮还有多种使用方法。当快按或摁住几秒钟时，其中两个按钮起到不同的作用。还有一些操作需要几个按钮同时摁住。想知道如何使用手表的唯一方法是一遍又一遍地阅读说明书。当使用剪刀时，移动手柄，刀刃就会随之移动。而手表上的按钮和可能的操作之间没有可见的联系，操作和最终结果之间也没有可以辨识出的联系。我真的很喜欢这个手表：可惜我不能记住它所有的功能。

当预测事情将如何进行，或者当事情不按计划进行而需要搞清楚问题时，概念模型非常有用。一个好的概念模型使用户能够预测自己行为的结果。没有一个好的概念模型，就只能生搬硬套地盲目操作；用户可能遵循已经知道的方法操作，但无法完全理解为什么，预期的效果是什么，或者事情出错了该怎么办。只要一切正常，用户就可以掌控。然而，当事情出了问题，或者当用户碰到新的情况，就需要对好的概念模型有一个深入的理解。

日用品的概念模型不需要很复杂，毕竟像剪刀、笔和电灯开关等都是相当简单的设备。不需要用户了解自己所拥有的每个设备包含的物理或化学原理，仅仅知道控制和结果之间的关系就够了。当概念模型向用户提供的是不充分或者是错误的信息时（或者，更糟的是根本不存在），用户就有麻烦了。让我来跟你谈谈我的冰箱。

我曾经有个很普通的有两个储物隔间的冰箱，除此而外这个冰箱没有任何特别之处。问题是我不知道如何正确地设定温度。冰箱内有两个控制钮，分别标着“冷藏”和“冷冻”，可以用来调节冷藏室（储存新鲜食品）的温度和冷冻室的温度。那么，问题在哪儿呢？

哦，也许我得提醒你一下，这两个控制钮并非毫无关系。冷冻室控制钮会影响冷藏室的温度，冷藏室控制钮也会影响冷冻室的温度。而且，说明书上警告说“无论是初次设定温度还是重新调节温度，都需要等上24小时以后温度才能稳定”。

图1.8 Junghans Mega 1000带数控收音机的电子表。

了解我的手表的操作，没有很好的概念模型。表上有五个按钮，但没有提示每个按钮是干什么的。是的，这些按键在不同的模式下做不同的事情。这是一款非常好看的手表，由于它会核对官方的广播时间，所以时间总是很准。（顶行显示日期：星期三，二月二十日，一年中的第八周。）（摄影：作者）

图1.9 冰箱的控制。

冰箱有生鲜食物冷藏室和冷冻室两个储物隔间，在冷藏室里还有两个调温控制钮。现在假设冷冻室温度过低，而冷藏室的温度刚好，你要怎样调节，才能让冷冻室的温度升高一些，而冷藏室温度保持不变呢？（摄影：作者）

这台老冰箱的温度调节如此麻烦，是因为厂家为用户提供了一个错误的概念模型。冰箱有两个储物柜和两个控制钮，用户很容易形成这样一个简单的模式：用冷冻室控制钮调节冷冻室的温度，用冷藏室控制钮调节冷藏室的温度，如图1.10A所示。错误。实际上，这台电冰箱只有一套温控器和一套制冷系统。一个控制钮负责温度调节，另一个则负责分配输送到冷藏室和冷冻室内的冷空气流量，这就是为什么要交互使用两个控制钮，如图1.10B所示。除此而外，冰箱应该还有温度传感器，但我们无法知道它们装在哪里。依据控制器所提供的这种概念模型，用户在调节温度时几乎无从下手，颇感受挫。如果拥有一个正确的概念模型，我们的日常生活会轻松得多。

厂家为什么要提供错误的概念模型？我们无从得知。自本书出版以来的25年里，我收到许多读者来信，感谢我讲出了这个让人困惑的冰箱温度调节问题，但冰箱的制造商（通用电气公司）那里没有任何回应。也许设计人员认为正确的概念模型太复杂，他们提供的概念模型更容易调解。但错误的概念模型更糟糕，人们根本几乎无法调节。即便我认为自己知道了正确的模式，我还是不能正确地调节冰箱内的温度，原因在于冰箱的设计使我无法看出哪一个控制钮负责调温，哪一个负责冷空气流量，以及温度传感器装在何处。此外，调节温度时，操作得不到立即反馈也是一个弊端：需要24小时才能知道新的温度设置是否合适。我可不想在调节冰箱温度时带上实验室的笔记本，进行一番温度设置试验。

很高兴地告诉你，我已不再使用那个冰箱。我有了一个新冰箱，具有两套单独的控制系统，一个在新鲜食品冷藏室，一个在冷冻室。每个控制钮都友好地标有刻度，标记其所控制的储物隔层的名字。两个控制室是独立的：当调节一个储物隔层温度的时候，对另一个隔层不受影响。该解决方案尽管完美，但成本会高一些。不过很便宜的解决方案也有可能。使用如今廉价的传感器和电机可以设计一个单一的冷却装置，然后用电动阀将冷空气按照相对比例传输到每个储物隔间。一个简单的廉价的电脑芯片就能调节制冷装置和阀门位置，就能让两个隔室的温度达到设定的目标。工程设计团队要做更多的工作吗？是的，但值得这么做。唉，直到现在，通用电气公司还在生产令人困惑的类似调温机制的冰箱。图1.9中的图片就是写作本书时在商店拍到的时下的冰箱。

图1.10 冰箱的两种概念模型。

图A是根据想像的冰箱系统控制的概念模型。每个控制钮调节冰箱标明部分的温度。这意味着每个储物隔间有自己的温度传感器和冷却组件。但这是错误的。图B是正确的概念模型。由于无法知道温度传感器的位置，所以温度传感器显示在冰箱之外，冷冻控制调节冷冻室温度（那么传感器在哪儿呢）。冰箱控制钮决定多少冷空气进入到冷冻室，多少进入到冷藏室。

系统映像

人们会对自己、他人、周围环境以及与他们互动的物品形成心理模式。这些心理模式是从经验、培训和指导中形成的概念模型。这些模式可以作为帮助我们实现目标和理解世界的指南。

我们如何与互动的物品形成一个合理的概念模型？我们与设计师交流，我们只能依赖提供给自己的所有信息。比如设备看起来像什么，从过去使用过的类似东西所了解到的知识，从宣传资料、销售人员和广告得到的信息，或者可能读过的文章，以及产品的网站和说明书所告诉我们的一切。我把提供给用户的适用信息组合叫作“系统映像”。当系统映像是不相干的或不合理的，就像冰箱的例子，那么用户就不能轻松地使用设备。如果它是不完整的或相互矛盾的，还会惹麻烦。

如图1.11所示，该产品的设计者和产品的使用者形成一个断开的三角形。设计者的概念模型是设计者对产品的概念，位于三角形的一个顶点。产品本身与设计者已经不在一起，所以作为第二个顶点它是孤立的，也许产品就放在用户的厨房台面上。系统映像可能是已经成形的物理形式（包括文件、说明书、符号或任何从网站和帮助热线获得的可用信息）。通过与产品的互动，阅读与搜寻网上信息，参考产品所能提供的任何说明手册，这些系统映像形成用户的概念模型。设计师希望用户模式与设计模式相一致，但由于设计者往往不能直接与用户进行交流，整个沟通的重任就由系统映像承担。

图1.11 设计师模型、用户模型和系统映像。

设计师的概念模型是设计师观看、感受和操作产品时的想法。系统映像来自其物理结构（包括文档）。通过与产品和系统映像的互动产生了用户的心理模型。设计师期望用户的模型与自己的模型完全相同，但是因为他们不能直接与用户沟通，沟通的重担就转移到系统映像上。

图1.11表明了为何沟通是优良设计的一个重要方面。无论产品多么辉煌，如果人们无法使用，就会得到差评。由设计师来提供适当的信息使产品易于理解和好用，最重要的就是提供一个很好的概念模型，当事情出问题时能够指导用户操作。如果有一个很好的概念模型，人们可以搞清楚发生了什么，当出了问题知道如何及时纠正。如果没有一个很好的概念模型，用户会很纠结，往往让事情变得更糟。

良好的概念模型是产品易于理解、令人愉悦的关键：良好沟通是建立良好的概念模型的关键。

科技的悖论

科技提供了使人们的生活更轻松、更愉快的可能性，每个新技术都提高了我们的生活品质。同时，越来越复杂的科技使我感到更加吃力和沮丧。技术进步所带来的设计问题比比皆是。就拿手表来说，几十年前，手表很简单。你所要做的就是设置时间，然后旋紧发条。标准的操控器件就是发条：位于手表侧面的一个旋钮。转动旋钮可以上紧弹簧，为手表转动提供动力。拔出旋钮，然后旋转，就可以转动表针。这个操作易学易做。转动旋钮的结果就是转动指针，它们之间有合理的联系。设计时还考虑到人为差错。在正常的位置转动旋钮会给表上发条。你必须拉出旋钮才能调节齿轮去设置时间，意外地转动旋钮则不会造成任何损害。

以前，手表是手工制造的奢侈品，在珠宝店出售。随着时间的推移和数字技术的引进，手表的制造成本迅速下降，同时其准确性和可靠性不断提高。伴随着不断增加的功能，手表成为具有各种各样的风格和形状的工具，从本地的商铺、体育用品商店到电子产品商店，到处都在出售手表。此外，从手机到音乐键盘，精确的时钟被集成进许多电子设备里，许多人感到没有必要再戴手表。手表越来越便宜，普通人可以拥有多只手表。手表成了时尚的饰品，人们会根据出席不同的活动和穿着不同的衣物搭配不同的手表。

现代的数字手表不用再上卷绕式弹簧发条，而是需要更换电池，或使用太阳能手表的时候，只要保证它每周有一定量的光照。这些技术带来了更多的功能：手表可以指示一周、一个月或一年中的某一天；它可以作为秒表（它本身有多种功能），倒数计时器，或闹钟（或两个）；它能够显示不同时区的时间；还可以作为计数器，甚至是计算器。如图1.8所示，我的手表有许多功能，甚至有一个无线电接收器，在世界范围内与官方时间同步设定。即便如此，它还是比其他手表简单得多。一些腕表有内置的罗盘、气压计、加速度计和温度计。一些表具有GPS和互联网功能，可以显示天气、新闻、电子邮件和最新的社交网络。一些表有内置摄像头。一些表可以使用按钮、旋钮工作，甚至可以靠运动或语音工作。还有一些可以检测手势。手表不再仅仅是一个计时工具：它已成为丰富各种各样日常活动和生活方式的平台。

手表不断增加的功能会导致一些问题：如何将所有功能放进狭小且可穿戴的尺寸里？没有简单的答案。许多人放弃使用手表，他们使用手机而不是手表。手机能实现所有这些功能，比一块迷你手表要好得多，同时还能显示时间。

现在想象一下未来，手机会取代手表，两个产品将合并起来，或戴在手腕上，或像眼镜一样戴在头上，并配有显示屏幕。手机、手表和计算机的器件会形成一个装置。在正常状态下我们使用柔性屏显示少量信息，但可以滚动显示，就有相当大的展示空间。投影仪将会小而轻巧，可以内置在手表或电话里（或戒指和其他首饰里），这样就能方便地在任何表面投影图像。也许我们的设备没有显示，但会在我们的耳旁悄悄私语，或轻松地使用任何可用的显示设备：比如汽车或飞机的座椅背贴显示器，旅馆房间的电视，或者附近的任何显示设备。这种设备可以做很多有用的事，但我担心它们也会令人沮丧，因为要控制太多的事情，却只有那么小的空间用于操作或提示。使用外部的手势或口令是显而易见的解决方案，但如何学习和记住它们呢？正如在稍后的讨论中提到的，我以为最好的办法是建立标准，这样一次我们就能学会所有的操控。但我也会谈到，建立标准是一个复杂的过程，有许多相互竞争的力量阻碍了快速达成解决方案。稍后我们将会看到这些讨论。

技术为每个设备提供更多的功能以使生活更简单，但同样的技术也会让设备变得难学难用，使人们的生活更加复杂。这就是技术的悖论和设计师所面临的挑战。

设计的挑战

设计需要多个部门协作。设计一个成功的产品需要的不同学科的知识，盘根错节。优秀的设计需要伟大的设计师，但这还不够：它也需要出色的设计管理，因为设计产品最难的部分是协调所有的相对独立的部门，它们各自有着不同的目标和优先考虑。每个部门对组成产品的诸多因素的相对重要性都有不同的理解。一个部门认为产品必须是可用的和可以理解的，另一个部门认为产品必须是有吸引力的，还有一个部门则认为产品应当是人们买得起的。此外，产品应当是可靠的，能够制造和维护的。它必须与竞争对手的产品存在区别，在价格、可靠性、外观和提供的功能等关键要素上要超越其他产品。最后，人们必须实际购买产品。一言以蔽之，如果没有人使用产品，再好的产品也没有价值。

通常每个部门都认为自己的独特贡献最重要：“价格，”市场营销人员嚷嚷，“价格加上这些功能。”“可靠。”工程师坚持说。“在我们现有的工厂应当能够生产它。”制造业的代表如此说。“我们不断接售后服务电话。”支持部门的人说，“我们需要解决设计中存在的问题。”“你不可能把所有要求放在一起，却仍然产生一个合理的产品。”设计团队说。谁是正确的？每个人都是正确的。成功的产品必须满足所有这些要求。

最困难的部分是让人们理解别人的观点，放弃他们自己的观点，从那些购买产品和使用产品的人的角度来设计，这些用户往往是不同的人群。商业角度也很重要，因为如果没有人购买，再优秀的产品都无足轻重。如果产品卖不出去，公司必须停止生产，即使它是一个出色的产品。很少有公司能以巨大的成本持续销售无利可图的产品，坚持足够长的时间为其销售盈利。对一般新产品，这一时段通常以年来衡量，有时，就像推出高清晰度电视，得几十年时间。

好设计不容易。制造商希望能够经济地生产，商店想要能吸引客户的产品，买方则有各种要求。在商店里，买家关心价格和外观，或许也在乎声望。在家里，同样的买家会更注重功能性和实用性。维修人员担心可维护性，即产品是否容易拆解、检查和维护？相关人员的需求不同，经常会发生冲突。然而，如果设计团队邀请所有相关方面的代表同一时间参与讨论，经常可以获得令人满意的解决方案来满足各方需求。尤其当每个部门单独发挥影响的时候，常常会起冲突，产品出现缺陷。挑战在于运用以人为本的设计原则产生积极的成果，提高产品的生命力，增加我们的快乐和享受。设计的目标是产生一个出色的产品，一个成功的、客户喜爱的产品。这可以做到。

译者注：

[1] 第一章标题原文为“The Psychopathology of Everyday Things”，请注意，作者在此使用Psychopathology，而在第二章及其他地方使用Psychology。Psychopathology是精神病理学概念，是一个专门研究精神失调、精神压力及非正常或错误习得行为的学科。作者在第一章使用这个词，应该是有意强调设计拙劣的产品对用户带来的心理学影响。在第二章及其他地方更换为Psychology，应该强调从人类行为出发的心理学研究。

[2] 詹姆斯·杰尔姆·吉普森（James Jerome Gibson，1904～1979），是一位美国心理学家，被认为是20世纪视知觉领域最重要的心理学家之一。1950年，他发表了经典著作《视觉世界的知觉》（The Perception of the Visual World），根据自己的实验，反对当时流行的行为主义观点。在他后来的著作中，例如《视知觉生态论》（The Ecological Approach to Visual Perception，1979），吉普森变得更为哲学化，如同从前批评行为主义一样地批评认知主义。吉普森强烈地主张直接知觉。

第二章
日常行为心理学

当我和家人在英国居住的时候，租了一栋家具齐备的房子，房东不在。有一天，女房东回来找一些个人材料。她走向那个陈旧的铁皮文件柜，想打开最上面的抽屉，可是怎么也打不开。无论她前推后拉、左摇右晃、上推下推，都无法打开。这时我主动上前帮忙，晃动了一下抽屉，扭了扭前面板，用力往下压，再用手掌拍了一下前面，结果抽屉就开了。“噢，”她说，“真抱歉，我对一些机械的东西真是没办法。”不，至少她还能关上抽屉。应该道歉的是这个柜子的机械装置——或许它该说：“真对不起。我对人很不友好。”

我的房东太太碰到了两个问题。首先，虽然她有一个明确的目标（找回一些个人文件），还有达成目标的计划（打开文件柜上层的抽屉，那些文件就放在那儿），一旦计划失败了，她就不知道要做什么。她还有第二个问题：她认为问题出在自己的能力不够，她错误地责备自己。

我能帮上忙吗？首先，我拒绝承认对这个错误的自责，即这是房东太太的错：对我来说，这显然是旧文件柜上防止抽屉打开的机械故障。其次，我有好几个如何操作文件柜的概念模型，正常情况下应该有个使柜门关闭的内部机制，我认为抽屉可能没有对齐。这个概念模型让我有个想法：晃动抽屉。结果失败了，这让我改变计划：晃动可能是对的，但力气不够，所以我用蛮力去扭转柜子，想让它回到正常的对齐状态。这次感觉好多了，文件柜的抽屉轻微地移动了一下，但还没有打开。于是我只好用全世界专家都会的方法——使劲地拍打柜子。是的，它打开了。在我心里，我认为（没有任何证据证明）正是我的冲撞使柜子的结构复位，打开了抽屉。

这个例子突出了本章的主题。首先，人们如何做事？这是很容易的，结合现有技术学习一些基本的操作步骤是比较容易的（是的，即使打开文件柜也是一门技术）。但是，当事情出错了怎么办？我们如何发现它们坏了，然后我们怎么知道要做什么？为了有助于理解这个问题，我首先会深入探讨人类的心理，还有一个简单的概念模型，即人们如何选择和评估他们的行为。通过一个概念模型，会过渡到对智力和情感的作用的讨论：事情进展顺利时人们会快乐，计划受挫时人们会沮丧。最后，我会归纳本章的经验，总结出一些通用的设计原则。

人们如何做事：执行与评估的鸿沟

当用户使用物品时，他们会面对两个心理鸿沟：一个是执行的鸿沟，在这里，用户试图弄清楚如何操作；另一个是评估的鸿沟，在那里，他们试图弄清楚操作的结果（图2.1）。设计师的作用是帮助使用者消除这两个鸿沟。

在文件柜的例子里，当一切都完美地工作时，有可见的要素消除执行的鸿沟。比如抽屉的拉手显然意味着应该把它拉开，手柄上的滑块暗示了正常情况下应该先移走固定抽屉位置的挡块。然后，当这些操作都失败后，就隐约出现一个大的分歧：还有其他什么操作方法可以打开抽屉？

评估的鸿沟容易弥合。首先，移开固定抽屉的挡块，然后，拉抽屉把手，可是柜子没有动静。这预示着我未能达到目的。当尝试其他操作时，比如边扭边拉，文件柜并没有提供更多的信息，我这样做是否越来越接近目的。

评估的过程反映了努力的程度，人们必须对设备的物理状态做出解释，以便确定是否已经达到自己的期望和意图。当设备以方便的形式提供了它的状态信息，而且容易阐释，符合用户认知系统的方法，那么评估的沟壑就小。帮助消除评价沟壑的主要的设计元素是什么？反馈，再加上一个很好的概念模型。

这种心理上的陌生感体现在许多设备上。有趣的是，很多人都经历了困难，但他们以责备自己来释怀。对于那些他们认为自己应该能够使用的产品——水龙头、冰箱的温控器、炉灶等——他们想当然地认为，“我太笨了”。另外，对于看起来复杂的设备，诸如缝纫机、洗衣机、数字手表，或几乎所有的数码控制产品，他们干脆放弃，认定自己不可能理解它们。这两种理由都是错误的。这些都是日常使用的物品，没有复杂的内在结构，使用中的困难来自它们的设计，而不在于尝试使用它们的用户。

设计师如何帮助消除这个心理鸿沟？要回答这个问题，我们需要更深入地探究人的行为心理学。基本的工具在前面已经讨论过：我们可以使用意符、约束、映射和概念模型来消除执行的沟壑，也可以使用反馈和概念模型来消除评价的沟壑。

行动的七个阶段

行动有两个步骤：执行动作，然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪状态。

假设我坐在沙发上看书，天色已晚，光线越来越暗。我现在的行动是阅读，但由于光线变暗，这个目标即将无法实现。这就催生了一个新的目标：得到更多的光线。该怎么做呢？有很多选择，我可以打开窗帘，坐在光线更多的位置，或者打开附近的灯。这是计划阶段，决定接下来会从许多可能的行动中实施哪一个方案，但即使我确定打开附近的灯，仍要决定如何完成这个动作。我可以叫人帮助我开灯，还可以用自己的左手或右手。即使确定了方案之后，我还要确定怎么操作，我必须执行这个行动。当执行一系列具体动作时，对某个步骤我比较有经验，比较熟练，而对其他很多步骤则是下意识地操作。当我学习怎么做，确定方案，确认次序，并阐释结果的时候，整个过程是有意识的。

假如我正在开车，我的行动计划要求在一个路口左拐。如果我是一个技术熟练的司机，就不需要特意地区分或执行动作的顺序。我想“左转”，然后流畅地执行所需的一系列操作。但如果我正在学习开车，将不得不考虑每个单独的分解动作。转弯前先刹车，然后观察车后面的状况，以及我和车的周围，还有前面的车辆和行人，还要注意是否有必须服从的交通标志或信号。我的脚必须在油门和刹车之间来回切换，我的双手还要打开转向信号灯，然后回来转动方向盘（同时，我努力回忆教练曾经告诉我的，转弯的时候手应该放的位置），我周围的所有活动分散了我的视觉注意力，有时向前看，有时得转动头，有时得使用后视镜和侧视镜。对熟练的司机，做这些动作很容易，如行云流水，而对于新手司机，似乎是一系列不可能的任务。

具体的行动将我们想做的（目标）和所有实现这些目标的可能行动之间的差距缩小。我们分辨出需要执行什么行动后，我们必须实际去做——执行阶段。从目标延续下来的执行有三个步骤：计划，确认和执行（图2.2左边一栏）。评估行动的结果也有三个步骤：第一，感知外部世界发生了什么；第二，赋予它意义（给出诠释）；第三，对比所发生的结果与想要达成的目标（图2.2右边一栏）。

现在我们知道了，行动的七个阶段：一个是目标，三个执行步骤，和三个评估步骤（图2.2）。

1.目标（确立意图）

2.计划（确定方案）

3.确认（行动顺序）

4.执行（实施行动）

5.感知（外部世界的状态）

6.诠释（知觉作用）

7.对比（目标与结果）

行动的七个阶段模式很简单，但对理解人类行动和指导设计，它提供了的一个有用的基本框架。在交互设计中，它已被证明有帮助。不是所有阶段的活动都是有意识的。目标的设定或许是有意识的，但也有可能是潜意识的。我们可以做很多动作，当我们浑然不觉这样做的时候，就在反复循环这几个阶段。只有当我们遇到新的东西或碰到某种僵局，有一些问题破坏了行动的正常进行，人们才有必要进行有意识的关注。

图2.1 执行和评估的鸿沟。

当用户操作一个设备，他们会面对两个心理鸿沟：一个是执行的鸿沟，在这里，用户试图弄清楚如何操作；另一个是评估的鸿沟，在那里，他们试图弄清楚设备处于什么状态，他们采取的行动是否实现了目的。

图2.2 行动的七个阶段。

把所有的步骤放在一起，就产生了图中执行的三个阶段（计划、确认和执行）和评估的三个阶段（感知、诠释和对比）。当然，再加上这两个阶段共有的目标，就构成了行动的七个阶段。

大多数的行动不需要按顺序经历所有的阶段；然而，单一的行动不能满足大多数活动的需要。必须经过多次反复，整个活动可能会持续几个小时甚至几天。一些行动有多个反馈回路，其中一个活动的结果用于指导下一步的目标，其中主目标分解出子目标，主计划导出子计划。还有一些活动的目标可能被遗忘、抛弃或改写。

让我们再回到我要开灯的行动里。这是一个事件驱动行动的案例，一个外部环境事件触发行动，从而建立评估体系和制定目标：光线渐暗，从而影响阅读，这与阅读的目的相冲突，从而导致一个子目标——得到更多的光线。但阅读不是更高一层的目标。对每个子目标，人们不禁要问，“为什么是那样的目标？”为什么读书？因为我试图参照一个新食谱准备一顿饭，所以在开始做饭之前我需要重读它。因此，阅读是一个子目标。但烹饪本身也是一个子目标。我做饭目的是为了吃饭，而吃饭的目的是填饱我的肚子。因此，目标层次大致如下：满足饥饿，吃，备餐，阅读食谱，得到更多的光线。这就是所谓的一个根本原因分析：不断问“为什么”，直到最终找到行动的根本原因。

如果行动发端于建立一个新的目标，即从顶部开始，在这种情况下我们称它为目标驱动型的行动。这时候，该行动周期从设立目标开始，然后经过执行的三个步骤。然而行动周期也可以从底层开始，由一些外部世界的事件触发，在这种情况下，我们称它为数据驱动或事件驱动型的行动。这时，该行动从外部世界和周围环境开始，然后经过评估的三个步骤。

对许多日常任务来说，目标和意图并不明确：它们更多是机会主义，并没有精心规划。机会主义行为是指充分利用形势的行为。与更为细致的规划和分析相左，我们经常因为机会而从事一天的活动和事情。譬如，我们可能并没有计划去新开的咖啡馆或专程问一个朋友问题。如果恰巧发现自己就在那个咖啡馆附近或者碰巧遇到那个朋友，然后我们会顺应机遇触发后续的活动。否则，我们可能永远不会到那个咖啡馆或者向朋友提问。我们付出特别的努力来确保关键任务的执行。比起有确定的目标和意图的行动，机会主义行动少了些准确和肯定，但它们减轻了人们的心理负担，不会带来不方便，或许还更吸引人。我们之中有一部分人就根据情况来调整自己的生活。有时，即使是目标驱动型的行动，我们也会试图创造外部条件以确保系列行动顺利完成。例如，有时必须完成一个重要的任务，我会找人替我设定一个最后期限。我使用设定最后期限的方式来开始工作。可能在最后期限前的几个小时，我才真的开始工作并完成这项工作，但有一点很重要，最后期限促使工作顺利完成。这种外在驱动下的自我触发完全符合行动的七个阶段分析。

行动的七个阶段为开发新产品或服务提供了指导。用户从一开始就有明显的心理鸿沟，不论是执行的鸿沟还是评估的，每条都是改进产品的机会。诀窍就是要培养洞察能力。大多数创新是对现有产品的逐步改进。疯狂的创意是向市场推出新产品吗？要回答这些问题，需要反复思索目标，并持续追问真正的目标是什么：这就叫作“根本原因分析”（Root Cause Analysis）。

哈佛商学院市场营销学教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）曾经指出：“人们并不想买一个四分之一英寸的钻头。他们想要的是四分之一英寸的孔！”莱维特关于钻头的说法，暗示了真正的目的是孔，然而这也只是部分正确。当人们去商店买一个钻头，那不是他们真正的目的。但为什么会有人想要一个四分之一英寸的孔？显然这只是一个中间目标。或许他们想把架子挂在墙上。莱维特止步得太早了。

一旦意识到用户真的不是想要钻头，或许你也就知道他们也许真的不想要个孔：他们想安装自己的书架。那么为什么不开发一种不需要孔的书架安装方法呢？或者根本不需要书架的书？（是的，我知道：电子化的图书——电子书。）

人的思想：潜意识主导

为什么我们需要了解人类的思维？因为产品是为人们的使用而设计的，如果不能深入地了解人，设计往往会失败，产品将难以使用，难以理解。这就是为什么探讨行动的七个阶段非常有用。思维比行动更难领会。我们大多数人从一开始就相信自己已经了解人的行为和人的思维。毕竟，我们都是人，我们都有自己的生活，认为自己了解自己。但事实是我们不了解人。大多数人的行为是潜意识的结果，我们无法觉察。结果，我们对人们行动方式和我们自己的观念——是错误的。这就是我们有多种社会科学和行为科学的原因，这些学科包括数学、经济学、计算机科学、信息科学和神经科学等。

想想下面简单的实验。只需要三个步骤：

1.摆动你的食指。

2.摆动同一只手的中指。

3.描述你做了两次的不同之处。

表面上看，答案似乎很简单：我想移动我的手指，它们就动了。不同的是，我想每次动一个不同的手指。是的，没错。但那个念头怎么转化为行动，转化为手臂上不同的肌肉控制肌腱摆动手指的命令？这是意识里完全隐藏的部分。

人类的思维非常复杂，在长期进化中产生了许多特殊的思维结构。思维研究是个多学科的课题，包括行为与社会科学、认知科学、神经科学、哲学，和信息与计算机科学。尽管我们对它的理解有了很大进展，但仍有许多神秘的部分需要探究。其中之一，就是探讨那些有意识的行动同那些无意识的行动之间的内在性质和区别。大脑的大部分运行是潜意识的，隐藏在我们的意识背后。只有唯一的最上面的一层是有意识的，我称作“反思”（reflective）。

学习事物必须有意识地集中注意力，但过了学习的初始阶段，经过不断地实践和研究，有时候需要数年成千上万小时的重复，才会产生心理学家所说的“过度学习”（overlearning），一旦经过过度学习掌握了技巧，表现出来才似乎毫不费力，自动完成，其中很少或根本没有意识。例如，回答下面这些问题：

某个朋友的电话号码是什么？

贝多芬的电话号码是什么？

以下国家的首都是哪里：

·巴西

·威尔士

·美国

·爱沙尼亚

想想你该如何回答这些问题。答案立刻就出现在你的脑海中，但你并没有意识到是怎样发生的。你只是“知道”答案。即使答错了，那些答案也会在没有任何意识的情况下出现在脑子里。你可能已经有些迟疑，但不知道那个答案如何进入你的意识。对于那些你不知道答案的国家，你或许明白不经过努力你不可能立即知道。即使你知道自己所知道的，但不能完全回忆起它。或者当你试图回忆发生了什么，你却不知道自己是怎么知道的。

你可能很难记住一个朋友的电话号码，因为我们大多数人都让科技帮助我们存储电话号码。我不记得任何人的电话号码——我自己的都几乎不记得。当我想给某人打电话，我只是在我的联系人名单里做一个快速的搜索，然后用电话呼叫这个号码。或者我只是按住手机上的“2”键几秒钟，它就会自动拨号到我家。如果在开车，我可以简单地说：“打家里电话。”电话号码是什么？我不知道，但我的科技设备知道。我们把技术当作我们的记忆系统，或者思维过程，或心灵的延伸吗？

那么贝多芬的电话号码呢？如果我问电脑，它将需要很长时间查询，因为它将不得不搜索我认识的所有人，看看是否有一个人是贝多芬。但你会立即意识到此问题是荒谬的。你本人不认识贝多芬。而且不管怎么说，他已经死了。此外，他在19世纪早期就死了，而直到19世纪晚期才发明电话。我们怎么这么快就知道我们并不知道呢？还有些我们知道的事情需要用很长时间才能回忆起来。例如，回答这个问题：

三小时前在你待过的房子，当你走进前门时，门把手在左边还是右边？

现在你不得不使用有意识的、深思熟虑式的问题解决方案，首先回顾谈论的是哪个房子，然后正确答案是什么。大多数人能够确定是哪个房子，但很难回答这个问题，因为他们可以很容易就想到门两边都有把手。解决这个问题的方法就是想象做一些行动，比如双手拿着沉重的包裹，走到大门前：你会怎么开门？或者，想象自己在屋里，冲到门前为客人开门。

通常这种想象中的场景能够提供答案。但是，请注意，对于这个问题的回顾与其他问题不同。所有这些问题都涉及不同方式的长期记忆。早前的问题是对事实信息的记忆，就是所谓的陈述性记忆。最后一个问题可能需要以事实来回答，但通常通过回顾开门的动作，最容易回答这个问题——这就是所谓的程序性记忆。我会在第三章，人类记忆中讨论它。

行走、说话、阅读。骑自行车或开车。唱歌。所有的这些技能都需要相当长的时间和练习来掌握，一旦掌握了，它们往往会自然而然地发生。对高手来说，除非在特别困难或意外的情况下，才需要有意识的注意。

因为我们只知道反思层次的意识过程，我们倾向于认为所有人类的思想都有意识。但并不是这样。我们也倾向于认为思想可以与情绪分离。这是错误的。认知和情感是分不开的。认知思维引导着情绪，情绪影响着认知思维。大脑是根据外部世界来建构的，每一个行动都承载着它的期望，这些期望影响着情绪。这就是为什么很多语言是基于形体隐喻，为什么人体及其与环境的相互作用是人类思维的重要组成部分。

人们极其低估了情感的作用。事实上，情感与认知一起工作，是功能强大的信息处理系统。认知试图搞清楚这个世界，情感则赋予其价值。无论正在发生的事情是好的或坏的，令人满意的或恰恰相反，情感体系判断环境安全或是带有威胁。认知提供了理解，情感提供了价值判断。没有活跃的情感系统，人难以做出选择。一个人没有认知系统也是不正常的。

由于许多人的行为是潜意识的——也就是说，行为发生时人们是无意识的——通常已经做了，我们才知道自己要做的事，要说的话，或要思考的东西。就好像我们有两个大脑：潜意识的和有意识的，它们并不总是在互相沟通。这不是你曾经学过的？是，确实如此。越来越多的证据表明，我们总是在事实之后使用逻辑和理性，来解释我们对自己（用有意识的头脑部分）或他人所做的决定。奇怪吗？是的，但不要抗议：享受这个过程吧。

潜意识思维的匹配模式，就是找到过去经验与当前状况的最佳匹配。它毫不费力，迅速自动地进行着。潜意识是我们的优势之一，在发现一般趋势，认识我们现在正经历的和过去已经发生的关系方面有很好的优势，并且擅长基于少数例子进行归纳，对总趋势做出预测。潜意识无法区分常见与罕见，但潜意识思维可以发现匹配不当或错误。潜意识思维偏重于规则和结构，在正式场合使用会受到限制。它不可能被蓄意操控，也不能通过一系列步骤来进行仔细推理。

有意识的思维则完全不同，它缓慢而吃力地运行。运用意识思维，我们慢慢地做出决定，考虑替代方案，并比较不同的选择。有意识的思维首先以这种方式考虑，然后进行比较，判断合理性，最终得到解释。形式逻辑、数学、决策理论，这些都是有意识思维的工具。有意识和潜意识的思维模式是人类生活有力和重要的组成部分，两者都可以创造富有远见的飞跃和创造性的时刻，也同样会遭遇错误、误解和失败。

情绪与认知以生化的方式相互作用，它们浸浴在充斥着荷尔蒙的大脑里，通过血液，或大脑中的导管传送，影响脑细胞的运行。荷尔蒙对大脑的运行具有强大的影响。因此，在紧张的有威胁的情况下，情感系统触发荷尔蒙的释放，促使大脑专注于周围的环境，让我们的肌肉收紧，准备行动。在平静温和的情况下，情感系统触发荷尔蒙的释放，放松肌肉，促使大脑转向探索和创造。这时，大脑更容易注意环境的变化，会因一些事情而分神，也会胡思乱想。

积极情绪对创造性思维是理想的，但它并不是非常适合做事情。如果积极情绪太多，我们会觉得此人浮躁，他会轻易地从一个话题转换到另一个话题，在一个想法还没有完成之前，另一个想法又来了。在消极的情绪下，大脑会全神贯注，集中注意力在一个任务上，并完成它。然而，如果消极情绪太多，就会目光短浅，思维狭隘，这时人们也无法超越自己。无论是积极的放松的状态，还是焦虑、消极和紧张的状态，都是对人类创造和行动有用的强大的工具，然而这两种情绪的极端状态有可能是危险的。

表2.1 认知的潜意识和意识体系

人的认知和情感

人的心灵和大脑是个复杂的整体，至今仍然是许多科学研究的主题。对大脑中处理信息的层次存在一种有效解释，认为存在三个彼此相当不同的层次，但所有的层次都通力合作，这种解释同时适用于认知和情感的过程。虽然这是对大脑运作实际流程的简单化处理，但仍然是一个足够好的近似解释，可以对理解人类的行为提供指导。我在这里使用的方法来自我所著的另外一本书《设计心理学3：情感设计》。在那本书里，我认为一个有效的认知和情感的近似模型，就是综合三个层次的处理过程：本能的，行为的和反思的。

本能层次

最基本的处理层次被称为本能。有时候这也被称为“蜥蜴脑”。所有人都有着同样基本的本能反应。这是人类情感系统最基本的保护机制的一部分，能够对环境做出快速的判断：好或坏，安全或危险。本能系统能够使我们迅速地做出下意识的反应，不需要有意识地觉察或控制。本能系统的基础生物性降低了它的学习能力。本能学习主要通过对适应和经典条件反射这样的机制敏感化或不敏感化来实现的。本能的反应是快速和自发的。当阅读恐怖小说或遭遇突发事件时，本能被激发，会产生莫罗氏反射；还有像人类遗传下来的行为，比如对高度的恐惧，对黑暗或非常嘈杂的环境的厌恶，不喜欢苦味而喜欢甜味等等。请注意，本能层次是对当前状况产生反应而生成的某种情感状态，相对而言，它不会被前后背景或历史所影响。本能层次仅仅简单地评估周围的状况，不会探讨根源，没有责备，也没有表扬。

本能层次与身体的肌肉——运动系统紧密相连。正是这种联系让动物投入战斗或逃跑，或放松。一只动物（或一个人）的本能状态，通常可以通过分析躯体的紧张程度而呈现出来：紧张意味着消极的状态；放松，则是积极的状态。同时要注意，我们往往通过留意自己的肌肉来确定自己的身体状态。一个常见的自我报告可能这样说：“我很紧张，因为我握紧拳头，而且出汗了。”

本能反应是迅速的，完全是潜意识的。它们只对事物的当前状态敏感。许多科学家不把这些本能反应叫作情绪：它们是情感的前奏。站在悬崖边上，这时你会感到本能的反应。或者在美妙的餐后，你心满意足地沉浸在温暖而舒适的氛围中。

对设计师来说，本能反应是直接的感知，像悠然自得的愉悦，听到优美的声音，或者指甲在粗糙表面划出刺耳、恼人的噪音。不管是听觉或视觉，触觉或嗅觉，这些都是典型模式，事物的外在表现触发本能反应。这与产品的可用性、有效性或者可理解性无关，只是关于吸引或厌恶。伟大的设计师用他们的美学素养激发用户的这些本能反应。

工程师和其他逻辑性强的人常常认为本能反应无关紧要。工程师们对自己工作的内在质量深感自豪，当听到那些劣质产品卖得更好“仅仅因为它们看起来不错”，他们就会很沮丧。但人们都会做这样的评价，即使是那些非常具有逻辑思维的工程师。这就是为什么工程师喜欢一些工具，却讨厌另外一些工具。这都是本能反应在作怪。

行为层次

行为层次是学习能力之本，在适当的匹配模式下被触发。这一层次的行为和分析主要潜意识。尽管我们都意识到自己的行动，但往往不知道细节。我们说话时，只有在有意识的大脑（心智的反射部分）听到自己说出的话，才知道自己说了什么。当参加体育运动的时候，我们准备做动作，但身体的反应很快就超越了意识的控制，进入到行为层次控制运动。

当做一个已经学得很好的动作，我们所要做的就是认清目的，行为层次会处理其他所有细节：除了支配行动的愿望，很少或根本没有意识思维。不断尝试下面的动作，会非常有趣。移动左手，然后右手。伸出你的舌头，或张开嘴。你在做什么？你还不知道呀。你知道的就是你“期望”的行动和正确的事情发生了。你甚至可以做更复杂的动作。拿起一个杯子，然后用同一只手再拿起几个杯子。你会自动调整手指和手的方向，以便完成任务。如果杯子里有一些液体，你只需要有意识地控制，希望不要洒出。即使在这种情况下，有意识的感知会掩盖无意识对肌肉的实际控制，手臂会自动调整，留心不要让水洒出。

对设计师来说，行为层次最重要的，是让每一个行动都与一个期望相关联。如果期待一个积极的结果，其结果就是一个积极的情感反应（在科学文献中叫“正价反应”）。如果期待一个负面的结果，其结果是一个消极的情感反应（负价反应）：如希望与恐惧，期待和焦虑。在评估的反馈回路中证实信息或违背期望，从而会产生满足或安慰，失望或沮丧的情绪。

行为状态是可以习得的。当对行为的结果有很好的了解和预知时，就会产生控制感。当事情无法按计划进行，尤其不知道理由也没有可能的补救措施时，会产生挫折感和愤怒。即使反馈会显示负面结果，它也能提供信心。缺乏反馈会导致失控的感觉，这可能会让人感到不安。反馈是管理预期的关键，优秀的设计提供了这一点。反馈，即对结果的预知，是满足期望，学习和发展熟练行为的关键。

期望在我们的情感生活中扮演着重要的角色。这就是为什么司机在红灯亮起前，试图通过交叉路口时会感到紧张，或者学生在考试前会极度焦虑。释放期望带来的紧张感会创造一种如释重负的感觉。情感系统对状态变化尤其敏感:即使从一个很糟糕的状态稍微好转，这种向好的变化也可以被解读为正面的。如果从一个非常积极的状态有所回落，这种变化就可能被解读为负面的。

反思层次

反思层次是有意识的认知之本。因此，这是发展深层理解的地方，是产生推理和有意识决策的地方。本能层次和行为层次是潜意识的，因而，它们反应迅速，但没有太多的分析。反思层次是认知的，有深度的而缓慢的。通常在事件发生以后才产生反思。反思层次常常对事件进行反思或回顾，评估发生的状况、行动和结果，并评判过失或责任。最高层次的情感来自反思层次，因为在这个层次确认事件的缘由，对未来进行预测。如果将因果关系加诸经历过的事件，人们会产生诸如内疚或自豪的情绪（当我们认为自己是主因时），也会责备或赞扬他人（当认定别人是主因时）。大多数人可能都经历过对未来事件预期的最高点和最低点，所有这些都是由失控的反思认知系统而来的推测，但强烈到足以产生极度愤怒或极度快乐。认知和情感是紧密交织在一起的。

设计必须关注所有层次：本能、行为和反思

对设计师来说，反思层次也许是最重要的过程。反思层次是有意识的，在这一层次所产生的情绪是最持久的，即那些能够找到客体，寻到缘由的感情，诸如内疚和自责，或者自豪和骄傲。反思层次的反应是我们对事件记忆的一部分。当下的体验或短暂的使用后，记忆会持续更长时间，主导本能和行为层次。反思让我们评价某个产品，推荐给其他人使用，或者不建议使用。

反思式的回忆往往比现实更重要。虽然我们有强烈的积极的本能反应，但在行为层次上发现令人失望的可用性问题，当我们评价产品时，反思层次很可能会过度看重于正面反应，强烈到足以忽略严重的行动问题（因此俗语说，“一美遮百丑”）。同样，如果用户太沮丧，尤其是在产品使用的后期，他们对使用体验的评价可能会忽略正面的品质。尽管在使用产品时有令人沮丧的体验，广告商仍然希望使用强烈的反思功能，强调知名的、令人敬仰的产品品牌来影响我们的判断。就像人们的日记里记载了诸多苦恼和伤心的佐证，但人们还是会回忆起假期里美好的时光。

本能、行为、反思三个层次一起发挥作用。在决定一个人喜欢或不喜欢产品或服务时，这几个层次都扮演着非常重要的角色。由服务提供商提供的一次恶劣体验会破坏所有未来的体验。一次美妙的体验可以弥补过去的不足。行为层次是交互体验之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悦，挫折和愤怒之本。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合。愉悦的感受需要所有三个层次的配合。在所有三个层次进行设计是非常重要的，所以我曾经用了一整本书来讨论这个主题，那就是《设计心理学3：情感设计》。

心理学曾经长时间地讨论情感与认知，孰前孰后。由于发生了一些事情，我们感到害怕，然后我们逃跑吗？还是因为我们有意识的反思的心灵注意到我们在逃避什么吗？对三个层次的分析表明，这两种观点可能都是正确的。有时情感是第一位的。一个意想不到的巨大噪音会导致自发的本能和行动反应，促使我们逃跑。然后，反思系统觉察到自己在逃跑并感到害怕。奔跑与逃跑行动首先发生，然后引发了我们对恐惧的认知。

有时候认知首先发生。假设我们正在行走的街道逐渐通向黑暗狭窄的地方，我们的反思系统可能会制造出许多想象的威胁在等着我们。一些情况下，想象所描绘的潜在危害大到足以触发行为反应，导致我们转身，奔跑或逃跑。在这里，认知引发了恐惧和行动。

大多数的产品不会引起恐惧、奔跑或逃跑，但拙劣设计的产品可能使人产生挫折感和愤怒，一种无助和绝望的感觉，甚至可能是痛恨。设计优秀的产品可以带来自豪和愉悦，一种控制和快乐的感觉，甚至可能是喜爱和依恋。游乐园是平衡互相冲突的情绪反应的专业场所，建造过山车和鬼屋等刺激的设施，来引发本能和行为层次的恐惧反应，同时，在反思层次，保证游乐场内不会让任何人受到真正的危险。

大脑的所有三个层次一起运作，以确定一个人的认知和情感状态。高层次的反思认知可以触发低层次的情绪。低层次的情绪会引发更高层次的反思认知。

行动的七个阶段和大脑的三个层次

行动的几个阶段可以很容易地与大脑的三个不同的运作层次关联起来，如图2.4所示。当接到一个任务或评估周遭环境的状态时，冷静或焦虑在最低的层次，属于本能层次。然后，在中间位置的是实现期望所驱动的行为层次，例如，希望和恐惧。还有从评价角度确认这些期望所产生的情绪，例如，宽慰或绝望。在最高层次的是反思情感，对那些根据假定因果条件和逻辑推论所产生的结果进行评价，包括短期和长期的。反思层次是满意和自豪，或者是抱怨和愤怒产生的地方。

一个重要的情感状态是那种完全沉浸在行动中的情感，社会学家米哈里·齐克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）将它称作“心流”（Flow）。 [1] 齐克森米哈里长期研究人们如何与他们的工作和活动进行互动，他们的生活如何反映这种混杂的活动。在心流的状态中，人们会忽略时间和外部环境，与正在做的事情融为一体。此外，任务的难度要适当，既能提供足够的挑战，让人们保持持续的关注，还不能太难，让人们产生沮丧和焦虑的心情。

齐克森米哈里认为产生心流的活动有以下特征：⒈我们热衷于从事的活动。2.我们会专注一致的活动。3.有清楚目标的活动。4.有立即回馈的活动。5.我们对这项活动有主控感。6.在从事活动时我们的忧虑感会消失。7.在活动时，主观的时间感会改变——例如，可以从事很长时间，而感觉不到时间在流逝。

齐克森米哈里的著作告诉我们如何在行为层次建立强有力的情感反应。在这里，行动的执行层面形成潜意识的期望，基于这些期望建立起我们的情感状态。当我们行动的结果与预期不一样时，由此产生的情绪会影响我们接下来多轮行动的感情。一个简单的远低于我们技能水平的任务，很容易满足期望，然而没有挑战。很少或不需要做出努力的任务会让人们感到冷漠或无聊。一个艰难的远超出我们能力的任务，会引来许多失败的预期，导致沮丧、焦虑和无助。“心流”状态发生在行动的挑战稍稍超过我们的技能水平，所以需要持续的关注。“心流”要求的活动相对于我们的技能水平不能太简单，也不能太困难。持续的紧张感加上不断的进展和成功，有时可以造成持续数小时的身心融入，以及身临其境的体验。

自说自话

既然我们已经探索了行动完成的方式，并且整合了认知与情感运作的三个不同层次，那么就去看看一些言外之意。

图2.3 认知和情感的三个层次。

本能的和行为的层次是潜意识的，也是基本情感的归宿。反思层次是有意识的思维和决断的归属地，也是最高层次的情感。

图2.4 大脑处理的步骤和行动的层次循环。

本能的反应存在于最底层：控制简单的肌肉群，感知外在的世界和身体。行为层次与期望有关，所以对行动次序的意图敏感，然后才是对反馈的阐释。反思层次是设定目标和计划行动的一部分，同样受到对实际发生的结果与期望比较的影响。

人类天生就乐于寻找事情的起因，对其诠释，并形成故事。这就是讲故事如此诱人的原因。故事能与我们的经验产生共鸣，对新的境况提供实例。从我们自己的经验和其他人的故事里，我们倾向于归纳出共同的行动方式和普遍的事物运作原理。我们给事件寻找原因，只要这些因果配对合乎情理，我们就能接受它们，并将其用于理解未来的事件。然而，这些因果属性往往是错误的。有时它们包含了错误的原因，有时候事情的发生并没有单一的原因，相反，一系列复杂的连锁事件可能造成了最终的后果：如果其中任何一件事没有发生，结果将会不同。即使没有单一的因果关系，那也挡不住人们为此去找到一个原因。

概念模型是一种形式的故事，来自我们习惯寻找解释的天性。在帮助我们理解自己的经验，预测自己的行为结果，以及处理突发事件时，这些模式就变得非常重要。我们基于自己已有的知识建构自己的模式，无论是真实的还是想象的，天真的还是复杂的。

概念模型通常由零碎的事实架构，很少了解所发生的事情，用一种天真的心理学来推断原因、机制和相互关系，即使有时没有任何关联。一些错误的概念模型让我们在日常生活中受挫，譬如我曾经列举的难以调温的冰箱，在那个例子里，我关于冰箱操作的概念模型（见图1.10A）不符合产品的实际原理（图1.10B）。更严重的是，如果对复杂系统的故障模式存在误解，像工业基地或民航客机的庞大系统，则可能导致灾难性的事故。

想想控制室内加热和冷却的温控器。它如何工作？除非以间接迂回的方式来了解，普通的温控器几乎没有提供任何操作的证据。我们所知道的是，如果房间太冷，就用温控器设定一个较高的温度，最终感到暖和。请注意，这同样适用于温度控制的几乎任何需要设定温度的装置。想烤蛋糕吗？就将烤箱的温度设定到所需的温度。

如果在一个寒冷的房间里，想快点儿暖和起来，这时你将自动温控器设到最高值，房间温度能快速升高吗？或者想让烤箱快速达到其工作温度，你会把温度旋钮一直转到最大值，一旦达到所需温度，然后再将温度调低吗？或者想最快地冷却房间，你应该将空调控制器调节到最低温度设定吗？

如果认为将温控器一直设到最大值，房间或烤箱就会冷却或加热得更快，那么你错了——关于加热和冷却系统，你持有一个错误的民间常识。一个普遍的民间常识认为温控器的工作原理像一个阀门：温控器控制着有多少热（或冷）空气从设备里排出来。因此，如果你想让东西加热或冷却得最快，就应该设定温控器，让设备在最大功率运行。该理论是合理的，的确存在这样操作的设备，但无论是家庭加热或制冷设备，还是一个传统烤箱的加热元器件，都不是这样工作的。

在大多数家庭里温控器仅仅是一个开关。此外，大多数的加热和冷却装置要么完全打开，要么完全关闭:打开或关闭，不存在中间状态。因此，如果开机，温控器会将加热器、烤箱或空调完全打开，处于全功率工作，直到温控器达到设定的温度。接着再将设备完全关闭。将温控器设定到极端状态，不会影响达到期望温度所需要的时间。更糟的是，由于极端设定总是意味着温度超过目标，因此一旦达到预期的温度时温控器会自动关闭功能。如果人们之前对过冷或过热感到不舒服，那么他们也会在另一个极端感到不舒服，而且在这个过程中还会浪费了大量的能源。

但你怎么知道这些呢？哪些信息可以帮助你了解温控器的工作呢？前述的冰箱设计问题就不能帮助人们了解设备的状态信息，无法形成正确的概念模式。事实上，所提供的信息误导人们形成错误的非常不合理的模式。

这些例子真正的要点不是认为某些人具有错误的信念，每个人都会编造故事（概念模型）来解释自己的观察。当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释他们觉察到的事实。因而，人们不正确地使用温控器，让自己付出不必要的努力，而且经常造成较大的温度波动，从而浪费能源，这既是不必要的开支，也有害于环境。（在本章稍后，我会展示一个提供有用概念模型的温控器的例子。）

责备错误之事

人们试图发现事件发生的原因。当两件事情相继发生时，他们容易认为其间含有因果关系。在家里，如果我做了一些事情之后，发生了意外事件，我倾向于认为它是由我之前所做过的事情引起的，即使它们二者之间确实没有任何关系。同样，如果我做了一些事情，而预期的结果并没有发生，我倾向于将此信息反馈的缺乏解释为自己没有做对事情的迹象：因此，我最可能做的事，就是重复以前的动作，投入更大的努力。推门，但门没有打开？那就一推再推，使更大劲儿。如果电子设备反应延迟，人们往往会得出结论，认为按压不到位，所以他们会再次做同样的动作，有时不断重复，并不知道所有的按压已经起了作用。这可能导致意想不到的结果。反复按压可能增加了设备的反应次数，远远超过预期。或者，第二个请求可能会取消前一个，从而奇数次的按压产生期望的结果，而偶数次的按压不会有结果。

第一次尝试失败后，人们倾向于重复这个动作，其后果可能是灾难性的。当人们试图推开向内打开的紧急出口，逃出着火的大楼，但这个门应该被拉开，错误的操作导致了无数人的死亡。因而，在许多国家，法规要求公共场所的门应该向外打开，而且可以由所谓的紧急逃生门闩操作。当人们在火灾中恐慌逃生，用身体顶住门闩，门就可以自动打开。这是一个出色的提供了合理示能的例子：请观察图2.5中的门。

现代系统尽力在十分之一秒内对任何操作提供反馈，提示用户：已经接收到指令，让用户安心。如果操作需要相当长的时间，这一点就非常重要。显示一个流转的沙漏或转动的时钟指针是一个可靠的信号，告诉用户操作正在进行中。当延迟可以预测时，有些系统提供预估时间以及进度条用来显示距离任务完成还有多久。越来越多的系统应该采取直观的显示提供及时和有意义的操作结果反馈。

图2.5 在门上设计推杆，防止惊恐中出错。

在惊慌中逃离火灾现场的人，如果遇到向内打开的门，可能会困在门内而死亡。因为他们会不断地使劲向外推门，如果推不开，就会用更大的力气。如图，改良后的门只要向外一推就能打开，这个合理的设计现在被很多地方通过立法规范下来。有效地应用合理的示能，再加上一些优雅的意符，就像图中所示的黑色推杆，标示了从哪个部位把门推开。（作者摄于西北大学福特设计中心）

一些研究表明有保留的预测是明智的——换句话说，显示的操作时间应当比实际的更长。当系统计算时间时，它可以计算出可能的时间范围。在这种情况下，它应该显示此范围，或者，如果只要求显示单一值，那就显示最慢的、最长的值。这样，有可能会超出用户的期望，带来一个美好的结局。

当难以确定遭逢困难的原因，人们会把责任怪罪于谁？人们通常会使用自己生活中的概念模型，来“认定”被指责的事情与结果之间的因果关系。“认定”这个词至关重要：暗示因果关系不一定存在，但人们简单地认为存在因果关系。结果就是将与事情根本无关的行动认定为原因。

假设我使用一个日用品，但不会用。这是谁的错：是我，还是那个日用品？通常我们倾向于责备自己，尤其当其他人都会使用它，而自己不会。如果这个物品真的有问题，那么很多人应该有同样的问题。由于每个人都认为错误在自己，但没有人愿意承认自己使用时有困难，这就会造成一个沉默的阴谋，此时，人们内疚和无助的感觉被隐藏起来。

有趣的是，使用日用品有挫折感时埋怨自己的常规倾向，与我们对待自己和他人的正常特性背道而驰。每个人都会有些似乎古怪的、奇特的或简单的错误和不恰当的行为方式。当这样做时，我们习惯于把自己的行为归咎于环境因素。当看到别人这样做时，则习惯于把别人的行为归咎于他们的个性。

这儿有一个虚构的例子。汤姆是办公室里的讨厌分子。今天，汤姆上班迟到了，由于办公室的咖啡机空了，他对同事大喊大叫，然后，他跑回办公室，砰的一声把门关上。“哦，”他的同事和职员窃窃私语，“他又来了。”

现在，从汤姆的角度来想想。“我今天真的很倒霉，”汤姆说，“因为闹钟没响，我起床晚了：甚至没有时间享用早餐和咖啡。由于迟到，我也找不到停车位。结果办公室里的咖啡机全空了。这一切都不是我的错——我只是碰到一堆倒霉事。是的，我有点儿生硬，但谁没有碰到同样的情况呢？”

汤姆的同事不能看到他内心的想法，也不知道他一大早的活动。他们能看到的是仅仅因为办公室的咖啡机是空的，汤姆就对他们大喊大叫。这让他们想起另外一些类似的情形。“他一直都这样，”他们总结说，“总对一些微不足道的事火冒三丈。”在这个故事里，谁是正确的？汤姆，还是他的同事？从两个不同的角度来看这个事情，就会有两种不同的解释：一种是人们在生活中对挫折的共通反应，另一种仅仅是暴躁易怒的个性又一次爆发而已。

人们很自然地将自己的不幸归咎于周围环境，同样，将别人的不幸归咎于他们的个性。按照这种方式，当事情顺利时，人们的看法恰恰相反。当事情做得很好，人们乐于将其归因于自己的能力和智慧，而旁观者则会做相反的评价。当他们看到某些人一帆风顺，有时会认为这是环境或运气使然。

在所有这些例子里，不论一个人是否接受了不合理的指责，诸如不能完成简单的工作目标，或由于环境或个性导致了此等问题，都是错误的概念模型在起作用。

习得性无助

习得性无助（learned helplessness） [2] 可用来解释人们的自责心理。它指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态。人们将不再进行尝试。若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得性无助发展到极限，会导致忧郁症，或自己的个性根本无法应对日常生活。有时几件不幸的事情碰巧接连发生，就足以使人感到无助。作为忧郁症的前期表现，这种现象已在临床心理学中得到广泛研究。我留意到在使用日常物品时，若是遇到几次挫折，人们也很容易产生无助感。

对普通技术和数学的恐惧是否源于这种无助感？有了几次失败的体验之后，人们是否会对每个新技术产品、每一道数学题都心怀畏惧？或许是。实际上日用品的设计问题（和数学课程的设计）似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为教出来的无助感（taught helplessness）。

人们一旦发现自己不能掌控某种技术时，就会感到内疚，尤其当他们觉得别人不会遇到同样的问题时，但这往往是错误的想法。更糟的是挫折越多，无助感越强，这让他们确信自己是技术或机械方面的低能儿。与之相反，在正常情况下人们往往将自己的困难归咎于外在环境。尤为讽刺的是，这种错误的自责的罪魁祸首通常就是技术上拙劣的设计，所以责备外在环境或技术完全恰当。

以普通的数学课程为例，每一节新课的设计都假设学生已完全理解并掌握了以前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。其原因不在于数学本身的难度，而在于课程的安排，致使一个阶段的困难成了下一个阶段的学习障碍，一次做题的失败经历所产生的自责心理便会让你对所有的数学题都心生畏惧。相似的情况也经常出现在运用新技术的过程中。如果你在某项技术操作中失败了，你会认为是自己的错，于是开始了恶性循环：你认为自己做不了这种工作，下一次面临同样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某事，结果真的做不了。

你陷进了一个自我暗示的循环。

积极心理学

正如多次失败后我们学会了放弃，我们也能够学会乐观、积极地对待生活。多年来，心理学家关注人们如何失败的悲观故事，研究人类有限的能力，以及精神病理学，比如抑郁、狂躁、偏执等等。但在21世纪，心理学家发现了一种新的方法，着力于积极心理学 [3] ，即一种正面思考的并且自我感觉良好的文化。事实上，大多数人的正常情绪状态是积极的。当某事不顺利时，它可以被认为是一次有趣的挑战，或仅仅是一次积极学习的体验。

我们需要将单词“失败”从我们的词汇表中删除，取而代之的是“学习体验”。失败就是一种学习：我们从失败中学到的要比从成功中更多。当然，成功了，我们很高兴，但往往不知道为什么成功了。如果失败了，我们经常要找出原因，以确保它不会再次发生。

科学家们知道这些。他们做试验来研究整个世界是怎么运转的。有时他们的试验达到预期目的，但经常没有达到目的。这是失败吗？不，他们在学习经验。许多最重要的科学发现都来自这些所谓的失败。

失败是很强大的学习工具。在开发阶段，许多设计师会为自己的失败而自豪。在设计公司IDEO，它有一条格言：“经常失败，快速失败。”如此说，因为他们知道，每一次失败会让他们知道很多怎么做才是对的。设计师需要失败，做研究亦如此。我一直秉持此信念，在我的学生和员工中鼓励失败，失败是探索和创新的重要组成部分。如果设计师和研究人员没有失败过，这个迹象表明他们还不够努力——他们还没有出色的创意，不能对我们日常所为有所突破。尽量避免失败将始终是安全的，但这会让生活单调乏味。

我们对产品和服务的设计也必须遵循这个理念。所以，对阅读本书的设计师，我给出一些建议：

·当用户不能正确使用你的产品时，不要责怪他们。

·把用户遇到的困难当作产品改善的机会。

·消除电子设备或计算机系统的所有错误信息，而不是提供帮助和指导。

·直接从帮助和指导信息中纠正问题。让用户能继续使用产品：不要停步——帮助用户顺利、持续地使用。不要让用户重新开始。

·假设用户所做的不完全是正确的，如果有不恰当的地方，提供指导，使他们能够纠正问题，找到正确的方式。

·面对你自己和要打交道的人，积极地思考。

不当的自责

我研究过人们在使用机械设备、电灯开关、计算机操作系统、文字处理器以及飞机和核电站的设备时所出的差错。错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现，我的研究工作的开展也因此遇到障碍。尽管我向他们指出产品设计有问题，其他人也犯过同样的错误，但他们还是责怪自己。尤其当这些操作看起来都很简单时，更容易发生自责。他们似乎总是认为自己在操作上很笨拙。

一家大规模的计算机公司曾经请我评估一款新产品。于是我花了一天的时间学会如何使用它，并试着用它来解决各种问题。我发现使用键盘输入数据时，必须要分清“Return”键和“Enter”键。如果使用错误，就会丢失前几分钟输入的信息。

我向设计人员指出这个问题，解释说，我自己犯了好几次这样的错误，照我的分析，其他用户很可能会犯同样的错误。设计人员的第一反应是：“你为什么会犯那样的错误？难道你没有看使用手册吗？”接着，他就开始解释这两个键的不同功能。

“是，是，”我连忙说道，“我明白这两个键的不同之处，只是在操作时容易把它们混淆。它们的功能相似，在键盘上的位置又很接近，而我的打字速度又相当快，经常不加思考地就按了‘Return’键。我敢肯定别人也有类似的问题。”

“没有。”设计人员说道。他声称我是唯一抱怨这点的人，公司的秘书使用这种新产品好几个月了，并未出现此问题。我不相信他的话，于是我们一同去找了几个秘书，问她们是否在按“Enter”键时，常常会误按“Return”键，是否因此丢失了一些工作资料。

“噢，是的，”秘书们回答道，“我们经常出这样的错。”

“那为什么没有人提出这个问题？”我接着问道。毕竟公司鼓励她们汇报在使用新产品的过程中所遇到的全部问题。她们的理由很简单：如果新产品发生故障或是出现一些奇怪的现象，秘书们就会如实汇报，但是当她们错把“Return”键当作“Enter”键，她们就会责怪自己。毕竟她们受过培训，知道怎么操作，她们认为这仅仅是个失误而已。

一旦事情出错就怪罪于人的想法在这个社会根深蒂固。这就是为什么我们责怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了错误”这一概念也纳入了法律体系。当发生重大安全事故，就会启动正式的调查诉讼程序以判定责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。相关人员会被罚款、处罚或是被开除。或许有关机构还会修订培训程序。然后法律程序就结束了。但以我的经验来看，人们的差错通常来源于糟糕的设计：它们应该被称为系统差错。人们不断地犯错，犯错是我们天性的一部分。系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的办法，但为什么如此设计系统，让一个人的某个行为导致灾难？更糟的是，归罪于人，却没有解决根本的隐藏的原因，根本不能解决问题，而且其他人可能会重复同样的错误。在第五章我会进行人为差错的详细讨论。

当然是人造成了差错。复杂的设备都需要一些指导说明，没有说明书，用户就会搞错或一头雾水。但设计师应该付出特别的努力，使差错的成本尽可能为零。这里是我关于差错的信条：

消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动：我们所说的差错通常都是不良的沟通或互动造成的。当人们彼此合作，差错这个词绝不会用来描述一个人。这是因为每个人都试图理解和回应对方。当存在一些不理解或似乎不合理的事，人们会提问、澄清，然后继续合作。为什么人和机器之间的互动不能被认为是合作呢？

机器不是人类。它们无法和我们一样沟通和互相理解。这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解。真正的合作需要双方都做出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时，人类必须适应机器所有的不便。为什么机器不能更友好呢？机器应该接受正常的人类行动，但正如人们常常下意识地评估所说之事的准确性，机器也应该判断被给予信息的质量，在这种情况下帮助它的操作者避免由于简单的差错而犯严重的错误（在第五章讨论）。如今，我们坚持认为人应该有优异表现，以适应机器的特殊要求，其中包括总是提供精确的、准确的信息。但是人类正好不擅长这个方面，但是当人们不能满足机器任意的不人道的要求时，我们称之为人为差错。不，它是设计的差错。

设计师应努力减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段指导用户的行动。如果一个人做出不当的行动，设计应最大限度地使其可以被人们发现，并予以纠正。这需要很好的明白易懂的反馈，结合简单的、清晰的概念模型。当人们知道发生了什么，系统处于什么状态，什么是最合理的行动次序时，他们就可以更有效地执行自己的操作。

人类不是机器。机器不需要处理连续不断的打扰，而人们会受到不断的打扰。因而，我们常常在任务之间跳来跳去，当返回前一个任务时，不得不找到原来的位置，接续原来正在做的事情，继续曾经的思考。更不用说有时会忘记原来的地方，当我们回到初始任务，有可能会跳过一个步骤，或者重复已经做过的步骤，或者并不确定将要进入的位置。

人类的优势在于灵活性和创新，能够想出解决问题的新办法。人类具有创造力和想象力，而不是刻板的和精密的大脑。机器要求精度和准确度，人类则不行。人类特别不擅长提供精确和准确的内容。那么为什么总要人类这样做？为什么把对机器的要求强加于人？

当人与机器互动时，事情不会总是一帆风顺。这是可以预料的。因此设计师应该预见这一点。当一切事情遵循计划时，很容易设计机器，并且会一帆风顺。设计中最难的和必须注意的部分，就是当事情不按计划进行时，还能顺利完成任务。

科技如何适应人的行为

过去，成本制约了许多制造商在产品上提供有用的反馈，以帮助人们形成正确的概念模型。大屏幕和柔和的彩色显示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉价的设备。随着传感器和显示屏的成本不断下降，现在已经可以应用到更多产品上。

感谢显示屏的普及，电话比以往任何时候都更容易使用，所以，在本书的早期版本中，我曾经多次批评的手机案例已经被删除了。我期待着所有的设备都能有很大的改进，现在，这些设计原则的重要性被人们日益认可，显示器质量的逐步提高和持续降低的成本，让人们有可能实现以上想法。

家用温控器的概念模型

我家的温控器，如图2.6由巢氏实验室（Nest Labs）设计的，有一个彩色显示屏，通常在关闭状态，只有当它感应到我在旁边时，才会自动打开。然后，它显示房间现在的温度，设定的温度，以及房间正在加热还是制冷的状态（背景颜色从黑色——代表既没有加热也没有制冷，变化为橙色——代表正在加热，或者蓝色——代表正在制冷）。它还可以掌握我的日常生活模式，从而自动调节温度。譬如我喜欢在睡前将温度调低一些，在早上又调高一些。当它检测到没有人在家时，还能进入“离线”模式。任何时候它都告诉你空调在做什么。像这样，当它要改变房间的温度时（由人进行手动调节或者它自己启用定时开关），它会显示一个预测：“现在75华氏度，将在20分钟后达到72华氏度。”此外，巢氏温控器可以通过无线网络连接到智能手机，允许远程操作，而且它的大屏幕提供了其性能的详细分析，协助家庭居住者建立同时适用于巢氏温控器和家庭能源消耗的新概念模型。巢氏很完美吗？不是，但它标志着在人与日常用品的和谐互动方面有所改善。

输入日期、时间和电话号码

许多机器的程序，对输入所需要的形式非常挑剔，其实不是机器要吹毛求疵，而是设计人员在设计软件时没有考虑用户的需求。换句话说：设计了不合理的程序。看看以下这些例子。

许多人花时间在电脑上填写表格——表格要求在一个固定的、严格的格式里输入名称、日期、地址、电话号码、金额和其他信息。更糟的是，常常直到出错用户才知道正确的格式。为什么不开发多种多样的变通方式，当用户填写表格时，可以接受各种形式的变化？在这方面，一些公司已经做了出色的改进，让我们庆祝他们的成果。

看一下微软的日历程序。在这里，你可以用自己喜欢的方式设定日期：“2015年11月23日”，“十一月二十三日二零一五，”或“11.23.15。”它甚至可以输入一些短语，诸如“从星期四到星期五”、“明天”、“从明天起一个星期”或“昨天”。时间的输入也一样。你可以用任何你想要的方式输入时间：“下午3点45分”，“1535”，“一个小时”，“两个半小时”。电话号码也一样：想在前头放一个加号（表明国际拨号代码）？没问题。喜欢用空格、下划线、括号、破折号、斜线、句号来间隔电话号码？没问题。只要程序能够破译日期、时间或电话号码为一个合适的格式，它们都可以被接受。我希望开发这个工作的团队得到奖金和晋升。

图2.6 具有直观概念模型的温控器。

这个温控器由巢氏实验室（Nest Labs）制造，帮助用户形成很好的操作概念模型。图A显示的是温控器，蓝色的背景显示正在给房间降温。当前温度是75华氏度（24摄氏度），目标温度是72华氏度（22摄氏度），预计需要20分钟。图B显示了使用智能手机得到的温度设置信息以及家庭耗能信息汇总。A和B都在帮助家庭主妇得到温控器和家庭耗能的概念模型。（图片由巢氏实验室提供）

虽然我选出微软作为接受多种格式的先驱，但现在这已经成为标准做法。等你读到这本书时，我希望每个程序将允许姓名、日期、电话号码、街道地址等使用任何可理解的格式，不论什么形式都可转化为内部编程的需求材料。但我预测，除了编程团队的懒惰之外，即使在下个世纪，仍然存在需要准确输入（但可以任意）的格式要求。或许从这本书出版，到你阅读这本书时，情况会有很大的改进。如果我们都幸运，本节将严重过时。但愿如此。

行动的七个阶段：七个基本设计原则

行动周期的七个阶段模型是个有用的设计工具，因为它提供了一个基本的问题清单。一般来说，行动的各个阶段要求独特的设计策略，反过来，也提供了发生灾难的机会。如下图2.7总结了这些问题：

1.想实现什么？

2.可能替代的动作序列是什么？

3.现在能做什么？

4.该怎么做？

5.出什么事了？

6.这是什么意思？

7.做好了吗？已经达到目标了吗？

使用产品的用户都应该能够得到所有七个问题的答案。这就将重任交给了设计师，保证在每一个阶段，产品能够回答这些问题，提供所需的信息。

有助于回答执行类（做）的信息叫前馈（feedforward）。有助于理解发生了什么的信息叫反馈（feedback）。每个人都知道反馈是什么，它可以帮助你知道发生了什么事。但是你怎么知道你能做什么？这就是前馈的作用，前馈是从控制理论中借用的一个术语。

图2.7 行动的七个阶段对设计很有帮助。

在七个阶段的每一个阶段都显示了用户使用系统问题的地方。七个问题提出了设计的七个话题。设计如何才能传达信息，回答用户的问题？需要通过合理的约束和映射，意符和概念模型，反馈和可见性等方法。有助于回答执行（操作）问题的信息是“前馈”，有助于了解操作结果的信息是“反馈”。

可以通过使用合适的意符、约束和映射等手段来进行前馈。概念模型在前馈中扮演着重要的作用。反馈通过确定行动的影响来完成。此时，概念模型再次起着重要的作用。

前馈和反馈都需要以用户容易阐释的形式来呈现。其表现形式应该符合人们看待达成目标和预期的方式。信息必须符合人的需要。

从行动的七个阶段的观点出发，引导出设计的七个基本原则：

1.可视性：让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态。

2.反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。

3.概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。

4.示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施。

5.意符：有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈。

6.映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。

7.约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。

下次，如果你不能很快搞定酒店房间的淋浴控制，或者在使用不熟悉的电视机或厨房用具时碰到麻烦，记住，问题出在设计。问问自己，问题出在哪里？在这七个阶段的哪一步出了问题？没有遵循哪一个设计原则？

很容易找到故障：关键是如何能够做得更好。问问你自己：困难来自哪里。要意识到许多不同的人也可能深受其害，而每一类用户都可能用明智的、合理的理由解释他们的行动。例如，一个麻烦不断的浴室淋浴，可能是由那些不知道如何安装的人设计的，然后，由某个建筑承包商选择淋浴控制满足另外一个人设计的居室蓝图。最后，也许是不可能与其他任何人联系的某个水管工安装了整个淋浴系统。问题出在哪里呢？可能发生在其中任何一个或几个阶段，结果就表现为拙劣的设计，但实际上可能是由于各方面的不良沟通。

我有一个自我法则：“除非你做得更好，否则不要批评。”要尝试了解设计的错误如何发生：尝试确定别的方式可不可以做到。要反复权衡不良设计的原因和可能的改良方法，这会让你更好地欣赏优秀的设计。所以，下次碰到一个精心设计的物品，在初次尝试时就很好用，毫不费力，这时你要停下来，好好研究。想想它如何很好地运用了行动的七个阶段以及相关设计原则。我们与产品的互动，大多数情况下是与一个复杂的系统进行交互作用：优秀的设计需要考虑整个系统，以确保用户的需求、意向和每个阶段的要求都被忠实地理解，并且在所有其他阶段得到尊重。

译者注：

[1] 心流，或沉浸于工作的状态，其特点是高度集中的注意力、失去自我意识、一种控制的感觉、一种“时间消失”的感觉。流畅感本身就是一种有益的体验，而且还可以帮助人实现目标（例如赢得比赛）或提高技能（例如成为一个更好的国际象棋选手）。心理学家米哈里·齐克森米哈里将心流 (flow) 定义为一种将个人精力完全投注在某种活动上的感觉，心流产生时会有高度的兴奋及充实感。

[2] 习得性无助，指因为重复的失败或惩罚而造成的听任摆布的行为。由美国心理学家塞利格曼于1967年在研究动物时提出的理论。他用狗做了一项经典实验，起初把狗关在笼子里，只要蜂音器一响，就给以难受的电击，狗关在笼子里逃避不了电击，多次实验后，蜂音器一响，在给电击前，先把笼门打开，此时狗不但不逃而是不等电击出现就先倒地开始呻吟和颤抖，本来可以主动地逃避却绝望地等待痛苦的来临，这就是习得性无助，指通过学习形成的一种对现实的无望和无可奈何的行为、心理状态。

[3] 积极心理学，也叫正面心理学，是心理学的一个最新分支，“研究能使个人和社区繁盛的力量和美德”。正面心理学家希冀“发现和培养天才和能力”，并“使正常的生活更充实”，而不仅仅是治疗精神病。在这一领域，正面心理学可以划分为三个相互重叠的研究范围：第一，研究快乐生活，或“享受生命”；第二，研究美好生活，或“参与生命”；第三，过有意义的人生，或“生命归属”。

第三章
头脑中的知识与外界知识

一位朋友热心地把车借给我用，这是一辆老旧经典的萨博（Saab）。我刚要开车离开时，发现了一张他留给我的字条：“我要提醒你，拔钥匙前，需要把手挡挂在倒车挡位置。”停车需要挂倒车挡！如果没有看见字条，我根本不会知道这一点。这辆车上根本没有任何可见的提示：这个把戏的秘诀不得不储存在脑子里。如果这辆车的司机不知道，车钥匙就会永远插在点火装置上。

每天，我们都会面对不计其数的物品、设备和服务，每一个都要求我们以某种特定的方式操作或使用。总的来说，我们处理得很好。我们的知识往往是不完整的、模糊的，甚至是错误的，但那不重要：我们仍然能过日子就好。这是怎么做到的？我们将头脑里的知识与外部世界（以下多简称外界）的知识结合起来。为什么要结合？因为没有哪一种知识能够独自满足需要。

很容易证明人类知识和记忆的本质缺陷。心理学家雷·尼克森（Ray Nickerson）和玛丽莲·亚当斯（Marilyn Adams）就证明了人们不记得普通的硬币看起来是什么样子（图3.1），即使是一美分硬币，这个发现在全世界的硬币上都得到验证。但是，尽管我们忽视了硬币的模样，我们仍然可以正确使用这些钱币。

为什么精确的行为与含糊的知识之间有明显偏差？因为，并非精确行为需要的所有知识都得储存在头脑里。它可以分布在不同地方——部分在头脑里，部分在外部世界，还有一部分存在于外界约束因素之中。

含糊的知识引导精确的行为

精确的行为可以诞生于含糊不清的知识里，其原因有以下四条：

1.知识同时储存于头脑中和外部世界里。从技术上讲，知识只能存在于头脑中，因为知识需要阐释和理解，但只要外部世界的结构已经被解释和理解，它也算是知识。一个人完成任务所需的大多数知识可以来源于外界信息。脑海中的知识与外界信息的互相结合，决定了行为的方向。在本章中，我将使用术语“知识”来指称所有头脑中的知识和外界的知识。虽然从技术的角度不那么精确，但它会简化讨论和理解。

图3.1 哪个是1美分硬币？

当美国大学生看到这些不同的图片时，只有一半多一点儿的学生能准确地选出1美分硬币。表现太令人失望了。虽然如此，不仅这些学生，所有的人使用钱币并没有困难。在日常生活中，人们只需要辨别出1美分和其他硬币就够了，并不需要区分同一面额不同版本的硬币。尽管这是个用美元硬币做研究的老故事，其结论仍然适用于现今各个国家使用的硬币。［取材于1979年尼克森与亚当斯出版的《认知心理学》（Cognitive Psychology）第11章(3)。通过版权结算中心得到美国学术出版社（Academic Press）许可转载。］

2.无须具备高度精确的知识。很少有场合要求知识的准确性、精确性和完整性。如果结合头脑中的知识与外界的知识，足以使人做出正确的选择，就会产生正确的行为。

3.外界存在自然约束条件。外界存在许多自然的、物理的限制条件，对人的可能行为有约束作用。例如：零件有一定的组装顺序，物品被移动、运输或操控具有特定方式。这就是外部世界里的知识。每件物品都有自身的物理特征，诸如凸起、凹陷、螺纹、插件等，从而限制了它与其他物品的关系、可能的使用方法，以及能够与之连接的其他东西等等。

4.头脑中有关于文化规范与习俗的知识。文化规范与习俗是后天习得的人为限制，施加于人类行为之上，减少了可能发生的动作，在很多情况下人们仅有一两种可选择的方案。这就是头脑中的知识。一经掌握，这些规范便可适用于广泛的领域。

人类行为由内在（头脑）和外部知识与规范共同决定。人类能够最大限度地减少必学知识的数量，包括学习的广度、准确度、精确度和深度。人类甚至有意构建各种环境因素来支持自己的行为。这样有阅读困难的人经常可以蒙混过关，甚至可以从事那些需要阅读技能的工作。有听力障碍的人（或者听力正常但处在一个嘈杂的环境里）使用其他线索来帮助自己提高听力。尽管许多人不知道会发生什么，但仍然在异常的、混乱的环境里泰然自若。这是怎么做到的？我们不需要具备完整的知识，或者依赖周围人的知识处理信息，我们仿效他们的行为，或者跟随他们完成要求的动作。多少人滥竽充数，一知半解或根本没有兴趣却蒙混过关，其数量之大会让你瞠目结舌。

尽管使用某个特定物品时，人们具备一定的知识和经验（头脑里的知识）会非常有益，但如果设计师在设计中提供足够的线索（外界的知识），即使当头脑里的知识缺乏时，这也会带来很好的效果。如果将头脑里的和外界的两种知识结合在一起，效果会更好。那么设计师怎样将知识融合到设备里呢？

本书第一章和第二章从对人类的认知和情感的研究出发，介绍了许多基本的设计原则。本章即将展现如何将外部世界中的知识与头脑里的知识结合起来。头脑里的知识是储存在人类记忆系统中的知识，所以本章包含了对记忆系统关键内容的简要回顾，为了设计出易用的产品这些是必须了解的。我想强调的是这部分内容出于实用目的，我们不需要知道详细的科学理论，但要了解简单的更加通俗和有用的部分。简化模型是成功应用的关键。在本章的最后，将讨论自然映射如何以容易解释和可用的方式来体现外界的有效信息。

储存于外界的知识

一旦从事某项任务所需要的知识在外界唾手可得，学习这些信息的必要性就会大幅度降低。例如，即便我们可以辨别不同的硬币，但仍然缺乏有关普通硬币的知识。想了解我们所使用的货币，我们不需要知道所有的细节，只需要能够将一种价值的货币同其他的区分开来的知识就足够了。

或者像打字，许多打字员并不会把键盘默记在心。通常每个键上都标着字母，非专业的打字人员可以在键盘上逐个寻找所需要的字母，然后再键入，就是依赖于储存在外界的知识而缩短了学习需要的时间。然而，用这种方法打字，速度会比较慢，同时也增加了操作上的难度。当然，随着经验的积累，人们便可记住键盘上大部分字母的位置，即使没有指导，打字速度也会有明显提高。有些人的打字速度相当快，远远超出了手写速度，真是令人佩服。借助边际视觉和手触键盘的感觉，人们便可知道某些字母键的位置。那些常用键就会被人们牢牢记住，不常用的键则模棱两可，其他一些键只是部分被记住。如果一边打字，一边看键盘，速度就会受到影响，说明打字所需要的知识大多还存在于外部世界，并不在人们的头脑中。

若是要定期录入大量文字材料，就需要额外的投入：通过上打字课、阅读相关书籍、借助互动式计算机教学软件来提高打字速度。要想打字快，关键在于熟悉字母在键盘上的正确位置，学会盲打，将键盘的外部知识印入脑海里。了解打字系统只需花费几周而已，但要想成为专家，则需要花好几个月的时间练习。经过一番努力，打字的速度和准确度都会有大幅度的提高，以后打字时便可节省不少脑力和体力。在工作速度、完成任务的质量和付出的脑力劳动之间存在均衡协调的问题。

我们仅仅需要记住能够完成任务的知识即可。因为周围环境中有太多的信息，你会惊讶于我们需要学习的东西很少。这就是为什么人们在各自的环境中游刃有余，却描述不清楚自己在做些什么。

人们依赖两种类型的知识完成工作：是什么与怎么做。是什么，被心理学家称作陈述性知识（declarative knowledge），包括事实和规则的知识。例如：“红灯亮了要停车。”“纽约市比罗马偏北。”“中国人口是印度人口的两倍。”“要拔出萨博车的钥匙，请挂倒车挡。”陈述性知识易用文字表达，也易于传授。请注意，知道规则并不意味着遵守规则。很多城市的司机都清楚法定的交通规章，但是他们未必都遵守。此外，知识未必求真。比如纽约市实际比罗马偏南。中国也仅仅比印度多一丁点儿人口（大概10%）。人们可能知道很多事情，但并不意味着它们都是正确的。

怎么做，被心理学家称作程序性知识（procedural knowledge），是让人知道如何成为演奏技巧高超的音乐家，如何在打网球时有效回击对方发过来的球，以及在说“frightening witches”（可怕的女巫）这个词组时，知道如何正确地转动舌头。程序性知识很难甚至不可能用文字表述清楚，因此很难用言语来教授。最好的教授方法是示范，最佳的学习方法是练习。因为就连最优秀的教师通常也无法描述这类知识——程序性知识大多是下意识的。隐藏在信息处理的行为层次之下。

在通常情况下，人们可以轻易地从外界获取知识。意符、物理约束和自然映射都是作为外界的知识可以觉察到的线索。这种类型的知识太普遍了，以至于我们想当然地认为它们应该存在。到处都是，例如键盘上的字母、控制器上的指示灯和标记，用来提醒零件的功能并且显示设备的当前状态。工业设备上充斥着很多信号灯、指示器和其他辅助提醒的元器件。人们广泛使用便笺纸，把它们贴在特定的位置，以免忘记。总之，人们善于利用环境，从中获得大量的备忘信息。

很多人为了安排好自己的生活，在这儿摆放一堆东西，在那儿摆放一堆东西，目的是为了提醒自己哪些事情要去做，哪些事情是正在处理中。可能每个人都会在某种程度上用到这一策略，观察一下你周围的人是如何布置自己的房间和书桌的，你就能发现这一点。虽然组织外界事物的方法多种多样，但人们还是会经常利用物品的位置来提醒自己相对重要的信息。

不需要高度精确的知识

通常，人们在做判断时不需要精确的知识。人们所需要的是结合外界的与头脑中的知识来做清楚的决定。除非外部环境发生变化，一切都会工作正常。如果这两种知识的结合不再有效，就会导致灾难。至少有三个国家发现了这个事实，但来之不易：在美国，曾经发行了印有苏珊·B·安东尼头像、面值1美元的硬币，容易与现有的25美分的硬币混淆。在英国，曾经发行了1英镑硬币（在转向十进制之前）与5便士硬币有相同的直径。（1971年未实行币值十进制之前，1英镑等于20先令，而1先令又等于12便士。换言之，一英镑等于240便士。）在法国，政府曾经发行了新的面值10法郎的硬币（在使用欧洲统一货币欧元之前），以下是与之相关的报道：

1986年10月22日，巴黎热闹喧天，法国政府隆重推出了新的10法郎硬币（市值略大于1.5美元）。公众把硬币拿在手中看了看，掂量了一下，发现很容易与0.5法郎的硬币混淆（市值约为8美分），由此对政府和硬币产生了不满，愤怒与嘲讽接踵而至。

五个星期后，法国财政部长爱德华·巴拉杜宣布暂停10法郎硬币的流通。在此后的四个星期内，他又宣布将其废止。

事后回想起来，似乎很难理解法国政府怎么会愚蠢到如此地步，做出发行这种硬币的决定。设计者起初经过仔细研究，才设计出这枚以镍为材质的银色硬币。该硬币的一面印有艺术家让奎姆·希梅内斯设计的现代派风格的雄鸡图案，另一面是法兰西共和国的女性化身——玛丽安娜的头像。这枚硬币重量轻，周围有特殊的纹路，便于电子售货机进行读取，且不易被仿造。

设计者和政府官员为他们的作品兴奋不已，但显然忽视了或是拒绝接受这样一个事实：新硬币在大小和重量上与数亿枚正在流通着的0.5法郎的银色镍币非常相似。（斯坦利·梅斯勒，《洛杉矶时报》1986年版权，授权翻印。）

公众把新旧硬币混淆在一起，很可能是因为储存在他们记忆中的有关硬币的信息不太精确，也不够全面。心理学研究指出，人们只能记住物体的部分特征。在美国、英国和法国发行新硬币的三个例子中，我们可以看出，在一个国家的货币中，用于区分硬币的那些信息不足以将新旧硬币辨别清楚。

假如我把所有的笔记都写在一个小红本上，而这是我唯一的笔记本，就可以简单地把它描述为“我的笔记本”。如果我有好几个笔记本，那么我刚才的描述就不管用了。现在我必须称第一本为“小笔记本”、“红色的笔记本”或“红色小笔记本”，以便将它与别的笔记本区分开。但是如果我有好几个红色的小笔记本，那就必须再找到其他的描述方法。描述得越精确，越能够区分数个相似的物体。但我们只是记住了应对当前特定情况的那些信息，如果情况有所改变，就会产生麻烦。

不是所有外表相似的物品都会造成混乱。在撰写本书增订版时，我想看看是否有最近因硬币引起混乱的例子。在网站“维基钱币”Wikicoins.com上我发现了这个有趣的条目：

某天，一个前沿心理学家可能会对现代一个令人困惑的问题发表高见：如果美国公众经常将苏珊·B·安东尼的1美元与类似大小的25美分混淆，为什么他们经常不会混淆20美元的纸币与相同大小的1美元纸币？（詹姆斯·A·凯普，《苏珊·B·安东尼美元》，摘自www.wikicoins.com.2012年5月29日检索。）

为什么没有任何混淆？这里有个答案。我们习惯于寻找特色来区分事物。在美国，大小是区分硬币的主要方式，但纸币不是这样。所有面额不同的纸币都是同样大小的，所以美国人忽略纸币大小，而留意纸币上印刷的数字和图像。因此，我们经常混淆类似大小的美国硬币，但很少搞混相同尺寸的美钞。但是，如果人们来自同时采用大小和颜色来区分纸币金额的国家（例如，英国或其他国家使用的欧元），他们已经习惯使用大小和颜色来辨别纸币，因此在碰到美元时总是混淆。

有这样一个事实，来自经过确认的证据：尽管英国的老居民抱怨说，他们会搞混1英镑硬币与5便士的硬币，而新来的人（和孩子）却没有类似的困惑。这是因为老居民已经形成了旧硬币的概念，不能够轻松掌握这两种硬币的区别。然而，新来的人一开始就没有成见，由此很快就形成了区分所有硬币特征的概念；在这种情况下，1英镑硬币并没有带来任何特别的问题。在美国，印有苏珊·B·安东尼头像的硬币从来没有被广泛使用，也不再发行，所以不能与其他例子等价齐观。

什么东西会被混淆，严重依赖于历史，即过去那些让我们区分不同物品的特征。当辨识的规则改变以后，人们就会混淆和出错。随着时间的推移，他们将调整和适应新的识别特征，甚至会忘了刚开始的混淆。问题是，在许多情况下，尤其是带有政治色彩的货币的大小、形状和颜色会引起公众的愤怒，从而掩盖冷静的讨论，不允许政府有任何调整时间。

将此作为设计原则与凌乱的真实世界相互作用的实例。从设计原则看起来，好的设计，当进入现实世界时可能会失败。有时候，糟糕的产品会成功，优秀的产品会失败。现实世界很复杂。

依靠约束简化记忆

在文字普及之前，特别是录音设备发明之前，吟游艺人从一个村庄游走到另外一个村庄，吟诵长达数千行的史诗故事。这一传统在有些社会依旧存在。人们如何记忆如此庞大的内容？因为他们的头脑中储存着大量的知识吗？事实并非如此。原来，外界因素会约束词汇的选择，从而大幅度减少了需要记忆的内容。秘密之一就来自诗歌的强大约束。

以押韵这一约束因素为例。如果你想找到一个词与另一个词押韵，通常有很多种选择。但若要求这个词必须具有某一特定的含义，那么词义与韵脚的双重限制将大大减少可能的词汇选择，有时候会排除一大堆词汇，只剩下一个而已，有可能甚至根本找不到。这就是背诗比写诗轻松万分的原因。诗歌有许多不同的形式，但在结构上都有着严格的限制。吟游艺人口诵的民谣和传说使用了多种诗歌限制，包括押韵、节奏、韵律、谐音、双声和拟声等等，它们与所讲的故事共同存在于吟游艺人的口中。

举两个例子：

第一个，我想找三个词，它们的词义分别是：“某个虚构的事物”、“一种建筑材料”和“一个时间单位”。你会想到哪些词？

第二个，找押韵的词。我想找三个词：分别与“post”（过去）、“eel”（鳗鱼）和“ear”（耳朵）押韵，这三个词是什么？（摘自鲁宾和华莱士的著作，1989年。）

在这两个例子里，也许你有答案，但不大可能与我所想的那三个词完全相同，原因在于没有足够的限制因素。假如现在告诉你，我要找的三个词要同时满足上面的两个要求：哪个词和post押韵并且指某个虚构的事物？哪个词和eel押韵并且指一种建筑材料？哪个词和ear押韵并且表示一种时间单位？现在任务就简单了：词义和押韵的结合把可供选择的词限定在非常小的范围内。当心理学家戴维·鲁宾（David Rubin）和万达·华莱士（Wanda Wallace）在他们的实验室研究这些例子时，几乎没有人仅仅靠词义或是押韵就能准确地猜出这三个词，但若把两种约束因素合并，差不多人人都可以说出这三个词是：ghost（幽灵）、steel（钢铁）和year（年）了。

艾伯特·贝茨·洛德（Albert Bates Lord）曾对史诗记忆做过出色的研究。在20世纪中期，他旅行去过前南斯拉夫（现在是几个分裂、独立的国家），发现那儿的人还在使用口述文化。洛德用实例证明，到各个村落朗诵史诗的“故事歌唱艺人”，实际上根据诗歌的韵律、主题、情节、结构和其他特征，对史诗进行了再创作。这是一种奇异的才技，但并不是靠死记硬背。

艺人们只需要听一次一部长篇史诗，就能在数小时或一天后“逐字逐行”地背诵出来，在很大程度上这一成就得益于史诗中的多重约束因素。洛德指出，实际上前后两次背诵的诗歌并非一字不差，但是听众会觉得它们完全一样，即使后一次背诵的史诗要比前一次的长一倍。由于它们讲述的是同一个故事，表达了相同的观点，具有同样的韵律，而这些才是听众所关注的。洛德揭示了只要记住诗歌的格式、主题和与文化因素相结合的风格，即他所称的“公式”，就能创作出被听众认为与以前的史诗一模一样的诗歌。

某人可以一字不差地背诵诗歌是相对现代的说法，也只有印刷文本出现后才可以这样说。没有印刷文本，谁能够判断背诵的准确性？或许更为重要的是，谁会在乎这一点？

所有这些并不能让说唱艺人的高超技能逊色分毫。像荷马的《奥德赛》和《伊利亚特》这样的史诗，学会并且能够背诵确实很难，即使艺人们进行了再创作，要知道，合并后的印刷文本包含长达2.7万行的诗节。洛德指出，荷马史诗太长了，可能是荷马（或其他一些歌手）在慢慢口述故事，重复给那些第一次记录它的人时产生的，这是特殊情况。通常诗歌的长度会变化以适应听众的兴致，也没有正常的观众可以坐着听完2.7万行。但即使能背诵这首诗的1/3，9000行，也令人惊叹：如果每行用一秒钟，背诵全部诗节也需要花两个半小时。尽管这首诗事实上不是死记硬背，而是吟唱中的重新创作，因为没有歌手也没有听众在乎逐字逐句的准确性（也没有任何方式可以验证），这也令人印象深刻。

绝大多数人不需要学习史诗，但我们的确会利用有效的约束因素来简化记忆内容。举一个完全不同的例子：拆卸和安装机械设备。喜欢动手的人常常自己修理家中的门锁、烤面包机和洗衣机等。这些设备通常都由几十个部件组成。把这些部件正确地组装起来需要记忆什么信息呢？若进行初步的数字分析，10个部件就意味着会有350多万种（10！——10的阶乘，即10×9×8×7×6×5×4×3×2×1）安装方法。

由于多种物理约束因素的存在，安装方法并没有那么多。例如：螺栓只能插入一定直径和深度的孔内；螺帽和垫圈必须和特定大小的螺栓和螺钉搭配；在放入螺帽前，必须先放垫圈。另外还有文化上的限定因素：按顺时针方向拧紧螺钉，按逆时针方向将其拧松；螺钉头总是在部件的前部或顶部，容易被用户看见，而螺栓总在部件的底部、侧面或内部；木螺钉和机械螺钉外形不同，用在不同的材料上。最终，由于这些约束因素，看起来有多种可能性的安装方法就会减少到几种。我们通过学习，或是在拆卸时多加留意，就能学会如何正确安装。约束因素本身并不能决定哪一种安装方法是对的，错误在所难免，但却能够减轻学习负担。约束是设计师的强大武器：我们将在第四章详细剖析。

记忆是储存在头脑中的知识

还记得《阿里巴巴和四十大盗》的故事吗？讲的是贫穷的伐木工阿里巴巴发现了一伙强盗秘密的藏宝洞，他偷听到强盗们进洞时念的咒语“森木塞姆（Simsim）开门！”［在波斯，森木塞姆的意思是“sesame”（芝麻），所以很多版本的故事将这句话翻译为“芝麻开门”。］他的姻亲兄弟卡西姆强迫他说出了这个秘密，然后独自来到了洞穴。

当他来到洞穴口时，卡西姆大喊道：“芝麻开门！”

大门立即打开，待卡西姆走进洞穴后，大门又自行关闭了。卡西姆环顾四周，发现洞内的财宝比阿里巴巴说的还要多，不禁欣喜若狂。

他赶紧行动起来，不一会儿工夫，就在洞口附近堆起一袋袋足以让十匹骡子运载的黄金。由于满脑子想的都是这些金银财宝，卡西姆把开洞门的秘诀忘得一干二净。他喊道“大麦开门”，却奇怪地发现洞门纹丝不动。他又喊了好几种谷物的名字，也还是无济于事。

卡西姆从未料想到会发生这样的意外，他意识到自己的处境非常危险，吓得慌乱起来。但他越是绞尽脑汁地想离开的秘诀，越是糊涂，根本回忆不起来“芝麻”这个词。

卡西姆未能离开山洞。强盗回来后，砍掉了他的脑袋，肢解了他的尸体。（摘自麦考伦1953年版的《天方夜谭》。）

绝大多数情况下，我们不会因忘记了密码而掉脑袋，但是想记起密码仍旧是件很困难的事。记住一两个密码也许不难，例如一个组合密码锁、一个口令或门锁的密码，但若要记的密码太多，我们的记忆力就会出现问题。在生活中，似乎存在一个阴谋，一个让我们的记忆力超负荷运转，从而达到整垮我们理智的阴谋。很多数字符号，像邮政编码和电话号码，让我们的生活更加“便利”，但它们的设计者并没有考虑到这些号码强加于人的负担。幸运的是，科技的发展让许多人远离这些霸道的数字，科技能够帮我们记忆，电话号码、地址和邮政编码、互联网和电子邮件的地址等等都能够自动获取，所以我们不必再尝试记住它们。然而，安全密码不一样，始终在黑白两道、正邪之间永无止境地斗法。因而我们必须记住为数众多的密码，或必须携带特殊的安全装置，这些密码在数量和复杂性上不断升级。

许多这类代码都必须保密。但我们没有办法记住所有这些数字或短语。快点儿，卡西姆想打开山洞门的神奇咒语是什么？

人们怎么办？使用简单的密码。研究发现，五种最常用的密码是：“PASSWORD”，“123456，”“12345678，”“qwerty”和“abc123”。这些密码都简单易记，容易输入，同样也是窃贼或恶作剧者经常尝试的密码。很多人（包括我自己）都在尽可能多的场合使用简短数字的密码。甚至安全专家也这样做，“伪君子”们公然破坏自己的规则。

许多安全要求不必要，更没有必要那么复杂。那么为什么还需要它们？有很多原因。只有一个才是真正的问题：犯罪分子会冒充身份窃取其他人的金钱和财物。其他原因，如有人出于邪恶的目的或是无害的目的，侵犯别人的隐私。教授和教师需要防止试题及成绩泄密。对公司和国家来说，保密很重要。将物品紧锁在门背后或有密码保护的房间有很多理由。然而，缺乏对人的能力的正确理解，才是问题的关键。

我们需要保护，但在学校、企业和政府，大多数强制执行安全要求的人员，都是技术人员或执法官员。他们了解犯罪，但不了解人的行为。他们认为，必须设置“强大”的、很难被猜到的密码，而且必须经常更换。他们似乎没有意识到现在需要这么多的密码——即使是简单的——人们很难记住哪个密码对应哪个要求。这将造成新的漏洞。

密码要求越复杂，系统越不安全。为什么呢？因为人们无法记住所有这些组合，就会把它们写下来。然后他们在哪里存储这些私密的有价值的信息呢？在他们的钱包里，或者贴在计算机的键盘下面，或是很容易找到的地方。因为经常要用到密码，所以小偷只要偷到钱包或者找到清单，就知道了所有的秘密。大多数人是诚实的、热心的工作者。复杂的安全系统正好妨碍这些个人，阻止他们完成自己的工作。因而，往往是最敬业的员工违反安全规则和削弱安全系统。

当我为本章做研究调查时，发现了大量的案例关于安全密码迫使人们使用不安全的存储设备。有人在英国《每日邮报》“邮件在线”论坛这样描述密码技术：

当我在地方政府组织工作时，每三个月必须更改密码。为了确保能记得那些密码，我曾经把它写在便利贴上，然后粘在桌子上。

我们如何记住所有这些秘密呢？大多数人记不住，即便使用助记法也还是做不到。有关提高记忆力的书籍和课程虽然有用，但那些方法学起来很费力，且需要不断地练习。因此，我们干脆把要记的东西写在书上、小纸片上甚至是手背上。这样做时，我们还要特意将重要信息伪装好，使小偷看不出来。可是又出现了另一个问题：我们如何伪装这些信息？把它们藏在哪儿？并怎样记住当初是如何伪装的或是藏在何处？唉，这又是记忆的弱点。

把东西藏在何处才能不被其他人发现？要藏在意想不到的地方吗？诸如，把钱藏在冷冻柜里，把珠宝放在药箱内或是鞋子里，把前门的钥匙藏在门口脚垫下面或是窗台下面，把车钥匙藏在保险杠下，把情书藏在花瓶里。问题是，家里可没有这么多意想不到的地方。你或许已忘了情书或钥匙藏在哪儿，但小偷却有办法找到它们。有两位研究该问题的心理学家这样说道：

我们在选择那些意想不到的地方藏东西时，常常会遵循一定的逻辑。例如：我们一位朋友应保险公司的提议，买了一个保险箱（英文为safe）来保管自己的珠宝。考虑到自己可能会忘记保险箱的密码，她仔细斟酌密码保存的地方。最后，她的计划就是把密码写在自己电话簿上字母S那一栏，“塞夫夫妇”（Mr.and Mrs.Safe）的旁边，使密码看起来像是一个电话号码。这种做法的逻辑很清楚：把一个数字信息与另一个数字信息放在一起。但是有一天看电视时，她差点儿吓晕了，一名悔过自新的小偷在日间访谈节目中说，当年他从保险柜里偷东西时，总是先查电话簿，因为很多人把密码记在电话簿里。（威诺格拉德和索洛韦，1986年，《遗忘了存储在特殊的地方的东西》，许可转载。）

必须把这么多的数字默记在心，简直就像是在专制统治下备受煎熬，现在该是反抗的时候了。但在革命之前，解决方案很重要。就像我在前面提到过的，我的座右铭是“除非你做得更好，否则不要批评”。现在，我们尚不清楚更好的保密体系是什么样的。

有些事情只能从巨大的文化变革中找到解决之道，这可能意味着永远不会得到解决。例如，用名字来识别人的问题。人的名字延续了几千年，最初只是为了区分家族内的成员和一起生活的群体成员。多姓名（姓氏加名字）的使用是相对较晚的事情，即使这样也不能将一个人同世界上其他70亿人区分开。先写姓，还是先写名？这取决于你在哪个国家。一个人能有多少个姓名呢？一个姓名里包含多少个字？什么样的字是合理合法的？例如，姓名可以包含一个数字吗？（我知道有人曾试图用这样的名字“h3nry”。我还知道有一家公司名为“Autonom3”。）

如何将姓名翻译为另外一种语言？我有一些韩国朋友，他们的姓氏用韩语写出来是一样的，但翻译成英文就不同了。

许多人在结婚或离婚时更改了自己的名字。在一些文化中，当人们经历了生命中的重要事件时也会改名。在互联网上快速搜索，会显示许多来自亚洲人的问题，他们困惑于如何填写美国或欧洲护照的表格，因为他们的名字不符合要求。

当窃贼偷了另外一个人的身份证，伪装成另一个人，使用他或她的钱和信用卡怎么办？在美国，这些身份证窃贼也可以申请所得税退税并得到钱财，当合法纳税人去争取自己的合法退税时，他们被告知已经收到了申请。

我曾经参加一个在谷歌公司园区举行的安全专家会议。像其他许多公司一样，谷歌非常注重保护其正在进行的和前沿的研究项目，所以大部分的建筑物都有门锁和保安。安全会议的与会者也不允许访问（当然，除了那些在谷歌工作的人）。会议在一幢建筑的公共空间里的一个会议室举行，除此而外建筑的其他部分都属安保区域，但是连厕所也位于安保区域。我们该怎么办？这些举世闻名、全球领先的安全专家找到了一个解决方案：他们捡了一块砖，用它支起通往安全区的门，让它一直开着。这是多么出色的安全系统：让事情过于安全了，反而变得不安全。

如何解决这些问题呢？如何保证人们顺利安全地进入他们自己的记录、银行账户与计算机系统？几乎任何你能想象到的方案都已经被提出、研究，并被发现存在缺陷。生物性标志怎么样（例如虹膜和视网膜图案、指纹、语音识别、体形或DNA）？所有这些都可以被伪造或由系统数据库操纵。一旦有人试图愚弄系统，有什么办法吗？你不可能改变生物性标志，所以一旦安全系统认错了人，就很难再更改了。

密码口令的强度实际上相当无关紧要，因为大多数口令可以通过“键盘记录器”（Key Loggers）窃取或被盗。键盘记录器是隐藏在计算机系统里的一种木马软件，能够记录你键入的内容并将其发送给不怀好意的人。当计算机系统崩溃，数以百万计的密码可能被盗，即便它们被加密，坏人往往也可以解密。在这些情况下，无论密码如何安全，坏人也会知道密码是什么。

最安全的方法是使用多种标识符号。最常见的方案需要至少两种不同的类型：“你所拥有的东西”加上“你知道的事情”。“你所拥有的东西”往往是一个物理的标识符，如卡片或钥匙，甚至一些植入皮肤下的东西或生物性标识，如指纹或眼睛的虹膜图案。“你知道的事情”是储藏在头脑中的知识，大多是记忆。记忆存储的项目不如现今的密码口令安全，因为没有“你所拥有的东西”它就不会起作用。有些系统允许备用报警密码，所以如果坏人试图强迫别人输入密码进入系统，个人可以使用报警密码，这样会将非法入侵的报警信息通知管理当局。

安全要求带来了重大的设计问题，需要引入复杂的技术以及对人的行为进行研究。对于深层的根本的困难，有办法解决吗？没有，还没有。我们可能会被这些复杂性纠缠很长一段时间。

记忆的结构

大声说出1、7、4、2、8这5个数字，然后重复一遍。你可以闭上双眼再说一遍，你或许还会“听到”这些数字在脑海中回响。或者请别人随便读一句话，然后问你句子中都有些什么词，你也会毫不费力地立刻回忆起刚刚听到的信息，因为这些信息还非常清晰完整地储存在你的记忆里。

三天前的晚餐你吃了些什么？要想回答这个问题，你得花时间好好回忆一下，因为在你的记忆里，这样的信息比较模糊零散，提取时相当花费脑力。与提取刚刚储存的信息不同，提取过去的信息需要付出更多的努力，回忆起来的信息也不太清晰。实际上，这里说的“过去”并不一定指很久以前。试试看，你是否还记得刚才所说的5个数字？对某些人而言，现在回忆那5个数字可不是件容易的事。（摘自《学习和记忆》，诺曼著，1982年。）

心理学家把记忆分为两大类：短时记忆（或工作记忆），和长时记忆（LTM）。这两类记忆区别相当大，对设计也有不同的影响。

短时记忆或工作记忆

短时记忆或工作记忆 [1] 储存的是当前最新的经验或思索的内容，是刚刚产生的记忆。信息自动进入短时记忆，人们可以毫不费力地回忆起来，但这种记忆的容量非常有限，一般短时记忆只能储存5～7个信息项目。如果对记忆内容一再重复，心理学家称之为“复述”，储存量可达到10～12个信息项目。

心算一下27乘以293。如果在脑子里用类似于纸和笔来做算术的方法做这道题，短时记忆让你几乎无法处理所有的数字和中间的答案。你会失败。传统的乘法算式对于用纸和笔演算是有效的。由于数字已经写在纸上，承担了短时记忆的功能（外部的知识），不会增加短时记忆的负担，所以计算对短时记忆的要求（即头脑中的知识）是十分有限的。有专门做乘法心算的方法，但这些方法与那些使用纸和笔的算法相当不同，需要大量的培训和实践。

短时记忆在日常生活中扮演着至关重要的角色，让我们记住单词、名字、词组和日常活动的部分内容。作为一种工作记忆或暂时记忆，短时记忆相当脆弱，如果受到其他活动的干扰，记忆的信息就会立即消失。它可以储存一个5位数的邮政编码或一个7位数的电话号码，如果没有任何干扰，该记忆内容可以保存到使用之时。9位或10位数的号码则不容易进入短时记忆，如果是10位以上的号码，你就得写下来，或是把长号码分割成若干个短号码储存在短时记忆中。

记忆专家使用特殊的技巧，即所谓的记忆术，通常只在看一眼之后，就能记忆多到惊人的内容。一种方法是将数字转换成有意义的片段（一个著名的研究表明，让一个运动员将数字序列想象成奔跑的时间，经过长时间的训练，他就能一眼记住很长的数字，很不可思议）。有一个传统的编码长位数序列的方法，首先将每个数字转换为辅音，然后将辅音序列变换成一个令人难忘的短语。转换位数辅音的标准表单已经存在了几百年，经过巧妙地设计，很容易学习，由于辅音可以来自数字的形状。因此，“1”被变成“t”（或类似发音的“d”），“2”变成了“n”，“3”变成了“m”，“4”是“r”，“5”变成了“l”（l在罗马数字中代表50）。很容易找到学习配对的全部表单和记忆法，只要在互联网上搜索“数字—辅音记忆法”（number-consonant mnemonic）就行。

使用的数字—辅音转换法，字符串4194780135092770可以转换成字母rtbrkfstmlspncks，再次转换就成了，“A hearty breakfast meal has pancakes”（一顿丰盛的有煎饼的早餐）。大多数人不是记忆一长串任意字符的专家，所以尽管研究记忆的奥秘非常有趣，但如果将此假定为用户的记忆水平，这将是设计系统时的一大差错。

衡量短时记忆的能力会出乎意料的困难，因为可以保留多少记忆，取决于一个人对材料的熟悉程度。此外，保留记忆的时长似乎是有意义的衡量方式，而不是使用其他一些简单的测量方法，诸如记忆时用了多少秒，记住了多少种独特的声音或多少个字母等。记忆力同时受到时间和内容多少的影响。记忆的数量比时间的影响更重要，每一个新的内容都会降低我们记住所有以前内容的可能性。记忆的能力可以用条目来表示，因为人们能够记忆大致相同数量的数字和文字，还有几乎相同数量的三五个字的短语。这怎么可能？我怀疑短时记忆拥有类似于线索的东西，指向在长时记忆中已编码的条目，这意味着短时记忆能力由它可以存储的线索的数量来决定。事实表明，材料的长度和复杂性对短时记忆能力的影响很小——有影响的仅仅是简单的条目数。除非存储的线索属于一种听觉记忆，否则我们不可能出现短时听觉记忆错误，这仍然是科学探索中一个开放的课题。

传统衡量短时记忆能力的范围大约为5到7个条目，但从实际的角度出发，最好想象它只有3到5项。那是不是看起来太少？好的，当你遇到一个陌生人，你能够经常记得他或她的名字吗？当你拨打电话时，你需要好几次看着电话号码拨号吗？即使是轻微的干扰，也可以消除我们正试图抓住的短时记忆的线索。

那么短时记忆对设计意味着什么？不要指望短时记忆能保存很多信息。计算机系统通常会增强人们的挫折感，当事情出错时，以短消息在显示屏上呈现关键信息，然后又突然消失了，而用户正希望使用此信息来解决问题。人们又如何能够记住这些关键信息呢？所以当有人踢打或者攻击他们的电脑时，我并不感到惊讶。

我曾经看到护士在她们的手上记下患者的重要医疗信息，因为如果有人问问题，护士一走神儿，这些关键信息就可能会消失。当电子病历系统显示不在使用状态时，系统会自动退出。为什么自动退出？为了保护病人的隐私。这样设计可能出于好的动机，但自动退出措施对护士是个严峻的挑战，在工作中她们不断地被医生、同事或病人打断。当被打扰时，系统就自动退出，她们不得不重新开始。难怪这些护士要写下一些信息，但这大大否定了电脑在减少手写错误方面的价值。然而她们还能做什么？如何才能留存关键信息？她们根本不能记住所有的东西：而这正是她们使用电脑的原因。

对短时记忆系统造成的约束来源于干扰任务，可以通过几种方法减轻。一是通过使用多种感官。视觉信息不会过于干扰听觉，行动也不会干涉太多听觉或视觉。触觉（触摸）也是最低限度的干扰。为了最大限度地提高工作记忆的效率，最好用不同的模式呈现不同的信息，像视觉、触觉（触摸）、听觉、空间位置以及手势等等。汽车应该使用听觉呈现加速指令，司机的座位侧面或方向盘应该提供触觉振动，用以警告司机不要离开自己的车道，或者有其他车辆行驶在左侧或右侧，这样不会影响需要可视化处理的行车信息。开车主要是视觉的活动，所以使用听觉和触觉的方式可以最大限度地减少对视觉的干扰。

长时记忆

长时记忆储存的是过去的信息。一般说来，它的储存和还原需要花费更多的时间和精力。睡眠在加强对每日经历的记忆方面扮演着重要的角色。请注意，我们不会以一个精确的记录回忆自己的经验；相反，随着每一次零散的记忆碎片被重建和解释，我们逐步恢复记忆，这意味着它们常常遭受人类强加于生活的解释机制所带来的扭曲和改变。我们能否有效地从长时记忆中提取知识和经验，在很大程度上取决于当初解释这些信息的方法。采用某种方式解释储存在长时记忆中的信息，在其他解释方式下就提取不出来。至于说长时记忆的容量有多大，恐怕没有人真正知道一个精确的数字：也许十亿或者万亿比特的条目。我们甚至不知道用什么样的单位衡量。不管具体数字到底是多少，它太大了，无法施以任何实际的约束。

睡眠对加强长期记忆的作用仍不清楚，但有许多论文研究这个课题。一个可能的机制是复习。众所周知，对内容的不断复习，即当它仍然活跃在工作记忆时，在脑子里回顾它，是形成长期记忆印象的一个重要组成部分。“你在睡眠期间回顾的东西将决定以后你会记得哪些内容，或者反过来说你会忘记哪些内容。”西北大学教授肯·帕勒说，他是最近关于此项研究的作者（欧碟特、安东尼、克里利和帕勒，2013）。但尽管在睡眠中回顾可以增强记忆，也可能伪造记忆：“我们大脑中的记忆时常在改变。有时你通过回顾所有的细节来提高记忆，也许以后你会记得更牢。但如果你曾经添枝加叶得太多了，你的记性会更差。”

还记得你是怎么回答第二章的这个问题？

三小时前在你待过的房子，当你走进前门时，门把手在左边还是右边？

对大多数人来说，需要付出相当大的努力回答这个问题，首先要回忆是哪个房子，再加上一些在第二章中描述的特殊技巧，把自己带回到现场，重构回忆。这是一个程序性记忆的例子，记忆我们如何做事情，而不像陈述性记忆是对事实性信息的记忆。在这两种情况下，可能都需要大量的时间和精力来得到答案。此外，不能够以直接检索的方式得到答案，类似于我们阅读书籍或者搜寻网站寻找答案。答案是知识的重建，所以会受偏见和扭曲的影响。记忆里的知识是有意义的，在检索时一个人可能会得到一个完全不同意义的解释而不是完全准确的解释。

长时记忆的主要困难在于组织管理。当要回忆一个名字或单词时，怎样才能找到自己已经记住的东西？大多数人都有“话在口边”的经历：一种似乎知道，但就是说不出来的感觉，信息不会自觉地出现。稍后，在从事其他不同的事情时，这个名字可能突然从脑海里蹦出来。人们追溯所需要知识的方法仍然未知，这可能涉及某种形式的模式匹配机制，再加上一个确认的过程，对所要求的知识的一致性进行检查。这就是为什么当你回想一个名字时，会不断记起错误的名字，而你知道那是错误的。由于错误的结果妨碍了正确地回忆，你不得不转而从事一些其他的活动，让潜意识的记忆回溯过程重新复位。

回溯记忆是一个重建的过程，可能会犯错。我们可能会以自己喜好的方式重建事件，而不是我们曾经经历的方式。所以有偏见的人比较容易形成虚假的记忆，对他们来说即使根本没有发生过的事情，“回忆”也可能非常清晰。这就是目击者的证词在法庭上也会有问题的原因：众所周知，目击者未必可信。大量的心理学实验表明，虚假记忆可以被轻而易举地植入人们的脑海，然后，自我信服的人们会承认那些从未发生过的事件。

头脑里的知识就是记忆里的知识：内部知识。如果我们研究人们如何运用他们的记忆和如何获取知识，我们会发现各种类型。现在，对我们来说有两种记忆类型很重要：

1.随意的记忆：似乎随意记忆的项目，没有意义，与另一个事情或已经知道的事情没有特别的联系。

2.有意义的记忆：要记忆的项目与本人或与其他已知事物形成有意义的联系。

随意的记忆与有意义的记忆

随意的知识可分为几类，一类是简单地记忆没有隐含意义或结构的东西。记忆字母表里的字母和它们的顺序、人的姓名和一些外语词汇等，就是很好的例子，那些内容似乎没有明显的结构。没有规则的键盘序列、命令、手势和许多现代科技也属于此类。这些知识需要死记硬背，是现代生活的灾难。

有些事情需要死记硬背地学习，例如字母表里的字母。即使这样，我们可以将表面上毫无意义的单词表加上结构，例如，把字母变成一首歌，使用韵律和节奏的自然约束创建一些结构。

死记硬背的学习会产生问题。首先，因为所学到的东西是随意的，学起来就会很困难：需要付出大量的时间和精力。其次，当问题出现时，记忆的操作次序不能提供线索，让我们知道什么地方出了错，也不能建议我们做些什么来解决问题。虽然有些事情需要死记硬背，大多数却不需要。唉，它仍然是许多学校主要的教学方法，甚至应用到很多成人培训之中。一些人就这样机械地学习如何使用电脑、做饭等。有时，我们也不得不生搬硬套地学习使用一些新的（设计糟糕的）高技术设备。

我们依靠人工搭建的结构来学习无章法的思想或杂乱的系列。许多用以提高记忆力（记忆法）的书和课程，使用各种各样有规则的方法提供结构使人可以记忆很随意的事情，比如杂货清单，或者看到人的外表即想起人的名字。正如我们在短时记忆里对这些方法的讨论，一连串的数字甚至可以与有意义的结构关联起来，然后帮助记忆。那些没有接受过这样的培训或者还没有发明一些方法的人，经常尝试着建立一些人为的结构，但结果往往不能令人满意，学习效果很差。

世界上的大多数事情都有一个合理的结构，从而极大地简化了记忆的负担。当事情被赋予意义，与我们已经掌握的知识契合，新的内容就容易理解和解释，并与以前所获得的知识结合起来。现在，我们可以使用规则和约束来帮助理解什么样的东西可以组合在一起。有意义的结构可以理顺明显的混乱和随意性。

还记得我们在第一章讨论过的概念模型吗？一个好的概念模型的部分功效在于其提供意义的能力。来看一个例子，有意义的诠释是如何将明显的随意的任务转换为自然的行动。请注意，适当的诠释不会刚开始就显而易见；它也是知识，同样需要被发掘。

一位日本同事，东京大学的教授佐伯裕（Yutaka Sayeki）总记不住如何使用摩托车左把手上的转向灯。将开关向前推代表右转，向后滑代表左转。转向灯开关的含义非常清楚和明确，但它们移动所表明的方向却让人一头雾水。佐伯教授一直在想，在左边的车把上的开关，向前应该表示左转信号。换句话说，他曾经努力地想在“前推左开关”的行动与“左转”的意图之间建立起映射，这是错误的。结果，他记不清用于控制摩托车转向灯的开关方向。大多数摩托车的转向灯开关安装在不同位置，形成90度角，将开关滑到左边，指示左转弯；滑到右边，右转弯。这种映射很容易学习（这是一个自然映射的例子，我们会在本章的最后讨论）。但是佐伯教授的摩托车使用向前推和向后滑，而不是左右移动来控制转向灯。怎么能学会呢？

经过重新理解开关的信息，佐伯教授解决了问题。他仔细思考了摩托车的转向把手，如果车子左转，需要将左边的车把向后移动。右转则将左车把向前推。开关的移动完全配合车把的运动方向，这样就容易操作了。所以，如果将转向信号所在的左车把运动方向作为概念模型来构建，并不是用转向灯开关匹配摩托车的行驶方向，转向灯开关的移动可以用来模拟左车把的运动方向，这样，最后就建立了一个自然的映射。

当开关的移动方向看起来似乎是任意的，就很难被记住。一旦佐伯教授在开关移动方向、车把移动方向与摩托车行驶方向之间建立了一种有意义的联系，就会很容易记住正确的开关操作。（有经验的车手可能会指出这个概念模型是错误的：自行车转弯时，车手首先要将车头转向相反方向。这是在下一节中将要讨论的例子“近似模型”。）

设计的意义显而易见，即提供有意义的结构。或许更好的方法是不需要记忆，将所需的全部信息展现在外部世界。这就是传统的图形用户界面与过时的菜单结构结合使用的功效。当有疑问的时候，人们总是会搜索所有的菜单栏，直到发现所需的程序。如果系统不使用菜单，仍然需要提供一些结构，比如合理的限制和强制功能，良好的自然映射，还有前馈和反馈等工具。帮助人们记忆的最有效方式就是使人们不需要记忆。

近似模型：现实世界里的记忆

有意识的思维需要花费时间和精力。熟练的技巧可以绕过意识的监督和控制，只需要在初始阶段的学习和应对突发情况时接受意识的控制。不间断的练习会将动作转换为自动的行动，减少了大部分有意识的思维和解决问题的精力。无论是打网球，还是弹奏乐器，或者做数学和科学研究，大多数专业人士的熟练行为就是以这种方式进行的。专家不需要太多有意识的推理。在一个世纪前，哲学家和数学家阿尔弗雷德·诺斯·怀特海（Alfred North Whitehead）讲述了这一原则：

这是个深刻的老生常谈的谬误，不断地被书面复制，很多名人演说时也一再提到，即我们应该养成一种不断思索自己正在做什么的思维习惯，事实恰恰相反。文明的进步依赖于拓展一些我们不需要思索便可以执行的重要行为。（阿尔弗雷德·怀特海，1911年。）

简化思想的一种方式就是使用简化的模型，即近似模拟事情的真实基本状态。科学探究真理，而实践应对混沌。从业人员不需要真相，他们需要快速得到结果，即便这些结果不准确，只要可以应用，能达到目的就“足够好”。看看下面这些例子：

案例1：在华氏度和摄氏度之间转换温度

现在，我位于加州的屋外温度是55℉（华氏度）。这是多少摄氏度呢？快，不需要使用任何科技手段，在你的心里算一下：答案是什么？

我相信你们都记得转换公式：

℃=（℉-32）×5 / 9

将55℉代入公式，℃=（55-32）×5 / 9 = 12.8℃。但如果没有铅笔和纸，大多数人算不出来，因为计算过程中有太多的中间数需要短期记忆。

想要一个更简单的方法吗？试试这个近似的公式，你不需要纸和铅笔，心算就可以了：

℃=（℉-30）/ 2

将55℉代入公式，℃=（55-30）/ 2 = 12.5℃。答案精确吗？不，但12.5℃的近似值已经足够接近12.8℃的正确值。毕竟，我只是想知道是否该穿一件毛衣出门而已。任何在5℉之内数值都可以满足我的目的。

近似的答案通常足够好，即使在技术上有点儿错误。在正常的室内外温度范围内，这个简单的用于温度转换的近似公式已经“足够好”：当室内外温度大致是-5℃到25℃之间（20℉～80℉），计算出的结果偏差在3℉（或1.7℃）之内。在较低或较高的温度时，此公式得到的结果偏差比较大，但对日常使用来说已经非常好。近似算法可以充分满足实践需要。

案例2：短时记忆的模式

这儿有个短时记忆的近似模式：

假设短时记忆有五个内存插槽。每次添加一个新的内容，它就会占用一个插槽，但无论如何会挤掉另外一个先前已经记住的内容。

这种模式是真的吗？不，世界上没有哪一个记忆研究者会相信这是短时记忆的精确模式，但它在实际应用时已经足够好。使用该模型会让你的设计更加有用。

案例3：让摩托车拐弯

在前一节里，我们了解了佐伯教授如何将摩托车的行驶方向与转向灯开关匹配起来，以便他能记住正确的使用方式。但是，我也曾指出那个概念模型是错误的。

为什么那个概念模型是错误的仍然可以用于摩托车转向？因为那样驾驶摩托车是违反直觉的：要让车子向左转，必须先向右转车把。这就是所谓的“背道而驰”，也违背了大多数人脑海里的概念模型。为什么这是真的？我们不是将车把转向左边时让车子左转吗？让一辆两轮车转向，最重要的步骤是倾斜：当摩托车向左转时，骑车人也向左边倾斜。“背道而驰”让骑车人倾斜到正确的方向：当车把转向右边时，反作用于骑车人身上的力会使其身体向左倾斜，而重心的偏移会使摩托车向左转。

有经验的骑车人经常下意识地做出正确的操作，但他们并不知道转动车把与预定转弯方向相悖，这也是违反他们自己概念模型的行为。在摩托车培训课程里会进行专项练习，让骑车人知道他们正在做什么。

在安全的速度下，你可以在自行车或摩托车上测试这个违反直觉的概念模型，将手掌置于左边的车把边缘，轻轻地向前推。车把和前轮会向右转，而身体会向左倾斜，导致自行车——还有车把——向左转弯。

佐伯教授完全知道他的大脑意图与现实之间的矛盾，但他希望自己的记忆能够帮助他匹配概念模型。概念模型是非常强大的自我诠释工具，在各种情况下都有用。它们不需要太准确，在要求的条件下达到预期的正确行为即可。

案例4：“足够好”的算法

大多数人不能用心算完成两个大数字的乘法运算，在心算中，我们会忘记算到哪里。而记忆专家可以快速地毫不费力地在脑海里完成两个大数字的乘法运算，这让观众惊叹不已。此外，在心算中，这些数字都是以我们通常使用的方式从左到右进行，而不是从右到左，像我们在纸上用铅笔费力地计算答案。这些专家使用特殊的技巧，最大限度地减少短时记忆的负荷，但这样做的代价就是需要学习多种多样的特殊计算方法。

难道这不是我们都应该学习的吗？为什么学校里不教呢？回答很简单：为什么要学，为什么要教？我可以用合理的准确度在心里估计答案，足以达到目的。当我需要精确和准确时，好，那就是计算器的任务了。

还记得前面的例子吧，心算一下27乘以293？为什么任何人都需要知道精确的答案呢？可能一个近似的答案就足够好，而且很容易算出来。将27改成30，和293改成300：30×300 = 9000（3×3 = 9，并在后面添加三个零）。27乘以293的准确答案是7911，那么估计的9000只是大了14%。在很多情况下，这就足够了。想更加准确？我们将27改成30，这样更容易进行乘法运算。这下只大了3。所以从上面的答案里减去3×300，即9000-900，现在我们得到了8100，这下精确到2%以内。

我们很少需要知道复杂算术问题的精确答案，通常粗略的估算就够了。当需要精确时，我们就使用计算器，提供更高的精确度是机器的特长。在大多数情况下估算就够了。机器应该主要解决计算问题，人类应该专注于更高层次的问题，比如为什么需要这个答案。

除非你想在夜总会表演，或者想具有惊人的记忆力。有一个简单的戏剧性的方法来提高记忆力和准确度：将需要记忆的东西写下来。书写是功能强大的技术：为什么不用呢？拿一片纸，或者就用你的手背记下来。使用智能电话或电脑写下来或敲下来。这是技术的作用。

孤立无援的头脑是非常有限的。外物会拓展我们的智慧，要善于利用它们。

科学理论与日常实践

科学追求真理。因而，科学家们一直争论不休，辩论，不同意彼此的看法。科学方法也是辩论和冲突的一部分，只有经过许多其他科学家严格批判的想法才能留存下来。通常对于不是科学家的人们来说，这种不断的分歧似乎很奇怪。好像科学家们什么都不知道。几乎选择任何话题，你都会发现在这方面研究的科学家们总持有不同观点。

但表面不合是假象。更确切地说，通常大多数科学家都同意一般意义上的细节：他们往往在微小的细节上存有不同看法，即两个相互竞争的理论的关键区别。但这些分歧在现实世界中对实践和应用的影响很小。

在真实的、现实的世界里，我们不需要绝对的真理：近似模式就工作得很好。佐伯教授简化了摩托车转向的概念模型，使他能记住如何控制转向灯开关；用于温度转换和近似算法的简化公式已经“足够好”，你可以快速地心算。短时记忆的简化模型还提供了有用的设计指导，即使从科学的角度也许是错误的。每个近似模型可能不对，但都有效地减轻了思维的负担，以便快速地得到结果，准确度“足够好”就行。

头脑中的知识

外部世界里的知识，即外界知识，是帮助记忆的有力工具，但必须在恰当的场合、恰当的时间，在适当的情况下应用。否则，我们必须运用头脑里的知识、心中的知识。有一句俗语说得好：“眼不见为静。”高效的记忆会凭借任何可用的线索，包括外界的和头脑里的知识，结合外在与心灵。我们已经看到，良好的结合会在现实世界的设计中发挥更好的功能，如果知识只是来自其中某一部分，还是远远不够的。

飞行员如何记忆空管的指令

飞行员必须听从空中交通管制快速发出的指令，然后做出准确的反应。他们的生命依赖于能否准确地遵循指令。有个讨论空难的网站，给出了一个例子，飞行员在航班起飞时接受的指令：

弗朗斯卡141，请离开梅斯基特机场，左转航向090，梅斯基特机场雷达引导起飞。爬升并保持2000。预计起飞10分钟后到3000。起飞频率为124.3，应答管道5270。（这是典型的空中交通管制序列，通常语速非常快。来自很多网站的“管制用语文本”，可信度不可考。）

“当我们把重点放在起飞上，怎么能记住所有指令？”一个新手飞行员问。问得好。起飞是一个繁忙的在飞机内部和外部都有很多潜在危险的程序。飞行员怎么记得住这些指令？难道他们有超人的记忆力？

看看飞行员使用的三大技术：

1.他们记录下重要的信息。

2.遵循指令，他们将数据输入飞机上的设备，所以只需要很少的记忆。

3.他们只记忆一些有含义的短语。

虽然对外界的观察者来说，所有的指令和数字是随机和混乱的，但对于飞行员，那些是他们熟悉的名字、熟悉的数字。一个回复者指出，这些都是起飞时常见的数字和熟悉的模式。“弗朗斯卡141”是飞机的名字，宣告了接受指令的飞行员。需要记住的第一个关键点是左转到罗盘的090方向，然后爬升到海拔2000英尺。记下这两个数。然后按照你所听到的将无线电频率调到124.3——但大部分时间这个电台频率是预先已知的，所以电台可能已经设置好了。所有需要做的就是检查一下，看它是否在正确设置。同样，“应答管道5270”的设置是飞机接受到雷达信号后将要发出的特殊代码，用以帮助空中交通管制员辨识飞机。把它记下来，或者按照所说的设置好。至于剩下的一个项目，“预计起飞10分钟后到达3000”，不用再做什么。这只是保证在10分钟后，弗朗斯卡141可能要爬升到3000英尺。如果能如期达到此高度，空管就会重新发出一个新的指令。

飞行员怎么记住这些？他们将刚刚传到头脑里的新信息，转换为外部世界的信息，有时写下来，有时直接输入飞机的设备上。

设计能做什么？如果能够轻而易举地将听到的信息输入到设备上，飞行员出错的机会就更少。空中交通管制系统可以协同工作。这样空中交通管制员的指令可以用数字化形式发送，就能按照飞行员的意愿在屏幕上显示这些指令。数字传输也便于自动化设备正确地自我设置参数。不过，数字化传输空中交通管制的命令仍然有一些缺点。其他的飞机听不到指令，因而飞行员不了解自己邻近的飞机在做什么。研究空中交通管制和航空安全的人士正在深入探讨这些问题。是的，这是一个设计问题。

回顾：未来记忆

前瞻记忆（prospective memory）或未来记忆（memory for the future）这两个词语可能听起来有点儿不合直觉，或者像科幻小说的标题，但对研究记忆的人员，前一个词语仅仅指记住在未来某个时间要从事的一些活动这个记忆任务。后一个词语指规划能力，想象未来的能力。两者是密切相关的。

例如提醒功能。假设你已经答应星期三下午3点半在当地的咖啡馆约见朋友。信息在你的脑海里，但你能在合适的时候记起这个约会吗？你需要提醒。这是一个清晰的前瞻记忆的实例，提供所需线索的能力则包含了未来记忆的某些方面。计划的星期三约会之前你会在哪里？你现在能想到什么可以帮助你记起约会这件事？提醒有多种方式。一种是简单地把信息储存在头脑里，相信自己在关键的时刻能想起来。如果事情非常重要，你必须确保自己记住它。这时，设置日历提醒自己可能有点儿奇怪，但很有效，比如说“下午3点结婚”。

对日常事情依赖脑海中的记忆可不是一个好方法。你是不是时常忘记与朋友的约会？这种事经常发生。不仅如此，即使你可能记得约会，但你能记住所有细节吗？就像你还打算会面时借给某个人一本书。购物的时候，你可能会记得在回家的路边店停一下，但你会记得所有要买的东西吗？

如果对你来说不是重要的事，或者过几天再做也行，你的生活又很繁忙，那你最好把记忆的负担从头脑中转移一部分到外部世界。你可以把这件事记在纸条上，或是写在日历、记事本上。如果你的电子闹钟可以设定日期，那就让闹钟提醒你，或者干脆请一位朋友提醒你。你若有秘书，那就让秘书记住这件事，秘书也会把它写在纸条、日历上，或是使用计算机上的定时提醒系统。

如果我们可以把任务加到事物本身时，为什么还要麻烦其他人？是不是要记得带上一本书给同事？那就把这本书放在显眼的地方，一个我离开家门前肯定会看到的地方。比如说把书倚着前门放着，在出门时准会被这本书绊一脚。如果我在朋友家借了一篇论文或一本书，我就把汽车钥匙放在论文或书上，这样一来，我在告辞时一拿起车钥匙，就会看见自己借的东西。如果连车钥匙也忘了，那肯定会返回到朋友家，因为没有钥匙就开不了车。（还有更好的方法，把车钥匙放在书的底下，当然，也许我会连书都忘了拿。）

提醒本身有两个不同的层面：信号和信息。就像做一件事情时我们能够区分做什么和怎么做。在提醒时也要区分信号——有件事要记住，与信息——这件事是什么。许多常用的备忘方法只注意到这两个关键层面的其中一个方面。大家都知道像“在手指上系根线绳”这类的老办法仅仅是提醒信号，但没有告诉你要记住什么事情的线索。把事情写在纸条上，也只是提供了信息，但没有提醒信号，即使你看到它，也可能无动于衷。理想的提醒方法必须同时具备信号和信息两个方面，即有件事要记住和这件事是什么。

有东西要记住这个信号，如果发生在正确的时间和地点，就能提供足够的记忆线索。被提醒得太早或太晚都是无用的，甚至相当于没有提醒。如果在正确的时间或地点提醒，环境线索足以提供足够的信息，来帮助回忆要记住的东西。基于时间的提醒很有效，我手机上的“必应”（Bing）功能能够提醒我下一次约会。基于位置的提醒可以对准确地点给予有效的提示。所有需要的信息都可以使用技术保存在外部世界里。

人们对及时提醒的需求创造了很多产品，可以更容易地将信息储存在外部世界——比如定时器、日记和日历等。对电子提醒的需求众所周知，如智能手机、电子便笺和其他便携式设备上激增的应用程序。令人惊讶的是，在这个电子屏幕的时代，纸质工具仍然是非常受欢迎和最有效的，就像数目众多的纸质日记本和提醒指示。

不同的提醒方法的绝对数量也表明，记忆的确非常需要帮助，但还没有完全让人满意的方案和设备。毕竟，如果现有设备中的任何一个能满足所有要求，那么我们就不需要这么多提醒设备。不太有效的方法将会被淘汰，新的方法会不断地被发明出来。

外界知识和头脑中知识的此消彼长

储存于外部世界的知识（或信息）和储存于头脑中的知识（或信息）对我们的日常生活来说同等重要。但在某种程度上我们更加依赖于哪一种知识呢？针对这一问题，我们需要在某种程度上做出自己的选择。鱼和熊掌不可兼得，我们从外界知识中获益，就意味着要放弃头脑中的知识所能提供的某些好处（见表3.1）。

表3.1 外界知识和头脑中知识的此消彼长

储存于外界的知识具有自我提醒的功能，它帮助我们回忆起容易遗忘的内容。存于头脑中的知识使用起来很高效，它无须对外部环境进行查找和诠释。可是要想利用头脑中的知识，我们必须先通过学习，才能将其储存在头脑中，这可能极为短暂，一会儿还在头脑里，一会儿可能就没有了。我们无法信赖这种知识，也就不可能希望它会在某个特定的时刻浮现，除非有外界刺激，或是通过不断的复述，我们已经将这种知识深深地印刻在自己的脑海里（问题是，如果我们不停地复述某项信息，就无法去做其他需要花费心思的事情），这也就是所谓的“眼不见，心不想”。

当我们远离许多外在的、有形的帮助，比如印刷的书籍和杂志，便笺纸和日历等，我们今天使用的很多知识将化为无形。是的，用显示屏可以显示它们，但除非这些内容一直显示在屏幕上，否则我们不得不增加大脑的记忆负担。对远离身边的信息，我们可能不需要记住所有的细节，但必须记住它们在那里，在特定的使用时间和提醒时间能够再现。

多个大脑里和多个设备中的记忆

如果外界的知识和结构可以结合头脑里的知识，提高记忆力，为什么不使用多个大脑里的知识，或使用多个设备？

回忆某个事情时，我们大多数人都经历过群策群力。比如当你和一群朋友试图想起一部电影的名字或是一个餐厅，你们想不起来的时候，其他人试图帮助大家。你们的谈话可能是这样的：

“他们去新的地方烤肉了。”

“啊，是第五街的韩国烤肉吗？”

“不，不是韩国，是南美，嗯……”

“哦，是的，是巴西，它叫什么名字来着？”

“是的，就是那个！”

“好像是帕帕斯……”

“对，帕帕斯丘。嗯……车……嗯……”

“车瑞斯卡瑞，帕帕斯车瑞斯卡瑞。”

多少人在同时回忆？可以是任意多的人，但关键是，每个人增加一点点线索，慢慢地限制了多个选择，就回忆起了一个人无法独自回想起的旧事。丹尼尔·韦格纳（Daniel Wegner），哈佛大学的心理学教授，称之为“交换记忆”。

当然，我们经常使用技术帮助自己回答问题，可以拿出智能设备，搜索电子资源和互联网。从寻求他人帮助扩展为从技术设备上寻求帮助，韦格纳称为“数码智慧”，其原则基本上是相同的。数码智慧并不总是能给出答案，但它能提供足够的线索，使我们能够生成答案。即使是技术所提供的答案，通常也只是隐含在列表中的可能答案之一，我们要用自己的知识或者朋友们的知识来确定哪个潜在的答案是正确的。

当我们过于依赖于外部的知识，像是社会上的知识、朋友的知识或技术提供的知识，会发生什么后果？一方面，没有“太多”这种事情。我们越是学习使用这些资源，越有更好的表现。外部知识是增进智力的有力工具。另一方面，外部知识往往真假难辨，就像很难信任的在线资源，包括维基百科的条目出现的争议。不必担心我们的知识来自哪里，最重要的是最终结果的质量。

在我早期的一部书《增进智慧之事》（Things That Make Us Smart）里，我认为，正是技术与人的能力的结合，才创造了超人。技术并不能使我们更加聪明，人也不能让技术增加智慧。两者需要结合，人加上人造的技术，才是智慧。我们使用工具，这才是一个强大的组合。另一方面，如果突然没有了这些外部设备，我们就会做得不好。在许多方面，我们也会变得不那么聪明。

拿走他们的计算器，很多人就不会做算术了。拿走导航仪，甚至就在自己的城市，人们也无法四处游荡。拿走手机或电脑的地址簿，人们再也找不到他们的朋友（就我来说，连自己的电话号码都不记得）。没有键盘，我就不会写字。没有拼写检查功能，我就不会拼写单词。

所有这些都意味着什么呢？是好还是坏？这不是一个新现象。如果我们得不到天然气供应和电气服务，我们可能会饿死。没有了住房、衣服，我们可能会被冻死。我们依赖于商业店铺、交通运输和政府服务，它们提供给我们生活必需品。这很糟糕吗？

技术与人类的共生会使我们更聪明，更强壮，并能更好地生活在现代世界里。我们已经变得依赖于技术，没有它们，我们可能活不下去。今天人们的依赖性比以往任何时候都强，包括机械、物理的东西，如住房、服装、暖气、食物的准备和储存，以及运输。现在，这种依赖关系扩展到了信息服务，像是通讯、新闻、娱乐、教育和社会交往。当这一切正常运作时，我们欢欣鼓舞、心情舒畅、充满效率。而当事情遇到挫折，我们可能无法进行这些活动。对技术的依赖由来已久，但世纪更迭，其影响会扩大到越来越多的人类活动。

自然映射

映射，从第一章起我们就在谈论它。映射是结合外部世界与头脑里知识的最佳案例。你有没有弄错炉灶的点火开关按钮？你可能觉得那太简单了，怎么会出错？一个简单的控制按钮可以点火、调节火力大小、关闭炉灶。实际上，这种操作看起来很简单，可是，超乎你的想象，人们常常搞错。当这种事情发生时，他们往往责备自己：“我怎么这么笨，连这么简单的事情都搞错？”他们认为责任在于自身。好了，它没那么简单，也不是他们的错：即使像你每天都在使用的厨房灶具这么简单的设备，也常常有糟糕的设计，正是设计方式带来了这些差错。

很多标准的灶具有4个炉灶和4个控制按钮，一一对应。为什么记住这些却那么难？原则上来说，记住炉灶与控制钮的关系并不难，然而在现实生活中，基本上不可能。为什么？因为控制钮与炉灶之间的对应关系模糊不清。看图3.2，显示了四种炉灶与控制钮可能的映射关系。图3.2A和B显示的炉灶，让用户难以将一条线上的控制钮与两行炉灶对应起来。图3.2C和D展示了另外两种方式：将控制钮安放在两行（如C所示）或者错开炉灶（如D所示），这样它们就有从左到右的排列次序。

更糟糕的情况是，灶具制造商对于对应关系应该是怎样的没有达成一致。如果所有的灶具都用布局相同的控制钮，即使它的分布不自然，每个人只要学习一次，就永远知道正确的操作。如图3.2的图例，即使灶具制造商愿意设计每一对控制旋钮操作相对应一侧的一对炉灶，还是有四个可能的组合。甚至有些灶具将控制钮安排在一条垂直线上，带来更多的映射关系。每个灶具似乎都不相同，甚至来自同一制造商的不同灶具也会不同。难怪用户会有麻烦，无法烹饪食物，甚至最糟糕的情况下引起了火灾。

图3.2 灶具的控制旋钮与炉灶的匹配。

如图A和B所示传统灶具的排列方式，炉灶呈矩形排列，而控制旋钮却被排成一条直线。通常会存在部分的自然匹配关系，即左边的两个控制旋钮操控左边的炉灶，右边亦如此。即使如此，还存在4种控制旋钮与炉灶的匹配关系。这4种方式都曾经被生产出来。想知道哪一个控制旋钮操控哪一个炉灶，只有读说明书。但如果将控制旋钮也呈矩形排列（图C），或着将炉灶错开排列（图D），就不需要说明书了。易学易会，也能减少差错。

自然映射是那些显而易见的映射关系，作用于控制与被控制对象之间（在这个例子里，就是控制钮与炉灶）。根据使用环境，自然映射会使用空间线索。这里有三个层次的映射，依据帮助记忆的有效性逐次递减：

·最佳映射：控制组件直接安装在被控制的对象上。

·次好的映射：控制组件尽量靠近被控制对象。

·第三好的映射：控制组件与被控制对象的空间分布一致。

在理想的和次好的情况下，映射非常清楚和明确。

想了解自然映射出色的案例吗？看看依靠手势控制的水龙头、皂液器和吹风机。把手放在水龙头或皂液器下，水或肥皂就会流出来。在自动卷纸筒前晃晃手掌，就会掉出一块新纸巾。或者使用热风干手器，只要简单地把手放在干手器下方或里面，热风就会吹出来。提醒你虽然这些设备的映射是恰当的，它们还存在其他问题。首先，它们往往缺乏一些标识，因而如何操作不是很明显。它们的控制组件通常都看不见，所以有时我们把手伸到水龙头下等待出水，但徒劳无功，原来这些都是需要旋转手柄的机械式水龙头。有时候水流出来了，然后又停了，我们不得不上下挥手，希望能找出打开水龙头的精确位置。当我在自动纸筒前来回挥手，还是没有出来纸巾，我不知道该纸筒是坏掉了还是纸巾用完了，或者挥手的姿势不对，或者没有放在正确的地方；也许这个纸筒根本不能通过手势来控制，而我必须推、拉或旋转才行。缺乏标识是一个实实在在的缺陷。这些设备并不完美，但至少它们使用了正确的映射。

对于灶具的控制设计，显然不可能将控制旋钮直接固定在炉灶上。大多数情况下，将控制钮毗邻炉灶也很危险，不仅有可能烧到使用灶具的人，也因为太近会干扰放置炊具。灶具控制通常位于侧面、背面或炉子的前面板，不管安排在哪种位置，它们应该与炉灶的空间分布和谐一致，如图3.2 C和D所示。

如果设计一个良好的自然映射，控制钮与炉灶的关系应该完全显露在外部，这样会大大减轻使用者的记忆负荷。然而，一个糟糕的映射会增加记忆的负担，导致使用者需要付出更多的努力，还有更多出错的机会。没有设计一个好的映射，新的使用者难以确定炉灶与控制钮的关系，即使经常使用的用户仍然会偶尔犯错。

为什么炉灶设计师坚持将炉灶设计成一个二维矩阵，但控制旋钮却排成一行？一个世纪来，我们大概知道这种安排是多么糟糕。有时，我们会发现灶具上印着一些精致的小图表，说明控制旋钮与炉灶的匹配关系，有时是简短的文字标注。但正确的自然匹配不需要任何的图表和标注。

具有讽刺意味的是，正确的炉灶设计并不是很难。近50年来，人体工程学、人为因素（human factors）、心理学以及工业工程方面的教科书已经揭示了这两个问题，并提供了解决方法。一些灶具制造商采用了优良设计。奇怪的是，一些最好的和最坏的产品设计竟然出自同一个厂家，而且会出现在同一本产品目录里。为什么设计人员一再设计出让用户饱受挫折的产品？为什么用户会继续购买那些给自己带来操作麻烦的灶具？为什么不奋起反抗，抵制这类产品，直到灶具的控制旋钮和炉灶之间建立起合理的匹配关系？

灶具的问题似乎微不足道，但其他产品也存在类似的映射问题，包括商业和工业领域，如果你选择了错误的按钮、表盘或操作杆，就可能导致重大的经济损失，甚至死亡。

在工业设备中良好的映射具有特殊的重要性。无论是一架远程操控的飞机，或庞大的建筑起重机——操作员往往需要与操作对象保持距离，甚至是汽车，司机在高速行驶时或在拥挤的街道上驾驶时，希望控制温度或车窗。在这些情况下，最好的控制通常是控制组件与被控制物体存在空间关系上的映射。这已经在大部分汽车上实现，司机可以通过与车窗位置有空间对应关系的开关来操作车窗。

在购买过程中人们并不会想到易用性。除非在现实环境中实际测试多个样品，完成典型的工作任务，否则你不可能知道产品好用还是不好用。如果只看东西的确挺好的，光凭漂亮的外观似乎就值得购买。但你可能没有意识到，你根本不知道如何使用这些功能。所以我劝你购买前先试用产品。如果购买一个新的炉灶，就用它模拟做饭，就在商店里做饭，不要害怕犯错误或者提出愚蠢的问题。请记住，如果你有任何问题，那可能是设计的缺陷，不是你的错。

其实购买时的一个主要障碍，是购买者常常不是最终用户。当你搬进房间的时候，家电已经安装好了。在办公室里，采购部门会根据价格、与供应商的关系，或者可靠性等因素采购物品，很少考虑到易用性。最后，即使购买者是最终用户，有时仍需要权衡一些必要的功能与不必要的功能。就像我家的灶具，我们不喜欢控制旋钮的样式，但我们最后还是买了它。我们权衡再三，虽然灶具控制旋钮的布局不够好，似乎其他的设计特征更重要，结果发现只有一个厂商满足我们的要求。为什么我们要权衡呢？难到所有的灶具制造商使用自然映射，或至少规范其映射关系来设计控制旋钮会很难吗？

文化与设计：自然映射随文化而异

有一次我在亚洲演讲。我的电脑连接到投影仪，还拿到一个遥控器，这样在演讲时就可以远程遥控要展示的内容。遥控器有两个按钮，一个在上，另一个在下。演讲的标题已经显示在屏幕上。当演讲开始后，我所要做的就是向前翻页，展示下一张照片，但当我按下上面的按钮，令人惊讶的是，幻灯片回到了标题页，它没有向前翻页。

“怎么会发生这样的事呢？”我感到诧异。对我来说，上面的按钮就意味着向前，底下的按钮就是向后。映射是非常清楚和明显的。如果按钮是肩并肩排列，那么控制可能模棱两可：先按哪个，左边还是右边？该控制器使用顶部和底部的按钮，提供了一个合理的映射。为什么它的控制方向出乎意料？难道这是另外一个糟糕的设计案例？

我决定问问听众。我把遥控器给他们看，然后问道：“我想翻到下一页，应该按哪个按钮，上面还是下面？”令我更加惊讶的是，听众的反应分成两类。许多人和我想的一样，认为应该是上面的按钮。但是，还有一大部分人认为应该是下面的按钮。

什么是正确的答案？我决定向世界各地的听众询问这个问题。同样，我发现他们的意见也分成两类：有些人坚信应该是上面的按钮；另外一些人，同样坚决地认为应该是下面的按钮。当得知别人可能有不同的看法时，每个人都很惊讶。

直到我意识到这是看问题的角度不同，我的困惑才释然而解。这与不同文化的人们看待时间的方式非常相似。在一些文化中，时间在人们的心里就像面前向前延伸的道路。当一个人想穿越时光，就是沿时间轴向前移动。在另外一些文化中有类似的概念，但人是静止在原地的，是时间在移动，即未来的事情正在走向人们。

这正是遥控器所代表的意图。是的，顶部的按钮可以使文件向前翻页，但问题是，谁在移动，是人还是幻灯片？一些人认为人会朝着图片方向前进，另外一些人认为图像会向人的方向移动。那些认为人会朝着图片方向前进的听众，他们想象上面的按钮会显示下一个文档。那些认为图像会向人的方向移动的听众，他们想象按下面的按钮会得到下一个文档，使图像向他们自己的方向前进。

有一些文化用垂直的时间轴来代表时间：向上代表未来，向下代表过去。其他一些文化有截然不同的观点。例如，未来在你的前面还是后面？对大多数人来说，这个问题是没有意义的：当然，未来就在我们前方，过去就在我们身后。我们这样说的时候，就会讨论未来如何“到达”，我们会很高兴，许多不幸的事情已经“落在了身后”。

但为什么“过去”不能在我们的前方，未来不能在我们的后方？这听起来很奇怪吗？为什么呢？我们能看见前面发生了什么，而看不见身后是什么，就像我们能够回忆过去发生了什么，但我们无法回忆未来。不仅如此，我们对最近发生的事记得更清楚，而遥远的过去则记忆模糊，过去的时间轴横亘在眼前，正好贴近视觉隐喻，刚刚发生的事情离你最近，所以你可以清楚地感受到（回忆），而过去很久的往事距离你很遥远，回忆和感受起来都不那么容易。现在听起来还奇怪吗？这就是南美洲印第安部落艾马拉人感受时间的方式。当他们谈论未来时，他们使用短语“背后的日子”（back days），往往还用手指着背后。想想看：这也是看待世界的一个完美的逻辑。

如果用一条水平线显示时间，它应该从左到右还是从右到左？两个答案都是正确的，因为选择是随意的，正如随意地选择文本，沿着页面从左到右或从右到左都行。人们选择文本的方向也符合他们对时间方向的偏好。母语是阿拉伯语或希伯来语的人，喜欢时间从右向左流动（未来也朝向左面），而那些使用从左到右的书写系统的人们，认为时间也是同一个方向流动，所以未来在右侧。

但是等等，我还没说完。时间轴与人相关还是与环境相关？在一些澳大利亚原住民的社会里，时间与环境有关系，时间概念基于太阳升起和落下的方向。给来自澳大利亚的人们展示一组隐含时间概念的图片（例如，一个在不同年龄段的人，或正在吃东西的孩子），让他们按照时间排序。受科技文化影响的人会从左到右排列图片，最新的照片排在右侧或左侧取决于他们书面语言印刷的次序。而这些澳大利亚原住民会按照从东到西的顺序排列照片，最新的照片在西边。如果这个人正朝南，那么照片会从左到右排列。如果面朝北，照片会从右到左排列。如果这个人面向西，照片会沿着从身体的垂直线向外延伸，最新的就在最远端。当然，如果人面对的是东方，照片仍是从人的身体朝外延伸，只不过最新的照片离人最近。

对文化模式的选择将指导相对应的交互设计。类似的问题也出现在其他领域。譬如电脑显示屏幕上滚动的文本的标准问题。要滚动文本还是移动窗口？早在现代计算机系统发展的初期，这就是对显示终端的激烈争论。最终，双方关于光标的箭头达成一致；然后，稍晚一些是鼠标——将遵循移动窗口的暗示。将窗口向下拉，会在屏幕底部看到更多的文本。在实践中，这意味着想在屏幕的底部看到更多的文本，向下移动鼠标，将窗口向下拉，然后使文本向上移动：鼠标和文本以相反的方向移动。如果是滚动文本的模式，鼠标和文本会在同一方向移动：向上移动鼠标，文字也向上滚动。在过去的20多年里，为了显示更多文本，每个人都把滚动条和鼠标向下拉动。

然后，触摸式操控的智能显示屏幕面世了。现在，人们只要用手指自然地触摸文字，就可以将其上下左右移动：文本和手指移动的方向一致。移动文本的模式盛行起来。事实上，它已经不再被看作是一个模式：这是真的。但人们在采用传统的移动窗口模式的计算机系统，与采用移动文本模式的触摸屏系统之间来回切换时，产生了混乱。因而，作为一个主要的传统计算机和触摸屏制造商，苹果公司全面转向移动文本模式，但其他公司没有效仿苹果公司的带领。在我写本书时，混乱依旧存在。它将如何结束？我预测移动窗口的模式会消亡：触摸屏和遥控手柄将占据主流，这将导致移动文本模式全面接手。所有的系统将设置手柄或控制按键的移动方向与预期的屏幕图像移动方向一致。与对人类行为的预测相比，预测技术相对容易得多，在这种情况下，电脑厂家会遵循社会惯例。这个预测会实现吗？你可以自己判断。

在航空界发生过类似的问题，飞行员的姿态指示器显示飞机的运动方向（翻滚、倾斜或俯仰）。仪表上用一条水平线来表示地平线，并且从背后能看到飞机的轮廓。如果机翼是水平的，又在地平线之上，表明飞机正在水平飞行。假设飞机转向左边，机翼将向左倾斜，那么显示出来是什么样子的呢？应该显示固定不变的地平线上有一个向左倾斜的飞机，还是固定不变的飞机下面有一条向右倾斜的地平线？如果是人从后面观看飞机的角度，前一个是正确的，因为地平线始终是水平的：这种类型的显示方式被称为“由外而内”。如果从飞行员的观察角度，后一个是正确的，因为相对于飞行员的位置，飞机总是稳定地处于一个不变的位置，所以当飞机倾斜时，是地平线在倾斜：这种类型的显示方式被称为“由内而外”。

在所有这些例子里，每一个观点都是正确的。这一切都取决于你认为什么东西在移动。对设计来说这些有什么意义？什么是自然的取决于观察的角度、选择的模式，最后归结于文化。当可以在不同模式之间切换时，设计会比较困难。从一种仪器设备（譬如由外而内的模式）转换到另外一种（譬如由内而外的模式）之前，飞机的飞行员需要接受培训和测试才能驾驶飞机。当一个国家决定转换道路的行车方向时，会产生临时的混乱，结果很危险。（大多数地方都从沿左侧前行转换到沿右侧前行，但很少一些地方，特别像冲绳、萨摩亚和东帝汶，从沿右侧前行转换到沿左侧前行。）在所有这些需要改变惯例的情况下，人们最终会调整过来。打破惯例和改变模式需要预留一段混乱的过渡期，直到人们适应新的系统。

译者注：

[1] 短时记忆（STM）或工作记忆：1974年，巴德利（Baddeley）和希契（Hitch）在模拟短时记忆障碍的实验基础上提出了工作记忆的三系统概念，用“工作记忆”（working memory，WM）替代原来的“短时记忆”（short-term memory，STM）概念。工作记忆是一种对信息进行暂时加工和贮存的能量有限的记忆系统，在许多复杂的认知活动中起重要作用。

第四章
知晓：约束、可视性和反馈

面对以前从来没有见过的东西，我们如何确定它的操作方法？我们没有选择，只有结合外界的和头脑里的知识。外界的知识包括潜在的示能和意符，能够显示控制或操纵的位置，以及它们与由此产生的结果之间的匹配关系，还有限制所作所为的物理约束。脑海里的知识包括概念模型，对行为的文化面向、语义面向和逻辑的约束，还有现状与以往经验之间的类比。第三章专门讨论如何获得知识和运用它们，因而主要强调的是头脑中的知识。本章的重点在于外部世界里的知识：即使遇到一个从不熟悉的设备或状况，设计师如何提供重要的信息，以便人们知道怎么操作。

我可以用一个例子来说明，使用儿童乐高玩具组装一辆摩托车。乐高玩具摩托车（见图4.1）包含15个零件，有些特别。这15个零件中有两组相似的零件——一对上面写着“police”（警察）字样的长方块，还有一对同样大小的警察的手臂。其他零件的尺寸和外形相配，但颜色不同。因此一些零件在物理上是可互换的——也就是说，没有足够的物理约束帮助辨识零件的安装位置——但可以毫不含糊地确定摩托车每一个零件的合理角色。怎么做到的呢？将每一个零件的物理约束，与文化、语义或逻辑的约束因素综合考虑就行。结果，人们无须阅读说明书或寻求他人的帮助，就能把玩具摩托车成功地组装出来。

实际上，我曾做过试验。请一些人将这些零件组装在一起。他们以前从未见过组装完成后物体的形状，也没有告诉他们这会是一辆摩托车（然而他们没有花太多时间就搞定了）。没有人碰到困难。

摩托车零件可见的预设用途是决定组装方法的重要因素。乐高玩具上的圆柱体和圆孔就表示出主要的组装规则。零件的大小和形状暗示了如何拼装，零件的物理限制约束了零件的最佳组合。在组装过程中，文化和语义的约束因素发挥了重要的作用，体现在对整体的感觉和对剩余零件的处置上，当剩下最后一块零件时，它也只可能安装在一个地方，简单的逻辑指示了零件的安装位置。总之，这里有四种不同的约束因素——物理结构、语义、文化和逻辑——它们不显山露水，出现在各种不同的组装方式里。

图4.1 乐高摩托车。

图A是已经拼装好的玩具摩托车，图B是玩具摩托车的零件。这15个零件设计得都很巧妙，即使成年人也知道如何拼装。该设计利用约束因素来确定每个零件的安装位置。物理限制约束了多种可能的安装位置。文化和语义的约束提供了进一步确认的线索，例如，文化上的约束因素决定了3个灯的位置（红色、蓝色和黄色）。语义上的约束因素使人们不会把车手的头朝向身后，或者将标有“警察”字样的零件倒着放置。

约束是非常有力的线索，限定了一系列可能的操作。在设计中有效使用约束因素，即使在全新的情境下，也能够让用户轻而易举地找到合适的操作方法。

四种约束因素：物理、文化、语义和逻辑

物理的约束

物理结构上的局限将可能的操作方法限定在一定的范围内。一根大木栓不可能插到一个小洞里；乐高摩托车的挡风玻璃只能安装在一个地方，并且只有一个方向。物理结构约束因素的价值在于物品的外部特性决定了它的操作方法，用户不需要经过专门的培训。如果设计人员恰当利用这种约束因素，就能有效地掌握可能的操作方法——或者，至少可以将正确的操作方法突显出来。

如果用户能够很容易地看出并理解物理约束因素，就可大大增强这些因素的效用，因为在实施之前有些操作就已经被限制了。否则，只有尝试过出错之后，一些物理上的约束因素才会防止后继的差错。

就像传统的圆柱形电池，如图4.2A所示，缺乏足够的物理结构上的约束。它可以按照两个方向放入电池盒：一个方向是正确的，另一个方向则可能会损坏设备。图4.2B表明电池的极性非常重要，然而，印在电池盒底面的标识，很难让人确定正确的电池放置方向。

为什么不设计一种电池，不论如何放置都不会出错呢：我们使用物理约束设计电池盒，使电池只能以正确的方向放进去。抑或，重新设计电池或极性接触点，不需要考虑电池的方向。

图4.3显示了一种新设计的电池，其放置方向已经无关紧要了。电池的两端完全相同，正极和负极端被分别设计为电池的中心点和中间环。据此设计电池正极的接触点，让它只能接触中心点。同样，负极接触点只能接触中间环。我只见过一个这种电池的例子，虽然这样设计似乎可以解决电池放置方向的问题，但它并没有普及，也没有广泛使用。

图4.2 圆柱形电池：需要约束的物品。

图A是传统的圆柱形电池，需要以正确的极性放在电池盒里，否则不能工作（还要避免损坏设备）。观察图B的设备，需要安装两个电池。使用手册上的说明就显示在图片上。它们看起来很简单，但你能从隐蔽的暗处看到如何正确地安装每个电池吗？不能。电池盒上的标识黑之又黑：需要将黑色塑料上的模片轻轻地抬起来。

图4.3 让电池的极性与方向无关。

图示的电池，其极性方向无关紧要，可以按照任何一个可能的方向插入到设备里。怎么样？电池的两端都有三个同心圆圈，中心圆点都是正极，中间的一圈都是负极。

另一种方案，发明一种新的电池连接方式，使现有的圆柱形电池以任何方向插入仍然可以正常工作：微软发明了这种触点，叫作InstaLoad（安装），正试图说服设备制造商使用新的设计。

第三种方案是重新设计电池的外形，使它只能从一个方向放进去。现在大多数插件做得很好，利用形状、缺口和突起来约束，让插头只能从单一方向插入。为什么日常使用的电池不能这样设计呢？

为什么不优雅的设计还是坚持了那么久？这就是所谓的遗留问题，它们将会在本书中出现好几次。使用现有标准设计和生产的很多设备——都是遗产。如果对称的圆柱形电池改变，会要求使用这些电池的其他大量产品进行重大改变。新电池将不能在旧设备上工作，同样旧电池也不能用于新设备。微软对电池的触点所做的设计，让我们可以继续使用曾经用过的同一款电池，但应用电池的设备必须切换到新的触点设计。在微软推出InstaLoad两年后，尽管有积极的新闻报道，我还是找不出任何使用这种新触点的产品——甚至连微软自己的产品也没有使用。

锁和钥匙也遭遇了类似的问题。通常很容易将钥匙平坦的顶部与锯齿状的底部区分开来，但很难从锁的角度判断钥匙需要插入的方向，尤其在黑暗的环境中。许多电器和电子设备的插头和插座也有同样的问题。虽然它们有物理约束，以防止错误的插入，但往往猜测正确的插入方向非常困难，尤其是当钥匙孔和电子插座安装在不能被接触到的光线昏暗的位置。一些设备，如USB插头，是有物理约束设计的，但约束是如此微妙，需要用户手忙脚乱地摸索出正确的方向。为什么不将所有这些设备的连接方向设计得不那么敏感？

设计出不用担心插入方向的钥匙及插头，并不难。譬如对插入方向不敏感的汽车钥匙已经存在了很久，但不是所有的制造商使用这种方式。同样，许多电器连接件对方向不敏感，但是，只有少数厂家在使用它们。为什么抵制？有些来自遗留问题，担心较大的改动会需要高昂的费用。更多的似乎是一种典型的企业主导思维：“这是我们一直做事情的方式。我们不关心顾客。”当然，确实像插入钥匙、电池或者插头之类的困难算不上严重问题，不会影响用户是否购买产品，但是，在简单的事情上面缺乏对客户需求的关注，往往会引起更严重的问题，是产生更大影响的前兆。

请注意，更重要的解决方案就是解决最基础的需求——需要解决最根本的需求。毕竟，我们真的不在乎钥匙和锁：我们需要的只是一些方法，确保只有被授权的人才能够接近任何被锁定的东西。不是重新设计钥匙的物理形状，而是让它们不再相关。一旦认识到这一点，一整套的解决方案就浮上水面：密码锁不需要钥匙，无钥匙的锁只能由授权的人操作。一种方法是通过持有一个无线电子装置，例如可以辨识身份的证件卡，当接近传感器时就能打开门，或者平时装在口袋或公文包里的遥控汽车钥匙。生物特征识别设备可以通过面部、语音、指纹或其他生物性特征来识别用户，例如虹膜。这些方法在第三章讨论过。

文化约束因素

每种文化都有一套社交行为准则。因此，在我们熟悉的文化环境里，尽管去一家以前从未到过的餐厅，我们也知道应该说什么做什么。在一个陌生的地方和陌生人在一起时，我们也仍能应付自如。但当我们置身于一种不熟悉的文化环境，原有的行为准则明显不适用，甚至会招来反感时，我们就会感到不自在。在使用新机器的过程中，我们所遇到的困难也大多根植于文化因素，因为暂时还找不到一套被广泛接受的文化惯例。

从事这方面研究的专家认为，文化行为准则以范式（schemas）的形式在我们的头脑中得以体现。范式也就是知识结构，由一般规则和信息组成，主要用于诠释状况，指导人们的行为。在一些固定的情况中（例如，在餐馆吃饭），范式会比较具体。认知科学家罗杰·尚克（Roger Schank）和鲍勃·埃布尔森（Bob Abelson）认为，在这种情况下，我们会遵循事先写好的“稿子”（scripts）行事。社会科学家欧文·戈夫曼（Erving Goffman）把规范行为的社会因素称为“框架”（frames），并且展示了“框架”控制人类行为的过程，即使是在一个完全陌生的情况或文化中。如果有人故意违反这一“框架”，那就是自讨苦吃。

下次当你搭乘电梯时，试着违反常规做法，看看这样会不会令你自己和电梯里的其他人尴尬。做法很简单：比如不妨面对着电梯的墙壁站着，或者直勾勾地盯着电梯里的陌生人。在公共汽车或电车上，你可以把座位让给一个看起来体格健壮的人（如果你已上了年纪，或者是一名孕妇，或是身患残疾，行为的效果就会更加明显）。

在图4.1中，乐高玩具摩托车的例子，文化约束因素决定了玩具车上三个灯的不同位置，尽管它们的结构完全相同。红灯通常用来表示“停”，因此要安装在车的尾部；如果这还是一辆警察用摩托车，就要把蓝色的闪灯固定在车的顶部；对于黄色灯，就存在有趣的文化差异：一些人现在仍然记得在欧洲黄灯为标准的车前灯，而另外一些人认为黄灯可以用在其他地方（乐高发源于丹麦）。如今，欧洲和北美的标准要求前灯是白色的，因此，在游戏中，确认黄灯为前灯，将其安装在摩托车的前部，已经不再像过去那样普遍。文化的约束因素也会随着时间而变化。

语义约束

语义学是研究意义的学问。语义约束是指利用某种境况的特殊含义来限定可能的操作方法。以安装玩具摩托车为例，只有把骑车者设定在一个特定的位置，让他面朝着车的前方才有意义。挡风玻璃是为了保护骑车者的脸部，因此必须安装在位于他前面的某个部位。语义约束依据的是我们对现实情况和外部世界的理解，这种知识可以提供非常有效的、很重要的线索。类似于文化约束会随着时间而变化，语义约束同样如此。极限运动不断将我们认为有意义的和合情合理的界限向外拓展。新技术会改变事物的意义。具有创意的人不断地改变我们与技术和其他人群的互动方式。当汽车可以完全自动化驾驶，彼此间以无线网络进行沟通，那么汽车后面的红色尾灯代表什么意义？红灯亮时，这辆车正在刹车吗？由于其他的车早已经根据无线传输信号知道了，它提醒的对象呢？谁会在意？这样一来红灯就变得毫无意义，它可以去掉，或者可以重新定义其含义，用来表明其他一些境况。今天所具有的意义可能不再是未来的意义。

逻辑约束

乐高摩托车上的蓝灯带来了一个特别的问题。许多人不知道蓝灯应该装在哪儿。但如果其他所有零件都装配好了，只剩下一个零件，可供安装的位置也只剩下一处，自然而然就确定了蓝灯的安装位置，这就是逻辑约束。

居民往往在实施修理工作时使用逻辑约束。假设你拆开漏水的水龙头，更换垫圈，当你把水龙头重新装起来时，发现还剩下一个零件。哎呀，显然出了差错：这个零件应该被安装上。这就是一个逻辑约束的例子。

第三章讨论过的自然映射的应用就是提供逻辑约束。在这类情形中，物品组成部分与受其影响或对其有影响的事物之间并无物理或文化约束准则可言，而可能存在着空间或功能上的逻辑关系。如果两个开关控制两盏电灯，那么左边的开关就应该控制左边的灯，右边的开关就应该控制右边的灯。如果电灯的排列方式与开关的排列方式不一样，就打乱了自然匹配的关系。

文化规范、习俗和标准

每种文化都有它自己的规则。当你与某人见面的时候是接吻还是握手？如果接吻，会吻哪一侧的脸颊，吻多少次？这是一个飞吻还是实实在在的接触？也许你需要弯下身，年少者先来，吻得地方最低。也许你要举起双手，或者使点儿力，来一个热吻。有这么复杂吗？在互联网上搜索应用于不同文化问候的不同形式，你或许会忘我地陶醉于这个迷人的时刻。当你看到来自冷漠的讲究礼仪的地区的人遇到热心的朴实的土著，一方试图弯腰握手，而另一方已经热情地拥抱上来，亲吻着完全陌生的客人，该是多么有趣和令人惊愕。对其中一方来说，这可没有那么有趣：当想要握手或鞠躬时却被拥抱和亲吻，或者还有其他方式。当某个人只希望亲吻一下的时候，别人却试着亲吻这个人的脸颊三次（左，右，左）。如果她或他只希望握握手，那就会更糟。违背文化习俗可能完全破坏双方的互动方式。

习俗实际上是一种文化的约束，通常与人们的行为方式相联系。一些习俗决定什么活动可以做，一些则禁止或不提倡某些行为。但在所有的情况下，它们用有效的行为约束来体现文化上的习俗。

有时，这些习俗汇集起来就成为国际标准，有些被编入法规，有时两者都有。在早期繁忙的街道上，充斥着马车或者汽车，拥挤和事故时有发生。随着时间的过去，关于路的哪边应该是行车道，人们形成惯例，而且在不同的国家有不同的惯例。在路口谁有优先权？是第一个到达那里的人，还是右边的车辆或行人，还是有最高社会地位的人？所有这些惯例已经在同一时间或其他时间使用过。如今，世界各地的许多标准管理着交通运输：只能在街道上的一侧开车前行。到达十字路口的第一辆车具有优先权。如果两辆车在同一时间到达，右边的车（或左边的）优先。当碰到合并车道，需要依次前行时，一辆车先行，然后是另外一个车道的另一辆车，按顺序交替前行。最后一个规则是个不成文的惯例：在我看过的交通法规里并没有包含这一条。尽管在我驱车的加州街道上大家都遵循此例，但世界上另外一些地方的人认为这个习俗看起来很奇怪。

有时，即使惯例也会有冲突。在墨西哥，当两辆车从相反的方向来到一个狭窄的单车道的桥两侧，如果其中一辆汽车闪烁它的前灯，这意味着：“我先到这里，我要先过桥。”在英国，如果一辆车打闪灯，这意味着：“我等你：请你先过。”即使信号是同样的，但如果这两个司机遵循不同的规则，就会出问题。想象一个墨西哥司机与一个英国司机在第三国相遇会发生什么事情。（注意，驾驶专家警告人们不要使用前灯闪烁来发出信号，即使在一个国家之内，许多司机对此有共识，但没有人能够想到其他人可能会有相反的解释。）

当你被邀请参加一个正式的晚宴，每个餐位前摆放了几十个餐具，你会局促不安吗？你怎么办？将那个盛在漂亮的碗里的水喝了，还是用它把你的手指洗干净？你用手指还是用刀叉来吃鸡腿或比萨？

这些是问题吗？是，它们会带来麻烦。如果你违反习俗，你将会被认为是一个局外人，在那种场合里一个粗鲁的圈外人。

示能、意符和约束在日常用品设计中的应用

当我们遇到新产品时，示能、意符、映射和约束因素能够简化可能碰到的困难，当然，如果不能恰当地应用这些因素，也会带来很多问题。

门的问题

在第一章，我曾提到有一位可怜的朋友被困在邮局的两排门之间出不来，因为他看不到任何操作线索。当走近一扇门时，我们需要弄清楚门应该从哪一边开，以及从什么部位把它打开。也就是说，我们必须知道应该做什么，在什么地方做。我们希望从门的设计看到正确的操作方法，例如一块平板、一个附加物、一个洞或是一块凹陷的部位，任何可以让我们去触摸、去转动以及可以把手伸进去的东西。通过这些，我们便可知道应该在物品的什么部位进行操作。下一步就是如何操作的问题，我们必须确定哪些是允许的操作，这就需要利用意符和约束因素来做出判断。

各式各样的门让人眼花缭乱。有些门只需要按下某个键就能打开，有些门根本就没有显示该如何打开，因为上面没有按钮，没有金属配件，没有任何操作线索。也许要用脚踩一下门底部的踏板，抑或这是一种用语音控制的门，要想打开，必须说出一句神奇的暗语（诸如“芝麻开门”）。有些门上贴有操作说明，例如拉、推、滑动、往上抬、按门铃、插卡、键入密码、微笑、转身、鞠躬、跳舞或是提出请求。像门这样简单的物品还需要贴上标识，告诉你开门时要推、拉或滑动，那就表示这一设计彻底失败了。

现在来考虑一扇不需要上锁的门上的五金件。这种门本不需要任何可移动的部件，可能只需要装上固定把手、金属板、手柄或是凹槽。设计合理的五金件不仅使门容易开启，而且会显示正确的开门方法：这需要包含清晰无误的开门线索——意符。假设这个门需要被推开，显示这一操作最简单的方法就是在门上最适合推的部位安装一块金属板。

一块平板或者门闩就能够清晰无误地表示正确的开门动作和位置。它们的示能作用同时还限制了可能的操作方式，比如推门。还记得第二章中讨论过的防火门以及紧急门闩吗？这种紧急门闩，附带有一块大的水平表面，通常还用另外一种颜色标识出往外推门的位置，这就是一个清晰无误的意符的良好案例。当恐慌的人群拥挤在门口，试图逃离火海时，这个提示自然地限制了不合理的行为（要将门推开，而不要拉开）。最好的推杆构造可以同时提供可见的示能和意符，示能的作用是机械地限制不当的行动，由此推杆可以不引人注目地同时暗示“做什么”以及“在何处”操作。

有些门上设计了合适的五金件，并恰当安装。最时尚的汽车外面的门把手设计就是很好的例子。通常会挖一个凹槽安装这些门把手，同时暗示开门的位置和动作模式。水平的切缝指示用手拉开车门，竖直的切缝提示滑动开门。奇怪的是，汽车车门内把手却讲述了一个不同的故事。在这里，设计师都面临着不同的问题，还没有发现合理的解决方案。结果，尽管汽车外面的门把手往往很出色，人在车里面通常很难找到把手，即使找到也很难弄清楚如何操作，非常不好用。

根据我自己的经历，橱柜的门毛病最大，有时连门都找不到，更不用说从哪儿开、怎样开，是往一边滑动、往上抬、往里推，还是往外拉。强调门的艺术美往往会使设计人员或购买者忽视门的易用性。一个特别令人沮丧的柜门设计，向内一推，门却向外打开。推门这个动作会释放一个挂钩，激发门内安置的弹簧，所以当手拿开后，门就会自动弹开。这是一个非常聪明的设计，但最令新用户困惑不解。可能加一块板是合理的信号，但设计师似乎不想破坏柜门面板的平滑。我家的一个橱柜就有这种碰锁安装在玻璃柜门后，由于玻璃可以让人看见里面的架板，很明显没有向内开门的余地，因此，要推门是不可能的。新用户和不常用柜子的人通常不会推门，而是直接拉门，当然他们拉不开，这时他们往往用指甲、刀片或其他更巧妙的方法撬门。就像我在伦敦大酒店试图如此排空洗脸盆里的脏水一样，这种违反直觉的设计就是困难之源。（参见图1.4）

有些门的外表具有欺骗性。我曾看见有些人试图用手去推自动门，当门突然开启时，他们踉跄地跌倒在地上。大部分地铁每到一个站，门会自动打开，但巴黎的地铁不是这样。我在巴黎的地铁上就曾目睹有个人想下车却没能下去。地铁到站时，他从坐位上站起来，走到车门前，耐心地等着开门。门却没有开，过了一会儿，地铁列车再次启动，开往下一站。在巴黎乘坐地铁时，门不会自动打开，因为你得自己开车门，你必须按一下按钮或是转动一下把手，或是往一边推动车门，才能下车（具体是哪一种操作，要看你乘坐的是哪一种车）。乘坐某些交通工具时，乘客得自己开门，但另外一些交通工具则禁止乘客自行操作。频繁旅行的人会不断遇到这种情况：在一个地方合理的行为在另一个地方就不合理了，即使在看似相同的情况下。了解文化规范可以创造舒适、和谐的生活。不了解规范可能导致不适和混乱。

开关的问题

每次讲课时，我不用花时间准备第一个例子，因为总能在房间或礼堂里随时找到难以使用的电灯开关。如果有人想把灯打开，他总会摸索好一阵子，不是搞不清楚开关在哪儿，就是不知道哪个开关控制哪盏灯。似乎只有雇用一位技术人员坐在控制室里，专门负责控制开关灯，才能顺利解决开关灯的问题。

在礼堂遇到电灯开关问题只不过让你心烦，而在工业领域出现类似问题，情况就会很危险。在很多的控制室里，操作者面对着一排排、一列列的开关，看起来都很相似。怎样做才能避免偶然失误，避免混淆，或者不会意外地触碰到错误的按键呢？或者不会按错开关？其实他们避免不了这些。万幸的是，工业设备经常都相当结实耐用，时不时出现几个操作错误，通常不是什么严重的事。

有一种常用的小型飞机，其仪表盘上控制襟翼的开关和控制起落架的开关紧挨着。当你得知有很多飞行员在机场准备起飞时，本想提升襟翼，却误把机轮收起来时，你或许会感到吃惊。这一错误频频发生，损失惨重，以致美国国家交通安全局（NTSB）特意为此写了一份报告。在报告中，分析人员客气地指出，避免出现这类操作错误的合理设计原则早在50年前就已经存在。那为何人们至今还在使用不合理的开关设计？

设计好基本的电器开关和控制器，应该是件相对容易的事，但要解决两类最基本的问题。第一，要确定它们所要控制的设备类型，例如，是襟翼还是起落架；第二，是映射问题，这个在第一章和第二章都有论述。

如果开关的数目很多，问题就很严重。如果只有一个开关，就不会有麻烦。若有两个开关，可能会有小问题。但在同一地点有两个以上的开关，处理的难度就急速上升。比起家里，很多开关更容易出现在办公室、礼堂和工厂。

对于有无数的灯和开关的复杂设施，灯光的控制很少对应灯光的位置。当我做演讲时，我需要调暗投影屏幕上方的光线，这样投影的图像会比较清晰，同时还需要在观众席保持足够的光线，使他们能够记笔记（我还可以观察他们对演讲的反应）。礼堂通常很少提供这种控制。电工也没有被培训过这种任务分析。

这是谁的错？或许没有人有错。单纯指责某个人不合适，也很少起到作用，就这一点我会在第五章继续深入讨论。由于参与安装灯光控制的不同行业的专业人员难以协调，才会产生这些问题。

我曾经住在加州德尔玛（Del Mar）悬崖边上一栋漂亮的房子里。房子由两个年轻的获奖的建筑师设计，非常出色。通过房屋所处的壮观的位置，以及可以俯瞰大海的宽大窗户，建筑师证明了自己的价值。但他们喜欢简洁、现代感的空间，这种设计带来了问题。除了其他东西，房子里是一排排整齐的灯光开关：在前厅的墙上，四个外形相同的开关排成一行；在起居室里，六个一模一样的开关排成一列。当我们对这样的设计表示出不满意时，建筑师向我们保证道：“你们会习惯的。”可是我们却一直未能习惯。图4.4显示了一个具有八个开关的面板，是我在拜访某个家庭时发现的。谁能记住每个开关控制哪个灯吗？我家有六个开关，这已经够糟了。（关于德尔玛的家里开关面板的照片不再可用。）

对于设计复杂的、互有冲突的系统，用户与系统的施工方之间缺乏清晰的沟通，或许是最常见的原因。对于一个好用的设计，开始会先对实际的操作进行细致的观察，然后才是设计过程，设计出与实际执行任务最贴切的方法。该方法的专业术语叫任务分析（task analysis）。整个设计过程被称作“以人为本的设计”（human-centered design，HCD），将在第六章介绍。

要解决我在德尔玛的房子开关问题，需要用到第三章中描述的自然映射。六个灯光开关单向排列，垂直安装在墙壁上，它们不可能自然地映射出在天花板上水平安装的二维分布的灯的位置。为什么要把开关贴在墙上？为什么不能改变一下，把开关水平安装，与所控制的电灯建立二维空间类比关系？为什么不在开关座上勾画出建筑物的平面图，然后按照电灯在室内所处的位置决定开关的相应位置，从而应用自然映射的原则？我就是用这种方法解决了实验室和家中的开关问题。你可以看到图4.5中的结果。我们将起居室的平面图绘在一块板子上，方向与房间一致，然后将电灯开关安装在这个板子上，与房间的灯对应起来，这样每个开关就能控制相对应区域的灯。安装时让板子与水平面稍稍倾斜，这样可以很容易地看见并领会开关与电灯的对应关系：如果垂直地安装板子，映射关系仍然是模糊不清。倾斜而不是水平地安装板子还能够防止人们（自己或访客）在板子上放置物品，如杯子、盘子等等，这是一个很好的反示能的例子。（由于第六个开关相对独立，我们将其移到另外一个不同的位置，在新位置上这个开关的映射更明确，不会让人混淆，又进一步简化了操作。）

图4.4 难以记住的电灯开关。

像这样成排的开关在家里并不常见。电灯与开关之间没有明显的映射关系。我家曾有类似的开关面板，虽然只包含六个开关。即使在这个房子里住了好几年，我从来都记不住这些开关怎么用，于是简单地将所有开关都推上去（开灯），或扳下来（关灯）。怎么解决这个头疼的问题？请参看图4.5。

图4.5 开关与灯的自然映射。

如图，我将5个开关与起居室的5个灯匹配起来。我安装了一些小的纽扣开关，开关的分布与家里起居室、阳台、过道的灯的位置相仿，每个开关就安放在灯的相应位置旁。中间开关旁边的X指示了开关面板固定的位置。面板稍稍倾斜一个角度，既能反映灯的水平布置，又提供了一个反示能的作用，这样人们就不会将咖啡杯或饮料瓶放在开关面板上了。

这种新型开关能否在各处使用？也许不能，但并不是说这种设计不能被广泛采纳。当然，还有一系列的技术问题需要解决。例如，建筑人员和电工需要的是标准化的开关零件。现在，提供给电工的开关盒被设计为一种矩形盒子，能够组装一系列狭长的线性排列的开关，可水平或垂直安装在墙上。为了产生合理的空间阵列，我们需要一个二维结构，可以与地面平行安装，开关将被装在盒子顶部的平面上。把开关盒的上端设计成矩阵变换电路，电工便可根据每个房间的情况决定开关在盒上的最佳位置，能够方便、容易地安装。理想的开关面板应当使用小型开关，或者是低压开关，为了照顾个别的灯光而可以单独控制(就像我家的开关)。开关和灯光之间以无线方式控制，而不是通过在家里布置传统的电缆。不再使用现在标准化的大而笨重的电灯开关面板，代之以适用小巧的开关面板。

我的构想是，生产一种能够安装在墙上，而不是像现在这样安装在墙内的标准开关盒，再把开关装在盒顶部的水平表面上。按照我的构想，开关盒就会裸露在墙外，而现在的设计是把开关与墙融为一体。或许有人认为我所设计的开关很难看，那就在墙上打出一个凹槽，把开关盒放进去。如果墙内有足够的空间放置目前使用的开关盒，就肯定可以凿出一个水平面来安装新型开关。要想改善新型开关的视觉效果，还有一个方法是把开关盒放在小支柱或支架上。

说点儿题外话，在本书的第一版出版了数十年之后，关于自然映射的章节和电灯开关操作困难的案例已经受到广泛关注。虽然如此，却没有商业工具可以方便地在家里实现这些想法。图4.5的控制盒由一家智能家居设备公司生产，我曾经试图说服他们的CEO考虑我的想法。“为什么不制造一些零件，让用户可以轻松地自我设计。”这是我的建议，但没有成功。

有一天我们将摆脱这种用电线连接的开关，它们需要额外的电缆来工作，在建造住宅时增加成本和施工困难，并且使得改造电路非常困难和耗费时间。相反，我们将使用互联网或无线信号将开关连接到被控制的设备上。用这种方式，控制不受地点限制。它们可以被重新配置或移动。我们可以为同一个物品配置多个控件，一些在我们的手机里，一些在其他便携式设备上。我可以在世界上任何地方控制我家里的空调：为什么我不能在我家的灯上做同样的事情？在一些特殊的商铺和客户定制建筑师那里，确实已经存在这些必要的技术，但只有主流的制造商生产必要的组件，传统的电工熟悉安装，它们才能被广泛使用。运用良好的映射原理可以让配置开关的工具标准化，并且易于安装。这些都会实现，但可能需要相当长的时间。

唉，就像许多变革一样，新技术将同时带来优点和缺陷。使用触摸屏，可以让优秀的自然映射与空间布局关联起来，但这种控制手段缺乏实体开关的物理示能作用。如果手里没有拿东西，触摸屏很好用。但当进门时手里拿着行李或几杯咖啡，你就再也不能用手臂或肘部的一侧操控开关。也许可识别手势的摄像头可以帮助人们实现这一点。

以活动为中心的控制

开关的空间映射并非总是合理的。在许多情况下，最好使用开关来控制活动，即以活动为中心的控制（activity-centered control）。很多学校和公司的礼堂都有电脑控制中心，将开关标记为“视频”、“计算机”、“灯光全开”和“演讲”等这样的词语。对开关所要完成的活动，进行充分仔细地分析和精心设计，控制与活动的映射就会非常出色：演示视频需要黑暗的礼堂，控制音量，以及控制开始、暂停和停止演示。投影图像需要黑暗的屏幕区域，但还要有足够的光线让礼堂里的人可以做笔记。做讲座需要一些舞台灯光，这样台下的观众可以看得见演讲者。基于活动的控制从理论上来说非常出色，但实践起来有些难度。当设计得不好时，就会让用户遭遇很多困难。

一个近似但错误的方法是以设备为中心，而不是以活动为中心。当以设备为中心控制，就会有不同的控制屏去管理灯光、音响、电脑和视频投影。这要求演讲者用一个屏幕调节光线，另外不同的屏幕调节声音的大小，还需要不同的屏幕优化或控制图像。在讲话过程中不得不来来回回地在不同屏幕之间切换，也许必须暂停视频，做出评论或回答一个问题，这是一种可怕的认知中断。以活动为中心的控制会预设这种需求，在一个地方控制光线、声音和投影。

我曾经使用以活动为中心的控制，为了把我的图片展示给观众。当我被问到一个问题之前，一切都很正常。我停下来回答提问，但想将房间的灯调亮一些，这样可以看到观众。坏了，由于在演讲的同时呈现视觉的图像，这个模式意味着房间里的灯光应当固定设置在昏暗状态。当我试图调亮光线，这是“演讲”之外的活动，所以，我得到了想要的灯光，但投影屏幕收回到天花板，投影仪也关闭了。以活动为中心的控制在处理特殊情况时会有困难，这是设计时没有想到的。

如果要进行的活动都经过精心设计，符合实际要求，以活动为中心的控制是正确的方向，但即使在这种情况下，仍然需要手动控制，因为总是会有一些新的意想不到的需求需要特殊的设置。像我在上面举的例子，由活动控制转到手动设置时，不应当自动取消当前的活动。

引导行为的约束力

强制功能

强制功能是一种物理约束：在行动受到限制的情况下，出现在某个阶段的差错不会蔓延，能够防止产生进一步的后果。譬如启动汽车的程序就包含了强制功能——司机必须使用一些物理装置来获得合法使用汽车的许可。在过去，就是先用汽车钥匙打开车门，然后将钥匙插入点火装置，联通汽车的电器系统，旋转到钥匙的极限位置，启动汽车发动机。

现今的汽车有很多种身份验证方式，一些仍然需要钥匙，但也可以将钥匙留在你的口袋或随身包里。越来越多的汽车已经不需要钥匙，取而代之的是可以与汽车进行沟通的卡片、手机或一些实物令牌。只要被授权的人持有卡片（当然，这等同于车钥匙），车子就可以正常使用。电动或混合动力车不需要在车辆开动之前启动发动机，但仍然保留类似的程序：司机必须使用自己持有的一些实物来验证自己的身份。在拥有认证功能的钥匙没有被验证之前，车子不能启动，这就是强制功能。

强制功能是较强约束的极端情况，可以防止不当行为。不是每一种境况都需要如此强制的约束来限制操作，但其基本原则可以扩展到各种各样的情况。在安全工程领域，特别是作为预防事故的具体方式，强制功能可能会以其他形式出现。典型的三种方法是互锁、自锁和反锁。

互锁

互锁促使行动按照正确的次序进行。比如微波炉和其他内部存在高电压的设备，使用互锁的强制功能，可以防止有人在没有断开电源的情况下打开炉门或拆卸设备：互锁功能会在打开门或拆除后背板的瞬间断开电源。配备自动变速器的汽车，除非踩下汽车的脚刹板才能换挡，这样的互锁装置可以防止汽车偏离泊车位滑车。

在众多的安全设置里有一种被叫作“驾驶失知制动装置”的互锁形式，尤其用于火车、割草机、油锯和许多过山车的操作。在英国，这些被称为“司机的安全装置”。许多这种互锁要求操作者在使用设备的同时压紧一个弹簧开关，因而，如果操作者突然死亡（或失去控制），开关将被释放，设备停止运转。由于一些操作者用捆绑控制按钮的方法绕过其功能（或者在用脚操纵的位置放置一个重物），设计者开发了多种方案来确定操作者确实活着，还保持着警觉。例如有一些操作需要保持中度的压力，另外一些需要不断的减压和释放，还有一些要求操作者响应不断的查问。但在所有情况下，它们都是与安全相关的互锁装置，防止操作者在操作时突然失去操作能力。

自锁

自锁保持一个操作停留在激活状态，防止有人过早地停止操作。在许多计算机应用程序中存在标准的自锁程序，用一个短消息提示并询问是否是真的想要退出，防止任何试图退出应用程序而没有保存当前操作结果的行为（如图4.6）。这些方法非常有效，我特意使用它们作为退出程序的标准步骤。我往往不是先保存文件，然后退出，而是直接退出。我知道自己会收到一个简单的信息，通过回复信息的方法来保存我所做的工作。曾经作为错误提示信息而开发的程序，已经成为一种有效的捷径。

自锁相当直接，就像监狱的牢房或婴儿床的围栏，防止一个人离开那个区域。

一些公司试图锁定自己的客户，从而将自己所有的产品统一化，但与竞争对手的产品不兼容。因此，从一家公司购买的音乐、视频或电子图书，可以使用同一家公司的音乐和视频播放器来播放，还有电子书阅读器来阅读，但不能在其他厂家的同类设备上使用。我们的目标是将设计作为企业的竞争战略：使一个既定生产厂家的产品保持一致性，意味着一旦人们学会了这个系统，他们将留在这里，不愿改变。使用不同公司的系统导致混乱，会进一步妨碍用户改变心意。最终，必须使用多个系统的用户会流失。其实，除了产品占主导地位的那个制造商，每个人都有损失。

反锁

相较于自锁是使某人待在一个空间，或在所需操作完成前防止误操作，反锁则是防止某人进入那些危险的区域，或者阻止事情的发生。至少在美国，可以在公共建筑的楼梯间找到很好的反锁的例子（如图4.7）。在发生火灾时，人们往往仓皇逃窜，跑下楼梯，快，快快，跑到一楼，冲进地下室，但他们可能被困在那里。消防法规要求不允许设置从一楼地面到地下室的简易通道。

通常由于安全原因使用反锁。因此，经过特殊设计的柜门上的儿童锁、电源插座保护盖、药物和有毒物质的容器上专门的瓶盖，保护小孩子不会受到伤害。只有将灭火器上的保险销拔掉，灭火器才能使用，这就是防止意外释放的反锁功能。

在产品正常使用时，强制功能可能会成为麻烦。结果，许多人会故意禁用强制功能，因而也否定了其安全性能。聪明的设计师会尽量减少强制功能带来的不便，同时保留其安全性能，防范突然的灾难。图4.7中的门就是一个聪明的妥协：既有足够的约束，使人们意识到他们正要离开一楼，但还不足以妨碍人们的正常行为，如果必要，人们可以用力地撑开门。

其他一些有效地利用强制功能的设备很令人满意。在一些公共卫生间，一个下拉式置物架就不端不正地安装在隔间门后面的墙上，由弹簧保持在一个竖直位置。当你将架子放低到水平位置，包裹或手提包的重量就能使它保持在那里。置物架的位置就是一种强制功能。当架子被放低，就会完全挡住门，所以要从隔间出去，你必须拿走架子上的所有物品，将架子复位，这样你就不会在卫生间遗忘物品了。这是个非常巧妙的设计。

图4.6 自锁强制功能。

退出程序时，如果既不选择保存，也不明确地拒绝，自锁功能就会使程序退出很困难。操作者会根据友好的信息提示完成想要的操作。

图4.7 防火紧急通道，具有反锁的强制功能。

如图，特殊设计，安放在一楼楼梯口的门，在火灾逃生时可以防止人们冲进地下室，那样就会被困在地下室里。

惯例、约束和示能

在第一章中，我们知道了示能、预设用途和意符之间的差别。示能，是指可能的潜在行动，只有当它们都是可感知的，才会很容易地发现它们。正是预设用途中的意符部分，使人们确定可能的行动。但一个人如何从可感知的示能，进而理解潜在的动作呢？在许多情况下，这需要通过惯例。

球形门把手暗示抓握能力的预设用途。但用门把手来打开和关闭门是习得的知识：是设计的文化内涵告诉我们，球形把手、手柄和条闩等物，当被放置在门上，就是为了开启和关闭门。但相同的装置固定在墙上便会有不一样的解释：譬如它们可能会提供支撑，但肯定不可能打开一面墙。对预设用途的解释是一个文化惯例。

惯例和文化约束

习俗是一种特殊的文化约束。例如，人们的饮食方式就受强烈的文化习俗和约束的影响。不同文化环境中的人使用不同的餐具。一些文化里的人们主要用手指来吃饭，以面包为主；一些则使用精致的服务设施。可想到的行为在几乎每个方面都是如此，从所穿的衣服，到对于长者、同辈和下属的称呼，甚至人们进入或退出房间的顺序也有讲究。在一种文化里正确和合理的行为，在另一种文化里则可能被认为是不礼貌的。

尽管习俗对新情况提供了宝贵的指导，但它们的存在，也使得变革很困难：参考下面关于目标层控制电梯的故事。

改变惯例：目标层控制电梯的案例

使用普通电梯似乎无须思考。乘客按下按钮，进入电梯，电梯上楼或下楼，然后乘客出电梯。但在这个简单的交互设计中，我们已经遇到和记录了一系列让人惊讶的设计，关键是：为什么是这样设计？［来自波蒂戈尔-诺瓦塞斯公司（Portigal & Norvaisas），2011年。］

上述摘录来自两个专业的设计师，他们被电梯控制系统的改变彻底激怒了，就写了一整篇文章来投诉。

什么能够带来这么大的怒火？这真的是非常糟糕的设计？还是像作者所认为的，在已经令人满意的系统上进行完全不必要的改变？事情是这样的：作者曾遇到一种新的电梯系统，叫作“目标层控制电梯”。许多人（包括我）都认为这种电梯比我们习惯使用的电梯更加先进。它的主要缺点是“与众不同”。因为它违反了通行的操作电梯的惯例，而违反惯例非常令人不安。先来看看电梯的历史吧。

在19世纪后期，当“现代”电梯首次安装在建筑物上，总有一个管理员控制电梯的速度和方向，停在合适的楼层，打开和关闭电梯门。人们会进入电梯，同管理员打招呼，告诉他们希望到达的楼层。当电梯变成完全自动化以后，类似的习惯还保留下来。人们走进电梯，按下电梯里带有数字标记的按钮，告诉电梯他们将要去的楼层。

这是一个相当低效的做事方式。大多数人都可能经历过，在一个拥挤的电梯里，每个人似乎都想去不同的楼层，这意味着去往高楼层的人们会有一次缓慢的旅程。而对于目标层控制电梯，它会将乘客分组，所以那些打算去往同一层楼的乘客会使用同一部电梯，这样就使乘客的载荷分布效率最大化。在有大量电梯的建筑物里，这种分组才有意义，适用于任何大型酒店、办公楼或公寓楼。

使用传统的电梯，乘客们站在电梯的门厅，使用外部按键，标示他们想上楼还是下楼。当相应方向的电梯到达后，乘客在电梯里使用键盘指示他们的目标楼层。结果就是，五个进入同一部电梯的人，每个人都希望到达不同的楼层。使用目标层控制电梯，楼层按键位于外面的电梯门厅，而电梯内没有楼层键盘（图4.8A和D）。人们将被引导到最有效地到达他们目的楼层的电梯。因此，如果有五个人需要电梯，他们可能会被分配到五个不同的电梯。结果是每个人都以最快的速度，用最少的时间到达。即使有人不能被分配到马上就到达的电梯，他们到达目标楼层的速度仍然比使用传统的电梯要快。

目标控制在1985年被发明，但直到1990年［迅达电梯（Schindler elevators）］才出现第一个商业安装。几十年后，现在目标层控制电梯开始频繁地出现在高层建筑里，开发商发现目标层控制电梯可以为乘客提供更好的服务，或者使用更少的电梯达到同等质量的服务。

可怕！如图4.8D显示，电梯内竟然没有代表楼层的控制键。如果乘客想改变主意，希望在不同的楼层停下，怎么办？那又怎样呢？如果乘坐普通电梯，你确实想在六楼下电梯，但电梯刚刚经过第七层，你怎么做？其实很简单：只要在下一站下电梯，走到电梯厅的目标楼层控制盒，重新指定你想到达的目标楼层。

打破惯例后的反应

每当一个新方法被引入现有的系列产品和系统时，人们总会反对和抱怨。惯例被打破了：人们需要重新学习。新系统的优点无关紧要，关键是改变让人心烦。目标层控制电梯只是许多这类例子之一。改变人们的习惯尤其困难，度量系统就是一个有力的证明。

图4.8 目标层控制电梯。

在目标层控制电梯系统里，目标楼层全部排列在电梯外的控制面板上（图A和图B）。按图B所示的目标楼层，显示屏会引导乘客到适当的电梯，如图C所示，按下“32”目标楼层，乘客会看到“L”出现在显示屏上(图A中的左侧第一个电梯)。进到电梯里面，不需要再选择楼层：电梯厢里面的控制仅仅是打开和关闭电梯门，还有警报（如图D）。这个设计非常高效，但使用惯了传统电梯的乘客，还是对此一头雾水。（摄影：作者）

尺寸的公制单位几乎在每个层面都优于英制。这合乎逻辑，易学易用。从18世纪90年代法国人开发出公制长度单位到现在，已经有两个世纪了，但仍有三个国家拒绝使用：美国、利比里亚和缅甸。即使大不列颠（英格兰，威尔士，苏格兰）已经大部分转换到公制，唯一仍在使用老旧的英制长度单位体系的主要国家就是美国。为什么美国还没有转换？对于那些不得不学习新系统的人，这种转变太恼人了，而且为适应新系统所需的工具和测量设备的初始采购成本非常高。其实学习新系统并没有想象的那么复杂，即使在美国，由于公制长度单位系统已经广泛使用，相对来说改造成本并不高。

在设计中保持一致性很有效。这意味着在一个系统中已经习得的知识可以被轻而易举地带到另一个系统。总的来讲，应该遵循一致性。如果用新的方式做一件事只比原来好一点，那么最好与以前保持一致。如果必须做出改变，那么每个人都得改变。新旧混杂的系统会让每个人困惑。当新的做事方式明显优于旧的方式，那么因改变而带来的价值会超越改变本身所带来的困难。不能因为某样东西与众不同就认为它不好。如果我们故步自封，我们将永远不会进步。

水龙头：关于设计的历史案例

很难相信日常使用的水龙头还需要说明书。在英格兰谢菲尔德举办的英国心理学研讨会上，我就见到过一个这样的水龙头。来宾全都住在郊区度假村。办理入住后，每个客人都拿到一个记载有用信息的指导手册，比如教堂坐落的位置、餐饮时间、邮局的位置以及如何操作水龙头——“水龙头就在洗脸池的上方，操作时请轻轻地按压。”

轮到我在会议中发言时，我询问听众，这些水龙头怎么样，有多少人使用时碰到困难。听众里发出礼貌而又有节制的笑声。有多少人试图拧水龙头的把手？台下很多人举起了手。有多少人寻求帮助？一些诚实的听众也举了手。事后，一位女士过来告诉我她都放弃了，只好走到大堂，找了一个人演示给她看。一个简单的水槽，一个看起来简单的水龙头，但操作起来似乎应当旋转而不是按压。如果你想让人们按压水龙头，就把它设计得像要被按压的样子。（当然了，就像我在第一章所讲的故事，在酒店里如何排空洗脸盆里的水。）

为什么像水龙头这样简单的标准化的东西都很难搞好？人们使用水龙头时关心两件事：水温和流速。但水通过两股管道进入水龙头，热水管和冷水管。人们对温度和流速的要求与冷热水管的物理结构发生了冲突。

解决这个问题有几种方式：

·同时控制冷水和热水：两个控制阀，一个是热水，一个是冷水。

·只控制温度：一种控制，水的流速恒定。将控制阀从固定位置旋转到预设的流速，同时由球形把手来控制温度。

·只控制水量：一种控制，水温恒定，由球形把手来控制水的流速。

·开—关控制：一个阀门打开或关闭水流。这是手势自动控制水龙头的工作方式，将手放到水龙头的喷嘴下方或是移开，可以打开或关闭水流，水温和流速是固定的。

·控制温度和流速：两个分别使用的控制阀，一个控制水温，一个控制流速。（我还从来没有见到过这样的水龙头。）

·温度和流速一起控制：一种集成控制阀，朝一个方向移动可以控制水温，另外一个不同的方向可以控制流量。

如果有水龙头有两个控制模式，一个控制热水，一个控制冷水，存在四种映射问题；

·哪一个把手控制热水，哪一个把手控制冷水？

·如何在不影响水流的情况下改变温度？

·如何在不影响温度的情况下改变水流？

·哪个方向可以增大水流？

映射的问题可以通过文化习俗和约束来解决。全球的惯例是左边是热水，右边是冷水。顺时针旋转螺丝是拧紧，逆时针则是拆卸，这也是通用准则。你可以拧紧螺丝来关闭水龙头（上紧垫片则需要与基座相反的方向），从而切断水流。因而顺时针旋转关闭水流，反之则打开。

不幸的是，约束因素并非一直有效。我询问过很多英语国家的人们，他们并不清楚左边热水、右边冷水是约定俗成的；在英格兰，违背这个常识反倒成了惯例。在美国，这个惯例也不是很普遍。我还经历过垂直安放的淋浴控制阀门：到底哪一个控制的是热水，上面的还是下面的？

如果两个水龙头的把手都是圆球状，顺时针旋转任何一个都应当减少水量。然而，如果每一个都用一个“手柄”作为把手，人们就不会认为这些手柄可以旋转，他们会认为它们可以用来推或者拉。为保持一致性，拉龙头的手柄应当能增加水量，即使这意味着逆时针旋转左边的阀门，顺时针旋转右边的阀门。尽管转动方向不一致，对把手推或者拉的方向应当保持一致，这就是人们对自己的行为概念化的过程。

而且，有时候，聪明反被聪明误。一些怀有良好意图的管道设计师认定，相比较他们自己的“个人心理学”，可以将一致性忽略。人体存在对称反射镜像，也叫作伪心理。如果左手顺时针转动，右手就应该逆时针转动。仔细盯着，当你的管道工或设计师安装卫浴组件时，可能完全装反，顺时针转动，流出来的是热水，而不是冷水。

当肥皂水顺着你的眼睛往下流，你想调节水温时，一只手摸索着找到水龙头的阀门，另一只手还抓着香皂或洗发香波，你一定会搞错。如果水温太凉，慌乱中抓着水龙头的手会像放出冷水那样，将水搞得烫人。

那些搞出如此荒谬的映射镜像的人应当自己来冲个澡。是，这完全合乎情理。对于这个模式的发明者公平点儿来说，只有当你经常用两只手同时调节冷热水时，这个模式才勉强能工作。当只用一只手在两个阀门之间交替调节水温时，就完全失败，你根本想不起哪个方向才是正确的。况且，不需要更换单个的水龙头：只要更换把手即可。这是心理学暗示——概念模型的问题——不是物理一致性的问题。

水龙头的操作模式应当标准化，这样所有类型的水龙头都有一致的操作心理学概念模型。考虑到传统的双龙头冷热水控制，标准如下：

·当使用圆形把手时，在调节水流大小时，所有把手旋转方向应当保持一致。

·如果把手是单手柄，所有手柄应采取拉的方式调节水流（这意味着龙头本身在做相反方向的旋转）。

或许存在其他类型的把手。假设把手被固定在水平方向的轴上，就可以垂直旋转。那么结果如何？答案会与单柄或球柄水龙头不同吗？我把这个练习留给读者自己揣摩。

那么评估的问题怎么办？大多数水龙头使用时反馈相当迅速和直接，因此很容易发现和纠正错误的转向，所以轻易就通过了评估—行动环节。这些与常规不符的缺陷经常不易被人们察觉，只有淋浴时，你被烫或者冻着了，才开始反馈这些问题。当把手离花洒很远，就像通常把手固定在浴缸的中部但花洒高高挂在墙的顶端，转动把手与水温改变之间的延迟时间会有点儿长：我曾经测量过一个淋浴的控制时间，花了5秒钟。这样很难调节水温。不小心转错了把手方向，水温过烫或过冷，你就沿着浴缸边缘跳舞吧，你会气急败坏地将把手转向认为正确的方向，期待着水温快点儿稳定下来。这时问题来源于水作为流体的特性——水需要一些时间才能流过2米的距离，或者流过连接把手与花洒的管道——所以并不是那么容易纠正过来的。对控制的拙劣设计使问题更加严重。

下来我们看看现代的单喷头、单控水龙头。技术可以弥补缺陷。向一个方向移动手柄，调节水温。转到另外一个方向，调节水的流量，万岁！我们终于可以随意准确控制所需要的变量，混合控制的喷头解决了评估的问题。

是的，这些新水龙头非常漂亮，亮光闪闪，简单优雅，像奖杯一样，可是不能用。它们解决了一些问题，却又制造了另一些问题。现在映射成了主要问题。困难在于缺少控制维度的一致性标准，那么不同方向的运动代表什么意思呢？有时是一个可以推拉的球形把手，顺时针或逆时针旋转。那么推拉手柄与流量和水温控制有什么关系？拉手柄会调大还是减小水流，使水温升高还是降低？有时还有一个操作杆移来移去，或者向前后推动，同样的问题，什么样的操作控制流量？什么样的操作控制温度？进一步说，什么样的方式是增大流量（或者升温）？什么样的方式是减少流量（或者降温）？简单而感性的单控水龙头仍然有四类映射问题：

·哪种控制方向会影响温度？

·哪种方向调节代表升温？

·哪种控制方向会影响流速？

·哪种方向调节代表流速更快？

以优雅为名，有时所有的运动部件都融为一体，隐藏于水龙头的结构内部，基本无法看到水龙头的控制部件，更不用说搞明白它们的运动方向和控制方式。此外不同的水龙头设计使用不同的解决方案。由于单控水龙头可以控制所有感兴趣的心理变量，应当是更胜一筹。但由于缺乏统一标准和尴尬的设计（叫它“尴尬”还是好听的），很多人对它们望而生畏，对它的讨厌远胜于赞扬。

浴室和厨房的水龙头设计应当简单大方，但这可能违背很多设计原则，例如：

·可见的示能和意符

·可视性

·即时的反馈

最后，许多设计可能违背终极原则：

·当各方面都有问题的时候，可以使用标准化设计。

标准化确实是设计的终极基本原则：当没有可行方案出现时，只要将所有产品设计得一致，这样用户只需要学习一次就行。如果所有制造水龙头的生产商能够就水量和水温的控制方式达成一致（譬如上下运动控制水量——向上代表增加，左右运动控制温度——向左意味者升温，会如何？），如此一来我们只需要学习一次这些标准，然后一劳永逸地用这个知识对待碰到的每一个新水龙头。

如果用户不能在设备上应用现有知识（这里说的是外部世界的知识），那么就形成文化上的惯例：将需要保留在头脑里的东西标准化。回想一下前面讲到的扭转水龙头的教训：标准应当反映出心理上的概念模型，而不是物理结构。

标准可以简化每个人的生活。同时，它们会妨碍未来发展。正如我在第六章所讨论的，常常需要通过艰苦地政治争斗才能达成对标准的共识。虽然如此，当一切方法用尽，标准仍然是唯一可行的方向。

利用声音作为意符

有时候并非每件物品都要被设计得可见。那就利用声音：没有其他方法时，声音能够提供有用的信息。声音可以告诉我们产品的运转是否正常，是否需要维护或修理，甚至可以让我们远离事故。以下是各种声音所能提供的信息：

·门闩插好时发出的“咔嚓”声。

·门未关好时发出的微弱金属声。

·汽车消音器有穿洞时发出的轰鸣声。

·物品未固定好时发出的碰撞声。

·水煮开时水壶发出的“咝咝”声。

·面包片烤好时从烤面包机里跳出来的声音。

·吸尘器堵塞时声音突然变大。

·一部复杂的机器出现故障时产生异样的噪声。

很多物品仅仅是“哔哔”或“砰砰”地作响。这些都是不自然的声音，它们不会传递隐含的信息。使用得当时，“哔”的一声可以让你知道已经摁下了按键，但就像声音能提供信息，同样也会让人心烦。声音应当可以提供关于其声音来源的信息。它们应该传达工作状态的信息，譬如动作是否到位，或那些不可见但对用户有用的信息。打电话时听到的蜂鸣声、嗡嗡声和咔嚓声就是很好的例子，如果没有这些声音，你就不能肯定电话是否正在接通。

真实的、自然的声音同可见信息同等重要，因为声音告诉我们那些看不见的东西。当目光注视在别处，无法观察某个事物时，声音便可告诉我们所需要的信息。自然的声音可以反映出自然物体之间复杂的交互作用，譬如一个物体在另外一个物体上移动的方式；还可以告诉我们物体的部件是用什么材料制成的，是空心的还是实心的，是金属的还是木头的，是软的还是硬的，是粗糙的还是光滑的。两种物体相互作用时会发出声音，根据声音就可以判断它们是否在撞击、滑动、破裂、撕开、塌陷或反弹。有经验的机械师可以通过“聆听”来判断设备的状态。当使用人造声音时，如果能机智地使用丰富的声谱，同时小心提供不会恼人但信息丰富的细节，这些人造声音就如同真实世界的自然声音一样有用。

声音很微妙，能够帮助人，也易于让人心烦和分散注意力。首次听到的美妙而愉悦的声音很快就变得恼人，而不是有益。如果发出声音，即使人的注意力集中在别处，也可以听见，这是声音的一大优点，但同时这也是一个缺点，因为声音常常会起到干扰作用。如果不降低音量或使用耳机，就很难把声音掩盖起来。也就是说，一旦声音太大，就会招来邻居的抱怨，住在周围的其他人也得以监听你的活动。使用声音传达信息是一个很好的主意，但这方面的应用还处在起步阶段。

声音可以帮助提供有用的反馈信息，没有声音就会陷入缺乏反馈的困境，像我们之前遭遇的缺乏反馈的状况。没有声音就意味着没有信息。如果某一操作的反馈是声音，那么一旦听不到声音就说明出了问题。

寂静杀手

在德国慕尼黑，一个六月里晴朗的一天。我从酒店乘车前往乡间狭窄的两车道公路，两边都是农田。偶然有行人大步走过，经常会有自行车超越我们的车。我们在路边停好车，加入到一伙向着公路东张西望的人群里。“好，准备好，”有人告诉我，“闭上眼睛，仔细听。”我照做了，大约一分钟过后，我听到尖锐的蜂鸣声，伴随着低沉的呜呜声：一辆汽车正冲过来。当它越来越近，我能听到轮胎的摩擦声。汽车过去之后，我被要求对听到的声音做个评价。如此几番，每次声音都不尽相同。这是在干什么？我们正在评估宝马（BMW）新电动车的声学设计。

电动车非常安静。电动车仅有的声音来自轮胎、空气，偶尔会有电机的高频噪音。车迷们非常喜欢它的静音。行人则喜忧参半。但是盲人有很大意见，毕竟，盲人通过交通繁忙的马路时就不得不依仗汽车的声音。正是通过声音他们才能判断什么时候通过是安全的，并且盲人的顾虑也是所有站在街中心试图过马路而自顾不暇的行人的顾虑。如果汽车没有任何声音，它们会杀人。美国国家高速安全委员会(The United States National Highway Traffic Safety Administration）认为行人更容易被混合动力车或电动汽车撞到，其概率远大于内置燃烧发动机的传统汽车。最大的威胁是当混合动力或电动汽车缓慢行驶时，其近乎于完全静音。汽车的声音是其重要的意符之一。

给机动车添加声音来警告行人并不是新主意。很多年来，商用卡车和工程车辆在倒车时会发出持续的哔哔警告声音。法令要求汽车安装喇叭，本意是让司机在必要时提醒行人和其他司机，却经常被当作发泄不满和愤怒的方式。但只是因为日常使用的车辆太安静了，为车辆增加持续的提醒声音仍然是个挑战。

你想要什么样的声音？一些盲人建议在轮毂罩内放些石头。这是个很棒的主意。石头能够发出一系列自然的暗示，意义丰富，容易解读。车轮滚动前车子处于安静状态。然后，在低速状态下石头会发出自然的持续的摩擦声，车子加速时，石头在高速下发出啪嗒啪嗒坠落石头的声音，落石音的频率随着车速增加，直到车子速度快到一定程度，石头将在离心力的作用下紧贴在轮毂的边框上，不再发出声音。这一点很棒：高速行驶的汽车不需要再人为制造声音，因为轮胎的摩擦声已能让人听见。然而，当车子不再行驶时，声音也消失了，这是个问题。

汽车制造商的市场部门认为增加人工声音是个绝妙的品牌宣传机会，这样每个品牌或系列的车型都具有自己独特的声音，易于传达品牌特征，贴合车型的个性特点。于是保时捷给自己的电动车样品添加了扩音器，可以发出“沙哑的咆哮声”，模拟了保时捷传统汽油发动机的声音。尼桑在考虑自己的混合动力汽车是否应该听起来像百灵鸟的鸣叫。一些厂商认为所有的车的声音应当听起来一样，有标准的音质和音强，让每个用户更容易学习和理解这些声音。一些盲人认为车听起来就要像车——你知道，是那种汽油发动机的声音，新的技术在遵循传统的时候不得不经常照抄那些旧有的东西。

“拟真”（skeuomorphic） [1] 是个科技术语，指那些将过去的、熟悉的概念融入到新的技术里，即使它们已经不能再发挥功能了。怀旧的人经常喜欢拟真设计，实际上技术发展的历史也显示出，新技术和材料经常盲目地效仿从前的设计，没有什么显而易见的理由，仅仅是人们已经知道怎么操作既有的产品。早期的汽车就像没有马匹的四轮马车（这就是为什么被称作无马马车）；早期的塑料看起来像木头；电脑上的文件夹图标经常看起来同纸质的文件夹一模一样，还带有标签。克服对新事物的恐惧的方法之一，就是把它们设计得像既有的东西。力求纯粹的设计者会批评这种做法，但实际上，这样做有利于推陈出新，使用户更容易接受，易于学习。因为现有的概念模型只需要被修改而不是被替换掉。最终，新形式出现了，与既有的物品没有任何关联，但是拟真设计或许会帮助实现这个过渡。

新型静音汽车应当产生什么样的声音，该是做决定的时候了。如今那些想制造差异化的厂家占据了主流，然而每个人都认为应该有个标准规范。至少能够让行人判断出声音来自一辆车，可以分辨它的位置、方向和速度。如果车开得足够快，就不需要再添加声音了。尽管可能存在很多纰漏，但还是应该出台一些标准化的东西。国际标准委员会（International Standards Committees）已经开始建立流程。通常标准达成一致的进度非常缓慢，令人不快。各个不同的国家和地区还是在它们自己委员会的压力下开始草拟相关的法律法规。制造商则招纳心理声学、心理学和好莱坞声效设计师等各方面的专家，快马加鞭地开发自己汽车的声音。

美国国家高速安全委员会颁布了一系列包含细节要求的原则，诸如声音的强度、声谱以及其他规则。完整的文件有248页，声明如下：

这个标准确保盲人、视力受损者和其他行人，能够觉察和辨识临近的混合动力和电动汽车。标准要求混合动力和电动汽车产生一定的声音，以便行人能够在周围环境的背景声音中辨别出来，还应该包括特别的听觉信号，以便行人能够辨识声音来自车辆等交通工具。当混合动力和电动汽车行驶时速低于30公里/时（18英里/时），或者车辆已经启动但还在静止状态，或者车辆倒车等条件下，此标准规定了最低限度的声音要求。测试标准选用时速30公里作为临界点，是因为测试机构测试的混合动力和电动汽车，其时速达到30公里时与传统内燃发动机的声音强度接近。（交通部，2013年。）

当我写这本书时，一些声音设计师仍然在进行试验。汽车厂商、立法者和标准委员会也依然在工作。新标准有望于2014年或稍晚些出台，但在全球数百万汽车上实施，还需要相当长的时间。

什么样的原则可以应用到电动汽车（包括混合动力汽车）的声音设计之中？声音的设计必须满足以下的一些标准：

·报警功能。声音应当提醒过来了一辆电动车。

·定位功能。声音应当有益于判断车辆的位置、大致的速度，是正在接近还是远离倾听者。

·减少骚扰。由于在夜间经常能够听到车辆的声音，在交通拥挤时会有不间断的噪音，声音必须不能恼人。需要注意汽笛、喇叭和倒车提示音的对比，每一个都可能是刺耳的警报。这些声音有意识地被设计得令人不快，但并非经常使用，而且鸣叫起来相对短暂，仍是可以接受的。电动汽车的声音设计碰到的挑战是警告和定位功能，而不是令人讨厌的噪音。

·标准化与个性化。标准是必须遵守的，它保证电动汽车的声音能够轻而易举地被人们识别出来。如果不同汽车声音的差异太大，新奇的声音可能会使听者混淆。个性化有两个功能：保障安全和市场推广。从安全的角度，如果有很多车出现在大街上，个性化可以帮助追踪车辆，在拥挤的交叉路口这一点非常重要。从市场的角度来看，个性化可以让每一个品牌的电动车拥有自己独特的个性特征，或许可以做到将声音的品质与品牌印象结合起来。

站在街角，仔细聆听你周围的车辆。从声响不大的自行车到具有人工合成声音的电动汽车，这些车都符合标准吗？数年来厂商尽力使汽车跑起来安静无声，谁能够想到有一天还需要花费数年时间和数以千万美元的成本添加声音？

译者注：

[1] 拟真，也被翻译为“拟物化”。一般定义为：一个衍生的事物，保留了原来对象所必须拥有的痕迹作为装饰性的设计，即使那衍生事物根本就不需要那个装饰性的设计。在用户界面上，这代表应用被设计为拥有一些看起来或是使用起来很像现实世界上的一些相对事物。举例说：把在电子书上翻页造成像在真实的书本上翻页。“拟真”备受关注，因为它是苹果设计师采用的技术之一。

第五章
人为差错？不，拙劣的设计

大多数工业事故由人为差错造成：估计在75%～95%。为什么会有如此多无能的人？答案：不是的。这是设计的问题。

如果人为差错的比例在1%～5%，我可能会承认这些是人的原因。但人为造成的事故比例如此之高，那么必须考虑其他因素的存在。如果这种情况频繁发生，肯定还存在其他潜在的因素。

当大桥垮塌了，我们分析事故，寻找垮塌的根本原因，然后重新制定设计规范，以确保不会再发生同样的事故。当电子设备发生故障，可能是遇到环境中不可避免的电子噪声，于是我们重新设计电路，使其更加抗噪。但当事故由人引起，我们便会指责犯错误的人，而我们仍按照过去的方式做事情。

设计师能够很好地理解物理约束，但经常严重地误解心理的局限性。我们应该用同样的方式对待所有的失败：找到根本原因，重新设计系统，保证不再发生同样的问题。我们设计的设备要求人们在数小时内保持充分的警惕和注意，或者需要记住那些过时的、混乱的程序，即使我们只是偶尔使用这些功能，甚至产品寿命周期里仅仅用到一次。把人放在无聊的环境里，持续数个小时，什么都不干，直到最后，突然要求他们必须做出迅速而准确的反应。有时人们被投入复杂、艰苦的环境中，在执行多个任务的同时又不断地被打断。针对以上不合理的设计，我们还质疑为什么会发生故障。

更糟糕的是，当我跟这些系统的设计者和管理者交谈时，他们都承认自己曾经在工作的时候打盹。有些人甚至坦承自己在开车时睡着了一小会儿。他们坦言在家里打开或关闭了错误的炉灶，还有其他许许多多不太严重但很明显的差错。然而，当他们的雇员做了这样的事，它们就会被指责为“人为差错”。当员工或客户有类似的问题，便被指责没有遵循正确的流程，或者没有保持完全的警觉和专心致志。

何以出错

差错发生的原因有多种。最常见的一种原因是要求人们在任务和流程中做违背自然规律的事情。譬如，在数小时内始终保持警惕，或要求提供精准的控制规范，或经常执行多个任务，并进行多个相互干扰的活动。一个常见的差错是由于中断，如果没有设计和程序的帮助，在承担完全专注的任务时，一旦被打断再次恢复到专注的状态不是件容易的事。最后，也许是最糟糕的归罪方式，是人们对待差错的态度。

当差错导致财务损失，或者，更糟的是，导致人员伤亡，就会成立一个特别委员会调查原因，然后，几乎没有例外，会发现犯错的人。下一步就是谴责和惩罚这些人，伴随着罚款，或者干脆解雇或监禁他们。有时候会从轻处罚：宣告让犯错的当事人进行更多的培训。差错的结果就是谴责和惩罚，责备和培训。对差错的调查和随之而来的处罚给人们带来相当良好的感觉，因为“我们抓到了肇事者”。但这并不能彻底解决问题：同样的差错将一次又一次地反复发生。相反，当差错发生时，如果分析根本原因，然后重新设计产品或程序，差错将不再发生，这样做的后遗症最小。

根本原因分析

根本原因分析也是这样一个游戏——调查事故——的名字，直到发现单一的、潜在的原因。根本原因分析本该意味着，如果有人真的做了错误的决定或者行动，我们应该确定是什么因素导致他们犯错。这就是根本原因分析应该做的。唉，事实是往往人们一旦发现某个人的不当行为，根本原因分析就止步于此。

努力找出事故的原因听起来不错，但这样做会存在缺陷，原因有两个。首先，大多数事故的发生没有单一的原因：通常会有多个事情出错，或者多个事件，只有要它们中的任何一个没有发生，就不会发生事故。这就是著名的“詹姆斯·里森原则”，詹姆斯·里森（James Reason），英国调查人为因素的专家，将人为差错称作“事故的瑞士奶酪模型”（见本章图5.3，会有更详细的讨论）。

其次，为什么一发现人为差错，根本原因分析就停下来了？如果机器设备停止工作了，我们会不停地分析，直到发现失效的零件。接着，我们会继续追问：“为什么零件会损坏？是质量低劣吗？还是零件的规格要求太低？是因为零件承受了过高的负荷吗？”我们不断地提问，直到确信自己真正找到了差错的原因，然后就会着手补救。当我们调查人为差错时，应该做同样的事情。我们应当探寻什么原因导致了差错。在根本原因分析中，当发现人为差错可能是因素之一，我们的工作才刚刚开始：我们将继续分析并找到为什么会发生差错，可以做些什么来防止它再次发生。

美国空军的F-22是世界上最先进的飞机之一。然而，它已经卷入数起事故之中。飞行员抱怨说，他们感觉到了缺氧反应（供氧不足）。2010年一架F-22坠毁，导致飞行员死亡。空军调查委员会参与了此次事件的调查，两年后，即2012年他们发布了一份报告，把事故归咎于飞行员的差错：“由于注意力局限，可见扫描故障和识别空间定向障碍。飞行员没有识别和及时启动俯冲减速板。”

2013年，美国国防部监察长办公室重新审阅了空军调查委员会的报告，不同意这个结果。在我看来，这时应当进行根本原因分析。监察长讯问道：“为什么突然丧失民事行为能力或者无意识没有被认为是影响因素。”不出所料，空军不同意这样的批评。他们认为自己做了彻底的审查，他们的结论“有明确的和令人信服的证据支持”，他们唯一的过错是“没有更加清楚地书写报告”。

如此调侃这两份报告，也没有什么不妥：

空军：这是飞行员的差错，飞行员未能采取正确的行动。

监察长：那是因为飞行员可能是无意识的。

空军：所以你也同意，飞行员没有纠正问题。

五个为什么

根本原因分析的目的是确定事故背后隐含的深层原因，而不是直接原因（浅层的原因）。日本长期以来遵循一定的流程探究问题的根源，他们叫这个步骤“五个为什么”，由丰田佐吉（Sakichi Toyoda）最早提出来，为了提高质量丰田汽车公司将“五个为什么”作为丰田生产系统的一部分。现今，它已经被广泛应用于各行各业。基本上，它意味着在寻找原因时，即使你已经找到了一个，不要停下来，要问问为什么是这个原因。然后再一次询问为什么，继续问，直到你发现真正的、隐藏的原因。难道要正好询问五次吗？不一定，但使用“五个为什么”步骤，强调即使已经找到一个原因，还要继续深入探究。考虑一下，如何在F-22的事故分析中运用这个方法：

五个为什么

这个例子用五个为什么只做了部分的分析。例如，我们需要知道飞机为什么处于俯冲状态（调查报告解释了这个，但太过于技术层面的分析，并未深入到原因探究。同样，我只想说，俯冲可能同缺氧相关）。

“五个为什么”并不能保证成功。多问几个“为什么”，答案可能是模糊的，不同的研究者可能会得到不同的答案。但有一个倾向，如果调查员已达到认知的极限，询问会过早地停下来。“五个为什么”还倾向于为事件寻找唯一的原因，但现实中很多复杂的事件有多重复杂因素。尽管如此，它仍然是很有效的方法。

普遍存在这种倾向，一旦发现了人为差错，就停止寻找深层次的原因。我曾经回顾了一些事故，在一家公共事业电力公司，一些训练有素的工人在接触或接近要工作的高压线时触电了。所有的调查委员会都发现，工人有错，那些工人（那些幸存者）也没有抗议。但是当委员会在调查事件的复杂原因时，为什么一旦发现有人为差错，就停止了调查？他们为什么不继续调查什么导致了差错，什么情况下导致了差错，然后，为什么会发生这种情况？该委员会没有更进一步地找到深层次的、事故发生的根本原因。他们也没有考虑重新设计系统和程序，使灾难不再发生或很少发生。当人们犯了错，最好改进系统，这样会减少或消除相同类型的错误。如果不可能完全消除，就进行重新设计以减少不良影响。

我建议简单地改变事故处理流程，以防止大多数公共事业公司发生的大部分事故，做起来并不难，但调查委员会从来没有如此认为。问题是，听我的建议就意味着改变一种文化，即电力工人的态度——“我们是超人：我们可以解决任何问题，我们可以修复最复杂的停电故障。我们不会犯错误。”如果这些事故被认为是个人的错误，而不是程序或设备设计不良的表现，这样就不可能消除人为差错。公司高管很有礼貌地接收了我的报告，我甚至还得到感谢。几年后，我联系了这家公司的朋友，问他们有什么变化。“没有改变，”他说，“我们仍然有工人伤亡。”

一个严重的问题是，那些犯了错误的人，和经常将错误揽到自己身上的人，都倾向于认为差错确实应归咎于人，而非设计。当人们做了某些似乎不可原谅的事情时，事后倾向于责备自己。“我早就知道。”这是那些犯错的人一个常见的借口。但是，当有人说“我清楚地知道，这是我的错”，这不是有效地分析问题。因为这样做对问题的再次发生没有任何帮助。当许多人都有同样的问题，难道不应该探讨其他的原因吗？如果系统让你犯了错误，这就是糟糕的设计。如果系统诱导你犯下错误，那真是非常糟糕的设计。当我打火点着错误的炉灶，不是因为我缺乏知识，而是由于控制器和燃烧器之间差劲的对应关系。教会我正确的对应关系并不能阻止差错再次发生：必须重新设计新的炉灶。

除非人们承认存在问题，否则不能彻底解决问题。当我们一味责备用户，这就很难说服公司重新设计新的产品和系统来消除这些问题。毕竟，如果真是某个人犯了错，替换成别人就可以了。但很少是这样的情况，通常是系统、程序和社会压力导致问题出现，没有搞定所有因素之前，问题无法解决。

为什么人们会犯错？因为设计的重点关注于系统和设备的要求，而不是使用者的需求。大多数机器需要精确的指令和指导，强迫使用者完美地输入数字信息，但人类并不擅长高精确度的操作。众所周知，要求人们打字或写下一系列的数字或字母时，人们会频繁出错。那为什么还设计出要求精密输入的设备？当人们按错键时，可能导致可怕的结果。

人类是具有创造性、建设性和探索性的生物，尤其擅长创新，发明新的做事方式，发现新的机会。无聊的、重复的、精确的要求与上述特性背道而驰。我们对周围环境的变化非常警惕，观察新事物，思考并得到启示。这些是人的优点，但当人们不得不面对机器时，这些优点就成为缺陷。然后人们因为偶尔的差错，或偏离严格规定的程序而受到惩罚。

差错的主要原因之一是时间压力。特别在制造业、化工厂和医院等场所，时间往往至关重要。其实日常任务都有时间压力。加之环境因素，如恶劣的天气或拥堵的交通，就会增加不少时间压力。在商业企业，如果流程减缓，压力就会增大，因为这样会带来许多不便，造成重大的损失。在医院里，流程缓慢可能会降低病人护理的质量。

我们有很大的压力将工作向前推进，即使作为旁观者会认为这样赶很危险。在许多行业，如果操作者严格遵守所有程序，就永远也无法完成工作。所以我们挑战极限，加班加点，远远超过正常状态。在同一时间我们试图做太多事情。比如开车时只看速度，不顾安全。大部分时间我们可以搞定这些，甚至得到回报，由于自己的英勇行为而受到称赞。但当事情出了问题，我们失败了，那么同样的行为会受到责备和惩罚。

故意违规

差错并不是人类失败的唯一类型。有时候人们会有意冒险。如果得到积极的结果，他们往往得到奖励。如果是负面的结果，他们可能会受到惩罚。我们如何对这些可预知的明知故犯的行为进行分类呢？在有关错误的词典里，它们往往被忽视。而在事故记录里，它们是造成事故的一个重要组成部分。

在许多事故里，明知故犯扮演着重要的作用。它们被定义为人们故意违反程序和法规的案例。为什么会发生这样的事情？好，有时候我们每个人都可能故意违反法律、法规，甚至违背自己的最佳判断。比如开车时究竟要不要超速呢？下雪或下雨时是否开车太快？一边做着危险的行为，一边又思忖着这么做太鲁莽了。

在许多行业中，规则描述更多地以合规为目的，而不是解释工作要求。因而，如果工人遵守规则，就不可能完成任务。有时，你会不会用东西垫着打开自锁的门？会不会睡眼惺忪地开车？会不会带病与同事合作（可能会因此传染他人）？

日常频繁发生的违规行为，让人们常常忽略了不合规的事情。在特殊情况下，还会发生情境违规行为（例如：闯红灯是“因为没看到其他车辆，我要迟到了”）。在某些情况下，违反规则或流程则可能是完成工作的唯一方法。

不恰当的规则和流程是违规行为的一个主要原因，它不仅诱使且鼓励了违规。没有违规行为就不能完成工作。更糟的是，当员工认为要把工作做好，有必要违反规则，因此，如果违规成功，他们可能会收到祝贺和奖励。当然，这是不成文地奖励。鼓励和表彰违反规定的文化会树立坏榜样。

虽然违规行为是一种错误，但这些都是组织和社会性的错误，很重要，但不在日用品设计的讨论范围之内。在这里，我们探讨人类无意识的差错：明知故犯，顾名思义是有意识地、故意地违规，存在风险，具有潜在的危害。

差错的两种类型：失误和错误

很多年以前，英国心理学家詹姆斯·里森和我对人为差错做了一般分类。我们将人为差错分为两大类：失误和错误（图5.1）。从理论和实践上，这种分类已被证明是很有价值的。在工业、航空事故，还有医疗事故等不同领域，这种分类广泛地应用于对差错的研究。以下的讨论会有点技术性，所以我会将技术细节删减到最少。这个主题对设计极为重要，所以请坚持读下去。

图5.1 差错的分类。

差错有两大类。当目标正确，但要求的行动没有合理地完成，就造成失误，即执行有瑕疵。当目标和计划根本就不对，就会发生错误。依据失误和错误的内在原因，它们能够进一步被分解。记忆失效既能导致失误，也能造成错误，取决于记忆失效发生在最高的认知层次（错误）还是较低的潜意识层次(失误)。尽管蓄意违反操作流程是明显的不合理行为，经常会导致事故，但它不会被当作差错（阅读文中的讨论）。

定义：差错，失误和错误

人为差错被定义为任何违背“合理”的行为。“合理”加了引号，因为在许多情况下，合理的行为是未知的，只有在确定了事实之后，才能判断以前的行为是否合理。但是，差错被定义为与普遍接受的正确或合理的行为有所偏离。

差错是所有错误的行为的总称。差错有两大类：失误和错误，如图5.1所示；失误进一步分为两大类，错误分为三类。所有类型的差错对设计都有不同的影响。现在，我要更详细地研究这些不同类型的差错和它们对设计的影响。

失误

当某人打算做一件事，结果却做了另外一个事，就产生失误。失误发生时，所执行的行动与曾经预计的行动不一致。

失误有两大类：行动失误，和记忆失效。行动失误，就是执行了错误的动作。记忆失效，即丧失记忆，原打算做的行动没有做，或者没有及时评估其行动结果。行动失误和记忆失效可根据其成因再细分。

基于行动失误的例子：向咖啡里倒了一些牛奶，然后顺手把咖啡杯放进冰箱（应该将牛奶放回冰箱）。这是正确的动作，但应用到了错误的对象上。

记忆失效的例子：做好了晚饭后，忘记关掉煤气炉。

错误

为达到不正确的目的或者形成错误的计划，就会发生错误。从这个角度，即使执行了正确的行动，也是错误的一部分，因为行动本身是不合理的，它们是错误计划的一部分。犯错时，仍然需要配合计划执行，而这个计划本身是错误的。

错误有三大类：违反规则，缺乏知识和记忆失效。在违反规则的错误中，犯错者恰如其分地分析了情况，但决定采取不正确的行动：遵循错误的规则。在缺乏知识的错误中，由于不正确或不完善的知识，问题被误判。记忆失效的错误是指在目标、计划或评价阶段有所遗漏。有两个错误导致了“基米尼滑翔机”（Gimli Glider，加拿大航空波音767）紧急着陆事件：

缺乏知识的例子：计算燃油重量时，错误地使用磅为单位，而不是千克。

记忆失效的例子: 由于分神，地面维修人员没有完成故障排除工作。

差错和行动的七个阶段

可以参照第二章行动的七个阶段（图5.2）来理解差错。错误发生在设定目标或计划时，也发生在比较行动结果与预期目标时（这是更高水平的认知）。失误发生在执行计划的时候，或者发生在感知和解释结果时（这是较低的一个层次）。记忆失效可能发生在每个阶段之间的八个转换过程中，在图5.2B中以×标识。在这些转换过程中，记忆失效会打断持续进行的动作周期，因此，人们不能完成所需要的行动。

失误是下意识的行为，却在中途出了问题。错误则产生于意识行为中。意识行为让我们具有创造力和洞察力，能从表面上毫不相关的事物中看出它们的联系，并使我们根据部分正确的，甚至是错误的证据迅速得出正确的结论。但意识行为过程同样可以导致差错。面对新情况时，我们能够从少量信息中归纳出结论，这一能力至关重要，但有时候我们归纳得太快，认为一种新情况与某种原有情况相似，但实际上这两者之间存在着明显的差异。这导致错误很难被发现，更不用说消除它们了。

图5.2 失误和错误会产生在行动的哪个环节。

在行动周期里，图A显示出行动的失误来自底层的四个阶段，而错误发生在上层的三个阶段。记忆失效会影响每个阶段之间的过渡（图B中以X显示）。较高层次的记忆失效会导致错误，若发生在较低层次则导致失误。

失误的分类

一位同事告诉我，他在开车上班时发现自己忘带公文包，于是调转车头回去取。到家时，他把车停下来，关上发动机，然后解下表带。是的，他解开的是表带，而不是安全带。

这个故事同时揭示了记忆失效和行动失误。遗忘公文包是一个典型的记忆失效。解下手表是一个行动失误。这个案例同时包含了一个描述相似性失误和撷取性失误（在本章稍后会讨论这些）。

在日常生活中，我们的差错大多属于失误。比如你本来想做一件事，但却做了另外一件事；或者某人清清楚楚、毫不含糊地对你讲一件事，你所“听”到的却与他讲的有很大区别。研究失误就是研究日常差错心理学，也就是弗洛伊德所谓的“日常生活的病态心理学”。弗洛伊德认为某些失误的确具有隐含的、不为人知的意义，但大多数失误都可以用简单的心理机制加以解释。

失误有一个看来荒谬，但很有趣的特性，即与新手相比，越是熟练的人失误越多。为什么？因为产生失误的常见原因是注意力不集中。熟练的人(专家)已经能够操作自如，完全靠下意识来完成动作。新手不得不特别认真，反而较少产生失误。

一些失误是由动作之间的相似性造成的。有时因为外界发生的某件事自动引发了一个动作，而有些时候，是我们脑中所想的、手中所做的触发了我们原本无意去做的动作。有很多不同种类的行动失误，可以根据产生失误的潜意识机制分类。最常见的与设计相关的三类失误如下：

·撷取性失误（capture slips）

·描述相似性失误（description-similarity slips）

·功能状态失误（mode errors）

撷取性失误

我一边使用复印机，一边数着文件的页数，发现自己在说“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K”，因为我最近常常玩扑克牌。

撷取性失误指某个经常做的动作，或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作，即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作。撷取性失误发生时，两个动作（经常做的动作和想要做的动作）之间的其中一部分行动序列是相同的，但你对其中一个行动序列远比另外一个更熟悉。做完相同部分的动作之后，更频繁或更接近的行动会继续进行，而预期要完成的行动却被搁置。几乎很难见到陌生的动作序列挤占熟悉的动作，这种情况微乎其微。当动作序列相同的部分即将分离成两个不同的动作时，在完成预定动作的关键路径上产生了一个小小的疏忽，就会引起撷取性失误。因此，撷取性失误也是部分记忆失效的错误。有趣的是，有经验和技巧的人比初学者更容易犯撷取性失误，部分原因就是因为有经验的人下意识、自动地完成所需的行动，不能有意识地注意到预期的行动已经转移到更加频繁发生的另外一个行动。

设计师要避免有相同的起始步骤，然后再发散的流程。工人的经验越丰富，他们越有可能跌入“被捕获”的陷阱。只要可能，应该从一开始就设计出不同的动作序列。

描述相似性失误

有一天，我以前的一名学生到外面慢跑，回到家后，他把汗湿的上衣揉成一团，想扔进洗衣筐里，结果却扔进了马桶——这并非由于他在扔的时候没有瞄准，因为洗衣筐和马桶在不同的房间。

在描述相似性失误中，差错发生在与目标相似的对象上。如果对目标的描述相当的含糊不清，就会发生描述相似性失误。正如我们在第三章，图3.1中所看到的，人们很难区分不同货币之间的图像，因为他们头脑中对硬币的描述不能提供足够的识别信息。尤其当我们累了，心情紧张，或超负荷工作时，同样的事情也会发生在我们自己身上。在本节开篇的例子中，洗衣筐和马桶都是容器，如果对目标的描述十分模糊，就像“一个足够大的容器”会引起描述相似性失误。

记得在第三章我们讨论过，大多数东西不需要精确的描述，只要有足够的精度可以从不同选择中区分出预期目标即可。当遭遇形势变化，意味着通常可以满足要求的描述可能会失效，多个类似的项目都会与描述相符。描述相似性失误导致了在错误的对象上执行正确的动作。显然，无论错误的还是正确的对象，具有的相同特征越多，就越有可能发生更多的失误。同样，在同一时间出现更多相似的对象，描述相似性失误就越多。

在设计不同目的的控制和显示设备时，设计师需要确认它们之间具有明显差异。看上去完全相同的开关或显示，一行行排列在一起，很容易导致描述相似性失误。在飞机驾驶舱的设计中，许多控制按键依靠形状来区分，它们彼此的外观和感觉都不同：比如发动机油门手柄与襟翼操纵杆不同（襟翼操纵杆看起来和感觉上就像一个襟翼），它们也与起落架操作杆不同（起落架操纵杆看起来和感觉上像是机轮）。

记忆失效性失误

常常见到因记忆问题引起的差错。看看下面这些例子：

·复印文件时，拿走了复印件，但是把原件留在复印机上。

·遗忘了孩子。有很多这样的例子，譬如开车旅行期间，把孩子落在休息区。有人在百货商店的盥洗室遗忘了孩子，还有一个新妈妈把出生才一个月的宝贝弄丢了，只好找警察帮助寻找。

·掏出笔要写东西时，放下笔又去做其他事情，结果丢了笔。当收起支票簿、拿起货物时，或与销售人员或朋友交谈时，种种情况下都有可能忘记带上笔。有时刚好相反：借了一只笔，用过后把它放在你自己的口袋或钱包里，尽管它是别人的笔（这也是一个撷取性失误）。

·在自动取款机用银行卡或信用卡取钱，然后人离开了，但没有带走卡，这种情况也很常见，于是许多自动提款机现在已经设置了强制功能：必须先拔卡，然后再吐钱。当然，很有可能你没有取钱就走了，但这种事情比起忘记银行卡要少多了，因为使用自动提款机的主要目的就是取钱。

记忆失效是差错的常见原因。它们可以导致好几种差错：未能完成程序的所有步骤；不断重复一些步骤；忘记动作的结果；忘记目标或计划，从而导致动作停止。

大多数因记忆失效导致差错的直接根源是记忆中断，即动作开始与动作完成之间介入了意外事件。我们所使用的机器设备会产生经常性的介入：在开始和操作完成之间存在许多步骤，使得短期记忆或工作记忆的能力超过其负荷。

有几种方法可以防止由于记忆失效引起的失误。一种是使用最少的步骤；另外一种，对需要完成的步骤提供生动有效的提醒。还有一种较好的方法是使用第四章所述的强制功能。例如，自动取款机通常要求在吐钱之前拿走银行卡：这可以防止遗忘银行卡。此流程基于这样的事实：在取钱的情况下，人们很少忘记自己的行动目的。关于丢笔的事情，解决办法就是简单地防止其被拿走，比如将公众使用的笔拴在柜台上。不是所有的记忆失效错误可以找到简单的解决方案。许多情况下，设计师不能够控制系统之外的中断。

功能状态失误

当设备有不同的状态，而相同的控件具有不同的含义(我们称这些为状态模式)，就可能发生功能状态失误。对于任何设备，如果可能的操作模式比它的控制组件还多，功能状态失误就不可避免；也就是说，这里的控制意味着不同模式下有不同的操作。当我们在机器设备上添加越来越多的功能时，失误就不可避免。

当使用家庭娱乐系统时，你是否碰到关错设备的情况？这尤其发生在使用一个控制器控制多个设备的时候。在家里，这简直令人沮丧。在工业上，当操作者认为系统工作在某一个模式下，但实际上是它工作在另外一个模式下，结果会导致混乱，造成严重的事故，威胁生命。

用单一的按键去控制多个目标，可以节省成本和空间。假设某个设备有十个不同的功能，如果使用十个独立的旋钮或开关，这需要足够的空间，还要增加额外的成本，并且让控制面板看起来相当复杂，为什么不使用两个控件呢？一个用来选择功能，另外一个设置功能所需的条件。虽然最终的设计显得比较简单和容易使用，但这个看似简单的表象掩盖了实际使用过程中的复杂性。操作者必须清楚地知道状态模式，即哪个模式激活哪个功能。唉，容易发生的模式失误显示了这种简单的按键设计是考虑不周的。是的，如果我选择了一个模式，然后立即调整参数，我不容易搞错状态。但如果我已经选择了一个模式，然后被其他事情打断，结果会怎样？或者在相当长的时间保持此模式，结果又会怎样？或者，就像下面讨论的空中客车事故，将要选择的两种模式控制和功能非常相似，但具有不同的操作特性，是不是意味着所产生的模式错误很难发现？有时，如果需要把许多控制和显示集合在一个狭小的有限的空间里，使用模式调节是合理的，但不管是什么原因，状态模式是引起混乱和错误的一个常见因素。

闹钟通常使用相同的按键和显示来设定日期和闹铃的时间，许多人由此设定了其中一个，却当作是另外一个。同样，当时间以12小时为单位显示时，就容易犯这样的差错，本来设置了早晨7点的闹铃，后来才发现，闹铃被设定为下午7点。使用“上午”（AM）与“下午”（PM）来区分中午前后的时间是造成混乱和错误的一个普遍因素，因此世界上大多数国家常用24小时计时规则（美国北部、澳大利亚、印度和菲律宾等是主要的例外）。多功能手表也有类似的问题，在这种情况下，因为控制和显示的可用空间很小，不得不采用模式设定。在大多数计算机程序上，在手机和商用飞机的自动控制系统上都有模式设定，一些商用航空器的严重事故可以归咎为模式失误，特别是使用自动驾驶系统的飞机（有着大量复杂的模式）。随着汽车的日益复杂，越来越多地使用仪表盘控制系统来驾驶汽车，调节空调，提供娱乐和导航，模式控制也越来越普遍。

空客飞机的一次事故能够说明模式控制的缺陷。飞行控制设备（通常称为自动驾驶仪）有两种模式，一个用于控制飞机垂直方向的速度，另外一个调整飞机下降中飞行路径的角度。在这个案例中，当机组打算降落时，需要调整飞机的下降角度，然而他们错误地选择了控制下降速度的模式。于是数字（-3.3）被输入系统，代表使用一个合适的角度（-3.3°）下降，但是在速度模式下这个数字被解释为垂直方向的速率（每分钟3300英尺），这是个太陡的下降率（角度-3.3°只代表下降速率800英尺/分钟）。这个模式失误的混乱，导致了致命的事故。对该事故进行详细调查研究后，空客公司更改了仪表盘上的显示方式，垂直速度将始终显示为四位数字，而角度显示为两位数，这样就减少了输入失误的概率。

模式失误是真正的设计错误。当设备不能显示可见模式时，尤其容易发生模式失误。要求用户记住已经建立了什么模式，有时这种设定在几个小时前，而这段时间可能发生许多其他事件干扰用户的选择。设计者必须尽量避免模式控制的设计，如果必须这样做，则必须使设备能够明显地显示所激活的功能模式。再者，设计师必须经常设计出可以抵消干扰活动对已设定模式带来影响的系统。

错误的分类

选错目标，或者在行动的评价阶段比较目标与结果时有误，这些往往是导致错误的原因。犯错时，人们可能会做出不明智的决定，错误地判断周遭情况，将某种情况进行不合理的归类或是考虑问题不周全。人类思维变幻莫测，很多错误都由此而生。在处理问题时，人类过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统地分析。我们习惯根据自己的记忆来做决定。但就像在第三章介绍过的，源于长期记忆的回顾是重建过程而不是准确的记录，因而它包含了太多的偏见。其他方面，记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。

丹麦工程师延斯·拉斯姆森（Jens Rasmussen）将行为模式划分为三种，分别是基于技能的、规则的和知识的。这种三个层次的分类方案提供了一个实用的工具，在应用领域获得了广泛的认可，譬如许多工业系统的设计。当操作者是这个领域出色的专家，他们常常很少去思考、无意识或无须特意关注便能完成日常任务，这就是基于技能的行为。最常见的基于技能的差错形式是失误。

基于规则的行为发生时，正常的行为方式已经不再适用，人们可以弄清出现的新情况，因为已经有一个很好的行动说明：遵守规则。规则从以往的经验里得来，可以轻松地学到，但包含了手册和课程里规定的正式程序，通常以“如果——那么”的形式出现，例如“如果发动机不能正常启动，那么检查（适当行动）。”基于规则的差错可能是一个错误，或者是失误。如果选择了错误的规则，那么就是一个错误。如果在规则的执行过程中发生差错，最有可能是失误。

当发生不熟悉的事件，既不存在现有的技能，也没有现成规则可以应用时，此时需要用到基于知识的流程。在这种情况下，必须具备一定的推理和解决问题的能力。可能要开发新的计划，测试，然后应用或修改。在这儿，概念模型很关键，是指导计划开发和演绎具体情形的重要因素。

在基于规则和基于知识的行为中，最严重的错误是误判，结果会导致执行不合理的规则。或者发生基于知识的问题时，精力被用于解决错误的问题。此外，对周围状况的误解，会伴随着对问题的误判，继之对当前状态与预期目标进行错误的比较。这些错误很难检测和纠正。

基于规则的错误

当启用新的程序或者碰到简单的问题，我们可以将熟练工人的反应行为称为墨守成规。一些规则来自经验；另一些来自指导手册或规则手册所要求的正式程序，还有些不太正式的操作指南，如烹饪食谱。无论哪种情况，我们要做的是确认问题，选择适当的规则，然后遵循。

开车时，要遵守了然于心的交通法规。碰到红灯了？没错，那么就停车。想左转弯？打左转灯，尽量在法规许可的范围内让车贴着右侧行驶，减缓车子速度，在交通繁忙的路口等待安全通过马路的时间，同时遵守交通法规和相关的交通标志及信号灯。

基于规则的错误有多种发生方式，例如：

·错误地理解了问题，从而采用错误的目标或计划，导致遵循不恰当的规则。

·采用了正确的规则，但规则本身就有问题，由于制定不当，或者实施的条件与设想的有差异，或者制定规则时的知识能力不足。所有这些都会导致基于知识的错误。

·采用了正确的规则，但不正确地评估行为的结果。在评估阶段的错误，通常是本身基于规则或知识的错误，可能会随着行为发展周期导致进一步的问题。

案例1： 2013年，巴西，圣塔玛丽亚（Santa Maria），甜蜜之吻夜总会（Kiss nightclub），乐队演出时使用的烟花引发大火，超过230人死亡。这个悲剧反映了好几个错误。首先，乐队犯了一个常识错误，他们在屋内使用户外焰火，结果点燃了天花板的吸音棉。而乐队以为焰火是安全的。其次，恐惧的人群涌入卫生间，误以为那里可以逃生，结果全部丧生。早期的报告还表明，门口的警卫不知起火，起初还错误地阻止人们逃离大楼。为什么呢？因为到夜总会消费的客人有时会没有付费而离开。

这个错误提醒了人们在制定规则时没有考虑到突发事件。根本原因分析也显示，虽然目的是为了防止不当使用紧急出口，但仍然需要允许在紧急情况下使用大门。防止人们试图偷偷溜出去的一种解决方案是开门时会触发警报，但必要时此门可以用作紧急出口。

案例2：把烤箱的温控器设定到最高温度，以迅速达到适当的烹调温度，这是个错误的想法，由于人们错误地理解了烤箱的运作方式。如果做饭的人走开了，一段合理时间的内忘记回来检查烤箱温度（记忆失效性失误），过高的温度设定会导致意外事故，或者引发火灾。

案例3：一个不习惯防抱死制动装置的司机，在下雨天湿滑的道路中遇到了意外的物体。司机全力刹车，但汽车发生打滑，触发了防抱死制动装置，迅速地交替放松和启用刹车，防抱死制动装置就是这样被设计的。司机感觉到震动，以为出现故障，因此抬起刹车脚踏板。事实上，振动是提供给司机的信号，表示防抱死制动系统在正常工作。司机的错误判断导致了错误的行为。

基于规则的错误很难避免，也就很难检测。一旦将背景情况进行分类，经常就会直接选择适当的规则。但如果对情景的分类是错误的又如何？这很难发现，因为通常有相当多的证据支持错误的情景分类和规则的选择。在复杂的情况下，太多的信息就是问题所在：信息，既支持决策，也会排斥它。迫于时间的压力做出决策，很难知道哪些证据已经被考虑，哪些被摈弃。人们通常根据现状，还有早些时候已经发生的类似事情来做决定。虽然人类的记忆还不错，可以很好地将过去的例子和现在的情况加以参照，但并不意味着这种参照是正确的或合适的。近因（最近的事件）、规律性和唯一性都会让参照偏颇。人们通常容易记得最近的事件，淡忘远去的事情。由于频繁发生的事件有规律地重复，这些事件人们都会记得。独特的事件也因为其独特性而让人牢记于心。但如果当前事件不同于所有已经历过的那些：人们仍然倾向于在记忆里找到一些相关历史事件作为参考。在处理常规事件时得心应手的能力，会让我们在碰到异常事件时犯下严重的错误。

设计师应该怎么做？提供尽可能多的指导，确保现状以一个连贯的和容易理解的形式呈现出来——最好是图像化。这是一个艰难的挑战。所有主要的决策者都担心现实事件的复杂性，那里的问题往往是信息太多，存在太多的矛盾。通常，人们必须迅速地做出决定。有时，甚至不太清楚有意外事件，或者，实际上正在做出决策。

这样想吧。在你家里，有很多支离破碎或使用不当的物品。也许是烧毁的灯，或者一个阅读灯（我家里就有），有一段时间工作好好地，突然就灭了，我们必须走过去，摆弄下荧光灯泡，让它亮起来。也有可能是一个漏水的水龙头，或者有其他你知道的小毛病，但一直没时间修。现在，思考一个主要以流程控制的工厂（炼油厂、化工厂或核电厂）。这些工厂都有数以千计也许成千上万的阀门和仪表，显示器和控制器，等等。即使是最先进的工厂总有零件失效。维修人员总是持有一大堆需要特别注意的项目清单。当出现问题时，会触发所有的报警器，即使只是个小问题。还有所有的日常故障，你怎么知道这可能是一个大问题的重要指示呢？每一个单独的问题都有一个简单的和合理的解释，所以不需要迫切的行动，这样做有些道理。事实上，维修人员简单地将问题添加到列表里。大部分时间这样做是正确的。千分之一次（或者，百万分之一次）错误的决定会成为被指责的理由之一：他们怎么能错过这样明显的信号？

事后诸葛亮总是打败深谋远虑。当事故调查委员会回顾了导致问题的事件，他们知道发生了什么事情，所以他们很容易就指出哪些信息是相关的，哪些不是。这是回顾性的判断。当事件发生时，人们很可能被太多无关信息淹没，而不是置身于很多有用信息之中。他们怎么知道哪些应该被优先处理，哪些应该被忽略？大多数时候，经验丰富的操作者做对了。如果有一次他们失败了，回顾性分析就会谴责他们遗漏了如此明显的信息。嗯，在这种事件里，没有什么是明显的。在本章的后面我还会回到这个主题。

开车的时候，处理你的财务状况的时候，抑或你整个的日常生活中，将会面对同样的问题。你可能了解到很多非同寻常的事件，其实同你并不相关，所以你可以放心地忽略它们。什么事情应当注意，什么事情应当忽略？行业一直面临这样的问题，政府也一样。智能社区被淹没在数据里。他们如何决定哪些是严重情况？公众只是听到了他们犯的错误，而不是他们在更多情况下做了正确的事情，还有他们忽略的那些没有多大意义的数据——他们这样做是正确的。

如果每一个决策都受到质疑，什么事情都不会发生。但如果决策不被质疑，会犯重大的错误——尽管很少，但往往会受到实质性的惩罚。

设计的挑战是将当前系统状态的信息（设备、车辆、工厂或被监控的行为），以易于理解和阐释的方式呈现出来，以及提供必要的说明和解释。这对问题的决策很有用，但如果每个行为（或失败的行为）都需要密切关注，则无人能做到。

基于规则的错误，是一个没有明显解决方案的艰难的挑战。

基于知识的错误

当碰到异常情况，没有足够的技能或规则去处理它，人们就会采取基于知识的行为。在这种情况下，必须设计新的程序。在人类反应机制里，技巧和规则受控于行为层次，因此是潜意识和自动的，基于知识的行为则受控于反思层次，是缓慢的和有意识的。

以知识为基础的行为发生时，人们在有意识地去解决问题。他们很茫然，没有任何技能或规则可以直接应用。当人们遇到未知的状况，或者可能被要求使用一些全新的设备，或者在执行一个熟悉的任务而出了错，导致异常的、无法解释的状态，人们就需要采取基于知识的行为。

在这样的境况下，最好的办法就是深入地了解状况。在大多数情况下人们可以借助适当的概念模型来解决问题。在复杂的情况下，人们可能需要帮助，这需要良好的合作解决问题的技能和工具。有时，好的程序手册（纸质的或电子的）可以做到，尤其是可以遵循相关程序进行一些关键的检查。一个更强大的方法是开发智能计算机系统，利用良好的搜索和适当的推理技术（人工智能决策和解决问题）。这里的难点在于建立人类与自动化机器的互动：人类团队和自动化系统应当被设计成齐心协力合作的典范。相反，往往是把机器可以做的工作分配给机器，然后剩下的任务留给人类。通常这意味着对人来说，机器做的部分是比较容易的，但当问题变得越来越复杂，正是人们应该得到援助的时候，也是机器通常不能胜任的时候。［我在《为未来设计》（The Design of Future Things）这本书里会深入讨论这个问题。］

记忆失效的错误

如果记忆出错导致遗忘了目标或行动计划，记忆的失误就会导致错误。常见的失误原因是某个中断导致人们忘记正在对目前环境状况所做的评判。这会导致错误，而不仅仅是失误，因为目标和计划都错了。忘记以前的评判往往意味着重新决策，有时完全错误。

对于记忆失效的错误的设计纠正与对待记忆失误相同：确保所有相关的信息连续可用。目标、计划和对当前系统的评价非常重要，应该保持继续有效。一旦已经做出决策或正在执行，太多的烦琐设计反而会让这一切模糊不见。再者，设计师应该假设人们在行动中可能被打断，在恢复操作时他们可能需要帮助。

社会和习俗压力

在很多事故中似乎都有一个不易察觉的因素，社会压力。虽然起初它可能与设计不相关，但它对日常行为有强烈影响。在工业领域，社会压力会导致误解、错误和事故。为了了解人类的差错，理解社会压力是必不可少的。

当面临基于知识的问题时，复杂问题解决方案必不可少。在某些情况下，它会耗费几队人马旷日持久的努力来了解什么出错了，以及最佳的回应方式应该是什么。在调查问题时出错，这也是确实发生的真实情况。一旦做了错误的调查，所有由之而来的信息就会被以错误的角度来解释。只有变换了团队以后，才有可能做出适当的反思，因为新的人会带着新的观点接手，使他们对事件产生不同解释。有时候仅仅要求一个或更多的团队成员休息几个小时，就可以产生新鲜的分析，这也具有相同的效果（尽管试图说服那些处理紧急状况的人员暂停几个小时相当困难）。

在商业环境中，维护系统运行的压力是巨大的。如果一个昂贵的系统停机了，就会损失相当多的钱。运营商往往在压力下不会让系统停摆，有时结果就是悲剧。核电站经常在超过安全寿命后还在运行。飞机离港前必须一切准备就绪，并且机组得到许可才能起飞。在航空史上就曾经发生过这样一个最严重的事故。虽然事件发生在很久以前的1977年，但事故带来的经验教训今天仍然适用。

1977年，在加那利群岛的特内里费，荷兰皇家航空公司的一架波音747客机在起飞时与正在跑道上滑行的一架泛美747客机相撞，导致583人遇难。荷航的飞机当时不应该起飞，但因天气开始变坏，况且这一航班已经延误多时（起初正是由于天气恶劣，这架客机无法飞往原定目的地，才改道降落在加那利群岛），飞行员未经许可，便决定起飞。泛美客机当时也不应该在跑道上滑行，之所以如此，是因为飞行员和飞行调度中心之间产生了很多误解。造成空难的另一个原因是，当时的雾气很浓，两架客机的驾驶员彼此都看不清对方。

这样一来，时间压力和经济压力同时存在。泛美公司的飞行员虽然对调度中心的指令产生了怀疑，但还是照样遵从。荷航的副驾驶也不太同意机长的起飞决定。总之，在出现异常情况时，飞行员试图找到某种合乎逻辑的解释，再加上所承受的社会压力，就酿成了这场悲剧。

你可能也经历了类似的压力，比如直到为时已晚或油箱空空，才不得不给车加油或充电，而这时你可能真的处在一个不方便的地方（这已经发生在我身上）。在学校考试中作弊，或帮助他人作弊，或不报告其他的作弊者，这样做的社会压力是什么？永远不要低估社会压力对个人行为的影响力量，它可能促使原本理智的人们去做他们即使知道是错误或可能危险的事情。

当我做水下（带水下呼吸器）潜水训练时，我们的老师很在意一点，他说他会奖励那些为了安全而及时停止潜水的学员。人体容易上浮，所以需要配重来让自己下潜到水面之下。当水变得愈来愈冷时，问题就出来了，因为潜水员必须穿干燥或潮湿的潜水衣来保暖，但这会增加浮力。调整浮力是潜水的一个重要组成部分，因此随着增加重量，潜水员也要穿空气潜水服，不停地添加或排出空气使身体接近中性浮力。（随着潜得更深，不断增加的水压会挤压潜水员防护服里的空气和他们的肺，使他们变得更重：这时潜水员需要向防护服里增加空气来抵消这个压力。）

当一些潜水员陷入了麻烦，需要快速上升到水面，或当他们已经在水面，想靠近海岸但是被波浪颠来倒去，还有一些因为他们被自己的配重所拖累，就有可能被淹死。由于配重很昂贵，他们不想轻易释放。此外，如果潜水员释放掉配重，然后安全返回，他们就无法证明释放配重是必要的，所以会觉得不好意思，形成自我诱导的社会压力。我们的教练非常清楚，当学员不能完全肯定释放配重是必要的时候，在采取此关键步骤时所产生的负面心理。为了消解这种心理，他宣布，如果有人为安全起见扔掉配重，他会公开表扬并且无偿提供新的配重。这是克服社会压力的一个非常有说服力的尝试。

社会压力不断出现。它们通常很难被记录下来，因为大多数人和组织都不愿承认这些因素，所以即使在事故调查中发现有社会压力的因素，其结果也往往隐匿不见，得不到公众的仔细监督。一个主要的例外是对交通事故的研究，世界各地的审查委员会尽力举行公开的调查会。美国国家交通安全局是这方面一个很好的典范，它的调查报告被许多事故调查者和人为因素研究者广泛使用（包括我）。

另外一个有关社会压力的典型案例来自另一起空难。1982年，佛罗里达航空公司的一架飞机从华盛顿的美国国家机场起飞后不久，坠落在波托马河上的第十四街大桥上，共有78人丧生，其中包括4名过桥的行人。这架客机的机翼上有冰，本不应该起飞，但是该航班已经推迟了一个半小时，再加上其他因素，像美国国家交通安全局报告的那样，“使机组人员急于做出起飞的决定”。尽管副驾驶试图警告正在操控飞机的机长（机长和大副——有时被称作副驾驶——通常在飞行的不同航段交替驾驶飞机），空难还是发生了。美国国家交通安全局的报告引用航班机舱记录仪的文件称：“尽管副驾驶在飞机起飞过程中，曾经4次向机长表示出自己的不安，认为‘有些地方不对劲儿’，机长还是照样起飞。”美国国家交通安全局如此总结这次空难的原因：

美国国家交通安全局确定事故的可能原因是此次航班机组的失误，他们在地面运行和起飞过程中没有使用引擎除冰。机组决定起飞时，冰雪仍旧附着在飞机的翼面上。而且当机长注意到发动机仪表读数异常时，在早期没有放弃起飞。（美国国家交通安全局，1982年。）

这一空难事件再次说明了社会压力、时间和经济上的因素共同造成事故的发生。

社会压力可以克服，但它们强大而无处不在。我们开车时昏昏欲睡，或饮酒后，明知充满危险，但还是说服自己相信自己会有侥幸。我们如何能克服这类社会问题？仅仅有好的设计还不够。我们需要不同的培训；我们需要奖励安全，并将其置于经济压力之上。如果设备可以使潜在的危险可见和明确，这很有帮助，但这往往是不可能的。充分解决社会、经济和文化的压力，再依据公司的政策进行改善，是确保操作安全和行为安全的挑战。

检查清单

检查清单是个功能强大的工具，经过验证，它可以增加行为的准确性和减少差错，特别是失误和记忆失效。在多任务，要求复杂，甚至存在很多中断的状况下，使用检查清单尤其重要。在多人参与的任务中，划分清楚职责必不可少。通常有两人一起作为一个团队使用检查单，效果会更好：一个人阅读指令，同时另外一个执行命令。相反，如果一个人先执行清单，然后，第二个人稍后检查项目，结果就没有那么理想。执行检查清单的人，自信任何错误都能够被发现，可能会迅速做完要完成的步骤。同样的偏见也会影响随后检查的人。由于对第一个执行的人的能力充满信心，检查者往往一览而过，做工作很不彻底。

群体的追随模式相当常见，增加更多的人来检查任务，并不能保证把事情做对。为什么呢？好，如果你负责检查一排50个仪表是否显示正确的读数，但你知道，在你之前有两个人已经检查了它们，或者在你之后，会有一两个人来检查你的工作，你可能会放松，认为自己不一定要格外小心。毕竟，有这么多人检查，就不可能存在没有检查到的问题。但如果每个人都以同样的方式思考，增加更多的检查实际上增加了出错的机会。一份协同工作的检查清单可以有效地补充人们天性的不足。

在商业航空领域，协作执行的检查清单被广泛使用，已经成为保证安全必不可少的工具。该清单由两人合作完成，通常是飞机的两名机组成员（机长和副驾驶）。在航空运输中，检查清单已经证明了自己的价值，现在美国的所有商业航班都要求使用检查清单。但是，尽管如此有力的证据证明检查清单的实用性，许多行业仍然强烈抵制它。它使人觉得自己的能力受到怀疑。此外，当要求两人都参与时，资历较浅的一个（譬如航空领域的副驾驶）需要检查资历较深的人的工作。在许多文化中这强烈地违背了权力的等级分配。

医生和其他医疗专业人士也强烈抵制检查清单的使用。它被视为对自己专业能力的侮辱。“其他人可能需要清单，”他们抱怨说，“但我不需要。”太让人失望了，犯错是人的本性：精神紧张，或在时间压力或社会压力下，或被多次打断后，我们都会有失误和错误，每样检查都必不可少。这不会威胁到人的职业能力。对特殊检查清单的正当批评被作为反对清单的理由。幸运的是，检查清单慢慢地在医疗领域开始被接受。当高级人员坚持使用检查清单，实际上提高了他们的权威和专业地位。检查清单被商业航空领域接纳也经历了几十年，我们期待医药和其他专业领域也将快速地转变。

设计一个有效的检查清单有些困难。设计好的清单需要反复修改，追求精益求精，采用第六章以人为本的设计原则，不断调整列表直到它涵盖了基本的项目，却不会额外增加负担。许多人反对检查清单，实际上是反对设计糟糕的清单：对于一个复杂任务清单的设计，最好邀请相关行业的专家，与专业的设计师协同制作。

打印的清单有一个重大缺陷：它们要求按照一定的顺序来完成步骤，即使这不必要甚至不可能。对于复杂的任务，其中许多操作的顺序并不重要，只要它们都完成了就行。有时，列表中排在前面的项目并不能在接到清单时就完成。例如，航空例行检查的一个步骤是检查飞机上的燃油量。但如果加油作业尚未完成，遇到这个项目，飞行员将跳过它，在飞机已经加完油后，再回来检查。这就给记忆失效的差错一个明显的机会。

总的来说，除非任务本身需要，将顺序结构强加于任务实施，是糟糕的设计。这就是电子清单的主要好处：它们可以跟踪被跳过的项目，如果有未完成项目，清单将不会被标记为完成状态，直到所有的项目已被完成。

差错报告

如果可以记录下差错，那么差错可能会导致的许多问题往往可以避免。但并非所有的差错都很容易检测。此外，社会压力往往很难让人们承认自己犯了差错（或报告别人的差错）。如果人们报告自己的差错，他们可能会被罚款或处罚。另外，他们的朋友会取笑他们。如果一个人报告说别人犯了一个差错，这可能会产生严重的个人不良影响。最后，大多数机构也不希望透露他们自己员工的差错。医院、法院、警察系统和公共事业公司等，都不愿向公众承认他们的员工有差错。这些态度令人遗憾。

减少差错发生的唯一方式就是承认它们的存在，收集关于差错的信息，从而为减少差错的发生做出相应的改变。在缺失数据的情况下，改进很困难，甚至不可能。我们应该感谢那些承认差错的人，鼓励报告他人的差错，而不是羞辱这种做法。我们要使报告差错变得更加容易，因为目的不是惩罚，而是决定如何改变，使它不会再次发生。

案例研究：自动化——丰田如何处理差错

丰田汽车公司开发了一种非常有效地减少差错的制造过程，即著名的丰田生产系统(TPS,Toyota Production System)。它的许多重要原则之一，是一个叫做自动化（JIDOKA）的概念，丰田解释说：“（JIDOKA）可以大致翻译为‘人工智能的自动化’。”如果生产线上的工人注意到某些事情出错了，工人应该立即报告。如果有故障的零件要继续移动到下一个工序，有时甚至需要停止整个装配线。［一种特殊的拉绳或按钮，可以触发称为安灯（ANDON）的系统，停止装配线并且向技术专家报警。］专家们聚集到发生问题的区域以确定故障原因。“为什么会发生这样的事？”“这是为什么？“这是原因吗？”原则就是多问“为什么”，经过多次询问，直到找出问题的根本原因并解决它，这样它永远不会再发生。

你可以想象，对发现差错的人来说，这相当令人不安。但是，公司期望员工报告差错。如果差错被发现，而员工没有报告，他们将受到惩罚，这些都试图让工人们诚实工作。

防呆：防差错设计

防呆（POKA-YOKE）是另外一种来自日本的方法，由著名的丰田生产体系创建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生发明。防呆也被翻译为“防错误”或“避免错误”。防呆措施之一是添加简单的工具、夹具或设备来限制操作，避免犯错。我自己在家练习过。一个平常的例子就是帮助我记住公寓门钥匙转动方向的设置，因为我住的公寓比较复杂，有很多门。我绕着每个门的锁孔旁边贴上小的圆点形绿色贴纸，用绿色点指示钥匙转动的方向：我在门上增加了示意符号。门锁的设计是一个大的差错吗？不是，但消除它带来的不便已被证明大大方便了住户。（邻居们都说它很管用，想知道是谁把它们放在那里的。）

在制造工厂，防呆措施可能只是一块木头，用来帮助将零件排列整齐，或者是专门设计的平台，上面有不对称的螺丝孔，这样只可以从一个方向放置板子。设计紧急开关或关键按钮的防护罩可以防止意外触发，这是另一种防呆措施：显然是一种强制功能。所有的防呆措施包含了在这本书中讨论过的一系列原则：示能，意符，映射和约束，或许最重要的是强迫功能。

美国国家航空航天局的航空安全报告体系

美国商业航空长久以来一直鼓励飞行员提交差错报告，这是一个非常有效的系统。该计划在航空安全方面促进了许多改进。建立起这样一个体系也不容易：飞行员有严重自我诱导的社会压力，不肯承认差错。此外，他们向谁报告呢？当然不是向他们的雇主，甚至不是给联邦适航局（FAA），那样他们可能会受到惩罚。解决办法就是让美国国家航空航天局设立一个自愿事故报告系统，飞行员可以半匿名地提交他们曾经犯的差错或观察到别人的差错（半匿名，因为报告里包含飞行员的姓名和联系信息，使得美国国家航空航天局可以寻找到更多的信息）。一旦国家航空航天局的人员获得必要的信息，他们会将报告者的联系信息从报告中删除，将报告寄回给飞行员。这意味着国家航空航天局不会再知道是谁报告了差错，这样航空公司和美国联邦适航局（对差错执行处罚的机构）也不可能找出是谁提交的报告。经过独立调查，如果联邦适航局已经发现差错，并试图引用民事处罚条例或吊销执照进行处罚，已经自我报告的收据可以自动豁免飞行员将要受到的惩罚（主要指轻微违规行为）。

当收集到足够数量的类似差错，国家航空航天局将分析、发布问题报告，并建议给航空公司和联邦适航局。这些报告还帮助飞行员认识到他们的差错报告是提高飞行安全性的有价值的工具。譬如检查清单，在医学领域我们需要类似的报告系统，但它不容易建立起来。美国国家航空航天局是一个中立的机构，负责加强航空安全，但没有监督的权力，这样容易获得飞行员的信任。在医疗领域没有类似的机构，所以医生担心自我报告差错可能会导致他们失去自己的执照或者被起诉。除非我们知道差错是什么，否则我们不能消除差错。医疗领域也开始努力改进，但这是一个有挑战的关于技术、政治、法律和社会的问题。

甄别差错

如果差错能够被迅速发现，不一定会导致伤害。不同类型的差错发现起来有不同的难度。一般来说，行动失误相对容易被发现；错误，发现起来会更难一些。行动失误相对比较容易察觉，因为很容易注意到预期行为与执行之间的差异。但这种检测只能在有反馈发生时进行。如果行动的结果不可见，怎么能检测到差错呢？

由于不能看到，难以精确检测到记忆失效导致的失误。由于记忆失效，一些要求的行动没有被执行。没有行动，什么也不能检测到。只有当缺乏行动的结果导致一些不必要的事件，才有希望检测到记忆失效性失误。

错误难以察觉，因为很少有东西能提示不恰当的目标。一旦确定了错误的目标或计划，由此产生的行为与错误的目标一致，所以认真监测行为结果不仅没有检测到错误的目标，而且因为行为一步步接近目标，还给不适当的决策提供了额外的信心。

对综合情境的错误判断发现起来相当困难。你可能认为，如果判断是错误的，行动将是无效的，那么将很快发现故障。但错误判断并不是随机出现的，它们通常是人们基于大量的知识和逻辑做出的。错误的判断经常既合理，又能消除观察到的问题征兆。结果就是，最初的行动往往显示是合理的和有帮助的，让发现问题更加困难。在数小时或数天之内，可能不会被发现真正的差错。

记忆失效的错误特别难以检测。正如在记忆失效性失误中，相比较做了不该做的事，没有做应该做的事情通常很难被发现。记忆失效性失误和记忆失效性错误之间的区别就是，在前一种情况下，只有计划中的单一部分被漏掉，而在第二种情况下，整个计划都被遗忘了。哪个更容易被发现？在这点上，我必须退回到科学喜欢给这类问题的标准答案：“视情况而定。”

为错误辩解

需要很长时间才能发现错误。听到一个声音，像一声枪响，然后就认为：“一定是汽车排气管回火。”听到窗外有人喊叫，就在想：“为什么我的邻居不能安静点儿？”在自我排遣这些事件时，我们的判断是否正确？大部分时间是对的，但当我们搞错时，我们的解释会让我们很难更好地判断。

为错误辩解是日常事故里一个常见的问题。很多重大事故发生之前都伴随着警示信息：设备失灵或者发生不寻常的事件。通常，有一系列看似无关的故障和差错，会累积成一场大灾难。为什么没有人注意到？因为没有人认真对待一个单一的事件。通常，置身事件里的人也许已经注意到每个问题，但漠然处之，而且习惯于对发现的异常情况找一个合乎逻辑的解释。

在高速公路上走错的案例

我曾经误解了高速公路的标志，而且我相信大多数司机都会犯这种错误。那时我们全家正从圣迭戈到加利福尼亚的莫斯湖去旅游，那儿有个滑雪场，大约在400英里以北。正在开车时，我们注意到越来越多的广告牌，显示着内华达州拉斯韦加斯的酒店和赌场。“奇怪，”我说，“拉斯韦加斯总是将广告做得很远，甚至有广告牌在圣迭戈，但这似乎太过分了，在去莫斯湖的公路上做广告。”我们停下来加油，然后继续我们的旅程。后来，当我们想找个地方吃晚饭的时候，才发现已经错过了转弯，那个出口在将近两个小时前，就在我们停下来加油之前，实际上我们是在去拉斯韦加斯的路上，而不是去莫斯湖。我们不得不返回两个多小时的整个路段，浪费了四个小时的车程。好笑吗，一点儿也不幽默。

一旦人们为出现的不正常事件找到一个合乎情理的解释，他们往往认为就此可以简单处理了。但解释往往是基于过去的经验类比，而这个经验，可能不适用于目前的情况。在上面开车的故事里，拉斯韦加斯的广告牌泛滥其实是一个信号，我们应该注意到它，但它似乎很容易解释。我们的经验是程式化的：一些重大的工业事故就来源于对异常事件的虚假的解释。但请注意：通常这些表面的异常应该被忽略。大多数时候，人们给出的解释是正确的。困难在于如何区分真正的异常和表面异常。

事后看来，似乎合乎逻辑的事件

如果对比一下人们对事件发生之前和之后的理解，我们会发现非常有戏剧性。心理学家巴鲁克·菲施霍夫（Baruch Fischhoff）研究过人们事后的解释，似乎人们对其中的事件完全清楚，而且事后看来可以预见，但在事前却完全不可预测。

巴鲁克给人们展示一些情景，并要求他们预测会发生什么：正确性仅仅是随机抽签的概率。当参与研究者不知道实际结果时，很少有人能预测实际结果。然后巴鲁克将同样的情景，加上实际的结果呈现给另一组人，要求他们说出每个结果的可能性：当已知实际的结果时，一切看来似乎是合理的和可能的，不可能出现其他结果。

事后诸葛亮让事件似乎显而易见，而且可以预见。预测很困难。在一次事故中，没有任何明确的线索。许多事情同时发生：工作量大，人们情绪波动、压力水平高。很多同时发生的事情将变得无关紧要。而看似不相干的事情将成为关键。在事后工作的事故调查人员，知道到底发生了什么事，遂将重点放在相关的信息上并忽略不相关的信息。但在事件发生的当时，操作者没有足够信息能够使他们将彼此分辨开来。

这就是最好的事故分析为什么会花很长时间。调查人员应当想象自己置身于事故的参与者之中，考虑操作者的所有信息，曾经接受的所有培训，以及类似的历史事件。所以，当下一次发生重大事故时，请忽略来自记者、政客和管理人员的粗浅报道，他们除了被迫发表声明，不能提供任何实质性的信息。请等待来自可信渠道的正式报道。不幸的是，这可能在事故发生后数月或数年，而通常公众想要得到立刻回答，即使这些答案都是错的。此外，当完整的事故报告终于出炉，此时报纸将不再认为它们是新闻，所以也不会报道。你要搜寻官方报告。在美国，国家运输安全委员会是可以信任的。国家运输安全委员会对所有重大的事故，如航空、汽车、卡车、火车、船舶和管道事故进行认真仔细的调查。（管道？是的，管道运输煤炭、天然气和石油，也是运输工具。）

为差错设计

当一切都正常运转，人们以预期的方式操作设备，没有意外事件发生，在这种情况下做设计，相对比较容易。如果出了问题，设计就比较棘手。

想想两个人之间的对话。出错了吗？当然，但好像错误处理得很不同……如果一个人说什么东西不可理解，我们要求澄清问题。如果一个人说什么事情一定有错，我们可以提问和争论。我们不会发出警示信号，不会发出哔哔声，不提供错误信息。我们要求更多的信息和相互对话以达成谅解。这是两个朋友之间的正常对话，口误很正常，有时也近似真正的本意。语法错误、自我修正、语无伦次通常会被忽略。事实上，它们通常甚至没有被注意到，因为我们专注于对方的意图，而不是表象的特征。

机器没有足够的智能来确定人类行为的意义，即使如此，它们远没有想象的那么聪明。如果使用人类设计的设备做一些不合理的操作，操作配合一定的格式性的命令，即使非常危险，设备也会照样执行，但这可能导致灾难性的事故。特别在医疗保健领域，设计不合理的输液泵和X射线设备，会让病人接受远远超过剂量的药物或射线辐射，导致病人死亡。在金融机构里，简单的键盘错误会导致金额巨大的金融交易，远远超出正常范围。即使为合理性而设定的简单检查未必会阻止所有这些错误。（这个会在本章的结尾讨论，标题为“合理性检查”。）

很多系统集合了大堆的问题，很容易出事故，但发现错误或修复问题异常艰难，甚至不可能。一个简单的差错不可能酿成大祸，带来严重损伤。以下是应该参考的原则：

·了解差错的根本原因，通过设计以尽量减少这些诱因。

·进行合理性检验。检查操作行为是否能够通过“一般性常识”的测试？

·设计出可以“撤销”操作的功能——“返回”以前操作，或者如果操作不能“返回”，则增加该操作的难度。

·让人们易于发现一定会出的差错，以便容易纠正。

·不要把操作看成是一种差错；相反，帮助操作者正确地完成动作。应该将操作认为近似于预期目的。

通过本章的讨论，我们对差错了解更加深入。例如，比起失误，新手会犯更多的错误，而专家更容易失误。错误常常源于对系统的当前状态模糊不明确或含糊不清的信息，缺乏良好的概念模型，还有不恰当的程序。回忆一下，大多数错误来自选择了错误的目标或计划，或者进行了错误的评价与解释。之所以发生所有这些，因为系统对于选择目标和完成方式(执行计划)不能够提供充分的信息，还有对实际发生的结果缺乏良好的反馈。

差错的主要来源，尤其是记忆失效性差错，是记忆的中断。当一个活动被其他一些事件打断，打断的成本远远大于需要处理中断所失去的时间：也就是恢复被中断了的行动的成本。要恢复以前状态，必须记得准确的活动被打断之前的状态：目标是什么，被打断的活动处于行为周期的哪个阶段，以及当时系统的状态。多数系统在中断后难于恢复。多数用户需要的关键信息丢失，里面包含了无数已经做出的细微抉择，这是人类短期记忆的东西，对当前的系统状态不能提供任何帮助。还需要做些什么？也许我已经完成了？难怪许多失误和错误都是中断的结果。

通过多任务处理，我们可以从容不迫地同时执行几个任务，错觉上认为这是完成许多工作的有效方式，尤其被青少年和忙碌的工人所钟爱，但事实上，所有的证据都指出多任务下绩效严重倒退，差错增加，普遍缺乏质量和效率。同时做两项任务需要的时间，比每次做一件事累积起来的时间更多。即使是简单而普通的任务，比如边开车边使用免提电话，会严重影响驾驶技能。一项研究甚至表明，在行走过程中使用手机会导致严重的问题：“相比其他状况下的个体，使用手机的人走得更慢，频繁地改变方向，并且不大注意其他行人。在第二项研究中，我们发现，使用手机的人很少会注意到他们行走路线上不同寻常的活动（譬如一个骑独轮车的小丑）。”（海曼、鲍斯、维斯、麦肯齐和卡贾诺，2010）。

中断引起很大一部分医疗差错。在航空业，在飞行的关键阶段——起飞和着陆过程中，中断也被确定为主要的问题。美国联邦适航局要求一个所谓的“无菌舱配置”，即在这些关键时期，机组不允许讨论任何不会直接关系到飞机操控的话题。除此而外，在这段时间，不允许乘务人员同机组交谈（不过这有时会导致相反的问题——无法通知机组发生了紧急情况）。

在很多专业领域，包括医疗和其他事关安全的操作，设置类似的屏蔽期很有益处。在开车时，妻子同我就有约定：当司机正驾车驶入或离开高速路口，必须停止一切谈话，直到驶过这段过渡期。打断和分神会让司机出错，失误与错误都会发生。

提供警示信号通常不是避免差错的完美答案。想象一下核电站的中心控制室、商用飞机的驾驶舱或者医院的手术室。每个房间都堆满了大量不同的设备、仪表和控制键盘，所有这些都发出类似的声音信号，因为它们都使用简单的发声器来做提醒。设备之间没有协同机制，这意味着如果出现紧急状况，它们会同时响起来。其中有很多声音可以被忽略掉，因为操作者已经知道它们的提醒。而且这些设备互相竞赛，想让自己被人听见，严重干扰了正在解决问题的努力。

在许多场合充斥着不必要的、恼人的警报声。用户怎么应付它们？断掉警报信号，将报警灯光用胶带裹起来（或者摘掉灯泡），把声音提醒调成静音，或者干脆解除整个安全警示系统。无论是人们忘记恢复警示系统（这是又一次记忆失效性失误），还是断开提醒后，发生了新的事故，当那些提醒功能被禁用后，问题就出现了。从这点来讲，没有人注意。设计警示和安全方式时认真思考，巧妙设计，必须考虑到受其影响的用户的体验。

设计警示信号异常复杂。声音要足够响亮，灯光要足够明亮，才能被注意到，但是过大的声音和刺眼的灯光会让用户分神，让人烦躁。警示信号应当能够吸引人的注意（作为关键信息的指示），同时也应当自然地体现出正在警示的事件信息。不同设备之间在反应时应当协调一致，这就要求建立国际标准，召集不同厂家的设计团队一起协商工作，而他们大多是竞争对手。尽管相当多的研究已经指出这个问题，包括为警示管理系统开发国家标准，很多场合下这个问题依然存在。

我们所使用的越来越多的机器可以用语音传递信息。但就像其他所有方法一样，语音也有优缺点。语音可以传递清楚的信息，尤其当用户的视觉注意力被占用时。但如果好几个语音同时播报，或者环境很嘈杂，语音发出的警告就很难被听清楚。如果用户或操作者之间需要语言交谈，语音警报就会干扰对话。如果巧妙使用，语音警告信号会很有效。

通过研究差错得到的设计经验

可以通过研究差错得到一些有用的设计经验，一是在差错发生前设计预防措施，另一个是差错发生时如何检测并纠正。通常，以下的解决方案直接得自于上述关于差错的分析。

增加约束以阻止差错的发生

防范差错的方法常常是对操作行为施加特殊的约束。在物理世界，可以通过巧妙地使用形状和尺寸约束。例如，汽车需要不同的液体来进行安全操作和维护：发动机润滑油、变速箱润滑油、刹车液、挡风玻璃清洗液、散热器冷却液、蓄电池液和汽油等等。如果将错误的液体添加到容器里，会严重损坏汽车，甚至发生事故。汽车生产厂商试图通过隔离不同的添加口来减少失误，就是减少描述相似性差错。偶尔使用的添加口，或者仅仅由资质合格的机械师来使用的液体添加口，与那些频繁使用的添加口分布在不同位置，如此一来普通的驾驶者就不会搞错。将容器的开口设计成不同的尺寸和形状，即使用物理约束防止错误的添加，会降低液体添加到错误容器里的差错率。不同的液体常常有不同的颜色，易于区分。所有这些出色的方式减少了差错。同样的技术也广泛应用在医院和工业领域。这些都是聪明地使用了约束条件、强迫性功能和防呆措施。

电子设备也使用了很多种方式来减少差错。一种是隔离操控，即将那些易于混淆的操控彼此远离安放。另一种是使用分离模块，即那些与当下操作没有直接关系的操控根本就不会显示出来，但这需要额外的努力才能实现。

撤销

在现代电子设备上，撤销功能或许是最强大的工具，可以减少差错带来的进一步影响，即如果可能，取消前一个命令的操作。优秀的系统拥有多重撤销功能，因而完全可以返回到最初的状态。

显然，撤销并非经常有效。有时，只有在误操作后立即执行撤销命令才能奏效。不过，撤销功能仍然是减少差错影响的强大工具。我一直迷惑不解的是，许多电子设备和计算机系统完全可能，也值得提供撤销功能，但它们没有。

差错信息确认

在实施一个命令之前，尤其当实施结果可能会破坏某些重要的东西，很多系统要求先确认，这也能防止差错。但这些要求往往设置的时间不恰当，因为人们在执行一个操作后，通常确定他们就是要进行这个操作。关于确认的警示信息，这儿有个典型的段子：

操作者：删除“我最重要的文件”。

系统：你想删除“我最重要的文件”吗？

操作者：是。

系统：你确认吗？

操作者：是！

系统：“我最钟爱的文件”已经被删除了。

操作者：噢，该死。

对确认的要求更像是一种刺激，而不是至关重要的安全检查，因为人倾向于关注行动，而不是正在执行的对象。好的检查应当突出显示所有即将采取的行动和对象，或许会提供“取消”或“执行”的选择。重点是突出行动的后果。当然，正是由于这种类型的差错，撤销功能才越发重要。在传统的计算机图形界面，撤销不仅是标准命令，而且当文件被删除之后，它们实际上被移出视线，存储在名为“回收站”的文件夹里，所以在上面的例子里，人们其实可以打开“回收站”，将错误删除的文件恢复回来。

确认，对于失误和错误，有着不同的含义。我写作时，使用两个非常大的显示器，再加上一台功能强大的电脑。我可能会同时打开七到十个程序，有时候多达四十个窗口。假设我点击关闭其中一个窗口，就会触发一连串确认信息：我希望关闭窗口吗？如何处理这些信息取决于为什么我要关闭那个窗口。如果操作属于失误，则确认信息就会有效——我会取消操作。如果关闭窗口属于操作错误，一般我会忽略掉确认信息。仔细考虑一下这两个例子：

失误让我关闭了错误的窗口。

假设我想敲个单词“We”，但是没有为第一个大写字母键入Shift + W，而是Command + W(或者Control +W)，此键盘命令就是关闭窗口。我期待屏幕上会出现大写的W，但一个对话框弹出来，询问我是否真的想关闭文档，我很惊讶，这立刻提醒我可能有失误。我会取消操作（对话框会善解人意地提供这个备选方案），然后重新键入Shift + W，这次我很小心。

错误让我关闭了错误的窗口。

现在假设我确实想关闭窗口。我经常使用窗口打开的临时文件做备注，标记正在撰写的章节。当我完工了，要关闭窗口，不保存临时内容——别忘了，我确实完工了。但由于通常有很多个窗口在打开状态，很容易就关错窗口。电脑会认为所有的命令适用于已激活的窗口——最后一次操作的那个窗口（带着文本光标的那个）。但如果我恰好在关闭文档之前看了一眼临时窗口，我的视线还停留在那个临时窗口，然后就确定关闭它，其实我已经忘了此窗口非电脑所默认的活动窗口。我发出命令，关闭窗口，电脑弹出对话框，要求确认，然后我就接受，确认无须保存！由于我对对话框的信息已经了然于心，嫌麻烦，我不会再仔细读它。结果就是，我关错了窗口，更糟的是，没有保存，曾经输入的所有文字，或许是相当多已经完成的工作都丢失了。在对付错误方面，警告信息惊人地无效（即使是很细心的要求，像第四章，图4.6所示）。

这到底是失误还是错误？都是。对错误的活动窗口发出关闭指令，是记忆失误。但没有仔细阅读对话框提示，接受并且不保存内容就是错误（实际上是两个错误）。

设计师该怎么做呢？有这样几个方案：

·使正在操作的对象更加显眼。也就是说，改变正在操作的对象的外观使其更加显眼:放大，或者改变颜色。

·让操作可逆。如果用户要保存内容，除了不厌其烦地再次打开要保存的文件，不能发生任何损失。如果用户选择不保存，系统能够秘密地保存内容，等到下次用户再打开文件时，询问是否恢复为最近的版本。

合理性检查

电子设备比机械设备有另外一个优势:它们能够检查以确保要求的操作是否合理。在当今世界，医务人员能够意外地要求比常规剂量多数千倍的射线，而设备竟然顺从地满足其要求，这令人震惊。在一些事件中，操作者根本不可能注意到这些差错。

同样，发生在货币兑换过程中的差错可能导致灾难性的结果，尽管只要迅速扫一下金额，就能发现事情不对劲。例如，韩元兑美元的比率大约为1000∶1，假设我想将1000美元兑换成韩元存入韩国银行的账户（1000美元大约等于1百万韩元）。但如果我将韩元数目输入到美元栏目中，哎呀——我正在转账1百万美金。电脑的智能系统会注意到我转账的正常范围，就会质疑这次转账的数额如此巨大。对我来说，应当质询百万美元的操作。但如果缺乏智能系统，也许就会盲目遵循指令，尽管我的账户里并没有百万美元（实际上，我还会因为账户透支而被罚款）。

当然，由于医院将不合适的数值输入到X射线设备，或弄错了药物剂量，或者就像前面讨论的财务交易，合理性检查也是杜绝这些事件发生严重差错的灵丹妙药。

减小失误

无论是外在原因使思路被打断，还是仅仅因为对正在执行的动作已经了然于心，可以无意识地自动进行，当有意识的思维被分散时，就会频繁发生失误。思路被打断的结果，就是人们不会再花足够的精力关注行动及其结果。因此，似乎减少失误的方法之一，就是让人们对正在从事的行动保持紧密的、有意识的关注。

这是个糟糕的想法。熟练行为是下意识的，迅捷，信手拈来，而且通常准确无误。由于完全不假思索，我们才可以快速地打字，而这时有意识的思维正忙着组织词句。这就是为什么我们能够穿行于车流与障碍之间还能边走边聊。如果需要在生活中的每一件小事上都有意识地去关注，我们就不会有今天的成就。大脑的信息处理结构能够自动调节在一个任务上应该分配多少有意识的注意力：当穿过繁忙拥挤的马路时，正在进行的交谈会自动暂停。虽然如此，不要过分依赖它：如果在某件事情上花费太多注意力，实际上你可能注意不到正在恶化的交通堵塞。

如果能够保证操作及其控制尽可能不同，或者至少在物理距离上越远越好，就能减少很多失误。通过去掉多余功能这种简单的办法就能消除功能状态失误，如果不行，让功能彼此容易区分和明确可见也是好的办法。

防范失误最好的办法是对正在实施的动作的特性，提供可以感受到的反馈，越是灵敏的反馈越能体现新的结果和状态，再伴之以能够撤销差错的机制。例如，使用机器可以识别的条形码大大减少了给病人的错误用药。送到药房的处方被贴上电子条码，药剂师就能扫描处方和用药的结果，确保它们一致。然后，医院的护理人员扫描药品的标签和病人腕带上的标签，确认药品发放给正确的病人。再者，计算机系统能够标示出同一种药品的重复使用。这些扫描可能会增加工作量，但也是轻微的。其他类型的差错仍有可能发生，但这些简单的步骤已经被证明行之有效。

普遍的工程和设计实践看起来似乎有意造成了失误。成排的完全一样的控制器或仪表无疑是描述相似性失误的元凶。没有显著标示的内部模式毫无障碍地引发了功能状态差错。伴有无数中断的情境，毫无疑问促使记忆失效性失误——现今几乎没有哪个设备被设计得能够支持不计其数的中断。无论对很少使用的程序，还是非常频繁使用的程序，如果在实施过程中不能够提供帮助和可视的提醒，就会产生撷取性失误，即频繁重复的动作会取代一定情境下正确的行动。设计流程应该注意，尽可能让前面几步不要相似。

重点就是，优秀的设计能够防止失误和错误。设计能够挽救生命。

从差错到事故——瑞士奶酪模型

幸运的是，很多差错不会导致事故的发生。发生事故常常有很多诱因，没有哪一个单独的因素能成为根本原因。

詹姆斯·里森喜欢援引多层瑞士奶酪的比喻来解释事故的缘起，这种奶酪由于布满筛眼似的孔洞而出名（图5.3）。如果每片奶酪代表正在完成任务的一种状态，只有所有四片奶酪上的孔洞刚好排成一线，事故才会发生。在设计良好的系统里，可能存在许多设备故障，很多的差错，但除非它们恰好精确地组合起来，否则不会酿成事故。任何疏漏——就像洞穿奶酪上的一个个孔——经常会被下一个事件堵住。设计良好的系统对故障有很好的免疫力。这就是为什么努力去寻找事故的“某个”原因，常常注定会失败。事故调查者、媒体、政府机构，还有普通的市民，都喜欢给事故的原因找个简单的解释。“看，如果第一个奶酪片上的洞再稍微高点儿，就不会发生事故了。所以扔掉第一片，换一个。”当然，同样的解释可以用在第二、三、四片上（实际上在真正的事故里，会有成千上万的奶酪片）。找到或确定一些方案，相对比较容易，做些不同的改动，或许会起到预防事故的效果。但这不是事故的根本原因，这只是诸多原因之一：所有的因素都需要综合考虑。

在许多事故中你都会看到类似“要是……”的陈述。“要是我没有决定走捷径，就不会发生事故。”“要是不下雨，我的刹车不会失灵。”“要是我当时看一眼左侧，就能看见疾驰而来的车子。”确实所有的陈述都是正确的，但没有任何一个是事故的“真正”原因。通常，不存在单一诱因。是的，记者和律师，还有公众，喜欢搜寻原因，这样有人就会被谴责和惩罚。但声誉卓著的调查机构明白不存在单一的原因，这也就是为什么他们的调查往往旷日持久。他们的职责是了解系统，做出改变，降低可能导致未来事故的系列事件的发生概率。

图5.3 里森的瑞士奶酪事故模型。

发生事故通常有多种因素。任何其中一个原因不出现，事故就不会发生。英国事故调查员詹姆斯·里森用多层瑞士奶酪比喻这种状况：除非奶酪上所有的孔都完美地连成一线，否则没有事故。其次，要减少事故的发生，让系统更加有弹性，我们可以通过设计额外的差错预防机制(即切出更多层的奶酪)，减少失误、错误或设备失效的机会（奶酪上更少的孔），以及为系统中不同的零部件设计完全不同的运行机制（努力使奶酪上的孔不要排列起来）。（图片来自里森，1990年。）

瑞士奶酪的比喻启发我们应用以下几种方式减少事故：

·增加更多层的奶酪。

·减少孔洞的数量（或者让现有的孔更小一些）。

·如果一些孔洞将要排成一线，提醒操作者。

上述每一种方法都有操作上的含义。多层奶酪意味着多重保护，像在航空和其他行业要求使用检查清单，一个人诵读清单条目，另外一个人执行，然后前一个人再检查操作以确保符合规程。

在可能发生差错的地方，减少危及安全的操作的数量，就像减少瑞士奶酪上孔洞的数量和尺寸。精心设计的设备会降低失误和错误的发生概率，这就是减少孔洞数量的同时让孔洞变得更小。正是这些措施极大地提升了商用飞机的安全水平。德博拉·赫斯曼（Deborah Hersman），国家交通安全局的主席，这样描述设计原则：

美国的航空公司每天要在空中安全地运送200多万旅客，这些成就大多来自冗余设计和多重保护措施。

冗余设计和多重保护措施：这就是瑞士奶酪。这个比喻说明，试图找到事故的单一深层原因（通常是一些人），然后惩罚肇事者，是多么徒劳无益。相反，我们应该好好思考系统，思考所有可能导致人为失误，进而酿成事故的交互因素，然后，策划出从总体上改进系统，使之更加可靠的方案。

良好的设计还不够

当人们确实错了

有时候我被问道，宣称用户从来没有过错，过错常常都是糟糕的设计造成的，这样说是否真的正确无误？这个问题合乎情理。是的，有时候当然是人在犯错。

操作者严重缺乏睡眠而疲乏至极，或者受到药物影响，即使称职的人也会丧失工作能力。这就是为什么我们立法明确饮过酒的飞行员在一段时间不能飞行，还要限制飞行员在没有休息的情况下不间断飞行小时数。很多牵涉死亡或伤残风险的专业人员，都被一些关于饮酒、睡眠和药物的规定所约束。但普通岗位没有这些限制。医院经常要求员工在没有睡眠的情况下长时间持续加班，远超过飞行航班的安全规定。为什么？你乐意让一个昏昏欲睡的大夫给你做手术吗？为什么在某些情况下剥夺睡眠被认为很危险，而另外的情况下却被忽略？

有些操作有身高、年龄或力量的要求。其他一些要求具备一定的技能或技术知识:没有受过培训，或者没有能力的人不能从事这些工作。这也是为什么很多职业要求持有政府批准的培训和执照的原因，比如驾驶机动车、开飞机和医疗行业等等。所有这些都要求参加培训，通过测验。在民航界，仅仅通过培训还不够：飞行员必须在每个月保证最低量的飞行小时数，以保持足够的练习时间。

酒后驾车仍然是交通事故的主要原因：这纯粹是司机的过错。在机动车事故中，缺乏足够的睡眠是另一个主要肇因。但人们偶尔犯错，并不能证明人们有总想犯错的故意。糟糕的设计仍然占据事故原因的绝大部分，不论是设备的设计，还是像频繁发生的工业事故里需要遵循的程序的设计。

必须注意本章节前面讨论过的蓄意违反规则的情况，人们有时候故意违反程序和规定，可能由于他们不想完成这个工作，或是由于他们认为自己处于情有可原的境地，有时候还因为他们心存侥幸，想赌一把，认为出错的概率相对较低。不幸的是，如果某人做了可以导致死亡或重伤害的危险活动，尽管造成死亡或重伤害的概率低到只有百万分之一，按全球70亿人口计算，每年将有数百人因此丧生。我最爱举的航空界的例子是一个飞行员，在三个飞机引擎都发出低油压读数警告后，他仍然认为一定是仪表故障，因为读数正确的概率是百万分之一。他的判断是正确的，但很不幸，他是唯一的一个。2012年仅美国就有大约900万航班，所以，百万分之一的机会可以翻译为9次事故。

有时候，人们真的会犯错。

修补回复工程

在工业应用中，巨大而复杂的系统，比如油井、炼油厂、化工厂、发电厂、交通运输和医疗服务中发生的事故对工厂和周边环境都有巨大影响。有时问题没有发在组织内部，而是来源于外部，诸如强烈的暴风雨、地震和潮汐会损毁大部分现有基础设施。不管什么情况，问题是如何设计并管理这些系统，让它们能够以最小的破坏和损失恢复运转。一个重要的方式就是修补回复工程（resilience engineering），将其用作设计系统和流程、管理和人员培训的目标，因而设计的结果就能够应对发生的问题。力求保证所有这些方面的设计——设备、流程，以及工人之间的沟通、管理层同外界之间的沟通——被反复评估，测试和改进。

于是，主要的电脑厂商可以故意在程序中设置漏洞，以测试工厂的反应水平。通过故意关闭关键的生产设施，来验证备用系统和冗余设计的实际工作状况。当系统正在上线工作，为真正的客户生产，这样做似乎有些危险，尽管如此，这是唯一能够测试巨大而复杂的系统的方法。小范围的测试和模拟反映不出系统的复杂性、抗压水平，以及比拟真实系统故障的意外事件。

埃里克·霍纳格尔（Erik Hollnagel）、戴维·伍兹（David Woods）和南希·莱维森（Nancy Leveson）是这个主题一系列有影响力的书的作者，他们娴熟地总结如下：

修补回复工程是安全管理的范例之一，关注于帮助人们在压力下成功应付复杂的环境以取得成功。它与现在典型的模式有巨大差异——将差错列成表格，好似一件事情，然后干预并降低其数量。实施修补回复工程的组织将安全视为核心价值，而不是可以清算的商品。实际上，在没有发生安全事件时才能看到安全的影子！不仅要回顾过去的成功案例作为分配时间和精力的理由，实施修补回复工程的组织要持续关注于预测故障的潜在变化，因为他们深知自己关于事故的知识仍有欠缺，而且周围环境在不断改变。对修补回复工程的一个评价是预见的能力，即在故障和损伤发生前，预测风险的形势变化。（摘录已得出版方许可，埃里克·霍纳格尔、戴维·伍兹、南希·莱维森，2006年。）

自动化的悖论

机器正越来越聪明。越来越多的工作可以完全自动化。随之而来的是一种倾向，认为很多与人类控制相关的困难就要消失了。纵观全球，汽车交通事故每年造成数百万人伤亡。当我们最后广泛使用自动驾驶汽车时，事故和伤亡概率将可能令人吃惊地大幅下降，仅仅由于自动化技术在工厂和航空领域增加了效率，同时降低了差错和伤残率。

当自动化系统工作正常时，好极了，但当它出了故障，其结果通常无法预计，也许会非常危险。如今，相较于没有电力供应以前的家庭和商业，基于自动化和网络运行的电气设备极大地减少了工作时间。但是电网停止运行，也将影响大批的用户，需要很多天系统才能修复。使用自动驾驶汽车，我预言会产生更少的事故和伤残。但如果出了事故，将会是大事故。

自动化技术越来越强大。自动化系统能够接手以前需要人来完成的工作。汽车的自动驾驶系统不仅仅维持舒适的温度，自动驾驶可以让汽车行驶在指定的车道，并与前车保持适当的距离。自动驾驶系统可以让飞机从起飞到着陆自己飞行，或者让船只自己航行。当使用自动化系统时，工作完成得比人还好。此外，它将人从枯燥乏味、令人厌烦的日常工作中解放出来，可以更加高效地利用时间，减少疲劳和差错。但如果任务太复杂，自动化系统便应付不来。当然，此时往往却是最需要它们的时候。自动化的悖论就是能够执行那些枯燥乏味、令人厌烦的工作，但是不能做太复杂的工作。

当自动化系统发生故障，经常没有警告。我在自己的其他书和很多论文里非常详细地梳理过这种状况，很多在安全与自动化领域的人都有同感。当发生故障时，人“在系统环路之外”。这意味着人没有太注意系统的运转情况，人们需要一些时间才能注意到故障，评价分析，然后决定如何处置。

在飞机上，当自动驾驶失效，飞行员通常有相当长的时间了解状况并做出反应。飞机飞得很高：地面上空一万米（6英里），所以即使飞机开始下降，飞行员还有几分钟做出反应。此外，机组都受过很好的培训。但当汽车的自动驾驶失效，司机恐怕只有几分之一秒来避免发生事故。即使对于多数熟练的司机，这都非常困难，更何况很多司机并没有受到很好的训练。

在另外一些状况下，诸如船只，会有更多时间做出反应，但仅限于已经注意到自动驾驶发生故障。有一个戏剧性的案例，在1997年，“女王陛下”号搁浅。故障持续数日，只是在事故发生后才发现问题，那时候船已经触礁，造成数百万美元的损失。到底发生了什么？通常由全球定位系统（GPS）确定船的位置，但是将卫星天线连接到导航系统的线缆不知怎么断开了（没有人知道是如何断开的），结果，导航系统自动从使用GPS信号转入到“死循环”，即使用估算的速度和航行的方向来给轮船定位，但是设计导航系统时没有将这个模式显示出来。结果，当轮船从百慕大驶向目的地波士顿时，太偏向南方，搁浅在科德角（Cape Cod，波士顿南部水面突出的一个半岛）。自动导航几年来都工作得毫无瑕疵，人们信任并依赖它，所以没有人对它进行正常的人工定位，或者仔细分辨显示器上的字母［细小的字母“dr”代表“dead reckoning”船只定位故障模式］。这是一个严重的功能状态失效。

应对差错的设计原则

人类是灵活的，多才多艺且具有创造力。机器是死板的，需要精密设置且相对局限于规定的操作。在二者之间就可能存在配合不当，如果使用得当，还能互相增强能力。想想电子计算器。它不能像人一样做数学，但能够解决人不能解的问题。再者，计算器不会出错。所以人使用计算器是个完美的组合：我们人类搞清楚重要的问题是什么，以及如何编写算式，然后使用计算器算出结果。

如果我们不认为人与机器是协同工作的系统，仅仅将可以自动化的任务指派给机器，剩余的留给人来做，这样就会出现困难。这最终使得人们像机器一样行动，就像时尚界的模特，这种方式不符合人的才能。我们希望人来控制机器，这意味着要长时间保持警惕，而这不是我们所擅长的。要求人类做极其精密和准确的重复操作，这也是我们不擅长的。当我们以这种方式分配机器和人的任务时，不能够发挥人的长处和能力，反而依赖于我们天生的从生物学上角度不擅长的领域。然而，当人出错了，他们会受到指责。

我们所说的“人为差错”，往往只是一种人类特性与技术需求不相符的行动。结果，它标志着技术的不足，不应该被认为是差错。我们应该去除差错的概念。相反，应该认识到人们可以使用辅助手段，将目标和计划转变为适应技术的合理形式。

鉴于人类的能力和技术要求之间存在不匹配，差错不可避免。因此，最好的设计承认这个事实，同时寻求减少差错的机会，并且减轻差错带来的影响。考虑到有可能出现的每一个差错，然后想办法避免这些差错，设法使操作具有可逆性，以尽量减少差错可能造成的损失。以下是一些关键设计原则：

·将所需的操作知识储存在外部世界，而不是全部储存在人的头脑中，但是如果用户已经把操作步骤熟记在心，应该能够提高操作效率。

·利用自然和非自然的约束因素，例如物理约束、逻辑约束、语义约束和文化约束；利用强迫性功能和自然匹配的原则。

·缩小动作执行阶段和评估阶段的鸿沟。在执行方面，要让用户很容易看到哪些操作是可行的。在评估方面，要把每一个操作的结果显示出来，使用户能够方便、迅速、准确地判断系统的工作状态。

以拥抱差错的态度来处理差错，探寻并理解引起差错的原因，确保它们不再发生。我们应当提供帮助而不仅仅是惩罚或责备。

第六章
设计思维

做咨询时，我有一条简单的原则：从来不去解决问到我的问题。为什么有如此相互矛盾的原则？因为，咨询我的问题从来都不是真正的、根本的和本质的问题。通常只是问题的表面。就像在第五章所讲，对事故和差错的解决方案依赖于找到真正的、深层的事件诱因，在设计中，成功设计的秘诀就是理解真正的问题是什么。

让人吃惊的是，有多少人经常没有深入提问就去解决摆在面前的问题。在我的研究生课堂上，无论是工程学还是商务课程，我喜欢在第一天就抛给学生们一个问题，然后在下一周的课堂上聆听他们的精彩方案。学生们会准备详尽的分析、绘图和说明。MBA的学生还会使用图表展示潜在客户的分布特征。他们亮出一大堆数据：成本、销量、效益和利润。工程师们会画出详细的图纸和规格。这些都做得很出色，展示得非常完美。

当所有的陈述报告结束，我会祝贺他们，然后问：“你怎么知道你解决了正确的问题？”他们一脸迷茫。工程师和商业人士都受过训练，能处理问题。为什么没有人曾经给过他们错误的问题呢？“你认为问题来自哪里？”我问。现实世界与大学不同。在大学里，教授们编造一些虚拟的问题。而在现实世界里，问题不会像学习材料那样亲切友好、干净整洁地来到你面前。你需要探究问题的来源。你仅仅看到表面现象，从来不深究真正的问题所在，这样太容易了。

解决正确的问题

工程师和商业人士都受过训练，能处理问题。而设计师经过培训，能够发现真正的问题。对错误的问题提出精彩的解决方案，还不如根本不采取措施：我们要解决正确的问题。

优秀的设计师从来不会一开始就着手解决丢给他们的问题：他们会先努力理解真正的问题是什么。因而，设计师首先不是聚焦于解决方案，而是发散式思考，先做用户研究，搞清楚要实现什么，产生一个又一个新点子。这会让管理者抓狂。管理者想看到向前推动的过程，但设计师看起来似乎在倒退。当他们碰到一个清晰的问题，反倒并不会马上开始工作，而是忽略这个问题，相反，考虑产生的新问题，探索不同的方向。这样的事情可不止一次，而是常常出现。发生什么了？

本书最想强调的，就是开发那些能够满足人们需求和能力的新产品的重要性。设计可能由很多不同方面所驱动。有时候是科技，有时候是竞争压力，或者纯粹审美需要。一些设计挖掘科技的极限，一些设计探索想象的、社会的、艺术的或时尚的广度。工程设计着重于加强可靠性、低成本和高效能。本书的侧重点，或者称作以人为中心的设计，探讨设计的结果要符合用户的愿望、需求和能力。毕竟，我们生产产品的目的，就是提供给用户使用。

设计者已经发展出许多方法，可以避免拘泥于太容易实现但没有什么价值的解决方案。他们将原始问题作为一种建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后真正的深层因素（像第五章描述的连续询问“五个为什么”，就是挖掘根本原因的方式之一）。这样设计过程就会不断地反复和扩展。设计师拒绝从初始问题一步就跳到解决方案。相反，他们花时间确定真正的、根本的问题所在，然后，不是立即解决问题，而是停下来想一想更充分的潜在方案。只有这样才能最后得出新的建议。这个流程就叫作设计思维（design thinking）。

设计思维不是设计师的专属权利——无论是艺术家、诗人、作家、科学家、工程师还是商务人士，所有的创新者都在实践中不知不觉地经历这个流程。由于设计师对自己的创新能力很自豪，能够发现根本原因，找到极具创意的解决方案，设计思维就成了现代设计机构的标志。设计思维有两个强大的工具，以人为本的设计思想和双钻（发散—聚焦）设计模式。

以人为本的设计，即确保满足用户的需求，设计出的产品具有易用性和可理解性，能够完成期待中的任务，并且拥有积极和愉悦的用户体验。有效的设计需要满足一大堆限制约束和用户的期待，包括形状与外观，成本与功效，可靠性与效用，可理解性与易用性，友好的界面，拥有此产品的自豪感，还有用户实际使用中的快乐等等。以人为本的设计就是实现所有这些要求的流程，它强调两个方面：解决正确的问题，采用满足用户需求和能力的恰当方式。

随着时间的推移，很多参与到设计之中的人员和各行各业的人们，发展出一系列共通的方法应用以人为本的设计原则。每个人（他或她）都有自己独特的喜好方式，但都是这一共同理念的变体，即循环往复地进行四个步骤：观察、创意、打样和测试。不过在此之前，还有一个超越一切的原则，即要解决正确的问题。

双钻设计模式

设计师经常从质疑拿到的问题开始设计之路：他们会扩大问题的范围，进一步分别检测问题之下隐藏的根本原因，然后聚焦于其中某一个问题的描述。在研究制定解决方案的阶段，首先他们扩展可能的方案，再进行一次发散思考的过程。最后，将这一切重归于某个合适的方案（图6.1）。2005年，英国设计协会（the British Design Council）首次提出这种双发散—聚焦设计模式，被称作双钻设计模式（double-diamond design process model）。英国设计协会将设计过程分为四个步骤：“发现”和“定义”，确认正确问题的发散和聚焦阶段；然后是“开发”和“交付”，制定正确方案的发散和聚焦阶段。

双钻（发散—聚焦）设计流程，可以有效地将设计师从不必要的局限中解放出来，关注问题和方案的广阔空间。因而你会同情那些把需要解决的问题交给设计师的产品经理，他们发现设计师在质疑拿到的问题，坚持在全球飞来飞去以寻求更透彻地理解问题何在。即使设计师已经开始关注于将要解决的问题，他们好像并没有什么进展，只是搞出一大堆各种各样的主意和想法，很多只是半成品，还有很多简直就不切实际。对于关注项目进度、想要看到直接结果的产品经理来说，这一切非常令人不安。让产品经理更加崩溃的是，当设计师开始聚焦于解决方案时，他们可能会意识到自己没有恰当地勾画出问题，于是所有的流程必须再重复一次（尽管这次可能会进展更快一些）。

在确认将要解决的正确问题时，这种重复的发散—聚焦过程非常重要，也是最好的实施方法。看起来好像杂乱无序，漫无章法，但这个流程实际上遵循了精心建立的原则和程序。虽然存在设计师貌似随机和发散的设计方式，产品经理如何才能让整个团队遵守时间表呢？产品经理应鼓励设计师自由探索，但同时控制这些流程在特定时间（或成本预算）限制之内。没有比设置不可更改的截止日期更有效的方法，能够让这些创意的心灵最终汇聚在目标上。

以人为本的设计流程

双钻设计模式描述了设计的两个阶段：找到正确的问题，和满足用户需求。实际上这些怎么实现呢？这时以人为本的设计流程就可以发挥优势：以人为本的设计可以嵌入双钻（发散—聚焦）设计流程中使用。

以人为本的设计流程有四个行动步骤（图6.2）：

1.观察

2.激发创意（构思）

3.打样

4.测试

图6.1 双钻设计流程。

从一个点子开始，通过初步的设计调查，然后发散思考问题，试图探究基本的核心问题。只有这个时候人们才会聚焦于真正的深层的问题。同样，在设计师得出最终的解决方案之前，他们用设计调查工具再一次拓展思路，发掘各种可能的解决方案。（来自英国设计协会，2005，图片有轻微修改。）

图6.2 以人为本的设计迭代流程。

观察潜在目标人群，激发创意，制作样品，然后测试。不断循环这个过程，直到满意为止。这也经常被称作“螺旋式理论”（与这里描绘的环状稍有不同），强调每一轮的重复都要有提升、进展。

这四个步骤循环往复，也就是说，可以一遍又一遍地重复它们，每一次循环都会对问题有更多的领悟，逐步接近期望的方案。现在让我们来逐个分析每一个步骤。

观察

初步理解问题的本来面目，是设计研究的原则的一部分。请注意，这里指对客户和在一定条件下使用产品的用户的调查研究。这不是科学家们在实验室里做的科学研究，科学家们在努力寻找自然法则。设计调研者会找到潜在用户，观察他们的行为，试图理解他们的兴趣爱好、动机以及真实需求。为产品设计逐步进行问题定义，就来自深入了解用户想要完成的目标任务，以及他们要经历的障碍。客户研究非常关键的一点就是观察目标用户的行为，在自然状态下，在他们的日常生活中，以及正在设计的产品或服务将来实际应用的场合。在用户的家里、学校和办公室观察他们的活动。注意用户的通勤、聚会、用餐，以及同朋友在本地酒馆的小聚。如果必要，可以跟随用户去淋浴，因为这是了解用户的关键时刻，只有在使用中，用户才可能碰到真实状况下的问题，而不仅仅是一些纯粹的孤立事件。这个方法被称作“应用人类学” [1] 。从人类学研究的一个领域延伸而来。由于目的不一样，人类的种群分析不同于缓慢的、更加学术化和研究型驱动的学院派人类学研究。一方面，设计调研者要确定用户需求的明确目标，可以通过新产品来体现。另一方面，产品的设计周期受时间和预算的限制，比起典型的、持续数年的学术理论研究，这些都要有快速的评价结果。

调研对象应当与潜在用户一致，这一点非常重要。注意，用传统方法衡量人群而得到的数据，比如年龄，教育和收入等等，并非经常那么重要：我们最关注的是将要完成的行动。尤其当我们观察大范围不同的文化，行动通常惊人的相似。因而，研究应当注重行动，以及它们如何被实施，同时观察本地环境和文化如何影响并改变行动。在一些情况下，譬如那些广泛使用在商业中的产品，操作行为占据主导地位。于是，汽车、计算机和电话都是全球相当标准化的产品，因为它们的设计需要反映产品所支持的行为方式。

其他一些情况下，需要对潜在人群做细致的分析。日本的少女与成年妇女非常不同，相应地，与德国的少女也有很大区别。如果一个产品打算在诸如此类的亚文化里使用，就必须研究特定人群。另外，可以为不同的需求设计不同的产品。一些产品成了身份地位或者群体的象征符号。在这一点上，这些产品仍然具有使用功能，但它们还是时尚的代言。这也是一种文化里的青少年与另外一种文化里的青少年的不同之处，甚至在同一种文化里，从幼儿到老人都存在使用不同产品彰显身份的差异。设计调研者必须仔细地校准要观察的潜在市场和产品的目标用户。

是否正在设计的一些产品，会被用于计划投放的国家？只有一个方法能真正了解用户：到那个国家走一趟（设计团队里通常包括当地人）。不要走捷径，如果只是待在家里，与学生或从那个国家来的客人交谈，而你自己还是留在本地，你只能获得很少的能够准确反映目标市场的信息，或未来产品实际使用的方式。没有什么能够替代直接观察、同产品的未来使用者互动等有效方式。

设计调研支持双钻设计流程的两个阶段。第一个菱形，即找出正确的问题，要求深入了解用户的真实需求。一旦清楚地定义了问题，第二个阶段要求深入了解潜在用户群的行为方式。例如这些用户通常怎样表现，他们的能力和过往经历如何，以及可能支配其行为的文化习惯等等，然后再找出合适的解决方案。

设计调研与市场调查

设计和市场是产品研发的两个重要组成部分。它们互为补充，但又各自有所侧重。设计想知道用户的真实需求，以及用户如何在实际条件下使用产品或服务。市场想知道人们买什么，包括了解他们如何做出购买决定。这些不同的侧重让两个团队发展出不一样的调查方法。设计师倾向于定性的观察方式，这样就能深入研究用户，了解用户如何操作，以及环境因素对实际应用的影响。这些方法都耗费时间，所以设计师只是有代表性地考察小部分人群，通常十来个人左右。

市场调查关注用户。谁有可能购买产品？什么因素促使他们考虑和购买产品？市场调查惯常使用大批量的定量的研究，主要依赖于分组讨论、问卷调查等方式。在市场调研中，组织上百人的团队讨论，或者向成千上万的人群发放调查问卷等方法并不少见。

依赖互联网的优势和分析大数据的能力，涌现出定量市场分析的新方式。即“大数据”，有时候也叫“市场分析学”。在公众网络上，可以进行A/B测试，即提出两个可能的变量进行测试，给予随机选择的一部分参与者（或许10%）一套网页调查问卷（A卷），给另外一部分随机选择的参与者另外一套问卷（B卷）。在几个小时里，成千上万的参与者可能做了调查，很容易就能看出哪个方案有更好的反馈。而且，网站能够捕捉到用户丰富的信息及他们的行为习惯：年龄、收入、家庭或工作地址，以前的购买记录，还有曾经访问的网站。使用大数据进行市场调研的优势经常被称颂，但其缺陷往往不引人注意。除了用户隐私的暴露风险，真正的问题是大量的数据关系并不能揭示用户的真实需求，他们的渴望，以及他们行为的动机。结果，这些海量数据可能让你得到关于用户的错误印象。但使用大数据和市场分析还是很吸引人：无须旅行，很少的花费，海量的数据，迷人的图表，以及令人印象深刻的统计分析，所有这些都具有说服力，引导决策团队决定新产品研发的方向。毕竟，你会相信什么——是那些整洁的演示，多彩的图表，分析数据，还有来自上百万调研结果的显著性水平，还是来自五湖四海的设计调研者的主观感受，此刻他们正在遥远的小乡村工作、睡觉和吃饭，那里只有最低限度的卫生条件和寒酸的基础设施。

不同的方法具有不同的目的，产生非常不一样的结果。设计师抱怨市场调查使用的方法不能得到用户真实的行为反馈:人们说自己做什么和想做什么不一定与他们真实的行为或期望一致。进行市场调查的人员同样在抱怨，尽管设计调研方法可以直指内心，但少数的调研对象仍是个问题。设计师反击道，尽管有大量人群参与，通过观察得出，传统的市场调查方法遮蔽了用户的内在需求。

争论没有用。所有的方式都需要。客户研究是个折中的过程：相比从广泛而大量人群中得到充分的、信息更可靠的购物数据，也可以从很小范围的人群得到用户内心深处的真实需求。二者我们都需要。设计师了解用户的真实需求是什么，市场调研了解人们实际购买了什么。它们不是一回事。这就是为什么二者我们都需要：市场调研与设计调研团队应该精诚合作，互为补充。

对一个成功的产品要求是什么？首先，如果没有人买它，那么所有一切都没有意义。产品设计必须提供影响用户购买决定的所有要素。其次，一旦用户购买了产品，开始使用产品，产品应当能满足用户的真实需求，人们才会使用和了解，并从中得到快乐。设计规范必须包括所有这些要素：市场和设计，购买和使用。

激发创意

当设计团队确定了设计需求，下一步就是产生可能的解决方案。这个过程被称作“激发创意”（idea generation），或“构思”（ideation）。在双钻模式的两个阶段都可能激发创意：首先在探寻问题的第一个阶段，其次在解决问题的第二个阶段。

这是设计中有趣的部分：在这个步骤中创意非常关键。有很多种激发创意的方法：其中的很多方法被冠以“头脑风暴”（brainstorming）。无论使用哪种方法，通常要遵循两个主要的规则：

·激发足够数量的创意。在设计流程的初期，如果只是拘泥于一两个点子，那将很危险。

·创意，不要受限制。避免批评任何点子，无论是你自己的还是别人的。即使非常疯狂的点子，经常具有明显的错误，但也包含着潜在的创意，能够在日后被提取，应用到最终创意的选择中。要避免过早地抛弃任何点子。

我还想加上第三个规则：

·质疑每一件事。我特别喜欢“愚蠢”的问题。愚蠢的问题可能会触及事情的本质，而每个人都认为答案是显而易见的。当你认真对待每个提问时，经常会发现意义深远：显而易见的事情经常根本就不明显。我们之所以认为它显而易见，仅仅因为我们以前经常这样做事，但现在这些事情被质疑，实际上我们不知道原因是什么。曾经多少次我们通过愚蠢地提问，通过质疑显而易见的事情，才发现问题的解决之道。

打样

想真正知道一个创意是否合理，唯一的方法就是测试。对每一个可能的解决方案制作快速模型或实物模型。在这个过程的初期阶段，模型可能只是铅笔草图、泡沫或卡片制成的模型，或是用简单的绘图工具画出来的简单图像。我曾经使用电子表格，演示文档，在索引卡片或者便笺上勾画草图等等来制作模型。有时候创意还可以用幽默剧来表现，尤其当你在设计服务流程或自动操作系统时，它们可能难以制作样品。

一个很流行的打样技术叫“奥兹向导”（Wizard of Oz），出现在弗兰克·鲍姆（L.Frank Baum）的经典书籍（还有经典电影）《奥兹的精彩魔术》（The Wonderful Wizard of Oz）里。魔术师本来是个很普通的人，但是通过使用烟雾和镜子，他显得神秘和无所不能。也可以说，所有的都是假象：魔术没有特别的力量。

在开始制造之前，奥兹向导可以用于仿制威力巨大的系统。在产品研发的早期阶段，使用它异常有效。我曾经用这个方法测试过一个航班订座系统，由施乐公司在帕洛阿尔托研发中心（Palo Alto Research Center，PARC）的研究团队设计。我们每次将一个测试者带到位于圣迭戈的实验室，让他们坐在一个隔离的小屋里，在计算机上输入他们的旅行要求。测试者认为自己在与一个自动的旅行自助软件互动，但实际上，我的一个研究生就坐在邻近的房间，读取测试者输入的旅程询问，用键盘回应（查找真实而恰当的旅行安排）。这个模拟测试教会我们很多关于这个系统的要求。例如，我们知道用户输入的句子可能与我们在系统里预设的大不相同。例如，参与测试的一个用户要求圣迭戈与旧金山之间的往返机票。当系统确定了前往旧金山的航班之后，会询问：“你计划什么时候返回？”测试者回答：“我计划下周二离开，但必须在上午9点钟，我的第一堂课之前返回。”我们很快就知道没有充足的信息理解这样的句子：我们要想解决问题，必须了解多的信息，譬如机场和会议地点、交通路线、可能延迟提取行李和租车，当然还有停车——这已经超出我们所设计的系统的能力。我们的最初目标是理解语言。研究显示这个目标太有局限性了，我们还需要理解人类的行动。

在厘清问题的阶段就制作样品模型，主要是确保很好地理解问题。如果目标人群已经在使用与新产品相关的东西，那也可以被当作是样品。在设计过程中解决问题的阶段，我们会针对建议方案制作真实的样品。

测试

汇集小部分与目标人群特征尽量符合的人，目标人群即未来使用产品的用户。让这些人使用样品，尽可能接近他们实际使用的方式。如果设备通常要由一个人使用，那就一次一个人来进行测试。如果设备通常可以由一组人使用，以小组为单位进行测试。仅有的例外是，即使正常情况下单人使用的设备，让几个人同时测试也很有帮助，一个人操作样机，其他人指导操作，并且大声报出结果。在这种情况下让多人参与测试，可以公开地、自然地讨论他们的想法、假设和挫折。设计调研团队应该全程观察，坐在测试者背后（不要让测试者分心），或者通过另外一个房间的监控录像仔细观察（但是得看得见摄像头，且已描述流程）。摄像记录经常相当有价值，不论是事后播放给那些不能参加观察的团队成员，还是留作反复的评审。

当研究结束后，通过追溯测试者做过的步骤，提醒他们曾经的动作，并做进一步提问，这样就能得到关于用户体验的更加详细的信息。有时候可以向测试者回放操作的摄像记录，作为一种提醒。

应该测试多少人？存在不同观点。但是我的搭档，雅各布·尼尔森（Jakob Nielson），很长时间以来坚持五个，即单独测试五个人，然后研究测试结果，改进测试方案，再做另一轮重复测试，选择五个不同的人。通常五个人就有足够重大的发现。如果你真的想测试更多的用户，每一次测试五个会非常有效，用测试结果改进系统，然后不断重复测试—改进循环，直到你测试完所有预期数量的用户。比起仅仅测试一次，这样可以多次循环地改进产品。

就像打样，在定义问题的阶段进行测试，可以保证很好地了解问题，然后在解决方案阶段再次测试，可以确保新的设计满足那些将要使用产品的用户需求和能力。

重复

以人为本的设计原则中，重复能够促使设计持续地改进和加强。目的是快速打样和测试，或者用IDEO设计公司的联合创始人、斯坦福大学教授戴维·凯利（David Kelley）的话——“频繁失败，快速失败。”

许多理性的管理者和政府官员向来难以理解这一设计流程。为什么你们想要失败？在他们眼里，确定用户要求，然后创造新产品来满足这些要求，似乎只有这些是必要的。他们认为，测试仅仅在保证用户的要求被满足时才是必要的。正是这种理念导致了如此多的不可用的系统。精心设计的测试和改进能够让产品更完善。应该鼓励失败——实际上，它们不应当被叫作失败：它们应该被当作学习经验。如果每件事都完美运转，你学不到什么。当遇到困难，才有真正学习的地方。

设计最难的部分就是搞清楚正确的设计要求，意味着解决正确的问题，同时提出恰当的方案。抽象的设计要求总是错误的。仅仅通过询问用户需要什么而得到的设计要求，也往往是错误的。通过观察用户在自然状态下使用产品，才能产生正确有效的设计要求。

当人们被问到他们需要什么，他们首先会想到日常面临的问题，很少注意到存在更大的问题、更关键的需求。他们不会质疑正在使用的主流方式。此外，即使他们详细解释自己如何完成任务，当你将这些演示给他们看，他们会承认你抓住了要点，但当你观察他们，经常会发现他们的行为与他们所描述的不一致。“为什么？”你会问。“哦，我曾经有过不一样的做法，”他们或许会这样回应，“但这次有点儿特殊。”结果，许多事情都是“特殊的”。任何不能容许特殊操作的系统都会失败。

找到正确的设计需求需要反复研究用户和进行测试：反复循环。随着每一次反复循环，想法会越来越清楚，能够更好地定义需求，样品也越来越接近目标，即实际的产品。在最初的几轮反复研究之后，就可以开始聚焦于解决方案。几个不同的样品思路可以被优化集成为一个。

这样的设计流程什么时候结束？这得取决于产品经理，他们需要交付尽可能高质量的产品，还要满足时间规划。在产品研发中，时间和成本是非常重要的限制，所以设计团队要满足这些要求，同时做出可接受的高质量的设计。无论给设计团队分配多少时间，最终结果也只会出现在截止日期前24小时。（就像写作，无论给你多少时间，在截止日期前几个小时才能完成。）

以活动为中心的设计与以人为本的设计

强烈关注个体用户的设计理念，是以人为本的设计思想的标志。以人为本的设计确保产品满足用户的真正需求，因而产品具有易用性和可理解性。但如果所设计的产品面向全球的用户，那会怎样？很多制造商基本上给每一个人生产同样的产品。尽管汽车会根据所销售国家的要求做轻微调整，它们在全球市场基本上是一样的东西。同样的情况也见诸照相机、计算机、电话、药品、电视和电冰箱等等。是的，存在一些地域差别，但这种差别明显很小。即使为某种文化特别设计的产品，如电饭煲，也能被其他文化所接受。

我们又怎么能假装去调和所有这些根本不同的用户？反之，我们应该关注操作，而不是单个的用户。我称其为以活动为中心的设计（activity-centered design） [2] 。让操作方式来定义产品和结构。依据操作的概念模型来建立产品的概念模型。

为什么这样做？因为世界各地的人们的行为比较相似。此外，尽管用户不想学习新的系统，这些系统可能看起来霸道、难以理解，用户仍然希望知道关键的操作方式。这样会不会违背以人为本的设计原则？根本不会：将以活动为中心的设计当作以人为本设计方法的加强和补充。毕竟，所有的操作需要人来完成，也是为人而设计。以活动为中心的设计就是以人为本的设计思路，尤其适用于大量的各种各样的目标人群。

从另外一个角度来看汽车，纵观全球，汽车基本上是一致的。驾驶汽车要求很多操作，操作之外的很多东西无关紧要，只能增加驾驶的复杂性，使成为一个合格的熟练的司机需要更长的时间。驾驶汽车需要掌控油门、会转向、使用转向信号、控制灯光、注意观察路面，并在所有时间知晓汽车每一侧或后面发生的情况，或许还要一边开车一边与车里同行的人交谈。除此而外，要时刻关注汽车仪表盘的指示，尤其是速度显示，还有水温、润滑油油压和燃油油量指示。后视镜和侧视镜的位置要求司机适时将视线从前方路面转移，去观察镜子。

尽管需要操作如此多的分项任务，人们仍然可以成功地学会驾驶。考虑到汽车设计和驾驶行为，每一项操作看起来都合情合理。是，我们可以做得更好。自动变速器的发明消除了离合器踏板。位于驾驶员前方的显示屏，可以用来显示关键的仪表读数和导航信息，这样就不需要转移视线来监控这些信息（即使如此，仍然需要转移注意力，司机需要将注意力从路面切换到显示屏上）。有一天我们将会取代三个不同的反光镜，汽车周围的所有物体可以在一个视频显示器上呈现为一幅图像，这样就简化了另一个操作。还能再好点儿吗？仔细研究驾车时的操作行为吧。

一边改善操作，一边留心人们的能力。人们会接受新的设计，乐于学习必要的知识。

关于任务与活动的区别

首先声明：任务与活动存在不同之处。我强调，必须为活动而设计：为任务而设计通常存在太多约束。一项活动具有高层次的结构，比如“去购物”。任务则是行动里低层次的部分，例如“开车去市场”，“找个购物筐”，“参考购物指南来买东西”，等等。

一项活动通常包含一系列的任务，但所有任务都向着一个共同的、更高层次的目标。任务是有组织的、紧密结合的一系列操作，朝向单一的、较低层次的目标。产品必须支持所有活动和相关的不同任务。良好设计的设备能够将支持任务所需要的各种各样的活动，整合在一起，做到彼此无缝过渡，确保为某一个任务所进行的工作不会影响另外一个任务。

活动是分等级的，因而高层次的活动（去工作）可以被分解成置于其下的无数低层次的活动。相应地，低层次的活动会产生大量的“任务”，这些任务最终被基本的“操作”来执行。美国的心理学家，查尔斯·卡弗（Charles Carver）和迈克尔·沙伊尔（Michael Scheier），提出目标有三个基本的层次来控制活动。“成为什么”（Be-goals）在最高的、最抽象的层面，支配人的存在：它们是最基础的，长久存在，决定人们为什么行动，确定人的自我。“行动目标”（Do-goals）在下一级，贴近实用的日常行动，更加接近我在行为的七个阶段讨论的目的。行动目标为活动制订将要执行的计划和手段。这个层级结构的最低级是“执行目标”（Motor-goals），详细定义如何执行这些手段：更多地在行动和操作层面，而不是活动层面。德国心理学家马克·哈森萨勒（Marc Hassenzahl）展示了如何使用这个三级的分析方法，来指导开发和分析人们的经验（用户体验，通常缩写为UX）与产品进行互动。

仅仅关注于任务有很大的局限性。苹果公司成功地开发了音乐播放器iPod，就揭示了这一点，由于苹果的iPod支持关于听音乐的完整的活动:找歌曲，购买，下载歌曲到播放器里，创建播放列表（能够互相分享），然后聆听美妙的音乐。苹果还允许其他厂家生产外接音箱、麦克风和各种各样的配件来扩充iPod的功能。苹果的播放器使得音乐在整个家庭里共享成为可能，可以通过其他厂家的音响系统来聆听。苹果iPod的成功，在于它整合了两个要素：出色的设计，加上可以支持所有享受音乐的活动。

为个人所做的设计，结果可能对一部分特定的目标人群非常出色，但与其他的人并不相配。为活动而设计，其结果适用于每一个人。主要的好处还在于，如果新的设计要求与用户的活动相一致，用户会容忍复杂和新的要求，去学习新的东西：只要适应了任务，掌握了复杂和新的要求，用户会感到自然，认为这都是合理的。

循环往复的设计流程与线性流程

传统的设计流程是线性的，有时也叫“瀑布式方法”，因为设计过程趋向于单一方向，一旦做了决定，想回头就非常困难或几乎不可能。这也是与以人为本的循环设计流程相比较而言，因为在以人为本的设计思想里，过程是循环的，不断改进，不断变化，允许改变主意，重新考虑早期的想法。很多软件开发者体验过这种不断变化的过程，通常使用诸如Scrum或Agile这样的管理软件。

线性这种瀑布式的方法具有逻辑性。它认为设计调研应该先于设计，设计应该在工程开发之前，生产应该在工程开发之后，诸如此类；循环往复的设计过程可以帮助设计者更好地弄清问题和需求，但是当项目比较大，需要相当多的人员、时间和预算时，持续太长时间的反复会产生可怕的成本。从另一方面说，拥护循环设计过程的人会看到太多的项目团队急匆匆地列出设计要求，后来被证明是错误的，结果就是浪费惊人的钱财。不计其数的大型项目就失败在数百亿美元的成本超支上。

最传统的瀑布式流程也被称作“关口式”，它们有一系列线性的阶段或周期，从一个阶段过渡到下一个阶段有一个把关的大门。在关口通常会进行管理评审，即评价上一个阶段的过程状态，决定项目是否要推进到下一个阶段。

哪种方式会更好？如上所述，这个问题总是存在激烈的争论，两种方式都有其优点和不足。在设计中，最困难的一件事是确定正确的设计范围，换句话说，即正确地确定需要解决的问题。循环往复的设计流程延迟了形成固定范围的时间，以发散方式开始，在收缩汇集前，产生大量可能的需求或问题陈述，然后在汇聚之前又一次发散出大量可能的解决方案。邀请目标人群对早期的样品进行真实的测试，以确认并提炼用户需求。

然而，循环往复的方法适用于产品设计的初期阶段，不适用于后期，而且这种方法很难控制设计流程的时间以适应大型的项目。尤其当大型项目包含成百上千的开发者，经历数年，花费上百万或几十亿美元才能完成时，循环往复的方法不可能成功。这些大型项目包括复杂的消费类产品和庞大的程序开发工作，例如汽车、计算机的操作系统、药品、电话、文字处理软件和电子表格软件等等。

比起循环往复的流程，关键点评审可以让管理者更好地进行流程控制。然而，这相当麻烦。在每一个关口进行管理评审，无论是准备评审，还是汇报完成后等待决定，均需要大量的时间。由于协调公司不同部门高层经理们的时间很困难，而他们都想在评审上发言，这种情况下，评审会耗费数周时间。

很多团队都尝试过使用不同的方式管理产品研发流程。最好的办法就是将循环往复和阶段评审结合在一起。在研发的某个阶段之中，两个评审关口之间，可以使用循环往复的流程。目的是结合这两个方法的长处：循环往复地提炼问题，改善方案，在流程的关口处结合阶段评审。

诀窍就是延迟对产品需求进行精确地定义，直到对快速样品的反复测试结束，同时保持对时间计划、预算和质量进行严格控制。对一些大型项目，制作样品看起来不太可行（例如，巨大的运输系统），即使这样，也有很多可以做到。样品可以是缩小的模型，由模型制作厂或三维打印制作。甚至那些经过精心渲染的图样、卡通的视频或者简单的动画草图都非常有用。视觉仿真计算机辅助设备能够帮助人们预想他们使用最终产品的场面，例如进入到建筑物里，模拟在其中生活或工作。在投入更多时间和金钱之前，所有这些方法可以提供快速反馈。

研发复杂的产品，最难的部分是管理：需要组织、沟通和协调许多不同的人员、小组和部门，让项目顺利成功进行。大型项目尤其困难，不仅仅因为要管理这么多的人员和组织，还因为项目进行太长周期会产生很多新问题。这些项目从开始构想到结束，可能持续数年，在这期间需求和技术都有可能发生变化，一些工作不得不返工或半途而废；享用项目成果的用户或许会发生很大变化，更不用说执行项目的人员肯定会发生变动。

一些人由于生病或受伤，或许会离开项目、退休或升迁，一些人会跳槽，还有其他一些人可能转到同一个公司另外的部门。无论什么原因，找到替代者，培训他们获得充分的知识和掌握要求的技能水平，都要花相当多的时间。有时候甚至不可能，因为有一些对项目决策和实施方法非常关键的知识是以内在的形式存在，我们称之为“固有知识”（implicit knowledge），也就是说，存在于工作者的脑子里。当这个工作者离开了，他所具有的固有知识也会随之而去。管理大型项目是个艰难的挑战。

我刚告诉你什么？那根本行不通

前面的章节描述了以人为本的设计流程在产品开发中的应用。关于理论和实践，还有个古老的笑话：

从理论上来说，理论与实践没有区别。

实际上，有区别。

以人为本的设计流程描述了理想的状态。但商业环境下的现实生活，经常迫使人们做出与理想极为不同的行为。一个在消费品公司工作，对此已不抱希望的设计团队的成员告诉我，尽管他所在的公司声称信赖用户体验，并且遵循以人为本的设计理念，实际上，他们驱动新产品设计只有两种方式：

1.增加功能，同竞争者对抗。

2.根据新技术的发展，增加功能。

“我们还需要用户需求吗？”他委婉地问，“不需要。”他自问自答。

这种情况很典型：市场驱动的压力，再加上以工程技术为核心的公司，会屈从于形势，不停地增加功能，使产品越来越复杂，然后用户越来越困惑。但是，即使一些公司确实打算开始收集用户需求，它们也会被严酷的产品研发流程挫败，尤其是挑战来自没有充足的时间和金钱。实际上，当看到许多产品死在这些挑战的道路上，我推荐一个“产品研发守则”。

唐·诺曼的产品研发守则

产品研发流程启动的那一天，就已经晚点，并且超预算。

新产品上市经常都有时间表和预算控制。通常时间表由外部条件决定，包括节假日，特殊的产品发布机会，甚至工厂的生产计划。我曾经参与的一个产品，竟然定出了不切实际的四周时间表，因为西班牙的工厂即将休假，当工人们返回工作岗位时，想及时赶上圣诞购物季，已经来不及。

此外，即使启动产品研发也需要时间。人们从来不可能坐在一起无事可干，就等着被通知研发新产品。是的，我们应该招募这些研发人员，审查资格，然后让他们从现有岗位交接。这些都需要时间，而很少有人规划这段时间。

所以，可以想想一个设计团队，当被告知将要参与一个新的产品研发的情景。“太好了，”他们叫起来，“我们立即让设计调查人员去研究目标客户。”“这要多长时间？”产品经理问。“噢，我们可以快点儿做：一到两周做好安排，然后两周在现场调研。或许一周用于提炼调查报告。四到五周……”“抱歉，”产品经理说，“我们没有那么多时间。就这件事，我们没有预算，可以将一个团队送到现场两周时间。”“但真正了解客户很重要！”设计团队争论。“你绝对正确，”产品经理说，“但我们已经落后于时间表，无论时间还是金钱，都承担不起。下次，下次我们好好做。”忘掉下次吧，不会再有下次，因为当下次来临，同样的争吵还会重复：产品研发启动时已经晚点，超预算了。

从设计师到工程师，再到程序员，生产，包装，销售，市场和服务，产品研发混合了一系列不可思议的部门。并且，吸引现有客户的产品，也会被推广到新客户手里。现如今，形形色色的专利为设计师和工程师设置了雷区，几乎不可能在设计或制造中不被专利所困扰，这意味着要在雷区里从头到尾地重新做设计。

每个单独的专业部门都从不同的角度影响产品，各不相同，但必须满足它们的特殊要求。通常，每个专业部门提出的要求又常常与别的领域相冲突，或互不相容。但从各自的立场和角度，它们都是正确的。然而，在很多公司，这些规范分别地起作用，设计团队将结果转给工程师和程序员，他们会更改要求以适应自己领域的规范。然后工程师和程序员将开发的结果交给生产厂，在哪儿还会被进一步修改，接着市场人员也会要求改动。真是乱成一团。

怎么解决？

磕磕绊绊的时间问题，会使执行设计调研的能力打折扣，解决之道是将设计与产品团队分开：让设计调研者时常处于现场，一直研究潜在的产品和用户。于是，当产品团队成立后，设计师可以说：“我们已经考察过这个情况，这是我们的建议。”市场调查者也可以采取同样的方法。

相互冲突的规范可以交由多部门的联合团队来解决，他们会理解并尊重每个规范要求。优秀的产品研发团队是个很融洽的合作小组，包含了来自相关部门的代表，他们始终出席，表达并沟通不同意见。如果所有参与者理解了所有的观点和要求，通常可能激发出有创意的方法，去解决大多数问题。注意，与这样的团队合作也是一个挑战。每个人都说不同的技术语言，每个专业部门都认为自己是程序中最重要的部分。尤其是，每个专业领域经常认为其他人愚蠢无知，搞出那些毫无意义的要求。有技巧的产品经理才能协调好这个团队，达到共同理解和互相尊重。这能够做到。

双钻模式和以人为本的设计理念所描述的设计方法是理想化的。尽管理想与实践有很大差距，坚持理想还是有很大好处，但是对待时间和预算的挑战要采取现实的态度。如果正视挑战，精心规划设计流程，这些问题都能被克服。多部门的团队能够加强沟通合作，节约时间和成本。

设计的挑战

做好的设计有难度。那也就是为什么这是一门需要广博学识、倾心投入的职业，设计的结果是强大的，实实在在的。设计师需要解决如何管理复杂的事物，协调技术与用户之间的互动。好的设计师是快速学习者，今天他们可能在设计一个相机，明天，则被要求设计运输系统，或某个公司的组织架构。一个人如何才能在很多不同领域游刃有余？这是因为以人为本设计的基本原则在所有领域都是一样的。人类有共性，所以设计原则也是相同的。

生产一个产品，需要不同专业的人员参与，设计师只是这复杂程序链的一部分。尽管这本书的主题讲关于满足人们需求的重要性，即重视那些最终使用产品的用户需求，产品的其他方面依然很重要——例如，产品的工程效能，包含它的能力、可靠性、可维护性等等；产品的成本；还有产品的财务价值，通常指利润率。人们会购买它吗？产品的每一个方面都呈现出一系列要求，有时候一些方面看起来同别的方面对立。时间与预算经常就是最苛刻的约束。

设计师不辞辛苦，确认用户的真正需求，然后去实现它们，而市场关心影响人们实际购买产品的那些要素。用户的需求与他们购买什么产品是两件不同的事情，但都很重要。如果无人购买，再伟大的产品都毫无意义。类似的，如果一个公司的产品没有利润，公司很有可能退出此项业务。在功能失调的公司，公司的每个部门都被其他部门怀疑，是否对产品的价值增加有所贡献。

在运转良好的机构里，团队成员来自产品生命周期的各个不同方面，大家聚集在一起，分享自己的需求，协同工作，设计和生产产品，满足这些需求，或者至少达成最低限度的一致。在功能失调的公司，每个团队孤立地工作，经常同别的团队争吵，经常看到自己的设计或规范被别人更改，而每个人都认为那是不合理的行为。生产一个出色的产品，远不只是要求具备好的技术水平，还要求一个协调一致、畅通无阻、精诚合作、互相尊重的组织。

设计过程必须应对不计其数的约束因素。在以下的章节中，我会一一研究这些其他的因素。

具有多个互相冲突的需求的产品

设计人员必须让自己的客户满意，但这些客户未必是产品的最终用户。电炉、电冰箱、洗碗机、洗衣机、烘干机、水龙头、电热器和空调设备这类主要的家用产品往往是由房屋开发商或房屋租赁人采购的。在大型公司里，需要采购什么东西是由专门的采购部决定的；在小型公司里，则是由老板或经理做出采购决定。在所有这些情况下，采购者或许只对产品的价格、大小或外观感兴趣，而几乎不会考虑到产品的适用性，并且在采购和安装完毕后，就不会再过问这些产品。制造商关注的焦点是这些决策者，即产品的直接消费者，而不是产品的最终用户。

在一些情况下，成本是主导因素。例如，假设你是设计团队的一员，为办公室打印机做设计。在大公司，打印机由打印复印中心采购，然后分发到各个不同部门。中心在采购时，首先会向厂家和代理商发出一份正式的“请购单”，购买与否大都取决于产品的价格，外加一大堆要求的功能，易用性？根本不会考虑。培训成本？不会考虑。维护费用？没有考虑。根本就没有关于产品易懂性和易用性的要求，尽管后来产品的这些方面会最终让公司损失一大笔费用，体现在浪费时间，维护呼叫电话费用和培训费用的增加，而且让员工士气低沉，工作效率下降。

在我们的工作场所，不得不使用不好操作的复印机和电话，过分关注售价，是其主要原因。如果有足够多的用户抱怨，产品的易用性或许会被列为采购的一项要求，而且这一要求会逐步反馈给设计人员。如果没有这样的反馈，设计人员就会一直设计最便宜的产品，因为只有这样的产品才能销售出去。设计师需要了解他们的客户，在很多情况下，客户是直接采购产品的人，而不是实际使用产品的人。对最终使用产品的人做用户调查，与对采购人员做调查同样重要。

事情会越来越复杂，另外一些人的需求也应当被考虑：工程师、研发人员、生产者、服务人员、销售人员和市场人员等，他们都承担着将设计团队的灵感转化为实物的职责，还要负责销售，发货后的售后支持等。这些团队也是用户，不是产品本身，而是设计团队输出的用户。设计师通常会关心产品使用者的需求，但很少考虑参与产品生产制造流程其他团队的要求。如果忽略这些要求，当产品研发流程从工业设计推进到工程设计、市场营销、生产制造等等，每一个新的团队都会发现产品设计不能适应自己要求的地方，然后就会修改。但是这种局部性地补救式地修改会弱化产品内在的一致性。如果在研发流程一开始就考虑这些需求，就能得到更加令人满意的设计方案。

公司里不同的部门常常会有一些聪明人，试图做些对公司有利的事情。当他们改动原始的产品设计时，也只是因为自己的要求没有被充分满足。他们的疑惑和需求都是合理的，但是以这种方式来修改设计经常有损于原始设计。应对这种改变的最好方式就是，在整个产品的设计过程，从决策开始到产品上市，从给客户发货到服务需求，维修和故障件返回流程，让每个部门的代表都全程参与。以这种方式，所有问题都会在第一时间被注意。一定要有一个跨部门的团队，管理整个设计、工程和生产过程，从项目开始的第一天起，分享所有部门的问题和疑惑，这样每一个人都参与设计，满足各自需求。当发生冲突时，团队坐在一起确定最满意的方案。不幸的是，很少有公司以这种组织方式来设计产品。

设计是个复杂的过程。让这个复杂的流程凝聚起来的唯一方法，就是所有相关的参与者像一个团队那样一起工作。不是设计抵触工程，违背市场，影响生产，而是同所有其他参与者一起来设计。为什么设计工作如此具有挑战，因为设计方案必须同时考虑销售和市场，服务和支持，工程和生产，成本和时间。当融合所有要素设计出一个成功的产品之后，设计是那么让人兴趣盎然，回馈丰厚。

为特殊人群设计

每个人都不一样，所谓的典型人并不存在。这就给设计人员出了一道难题，因为他们通常设计出的产品必须适用于每一个人。设计人员可以参照相关书籍，了解手臂可伸出的平均长度，人们坐下时的平均高度，坐下时如果往后仰，一般能够仰多远，以及臀部、膝盖和胳膊肘所需的平均空间大小。专门研究这类问题的学科被称为人体测量学（physical anthropometry）。根据这些数据，设计人员就可以设计出适合90%、95%，甚至是99% 的人使用的产品。假设你为95% 的人设计一件产品，因为这些人不高不低，在平均身高的范围之内，那么就有5%的人被排除在外，这可不是一个小数字。美国有接近3亿的人口，5% 就意味着1500万人。即使你所设计的产品适合99% 的美国人，那么也有300万人无法使用该产品。这还仅仅只是美国，全世界有70亿人口，如果你所设计的产品适合99%的世界人口，还有7000万人被排除在外。

有些问题不能通过调节或平均方法解决：将左撇子和习惯右手的人平均一下，你会得到什么结果？有时候仅仅设计出一个产品来满足每一个人的需要，基本上不可能，因而要设计产品的不同版本。毕竟，当看到商铺里只出售一个尺寸和型号的衣服，我们不会太开心：我们希望衣服合体，而人们的体形大为不同。我们不奢求在一家服装店里看到形形色色的大量商品出售，适合所有人及不同场合，但我们期望有不同品种的厨具、汽车和工具等等以供选择，充分满足每个人的需求。一种产品无法满足每一个人。即使是像铅笔这样简单的文具，需要对不同的场合和不同类型的人进行有差异的设计。

想一想那些年老体弱的人、残疾人、盲人或弱视的人、聋哑人或听力很差的人、个子太高或太矮的人，以及语言不同的人，设计人员应该考虑到这些人会遇到的问题和技能水平。不要局限于过分通用的、不正确的刻板形式。我会在下节论述这些人群。

面子问题

“我不想去护理中心，我只想和身边这些老人待在一起。”（一个95岁老人的自白。）

设计许多设备的目的是帮助有特殊障碍的人群。可能设计得很好，也可以解决问题，但目标用户拒绝使用。为什么？很多人不想四处宣传他们的残疾。实际上，很多人不想承认自己有残疾，甚至是在面对自己的时候。

萨姆·法伯（Sam Farber）想开发一套家庭工具，以便患有关节炎的妻子也可以使用，他努力工作，想找到适用于任何人的好办法。结果就发明了这个领域一系列革命性的工具。例如，蔬果削皮器本来是个简单的、便宜的金属刀具，经常像图6.3左边的那种形状，笨拙难用，握在手里会硌手，即便在削皮时并不那么有效，每个人还认为它就应该是那个样子。

经过精心研究后，法伯设计了新的削皮器，如图6.3右边的样子。他开了个公司，命名为OXO，专门生产和销售这种削皮器。尽管这种削皮器是为关节炎病人设计的，它还是被宣传为每个人都能用的最好的削皮器。是的，尽管新的设计比传统的产品更加昂贵，它还是很成功，如今，许多公司都在生产这种新型的削皮器产品。将OXO削皮器当作革命性的产品，你可能会有疑问，因为如今很多产品都步其后尘。即使像削皮器这样简单的工具，设计也已经是主要的推动力量，看看图6.3中间的那个削皮器。

观察一下OXO削皮器的两个特殊之处：成本，和为患有关节炎的用户所做的设计。成本？传统的削皮器非常廉价，所以比非常廉价的东西贵很多倍的成本，依旧不是很贵。那么为患有关节炎的用户所做的设计怎么样？公司从来没有提到这个长处，用户怎样发现这个优点呢？OXO削皮器做得正好，让全世界都知道这是个优秀的产品。全世界用户注意到它，让它成为成功的产品。至于对那些需要更好的手柄的用户？不需要太长时间，全世界都知道了。如今，许多公司仍遵循OXO的思路，生产非常出色的削皮器，使用舒适，色彩斑斓。参考图6.3。

你使用助步器、轮椅、拐杖或者手杖吗？即使真的需要，很多人也尽量不用，因为他们认为使用这些东西，会给他们带来负面的形象：丢脸。为什么？在多年以前，手杖还是很时髦的东西：即使那些不需要使用手杖的人，也会在任何场合拿着手杖，转着玩，依靠着，遮掩饮过白兰地或威士忌之后的醉态，甚至有刀子或枪隐藏在手柄里。只要看看任何描绘19世纪伦敦的电影，就知道了。当今，为什么为那些有需求的人所设计的用具，不能够精益求精，变成时尚呢？

为了帮助老年人生活而设计的所有用具之中，或许最令人反感的是助步器。很多助步器都丑陋不堪，似乎在对外哭喊着：“这儿有问题。”为什么不能将它们设计成老年人引以为豪的产品呢？或许，它们可以成为时尚的象征。这种想法已经在一些医疗设备的开发中生根发芽。一些公司为儿童和青少年生产助听器和眼镜，采用了特殊的颜色和形状，以便吸引这个年龄段的用户。让辅助工具变成时尚配饰，为什么不呢？

你们这些年轻人，别得意太早。生理机能可能从25岁左右就开始过早衰退，到了45岁左右，很多人的眼睛就不能很好地调节焦距，想观察全范围的视野，就需要一些辅助用具，不管是阅读用的老花镜、近视镜、放大镜、双光眼镜、隐形眼镜，还是外科矫正眼镜。

很多人到了八九十岁仍然精神矍铄，体态优美，多年积累的智慧让他们在很多场合表现出众。但是他们的体力开始减弱，身体的灵活性不如以前，反应迟缓，视觉和听力衰减，同时做几件事情的能力也在减弱，也不会再像以前那样，可以迅速地把注意力从一件事情转移到齐头并进的事情上。

对于正在逐渐老去的人们，我提醒你们，尽管身体机能随着年龄减弱，很多心智能力还在持续提高，尤其那些依靠经验累积的专业素养，深层的思考，还有强化的知识。年轻人更加机敏，渴望体验和担当风险。老年人博学而睿智。世界受益于新老世代的混合，设计团队亦如此。

为特殊人群设计经常被称作“和合设计”（inclusive design）或“普遍设计”（universal design）。这些名字很贴切，由于设计结果经常会让每一个人受益。让字母再大一些，使用高对比的字体，结果每个人都能更好地阅读。在昏暗的光线下，即使世界上视力最好的人也得益于较大的字体。设计可以调节的设备，你会发现更多人喜欢使用它。就像我在图4.6中提到的，当正常退出程序时，计算机提示这样操作是否正确的信息，这样就比纠正措施更容易避免差错，为特殊人群的需求定制特别的功能，经常会被推而广之，被更大范围的用户所使用。

为每个人设计会遇到困难，最好的解决方案就是灵活处理：在计算机显示屏上，图像的尺寸大小应该可调。桌椅的尺寸、高度和角度应该可调。应当允许用户调节他们自己的椅子、桌子和工作设备，允许他们调节显示屏的亮度、字体和对比度。至于公路的设计，则可以修建不同时速限制的车道。如果设计的产品在各方面都无法调节，肯定会让某些用户不满意。能够调节的物品至少可以给那些具有特殊需要的人提供一个机会。

复杂是好事，混乱惹麻烦

日常使用的厨房比较复杂。为了烹饪和就餐，我们准备了很多种厨具。一个典型的厨房里包括各种各样的刀具，加热和烹调设备。理解复杂性最简单的办法，就是找个不熟悉的厨房做顿饭。即使出色的厨师也会在新环境中碰到麻烦。

其他人的厨房看起来杂乱无章，而你自己的不是。可以说家里的其他房间也是这样。请注意，这种感觉上的混乱其实是一种认知。对你来说，我的厨房很混乱，但对我而言不是。所以说，混乱的不是厨房，是心理。“为什么不能简单点儿？”这是发自内心的呼声。好，原因之一，生活本来就是复杂的，我们碰到的任务亦如此。我们必须设计工具迎合这些复杂的任务。

对此我深有感觉，就此主题写了一本书来论述，《设计心理学2：如何管理复杂》。在此书里我强调，物品的复杂性是基本特性，混乱才是不必要的。我还区分了“复杂性”和“繁杂性”。复杂性才能让我们应对所参与的行动，繁杂性，也可说成“混乱”。我们如何才能避免混乱？哦，这里才是设计师发挥技巧的舞台。

驯服复杂性的最重要原则之一，就是设计一个良好的概念模型，在本书里已经进行过细致的讨论。还记得是否厨房貌似杂乱无章？但使用厨房的人知道每样东西为什么都摆在那儿，表面上的随机其实隐含了习惯的结构，即使有例外，也要有规律，哪怕像这样的一些理由——“它太大了，放不进抽屉，我不知道该摆在哪儿。”这个理由足够去设计一个结构，并了解如此存放用具的用户的需求。一旦了解了事物何以复杂，复杂的事物就不再繁杂。

标准化和技术

如果我们研究所有技术领域的发展史，就会发现产品的改良有时来自技术的自然演变，有时则来自产品的标准化。汽车的早期历史提供了一个很好的例子。早期的第一批汽车很难操作，只有少数人具备驾驶这类汽车所需的力量和技巧。有些问题后来通过自动化得以解决，比如，阻风门、火花塞和发动机启动装置的问题。经过国际标准化组织的长期努力，汽车的其他一些方面和驾驶习惯已经标准化，如下：

·驾车应该沿着公路的哪一边行驶（在一个国家内保持一定规则，但不同国家可能有不同规定）。

·驾驶员应该坐在汽车的哪一边（依赖于驾车时沿着公路的哪一边行驶）。

·方向盘、刹车、离合器和油门这些重要部件应该安装在哪个位置（同上，或者左侧或者右侧）。

标准化实际上属于另一种类型的文化约束因素。正是由于汽车的标准化，在你学会了开一辆车以后，你就有理由相信自己不管到世界的哪个角落，开什么样的车，都不会有问题了。标准化是产品易用性的一个重大突破。

建立标准

我的很多朋友在美国全国标准委员会和国际标准委员会工作，他们认识到确立国际上一致接受的标准需要辛勤努力。即使所有参与方同意了统一标准的框架，进一步选择和确立标准条款，却是个漫长的政治化的过程。一个小公司可以不费太大力气将自己的产品标准化，但一个行业、国家或者国际性组织要达成一致标准，则困难得多。竟然存在建立国家或国际标准的标准化流程。一些国家和国际性组织忙于制定标准，当新的标准被起草，就会在组织里遵循标准化流程发布实施。每一步都很复杂，比如做某件事有三种方式，就一定存在强烈支持每一种方式的拥护者，还要加上那些抱怨过早标准化的人群。

新标准被展示出来，并在标准委员会的会议上讨论，然后被返回到发起者——有时候是个公司，有时候是专业的社会团体——收集反对的和应对的意见。然后标准委员会再一次召开会议讨论这些反对的意见，一遍一遍又一遍。如果任何公司已经按照提议中的新标准，将产品上市，它们就会得到巨大的经济利益。相较于真正的技术发展，经济形势和政治因素经常对新标准的争论有更大影响。这个流程几乎要持续5年甚至更长时间。

最终确定的标准通常会折中处理不同竞争组织的利益，时常是最基本的妥协方案。有时候还会达成几个互不兼容的标准。注意观察，现在公制与英制度量单位仍然共存，左侧驾驶和右侧驾驶的汽车共存，电压及频率有好几种国际标准，存在几种完全不同的电源插头及插座标准（完全不能互换）。

为什么需要标准：一个简单的例子

标准化有这么多困难，伴随着不断进步的技术，真的还需要标准吗？是的，需要。以常用的钟表为例，它是一种标准化的产品。试想如果把钟上的时间刻度倒过来，让指针按逆时针方向移动，会带来多大的麻烦。然而，确实存在这样的钟表，主要成了幽默搞笑的谈资。如果一个钟表真的违背了常规标准，像图6.4所示，就很难让用户了解所显示的时间。为什么？其实逆时针的钟和顺时针的钟一样，时间显示没有任何违背逻辑之处：只有两处不同——其一是指针反向行走（逆时针），还有12点的位置，通常在钟表表盘的顶端，被移动了。除此而外，这种钟表同其他标准的钟表没有逻辑差别。我们无法接受它，是因为已经习惯了“顺时针”这一标准化的设计。如果当初没有把钟标准化，要想看懂钟上的时间会更加困难，因为一遇到不同类型的钟，你就得首先琢磨出其中的匹配关系。

标准太费时，技术先超越

我本人曾经参与过美国高清电视标准的制定，整个过程不可思议，旷日持久，充满复杂的政治因素。在20世纪70年代，日本研发出新的国家电视系统，其分辨率比当时正在使用的系统高很多：它们被称作“高清电视”。

在20年之后，1995年，美国的电视行业向联邦通信委员会（FCC）推出自己的高清电视标准（HDTV），但是计算机行业的人士指出，此标准与计算机显示屏的图像标准不兼容，于是联邦通信委员会就拒绝了高清电视标准的申请。苹果公司鼓动其他行业一起参与，我作为苹果公司高级技术部门的副总裁，成为苹果公司的发言人。（在接下来的描述里，可以忽略那些术语——那不重要。）电视机行业对清晰度标准提出了一个宽泛多样的许可形式，包括定义矩形像素和交叉扫描。由于20世纪90年代的技术限制，最高质量的画面应该具有1080交叉扫描线（1080i线），而我们只想要行扫，所以坚持720线，即行扫显示为720像素，并且坚决主张，行扫描的自然机制会弥补因较少的扫描线而带来的图像质量下降。

图6.3 三种蔬果削皮器。

左边是传统的金属削皮器，廉价但不合手。右边是OXO削皮器，彻底改变了原来的形状。中间显示的是一种改进型，来自瑞士库恩·里肯（Kuhn Rikon）公司，色彩缤纷，舒适耐用。

图6.4 非标准的钟表。

几点了？这个钟表的逻辑与标准钟表一样，但指针向相反方向转动（逆时针），而且12点钟不在通常的位置。尽管有同样的逻辑，为什么这么难以读数？现在显示的是几点钟？当然，是7点11分。

论战进入白热化。联邦通信委员会要求所有对立的组织，把自己锁在一个房间里，告诉他们，除非达成一致，否则不能出来。结果，我在律师的房间里煎熬了数个小时。我们最终达成一个疯狂的协议，认可了几种不同的标准，像480线和480像素（被称作标清），720像素和1080线（被称作高清）还有两个不同的屏幕显示比例（宽与高之比），4∶3(≈1.3)——这是传统的显示标准，和16∶9(≈1.8)，这是新的显示标准。除此而外，还支持一大堆画面显示速率（基本上指的是图像每秒更新的速率）。是的，这就是标准，或者更准确点儿说，一堆标准。实际上，图像的传输方式之一就是使用任何可能的方法（直到它与信号传输一样有了自己的规格）。场面一团混乱，但至少达成一致。当这个官方标准在1996年正式发布，大约10年之后，高清电视行业最终推出新一代，宽幅、超薄和廉价的电视显示屏，行业才勉强接受了这个标准。从日本首次公开高清这个概念，大概用了35年时间才走完整个标准流程。

值得大动干戈吗？是，也不是。在制定标准的35年里，技术在不断发展，结果最终的标准已经与很多年前最初的提议远不相同。而且，如今的高清电视比起我们那时候所谓的高清电视(现今已叫标清)，有了巨大的飞跃。当年计算机与电视行业论战所关注的细枝末节，如今看来微不足道。我的技术专家仍然喋喋不休地向我展示720像素的图像对于1080线的图像的优越之处，我不得不花费数个小时时间，在专家的指导下观察特殊的镜头，分辨交叉扫描的图像差异（差异仅仅存在于复杂的动态图像中）。我们为什么要关心这个？

电视的显示和压缩技术发展很快，已经不再需要交叉扫描技术。曾经认为不可能实现的1080像素，现在已经很普遍。复杂的算法和高速微处理器能够转换不同的制式，即使矩形的像素也不再是个问题。

当我写这本书的时候，主要矛盾在于画面比例。电影有多种不同的输出比例(没有哪个是新标准)，所以当使用电视屏幕看电影时，它们要么削掉部分图像，要么留下一些黑屏。为什么高清电视的画面比设定为16∶9（或1.8)，但没有电影使用这个比例呢？因为工程师喜欢16∶9，将传统的4∶3画面按比例放大，你就会得到16∶9的画面。

现如今，我们得着手制定另外一个与电视争斗的标准。首先，出现了3D电视，所以就提出超清的概念：2160线（而且是两倍的水平/行分辨率），这是现今最好的高清电视（1080像素）分辨率的4倍。有些公司想生产8倍分辨率的电视，还有些公司提出21∶9(≈2.3)的画面比例。我看过这些公司的图像，简直不可思议。尽管它们需要观看者贴近显示器才能发现差别，而且只对大屏幕有显著影响（至少对角线尺寸60英寸，或1.5米）。

建立标准，可能旷日持久，当它们被实际应用时，可能已经过时了。无所谓，标准还是必需的。标准让我们的生活更简单，让不同品牌的产品可以和谐地工作在一起。

没有达成标准：数字时间

标准化，你的生活会更简单：每个人只需要学习一次。标准化要掌握时机，不能过早进行标准化，否则你可能会被禁锢在不成熟的技术之中，或是到头来发现标准化时设立的一些规则非常不实用，甚至会诱发差错；倘若标准化太晚，则很难达成一套国际标准，因为各方都坚持自己的做法，不肯让步。如果人们已经习惯了某种老式的技术，要想改变，则要耗费巨额资金。例如，用十进位度量衡来测量距离、重量、体积和温度要比老式的英制度量衡体系（英尺、磅、秒、华氏度）简单易用得多。但是那些早已习惯了英制体系的工业国家声称，改用十进位公制的费用太高，而且会造成使用上的混乱。如此一来，我们不得不同时使用这两种度量单位，这种情况至少还要持续几十年。

你想不想改变时间的表示法？目前使用的方法是随机确立的。一天被分为24个小时，但我们习惯以12个小时为一个周期，把一天分为两个周期，用“上午”和“下午”来明确所说的时间属于哪一个周期。然后，我们把每小时分为60分钟，每分钟分为60秒。

如果我们改用十进制，便会有十分之一秒、百分之一秒、千分之一秒和十分之一天、百分之一天和千分之一天。为表示区别，我们姑且把这些时间单位称为数字小时、数字分钟和数字秒。使用起来应该很方便，一天被分为10个数字小时，100数字分钟等于一个数字小时，100数字秒等于一数字分钟。

每个数字小时是原来一小时的2.4倍，相当于144分钟。学校里每节课或是电视台每个节目的持续时间为原来的一个小时，现在改用时间的数字单位，持续时间就得规定为0.5个数字小时，或50数字分钟——这仅仅比以前延长了20%。数字时间表示法似乎差别不大，我们应该可以轻松地习惯新的体系。

觉得怎么样？我非常赞同。毕竟，十进制是世界上大多数人用来数数和计算的基础，使用十进制，结果在公制体系里计算会非常简单。许多社会曾经使用过其他体系，比较常见的如12进制和60进制。因此“一打”代表12个，“一英尺”是12英寸，“一天”有24小时，“一年”有12个月；秒作为基本刻度，“一分钟”有60秒，“一小时”有60分钟。

1792年，在法国大革命期间，主要发生了向公制计量体系的转换，也曾经提出过十进制的时间计量体系。最后，公制的重量和长度体系建立起来，而时间体系没有成功。专门为十进制时间所设计的十进制钟表生产了很长一段时间，最终被完全废弃。太糟了。很难改变长久以来根深蒂固的习惯。我们仍然在使用QUERTY键盘，美国人衡量东西，仍然使用英寸、英尺、码、英里、华氏度、盎司和磅等等。全世界都在以12和60为单位来计算时间，将圆周分割为360度。

在1998年，斯沃琪（Swatch），一家瑞士的钟表制造商，开始尝试推介十进制时间，被称作“斯沃琪国际时间”（Swatch International Time）。斯沃琪将一天分成1000次“点脉动”（.beats），每一次脉动稍微少于传统的90秒（每次点脉动相当于一个数字分钟）。这个系统不采用世界时区，所以全世界的用户必须与他们的时钟同步。但这样做并没有使同步会议时间的问题得以简化，相反，因为全球都用一个时间，日出日落的时间就很难确定了。人们仍然希望在日出时醒来，而这在斯沃琪的国际时间里，根据地域体现为不同的时间点。结果，尽管人们让自己的时钟与斯沃琪国际时间同步，仍然不确定各地的人们什么时候起床、吃饭、上下班，然后上床睡觉，因为这些时间在全球各地都不一致。尚不清楚斯沃琪是很严肃地提出这个新的计时方法，还是仅仅是个噱头，为了一次大规模的营销而已。经过几年的宣传，还在公司生产以点脉动计时的数字手表过程中，它就寿终正寝了。

从标准化角度来说，斯沃琪将它的基本时间单位称作“点脉动”（.beats），第一个单词是个句号。这是个不标准的拼写，对于拼写纠错系统带来很大的影响，因为纠错系统不能够处理以标点符号开头的单词。

故意制造困难

良好的设计如何做到既注重产品的易用性、易懂性，又能满足产品在“安全，隐私和保密”方面的要求？有些产品被应用在很敏感的领域，需要严格控制用户的身份。但总不能为了达到让一般人也能够明白某些产品的使用方法这一目标，就使产品的保密特性大打折扣吧？有些物品是不是应该设计得不那么友好？是不是应该保留某些物品的操作难度，只让那些拥有操作许可证和专业知识的人才能使用？当然，我们可以使用密码、钥匙或是采取其他安全检测措施，但从专业用户的角度来看，这些方法用起来太麻烦。由此看来，我们有时必须忽视优良设计的原则，否则那些用于保密的产品就会丧失其存在的价值。（摘自我的学生迪娜·科尔克奇发给我的一封电子邮件，这是非常好的讨论。）

在英国斯德波福德，我穿过一所学校的大门，非常难打开，由于要同时打开两个插销，一个插销位于门的最顶部，另外一个位于最底部，既不容易看到，也不容易触摸到，很难使用。必须制造这些困难，这是一个优秀的设计。因为这所学校是专为残疾儿童开办的，校方不愿让学生在没有大人的陪同下，擅自走出校门。只有成人才有力气同时操作两个门插销。可见，在需要的时候也可以违背易用性原则。

很多东西本应该设计得很好用，但却没有办到；有些东西是故意设计得很难用，但这样的设计却合情合理。仔细想想，你就会惊奇地发现，在我们的生活中有很多这样的例子：

·不允许人们随便进出的门。

·仅供经授权的人群使用的安全系统。

·严格控制使用范围的危险设备。

·如果意外操作或操作不当，可能会带来伤害或生命危险的操作行为。

·隐秘的门、橱柜以及保险箱。你绝对不想让一般人知道这些东西的位置，更不用说单独操作了。

·故意干扰正常的操作动作（在第五章中我称其为“强迫性功能”）。例如，从计算机中永久地删除某个文件时，计算机就会要求用户对此操作进行再度确认；又如枪支上的保险栓和灭火器上的安全针。

·需要同时操作才会启动系统的控制按键，分散在互相隔离的区域，必须由两个人同时操作，防止单个人进行未经授权的操作（通常在安保系统或重大安全操作上使用）。

·为了保护小孩，把装有药和其他危险品的橱柜和瓶子设计得很难打开。

·游戏的设计是要故意违背易用性和易懂性原则。难玩的游戏才有意思，玩游戏的挑战就在于玩者要琢磨出应该做些什么以及如何去做。

尽管有很多东西需要设计得难以理解、难以使用，但这并不意味着要抹杀设计原则的重要性。这有两个原因：首先，这类物品并没有完全排斥易用性，设计人员通常把物品的某一部分设计得很难使用，以便控制该物品的用户范围，但是物品的其他部分仍旧遵循优良设计的原则；其次，即便要增加使用某类物品的难度，也要让用户知道如何操作，在这种情况下，仍然要遵循一些规则，只不过恰恰为了任务而反向使用规则。我们可以把以往的规则反过来叙述：

·隐藏关键的部位，使用户看不出相关的操作信息。

·在任务执行阶段利用不自然的匹配关系，使控制器和受控物之间的关系不相称，或具有任意性。

·增加操作的物理难度。

·要求把握非常精确的操作时机和操作步骤。

·不提供任何反馈信息。

·在任务评估阶段利用不自然的匹配关系，使用户难以了解系统状态。

安全系统的设计是一个特殊的难题。出于安全方面的考虑，给物品添加的某一特征往往会带来新的问题。例如，工人在马路上挖了一个洞，他们就必须在周围设置路障，以免有人跌入洞中。路障的确可以起到作用，但它本身也会带来交通危险。为了解决这个新问题，工人们又给路障配备警示灯和醒目的标志。紧急安全门、警示灯和报警器上也必须配有使用时间和方法的说明。

设计：为了人类发展科技

设计是个非凡的学科，将科技与人，商务与政治，文化与社交结合在一起。设计需要承受不同的严酷压力，给设计师带来巨大的挑战。同时，设计师必须在头脑中一直保持最重要的理念，产品要被用户使用，这才是对设计最大的奖赏；从另一方面说，设计是个机会，开发那些能够帮助并丰富人们生活的产品，愉悦身心，造福社会。

译者注：

[1] 应用人类学（applied ethnography），即将人类学的研究方法与理论，应用于实际问题的分析与解决。由于人类学包含四大分支：体质人类学、文化人类学、考古学、语言人类学，因此任何一个分支的实际运用即可称为应用人类学。

[2] 以活动为中心的设计，简称ACD，这种设计方法强调要先理解活动。比如人类对手边的工具很熟悉，如果理解了人们通过手边这些工具来进行的活动，就有利于帮助这些工具的设计。

第七章
全球商业化中的设计

真实世界对产品设计施加了很多苛刻的约束。迄今为止，我描述了设计的理想状况，假设可以在真空中进行以人为本的设计，也就是说，不考虑真实世界中的竞争、成本和时间。从不同渠道涌来的相互冲突的要求都合情合理，都需要被满足。因而，参与设计的各方必须达成妥协。

现在，应该审视一下，在以人为本的设计之外，还有什么影响产品的开发过程。我将从影响产品的竞争力开始，讨论对产品不断增加新功能，这经常会导致产品过于复杂。这种弊端的成因被戏称为“功能主义”（featuritis），其主要病症是“功能蔓延”（creeping featurism）。自此，我会开始研究科技驱动力，然后审视推动产品更新的所有动力。当新技术逐渐显露出来，就会诱使厂家立即研发新产品。但彻底考验新产品是否成功，需要几年，几十年，在一些领域甚至是几个世纪的时间。这促使我研究产品创新与设计的两种形式：渐进式创新（没那么刺激，但很普遍），和颠覆式创新（很刺激，但很少成功）。

我们将以回顾历史、展望未来的反思结束本书。本书的第一版历久不衰，度过了黄金岁月。对一本关注技术的书来说，持续出版25年是不可思议的，现在仍然有参考价值。如果这个更新和扩展的新版本能够再持续相同的时间，这意味着《设计心理学》将迎来50大寿。在未来的25年里，科技会有什么样的新发展？科技在我们的生活中将扮演何种角色？科技会如何影响未来的书籍？什么是专业设计的道德规范？最后，这本书所阐述的原则能够适用多久？不出意外，我认为这些原则将会像25年前一样有参考价值，就像它们在当今设计里的重大意义。为什么？原因很简单，科技产品的设计，必须满足人们的需求和能力，而这取决于人类的心理特点。所以，科技在发展，但人的本性不变。

竞争压力

现今，全世界生产商都在彼此竞争。竞争的压力很残酷。毕竟，厂家只能以少数几种方式进行竞争：最重要的三个因素是，价格、功能和质量——很不幸，这个也是重要性次序。速度很重要，厂家唯恐其他公司抢先上市。在这些压力之下，想遵循完整的、反复循环的产品持续改进流程很难。即使相对稳定的家庭用品，像汽车、厨具、电视、电脑等等，面临着竞争市场的多方压力，促使新产品在没有充分测试和完善改进的情况下就匆匆上市。

这里有个简单的真实的案例。我曾经同一家刚起步的公司合作，开发一种新型的烹调设备。这个公司的创始人有一些独特想法，想推动技术应用于厨具，使其远远领先于其他任何家庭用具。我们做了大量的实地调查，制造出很多样品，还邀请了世界级的工业设计师参与。基于潜在用户的早期反馈和行业内专家的建议，我们对最初的产品概念做了多次更改。正当我们打算使用手工模具生产一些可以操作的样品，展示给投资者和客户的时候（对个人创建的小公司，这样做已经耗资巨大），其他公司已经开始在商贸展会上展示相似的概念。怎么了？他们偷走了这些主意吗？不，这被称作“时代思潮”（Zeitgeist），一个德语单词，意为“时代的精神”（spirit of the time）。换句话说，时机成熟了，新主意就会“风行”。当我们做出第一个产品的时候，竞争就不约而至。一个刚刚起步的小公司如何应对？没有钱同大公司竞争，不得不修改方案，在竞争中尽量保持领先，在随后的产品展示中，让未来客户叫好，让潜在投资者惊艳，更重要的是，要征服产品的经销商。真正的客户是经销商，不是那些在商店里购买，在家里使用的用户。这个例子展现了公司碰到的真正的商业上的压力:对产品上市速度的要求，对成本的关注，竞争可能会迫使公司改变初衷，迎合几个不同的客户——投资者、经销商，当然，还有实际使用产品的用户。一个公司应当将它有限的资源投放在何处？是更多的用户调查，还是更快的开发？或者是新奇的、独特的功能？

刚起步的公司所面临的压力，同样会影响已经创建好的公司，它们还会遇到其他压力。大多数产品都有1到2年的开发周期。为了每年都推陈出新，对新型号产品的设计流程必须提早开始，甚至在前一个型号交付给客户之前。此外，很少存在收集和反馈客户使用体验的机制。在早期，设计师和用户会紧密协作。而现在，他们之间障碍重重，天各一方。有些公司甚至不允许设计师同客户接触，这是一种奇特的不可理喻的限制。他们为什么这么做？部分原因是防止新设计被泄露到竞争对手一方，另外还担心，客户一旦相信更加先进的新产品即将上市，他们就会拒绝购买现有产品。但即使没有这些限制，在组织复杂的大公司，持续不断地完成新产品的压力，也让设计师同用户的沟通非常困难。回想一下第六章的诺曼法则：产品开发流程启动之日，时间已经落后，预算已经超支。

功能主义：致命的诱惑

在每个成功的产品背后，都潜藏着一种阴险的病菌，叫“功能主义”，伴随着重要的症状“功能蔓延”。在1976年，这种病被首次发现并命名，但它的源头或许可以上溯到最早的科技产生，在很长的年代里深深地潜伏，直到历史的结束。它看起来不可避免，没有已知的防护措施。让我来解释一下。

假设我们按照本书的指导原则，设计出一个精彩的以人为本的产品。它遵循所有的设计原则，解决了所有的问题，满足了一些重要的需求。它讨人喜欢，易学易用。结果，这个产品很成功，很多人都买它，并且口耳相传，他们的朋友也跟着买。会有问题吗？

当这个产品上市一段时间以后，不可避免地出现一些因素，促使厂家增加新的功能——功能蔓延。这些因素包括：

·现有用户喜欢这个产品，但表达愿望——希望更多的特色、功能和性能。

·一个处于竞争中的公司，正在给自己的产品增加新功能，给竞争对手带来更多竞争压力，但也给公司在竞争中领先提供优势。

·用户很满意，但销售在下降，因为市场在饱和：每个想要的人已经拥有了它。是时候加强它的功能，增加一些亮点，这样能够吸引用户购买新型号，升级旧版产品。

功能主义具有很强的传染性。新产品总是更加复杂，功能更强，形状尺寸也同第一个产品有区别。在音乐播放器、手机、计算机，尤其是智能手机、智能平板电脑等产品上，你能看到这个趋势。一些产品像汽车、家用冰箱、电视机还有厨房灶具等等，同样在每一次更新换代后变得更加复杂，体积更大，功能更强。

无论产品变得更大还是更小，每一个新版本总是比以前增加更多的功能。功能主义是非常狡猾的病毒，难以摧毁，不可能具有免疫力。以市场压力为由，坚持增加新功能易如反掌，但是没有人要求——或者就此来说，没有预算——去除旧的，不需要的功能。

你怎么知道自己是否碰到功能主义呢？通过其主要症状：功能蔓延。想要个例子？看图7.1，它显示了一个简单的乐高摩托车的发展变化，从本书第一版我首次碰到它直到现在。最初的摩托车（图4.1和图7.1A）只有15个零件，可以在没有任何说明的情况下拼装起来，因为它设计了充分的约束条件，每一个零件只有唯一的位置和方向。但现在同样的摩托车，如图7.1B所示，已经变得比较臃肿，有29个零件，需要说明书才能装配起来。

图7.1 受到功能主义冲击的乐高。

图A显示的是1988年当初的乐高摩托车玩具，我曾经在本书第一版用过，图B是2013年新版的玩具。老版的玩具只有15个零件，不需要说明书就能拼装起来。新版玩具，包装盒上自豪地宣称“包含29个零件”。图B显示了就在我不得不求助于说明书之前，拼了一半的新版玩具。为什么乐高认为一定要更改摩托车玩具？或许功能主义已经蔓延到真正的警用摩托车，体积增大，越来越复杂，乐高觉得自己的玩具摩托车也应当与现实世界中真实的摩托车相像。

功能蔓延就是向产品增加更多功能的倾向，通常会疯狂地扩张到很大的数量。随着时间增长，一旦产品具有了所有这些为特殊目的而增加的功能，产品再也不可能易学易用。

在哈佛教授扬米·穆恩（Youngme Moon）的书《差异》（Different）里，她认为，正是由于不断地应对竞争，才最终使得所有产品同质化。通过努力设计出同竞争者功能一致的产品，公司才能增加销售额，但最终会伤害自己。毕竟，如果两家公司的产品从功能上一一对应，消费者也就没有理由喜欢其中一个，而不喜欢另外一个。这就是由竞争驱动的设计。不幸的是，与对手公司的产品功能完全相符，这种思路在许多公司根深蒂固。即使第一版的产品做得很好，以人为本，关注真正的用户需求，很少有组织能够心甘情愿地让好的产品远离功能主义的传染。

很多公司将自己的产品功能同竞争对手进行比较，以确定自己的弱点，然后就加强这些方面。穆恩认为，这是错误的。好的策略是专心于已经占据优势的地方，让强者更强。然后聚焦于市场和宣传，大力推广已有的优势。这样做能够让产品从众多庸俗的同类中脱颖而出。对于产品的劣势，穆恩说，忽视那些不相干的功能。教训很简单：不要盲目跟随；要关注优点，而不是缺点。如果产品真正具有优势，即使存在其他“差不多就好”的方面，它仍然会取得成功。

优秀的产品设计需要从竞争的压力中抽出身来，确保整个产品风格一致，结构明晰，易于学习。这种态度要求公司的领导者能够承受市场的压力，市场部门总是喋喋不休地要求增加功能，而且认为每个功能都对某些细分市场很重要。忽视这些关于竞争的言论，关注真正的使用产品的用户的需求，才能设计出优秀的产品。

杰夫·贝索斯（Jeff Bezos），亚马逊网站的创建者兼首席执行官，称自己“被用户附体”。他做的每一件事都关注亚马逊用户的需求，无视竞争，忽略传统的市场需求。焦点就在于简单的来自用户的问题：用户想要什么？如何最好地满足他们的需求？在提升客户服务和客户价值方面还能做得更好吗？关注客户，杰夫说，让其他东西自然处之。很多公司声称自己渴求这种理念，但很少能够真正做到。通常只有当公司的老板、首席执行官，同时也是公司的创立者时，关注客户才有可能实现。一旦公司被交给其他人管理，尤其是那些遵循传统的MBA教条、将公司盈利置于客户需求之上的管理者，情形就每况愈下。在短期内，利润可能确实有所增加，但产品质量最终会下降，客户也会弃之而去。只有持续地关注并留意你的客户，产品质量才会更好。

新技术推动变革

如今，我们有了新的需求。比如在小尺寸、便携式设备上输入，根本没有全尺寸键盘的空间。触摸屏和姿态感应屏容许新的输入方式。还可以通过手写识别和语音识别来完全跳过键盘输入。

图7.2展示了四种产品。在它们诞生的世纪里，其外观和操作方式已经发生了根本改变。例如图7.2A，早期的电话机，根本没有数字键盘，需要人工转接才能通话。当自动拨号系统首次替代人工转接时，所谓的“键盘”只是一个有10个孔的转盘，每个孔代表一位数字。当按键替代了转盘后，功能主义有些抬头：拨号的10个刻度被12个按键代替，10个数字加上*键和#键。

更有趣的还在于这些产品的融合。从个人计算机发展到笔记本电脑，一种小型便携式电脑。电话机发展成小巧的蜂窝手机（在世界大多数地方叫移动电话）。现在智能手机拥有更大的触摸屏，靠手势操作。不久计算机就演化为平板电脑，手机亦然。照相机被集成到手机里。如今，聊天、视频会议、书写、拍照（包含静止照片和录像），还有各种类型的交互协作，越来越多地被一个单一的设备所囊括，这种设备具有大量不同尺寸的显示屏，强大的处理器，便于携带。将它们叫作计算机、电话或照相机都不合适，它们需要一个新的名字，就叫它们“智能屏幕”吧。到了22世纪，我们还需要电话吗？可以预测，尽管人们仍然需要隔着一定距离互相谈话，但我们不再使用一种叫作电话的东西。

图7.2 电话和键盘的百年历史。

图A和B显示了电话的变迁。图A是西屋电气（Western Electric）20世纪初发明的摇柄式电话机，当转动电话机右边的曲柄时，就会触发一个信号给总机话务员。图B则是21世纪初的手机。它们看起来没有任何共同点。图C和D比较了20世纪初与21世纪初的键盘。键盘布局仍然是老样子。首先，老式键盘需要对每一个键进行机械地按压操作；其次，新式键盘可以快速追踪手指在相关字母上移动的手势（图示正在输入单词many）。（图片致谢：图A,图B和图C由作者拍摄。承蒙加州帕洛阿尔托研发中心和美国遗产博物馆提供图A和C中的实物。图D中的Swype键盘来自Nuance公司。承蒙Nuance通讯公司提供图片。）

大尺寸触屏的出现，迫使物理键盘走向消亡（尽管有人努力制造微小的键盘，可以用单个手指或拇指操作）。当需要时，键盘可以显示在屏幕上，每次敲击一个字母。即使系统试图联想正在键入的单词，当正确的单词跳出来时，可以暂停输入，直接进行选择，这还是太慢了。很快就开发出几种系统，可以让手指或光笔沿着即将输入的单词里字母的轨迹来追踪，这些叫单词形态系统。单词的形态彼此大不相同，因而在输入时不需要触及所有的字母——当然，只有趋向正确路径的模式，并足够接近期望的单词，才能完成输入。这种输入法迅捷并且容易（如图7.2D）。

有了手势感应系统，不得不重新思考一个大问题。为什么还要将键盘字母按照QWERTY方式排列？使用单个手指或光笔勾画单词时，如果将字母重新排列以优化速度，出现图案会更快捷。好主意。一个先驱者叫翟树民，开发了这个技术，然后IBM试用了，他碰到一个习惯问题。人们已经习惯了QWERTY键盘布局，不愿意学习新的不一样的键盘结构。如今，用来输入的单词手势感应系统已经被广泛应用，但还是以QWERTY键盘为基础（就像图7.2D所示）。

技术在改变人们做事的方式，但最基本的需求仍未改变。比如将头脑中的想法写下来，讲故事，或者进行重要的评审，或者写小说和非虚构类作品，这些需求仍然存在。即使在应用新科技的设备上，一些人乐于使用传统键盘，因为键盘仍然是向系统输入单词最快的方法，无论目标是纸面的或电子的，物理的或虚拟的。一些人更乐于讲出他们的主意，口述内容。但口头的语句还是要转换为打印文字（即使输入在设备的显示屏上），因为阅读的速度远远快于聆听。人们可以迅速地阅读：每分钟可以阅读大约300个单词，而且可以略读，前后跳跃，仅仅为了高效获取信息，每分钟阅读的速度可以达到上千单词。聆听就比较慢，得依次而来，通常每分钟大约60个单词。经过语音压缩技术和培训，聆听的速度可能会翻倍或三倍增长，但还是远远落后于阅读，而且不容易略读。但是新的媒体和技术可能会补其不足，这样书写就不再像过去那样占主导地位，在过去，书写可是唯一被广泛使用的媒质。现在任何人都能够打字和口述，拍照片和录影像，绘动漫，而且创造性地表达经验，而这些在20世纪都要求大量的技术和大批具有特殊才能的人力。能够支持人们完成这些工作的设备，以及它们的操作方法，在未来将会爆发式增长。

在文明社会，书写的角色在五千年存在的历史中不断变化。今天，书写已经越来越普遍，而且出现越来越多简短的非正式的信息。人们使用各种不同的沟通工具：语音、影像、手写和打字等等，有时候使用所有十根手指，有时候仅仅用大拇指，还有时使用手势。随着时间的过去，人们互动和沟通的方式也会随着技术而改变。但由于人类的基本心理没有太大变化，这本书所讲的原则仍然适用。

当然，不仅仅沟通和书写方式在改变，技术发展影响到人们生活的方方面面，从教育到医疗、食物、穿衣还有交通等等。现在人们可以在家里使用3D打印技术来生产东西，可以同世界各地的玩家一起打游戏。汽车能够自动驾驶，汽车发动机也从单纯的内燃机发展到纯电动或混合动力。请说出一个行业或任务，如果现在它还没有被新技术改造，那么将来一定会。

科技是变革的巨大驱动力。只不过有时候变得更好，有时候变得更差。有时会满足重要的需求，有时仅仅因为技术而做出改变。

新产品上市需要多长时间

从想法变成产品，究竟需要多长时间？产品上市之后，持久成功还需要多长时间？创业公司的投资者和创业者喜欢将从点子到成功的过程想象成单一的流程，都以月份来衡量。实际上，这是多个流程的混合，总的时间要以几十年，有时几个世纪为基础。

科技发展迅速，但人类和文化在缓慢改变。因此，变化既快又慢。几个月就可以将发明转化为产品，但是接下来的几十年——有时数十年——产品才被用户完全接受。老的产品在不得不退市或销声匿迹之前，长期徘徊不前。很多日常生活仍然被延续了几个世纪的毫无意义的习惯所左右，除了历史学家，这些习惯的源头早已被人遗忘。

即使最先进的科技也遵循这个时间循环：迅速地被发明出来，慢慢地被接受，再慢慢地逐渐褪色，直至消亡。在2000年早期的时候，使用手势操控手机、平板电脑和普通电脑已经商业化，彻底地改变了人们与设备互动的方式。然而以前的电子设备，在外观上都有很多旋钮和按键，还有物理键盘，可以触发很多命令菜单，滚动切换菜单，选择需要的命令。而现在，新的设备几乎消除了所有的物理操作和菜单。

开发用手势操控的平板电脑是革命性的变革吗？对很多人来说是的，但对科技人员，触摸屏能够探测同时发生的指压（即使有很多人摁压）的位置，这一技术在实验室已经研发了将近30年（当时被称作多点触摸屏）。第一个具有此功能的设备，在20世纪80年代早期就由多伦多大学开发出来。日本的三菱公司据此开发了一个产品，销售给设计学院和研发实验室，现如今的很多手势识别技术已经在那个时候就被研究开发。为什么从多点触摸设备变成如今成功应用的触摸屏，耗费了那么长的时间？因为将科研技术转换为零部件，再集成为便宜的可靠的日用产品，需要数十年时间。无数的小公司试图生产屏幕，但最初能够支持多点触摸的设备非常昂贵，可靠性也不好。

还有另外一个问题:大公司一贯的保守性。很多激进的点子都失败了：大公司不容忍失败。小公司可以跳跃到新的有趣的点子上，即使失败了，成本也相对较低。在高科技领域，很多人有了新点子，会召集一些朋友，雇用早期愿意冒险的员工，就可以开始一个新的公司，去探索他们的理想。很多这样的公司都失败了。只有很少数能够成功，然后成长为一个巨大的公司，或者被大公司并购。

绝大多数的创新都失败了，数量之多，可能让人惊讶，但仅仅因为它们湮没在历史中，人们只知道那些成功的少数。很多创业公司都失败了，但在充斥着高科技公司的加利福尼亚州，失败并不是件坏事。实际上，它还是荣誉的象征，因为失败意味着公司具有远见，敢于承担风险，勇于努力尝试。即使公司失败了，员工从中得到了学习，这样下次尝试就更容易成功。失败的原因有多种：或许市场环境还未成熟，或许技术还不能商品化，或许公司在走向正常经营之前已经花光了所有的钱。

一个早期创业的公司，手指工作室（FINGERWORKS），正致力于开发一种与多点触摸不同，他们能够投资得起，可靠性高的触摸屏，由于花光了所有的钱，他们基本上就快崩溃了。然而，苹果公司来了，急切地想进入这个市场，就购买了手指工作室。当变成苹果的一个部门之后，手指工作室就得到财务支持，它的技术也成为苹果新产品的强劲动力。如今，手势操控的设备比比皆是，这种交互方式显而易见，看起来很自然，然而在那个时候，它既不显眼，也不自然。经历了30多年，才从多点触控技术的发明，过渡到厂家可以使用此技术生产出足够可靠、多种多样、成本低廉的必需品，应用于家庭消费市场。从概念到成功的产品，好点子需要旷日持久地跨越漫漫长途。

可视电话：构思于1879年，仍然在路上

在维基百科上，有关可视电话的文章，图7.3就摘抄于此，它这样描述道：乔治·杜·莫里耶（George du Maurier）描画的“一个电动的照相暗箱”，经常被引用，作为早期电视的雏形，还有对可视电话的预言，它竟然是宽幅屏幕和平板显示。尽管图画的标题将其指为托马斯·爱迪生，其实爱迪生什么都没做。有时候这被叫作斯蒂格勒（Stigler）法则，即牵强附会地使用名人的头衔标记一些主意，尽管这些名人与之毫无瓜葛。

产品设计中出现很多斯蒂格勒法则的例子。产品的原始发明者被遗忘，创新经常被认为是成功商业化的公司所发现的主意。在产品开发领域，原始想法很简单，将想法变成成功产品的实际过程却很艰难。考虑一下视频会议的想法，想到这个主意并不难，就像我们在图7.3中所看到的，《潘趣》（Punch）杂志刊登了杜·莫里耶的这幅画，而这才是发明电话机的两年后。画家能画出这个想法，或许这个主意已经在社会上流传。到19世纪90年代后期，亚历山大·格雷厄姆·贝尔（Alexander Graham Bell）才开始仔细思考设计中的许多问题。一个半世纪过去了，杜·莫里耶展现出的精彩想法仍未成为现实。直到今天，可视电话还是不能作为日常通讯的手段。

为了保证新想法能够实现，开发所有必要的细节极其困难，更不用说最终的零部件还要在生产中保证质量和可靠性，让用户负担得起。对一个全新的概念，经过数十年，公众才能接受它。发明者常常认为自己的新主意会在几个月彻底改变世界，但现实很残酷。许多新发明失败了，即使成功得以发展的少数几个也得熬过几十年。是，即使是我们觉得“快”的那些发明。很多时候，尽管一些新技术已经遍布世界各地的研发实验室，或者已经被少数没有成功的创业公司还有早期冒险家所尝试，公众也不会留意到它们。

太超前的想法会失败，即使其他人最终成功地推出它们。我已经很多次看到这种情况。当我第一次加入苹果公司时，我注意到他们曾经发布了一个非常初级的商业数码相机：苹果快照（Apple QuickTake），但它失败了。也许你没有听说过苹果曾经制造过相机。苹果相机的失败是因为技术受到限制，价格太贵，而且那个时候的市场还不成熟，人们并没有打算丢弃胶片和照片的化学处理过程。我曾经担任一个新兴公司的顾问，准备生产世界上首个数码相框，也失败了。再一次，由于技术不能很好地支持产品，产品太昂贵。当然，现今数码相机和数字相框是非常成功的产品，但产品不属于苹果公司，也不属于我曾经参与的那个新兴公司。

即使当数码相机刚刚开始在拍照领域立足，它完全取代用于静止影像的胶卷也花费了数十年。用数码摄影机拍摄数字电影，取代传统的胶片电影用了更长时间。我写这本书时，只有很少的电影使用数字技术，很少的电影院使用数码放映机。得奋斗多久才能看到成果？当开始努力时，很难断定，但肯定要经过漫长的时间。高清电视代替传统的清晰度很差的前一代电视（在美国是NTSC制式，世界其他地方用PAL和SECAM制式）用了几十年。为什么得到更好的画面、更好的声音需要这么久？因为人们太保守，因为电视台必须更换所有的设备，因为家庭电视机也需要更新换代。总的来说，只有技术狂热者和设备制造商，才热衷于推动这样的变革。在电视台和计算机行业还发生了尖锐的冲突，每一方都想使用不同的标准，这也推迟了高清电视的普及（参考第六章）。

例如图7.3中展示的视频电话，插图非常精彩，但奇怪的是缺少细节。视频相机应该安放在什么位置，才能显示孩子们玩耍的精彩全图？注意，“皮特和主妇”坐在暗处（因为视频影像由一个“照相暗箱”投影，输出光线很弱）。视频相机放在什么位置，才能拍摄到父母，而且如果父母坐在暗处，又如何能够看得清楚？有趣的是，尽管视频影像的质量看起来比我们现在能做到的还要好，声音却仍要经过喇叭形状的古老电话系统来传输，打电话的人要握住话筒，贴近脸部，然后大声讲话。想到使用视频通讯的点子相对容易，然而要考虑细节，就非常困难，还要能够制造出来，大家都能使用——好吧，自从那个插图被画出来，已经思考了一个世纪，人们还在顽强地努力去实现这个梦想，基本上还没有成功。

第一个能够工作的视频电话历时40年才出现（在20世纪20年代），然后又花了10年时间才生产出第一个产品（德国，20世纪30年代中期），但失败了。直到20世纪60年代，美国才开始尝试商业化的视频电话服务，这种服务又失败了。各种想法都曾经尝试过，包括专用的视频电话设备，或是使用家用电视机，使用家庭个人电脑进行视频会议，在大学和公司设置专门的视频会议室，使用小型的视频电话，其中一些还可以戴在手腕上。直到21世纪初期，视频电话才得以推广。

最后，视频会议在2010年左右流行起来。在商业和大学里，建造了极端昂贵的视频会议系统。最好的商业化系统能让你开会时身临其境，仿佛与远程的与会者坐在同一个房间里，它使用高质量的影像传输，还有多个巨大的监视器，显示出坐在桌子旁边的实际尺寸的人像（思科公司，竟然出售配套的会议桌）。距首次公开视频通话的想法，已经过去140年，距第一个可以实际操作的演示，过去了90年，从第一个商业化的产品至今，过去了80年。此外，视频会议的成本，包括每个站点的设备和数据传输费用，远远高于一般人或普通业务所能承受的范围，所以目前它们主要被用于公司总部的会议室。现在，很多人可以使用自己的智能显示设备接入视频会议，但个人的感受无法与使用最好的商业化视频会议设施相比较。相对而言，没有人认为视频会议的体验，能够与大家坐在一个屋子里面对面开会的体验相提并论。而那些拥有最好质量的商业化视频会议设施的公司，正雄心勃勃地试图实现这一想法。

每一项现代创新，尤其是那些对生活有重大影响的创新，从概念到产品成功需要数十年。经验法则之一，从研发实验室首次展示到产品商业化，需要二十多年，然后还需要十几年或二十几年从首次商业发布到被市场广泛接受。除此而外，实际上大多数创新完全失败，从来不会出现在公众的视野中。即使特别精彩的点子，经常在第一次面世后，终结于屡次失败。我曾经参与过很多面世后失败的产品的研发设计过程，只有被其他公司重新推出才获得成功，所不同的只是时间。在首次商业化推介后失败的产品包括美国的第一辆汽车杜里埃（Duryea）、第一台打字机、第一个数码相机，还有第一台家用电脑（例如，在1975年推出的Altair 8800）。

打字机键盘演变的漫长历史

打字机是一个古老的机械装置，虽然一些新兴的发展中国家仍在使用，但现在大多只能在博物馆中找到。除了迷人的历史，打字机的演化也展现了在社会上推介新产品的困难，还有市场对设计的影响，以及接受新产品所需的长期的艰难的历程。历史影响着所有人，打字机给世界提供了今天还在使用的键盘布局，尽管有证据表明键盘并不是最有效的排列。无数人伴随着传统和习俗，已经习惯了现有方案，让改变非常困难，甚至不可能改进。这又一次是历史遗留问题：传统的沉重势头会抑制变革。

研发第一台成功的打字机，不仅仅是简单地设计出在纸上压印字母的可靠结构，虽然这个任务本身就很困难，更多的问题是如何处理用户界面：应该怎样把字母呈现给打字员？换句话说，键盘的设计。

看看打字机的键盘，按键呈斜线排列，似乎没有什么规律，字母的排列顺序也很随意。目前的标准键盘是克里斯托弗·莱瑟姆·肖尔斯（Christopher Latham Sholes）于19世纪70年代设计的。肖尔斯设计的打字机，连同那个古怪的键盘，最终变成了雷明顿牌打字机，它的键盘布局不久就被所有打字机采用。

键盘的设计经历了一个漫长而奇特的过程。早期的打字机样式繁多，但有三个基本的模式。第一种模式是圆形键盘，上面的字母按照26个字母的顺序排列，操作人员必须首先找到所需要的字母，然后按下一个小杠杆，再将一根轴棍抬起来，当然还有其他规定的机械操作动作。第二种键盘上的字母被排列成长长的一行，看起来像是钢琴键盘，一些早期的键盘都被设计成这样，包括一种早期的肖尔斯键盘，甚至还有黑白两种键。后来证明，圆形键盘和钢琴式键盘使用起来都很麻烦。而第三种模式，即字母仍按顺序排列的长方形键盘得到了广泛认可。当时由按键控制的一个个连杆不仅体积大，样子也很难看。按键的大小、间隔和排列都是由机械因素决定的，完全没有考虑到用手操作时的特点。键盘上字母的排列顺序到后来又做了修改，其原因是为了克服一个机械问题：当打字员的操作速度太快时，铅字连动杆会撞在一起，将机器卡住。即使我们不再使用机械连接，键盘的设计却没有改变，许多最现代的电子设备仍然使用这种传统的键盘布局。

打字机键盘的字母顺序似乎是合理的，合乎逻辑的：为什么要改变它呢？原因根植于键盘的早期技术。早期的打字机用长的杠杆连接字母键。这些杠杆移动单独的铅字连动杆，通常使其接触到打字纸的背面（正在打印的字母从打字机前面看不到）。这些长杆经常会发生碰撞，甚至互相锁住，需要打字员手动分开它们。为了避免干扰，肖尔斯重新安排字母键和连动杆，让频繁输入的字母序列不会来自相邻的连动杆。经过几次反复实验，一个标准的键盘出现了，即今天还在全世界范围内使用的键盘，虽然在在不同地区可能有些变化。美式键盘最上面一行键有Q W E R T Y U I O P，就得到了这个键盘布局的名称：QWERTY键盘。全世界都采用这个基本布局，虽然在欧洲，我们可以找到例如QZERTY，AZERTY和QWERTZ等键盘。不同的语言使用不同的字母而已，很明显，一些键盘不得不移动字母位置，以便为其他字符提供空间。

请注意，民间传言，字母键这样排列的目的是为了减缓打字速度，这是错误的：这样安排的目的是让打字机的机械连杆可以彼此大角度接近，从而最大限度地减少碰撞的机会。实际上，我们现在知道QWERTY键盘排列保证了快速地打字。通过将频繁使用的字母序列搁置在相对较远的位置，会提高打字速度，因为它会让打字员用两只不同的手同时输入字母。

有一个未经证实的故事，一个销售员重新排列了键盘，使之可以在第二行输入typewriter，这一变化违背了分开频繁输入的字母序列的设计原理。图7.4B表明，早期肖尔键盘并不是QWERTY键盘：第二排按键有一个句号（.）（而现在我们使用的键盘是R），并且P和R键均排在底部（以及其他方面的一些差异）。将R和P从第四排移到第二排，便有可能仅使用第二排的字母键打出typewriter。

图7.3 预测未来：1879年的可视电话。

图片说明：“爱迪生的视频电话（可以同时传输声音与图像）。（每天晚上睡觉之前，父母都会打开卧室里壁炉上方的电子相机，一边高兴地看着他们远在澳大利亚和新西兰的儿女们，一边用电话线愉快地交谈。）”［摘自《潘趣》（Punch）杂志，1878年12月9日。维基百科“视频电话”词条。］

图7.4 1872年的肖尔斯打字机。

雷明顿成功地生产出第一台打字机，还制造了缝纫机。图A显示了缝纫机对打字机的影响，打字机的设计借鉴了缝纫机的脚踏板，最终演变成计算机键盘上的“回车”（Return）键。在每次敲击键入字母后，或者打字员将左手下方的长方形大平板压下时（这就是空格键space bar），打字机框架上的沉重横梁会将承纸盒前进一格。踏下脚踏板改变字母的大小写。图B显示了键盘的局部放大图。请注意，第二行有个句号键（.）来代替“R”字母。［图片来自《科学美国》（Scientific American's）杂志的文章《打字机》（The Type Writer)，作者不详，1872年。］

没有办法证实这个故事的真实性。另外，我只听到过交换句号键和R键的位置，没有考虑P键。暂且假设这是个真实的故事：可以想象，工程师的智慧被践踏了。这听起来像是顽固的、习惯于逻辑思维的工程师与不可理喻的销售和市场力量之间又一次习以为常的冲突。销售人员错了吗？（注意，今天我们称之为营销决策，但当时根本就不存在营销这一行当。）好，在选择站在哪一边之前，要意识到，在此之前，每个打字机公司都失败了。雷明顿要推出一个古怪的键盘排列的打字机。销售人员的担心是对的。他们尝试任何可能提高销售的努力都是正确的。事实上，他们成功了：雷明顿打字机成为打字机界的翘楚。实际上，它的第一个模型没有成功。公众花了很长一段时间才接受打字机。

真的更改了键盘，让打字机可以在一排键上打出typewriter吗？我无法找到任何确凿的证据。但很显然，比较图7.4B的键盘与今天的键盘，R和P的位置被移动到第二排。

键盘的设计经历了一个演化的过程，但主要的驱动力是机械和营销。即使使用电子键盘，电脑和打字的方式已经改变，不存在冲突的问题，我们仍然在使用这种键盘，也许永远被困住了，但不要绝望：这真的是一个很好的排列。真正值得关注的方面，是降临到打字员身上的一种高发病率的伤害：腕管综合征。这种疾病是由于手和手腕进行长期频繁和重复性动作的后遗症，所以常见于打字员、音乐家以及需要做很多手写、缝纫、运动和装配线工作的人群。使用手势键盘，如图7.2D所示，可以降低发病率。美国国家卫生研究院(US National Institute of Health)建议：“人体工程学对此有帮助，如分离的键盘、键盘托盘、打字衬垫和手腕支撑等等，可用于改善打字时手腕的姿势。打字的时候经常休息，或着有刺痛和疼痛时就停下来。”

奥古斯特·德沃夏克（August Dvorak），一位教育心理学家，在20世纪30年代精心地研发出一个更好的键盘。德沃夏克键盘布局确实比QWERTY键盘优越，但也没有宣称的那样好。我在实验室的研究表明，德沃夏克键盘打字速度仅略慢于QWERTY键盘，还不足以推翻原有的产品（QWERTY键盘）。而且，如果采用德沃夏克键盘，成千上万的人不得不学习一种新的打字方式，数以百万计的打字机将被淘汰。一旦确立了一个标准，现有做法的既得利益会阻碍变革，即使这会是一个进步的变革。此外，将QWERTY键盘与德沃夏克键盘相比较，不值得为了这一点儿增益付出重新学习的痛苦。这是“足够好”的又一次胜利。

按字母顺序排列的键盘怎么样？现在已经没有键盘顺序的机械约束，为什么不让键盘更容易学习呢？不是。因为字母都必须放在几行之内，只知道字母是不够的。你还必须知道字母行在哪里断开，现今每一个字母键盘都在不同位置换行。QWERTY键盘的最大优势——频繁敲打的字母序列可以用两只手来输入——也不再存在。换句话说，忘记它。在我的研究中，QWERTY键盘和德沃夏克键盘的打字速度比其他那些字母键盘要快。按字母顺序排列的键盘并不会比随机排列的键盘更快。

如果我们一次能按下一个以上的手指，会不会更快？法庭上速记员的打字速度无人能比，但他们用的是“音节式”键盘，在纸上直接打出的是音节，而不是单个的字母。每个音节可以模拟同时按下多个字母键，每个组合就被称作“音节”。美国法庭速记员最常用的键盘要求允许同时按下2～6键，可以记录数字、标点以及英语的语音组合。

虽然使用音节式键盘可以非常快地输入——常见的超过每分钟300字——但音节很难学习和记住；所有的操作知识都必须储存在头脑中。若是普通的键盘，你不用学就知道如何使用——只需找到某些字母的位置，再用手指按下去。但若是音节式键盘，你就得同时按下数个键，而且按键上无法标注各种组合类型，光靠看键盘根本无从知道如何操作。想做临时速记员，没有那么好运气。

创新的两种形式：渐进式和颠覆式

产品创新有两种主要形式：一种是顺其自然、缓慢的渐进式过程；另外一种，通过颠覆式的全新开发来实现。通常，人们会认为创新就是颠覆式的根本性的改变，实际上，最常见的和有影响力的创新反而是微小的渐进式的革新。

尽管渐进式革新的每一步都很节制，随着时间发展，持续而缓慢的、稳步的提高能够产生相当显著的改变。回顾一下汽车的发展，在1700年前后诞生了蒸汽驱动的汽车（第一辆汽车）。第一辆商业化生产的汽车，在1888年被德国人卡尔·本茨（Karl Benz）制造出来，他的公司奔驰公司（Benz & Cie），后来兼并了戴姆勒公司，然后就成为今天家喻户晓的梅赛德斯-奔驰公司。

奔驰汽车是一个颠覆式创新的实例。尽管这个公司生存下来，它的很多竞争对手已经不复存在了。美国的第一个汽车公司是杜里埃（Duryea），仅仅存活了几年：第一个并不保证获得成功。汽车本身是个颠覆式创新，自从它诞生以来，年复一年地进行着持续而缓慢的、稳步的改进，经过一个多世纪的渐进式创新（伴随着几次零部件的颠覆式创新），汽车技术不断提高。由于一个多世纪的渐进式提高，比起早期的汽车，现在的汽车更加安静和高速，高效能，还更加舒适和安全，而且便宜（根据通货膨胀率折算）。

颠覆式创新会改变现有模式。打字机就是颠覆式创新的例子，它对办公室和家庭书写产生了不可估量的影响。打字机给办公室的女性提供了一个新的职位，即打字员或秘书，这重新定义了传统的秘书的职责，与其说秘书是通往管理岗位的第一步，倒不如说终结于打字机。类似地，汽车改变了人们的日常生活，让人们可以生活在距离工作场所较远的地方，并且彻底地影响了商业世界。同时汽车又是空气污染的主要源头（尽管它将马粪从街头清除掉了）。车祸还是意外死亡的罪魁祸首，全球每年有超过百万的致命事件发生。电灯、飞机、收音机、电视、家用电脑还有社交网络等等，都有重大的社会影响。手机彻底改变了电话机行业，应用于信息交换的分组交换 [1] 技术给通信系统带来了互联网革命。这些都是颠覆式创新。颠覆式创新在改变着我们的生活和行业，渐进式创新让产品更完善，这两种我们都需要。

渐进式创新

通过不断测试和改善，很多设计靠渐进式创新向前发展。在理想状况下，测试新的设计，发现问题并改正，然后产品就被不断地测试和改善。如果一个更改使得事情更糟，好吧，那就在下一次继续改善。最终，不良的性能被改善了，好的保留了下来。这个流程的专业名词叫登山法（hill climbing）,模仿盲目地爬山。向一个方向迈出步子，如果是向下，就换个方向。如果是向上，就继续下一步。不停地这么试探前行，直到所有的方向都是向上时，就攀登到山顶，或者至少在一个山峰的峰顶。

登山法，就是渐进式创新的秘诀。这也是在第六章讨论过的以人为本的设计的核心思想。登山法是否一直有效？尽管它保证设计能够达到最完美的顶峰，但如果设计不是面对最合适的山峰呢？登山并不能发现更高的山峰，它只能找到所攀登的山顶。想不想试试不同的山峰？那就进行颠覆式创新。可能找到好的山峰，同样可能找到更差的山峰。

颠覆式创新

渐进式创新从现有的产品开始，使之更加完善。颠覆式创新则是全新的，经常来自能够衍生新功能的新技术。例如，真空电子管的发明就是颠覆式的创新，为高性能的收音机和电视机铺平了道路。与此类似的是，半导体的发明更加激动人心，使得电子设备性能更卓著，计算能力更强，提高了可靠性，还降低了成本。开发出全球卫星定位系统，掀起了基于定位服务的浪潮。

另一个因素是重新考虑技术的含义。当代的数据网络服务就是例子。报纸、杂志和书籍曾经被当作出版业的一部分，与广播和电视极为不同，而这些又与电影和音乐产业有区别。但是自从互联网风行天下，加之低成本、高性能的计算和显示能力，这些都越来越清楚地表明，所有这些不同的行业，实际上仅仅不过是信息提供的不同形式而已。这种重新定义瓦解并整合了出版业、电话、电视和有线广播，还有音乐产业。人们仍然读书，看报纸、杂志和电视，观影，了解音乐人和听音乐，但是，它们的发布方式已经被改变，由此相关的行业也大规模重组。电子游戏，是另外一个颠覆式创新，一方面结合了影视和影像的元素，另一方面结合了书本中的内容，形成了用户互动参与的新形势。传统行业的瓦解仍然在发生，代替它们的会是什么，现在仍不清楚。

由于颠覆式创新影响巨大，引人注目，很多人都追求它。但许多激进的主意都失败了，即使那些存活下来的，就像在这一章已经讲到的，也要几十年甚至几个世纪才能成功。渐进式创新也很困难，但与颠覆式创新所碰到的挑战相比，这些困难显得不再艰难。每年有上百万的渐进式创新，而颠覆式创新少之又少。

什么行业准备好了进行颠覆式创新？可能是教育、交通、医药和住宅等领域，所有这些行业对重大变革都期待已久。

设计心理学：1988～2038

科技发展日新月异，而人和文化的变化极其缓慢。就像法国的谚语：改变越多，终归于同。

对社会来说，改良式的更新一直在发生，但人类进化的步伐以千年来衡量。人类文化的变迁稍微快一些，也需要几十年或几个世纪。亚文化，像青少年与成人的区别，在一代人里就可能改变。这些意味着尽管科技持续不断地影响着做事的方式，人类对于改变习惯做法仍然持保守态度。

仔细考虑下面三个简单的例子：社交、通讯和音乐。这些是人类三种不同的活动，每一个都是生活的基本构成，所有三类活动贯穿了人类有记载的历史，尽管支持这些活动的技术已经发生了巨大改变，它们仍将继续存在。它们同饮食类似：新技术改变了人类享用食物的形状和烹调方式，但不会消除人类对吃的需求。经常有人要我预测“下一个伟大的变革”，我对他们的回答是，仔细审视一些基本的东西，像社交、通讯、运动、游戏、音乐和娱乐等等。变革会发生在这些领域。只有这些才是基本的吗？当然不是：还可以加上像教育（和学习）、商业（和贸易）、交通、自我表达、艺术，当然，还有性。不要遗漏重要的生存活动，例如对健康的需求，食物和饮水，衣物，以及住房等。基本需求大体保持不变，即使它们会以截然不同的方式来满足民众。

《设计心理学：日常的设计》一书首版面世于1988年（那时候叫作《日常设计心理学》）。从初版以来，科技已经有很大发展，但设计的基本原则不变，从1988年来很多实例不再具有参考性。人与设备的交互方式也发生了变化。哦，是的，大门和门锁，水龙头和阀门依旧像过去那样给人们带来困难，现在我们又有了新的困惑来源。以前适用的同原则依旧有效，但这次它们必须应用于智能设备上，应用到与大数据源持续地交互使用上，应用到社交网络上，以及通信系统和通信产品上，人们一生都会用它们与全球的朋友和熟人保持互动。

人们使用手势和舞姿与设备互动，反过来，设备通过声音和触摸，以及各种各样尺寸的显示屏同人们互动。这些显示屏，有些是穿戴式，有些固定在地面、墙上或天花板上，还有些直接投影在人们的眼睛里。人们同设备讲话，设备可以回应。当这些设备越来越智能化，它们可能承担很多以前被认为只有人类才能完成的工作。人工智能渗透进人们的生活和日常用具，从空调恒温器到汽车。科技一直在经历革新。

科技发展，人会停留在原地吗？

当人们研发新的互动和通讯的形式时，需要什么样的原则？当人们戴上扩增实境的眼镜（augmented reality glasses），或越来越多的科技产品嵌入人们的身体，会发生什么？姿势和身体移动会很有趣，但不是很精确。

很多个千禧年以来，即便科技发生了颠覆性的改变，人们仍然停留在原地。在未来世界仍然如此吗？如果人们将越来越多增强功能的产品植入人体，会发生什么事情呢？装备了假肢的人会跑得更快，更加强壮，比正常的赛跑者或运动员更优秀。人们已经在使用植入式的听力设备、人工晶体和角膜等。植入式的记忆体和通信设备能够让一些人永久地增强现实感，从来不会遗漏信息。植入式的计算设备能够增强思维，帮助解决问题和做出决策。人类可能会变成合成人：一半是生物体，一半是人工科技。机器反而会变得更加像人类，具有类似神经计算的能力，具有同人类相仿的行为。更进一步，新的生物学发展或许会同人类的遗传改良，机器的生物芯片和设备一样，加入到人工补充物的名单中。

应该注意，所有这些改变都会带来伦理问题。从长远的角度来看，随着科技发展，人们不再可能保持原有方式。因而，正在产生一个新的物种，人工智能设备具有很多动物和人类才有的能力，有时还会超越这些能力。（这种在某些方面比人还强的机器早已成为现实，它们明显地更加强大和快速。即使简单的桌面计算器，做算数也比人类快多了，所以我们使用它。很多计算机程序能够进行更高级的运算，比人强多了，成为人们有用的帮手。）人们在变化，机器也在发展。这也意味着文化在改变。

毫无疑问，科技发展已经极大地影响了人类文明。我们的生活、家庭规模、居住安排，以及商业扮演的角色，在生活里接受的教育等等，都被科技的某个领域所支配。现代通信技术改变了人们协同工作的方式。当有些人由于植入设备获得先进的认知技能，一些机器依赖高科技、人工智能或者生物技术具有了人类的能力，我们会看到更大的变化。科技、人类和文化，都在发生改变。

增进智慧

将全身的姿态和运动与高质量的视听显示相结合，再加上周围世界的声响和影像去增强它，去描述和注解，人们就得到了超越所有以前已知事物的能力。当需要信息时，机器能够提醒人们所有以前发生过的事情，人类记忆的限制还有什么意义？一种争论是科技让人更聪明：人们能够回忆起更久远的事情，人类的认知能力大幅提高。

另外一个视点恰恰相反，科技让人更蠢笨。确实如此，同机器一起工作，我们看起来挺聪明，但如果没有机器的帮助，我们的能力甚至比以前曾经拥有的更糟糕。人们越来越依赖科技去探索世界，进行明智的交谈，进行才华横溢的写作，还有记忆历史。

一旦科技能够代替人类进行算数，帮助人类记忆，告诉人们如何行动，那么人们就不需要学习这些事情了。一旦没有科技的帮助，人们就会变得无助，不能做任何基本的事情。现在，人们如此依赖技术，当技术被剥夺时，就会遭受痛苦。人们不能够利用植物和动物的毛皮来给自己制作衣物，不能够种植和收获农作物，捕捉野兽。没有科技，人们会被饿死或冻死。没有了认知技术，人们将重新回归到愚昧状态。

这种担心已经伴随我们很久了。在古希腊，柏拉图告诉我们，苏格拉底担心书籍对人类的影响，认为人类对书写材料的依赖，不仅仅会削弱记忆力，还会减少对思考、辩论和通过讨论来学习的切实需求。毕竟，苏格拉底说，当一个人告诉你某件事，你可以提出问题，讨论和争辩，从而充实材料，加强理解。那么，面对一本书，你能做些什么？你不能当面驳斥它。

但岁月流逝，人的大脑仍然同以前一样。人类的智慧并没有减少。确实，人们已经不再记忆大量的材料，不再需要完全精通数学，计算器可以帮助我们完成任务，有专门的计算器，或者可以在任何一个电脑或手机上进行。这样会让人们变得愚蠢吗？我再也不用记自己的电话号码，这个事实暗示我越来越虚弱吗？不，恰恰相反，它会将大脑从纠结于琐碎事务中解放出来，专心于关键和重要的事情。

对科技的依赖是人类的福音。有了科技的帮助，大脑既没有更好，也没有更坏。相反，是承担的任务改变了。比起单独的人或机器，人类和机器的结合会更加强大。

最好的电脑棋手能够打败最优秀的人类棋手。想象一下，人类加上机器就可以打败最好的人类或最好的机器。再者，构成这种胜利组合的不需要是最好的人力或机器。麻省理工学院的教授埃里克·布伦乔夫森（Erik Brynjolfsson）在国家工程学院（National Academy of Engineering）的一次会议上宣称：

现在，世界上最好的国际象棋棋手不是一台计算机，或一个人，而是由一些计算机和人组成的协作团队。在自由式国际象棋比赛中，会有人类和计算机的团队竞争，胜者不再是拥有最强大计算机的团队，也不是最优秀的人类棋手，胜利的一方属于那些能够将人类的独特技巧与计算机结合工作的团队。这是人类未来如何向前发展的象征：以新的方式让人和科技协同工作，创造价值。（布伦乔夫森，2012年。）

为什么会这样？布伦乔夫森和安德鲁·麦卡菲（Andrew McAfee）引述国际象棋世界冠军加里·卡斯帕罗夫（Gary Kasparov）的话，来解释为什么“在最近的自由式象棋巡回赛中，总的来说胜利者既不是最好的人类棋手，也不是最强大的计算机”。卡斯帕罗夫这样描述一个团队：

美国的一对业余棋手同时使用三台计算机，他们在操控和“指导”他们的计算机方面技巧高超，可以深谋远虑，有效地迎击大师级别的对手，还有其他更加强大的计算机。弱小的队员+机器+良好的程序，超过了单独工作的强大的计算机，更引人注目的是，超越了优秀的队员+机器+低劣的程序。（布伦乔夫森和麦卡菲，2011年。）

布伦乔夫森和麦卡菲进一步指出可以在很多活动中发现同样的情形，包括商务和科学领域：“赢得比赛的关键不是与机器竞争，而是和机器一起竞争。幸运的是，人类完全有能力，而机器相对弱小，造就了潜在的最佳组合。”

在加利福尼亚大学圣迭戈分校，认知科学家（和人类学家）埃德温·哈钦斯（Edwin Hutchins）坚持分布式认知的力量，即把一些任务分配给人（或许还可以进一步根据时间和空间来分配），另外一些任务分配给技术来合作完成。正是他让我知道这种人与机器的结合多么强大。这也回答了上面的问题：新技术会让人们更加愚蠢吗？不，恰恰相反，它们只是改变了人们承担的任务而已。就像最好的象棋棋手是人类与科技的结合，人与科技结合之后，比以前更加聪明。我在自己的书《增进智慧之事》（Things That Make Us Smart）指出，没有援助的头脑，其力量被过分高估了，正是其他东西让我们更加聪明。

没有援助的头脑，其力量被过分高估了。没有外部的帮助，进行深入而持久的推理会非常困难。没有辅助力量，记忆力，以及思考和推理能力都受到限制。人类的智慧异常灵活，容易适应，擅长发明程序和目标，克服自身的局限。人们怎样增强记忆力，以及思考和推理的能力？依靠发明外部辅助设备：正是这些东西让我们更聪明。一些帮助来自合作，社交行为；一些产生于对周围环境中信息的开拓；还有一些来自思维工具的开发，比如认知工具，用来补充思维能力，增强智力。（摘自《增进智慧之事》第三章的开场白，1993年。）

书籍的未来

使用工具来帮助写作传统的书是一回事，而使用工具让书籍的面貌大为改观是另外一回事。

为什么一本包含了文字和一些图片的书，要从前向后线性阅读呢？为什么它不能由一些小的章节组成，不论按照何种次序都能阅读呢？为什么不能缤纷多彩，内含视频和音频？或许还能根据阅读者来变化，还可以包括其他阅读者或评论者的备注，或者还吸收了作者最近的想法，当阅读时随之改变，在这儿单词“文本”意味着任何东西：声音、视频、影像、图表还有文字等等。

一些作者，尤其是小说家，或许仍然喜欢线性叙事。作者是讲故事的人，在故事里，人物和事件的出场次序很重要，是制造悬念，吸引读者，安排情节跌宕起伏，讲述精彩的故事的基础。但对于非小说类，就像这本书，次序就不重要。这本书不打算刺激你的情绪，让你有悬念，也不会让你激动地尖叫。你可以用自己喜欢的次序来体验本书，跳出现有章节，跳过任何与你的需要无关的内容。

假设这本书是交互式的？如果你在阅读理解中遇到难处，你可以点击页面，我就能跳出来向你解释。好多年以前我就在自己的三本书里尝试过，所有的内容集成为可以交互式阅读的电子书。但这个尝试在产品设计的演示阶段就没有成功：好主意出现得太早，容易失败。

我们花了很大精力制作那本书。我同航行者书店（Voyager Books）一个大的团队合作，飞到加州的桑塔莫尼卡，大概用了一年的时间拍摄录像，记录我那一部分内容。航行者书店的领导，罗伯特·斯坦（Robert Stein），组织了一个天才团队，包括编辑、制片人、图像师、交互设计师和插图师。唉，设计结果在一个叫HyperCard的计算机系统上展示，这个系统工具由苹果公司开发，但从来没有得到过充分的支持。最终，苹果公司停止支持它，现在，即使我仍然保有原始拷贝，但已经不能在任何现有的设备上运行了。（即使它们能够运行，按照现在的标准，视频图像的分辨率也太低了。）

请注意，“花费了很多精力来制作那本书”。我已经不记得多少人参与制作，但应当感谢以下所有人：编辑，制片人，艺术总监和图片设计师，程序师，界面设计师（4个人，包括我自己），制作团队（27个人），还要特别感谢其中的17个人。

是的，现在任何人都能轻松地录音或录像，任何人都可以拍摄一段视频然后做简单的编辑。但要制作一本专业水平的多媒体书籍，有300多页，还有两个多小时的视频（一些靠剪辑），能够被全球读者阅读和欣赏，这需要巨大的人力和多种不同的技能。业余爱好者能够制作5~10分钟的视频，任何超过这个大小的就要求极好的编辑能力。再者，还要有文字创作者、摄像师、录音师、灯光师等等。还需要一个总监来协调所有的动作，为每一幕（章节）选择最好的方式。需要熟练的编辑将影像片段拼接在一起。一本关于环境的电子书，阿尔·高尔（Al Gore）的交互式多媒体书《我们的选择》（Our Choice，2011），罗列了大量职位头衔，感谢为这本书工作的人员，他们包括：出版商（2人）、编辑、制作总监、制作编辑、制作组长、软件架构师、用户界面设计师、工程师、交互式图像师、动画师、图表设计、图片编辑、视频编辑（2人）、录像制作人、音响师和封面设计人员。书的未来会怎样？非常昂贵。

图7.5 航行者书店交互式电子书。

左边的图A，我站在《设计心理学》的页面前面。右边的图B，显示我正在讲解《增进智慧之事》一书中图表设计的要点。

新技术的出现，使书籍和交互式媒体，还有各种各样的教育和娱乐材料更易于被人们接受。这许多工具中的每一样都使得制作更加容易。结果，人们就会看到各种材料的泛滥。其中很多来自业余爱好者，制作得不完整，有时不连贯。但即使业余制作也能对人们的生活增加价值，就像互联网上播放的不计其数的家庭制作的视频，教给我们各方面的事情，从如何做韩国“冷面”，修理水龙头，一直到如何理解麦克斯韦尔的电磁波方程式。但要制作高质量、专业的材料，以可靠的方式讲述条理分明的故事，事实都经过了验证，信息都得到授权，清楚流畅，这就需要专家参与制作。结合运用技术和工具，可以使初期制作更加轻松、快捷，但是后期修饰和专业水平的润色会更加困难。未来的社会：可以期待有愉悦，有沉思，也有恐惧。

设计的道义责任

设计会影响社会，对设计师已不是新鲜的事。许多设计师很认真地从事这项工作。但社会意识对设计的操纵具有严重的缺陷，最低限度的事实是，并非每个人都同意合理的目标。因此，设计呈现出政治的意义，确实，设计哲学在不同的政治体系具有举足轻重的地位。在西方文化中，设计反映了资本市场的重要性，强调外观功能，被视为吸引购买者的主要方式。在消费市场，对于昂贵的食品和饮料，品尝不是评判标准，易用性也不是家居和办公用品的首要标准。人们周围充斥着的都是被要求的商品，而不是好用的商品。

多余的功能，不必要的模式：对商业有利，对环境有害

在消费品世界里，例如食品和新闻，一直存在越来越多的需求。当产品被消费，客户就成了消费者。这是一个从来不会终止的循环。在服务领域，具有同样的特征。一些人在餐馆里烹饪和提供食品，一些人照顾患病的病人，一些人从事人们都需要的日常事务。因为一直存在需求，服务可以自给自足的。

但是制造和销售耐用品的商业领域，就面临一个问题：想要某个产品的人一旦拥有了它，就不再需要更多同样的产品。销售会终止，公司将会出局。

在20世纪20年代，生产商故意计划一些方式，让他们的产品淘汰（尽管在此之前其业务还要存续很久）。生产的产品具有一定的寿命。汽车被设计得会散架。有故事说，亨利·福特购买废弃的福特汽车，让他的工程师分解这些汽车，研究哪些零件会失效，哪些仍然良好。工程师以为这么做是为了发现脆弱的零部件，然后让它们更牢固。不，福特解释说他想找到那些仍然完好的零件，如果工程师能够将这些零件重新设计，让它们与其他零件一样，在同一时间失效，这样公司就能节省大笔资金。

让零部件失效并不是维持销售的唯一手段。女人的时装行业就是一个例子：今年流行的样式绝不会在明年继续流行，所以女人被鼓动着将自己衣橱里的衣物每季、每年进行更换。同样的思路很快就扩展到汽车行业，对基本车型的风格进行出其不意地改变，创造流行，让那些落伍的用户，开着老款车子的用户，追随时尚；人们使用的智能显示屏，如相机和电视等都是如此。甚至连厨房和洗衣房里那些使用了几十年的用具，也能看到时尚的影响。现在，过时的功能，过时的样式，还有过时的颜色，这些都怂恿家庭主妇去更换家里的用品。还有一些性别的不同，男人不像女人那样对潮流衣物敏感，但他们热衷于最流行的车型和其他技术，这多少弥补了男女之间的差别。

当旧电脑仍然功能良好，为什么还要买新的呢？为什么要买新的炉具、冰箱、电话或相机呢？我们真的需要冷却管分布在门上的冰箱、门上带有液晶显示的烤箱、使用三维图像的导航系统吗？为了生产这些新产品，得消耗自然界多少物料和能量，更不用说安全处理老产品所面临的问题。

另外一个可持续发展的模式是订阅。你有电子阅读器、音乐或视频播放器吗？可以订阅那些提供文章和新闻、音乐和娱乐、视频和电影的服务。这些都是消费品，所以即使智能显示屏是不变的耐用品，订阅可以保证服务提供商获得稳定的现金流。当然，只有耐用品的生产商同时又是服务提供商时，这个模式才能运转。如果不是，有什么可选择的方案吗？

噢，型号的年度：每年都会推出新型号，同前一年差不多，仅仅宣称新型号会更好。一直在增加功率和功能。看看所有那些新功能吧，没有它们你还能活下去吗？同时，科学家、工程师和发明家忙于开发更新的技术。你喜欢你的电视吗？如果是三维电视会怎么样？带有多声道环绕立体声呢？带有虚拟眼镜，让你置身于360度环绕屏幕呢？转转你的头或身体，看看身后发生了什么。当你观看运动赛事时，仿佛就在团队之中，以参与者的方式体验正在进行的比赛。汽车不仅仅可以自动驾驶，安全抵达，沿途还提供很多娱乐节目。视频游戏不断地增加层次和章节，添加新的故事线索和人物，当然了，还有3D虚拟环境。家居用品可以互相聊天，将运行方式的信息告诉远程控制的家庭主妇。

日用品的设计步入巨大的危险之中，设计出越来越多奢侈、过量和不必要的东西。

设计思维与思考设计

只有当最终产品成功，设计才是成功的。产品成功意味着人们购买产品，使用它，分享它，然后传播到全世界。人们不肯购买的产品就是失败的设计，无论设计团队认为它有多么出色。

设计师需要让产品符合用户需要，从功能方面，从易学易用性方面，还有产品能否让用户情感愉悦，感到自豪和快乐。换句话说，设计必须考虑用户的整体体验。

但成功的产品所需要的不仅是出色的设计，还要能够被可靠地、高效地按计划生产出来。如果设计使制造陷入麻烦，不能以有限的成本和时间实现，这种设计也是有缺陷的。同样，如果制造商不能生产产品，这种设计也是无效的。

考虑市场很重要。设计师想满足用户需求，市场确保人们实际购买和使用产品，这是两种不同的需求，设计必须同时满足它们。如果人们不会买，再伟大的设计都没有用。如果人们开始使用时就不喜欢它，有多少人买这种产品又有什么意义。设计师学习销售和市场知识，还有商业的财务知识，工作会更加有效率。

最后，产品具有复杂的生命周期。许多人在使用设备时需要帮助，要么由于设计或指导手册不清楚，要么由于他们正在做的事情出现异常，而这些异常是新产品开发时没有考虑到的，或种种其他原因。如果不能为这些用户提供充分的服务，该产品将可能被损坏。同样，如果该设备必须维护、修理或升级，那么如何管理这些环节，将会影响人们对产品的评价。

在今天这样一个对环境敏感的世界里，必须用心考虑产品的全部生命周期。产品所使用的材料、制造流程、分销、服务和修理的环境成本都是多少？什么时候该更换组件，对产品进行回收或再利用时对环境的影响是什么？

产品开发流程复杂而艰巨。对我来说，这就是最好的奖励。经过一系列的挑战才能产生出色的产品。为了满足无数的需求，需要技巧和耐心。产品开发需要结合高超的技术手段，优秀的商业技能，和很多个人的社交技巧，与参与产品开发的许多其他团队进行互动，每个团队都有自己的时间表，每个方面都相信他们的要求是至关重要的。

设计包括一系列精彩的、令人兴奋的挑战，每个挑战都是一个机会。像所有伟大的戏剧，都包含情绪的高低起伏，高潮与低谷。出色的产品会跨越低谷，最终止于巅峰。

现在你是你自己。如果你是一名设计师，就要为产品的易用性而战斗。如果你是用户，那么将你的呐喊加入到那些急需易用性产品的声音里，写信给生产者，联合抵制不好用的设计。通过购买表达对优良设计的支持，即使这需要你不厌其烦地行动，即使它意味着花费更多一点钱。在经销产品的商铺里说出你的疑虑，生产者会倾听他们客户的声音。

当你参观科技博物馆时，询问那些你不理解的问题。无论展品好或不好，请提供有用的反馈。鼓励博物馆向可用性和可理解性方面向前走得更好。

尽情享受吧！周游世界，研究设计的细节，学习如何观察。请善意地对待那些全心投入、精心设计细微之处的人，以微小但有益的事情为豪。认识到即使是小小的细节问题，设计师也可能不得不费力争取这些有帮助的东西。如果你有困难，请记住，这不是你的错：这是个糟糕的设计。给那些努力达到优秀的设计颁奖：送鲜花。嘲笑那些差劲的设计：送杂草。

科技在不断地发展。很多向好的方面，也有很多走向不好。所有的技术可能被以别的方式利用，而这是其发明者没有料到的。令人兴奋的发展就是我所说的“草根的崛起”。

草根的崛起

我憧憬个人的力量，无论是一个人还是小团队，释放他们的创造精神、他们的想象力，以及他们的才华，进行大量广泛的创新。新的技术带来希望，使这一切成为可能。现在，历史上的第一次，个人可以分享他们的主意、想法和梦想。他们能生产自己的产品，提供自己的服务，并且提供给世界上任何人。他们自己能够掌控一切，发挥他们具有的任何特殊的天赋和兴趣。

什么在驱使这个梦想？草根的崛起，这是个有效的工具，让个人更加强大。如果要列个清单，那会很长，而且在持续增加。回顾一下音乐探索的旅程，经历了传统、电子和虚拟设备。再看看自助出版的兴起，绕过传统的出版商、印刷厂和分销商，以廉价的电子版本代替他们，现在，世界上任何人都可以下载电子书阅读器。

目睹几十亿的小视频蓬勃发展，可以提供给所有人。有些仅仅为自我服务，有些竟然事关教育；有些幽默，还有些严肃。它们涵盖了任何东西，从如何制作SPtzle（德国的一种面食），到如何理解数学，或仅仅是如何跳舞，如何演奏一种乐器。有些电影纯粹为了娱乐。大学也开始行动，共享全部的课程，包括视频讲座。大学生将他们的课堂作业以视频和文字的方式上传，让全世界都从他们的努力中受益。同样的现象也发生在写作、新闻报道，以及音乐与艺术创作中。

将这些功能添加到廉价的电机、传感器、计算和通信系统上。现在，思考一下3D打印机性能提高、价格降低后的潜力，它将允许个人在需要时生产定制项目。全世界的设计师可以打印自己的想法和计划，使全部新产生的客户定制可以进行大规模生产。小批量产品也可以像大批量产品一样廉价，个人可以设计自己的项目，或依靠数量不断增加的自由设计师，他们会发布产品计划，然后可以在当地的3D打印店，或自己家里进行定制和打印。

再看看那些帮助准备和烹饪食物的专家的兴起，他们还修改设计来满足需求和实际情况，在各种各样的话题中做指导。专家们在自己的博客和维基百科上分享他们的知识，都出于利他主义，正在得到读者的感谢。

我梦想人才辈出，人们能够投入地创造，去发挥他们的技能和天赋。有人可能出于安全和稳定的考虑为组织工作；有人可能希望创业；有人可能为了爱好做事；有人可能结成紧密的小团体进行合作，更好地组合现代技术所需的各种技能，分享他们的知识，互相学习，集合所需的各种资源，即使是为了小的项目；有人独立咨询，可以为大型项目提供所需的必要的技能，同时仍然保持自己的自由和权威。

以前，创新发生在发达国家，随着时间的推移，每项创新都越来越强大，越来越复杂，功能也越来越冗余，陈旧的技术被转移给发展中国家，很少考虑环境成本。但随着小的、新的、灵活的和廉价的技术兴起，创新的力量发生了转移。今天，世界上任何人都可以创造、设计和制造。新的发达国家正在利用这些优势，为自己进行设计和制造。此外，出于需求，他们开发先进的设备，需要较低的能耗，很简单，便于制造、维护和使用。他们开发不需要冷藏或连续电力供应的医疗流程。代替流传下来的陈旧技术，他们的研究结果为我们所有的人增加了价值——这叫作推陈出新的技术。

随着全球互连，全球通信的兴起，所有人都可以拥有强大的设计和制造方式，世界正在迅速改变。设计是强大的、平等的工具：所需要的是观察、创造和努力——任何人都可以做到。随着共享的软件，便宜的共享的3D打印机，甚至开放式教育的兴起，任何人都可以改变世界。

世界在变，什么不变？

在巨大的社会变化中，一些基本原则会保持不变。人类一直都是社会性的人。社交和保持与他人联系的能力，跨越地域，跨越时空，将一直是我们的一部分。这本书的设计原则将不会改变，有关可视性及反馈的原则，示能、意符、映射和概念模型的作用，将始终坚持。即使是完全自主、自动化的机器也将遵循这些原则进行互动。我们的技术可能会改变，但相互作用的基本原理将永久存在。

译者注：

[1] 分组交换（packet switching）,在计算机网络和通信中是一种相对于电路交换的通信范例，分组（又称消息或消息碎片）在节点间单独路由，不需要在传输前先建立通信路径。分组交换是数据通信中一种新的且重要的概念，现在是世界上互联网通讯、数据和语音通信中最重要的基础。在此之前，数据通信是基于电路交换的想法，就像传统的电话电路一样，在通话前先建立专有线路，通信双方要在电路的两端。

致谢

这本书的原版被命名为“设计心理学”（The Psychology of Everyday Things,POET） [1] 。这个名称是学术界和产业界之间存在差异的一个很好的例子。POET是一个优雅的、可爱的书名，深得学术界朋友们的喜爱。当双日/流通（Doubleday/Currency）出版商同我接触，想出版这本书的平装版时，编辑们还说：“当然，书名必须要改掉。”更改书名？我吓坏了。但我决定按照自己在本书里的建议，对读者做一些研究。结果发现，尽管学术界喜欢这个书名和它的优雅，但商界人士不这样看。事实上，企业往往忽视了这本书，因为书名传递了错误的信息。而且，书店通常把书摆放在心理学部分的书架上（同其他关于性、爱和励志类的书籍摆在一起）。当我被邀请，同某个全球领先的制造企业的高级管理团队座谈时，主持人把我介绍给听众，他先是极力称赞这本书，然后抱怨那该死的标题，并告诉他的同事，不要管书名如何，尽管去读。这次事件是对此书名的最后的、致命的一击。

对POET团队的感谢：

在20世纪80年代末，我就开始了这本书的构思和前几稿的写作，当时我在英国剑桥的应用心理学研究所(Applied Psychology Unit,APU），它从属于英国医学研究理事会的研究所（这个所现在已经不存在）。在应用心理学研究所，我遇到了另一位来访的美国教授，杜克大学（Duke University）的戴维·鲁宾（David Rubin），他那时正在研究对史诗的记忆。鲁宾告诉我，并不是所有的史诗内容都留存于记忆中，有很多信息存在于周围世界，或至少在故事和诗意的结构中，以及人们的生活方式里。

在剑桥的应用心理学研究所度过秋冬季后，我在春夏季去了得克萨斯州的奥斯汀（是的，相反的顺序，有点儿别扭，就看你怎么预测并看待这两个地方的天气）。在奥斯汀，我待在微电子和计算机协会（Microelectronics and Computer Consortium，MCC），在那儿我完成了此书的手稿。最后，当我回到自己家，在加州大学圣迭戈分校（UCSD），我多次修改本书。我在课堂用它当教材，发送拷贝给各种各样的同事以获取建议。与以下这些机构的交流，使我受益匪浅，它们是：应用心理学研究所，微电子和计算机协会，当然，还有加州大学圣迭戈分校。我的学生和读者的评论对我来说是无价之宝，让我对原始版本进行了较大规模的修订。

在英国的应用心理学研究所，接待我的主人们最热情，特别是艾伦·巴德利（Alan Baddeley）,菲尔·巴纳德（Phil Barnard）,托马斯·格林（Thomas Green）,菲尔·约翰逊-莱尔德（Phil Johnson-Laird）,托尼·马塞尔（Tony Marcel）,卡拉琳·帕特森和罗伊·帕特森（Karalyn and Roy Patterson）,蒂姆·沙利斯（Tim Shallice）,以及理查德·杨（Richard Young）。在得克萨斯的微电子和计算机协会（另一个机构，不再存在）逗留期间，皮特·库克（Peter Cook）,乔纳森·格鲁丁（Jonathan Grudin）,以及戴夫·弗罗布莱夫斯基（Dave Wroblewski）让我受益匪浅。我要特别感谢加州大学圣迭戈分校心理学135和205班级的学生，在那里，我对本科和研究生讲授的课程就叫“认知工程”。

我对于如何与世界互动的理解得到发展和深化，这些得益于多年的讨论，还有同加州大学圣迭戈分校的非常强大的团队的合作，这个团队的成员来自认知科学、心理学、社会学、人类学等部门，由麦克·科尔（Mike Cole）组织了几年每周一次的非正式会晤。主要成员有罗伊·德·安德拉德（Roy d'Andrade）,阿龙·西科莱尔（Aaron Cicourel）,麦克·科尔（Mike Cole）,巴德·米恩（Bud Mehan）,乔治·曼德勒（George Mandler）,琼·曼德勒（Jean Mandler）,戴夫·鲁梅哈特（Dave Rumelhart）和我。在以后的几年里，我从吉姆·霍兰（Jim Hollan）,埃德温·哈钦斯（Edwin Hutchins）,和戴维·基尔希（David Kirsh）那里受益颇多，他们都是加州大学圣迭戈分校的认知科学教授。

经过同事们认真的阅读，我极大地完善了《设计心理学》的早期手稿。我要特别感谢此书的主要编辑朱迪·格赖斯曼（Judy Greissman），在《设计心理学》的几次改版中耐心地提供了很多建议。

我在设计界的同人们也提出了最有帮助的意见，他们是：麦克·金（Mike King）,米哈伊·纳丁（Mihai Nadin）,丹·罗森堡（Dan Rosenberg）,比尔·韦普兰克（Bill Verplank）。必须特别感谢菲尔·阿格雷（Phil Agre）,舍曼·德·福里斯特（Sherman De Forest）,热夫·拉斯坎（Jef Raskin）,他们所有人都用心地阅读了原稿，提供了许多宝贵的意见。当我带着相机周游世界时，收集插图成为最有趣的经历。艾琳·康韦（Eileen Conway）和迈克尔·诺曼（Michael Norman）帮助收集、组织图表和插图。像对我所有的书一样，朱莉·诺曼（Julie Norman）给予帮助，并校对、编辑、评论和鼓励。埃里克·诺曼（Eric Norman）提供了宝贵的意见和支持，还有那些很上镜的脚和手。

最后，感谢我在加州大学圣迭戈分校认知科学研究所的所有同事自始至终的帮助，部分通过国际互联网的电子邮件，部分通过他们在书出版过程中帮助处理细节问题。我特别要指出比尔·盖弗（Bill Gaver）,麦克·莫泽尔（Mike Mozer）,和戴夫·欧文（Dave Owen），感谢他们详细的注释。还要感谢在此书写作之前的研究阶段，还有写作中的几年里，在各处施予援助的很多人。

对改版后的《设计心理学1：日常的设计》团队的感谢：

由于这个新版本遵循了第一版的组织结构和原则，我在上面提到的，前一版的致谢仍适用于增订版。

自本书第一版以来的许多年，我学到了很多东西。首先，我是学院里的学者，曾经短暂地在几个不同的公司工作。最重要的经验是在苹果公司收获的，我开始明白科学家很少关注的问题，诸如预算、进度、竞争压力和已建立的产品平台等等，如何在商业世界做出产品决策。当我在苹果公司时，它正在走下坡路，但在处于困境的公司中能获得更好的学习经验：必须拥有快速学习的能力。

我学到了计划和预算，来自各部门的竞争需求，比如市场营销、工业设计、图形、易用性和交互设计（现在一起放在体验设计的标题下）。我参观了位于美国、欧洲和亚洲的许多公司，曾与众多的合作伙伴和客户交流。这是一个很好的学习经验。我要感谢戴夫·内格尔（Dave Nagel），他雇用了我然后晋升我为高级技术副总裁；还有约翰·斯卡利（John Scully），我在苹果公司合作的第一任CEO：约翰对未来有正确的远见。我从很多人那里学习，名字太多，难以罗列（快速回顾我在苹果曾经紧密合作，至今仍在我的联系人列表中的人，已经超过240名）。

我首先从鲍勃·布鲁纳（Bob Brunner），然后是乔纳森（约尼）·伊夫［Jonathan(Joni)Ive］学到工业设计。（约尼和我一起战斗，说服苹果管理层采用他的设计。瞧瞧，苹果对我的改变多大！）乔伊·芒福德（Joy Mountford）在高级技术部门管理设计团队，波利安·斯特里兰德（Paulien Strijland）在产品部门管理易用性测试小组。汤姆·埃里克森（Tom Erickson）,哈里·萨德勒（Harry Saddler）,奥斯汀·亨德森（Austin Henderson）和我一起在用户体验设计师办公室工作。拉里·特斯勒（Larry Tesler）,艾克·纳西（Ike Nassi）,道格·所罗门（Doug Solomon）,迈克尔·梅斯（Michael Mace）,里克·拉费弗尔（Rick LaFaivre）,格里诺·德·卢卡（Guerrino De Luca）,休·迪伯利（Hugh Dubberly）帮助我不断接触到新的知识。特别重要的是苹果公司的研究员艾伦·凯（Alan Kay）,盖·川崎（Guy Kawasaki）,加里·斯塔克韦瑟（Gary Starkweather）。（我最初被聘为苹果的研究员。所有的研究员都汇报给高级技术部门的副总裁。）由于一个奇特的巧合，史蒂夫·沃兹尼亚克（SteveWozniak），作为苹果的一名员工，而我是他的老板，这让我和他一起度过一个愉快的下午。非常抱歉那些帮助了我，但我不能在这里一一罗列的朋友。

感谢我的妻子和挑剔的读者，朱莉·诺曼，她不断反复、耐心地仔细阅读手稿，当我犯傻，行文累赘，或过于啰唆时就会及时告诉我。在第一版的两个图片里，埃里克·诺曼作为小朋友出现，现在，25年后，他读了整个手稿，提供了有说服力的、有价值的批评。我的助手，米米·加德纳（Mimi Gardner），帮我处理汹涌而来的电子邮件，让我可以专心写作。当然，尼尔森·诺曼的小组提供了很多灵感。谢谢你，雅各布。

40年来，我经常与帕洛阿尔托研发中心的丹尼·博布罗（Danny Bobrow）合作，我们还是科学论文的合著者，他给我持续地提供建议和极具说服力的批评。莱拉·博罗迪斯凯（Lera Boroditsky），与我分享她在空间和时间方面的研究，并离开斯坦福，加入到我发起成立的加州大学圣迭戈分校的认知科学研究所，这让我高兴万分。

当然，我很感激东京大学的教授佐伯裕（Yutaka Sayeki），同意使用他如何应付自己摩托车的转向灯的故事。在第一版中我就使用了这个故事，但隐瞒了名字。一个用功的日本读者一定要知道他是谁，所以在这个版本里，我得到佐伯裕教授的同意，将他的名字公之于众。

李坤朴（Kun-Pyo Lee）教授邀请我每年花费两个月时间，连续三年在韩国尖端科学技术大学（Korea Advanced Institute for Science and Technology，KAIST)的工业设计部门做研究，这让我更加深入地了解设计教学、韩国的技术和东北亚文化，交了许多新的朋友，并对泡菜产生了永久的爱恋。

在旧金山的市场街，亚历克斯·科特洛夫（Alex Kotlov）看守大楼入口处的目标层控制电梯，在那里我拍到了电梯的照片。他不仅仅让我拍照，而且还阅读了《设计心理学1：日常的设计》！

在《设计心理学》和《设计心理学1：日常的设计》出版以后的几年里，我对设计实务已经有相当了解。在IDEO我很感激戴维·凯利（David Kelly）和蒂姆·布朗（Tim Brown），以及其他研究员巴里·卡茨（Barry Katz）,克里斯蒂安·西姆萨里安（Kristian Simsarian）。我与肯·弗里德曼（Ken Friedman）进行过许多富有成效的讨论，他是墨尔本的斯文本科技大学（Swinburne University of Technology）设计学院前院长。同时，我还要感谢我在全球许多知名设计学院的同事，他们遍布美国、伦敦、代尔夫特、埃因霍温（Eindhoven）、伊夫雷亚（Ivrea）、米兰、哥本哈根和香港等地。

还要感谢桑德拉·迪科斯彻（Sandra Dijkstra），她是我合作了几乎30年的出版代理人，《设计心理学》是她的第一本书，但是现在她拥有了一个大的团队和成功的作者。谢谢你。

当安德鲁·哈斯金（Andrew Haskin）和凯利·法德姆（Kelly Fadem）还是旧金山加州艺术学院（the California College of the Arts，CCA）的学生时，就帮我制作了书中的全部插图，那比我自己在第一版中的插图强多了。

亚纳基·（迈蒂利）·库马尔［Janaki(Mythily)Kumar］，是德国软件公司SAP的用户体验设计师，对真实世界中的设计提供了很多有价值的建议。

托马斯·凯莱赫（Thomas Kelleher，TJ),是这本增订版书籍的首席编辑，提供了迅速的、有效的忠告和编辑意见（这让我对手稿又进行了较大的改动，极大地完善了此书）。道格·谢雷（Doug Sery）来自麻省理工大学出版社，帮助我编辑这本书的英国版本（同时还有《设计心理2：如何管理复杂》这本书）。就这本书，TJ做了所有的工作，道格·谢雷则给予无私的鼓励。

译者注：

[1] 尽管此书再版时，作者更改了书名，但中文版的书名一直使用《设计心理学》。鉴于作者在此次新版中，一再强调新书名的意义，故此次新版改用新书名《设计心理学1：日常的设计》，直译为《日用品设计指南》。特此注明。

综合阅读和注释

在下面的注释部分，我首先提供综合阅读材料。然后，将在注释中逐章列出在书中使用或引用材料的具体来源。

在这个可以快速获得信息的世界上，你自己可以找到这里讨论的主题信息。这里有个例子：在第五章中，我讨论了根本原因分析，以及日本所采用的方法，称为“五个为什么”。虽然在第五章中描述这些概念可以满足大多数读者的需求，但想了解更多的读者则可以使用自己喜欢的搜索引擎，查找引用里出现的关键词句。

大多数相关信息可以在网上找到。问题是，网上信息的地址（URL）瞬息万变。今天有价值的信息的存储位置可能明天就不再处于同一个地方。这个喧闹的不可信任的网络，就是我们今天所拥有的全部，谢天谢地最终或许会被更好的方案取代。不管是什么原因，我提供的互联网地址可能不再有效。好消息是，该书出版已经多年，肯定会出现新的和改进的搜索方法，应该能够轻松地找到任何关于本书所讨论的概念的更多信息。

这些注释提供了极好的出发点，为书中讨论的概念提供了重要的参考，按照它们出现的章节顺序排列。引文有两个目的。首先，这些概念归功于它们的原始作者。其次，作为出发点，可以对这些概念有更深入的了解。对于更前沿的信息（以及更新的，有进一步发展的信息），读者可以抛开本书搜索。强大的搜索技巧是21世纪成功的重要工具。

综合阅读

本书的首版发行时，还不存在交互设计这个学科，人机交互领域也还处于起步阶段，大多数有关这方面的研究在“可用性”或“用户界面”的幌子下进行。几个完全不同的学科都在努力澄清这个主题，但这些学科之间常常很少或根本没有互动。计算机科学、心理学、人因工程和人体工程学都是各个学院开设的学科，各科系的人员都知道彼此的存在，还经常一起工作，但并不包括设计。为什么没有设计？请注意，所有这里列举的学科都属于科学和工程领域，换句话说，都与科技相关。而设计主要在艺术或建筑学院作为一种职业来教授，而不是作为一个研究性的学术学科。设计师涉猎科学和工程学的不多。这意味着，虽然培养了很多优秀的从业者，但基本上没有理论研究：学习设计要通过师傅带领，导师指导和经验积累。

在学术界，很少有人意识到设计是个很严肃的专业，结果，设计，尤其是图形、通信和工业设计的工作完全独立于新兴的人机交互学科，以及已经存在的人因工程和人体工程学科。一些产品设计在机械工程系教授，但同样没有涉及其他设计。设计不仅仅是一个学术学科，所以存在的问题是很少或没有学科间的共通或合作。至今仍然如此，尽管设计越来越成为研究型的学科，设计学科的教授具有实践经验以及博士学位。学科之间的边界在逐渐消失。

许多独立的、完全不同的小组对类似的问题各行其事地研究，这一特殊历史，使人们很难对交互和体验设计提供学术方面的指导，也很难对设计提供应用方面的指导。有关人机交互、体验设计和易用性方面的文章、书和期刊在爆发式增长，数量巨大，无法引用。在下面的资料中，我提供了非常有限的一些例子。当开始整理出一系列我认为重要的清单时，我发现它太长了。出现了巴里·施瓦茨（Barry Schwartz）在他的书《选择的悖论：为什么多即是少》（The Paradox of Choice:Why More Is Less，2005）中所描绘的问题。所以，我决定化繁为简。很容易能找到其他的，包括在本书之后即将出版的重要的作品。同时，我向许多朋友道歉，他们重要的和有价值的作品在整理清单时不得不被舍弃。

对于在设计领域中建立互动，工业设计师比尔·莫格里奇(Bill Moggridge）是非常有影响力的人物。他在第一台便携式计算机的设计中扮演了重要的角色。他是IDEO的三位创始人之一，而IDEO成为世界上最有影响力的设计公司。有关此学科的早期发展，比尔写了两本与关键人物访谈的书：《关键设计报告》（Designing Interactions，2007）和《设计媒体》（Designing Media，2010）。由于是从设计原则出发的典型讨论，他的作品几乎完全专注于设计实践，很少关注研究。巴里·卡茨（Barry Katz）是旧金山加利福尼亚艺术学院设计系教授和斯坦福设计学院的教授，还是IDEO的合伙人，在硅谷的公司里提供了极好的设计实践，请参考《创新生态系统：硅谷设计史》（Ecosystem of Innovation:The History of Silicon Valley Design,2014）。本赫德·布尔德克(Bernhard Bürdek）写了一本优秀的非常全面的关于产品设计领域历史的书——《设计：历史、理论，与产品设计实践》（Design：History，Theory，and Practice of Product Design，2005）。布尔德克的书最初在德国发行，但有一个出色的英文译本，是我能找到的最充实的产品设计史的书。对那些想了解基础设计历史的读者，我强烈推荐阅读此书。

现代设计师喜欢将他们的成就描述为深入洞察问题的结果，这远远超出了通俗的设计概念，即设计漂亮的物品。设计师通过以特殊的方式处理问题来强调职业的这一特征，他们形容这种方式为“设计思维”。关于设计思维有一个很好的介绍，来自《设计变革》（Change by Design，2009），由蒂姆·布朗(Tim Brown）和巴里·卡茨撰写。布朗是IDEO的首席执行官，卡茨也是IDEO的合伙人（见上一段）。

有一个精彩的关于设计研究的介绍，可以在简·奇普蔡斯（Jan Chipchase）和西蒙·斯坦哈特（Simon Steinhardt）合著的《众目之下》（Hidden in Plain Sight，2013）中找到。本书记述了一个设计研究者的生活，他通过观察世界各地的人们在自己家中、在理发店、在生活区等地的行为来研究用户。奇普蔡斯是青蛙设计的全球视野执行创意总监，现任职于上海办事处。休·拜尔（Hugh Beyer）和卡伦·霍尔茨布拉特（Karen Holtzblatt）的著作《情境设计：定义客户为中心的系统》（Contextual Design:Defining Customer-Centered Systems，1998）提出了一种分析行为方式的有效方法；他们就此还写了一个有用的工作指导手册。(霍尔茨布拉特、温德尔和伍德，2004)。

还有很多优秀的书籍可供参考。列举如下：

Buxton,W.(2007).Sketching user experience:Getting the design right and the right design.San Francisco,CA:Morgan Kaufmann.［And see the companion workbook（Greenberg,Carpendale,Marquardt,& Buxton,2012）.］

Coates,D.(2003).Watches tell more than time:Product design,information,and the quest for elegance.New York:McGraw-Hill.

Cooper,A.,Reimann,R.,& Cronin,D.(2007).About face 3:The essentials of interaction design.Indianapolis,IN:Wiley Pub.

Hassenzahl,M.(2010).Experience design:Technology for all the right reasons.San Rafael,California:Morgan & Claypool.

Moggridge,B.(2007).Designing interactions.Cambridge,MA:MIT Press.http://www.designinginteractions.com.第十章介绍了交互设计的方法:http://www.designinginteractions.com/chapters/10

有两个手册为这本书中的主题提供了全面的、详细的论述：

Jacko,J.A.(2012).The human-computer interaction handbook:Fundamentals,evolving technologies,and emerging applications (3rd edition).Boca Raton,FL:CRC Press.

Lee,J.D.,& Kirlik,A.(2013).The Oxford handbook of cognitive engineering.New York:Oxford University Press.

你应当读哪一本书呢？它们都很出色。尽管很贵，但对于想在这个行业发展的读者来说很有价值。《人机交互手册》（The Human-Computer Interaction Handbook）就像书名的含义，主要阐述计算机增强的互动技术。另外一本书《牛津认知工程手册》（The Oxford Handbook of Cognitive Engineeing）则涉猎广泛，博大精深。哪个更好？取决于读者正面临哪一方面的问题。对我来说，它们都很重要。最后，我再介绍两个网站：

交互设计基础（IDF）：请特别关注其中的百科全书式论文。

www.interaction-design.org

国际人机交互学会（SIGCHI:The Computer-Human Interaction Special Interest Group for ACM）

www.sigchi.org

第一章：日用品心理学

专为受虐狂设计的咖啡壶：由法国艺术家雅克·卡雷尔曼设计（1984）。这张照片显示的咖啡壶属于作者，灵感来自卡雷尔曼。艾米·沙曼（Aymin Shamma）为作者拍了这张照片。

示能：知觉心理学家吉普森发明了这个词，解释人们如何应付世界（吉普森，1979）。在本书的第一版（诺曼，1988），我将这个词引入了交互设计的世界。自那时以来，关于示能的文章不可胜数。使用此术语造成的混淆，促使我在《设计心理学2：如何管理复杂》（诺曼，2010）一书中引入“意符”一词，并在这本书里贯穿始终，尤其在第一章和第四章。

第二章:日常行为心理学

执行与评估的鸿沟：关于执行与评估的鸿沟和桥梁的故事来自埃德温·哈钦斯（Ed Hutchins）和吉姆·霍兰（Jim Hollan）的研究，还有一部分来自海军人事研究和发展中心（Naval Personnel Research and Development Center）和加州大学圣迭戈分校的合作研究团队（霍兰和哈钦斯现在是加州大学圣迭戈分校的认知科学教授）。他们的工作主要是研究计算机系统的研发，使之易于学习，易于使用，他们尤其关注被称作“直控计算机系统”的发展。最初的成果在我们实验室出版的书《用户中心系统设计：关于人机交互的新观点》（User Centered System Design：New Perspectives on Human-Computer Interaction）(哈钦斯、霍兰和诺曼著，1986)的其中一章“直控计算机系统”中有描述。还可以参考霍兰、哈钦斯、戴维·柯什的论文《分布式认知：人机交互研究的新原则》(Distributed Cognition：A New Foundation for Human-Computer Interaction Research,2000.)。

莱维特：“人们并不想买四分之一英寸的钻头，他们想要的是四分之一英寸的孔！”参考克里斯滕森、库克和哈尔，2006。实际上哈佛商学院的市场学教授莱维特对钻头和孔的论述正是斯蒂格勒定律的优秀例子：“所有的科学发现都不是以最初的发现者的名字命名的。”莱维特本人将钻头和孔的论述归功于利奥·麦金内瓦（Leo McGinneva）。(莱维特，1983)斯蒂格勒定律本身就是一个优秀的案例：斯蒂格勒是统计学教授，他写道他从社会学家罗伯特·默顿（Robert Merton）得到这个定律。更多信息请参考维基百科“斯蒂格勒定律的由来”。

门把手：问题：“三小时前在你待过的房子，当你走进前门时，门把手在左边还是右边？”来自我的论文《记忆，知识，以及问答》（Memory,Knowledge,and the Answering of Questions)（诺曼，1973）。

本能的，行为的和反思的：丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）的书《快速思考和慢速思考》（Thinking Fast and Slow，2011），非常出色地介绍了意识和潜意识机制的现代概念。本能、行为和反思机制的区别，是我的书《设计心理学3：情感设计》的基础（诺曼，2002，2004）。这个人类认知和情感系统的模型，在一篇科学论文中有更多技术细节的描述，由我与安德鲁·奥托尼（Andrew Ortony）和威廉·雷维尔（William Revelle）合著：《情绪与原情绪在有效机能的角色》（The Role of Affect and Proto-affect in Effective Functioning,2005)。还可以参考《设计师和用户：情感和设计的两维》（Designers and Users:Two Perspectives on Emotion and Design）,诺曼和奥托尼著，2006。《设计心理学3：情感设计》包含了设计在所有三个层次的角色实例。

温控器：有价值的温控器理论来自肯普顿（Kempton），发表在《认知科学》（Cognitive Science）杂志的一项研究（1986）。与第二章展示的简单温控器不同，智能温控器在设定后，能够及早打开或关闭系统，可以设定并确保在所需的时间达到所需的温度，不会超过或低于目标。

积极心理学：米哈里·齐克森米哈里关于“心流”的研究可以在他的几本书的相关主题中找到（1990，1997）。马丁·（马蒂）·塞利格曼［Martin(Marty)Seligman］发展了习得性无助感的概念，并将其应用于抑郁症(塞利格曼，1992)。然而，他认为心理学持续关注困难和异常现象是错误的，所以他与齐克森米哈里联手创造了一个积极心理学运动。有关的精彩介绍在《美国心理学家》（American Psychologist）杂志的文章中可以找到，由他们两人撰写（Seligman & Csikszentmihalyi，2000）。自那时以来，积极心理学的内容已经扩展到包括书籍、期刊和会议。

人为差错:用户自责。不幸的是，法律系统也责备用户。当发生重大安全事故，会成立官方的调查机构来评估责任。越来越多的责任归咎于“人为差错”。但在我的经验中，人为差错通常起源于糟糕的设计：为什么系统如此设计，使得单独一个人的单次行为会导致灾难？关于这个主题的一本重要的书，是查尔斯·佩罗（Charles Perrow）的《正常事故》（Normal Accidents，1999）。本书的第五章提供了对人为差错的详细分析。

前馈：前馈是控制理论的一个老概念，但我第一次碰到它被应用于行动的七个阶段，是在约·韦尔默朗（Jo Vermeulen）,克里斯·卢伊藤（Kris Luyten）,埃莉斯·范·登·霍温（Elise van den Hoven）,和卡琳·科宁克斯（Karin Coninx）合著的论文中(2013)。

第三章：大脑中的知识与外部世界的知识

美元硬币:雷·尼克森和玛丽莲·亚当斯，还有戴维·鲁宾和西达·康提斯（Theda Kontis）,认为人们无须回忆，也无须精确辨认美元硬币上的图案和文字。(尼克森和亚当斯著，1979;鲁宾和康提斯著，1983。)

法国硬币：法国政府发行10法郎的硬币，引自斯坦利·梅斯勒（Stanley Meisler）的文章（1986），得到《洛杉矶时报》的许可转载。

记忆中的描述：关于记忆的存储和检索是通过对碎片描述间接加工的观点，来自丹尼·博布罗和我共著的论文(1979)。在一般情况下，我们认为，描述的特异性取决于人们试图区分的一系列项目。记忆的检索包含相当长的一系列努力，在初期的检索描述会产生不完整的或错误的结果，所以人们必须不停尝试，每一次检索都尽力接近答案，有助于使描述更加准确。

押韵的约束：考虑到有意义的线索（首要任务），参与戴维·C·鲁宾和万达·T·华莱士测试的人在当时能猜出这些例子中三个目标单词的各自比例是0，4%，和0。同样，当相同的目标单词以押韵的形式来提示，他们仍然做得很差，一次猜测正确的比例分别是0，0，和4%。因此，每一条线索单独提供一点帮助。将意义的暗示与韵律的提示结合起来，就能得到完美的结果：人们一次100%猜对(鲁宾和华莱士著，1989)。

阿里巴巴：阿尔弗雷德·贝茨·洛德（Alfred Bates Lord）的结论在他的书《故事的歌手》（The Singer of Tales，1960）中进行了总结。引文《阿里巴巴和四十大盗》来自《一千零一夜》（The Arabian Nights:Tales of Wonder and Magnificence），由帕德里克·科拉姆（Padraic Colum）选编，爱德华·威廉·莱恩（Edward William Lane）翻译(1953)。这里的名字是个陌生的形式：我们大多数人都知道咒语为“芝麻开门”，但根据科拉姆，“森木塞姆”（Simsim）是正宗的音译。

密码：人们如何应对密码？有很多研究：见之于安德森，2008;弗洛伦西奥、埃利和焦什昆，2007;国家研究委员会和指导委员会关于计算机系统的易用性、安全性和隐私，2010;诺曼，2009;施奈尔，2000。想找到最常见的密码，只要使用一些短语诸如“最常见的密码”搜索就行。我写的关于安全的文章，导致众多的报纸专栏引用，可以在我的网站，和曾经在杂志上发表的关于人机交互的文章中见到，《人机交互》（Interactions），诺曼著，2009。

隐秘之地：引自谚语“专业窃贼知道人们如何藏东西”，来自威诺格拉德（Winograd）和索洛韦（Soloway）的研究《关于忘记存在特殊地方之物的存放地点》（On Forgetting the Locations of Things Stored in Special Places），1986。

记忆术：我的书《记忆力和注意力》（Memory and Attention)涵盖了记忆的方法，尽管这本书有些陈旧，记忆的技巧还要更古老，但内容没有修改（诺曼，1969，1976）。我在《学习和法则》（Learning and Memory，1982)中讨论了搜寻记忆的努力。记忆技巧很容易找到，只在网上搜索“记忆”即可。同样，很容易通过互联网搜索发现短期和长期记忆的特质，或者在任何实验心理学、认知心理学、神经心理学（与临床心理学相对）或认知科学的文本中查找。另外，可以在线搜索“人类记忆”、“工作记忆”、“短期记忆”或“长期记忆”。还可以参考由哈佛大学心理学家丹尼尔·沙克特（Daniel Schacter）的书，《记忆的七宗罪》（The Seven Sins of Memory，2001)。沙克特的七宗罪是什么？健忘，心不在焉，阻塞，张冠李戴，暗示性，持久性，和纠缠。

怀特海：关于阿尔弗雷德·诺思·怀特海（Alfred North Whitehead）的自发行为的力量，引自于他的书《数学导读》（An Introduction to Mathematics,1911)第五章。

前瞻记忆：对前瞻记忆和未来记忆的研究不可胜数，可以在以下文章中找到相关概要，迪斯穆克斯（Dismukes）有关前瞻记忆的文章，克里斯蒂娜·阿坦塞（Cristina Atance）和达尼埃拉·奥尼尔（Daniela O'Neill）对未来记忆的评论，或他们所谓的“未来情景思维”（episodic future thinking）(阿坦塞和奥尼尔，2001;迪斯穆克斯，2012)。

换记忆：交换记忆这个词由哈佛大学心理学教授丹尼尔·韦格纳（Daniel Wegner）创造出来（路易斯和赫恩登，2011;D·M·韦格纳，1987;T·G·韦格纳和D·M·韦格纳，1995)。

灶具控制：灶具的控制旋钮与炉灶之间困难的映射关系，已经被人因工程专家了解超过50年：为什么仍然设计如此糟糕的炉具？这个问题在1959就提出来，发表在当年的《人为因素杂志》（Human Factors Journal）上（查帕尼斯和林登鲍姆，1959)。

文化与设计：我关于文化影响映射的讨论很快就通过我与莱拉·博罗迪斯凯（Lera Boroditsky）的谈话传播开来，然后在斯坦福大学，接下来是现在的加利福尼亚大学圣迭戈分校认知科学系都有热议。参考她的书中章节“语言如何约束时间”（2011）。努涅斯（Núez）和斯威策（Sweetser）撰写了关于澳大利亚土著居民文化的研究（2006）。

第四章：知晓：约束、可视性和反馈

InstaLoad：描述微软InstaLoad电池触点的技术由其网站上提供：

www.microsoft.com/hardware/en-us/support/licensing-instaload-overview.

文化框架：参考罗杰·尚克和罗伯特·B·埃布尔森的《剧本、计划、目标和理解力》（Scripts,Plans,Goals,and Understanding，1977)一书，或者欧文·戈夫曼的经典且影响力极大的两本书《日常生活中的自我表现》（The Presentation of Self in Everyday Life,1959)和《框架分析》（Frame Analysis，1974)。我认为前一本最接近他的研究，而且浅显易读。

违反常规做法：“试图违背文化惯例，看看如何让你和其他人都不舒服。”简·奇普蔡斯（Jan Chipchase）和西蒙·斯坦哈特（Simon Steinhardt）的书《隐匿于平常》（Hidden in Plain Sight）提供了很多例子，设计人员故意违反社会规范，然后了解文化对设计的影响。奇普蔡斯记录了一个试验，身强力壮的年轻人要求坐地铁的乘客将自己的座位让给他们。试验中有两件事情令人惊讶。首先，很大一部分人服从要求。其次，受影响最大的人是试验者自己：他们不得不强迫自己扮演恶人，之后很长一段时间对此感到难过。故意违反社会习俗的行为让违法者和受害者都不舒服。(奇普蔡斯和斯坦哈特，2013。).

灯光开关面板：组装我家灯开关面板的结构，我主要依赖于机电天才达夫·瓦戈（Dave Wargo），实际上是他帮我设计、施工以及安装开关。

自然的声音：比尔·盖弗（Bill Gaver）现在是伦敦大学格尔德史密斯学院的知名设计研究员。他的博士论文以及后来的系列专著，首次提醒我关注自然声音的重要性(W·盖弗，1997;W· W·盖弗，1989)。从早期就有相当多对自然声音的研究，例如，参考盖吉（Gygi）和沙菲罗（Shafiro）的著作（2010)。

电动汽车：引自美国政府关于电动汽车声响的条例，可以在交通运输部的网站上查询（2013）。

第五章：人为差错？不，糟糕的设计

有很多研究差错、可靠性和修复过程的论著。除了下面列举的以外，维基科学上关于人为因素的文章就是很好的资源(Wiki of Science,2013)。还可以参考《人为差错背后》（Behind Human Error）一书(伍兹、迪克、库克、约翰内森和萨特，2010)。

两个在人为差错研究方面非常重要的人物是英国心理学家詹姆斯·里森和丹麦工程师延斯·拉斯姆森。还可以参考瑞典调查员悉尼·德克尔（Sidney Dekker），麻省理工学院教授南希·莱韦森的著作(德克尔，2011,2012,2013;N·莱韦森，2012;N· G·莱韦森，1995;拉斯姆森、邓肯和勒普拉，1987;拉斯姆森、派伊特森和古德斯坦，1994;J·T·里森，1990,2008)。

除非另有说明，本章中的所有失误的案例都是我收集的，主要是我以及我的研究伙伴、同事和我的学生曾经犯的错误。每个人都仔细记录他或她的失误，只有一个要求，那些被立即记录下来的故事才能被添加到案例里。许多都是第一次被诺曼收录到书中并出版（1981）。

F-22空难：有关空军战机F-22坠毁的分析来自政府的公报（美国国防部监察长，2013)(这个报告还将空军的原始调查报告作为附录C)。

失误和错误：有关基于技巧的、基于规范的和基于知识的行为描述节选自延斯·拉斯姆森的相关论文（1983），至今仍是最精彩的论述。将差错分为失误和错误两大类，由我和延斯合作完成。将错误归类为基于规范的和基于知识的，则源于拉斯姆森的文章(拉斯姆森、古德斯坦、安德森和奥尔森，1988;拉斯姆森、派伊特森和古德斯坦，1994;J·T·里森，1990,1997,2008)。记忆失效差错（包括失误和错误）不再从源头上与其他差错分开：它们后来被归为单独的一类，但与我在本书中的做法不一样。

基米尼滑翔机：被加拿大人称作基米尼滑翔机的事故是加拿大航空公司一架波音767因燃油耗尽，不得不滑翔迫降在基米尼，加拿大一个废弃的空军基地。事故中发生了很多错误：搜索“基米尼滑翔机事故”了解更多。（我建议使用维基百科。）

撷取性失误:撷取性失误的分类由詹姆斯·里森提出(1979)。

空客:关于空客与其型号的困惑见于航空安全网(Aviation Safety Network,1992），和维基百科（Wikipedia contributors,2013a)。空客存在另外一个令人不安的设计问题——两个驾驶员（机长和副驾驶）都能控制操纵杆，但没有反馈，于是一个驾驶员并不知道另外一个人正在做什么——参考英国报纸《电报》（The Telegraph）上的文章（罗斯和特威迪著，2012)。

巴西圣塔玛丽亚甜蜜之吻夜总会的火灾：巴西和美国的多个报纸均有报道（在网上搜索“甜蜜之吻夜总会火灾”），我第一次从《纽约时报》（罗梅罗撰文，2013)得知这个消息。

特内里费空难：关于特内里费空难，我的资料来源于罗伊施（Roitsch）、巴布科克（Babcock）和埃德蒙兹（Edmunds）的报道，由美国航空飞行员协会发行。它与翻译过来的西班牙政府的报道不同，而西班牙政府的报道与荷兰航空事故调查委员会的报告也有出入，这并不稀奇。关于1977年特内里费事故有一篇很好的评论（写于1978年），显示其持久的重要性，已被帕特里克·史密斯（Patrick Smith）记录在网站Salon.com(史密斯，2007,星期五，4月6日，04:00 AM PDT)上。

佛罗里达航空空难（Air Florida crash）：关于此空难的信息和引文来自国家交通安全局的报告（1982），还可以参考两本书，都名为“飞行员的错误”（Pilot Error，赫斯特，1976;R·赫斯特和L·R·赫斯特，1982)。这两本书有很大区别，第二本比第一本要好，部分由于写作第一本书时，很多科学的证据还没有被发现。

医用检查清单：在杜克大学医学中心，我们能看到一些知识类错误。一个精彩的例子就是使用用药检查清单（尽管有很多社会压力延迟了清单的应用），由阿图尔·加汪德（Atul Gawande，2009)提供。

自动化：有关丰田自动化的文章和丰田生产系统的文章，来自汽车制造商网站(Toyota Motor Europe Corporate Site,2013)。很多书和网站上都有防呆（Poka-yoke）的介绍。我发现有两本书提供了非常有价值的观点，它们由防呆的发明者新乡重夫（Shigeo Shingo）著述或至少得到其协助。

航空安全:NASA的航空安全报告系统网站提供了细节，还有报告的历史信息(NASA,2013)。

事后诸葛亮:巴鲁克·菲施霍夫的研究成果是《事后诸葛亮≠预见：对不确定情况下的判断的事后认知效果》（Hindsight≠Foresight:The Effect of Outcome Knowledge on Judgment Under Uncertainty，1975)。如果你正致力于这个方面，就请参考他最近的新书(菲施霍夫，2012;菲施霍夫 & Kadvany,2011)。

防错设计:我在《美国计算机协会通讯》（Communications of the ACM)的一篇论文中讨论过防错设计，在文中我分析了人们使用计算机系统时的许多失误，并给出一些减少差错的系统设计原则的建议(诺曼，1983)。这个思想也遍布研究小组整理的书籍中：《用户中心系统设计》（User Centered System Design)(诺曼和德雷珀，1986)；有两章内容对此做了特别讨论，它们是我写的《认知工程》（Cognitive Engineering），还有我与克莱顿·路易斯合著的《为错误而设计》（Designing for Error）。

多任务处理：关于多任务处理的风险和低效率已有不少研究。我偏爱的评论来自斯平克·科尔和沃勒的著作(2008)。犹他州大学的戴维·L·斯特雷耶（David L.Strayer）和他的同事们做了不计其数的研究，证明在驾驶行为中使用手机会造成相当严重的后果(斯特雷耶和德鲁兹，2007;斯特雷耶、德鲁兹和克劳奇，2006)。即使是行人也会因为使用手机而分神，这一研究成果来自西华盛顿大学的一个研究小组(伊曼、博斯、怀斯、麦肯齐和卡贾诺，2010)。

骑独轮车的小丑(Unicycling clown)：关于不引人注目的蹬独轮车的小丑的故事，见于《你有看见蹬独轮车的小丑吗？边走路边打电话，就会导致非注意盲视》（海曼、鲍斯、维斯、麦肯齐和卡贾诺，2010)。

瑞士奶酪模型：詹姆斯·里森在1990年提出这个影响深远的瑞士奶酪模型(J·里森，1990;J·T·里森，1997)。

赫斯曼：德博拉·赫斯曼关于飞机设计理念的描述来自2013年2月7日她的谈话，讨论国家交通安全局试图了解波音787客机电池舱起火的原因。虽然大火导致飞机紧急着陆，但没有乘客或机组人员受伤：多层冗余保护保证了飞机的安全。然而，火灾造成的损害非常严重，难以想象，所有航空公司的波音787停飞，直到所有参与方都已经完成了对事件发生原因的深入调查，然后通过美国联邦适航局的一个新的认证流程（在美国，并通过其他国家的相应机构来实施）。虽然这代价昂贵，并带来极大的不便，但是个良好的主动预防案例：在事故导致受伤和死亡之前采取措施(美国国家交通安全局，2013)。

修补回复工程：摘录自《修补回复工程》（Resilience Engineering)一书的《序：修补回复工程的概念》，摘录得到出版商许可(霍纳格尔、伍兹和莱韦森，2006)。

自动化：我有很多研究和著作涉及自动化。早期的论文《驾驶员座舱中的咖啡杯》（Coffee Cups in the Cockpit)指出了这个问题。事实上，当谈论发生在一个大的国家，或者遍及全球的“百万分之一的机会”，可不是好的概率（诺曼，1992）。在我的书《设计心理学4：未来的设计》中展开讨论这个问题（诺曼，2007）。

女王陛下号事故：关于模式差错的一个精彩的分析来自女王陛下号的事故分析，收录在阿萨夫·德加尼（Asaf Degani）关于自动化的书中《2001年后的界面设计》（Taming HAL:Designing Interfaces Beyond 2001,2004)，还见于吕佐夫特（Lützhft )和德克尔(Dekker）的分析以及美国国家交通安全局的正式报告(吕佐夫特和德克尔，2002;美国国家交通安全局，1997)。

第六章：设计思维

在综合阅读章节指出，《设计变革》是关于设计思维的一篇很好的介绍文章，由蒂姆·布朗和巴里·卡茨在2009年合著。蒂姆·布朗是IDEO公司的CEO，卡茨是加州大学艺术学院的教授，斯坦福设计学院的访问学者，还是IDEO的合伙人。在互联网上有很多资源，我喜欢designthinkingforeducators.com。

双重发散—聚焦模式：双重发散—聚焦模式首次由英国设计协会在2005年发表，被称作“双钻设计流程模型”（英国设计协会，2005)。

以人为本的设计流程：以人为本的设计流程有很多变种，每一种的核心思想差不多，但细节有所不同。我描述的理论简介来自IDEO的以人为本设计书籍和工具包(IDEO,2013)。

打样：关于打样，见巴克斯顿关于草图的书和手册(巴克斯顿，2007;格林伯格、卡潘戴尔、马夸特和巴克斯顿，2012)。设计师应用多种方法理解问题的本质，得到潜在的解决方案。甚至维贾伊·库马尔（Vijay Kumar）的《101种设计方法》（101 Design Methods，2013)都没有包含所有方法。库马尔的书是设计研究方法的优良指导，但其焦点在于创新，而不是产品的生产，所以它不包括实际的开发周期——打样、测试和重复，还有如市场的实际问题，本章最后一部分的主题和第七章的所有内容都不在这本书的范围。

奥兹向导：奥兹向导得名于鲍姆的书《奥兹的精彩魔术》，我使用的技术，来源于人工智能研究者丹尼·博布罗领导的小组在当时被称为施乐帕洛阿尔托研究中心的研究结果论文(1977)。坐在另外一个房间的“研究生”是艾伦·芒罗（Allen Munro），他后来持续的研究生涯很有影响力。

尼尔森:雅各布·尼尔森的观点，五个用户是最理想的测试人数，来源于尼尔森-诺曼小组网站（Nielsen Norman group's website）。

三个目标:马克·哈森萨勒在很多场合使用三个层次目标(想成为什么，计划目标和执行目标)，但我强烈推荐他的书《经验设计》（Experience Design,2010)。三个目标来自查尔斯·卡弗和迈克尔·沙伊尔的研究成果，发表在他们使用反馈模式、紊乱和动态理论解释很多人类行为的里程碑式的书里。

年龄与成就:关于年龄对人为因素的影响，弗兰克·希伯（Frank Schieber，2003)提供了一份不错的评论。伊戈·格罗斯曼（Igo Grossman）和他的同事们的报告是一个典型的研究案例，精心揭示了随着年龄的增长，人们也会获得较高的成就。

斯沃琪国际时间:关于斯沃琪开发“点脉动”（.beat）时间和法国的十进制时间故事，参考维基百科上关于十进制时间的讨论。

第七章：在商业环境中设计

功能蔓延:一则科技史学家的笔记，我试图追踪这个词语的来龙去脉，上溯到1976年约翰·马舍伊（John Mashey）的一次谈话(1976)。那时马舍伊是贝尔实验室的计算机科学家。他是UNIX的早期开发者之一，UNIX已经成为出名的计算机操作系统(是仍然活跃的操作系统如Unix,Linux,和苹果Mac操作系统的底层内核)。

扬米·穆恩:扬米·穆恩的书《差异：跳脱竞争群体》（Different:Escaping the Competitive Herd,2010)主张：“如果有一个传统智慧的力量遍及每个行业的每个公司，那么重要的就是通过激烈的竞争，将自己与竞争对手区分开来。然而，与竞争对手的正面交手——比如在产品的特性、产量增加等等方面——最终会适得其反，你会和其他人变得没有什么两样。”（请见http://youngmemoon.com/Jacket.html.)

单词手势感应系统:单词手势感应系统可以追踪屏幕上虚拟键盘的字母输入，快捷和高效地键入字母(尽管还没有传统的使用十个手指的键盘速度快)。翟树民和克里斯藤松（Per Ola Kristensson）对此有很多详细论述，他们是这种输入法的开发者。

多点触摸屏:多点触摸屏的研发在实验室中已超过三十年，许多公司都推出过产品但失败了。尼米什·梅赫塔（Nimish Mehta）是多点触控的发明者，他在多伦多大学的硕士论文(1982)中已经做了探讨。比尔·巴克斯顿（Bill Buxton，2012)是这一领域的先驱之一，提供了宝贵的评论（20世纪80年代早期，他也在多伦多大学研究多点触摸屏）。另外一篇关于多点触摸和手势系统的精彩评论（以及设计原则）由丹·萨弗（Dan Saffer）在他的书《设计手势界面》（Designing Gestural Interfaces）中提供（2009）。手指工作室和苹果的故事可以通过在网上搜索“Fingerworks”（手指工作室）得到。

可视电话（Telephonoscope）：“可视电话”的插图来源于1878年12月9日的英国《潘趣》杂志(为1879年的年鉴而作)。图片来自维基百科(2013d),由于太古老，已经公开版权。

斯蒂格勒法则:参考第二章相关注释。

QWERTY键盘:QWERTY键盘的历史在很多文章中有所涉及。在此我感谢斯特拉斯克莱德大学的教授尼尔·凯（Neil Kay），我们通过邮件联系，他的文章《重放历史的磁带，QWERTY总是赢》（Rerun theTape of History and QWERTY Always Wins，2013)引导我搜索由日本研究者安冈孝一（Koichi Yasuoka)和安冈素子（Motoko Yasuoka）建立的“QWERTY People Archive”网站，对键盘历史感兴趣人来说，这里有难以置信的、详细的和有价值的资源，尤其是QWERTY键盘的结构(Yasuoka & Yasuoka,2013)。关于打字机的文章，1872年的《科学美国》杂志值得一读，很有趣：《科学美国》的风格从那时起彻底改变。

键盘的人机工程学:键盘对健康方面的影响请参考全国健康协会（National Institute of Health）的报告（2013)。

德沃夏克键盘:德沃夏克键盘的速度比QWERTY键盘快吗？是的，但没有快很多。黛安娜·费希尔（Diane Fisher）和我研究了多种键盘布局。我们以为按字母排序的键盘会有益于初学者，结果，不，不是的：我们发现字母知识在找寻按键时没有多大帮助。我们关于字母排序的键盘和德沃夏克键盘的研究刊登在《人为因素》研究杂志上(诺曼和费希尔，1984)。德沃夏克键盘的追随者声称会有超过10%的改善，以及更快的学习速率和减少疲劳的作用。但我会坚持我的研究和我的陈述。如果你想知道更多，包括值得一读的打字机的历史，请参考书籍《技巧打字的认识方面》（Cognitive Aspects of Skilled Typewriting），由威廉·E·库珀（William E.Cooper）编辑，包括了几章我的实验室研究(W.E.库柏，1963;诺曼和费希尔，1984;诺曼和鲁迈哈特，1963;鲁迈哈特和诺曼，1982)。

渐进式创新与颠覆式创新:意大利商学院教授韦尔甘蒂（Roberto Verganti）同我讨论过渐进式创新和颠覆式创新的规律(诺曼和韦尔甘蒂，2014;韦尔甘蒂，2009,2010)。

登山法:设计的登山法见于亚历山大（Christopher Alexander）的书《关注形式的综合》（Notes on the Synthesis of Form，1964)，和琼斯（Chris Jones）的书《设计方法》（Design Methods，1992，也可见琼斯的著作，1984)。

人与机器:评论来自麻省理工的教授布伦乔夫森在2012年6月的国家工程学院研讨会上关于生产、设计和创新的发言(布伦乔夫森，2012)。他与麦卡菲（Andrew McAfee）合著的书《与机器竞赛：数字革命如何加速革新，提高产量，以及不可更改地改变雇佣关系和经济》中包含了对设计和创新的精彩解读。

交互式媒介:阿尔·戈尔的交互式媒介出自著作《我们的选择》（Our Choice，2011)。我早期的互动式书籍中的一些视频仍然可用，见于诺曼(1994，2011b)。

草根的崛起:词语“草根的崛起”取自我为“铁箱公司”（Steelcase company）成立百年庆典所做的致辞，得到公司许可使用(诺曼，2011a)。

参考文献

图书在版编目（CIP）数据

设计心理学1：日常的设计 / （美）诺曼著；小柯译.—北京：中信出版社，2015.5

书名原文：THE DESIGN OF EVERYDAY THINGS, Revised and Expanded Edition

ISBN 978-7-5086-4833-0

Ⅰ.①设…Ⅱ.①诺…②小…Ⅲ.①工业设计—应用心理学Ⅳ.①TB47-05

中国版本图书馆CIP数据核字(2014)第277937号

设计心理学1——日常的设计

著者：美］唐纳德·A·诺曼

译者：小柯

策划推广：中信出版社（China CITIC Press）

出版发行：中信出版集团股份有限公司

（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座邮编100029）

（CITIC Publishing Group）

电子书排版：张明霞

中信出版社官网：http://www.citicpub.com/

官方微博：http://weibo.com/citicpub

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设计心理学2

——如何管理复杂

[美]唐纳德·诺曼 著

张磊 译

中信出版社

目录

推荐序

自序

导读

第一章 设计复杂生活：为什么复杂是必需的

第二章 简单只存在于头脑中

第三章 简单的东西如何使我们的生活更复杂

第四章 社会性语义符号

第五章 善于交际的设计

第六章 系统和服务

第七章 对等待的设计

第八章 管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

第九章 挑战

注释

致谢

参考书目

推荐序

复杂设计的含义

在习惯了密斯的金科玉律“少即是多”后，设计师对“复杂”噤若寒蝉，普遍认为复杂的设计就是失败的设计，并因此将与复杂沾边的“装饰”也视为“罪恶”。但是，一个人人都面对却又人人都不愿意承认的事实是，随着科技的快速发展，简单的设计越来越少，复杂的东西却越来越多。

正如诺曼所说，“复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑”，“好的设计能够帮助我们驯服复杂，不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂”。作为研究设计的同行，我很佩服他的洞察力，从“常识”和所谓的“真理”中提出问题，不仅需要勇气，还必须具备深入缜密的思考。当然在设计界唯恐避之不及的“复杂”面前为之进行辩护，我更关心的是，他的理由究竟如何展开？

诺曼告诉我们，为什么复杂是必需的？这是一个引人入胜的问题，因为作为一个大多人“有意”遗忘的“常识”，人们不愿意承认复杂是必需的，因为复杂总是挑战人们长期养成的习惯，但在实际生活中，复杂的对立面“简单”——一个功能“简单”的物品与一个头脑简单的人一样，却并不被人看好，人人喜欢好的“功能”，功能强大意味着服务更好；而所有人心里都清楚，没有复杂的科技，就不可能有服务细致入微的“功能”。因此进一步分析，对“简单”的追求，很可能是一个只存在于道德层面的伪命题。而从心理学上说，复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑；因此，通过强制性功能降低复杂性，只会使我们的生活“更加复杂”。

当然，复杂并不等同于高科技带来的功能的完善，而是在社会性语义符号上另有原因。同样的“功能”在不同的用户手中，因为每个人的文化背景和生活习惯的不同，而在对“使用”的理解上产生了差异，这种差异的“复杂性”是不知不觉的，因而真正构成了“复杂”。

诺曼举了很多例子，有医院的、银行的、新开发产品和服务、秩序的、体验的等等。在这个过程中，他将复杂扩大到社会更广阔的层面，而形成复杂的原因和解决复杂的方法，也更加具有系统意义。

说到底，这本书的观点，让设计师知道“复杂”不仅是不可避免的，而且还是设计的新的出发点和解决问题的契机，好的设计师必须学会“管理”复杂，管理本身应成为当代设计的组成部分。同时，也提醒消费者和使用者，“复杂”的问题是一个辩证法，被动接受或盲目拒绝“复杂”都不可取，你在选择复杂的时候同时也在使用中管理复杂、享受复杂，这时，物品在与人的互动关系中产生新的生命，因而一件好的设计会沉淀为生活的经典。

我想，这样的一本书是值得推荐的。当然，也许专业的读者会觉得诺曼的论证略显烦琐，但我认为这正是这本著作的中文书名称为“设计心理学”的奥妙之处，一个有经验的智者娓娓道来，你是否有耐心，也要考验你的心理承受能力呢！

杭间

2011年6月30日于清华大学美术学院

自序

我很高兴我的书《设计心理学2：如何管理复杂？》可以在中国出版。有关复杂的主题对中国是非常重要的。

中国正在迅速成长为消费技术发展的主要力量，从手机、网站到冰箱、电视机和汽车。教人们作设计的学校正在迅速增加，工程设计也仍然是一种重要的职业。普通人在家里和工作中都经受着越来越多的新技术冲击，有些是简单的，更多的是复杂的，更糟糕的是，很多都是令人困惑和令人沮丧的，于是我把它们称为“困惑的复杂”。

很多设计师都认为亚洲人比西方人更喜欢复杂的东西，他们经常以网站为例，将中国、日本、韩国和印度的网站与看起来比较简单的西方网站相比较。这种观点是错误的，一个网站应该设计得简单还是复杂，是由要完成的活动来决定的，如果一个人想要快速查看许多项目，那么复杂的网站就是适合的，就像很多亚洲网站那样，而且也像美国雅虎（Yahoo）网站或几乎所有美国的报纸一样；如果一个人只想要做一项活动，或许是要搜索，那么简单的网站就是最好的，比如中国的百度，美国的谷歌（Google）或必应网（Bing）。

我第一次提出这些想法是在一个由中国用户体验研究中心在南京举办的名为“友好对待用户”（User Friendly）的国际会议上，会议的副标题是“拥抱亚洲文化”，这是个非常重要的目标。我们的文化不同，我们的很多行为和交互方式都是由我们的文化和传统决定的。但尽管如此，很多事情还是一样的。我们都是人类，都是公民；现代技术在全世界也都是一样的，无论是电话或手机、电视或汽车，还是计算机。虽然每个人都与其他人不同，每种文化都与其他文化不同，但他们的相似性总是多于差异性。

在我的书里，我对人和文化之间的差异很敏感，但都是以强调“我们是多么相似”为前提的。复杂是全世界的生活现实。复杂是良性的，我们的技术必须是复杂的，以匹配生活中的各种活动。令人困惑的复杂是不好的：那意味着把人搞糊涂。所有人和所有的文化都会对令人困惑的技术感到沮丧。我希望这本书会澄清良性的复杂和令人困惑的复杂之间的区别，使全世界的人们可以过上更少感到沮丧、更少感到困惑的生活。

唐纳德·诺曼

www.jnd.org

don@jnd.org

2011年5月11日

导读

与复杂共生

技术让我们的生活越来越好，也让我们常常无所适从。当购买商品的时候，我们仔细判断，反复权衡，唯恐有所疏漏，但又常常迷失在它们复杂而“强大”的功能之中。能不能简单一些？iPod做到了，而且做到了极致。其实，苹果公司成功的真正秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计，而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。复杂与简单，得到了该有的平衡，这就是诺曼在他的新书《设计心理学2：如何管理复杂》中揭示给我们的不是秘诀的秘诀。

诺曼总是给我们带来令人惊喜的启发。如果说《设计心理学》数年前给国内设计同行上了一堂基础课，成了人人必备的课外设计教材，那么刚刚出版的《设计心理学2：如何管理复杂》会让你跟上时代的步伐，学习如何管理当下设计中的复杂。复杂是必需的，复杂并不一定是不好的，设计者可以管理复杂，简单也可以让你的生活更复杂。就像绕口令，但事实确实如此。诺曼的书初读有些晦涩，甚而有点儿乏味，但就像味道恰好的乳酪，含在嘴里，你会慢慢体会到他的旁征博引，深入浅出，那是真正大师的韵味。讲轰动性的话语不难，难的是能将日常生活中的体验一点点分剥离析，让你看到似乎平常的东西后面掩藏的深刻道理。

“糟糕的设计带来情感上的痛苦，人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的、愉快的感受。”作为一个医疗影像设备的设计者，我对此深有体会。在放射诊断领域，传统的X射线摄影设备庞大而复杂，走廊上排满等待的病人，每一次拍照都耗时数十分钟。病人摆位、球管定位、对焦、调节角度、再次确认、曝光拍照、预览图像，然后医生告诉你，几天后再来领取片子吧。所幸的是，我们使用全新科技将新产品设计的功能足够强大，而流程尽量简易。操作者只要将射线球管摆到病人要拍照的部位，选好拍照模式，系统会在几秒内自动完成所有的调节功能，然后只要按下曝光手柄，图像就上传到诊断医生的面前，就像傻瓜相机一样简单。

更多的时候，诺曼喜欢这样直白的描述：“我们必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无法避免的。”简单和复杂，是事物的两极，却是可以调和的。在优秀的设计中，因科技和客户的期望而需要复杂的结构和功能，同时，设计者需要简化用户的使用方式，提供友好简单的操作界面，这是对设计者的挑战。同往常一样，诺曼的新书里并没有太多答案，只是揭开那层面纱后的真相。“与复杂共生”，是每一个设计者终极的追求。

筱诃

通用电气研发经理

第一章
设计复杂生活：为什么复杂是必需的

图1.1 

有条理的人却有着凌乱不堪的办公桌，这些人的办公桌反映了他们生活中的复杂状态。对他们而言，桌面上的东西都是有序和有组织的，每件东西都有它特定的位置。图中人物：美国前副总统阿尔·戈尔（Al Gore），摄影：史蒂夫·派克（Steve Pyke）。由商业图片公司华盖创意（Getty Images）提供。

每一个自然哲学家的人生座右铭都是——力求简化，并敢于怀疑。

——阿尔弗雷德·诺思·怀特海（Alfred North Whitehead，1861～1947，英国数学家、哲学家）

图1.1中的人泰然自若地坐在他那十分凌乱的办公桌后面。他是如何应对这些复杂情况的呢？我从没跟图中的人谈过——他是阿尔·戈尔，美国前副总统，他因为他的环保工作而获得了诺贝尔奖；但是我跟很多其他拥有类似办公桌的人谈过这个问题并作过研究，他们的解释是：这些看起来凌乱的东西都是有序和有组织的。这一点很容易检验：如果我让他们找一样东西，他们知道去哪里找，而且找到的速度经常比那些办公环境整洁有序的人要快得多。这些人面对的主要问题是，其他人总是试图帮助他们清理桌面，他们最担心的就是有一天当他们回到办公室，结果发现有人帮他们收拾好了所有凌乱的东西，并把它们归拢到了“合适”的地方。这样做的话，原本那些隐藏的秩序就丢失了。“请不要试图清理我的办公桌，”他们恳求道，“因为你们那样做的话，我就没法找到任何东西了。”

我的办公桌不像阿尔·戈尔那样凌乱，但是也高高地堆满了纸张、技术和科学杂志，还有那些常见的东西，看起来很凌乱，但显示出一种隐藏的秩序，只有我深谙其道。

人们是如何应对这种表面上的凌乱的？答案就藏在“隐藏的秩序”这个词中。对那些不能够觉察到这种“隐藏的秩序”的人来说，我的办公桌看起来是混乱且难于理解的。而一旦隐藏的秩序显露出来并被理解后，复杂的状况就消失了。对我们的科技来说也是一样的，现代喷气式客机的驾驶舱（图1.2）看起来复杂吗？对普通人来说，是的；但对飞行员来说，不是。对他们来说，仪器仪表都被合情合理地、令人满意地进行了有目的的分组。

“为什么我们的科技如此复杂？”人们不断地问我。“事情不可以变得更简单吗？”为什么？因为生活就是复杂的。飞机驾驶舱如此复杂是因为工程师和设计师坚持了错误的喜好吗？不是。如此复杂是因为所有这些东西都是必需的：为了安全地控制飞机，为了精确地导航，保证飞行时间，使乘客在飞行中更舒适，并能够应对在飞行中出现的各种意外情况。

在此，我来区别一下“复杂”（complexity）和“费解”（complicated）这两个词。我用“复杂”来描述世界的状态，用“费解”来描述思维的状态。词典上对“复杂”的解释是指那些拥有很多既错综又相关联的组成部分的事物，这正是我所要使用的含义。词典上对“费解”的解释中有一条次要的含义：“困惑”，这正是我考虑在我的定义中使用的含义。我使用“复杂”来描述世界的状态，及我们的任务和我们使用的工具。我使用“费解”或“困惑”来描述人们努力理解和使用某种物品或与之互动的心理状态。普林斯顿大学的世界网项目（WorldNet program）提出了这个观点，“费解”的含义是“令人困惑的复杂”。

图1.2

恰当的复杂。对普通人来说，现代喷气式飞机的驾驶舱是令人费解和困惑的复杂。但对于飞行员来说却相反，对他们来说，仪器仪表都被合情合理地、令人满意地进行了有目的的分组。这是波音787的飞行驾驶舱。

复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑：如果我们相信事情就该是这样的，那我们能够接受，就如同那些拥有凌乱办公桌的人能够看到其中隐藏的秩序一样，我们一旦开始理解其中隐藏的原则，我们就能看到复杂中的秩序和条理。然而，当复杂是任意的和不理智的，那我们就有理由感到恼火。

现代科技可以是复杂的，复杂本身的含义既非褒义也非贬义，而令人困惑的就是贬义的。忘掉对复杂的抱怨吧，应该抱怨的是困惑，我们应该抱怨那些让我们感到无助、无能为力的事物，那些让我们难以理解、使我们的控制力和理解力消失的事物。

我面对的挑战是在探索复杂的特性时，在欣赏它们的深度、丰富和美时，还要与很多我们的科技中那些不必要的复杂，不理智的、变化无常的特性相对抗。糟糕的设计是不可原谅的。好的设计能够帮助我们驯服复杂；不是让事物变得简单（如果复杂是符合需求的），而是去管理复杂。

应对复杂的关键是找到理解的两个方面：第一个是事物的设计决定了它的可理解性，它是否有潜在的逻辑作为基础？一旦掌握了这个逻辑，一切都会变得有条不紊。第二个是我们自己的一套理解能力和技巧。我们有没有花时间和精力去理解并掌握其中的构造？可理解性和理解力是两个要掌握的决定性要素。

主要的难题是理解力：我们所理解的事物就不再令我们费解，不再令人困惑。图1.2中的飞机驾驶舱看起来复杂但是可以被理解，它反映了高科技设备所需要的复杂，现代商用喷气式客机用三件事驯服了这种复杂：智能化的组织、出色的模块化技术以及构造，还有对驾驶员的训练。

·［几乎所有的人造物都是科技产品］·

科技（名词）：运转得不是很好，或者以难以理解的、不明确的方式运转的新事物。

科技：以人类生活实用为目的，或为改变和改善人类环境的科学知识的应用。

把科技定义为“运转得不是很好，或者以难以理解的、不明确的方式运转的新事物”是我的观点。更为标准的定义“以人类生活实用为目的……”是来源于《大不列颠百科全书》（Encyclopedia Britannica）。大多数人好像把持着第一个定义，以至于不把那些常见的东西像盐和胡椒瓶、纸和笔，甚至家用电话或者收音机看做科技产品。然而，它们的确是科技产品，就像我将在第三章里讨论到的，即使最简单的科技产品也能显露出隐藏着的复杂。简单的日常事物也会令人迷惑，如果我们一次性遇到大量的各种类别各种形态的简单事物，各自的工作原理和操作方法都不相同，那么试图找出每个事物的特定操作方式也确实是费解和令人困惑的。同样，一些看起来很简单的事物也会令人费解，因为要正确地使用它们需要具备文化方面的知识，并了解我们所不熟悉的风俗习惯。

为什么“科技”的含义会指向那些主要是引起困惑和带来困难的事物？为什么操作机器有那么多的困难？问题存在于科技的复杂和生活的复杂的相互作用中。当科技产品的原理、需求和操作与我们日常的使用习惯、人类的行为习惯以及通常的社会互动方式相冲突时，困难就产生了。我们的科技日渐成熟，尤其是日常科技产品正逐渐与完善的计算机运作方式和世界范围的沟通网络相结合，我们开始进入复杂的互动中。

机器有着它们遵循的原则。设计并编制它们的人，大多数是工程师和程序员，具备逻辑性和准确性。结果是，机器经常是由那些受过技术训练的人设计的，他们关注机器的利益多于关注使用者的利益。机器的逻辑被强加于那些不按照这种逻辑来工作的人身上。于是我们之间就出现了物种冲突，因为我们是不同的物种--人和科技产品，我们完全不同，遵循着不同的自然法则，各自按照看不见的原理运转着，躲避着对方，这些原理中隐藏着不言而喻的约定和设想。

照片上的手册中显示：如何操作使钢琴记录本次设定。

按住“分离”（Split）键，然后按下“和声”（Chorus）键。

按下“节拍器/计数”（Metronome/ Countin）键。

（“buP”应当出现在显示屏上。）

按下“录音”（Rec）键。

图1.3

愚蠢的复杂。罗兰（Roland）钢琴是个不必要的令人费解的设备。它是架出色的钢琴，具备很舒适的按键手感和杰出的音色表现力，但它的数码控制部分不可理喻。这是架昂贵的钢琴，却配有一个非常廉价的显示屏，因而显示出的文字很古怪。音符的音色是由杰出的音乐家贡献的，控制部分却是由笨拙的设计师设计的。

简单的东西是怎么变得让人沮丧和费解的

想要一个不必要的令人费解、令人沮丧的设备作为实例？来看我的钢琴吧。在图1.3中显示出的罗兰钢琴的控制部分是令人难以置信的费解。

钢琴的设置对它的使用者（我妻子）非常重要，因为它可以把钢琴的声音调试到预想的状态，对我们来说，就是需要像在音乐会上演奏古典乐的豪华钢琴那样的效果。这需要很长时间去调试各个部分，因为有很多微妙的细节可以控制，而且每个调节控制似乎都合情合理，所以这个过程还算顺利。可是在这之后，我们会想要去存储调试好的结果，以至于不论何时我们打开电源开始演奏时都是这种效果。

存储设置的概念对一个设备来说再简单不过，这是在拥有多种调节和设置项的设备上很常见的操作。这架钢琴的使用者希望怎么样来存储他们的设置呢？来看看用户手册上的文字描述（图1.3中示意）：

1. 按住“分离”键，然后按下“和声”键。

2. 按下“节拍器/计数”键。（“buP”应当出现在显示屏上。）

3. 按下“录音”键。

即使我的妻子和我存储过很多次设置结果，然而我们依然无法记住操作顺序，每次都要翻出用户手册去完成存储操作。这个步骤是那样的随意和不自然，以至于每次我必须要操作的时候，就算用户手册就摆在我面前，我的头一次尝试也总是失败。

这是一架昂贵的钢琴，有着很好的按键操作手感和杰出的音色，反映出音效出色的钢琴所具备的丰富细节，但是生产公司完全忽略了钢琴的控制部分。他们使用了一个廉价的、不讲究的显示屏（看看图1.3中显示屏上显示的字符的糟糕质量），尽管他们提供了控制声音音色的按键，但却没有关心钢琴设置的其他方面。换言之，钢琴的控制部分就像是后期才添加的，没有考虑到客户的需求——这相对于倾注在钢琴的音色质量设计上的关注是一个强烈的矛盾。

通常，当我看到糟糕的设计，我都会试图想象出是什么力量参与其中而导致了这么糟糕的结果。在这个特定的例子中，我想不出来了。原因是难以参透的，就连用户手册也是莫名其妙的。这是个设计的问题，好的设计师能够想出很多精彩的解决方案来防止用户在需要进行的设置过程中意外迷失。造成令人费解、令人沮丧的系统的主要原因是：糟糕的设计。

当复杂不可避免时，当它反映出世界或者正在执行的任务的复杂状态时，那么它就是可以被容许的，可以被理解的和可以被领会的。然而，当事物令人费解，当复杂是由于糟糕的设计而造成的，带有完全任意的步骤，且没有明显的条理，那么结果就是混乱的、困惑的、令人沮丧的。糟糕的设计带来情感上的痛苦，人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的、愉快的感受。

有很多在我们的生活中要求简单化的呼吁，简化我们追求的行为，简化我们所拥有的东西，尤其是简化我们所使用的科技产品。“为什么有这么多按键，这么多控制装置？”人们恳求道，“给我们少些按键，少些控制装置，少些功能。”他们说道：“为什么我们不能拥有一个只能打电话的手机，不多也不少？”始终不变的，对简单的需求总是伴随着绝佳的简单的设备和东西作为实例，简单的器具、手工工具或者家庭用品，所有这些都意图展现简单是的确可行的。

在试图减少由当今的科技产品引发的令人沮丧的感受的过程中，许多解决方案都没抓住要领。没有什么高明的诀窍可以举出个简单的例子，并提出个简单的解决方案。真正的难题是，在我们的生活中真的需要复杂。我们追求丰富、令人满足的生活，丰富总伴随着复杂。我们喜爱的歌曲、故事、游戏和书籍都是丰富、令人满足和复杂的。即便在我们渴望简单的同时，我们也需要复杂。

真正的困难是，伴随着向往简单的呼声，我们的很多活动并不简单。就拿手机来说：手机需要能够开机和关机（这是一个控制键）；要能够拨打电话和接听电话，并能够挂断——这又是两个控制键；如果我们想要拨打一个电话号码，我们就需要10个数字键。然而，即使如此也是不够的：能够存储一个经常通话的人的列表和一个拨入拨出电话的列表是很有用的。我们继续增加所需要的操作：拍照，播放音乐，使用扬声器或者耳机接听电话，还有发送短信。即使我们希望设备能够简单，我们也想要它能够做所有这些事情。真正的挑战就是驯服那些生活中所必需的复杂。

现实中的活动有着难以置信的错综复杂，伴随着大量相互关联的事物，需要灵活的执行，需要大量的选择。那么我们该如何管理复杂？假设一个案例，一个有25个按键的小设备，更糟一些，假设它有50个键，那么它一定是令人费解的，对吗？错了！

在后面，第七章和第八章里，我讨论了设计的原则，而现在，先来看一下图1.4中的计算器。由于那些按键被组织成合情合理的式样，所以计算器并没有令人感觉到特别复杂：10个数字键加上1个小数点键，5个算数操作键，1个取消键负责取消数字，1个清除键，4个记忆功能键。还有3个在最顶部的按键负责操作计算机的界面显示。即便有人因没见过而不能理解记忆功能键和负责改变的功能键，忽略掉这些部分，计算器整体上还是完全容易理解的。同样，科技计算器有着50个被组织得非常好的按键，就算不能理解所有的按键功能，它依然可以使用。在这个例子中，熟识度和组织性是使之简化的两个秘密。

简化的问题在头脑中和在设备上一样重要。就想象一下那些按键被随意地排列之后：同样的计算器马上从简单易用变成了非常难用并令人困惑。不同的组织构造造成了不同的结果。

图1.4

太多不需要的按键会令人困惑。在图1.4（a）中的计算器有25个按键（包括3个在顶部左侧的按键，负责计算机窗口上计算器的显示操作），但是因为它们被组织成合理的集合，所以大多数人都觉得这个计算器很简单且很好理解。同样，在图1.4（b）中的科技计算器有49个按键（还有一个显示屏）也是容易理解的，即便有些人不明白那些“sinh”、“Rand”和“yx ”之类的是什么意思：只要简单地忽略它们就行了。

·［复杂的事物也可以令人愉快］·

世界是复杂的。看看图1.5中的旗子，那两面旗子只是位于同一条街的两边，却飘向相反的方向，这是合理的吗？旗子的相对飘动反映了大自然中隐藏的复杂。注意，观察到这两个旗子的情况并没有造成多少恼怒或厌恶，可以当做消遣：“我们今天也许不该出门，如果要出门的话，小心今天的风。”这就是大自然的方式：风有时会用诡异的复杂的方式转向。

有些复杂正是满足需求的。事物太简单时，也会被看做呆板和平庸的。心理学家论证出人们更喜欢中等程度的复杂：太简单我们会感到厌烦，太复杂我们会感到困惑。而且，理想的复杂程度是变动的，因为如果我们在一个领域里越内行，就越喜欢复杂程度更高的。这个观点适用于不同的领域，不论音乐或艺术，侦探小说或历史小说，业余爱好或电影。

图1.5

即使大自然也是复杂的。两面旗子，只是位于同一条街的两边，却飘向相反的方向，为什么？这是一个在美国伊利诺伊州埃文斯顿（Evanston）的典型的有风天气（埃文斯顿也被称做“风之城”，在芝加哥北部）。（照片是可信的，取景自我的公寓窗口。）

有时候复杂是意料之外的，但又是必需的，就像在运动或法律界，人们摸清规则钻空子的能力引出了更多的规则。如今，法律条款既数量繁多又不够精确，因此即使我们最先进的计算机也不能掌握它们。而在运动界，专业裁判有时候必须聚在一起或请教其他人来决定一条裁定。举个美国棒球运动的例子，这是个相对简单的运动游戏，可是它的规则手册超过200页长：有关棒球用语部分的清单加上缩略释义就占了13页。所有主流运动的确都有同样的现象。国际足联的足球官方规则手册超过了70页长，其中包括了一个44页的“常见问题”部分，还附有一个给官员用的300页的官方指南。他们网站上最方便的可供下载的“比赛规则”有138页。

来看一个有关棒球的例子，内场高飞球（Infield Fly）可以为表现出棒球的复杂提供一个很好的实例。对那些不了解这项运动或与这项运动毫不相干的读者来说，下面的文字有可能显得高深莫测，这正好准确地表明了观点。不管你喜欢什么运动，有什么爱好或是从事什么职业，在内行人享受着其中的乐趣时，外行人却在抓耳挠腮，惊讶于一个成年人居然会花那么多时间在这种事情上。我敢保证不管你最喜爱的消遣是什么，其中一定有像棒球的内场高飞球这样神秘的、令人费解的习惯或规则。

规则是这样的，如果击球手打出了一个在内场范围内的高飞球，而且一个防守队员在球触地之前接住了它，那么所有正在跑垒的攻方队员必须回到他们的出发点。并且，他们被允许安全地回到出发点。但是规则提供了一个有趣的机会：假定接球手没有接到球，那么他就被允许快速捡起掉落的球来传杀对方队员使其出垒。防守方很快发现故意让球掉落是对他们有利的，之后可以快速捡起球来传杀已离垒的进攻球员，将他们淘汰出局。这被视为不公平的行为，由此内场高飞球规则就被采用了——无论球是否被接住，都判定内场高飞球已被接住，击球手自动出局——用来防止那种欺骗手段。

这条规则只应用在内场手身上，这就增加了困难，规则中必须规定谁是内场手。为什么规则只应用在内场手身上？目的是要防止内场手利用规则的漏洞故意掉球来使己方队伍受益，那么谁是内场手呢？结论是，即使是外场手也可被看做内场手。规则描述道：“基于此规则的目的性，投手、接球手和任何外场手在比赛中处于内场的位置都应该被视为内场手。”那“故意掉球后捡起”是什么意思呢？规则引用了一段官方规则手册的内容作为注释：“裁判员负责判定球是否可以被内场手正常地接住——而不是依靠随意的限制，比如草地或者垒线。如果裁判员判定一个被外场手接住的球本可以被某个内场手轻松接住，裁判员也必须判定此球为内场高飞球。”完整的定义加上官方的注释一共用了差不多350字——满满一整页。

棒球的复杂让我们烦恼了吗？当然是的，然而这种复杂也为人们享受这项运动作出了贡献，爱好者们很享受对于那些难解规则的长时间争论，体育新闻工作者为他们详细的相关知识和能够反驳裁判的能力而自豪。规则的复杂被加入到运动中，而且，这看起来是无可取代的：不论法律或者运动中的规则，都是为了界定所容许的行为参数而必需的。我们的行为是复杂的，有时是反常的——我们的规则手册和法律反映了这种复杂。

即便在有些地方，复杂不是被要求的，我们有时还会把它找出来。来看看图1.6中的咖啡壶，这种复杂是必需的吗？实际上，制作咖啡正是个极好的例子，来权衡简单和复杂，方便和口味，轻松和在漫长仪式中的满足。

制作咖啡和茶都开始于简单的豆子或叶子，它们都必须被晾干或烘干，研磨，然后浸泡在水中来制作。在原理上，去制作一杯咖啡或茶是很简单的，只要简单地把研磨好的咖啡豆或茶叶放在热水中浸泡片刻，之后把咖啡渣或茶叶取出就可饮用。但是对于咖啡或茶的鉴赏家来说，对完美的味道的探求需要很长时间，什么样的咖啡豆？什么样的茶叶？什么水温，多长时间？水相对于茶叶或咖啡的比例是多少才是合适的？

对制作出完美的咖啡或茶的探求基本上是相对于饮用它们而言的。茶道则特别的复杂，有时需要多年的学习才能掌握它的复杂内容。在茶和咖啡领域，那些追求方便的人和追求完美的人一直都在争论。你是想要在茶或咖啡的制作仪式中体会奢华的享受，还是想简单地马上喝到，不需要那么麻烦和小题大做？有时，我们会喜欢仪式中的复杂和味道中的微妙之处；有时，我们会想要轻松和简单，不要礼仪和仪式。在简单和复杂的权衡比较中，简单并不一直是胜出者，食物的准备过程是这种情况的实例之一。

图1.6

讨人喜欢的复杂。皇家咖啡壶制造商（Royal Coffee Makers）生产的比利时皇家咖啡壶（平衡式虹吸壶，The Balancing Siphon Coffee Maker）。这个咖啡壶看起来是不是极度复杂？是的，而且这就是关键所在：讨人喜欢的视觉上的复杂正是吸引力之一。

对完美咖啡壶的探求会带来完美的味道，研究它们的每个点滴努力都是值得的。我们的选择从简单逐渐变为精细。最简单的方法大概是把碾碎或研磨好的咖啡豆放入一壶水中煮一会儿（在很多国家，3分钟是个理想时间）最讲究的做法是用昂贵的咖啡机来自动研磨咖啡豆，捣碎，烧水，制作咖啡，还有处理咖啡渣。自动咖啡机的种类还在继续增加，从自动滴流咖啡壶到如今最受欢迎的浓缩咖啡易理包（Coffee Pod）方式，每杯使用一个包装好的易理包，在最短的时间就可制作出一杯咖啡，并且是最方便清理的。

喜爱复杂的一个极端的例子就是图1.6中所示的奇妙的咖啡壶。把水倒入右边的容器，把咖啡放入左边，点燃右边容器下的火焰，等到水沸腾后，生成的空气压力会使水进入左边的容器，水和咖啡就在那里混合。这时候左边的容器会比右边的重，就会导致一个盖子落到火焰上盖住，使得右边的容器冷却，减少它内部的压力。在咖啡壶的使用手册上说道，这样就会在右边容器中制造出真空效果，使咖啡被吸回容器中，同时由于咖啡从咖啡豆间隙中通过而使咖啡豆被滤出。我不知道这样做出来的咖啡有多好，但是很明显，这个机器本身和这套仪式就是令人满意的主要部分。

为什么要用这样复杂的程序来制作一杯简单的咖啡？仪式总是在增加我们生活中的复杂，然而另一方面，它们提供了文化中成员关系的意义和含义。对咖啡爱好者来说，咖啡制作过程中讲究的仪式增加了生活的乐趣和满足。如果可以不考虑价格和时间因素的话，我们总会喜欢刚加工好的新鲜食物而不是罐头和速冻食品，喜欢刚研磨完冲泡好的咖啡或全叶片茶叶而不是速溶咖啡或茶包。最终，我们大多数人还是依靠时间因素和在社会背景中每件事情的重要程度去选择用哪种方法的。

·［生活中的一般技能需要花费数月来学习］·

所有的文化都有制作和享用食物的礼仪。在我们吃的时候我们要遵循社会传统：需要用什么器具和去做什么？谁先吃谁后吃？谁为谁服务？这些都隐藏在礼仪中。考虑一下这三种选择：（A）一顿由厨师制作的饭，由厨师手切新鲜食物，煎了需要煎的部分，花费了30分钟来准备合你口味的食物；（B）和选项（A）的内容一样，只是你是那个厨师；（C）用在微波炉中解冻速冻食品的方式来快速准备好食物。哪个选项是你最想要的？答案是：要看情况。生活中总是混杂着权衡和比较，在这个例子中包括有时间、精力、价格、味道、做某事的满足感和当天的需求。

有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依据。然而这个时间量惊人的大，即使那些我们喜欢称之为简单的和“凭直觉的”活动实际上也很复杂、随意，并很难掌握。有些困难的事是由大自然和世界的复杂性产生出的结果。例如，农业的复杂产生于生物学需求的复杂混合：植物、气候的变化无常，它们以一年为周期的循环，还有对家畜的照顾和喂养。准备食物是复杂的，是由于需要把原料——不管是肉类、蔬菜还是无机物——转化成可消化且美味可口的形式。除了这些自然需求之外，人们还强加了社会性需求，例如伴随着准备和消耗食物过程中的讲究的仪式。规则明确了在进餐时什么样的行为是正确的和恰当的——餐桌礼仪——也许是属于非理性的复杂，甚至是毫无意义的，但是社会需要它们被学习和被遵守，即使有些人不顾这些规范，他们事实上也遵守他们自己主观上的礼仪。

社会对很多不理智的复杂系统都适应得很好，成年人由于忘掉了为了掌握它们而花费的漫长的学习时间，而几乎忽略了它们的复杂和困难。两个既复杂又令人困惑和费解的复杂系统就是时间的定义和字母表。

人类与时间的关系有着悠久的历史。农业和狩猎都遵循着以一年为周期的循环，这引导了历法和计时的发展，主要由祭司来管理。工业的发展创造了工厂，需要很多人在同一个地方、同一个时间里一起工作，因而钟表变成了一个控制行为的重要手段：什么时候起床、吃饭、祷告、汇报工作，什么时候休息和下班。钟表其实是一个随意多变的机械装置，并不能很好地迎合人类的需要，但它作为计时工具管理着社会。

很久以前，每天的时间是由人类的需求来定义的，把白天的时间分成12个小时，中午作为第6个小时的开始。在北部地区，夏天白天的时长会比冬天长很多，而由于小时被定义为从日出到日落期间的1/12长，所以一个夏天小时就会远远长于一个冬天小时。虽然这种计时方法被钟摆的机械连贯性、天文计算法以及原子振动周期所取代，但是把一天分为两个12小时的方法还是保留了下来。在18世纪末的法国大革命期间，曾有一个把时间单位重新定义成更合理的十进制形式的尝试，显然，尝试失败了。

钟表上面有两个很相像的旋转指针用来指示时间，一个指示12个单位，一个指示60个。许多人抵制把钟表分隔成更简单易懂的十进制显示方式的简化行为，他们反而更喜欢这种旋转模拟显示方式，这种需要花上孩子们数月的时间去学习掌握却依然会出现辨识错误的显示方式。（他们的主张是，这种“模拟式”指针可以使人迅速估计出经过了多少时间和剩余多少时间。）我们描述时间的方法是复杂和令人困惑的，但是社会学会了接受它。

字母表创造了另一套非理性的复杂。语言是从说话和手势中自然而然地演化出来的。书写的发明引发了世界各地不同的文明都试图把声音表达成书写符号，结果形成了多种多样的书写方法，而且不是所有的书写方法都能够与语言的发音相对应。

有些语言拥有一个字母表，每个符号有一个发音。有些语言有音节表，每个符号发一个音节，通常是辅音——元音相配合。有些语言既没有字母表也没有音节表，每个字都是一个独特的象形文字符号，因而学习读这种语言需要记住每个字符和它的发音，这是个持续一生的过程：中文就是个重要的例子。日语同时使用了音节和象形字符，还有两个看起来完全不同的音节表，其实读音却是相同的，这也造成了难题。学习日语需要同时学习两种音节表（片假名和平假名），加上中文的象形文字（日本汉字），还有罗马的字母表也在一些词中或某种情况中使用。

不管哪种语言的读者都必须掌握相应的书写系统，然而大多数成年人都忘记了这个任务有多难。不仅每一个字符的发音要掌握，而且发音经常根据语境而变化，甚至字母的形状也根据大写、小写、手写体（书法体）或印刷体而有不同，还有的是按照字母是在词的开头、中间或结尾部分而有不同的情况。有些语言只在儿童和正在学习语言的人中使用元音符号，在成年人的文本中就不再使用。世界上不同语言的书写系统真是令人惊异的复杂。

学习的动力和难度之间的矛盾是很难被克服的。在有些语言中，字符和发音的关系是一一对应、简单明了的，在另一些语言中，这种关系看起来却是奇怪且随意的，英语差不多就是拼写和发音不能对应的最糟糕的实例。

有的语言拥有精心设计过的字母表。举例来说，韩国的韩文字母表就是在15世纪由皇帝和语言学家组成的委员会一起精心设计而成的（而后又经过不断的完善，直至20世纪中叶成形），拥有14个辅音符号和10个元音符号。每个字是由3～4个“辅音——元音——辅音”的组合来排列成一个方块形状。虽然最终的结果看起来有点像中文字符，但它是按照字母符号组合成的，这就意味着生词的发音是可以看懂的，这就是跟中文字符不一样的地方。韩国本国人认为这一点学起来十分容易，所以他们声称只要15分钟就能掌握韩文字母表。有一本语言学家写的官方书籍名字叫做“你可以在一个早上学会韩文字母表”。看来那些传言太夸张了。

举个例子：由6个英文字母组成的词“韩文”（Hangul）的发音是由6个韩文字母“ㅎ”、“&#12623;”、“&#12596;”、“&#12593;”、“&#12641;”和“&#12601;”组成的，这些韩文字母分成两个各含有3个字母的方块字符后就是“한글 ”。

写这个段落时，我正在韩国的大田市努力学习了几周的韩文和韩文字母表。其他的外国人也确认他们也花了几周的时间来学习。为什么会这么难呢？当然，字母表的确设计得很简练，但所有的语言都有它们自己发音的微妙之处，而且在书写系统中要包含所有的口语发音是很困难的。英文的字母表有26个字母，但是英语的拼写和发音规则却是难以置信的复杂：即使母语是英语的人也会犯错。韩文字母表除了它的10个元音和14个辅音之外，还有11个额外的由基本元音组合而成的元音符号，以及5个双辅音，这些都有它们自己的规则，还要算上另外11个组合辅音的规则。

合计起来，共有51个不同的符号要学习，而且，即便学者们坚持认为符号的形状不是随意的，据说都表示出了发声或音节的正确口型，但在练习时，这种联系实在是太抽象、太难以捉摸了，至少对我来说，这对我的学习一点儿作用都没有。难学吧？复杂吧？当然是了。

不要责怪韩语的复杂：它的字母表确实算得上是所有字母表中最合逻辑和简练的一个，去责怪这个世界吧。语言演变了几千年，都具有简写、外来词、语法和发音的特例，没有什么简单的字母表或音节表能够完全把控住语言内在的复杂。

这是所有人类语言的表达方式，拥有出色的表达能力，拥有非常强大的力量。书写的发明使我们的生活有了极大的提升。书写让知识、思想、故事和诗歌可以流传给他人，使得知识的传播可以穿越时空。正是像书写这样的人造物的发明使我们越来越聪明，包括发明书写和阅读在内的这类事情，让我们变得更有智慧。但是在纸上书写符号与说话发音之间有很大的区别，这其中显而易见的矛盾和复杂性是不可避免的。口头语言很自然，任何人都能学会；书写语言是主观的和变化多端的，学起来很困难，世界上不能够掌握书写能力的人数量惊人。

我们表达音乐的方式有着深远的历史根源，然而这并不意味着它会简单。对大多数乐器而言，音乐符号被描绘成位于五线谱不同位置上的椭圆形，每个五线谱有五根水平线，音符可以放置在五线谱的上面或下面（有时会增加临时的短水平线来作为五线谱固有的五根线的扩展），以及线上或两线之间。因为线上和线间的位置不能够囊括所有在音乐中使用到的音调，因而其他的符号，升音符号（＃）和降音符号（b）也需要被使用。音符在五线谱上的意义是由特定的音乐谱号来决定的，这又增加了复杂度。被广泛使用的谱号有：高音谱号、低音谱号、中音谱号和次中音谱号，所以看起来几乎一样的椭圆符号与谱线组合而成的意义在不同谱号的标志下就完全不同。一个在五线谱最下端的椭圆符号在每个谱号标志下的含义完全不同：在高音谱号标志下发“Mi”（音名E），在低音谱号标志下发“Sol”（音名G），在中音谱号标志下发“Fa”（音名F），在次中音谱号标志下发“Re”（音名D）。钢琴演奏者通常使用低音和高音两个谱号，这意味着他们必须同时读两套五线谱，每套的发音规则都不同。管乐使用一套由三排五线谱组成的宏大乐谱，其中两排五线谱各负责一只手，而第三排那个则负责脚踏板——通常是顶上一排五线谱使用高音谱号，底下一排使用低音谱号，中间一排使用的谱号则是变化的。从设计上来说，当同样的符号或者操作根据背景情况而有不同意味时，就叫做“调式”显示，这也是众所周知的容易混淆和出错的地方（见图1.7）。

识别乐谱所造成的混淆其实是不必要的。经过一会儿工夫的修修补补，我想出了一个让每个谱号乐段都准确表示一个八度音阶的记谱方法，这样就使每个椭圆音符都一直准确地表示同一个音调，而无须再考虑目前的谱号是什么。然而在网络上查询了一下之后，我发现我可以被列入一个长长的名单里，他们都试图改善记谱方式的缺点。一位20世纪很有影响力的作曲家阿诺德·勋伯格（Arnold Schoenberg）在差不多一个世纪以前（1924年）说道：“对创造新记谱方法或从根本上对传统方法作出改进的需求，比它看起来要大得多，很多充满智慧的头脑提出了超出一般想象的出色解决方案。”

图1.7

高音谱号和低音谱号。描述一下这种类型模式的记谱方法给学习带来的困惑：在有高音谱号标志的五线谱（上面的五线谱）上的椭圆音符表示音调“Do”（音名C），而同样的音符出现在有低音谱号标志的五线谱（下面的五线谱）上则表示音调“Mi”（音名F）。

很快我发现了一个比我的方法更优秀的记谱系统，它消除了由调式引起的升调降调之类的所有困惑，这是一个半音谱，同样采用目前所使用的五根线，但是将所有的音调安排到各自固定的位置上，这就解决了去标记升调、降调、平调的需要，也无需告诉演奏者音乐是哪种调式。在这种五线谱中，最下面一根线表示“Re”（音名D），一二线之间表示“升Re”（音名D＃），第二条线表示“Mi”（音名E），二三线间是“Fa”（音名F），第三线则是“升Fa”（音名F＃）（见图1.8）。

那我们可以把这种记谱系统换成别的吗？不大可能：传统是很难被征服的。

图1.8

半音音阶记谱方式，一个出色的音乐线谱表达方式，不再需要升调和降调，音阶记号是多余的了（但依然有用），最重要的是，每个乐谱都准确地表达同样的八度音阶，对所有的乐谱来说，不管是高音谱还是低音谱，音阶的表达都完全一致：举例来说，不管是在哪个八度音阶上演奏，Re（音名D）是一直标记在五线谱的最下面一条线上的。来源于“音乐记谱方案”（The Music Notation Project，网址：http://musicnotation.org）。

乐器种类繁多，有着各种各样的形状、大小和形式，大多数都有着悠久的历史，有些甚至长达几千年，它们的基本构造来源于早期音乐家对弦的振动、管状空气、薄膜和簧片的物理特性的意外发现，乐器的人体工程学问题则很少被考虑。结果，演奏这些乐器就需要用不自然的身体姿势，比如演奏像小提琴这类的弦乐器需要左手的扭曲姿势，有时甚至是种极大的负担：看看那些管乐演奏者鼓起的面颊，或是弦乐演奏者手指尖上的老茧就会知道。很多音乐演奏者由于在演奏中身体重复的受损乃至受伤而不得不结束他们的事业，尤其是那些键盘和弦乐演奏者。还有许多专业音乐人由于必须长期忍受着非常高的音量而受到了严重的听力损害。我相信要是在现今有人推出在人体工程学方面被质疑对健康和安全有威胁的乐器，他们一定会失败。电脑键盘相对于很多乐器来说算是很温和的设备，它的制造者却还经常因为对人手和手腕的损害而在美国法院被起诉。

掌握乐器的演奏很不容易，即使那些看起来最简单的也需要花上几年。比如钢琴，是相对而言简单易懂的，掌握它却是不可思议的难，学习时间数以年计。请注意，对乐器的学习有两个方面，一个是对器械方面的身体掌握：如何握持，正确的姿势，如何呼吸。许多乐器需要很费劲的身体运用或吹奏技巧，有些需要左右手同时使用不同的节奏，还有些需要同时使用双手和脚（竖琴、钢琴、管风琴、打击乐器）。然而，这许多方面还只属于简单的部分，困难的部分是掌握音乐本身，理解作曲者和指挥的意图，并与其他演奏者的演奏协调在一起。在爵士乐或摇滚乐中，有可能没有印刷好的乐谱，因此演奏者们必须恰当地临场发挥，这些技巧需要一生的时间来练习。

即使像开车这样的日常活动，看起来很容易掌握，也是够复杂的，这需要几周时间来入门，然后用几个月的时间来达到熟练操作。还记得你第一次学开车时的情景吗？每件事似乎都发生得太快了，双手和脚要同时操作，同时要注意车的后面、两侧以及前方的物体，还要注意识别和遵守那些不知从路边什么地方冒出来的路标和信号灯：这简直是不可能完成的。可开了几年的车后，这又让人感觉太简单轻松了，人们在开车的时候吃食物、化妆、捡地上的东西，做很多事。简单是一种假象，熟练的司机总认为在开车时会很轻松，但很快在没有任何的预兆的情况下，危险情况就出现了。结果就是，全球每年都有上千万人在汽车事故中受到伤害。

开车是简单的还是复杂的？易懂的还是费解的？答案是：全看司机和具体情况而定。

学习读和写，演奏乐器和开车都很复杂，我们有没有讨厌这种事情呢？不会的。我们并不介意那些适当的复杂。是的，我们的确不喜欢花上一小时去学一些神秘怪诞的机器，但我们很乐意去花上数周甚至数年去学那些在难度和复杂程度上都看起来适当的任务：开车，学习乘法表和长除法规则，还有学习字母表，并且在去一个新国家时学习他们的字母表。

想想学习打网球或高尔夫，素描或着色绘画，或是学习一个新工艺，每件事都需要花几个月来学习、几年来掌握。我曾经为了关于最少需要5000小时的学习才能变成专家的观点而争论过，那个结论在今天看来花的时间是太少了。如今，按照那些有学习技巧的达到专家水平的人的经验法则，这需要差不多10年或者1万小时的刻意练习，才能够达到世界级水平。注意在这些时间里并不意味着仅仅是完成操作或演奏：需要的是刻意的、主动的，经常有老师或者教练辅助的练习。达到专家级的表现真的很难，这些任务都有着惊人的复杂。

我发现一个有趣的现象，当一个新科技需要1～2小时的学习时，我们就会抱怨，有些人会因为15分钟的学习而抱怨，然而我们并没有抱怨那些伴随我们成长的事，比如游泳、滑雪或是骑自行车，它们都要花费大量的时间去掌握。阅读、书写和算术，这些教育的基础都要用几年的时间去掌握，我们应该因此抱怨吗？不，相对这些任务而言，这些时间都是适当的。当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。

第二章
简单只存在于头脑中

图2.1 

克里斯·萨格鲁（Chris Sugrue）的作品：《敏感的边界》（Delicate Boundaries）。生物在屏幕上蠕动，当手触到屏幕时，那些生物就爬出屏幕跑到手和胳膊上。萨格鲁在迷惑我们的大脑。我在意大利都灵（Turin）她的展览上看到了这个作品，那也是她获得第一个奖项的地方。照片来源于她的网站。

在意大利都灵，这座被称为“世界设计之都”的城市，我去参观了一个为期一年的展览，部分是为了看展览，部分是为了参加一个和布鲁斯·斯特灵（Bruce Sterling）一起的座谈会，他是个科幻小说作者，是让我去看这个展览的怂恿者，也是这个展览的客座馆长。在座谈会开始前，我沿着大厅逛了逛，看了一下展出的作品。斯特灵发现了我，他要我一定看看克里斯·萨格鲁的展品。“为什么？”我问道。我早就路过了那个展品：一台电脑上显示着移动的生物，每个看起来都像是在生物课上从显微镜里看到的单细胞生命体，它们在屏幕上一小组一小组地蠕动着。看着不错，但没什么新鲜的。斯特灵像往常一样非常有说服力（他是个辩论方面的可怕对手），他说服了我，把我拽到展品前，抓起我的手臂伸到屏幕前面，那些小生物移出了屏幕跑到我手上，还有我胳膊上，啊？

克里斯·萨格鲁在扰乱我们的大脑，或者更准确地说，是扰乱了我们的概念模型。当我们看到电脑屏幕上的东西时，我们知道它们只是被电脑显示在那儿的，就像我们所知道的，那些在电视屏幕里的图像不会进入我们的起居室一样，我们知道那些在显示屏上爬行的生物图像不会蠕动到我们的胳膊上，然而它们就这样做了。斯特灵是对的：这是个不同寻常的概念艺术品。

我花了些时间来观察其他参观者与这个展品的互动，有的人尝试从胳膊上拂掉那些生物，有的人试着去诱导那些生命体爬满他们的身体。没有人注意到这是摄像机和投影仪造成的幻象，一个电脑程序用摄像头捕捉到的图像来定位人的手臂和身体，然后决定图像在何时以何种方式从电脑显示器上移动到投影图像中。从参观者的角度来看，那些生物爬出了屏幕跑到了他们的手臂上，每个人头脑里都会觉得诡异；从电脑的角度来看，这只是个简单的双屏幕显示。就在我写这段文字时，我就在用一台有两个显示器的电脑，我能在一个显示器上写作，而在另一个显示器上显示我的笔记，在需要的时候可以把资料在两个显示器之间拖来拖去。在克里斯·萨格鲁的作品中，第一个显示器就是竖在那儿的显示屏，另一个显示器则由水平放置在参观者手臂上方的投影仪投射下来。请参考图2.1。

·［概念模型］·

概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。当你看到电脑里的文件结构时，比如把一个文件从一个文件夹移动到另一个时，你就正在使用由软件设计师精心放入你头脑中的概念模型。文件和文件夹都是虚拟的，在电脑里是没有真实的文件和文件夹的，这些资料都被存放在电脑的永久性存储系统中，用对系统来说方便的方式。许多文件都不是单独存储在某一个地方的，准确地说，它们被分割成片段，每个片段被放在任何有存储空间的地方，但它们都有特定的指示器加入到文件目录里，这样，当读取到某一个片段的末端的时候，指示器就会告诉电脑到哪里去找下一个片段。在这个实例里，存储技术中隐藏的复杂情况被替换成了概念上简单的形式，把文件放入文件夹中，然后管理文件夹。图2.2显示了概念模型简化了我们对电脑文件的理解。

类似的虚拟也简化了其他电脑操作上的复杂情况。比如说，当你从你的电脑上删除了什么文件，它并不是真的被消除了，这也是个简化的虚拟，是隐藏在电脑存储中精巧的概念模型中的一部分。事实上，有关文件信息起始片段的指示器被消除了，这意味着在普通的情况下，电脑会装做那个文件不在那儿了。这就如同在图书馆里用清除目录中相关条目的方式来“删除”一本书一样，如果它不在目录中，即使那本书就在书架上，普通的用户也是无法找到它的，它就如同不存在一样。还有另一种方法，一本书可以用归错文档的方法来“删除”，把它移到一个不相称的书架中去，它还是在目录中，但是目录的相关条目没有指向它的新位置。电脑专家知道如果忽略掉目录和指示器，去仔细地检查在电脑存储器中的每个信息，那么被“删除”的文件就能够被恢复。这就如同你要找一本丢失的书，可以去图书馆里系统地检查所有的书架，直到找到它为止。在物质世界里，去详查几千甚至上百万本书是不切实际的，所以图书馆把归错档的书视同永久丢失。在电子世界里，即使数万亿的数据项也是可以被详查的，这意味着即便有人故意删除了某个数据项，它也依然在那儿，依然可以被恢复。

概念模型：（a）和（b）显示了两种略有不同的电脑文件结构的概念模型。（a）显示的是微软操作系统中描绘出的文件结构：文件夹结构显示在左栏，文件的图像则显示在右侧的窗口中。（b）显示了苹果电脑系统描绘的一个非常类似的文件结构：文件夹结构显示在屏幕下方，文件的图像则显示在屏幕上方。两种虚拟模式都工作得很好，在存储的信息中导航都比较简便。

图2.2

概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型。在图2.3中的水循环的图解示意就是个很好的例子，显示了概念模型如何简化了我们对本来很复杂的自然现象的理解。概念模型是用来组织和理解那些本来很复杂的事物的非常重要的工具，它们让我们理解事物，了解事物是如何运作的，并搞明白在错误发生时该做什么。但是，就像我们能够在不太了解规则的情况下看体育比赛一样，我们能够在不理解念模型。这个图解，就像大多数的概念模型一样，是个尽管总体上简单，但却是很有用的教学模型。

图2.3

水循环的概念模型。图解显示了一个有关水通过蒸发、蒸腾和升华的方式进入大气，然后通过降水而返回的概

图解作者：约翰·M·埃文斯（John M. Evans），美国地质调查局。

它们的前提下操作很多设备，也就是在没有很好的概念模型的情况下。我们遵循简单的入门介绍，模仿他人的做法，或者牢记一套操作动作来做到这一点。当某些奇怪的情况发生时，不管是因为想要做什么新操作还是什么部分运转错误，我们都因此而陷入困境：没有一个相关的概念模型，我们就缺少了指导。当这种情况发生时，我们就会抱怨：为什么这个非得弄得这么令人困惑？

设计师的工作是为人们提供适当的概念模型。电脑中的文件结构是一个把概念做得很出色的例子。当我们能够看到各个组件的运作时，我们就能够建立起很好的概念模型，因此，我们建立起了相当不错的机械产品的概念模型。当我们面对电子世界这种什么都不可见的环境时，我们就受制于设计师，他们提供给我们关于真实情况的提示和线索。而当我们面对全部由人来构成的服务业，我们经常被神秘的官僚体制的规则和条例搞得不知所措，更不必说那些隐藏在幕后的，控制着和我们打交道的人被允许知道什么和说什么的神秘人物。

我们人类总是在找寻解释，总是设法去理解发生了什么。这些解释来自我们的概念模型，有时是在我们尝试去理解我们的经历时新建立的。它们适用于我们对其他人如何反映的见解，适用于我们给其他人的关于我们自身行为的解释，更适用于我们在与产品的互动以及面对服务时的感受。那些不明身份的官僚机构能够毁掉一整天，然而，与和蔼可亲的商人、销售和客服代表的友好互动可以弥补它。

概念模型几乎适用于我们生活中所做的每件事。对越复杂的活动而言，概念模型就越重要。每当一个系统被很好地理解后，普通人就能出色地驾驭它。大家一致认为，驾驶是个困难、复杂的活动，在现代汽车中，许多技术对普通驾驶员来说都是完全无法理解的，越来越多的汽车的操作是由遍布全车的电脑芯片来控制的，它们联成网络，对多重传感器作出反应，并控制着很多制动器和功能。我们能够非常成功地驾驶是因为概念模型是很容易理解的。还要注意的是，驾驶并不是个自动的活动：大多数驾驶员是由私人教练来教授的，加上课堂学习、书本、视频和测试。尽管驾驶是个复杂的活动，需要控制快速移动的车辆的技巧，一大堆文化规范和法律要求，经常伴随着和他人交谈、听音乐等类似的事情进行，但它是能够被掌握的。

是什么使得事物简单或是复杂？不是调节器或控制器的数量，或者有多少功能：而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。

·［为什么一切事情不能都像打平锤那样简单］·

所有问题总有个容易的解决办法——简洁，看上去合理，却往往是错的。

——亨利·路易斯·门肯（H. L. Mencken，1917年）

我们的生活是很复杂的，产品更为复杂，这是个世界范围的难题。解决方案呢？这很明显也似乎是合理的：让事情变得简单。“为什么产品不能变得更简单？”报纸、杂志和电视节目里的评论家们呼吁道。“我们需要简单！”被手中新东西的所有功能搞得晕头转向的人们呼吁道。他们说的真是这个意思吗？不，每当记者评论简单的产品时，他们都会抱怨那个设备缺少他们认为“关键性”的功能。当人们要求简单的时候，究竟意味着什么呢？他们想要简单到只有一个按钮的操作，但要有所有他们喜爱的功能，这简直就是不可能的。

在我发表第一份关于简单的文章时，其实我也对自己的理论存在怀疑。毕竟，是我自己谴责了被我称之为“需求蠕变”的传染病，即那种每个产品的新版本都会增加越来越多功能的趋势。每个新竞争者都感到不得不去迎合这种趋势，增加更多的功能来让自己能够宣传新的竟争优势。随着时间的流逝，产品就变得越来越复杂。需求蠕变是个致命的弊病，很难避免，没有什么已知的疫苗，也没有已知的能够防止复发的对策。那为什么我突然间开始驳斥简单了呢？

一个客户跟我讲到了打平锤，一种银匠使用的工具。“给我讲讲银匠的打平锤里附加的复杂性，”他说道，“我再给你看一个未售出的打平锤，就像许多手持工具一样。”

初看起来，我的客户似乎是有道理的。手工艺者以工具为生，他们拥有简单的、精心设计的工具。而且这不仅是对银匠而言，很多专门性的工作都是如此，木工活儿、铁匠活儿、园艺工作、露营、徒步远足，还有登山。专业木匠的工具往往比那些卖给业余木工爱好者的复杂的多功能工具要简单。为什么那些专业手工艺者的工具总是看起来很简单，而日常消费的产品却都那么令人费解？

请等一下，那些工具很简单吗？让我们回到打平锤，我发现我从没听说过这个工具，为此我查了一下字典：一种专业的锤子，用来使金属表面韧化和平滑。下面是维基词典中说到的相关信息：

当一片金属被凹面工艺或凸面工艺粗加工出来时，表面会有不规则的凸凹变形。为了去掉这种瑕疵，要把金属片放到一个特殊制作的打平墩上，使用平整的或是有轻微弧度的锤子来捶打。经过连续的、相对轻柔的捶打，金属片会沿着打平墩的曲面而变平滑……由于打平锤通常接触的是金属片的外表面，所以它们都有圆润的边缘，并被打磨光滑，以防止损坏金属片表面。

嗯，这听起来并不简单。锤子是简单的，但用法实在很高级：我会用“很神秘”来形容。事实上，是有一本书用来解释如何使用那种锤子：这对我而言一点也不简单。打平锤外表上简单得就像独轮车、冲浪板或是滑雪板一样，这些都是非常简单的东西，看一眼就能理解，但却需要几年的练习才能掌握。把这些东西归为简单是种误导。

来看一个所有人都认为复杂的工具：一个用于照片编辑的电脑应用程序。专业级的软件拥有大量的菜单项目，很多都标记着奇特的专业名称，里面包含有很多画笔、钢笔和图层工具，还有一大堆可能用到的工具和操作，以致在书店里有很大一片区域放着解释如何使用这个软件的专业书籍。甚至学校里都有为期一年的课程来教授这种照片编辑。这就是复杂的，令人费解的，而且对新手而言，是令人困惑的。

现在回到那个简单的用来打平的工具。把银匠的打平锤[图2.4（a）]的简单程度来和用户面对照片编辑工具的选项时的复杂程度作对比，是公平的吗？不，这不太公平。我们需要把编辑软件去和熟练银匠的拥挤的工作台作对比：图2.4（c）。此外，银匠有大量的锤子可供选择：见图2.4（b）。如此看来，打平锤并不是那么简单：银匠所面对的选择的复杂程度甚至比面对照片编辑软件的选项时更令人生畏。我们需要把经过多年训练、技巧熟练的照片编辑师和有多年经验的熟练银匠放在一起比较，而打平锤则要跟照片编辑软件里的某一个菜单选项相比较。

杰弗里·赫尔曼（Jeffrey Herman）的银匠工作台和工具。（a）显示了他的打平锤，（b）是他收集的锤子，（c）是他的工作台。没错，打平锤简单而且精美，然而，当它融入所有这些银匠要使用的工具中时，你怎么知道什么时候该用它？图片由杰弗里·赫尔曼——美国银匠协会会长提供。（网址：http://www.hermansilver.com）

在照片编辑软件中，那些给定的菜单选项都相当的简单：诀窍是要知道选择哪一个，然后需要灵巧的手眼配合和精确编辑照片的方式。但是这跟银匠不是一样的吗？一个新手银匠会迷失在大堆的工具中。当我们对照熟练的手工艺者从复杂的大堆工具中根据他们的任务来选择时，我们看到了真正的复杂不是存在于工具中，而是存在于任务中。熟练的手工艺者拥有一大批工具，每一件都准确地对应一项特定的任务需求。他们需要很长时间去学习哪个工具对应哪个任务，更需要多年的时间来掌握工具的使用。因此，即使我知道了打平锤是做什么用的，我敢肯定我用起它来更像是把东西搞坏，而不是把东西变好。对我这个不懂银匠工艺的人来说，图2.4是令我费解和迷惑的，而对一个娴熟的银匠而言，它们也许就是熟悉和简单的。

最简单的方法就是让银匠仅用一个锤子去完成所有的事。在很多实例中，生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具。如果我去旅行，我更喜欢带一个瑞士军刀，但我从不会在家里使用它，我家里有各种各样的专门的刀具、剪刀和螺丝刀。

事物是否复杂是存在于旁观者脑海中的印象。我的文字处理程序（微软Word），即使它经常失去控制，可以作为复杂的极端例子，但它还是简化了我的生活。要找到“打平”这个词的解释，我只要用鼠标指向那个词，右键点击，选择“查询”，然后解释就呈现了出来。选项很流畅地被右键点击调出的菜单所控制着：可选择的操作呈现在我面前。菜单本身有着隐藏的复杂，它有着关联性敏感：当我点击右键时跳出什么样的菜单，取决于我当时在执行什么任务。这恰好阐明了那个需要简单化的悖论：要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具。

复杂是能够被驯服的，但这需要相当大的努力才能做好。减少按钮和显示的数量并不是个解决方案。真正的解决办法是理解整个系统，把它设计成可以让所有的部分很好地结合在一起的方式，这样就能使最初的学习和使用都达到最理想的状态。几年前，拉里·特斯勒（Larry Tesler），后来苹果公司的副总裁，认为系统的复杂性的总量是一个恒量：当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了。特斯勒说道，把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更加复杂。这个原理就是今天所谓的“特斯勒的复杂守恒定律”。特斯勒形容这是一个平衡关系：使用户用起来更容易，意味着增加设计师或工程师的难度。

每个应用程序都有固有的不可简化的复杂性。唯一的问题是，谁必须去处理它，是用户还是开发人员（程序员或工程师）？（特斯勒和塞弗，2007年）

在使用层面上的简化总是导致潜在的技术构造的复杂性增加。想一下在汽车上的自动变速装置，一种机械齿轮、液压油、电子控件和传感器的复杂混合。驾驶者面对的少量的复杂状态，是伴随着隐藏在机械装置方面的更大的复杂性。简单总是必须从某一个角度来衡量。表面上简单的东西内部可能是极为复杂的；内在的简单则会导致表面上的极度复杂。所以该从哪个角度来衡量简单？

·［为什么按键太少会导致操作的困难］·

仅有几个按钮的电视机遥控器可能看起来比一个有100个按钮的要简单，但如果它需要变化无常的按键操作顺序来达到所需的结果，那就不那么简单了。看起来复杂的设备每个功能都有一个对应的按键，所以新手通过寻找适当的标签来按动相应的按钮就可以使用。很多设计师将简单等同于简单的外貌，但看起来简单的用起来却并不都是简单的。

感觉简单的并不等于用起来简单或是操作上的简单。感觉上的简单性随着可见的控制和显示数目的增加而减少，增加可见的选项就会降低感觉上的简单性。难题是，通过添加更多控制部分和显示可以大大改善操作上的简单性。因此，使事物更容易学习和使用的同时也会使它在感觉上变得更困难：这个悖论是对设计师的一项挑战。

简单是一种与理解紧密配合的心理状态。当某件东西的运转、可选项和外观与人们的概念模型相匹配，它就会被认为是简单的。结果，当一切可能的动作都有一个专用的操控装置时，操作的简单性能就会被优化，即使这将添加操控装置的数目，从而使感觉上更复杂。有了特定的操控装置，就很容易了解每个装置的作用。由于设计的原因而很难知道发生了什么，或当操控装置根据不同情况有多个含义时，简单性能就会降低。

在图形用户界面的早期时代，针对要在鼠标上放几个按键有很多争论。苹果决定应该以感觉上的简单为主，因此他们使用了单个按键。我曾经试着搞清苹果为什么选择了一个按键，作出该决策的人告诉我这是为了电脑的入门级用户设计的，有多个按键在鼠标上对他们来说是令人困惑的：“当我们使用了两个按键时，人们可能永远不会记得哪个是哪个，有三个的话就会更糟。”但那些早期的研究还表明，有经验的用户总是偏爱多个按键。苹果决定他们应该迎合缺乏经验的用户，所以就采用了单个按键的鼠标作为他们的标准。

苹果是正确的吗？我怀疑在那个特定的时期他们的决定是否明智。若要搞清楚这个问题，你要知道当时的人们从未体验过使用鼠标的电脑。在此之前，有两个品牌尝试向公众销售用鼠标驱动的电脑，结果都失败了[“施乐明星”（Xerox Star）和“苹果莉萨”（Apple Lisa）]，因此苹果就非常谨慎小心。实际情况是单个按键并不够，苹果一直有第二个按键，但它根本不在鼠标上：它是键盘上的“苹果”键，许多鼠标操作需要使用这个苹果键。

哪一个更简单：两个按键的鼠标，左键和右键；还是一个按键的鼠标，另一个在键盘上？令人惊讶的是，在可用性方面，我相信鼠标和键盘上的按键组合比鼠标上的左右按键更容易。为什么？心理学研究表明左右混淆是非常普遍的。人们分辨上和下之间的差异是很容易的，但左和右的分辨对儿童来说有很大的困难，甚至一直影响到很多人成年以后。在人类错误的编年史上，左右混淆频繁地出现，而上下的混淆几乎从来没有过。将其中一个按键移动到键盘上让它有了一个独特的位置，使它几乎不可能与鼠标上的按键混淆。这意味着拥有分开的独立位置的话，学习起来会更容易，即使其可用性会受到一定的限制。如果经过充分的练习，人们可以学会左右的区别并操作得很好。但在鼠标驱动电脑的早期时代，使初级用户尽快适应产品是至关重要的。

当我在苹果工作时，我试图让他们转换到双键鼠标。我的建议是，在那时候每个人对鼠标的使用都很熟悉，所以早期的反对意见将不再适用。微软已经通过使用右键提供关联性信息来证明了双键鼠标的好处：提供菜单和帮助。而当时使用单个按键是苹果的重要品牌符号，所以我试图改变的努力无济于事。但是如今，苹果已经使用了多键鼠标。

单键鼠标比多键鼠标简单吗？再一次强调，这都取决于我们站在什么角度看待这个问题。

·［对复杂的误解］·

在其他条件都相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案。

——奥卡姆的威廉（William of Ockham），14世纪

事物应构造得尽量简单明了，但不能过分简单。

——艾伯特·爱因斯坦（Albert Einstein），20世纪

简单本身不一定是良性的。在科学方面关于复杂性的最著名的两句描述是奥卡姆的剃刀定律和爱因斯坦的名言。这两句名言都是简单化的真实表达。奥卡姆的剃刀定律来自奥卡姆的威廉的记述，他在14世纪时提出“所有其他事情平等，最简单的解决方案是可取”（原文是“实体不应该有不必要的烦琐”）。20世纪著名的物理学家爱因斯坦曾经表示“事物应尽力构造得简单明了，但不能过分简单”。当然他实际上说的是类似于“所有科学的宏伟目标……是通过尽可能少的假设或公理的逻辑推理来涵盖尽可能多的实际情况”。

通常，这些都被解读成同一种方式：越简单越好。而奥卡姆所说的“在其他条件都相同的情况下”则被忽略了，对爱因斯坦而言，关键的短语是“但不能过分简单”。许多追求简单化的人都忘记了这些两个限制条件。

奥卡姆的剃刀定律适用于在两个科学理论之间作选择的情况，每个理论都能确切地解释某种相同的现象，但其中一个比另一个更复杂（就是说，它包含更多的条件或有更复杂的公式）。事实上，这种情况是很少存在的：两种相互竞争的理论即使是有很大的重叠性，也几乎总是涉及不同的现象。在爱因斯坦的名言中，也有同样的问题出现在“尽量简单明了”这个短语中。一个简单的、只解释了少量问题的理论和一个较复杂的、解释了很多问题的理论，哪一个更好？

·［简单并不意味着更少的功能］·

复杂是在我们生活的世界中不可避免的部分，但复杂不应该变成令人困惑和费解。通过适当的设计，复杂是可以被驯服的。为什么非得要简单呢？它是对生活中混淆和复杂状态的诚实的反应；然而，虽然意图是值得称赞的，所提出的解决方案却是错误的。

每个人都希望简单，但这种要求没有抓住要领。简单不是目标，我们不想放弃我们科技的力量和灵活性。我的单按钮车库门可能是简单的，但它几乎没法做任何其他的事情。如果我的手机只有一个按钮，那它当然是简单的，但我所能做的一切就只是将它打开或关闭：我就不能用它打电话了。因为钢琴有88个键和3个脚踏板所以就太复杂吗？肯定没有哪首乐曲会使用到所有这些键，所以我们应简化它吗？对简单化的呼声没有抓住要领。

如果我们观察商店里的潜在客户，我们就会看到简单并不会获胜：人们实际上想要的是功能。这如何能符合他们所声称的对简单的偏爱呢？矛盾是很容易理解的，人们希望他们的设备很强大，能够满足他们所有的需求，同时，他们想让它们更易于使用。其结果是，即使人们买的设备有额外的功能，他们依然渴望简单。功能与简单相比较：这两件事真的存在严重的冲突吗？

这里有一个隐含的假设在起作用：

更多的功能→增加性能

更加简单→增加可用性

这两条观点可以解释成简单的逻辑：每个人都想要更多的性能，因此他们希望更多的功能；每个人都想要简便性，因此他们都希望简单。

唉，这种简单的逻辑是错误的逻辑，因为它遵循了反向含义。假如我说：

一个晴天→不会下雨

这意味着如果不下雨就是晴天吗？当然不是。箭头是从左到右的：这里没有提及从右到左的方向。所以额外的性能不一定需要更多的功能，同样，可用性也不一定需要简单。

我推断关于功能和简单的整个争论都是误导。人们会非常想要更多的性能和更简便，但我们不应把这些需求等同于更多的功能和更简单。人们想要的是可用的设备，也可以解释成可以理解的设备。以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。

·［为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的］·

有些人听说我在写关于复杂的文章，就建议说关于简单和复杂的权衡观点简直是众所周知的。不对，那种权衡观点是错误的，因为它是基于一个错误的假设。就如我已经解释过的，简单并不是复杂的对立面：复杂是世界的真实状态，然而简单则是存在于脑海中的。那种权衡观点假设了两件事：首先，简单就是目的；其次，人们必须放弃一些东西来获得所想要的简单。

之所以那个权衡观点是错误的，是因为设计真正的目标是可被理解和使用，当然还有具备必需的功能。权衡观点假设了一个被称为“零和博弈”（zero-sum game）的观点：要更加简单化，就必须解决复杂的问题。但问题是那些在理解上被认为是必需的复杂是不需要解决的。设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑。

·［人们都喜欢功能多一些］·

每当我访问一个新的国家时，我喜欢的一个消遣就是去参观当地居民生活和购物要去的商店和市场；有什么好方法去了解当地文化吗？食物的差异、衣着的差异，在以前，电器用具也是不同的，不论是厨房用品、园艺用具还是购物用具。

在我头几次去韩国的旅行中，我让当地的接待人员带我去了城市里的购物市场，尤其是他们的百货商店。在百货商店里我找到了传统的“白色家电”——电冰箱和洗衣机。商店里很显眼地摆放着韩国公司LG和三星的产品，但也有通用电气、博朗和飞利浦的产品。韩国的产品似乎比非韩国的产品更复杂，即使是在基本相同的规格和价格上。“这是为什么？”我问做我向导的两个学设计的学生。“因为韩国人喜欢看起来复杂的东西，”他们回答道，“这是一个象征：复杂显示出身份地位。”

我在美国和欧洲也发现了同样的现象，即使在主人很少做饭的厨房中，也有昂贵的不锈钢炉灶。还有昂贵的洗衣机，尽管它们的主人很抱歉地承认他们并不清楚各种设置。

电器在复杂中不断增加，特别是那些曾经是非常简单的电器，比如烤面包机、冰箱，还有咖啡壶，都有了多个控制旋钮、多个液晶显示屏和数不清的选项。

以前，烤面包机有一个旋钮来控制烘烤的程度——那就是全部了。一个简单的杠杆把面包降低并使机器开始运转，烤面包机也并不贵。但是在当今的商店里，烤面包机是很贵的，经常装饰着著名设计师或者设计公司的名字，并且炫耀着复杂的控制部分。用电动机来降低未烤的面包，然后在它烤好以后把它升起来，还有那带有神秘的图标、图形和数字的液晶显示屏幕。这样简单吗？

来看一下现代汽车，一样很复杂。我的年纪比较大，还记得最初的方向盘只是为了转向，后视镜只是一面镜子。而如今，方向盘是个复杂的控制装置，拥有多个按钮和控制器，包括音乐和电话音量控制，许多控制杆来控制转向灯、巡航控制器、前车灯和雨刷器。后视镜现在也有多重控制器和显示屏。

为什么当一个简单的、低成本的烤面包机就很好用的时候，人们会去买昂贵的、复杂的烤面包机呢？为什么在方向盘和后视镜上需要那么多按钮和控制器？因为这些都是人们认为他们想要的功能。这些东西在销售时造成了影响，也就是这些功能发挥最大作用的时候。我们为什么故意制造一些让人们使用它们时会感到迷惑的东西？答案是：因为人们想要功能，因为那个所谓的对简单的需求是个神话，如果它曾经存在过的话，那它就已经过时了。

把东西做简单，人们就不会买。如果有选择的话，他们会选那些能做更多事情的东西。功能胜于简单，即使在人们认识到功能意味着复杂的时候也是如此。我敢打赌，你也会这样做的。你有没有过这种经历——把两个产品放在一起，一个一个功能地比较，然后选择功能更多的那个？真丢人啊！你表现得就像个普通人。复杂的、昂贵的烤面包机又怎么样呢？它很畅销。

真正让我感到迷惑的是，当一个制造商搞清楚了如何把某种神秘的操作变成自动化时，我期待由此产生的设备会更加简单，结果却不是。下面是一个实例：西门子开发了一台洗衣机，引用其网站的说法，“配备了智能传感器，能够识别在洗衣筒里有多少衣物，是些什么类型的纺织品混在一起，以及是重度还是轻度污浊。使用者只需要在两个程序中选择一个：难洗和有色衣物的洗涤方式，或是易于清洁的衣物的洗涤方式。机器会处理其他所有的事”。

好啊，现在整个洗衣过程都是自动的了，所以只需要两个控制器：一个用来选择“难洗和有色衣物”和“易于清洁的衣物”，另一个用来启动机器。不是的，这个洗衣机甚至比非全自动洗衣机还拥有更多的控制器和按钮。我问一个在西门子工作的朋友：“在你们能够让这台机器只有一个或两个控制器的情况下，为什么反而设置了更多的控制器？”

“你是那种想要放弃控制装置，觉得‘少即是好’的人吗？”我的朋友问道，“你想在掌控之中吗？”这真是奇怪的回答。如果自动化不能够被信任，那为什么要开发自动化？而且实际上，我就是那种认为“少即是好”的奇怪的人之一。

看来市场占了上风，我猜想市场是对的。你愿意花更多的钱买一台控制器更少的洗衣机吗？在理论上也许会，但在商店里大概就不会了。市场定律——理所应当的，一个忽略了市场的公司很快会被淘汰出局。市场专家了解这种购买决定，即使购买者意识到他们将永远不会使用大部分的功能时也是如此。

注意这段话：“为一台控制器更少的洗衣机付更多的钱。”这段文字材料的一个早期版本发表在《交互》（Interactions ）杂志上，这是一本给人机交互领域的专业人士看的杂志。编辑误解了这句话，“你的意思是‘花更少的钱’吗？”她问道。她的问题恰好验证了我的观点，如果一个公司花了更多的钱来设计和制造一个工作得很好、自动化到只需要一个电源开关的设备，人们会拒绝接受它。“为什么简单的那个反而比更强大、复杂的那个更贵呢？”他们会抱怨。“那公司到底在想什么？我要买既带有所有这些额外的功能，又便宜的那个——毕竟，这个比较好，对不对？而且我还会省些钱。”是的，我们想要简单，但我们不想放弃那些很酷的功能中的任何一个。

什么是我们的生活中最复杂的东西？人类。人体——尤其是人类的大脑——是难以置信的复杂。大脑在断断续续中进化，留下过去的遗迹，反复把旧资料应用于全新的目的。我经常抱怨“需求蠕变”这一可怕的疾病折磨着现代的数字设备，但当涉及功能时，生物结构获胜了。所有的生物结构都充满了功能和调整。我们花了数年去学习控制自己的身体，花了数年去学习使用即使是最基本的产品，例如铅笔和餐具，无论它们是刀子、叉子还是筷子。我们很快就忘了在童年时我们花费了多少年去学习基本的技能。复杂是无法避免的。

·［复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑］·

在图2.5中的街景是复杂的，尽管不是一目了然，但也是容易理解的。在图2.6中的照明开关面板并不复杂，但它是非常令人困惑的。简单是不能解决问题的。

图2.5

复杂，但是容易理解。城市是复杂的，尽管不一目了然，但还是容易理解的。这张照片是我在中国香港拍的，但在世界上任何大城市里都能找到相似的或更复杂的场景。

图2.6

这是一个简单的照明开关面板。简单，但令人困惑。谁能记住每一个开关都管什么呢？

有些文化追求简单整洁的外观。西方的设计师比较喜欢干净的，设计元素之间有大量空间[他们叫做“留白”（White Space）]的风格。相比较而言，东方的设计似乎更拥挤和无序，但这正是他们所喜欢的。亚洲的城市里充满了活力，各种各样的电子广告牌在空中闪烁，街头摊贩叫卖着他们的商品，政治演讲通过装在街角或在繁忙的街道上缓慢行驶的汽车上的高音喇叭冲击着我们的感官。标牌上充斥着信息，每一处空间里都充满了图像。日本以优雅的艺术和园林而闻名，其园林艺术由简单的线条和要素组成：整耙过的沙子，精心放置的石块和修剪过的树。但离开了私人花园和街道的宁静，生活气息扑面而来，带有色彩冲突和动态影像的电子广告牌、软件和网站似乎填满了每一处空间。在许多方面，在亚洲最受欢迎的设计跟西方的设计品位背道而驰。

设计师需要考虑到不同文化在视觉偏好上的不同。简洁的设计有美学上的吸引力，但就像我们所看到的那样，它们也许并不如那些在显示屏上有很多选项，看起来烦琐复杂的设计好用。表面上的复杂程度随着文化和经历而变化。心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性，一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。此外，这种偏好的程度随着学识和经历而变化。复杂的事物可以是简单适用的，简单的事物也可以是令人困惑的。我们有时偏好复杂，有时偏好简单。驯服复杂是个心理学任务，不是物理学的。

第三章
简单的东西如何使我们的生活更复杂

图3.1

一个简单的东西是很简单的。但是许多简单的东西，每个都有不同的作用，就是复杂的了。无论如何这就需要标签了，这是困难的一个标志。任何一个门锁都很简单，其复杂性是由我们每天遇到的很多不同的种类造成的。要记住每扇门应该怎样打开并不容易，因为每扇门都是不同的。我们该怎么办？我们把信息放在门上：文字、圆点、箭头，还有图片——所有这些都用来帮助我们解决开门的问题。

复杂的事物并不一定是令人困惑的。同样，令人困惑的事物也并不一定是复杂的。即使简单的东西也可能导致困惑：门、电灯开关、炉灶。并不是说这些简单的事物难以理解，而是因为这每一个事物看起来都有自己独特的工作方式，因此，当你头一次碰到另外一种新案例时，它会是令人生厌和令人沮丧的。一个简单事物的特定范本：简单。但当有许多简单的事物在一起，每一个都有自己的操作规则时，结果就是复杂。

来看一下图3.1中的锁和钥匙。为什么图中的门锁控制会是复杂的？只是旋转它们来上锁，朝另一个方向旋转它们来解锁就行了。钥匙也是同样的：插入和旋转。有什么是复杂的吗？如果世界上只有一个把手一把锁及一把钥匙，那它们的确用起来很简单。问题是我们每个人都必须面对许多把手和钥匙。就说把手，有一个是朝逆时针方向旋转上锁，另一个却是要朝顺时针方向旋转：我怎么才能记住哪个是哪个？答案是：如果没有一些视觉的指示，我就没法搞清楚。注意，在图3.1中的所有四张照片里，人们都增加了帮助性的指示。任何时候你看到标志或者标签被附加到一个设备上时，这就是一个糟糕设计的标记：一个简单的锁是不需要指示的。退一步说，一个设备不该让使用者被迫去加上某些标志。当一个操作是很多不同的任意操作中的一部分时，即使它是最简单的操作，也会变得令人费解。

日常生活通常是复杂的，但并非由于某个特定的活动是复杂的，而是因为有那么多表面上简单的活动，每一个都有它自己的一套特定的需求。把大量的简单活动合在一起，结果就会是复杂和令人困惑的：整体大于它各部分的总和。

这种一连串的活动和决定听起来大概是琐碎和不重要的，的确如此。但把这些简单的东西和许多其他的简单决定加在一起，发生在一天之中，结果就可能会令人应接不暇。在这把锁里的钥匙该往顺时针方向还是逆时针方向转？我要加油的这辆汽车的油箱在右边还是在左边？遥控上哪个按钮控制声音，哪个控制频道？这些微小的细节创造出了持续不断的潜在压力。

考虑到对密码的频繁需求，大多数人更喜欢容易记住的密码，例如他们的名字、他们配偶的名字或者他们宠物的名字。当安全专家研究人们为自己选择的密码时大为震惊。其中一个最常被使用的密码是简单的单词“password”（密码），当需要加上个数字时就修改成“password1”，其他常见的密码包括“123456”、“jesus”（耶稣），还有“love”（爱）。安全专家感到震惊是因为这些密码对入侵者来说是非常容易猜到或破解的：在一个社交网络里，那些坏人只用了几分钟就获取了许多人的个人资料，这些资料也是常被用做密码的。结果，专家们增加了对密码的要求：它们必须够长，必须包含字母和数字、小写和大写，有时还需要加上其他符号，必须频繁地更换密码，并且不能再使用任何之前用过的密码，不允许使用简单的词语。所有这些要求都是善意和明智的。但他们把选择和记住密码这种简单的任务变成了复杂的活动。而且，因为我们都拥有许多密码，复杂程度因此而被大幅度增加。

当安全专家坚持要求我们都遵守复杂的密码生成规则，并时常要求我们每隔几个月就改变密码时，这样的确给窃贼、罪犯以及恶作剧者造成了困难，同时也使我们无法记得住自己的密码。注意一下密码的问题和锁的复杂性之间的相似性，如果只有一把锁或一个密码，我们就能从容地应对所有的要求，而当数量级变大后，事情就变复杂了。我设法对安全专家解释这种情况，通常都不会成功。我试着告诉他们强加给我们的用于增加安全性的许多要求实际上减弱了安全性。我所在的大学基本认定我是个疯子，把我忽略了。

人们怎么应付这种情况？他们写下他们的密码，然后粘贴在某个方便但隐蔽的地方，例如在键盘下面。实际上，非常多的人把密码贴在他们的电脑屏幕前面。我妻子和我把我们需要在互联网上用的所有不同的密码和安全代码记录在一个特别的电脑文件里：这个文件现在长达19页，而且用的是很小的字体：5000个词的文本文件！我们把文件加了密，这样即使某人获取了访问权限也依然不能打开它，但是这又在我们的记忆空间里增加了一个密码：密码文件的密码。由于有这些问题，有些公司就通过售卖协助处理大量密码的软件而发达了起来。有一些常见的软件设法通过自动填充名字、地址、信用卡信息以及用户名和密码来简化我们的生活。这的确简化了电脑合法用户的生活，但同时也为那些设法侵入电脑的窃贼提供了方便。

许多人通过在不同的活动中使用同一个密码来解决密码太多的问题，这当然违反了所有的安全规则。（甚至有很多安全专家承认他们私下里就是这么做的。）许多人通过设定容易记住的密码，不频繁更换，写下它们并贴在容易发现的地方来解决密码的问题：人们把房子钥匙放在擦鞋垫下面，把写有密码的便签放在键盘下面，甚至如图3.2（a）和3.2（b）上那样直接贴在显示器上。因为我们的脑袋里一团糟，所以我们把信息散得到处都是。

·［把信息直接投入物质世界中］·

当我们必须记住大量简单琐碎的信息，最终导致即使最简单的任务也变得复杂和困惑时，我们该怎么办？答复很简单：把必要的信息直接投入到物质生活中。当然，这种方法不能帮我们解决密码的问题，因为当我们把密码投入物质生活中时[如图3.2（a）和3.2（b）]，它们就失去保密的目的了。但我们许多必须记住的事物不是保密的：让它们在物质生活中出现对大家都有益。

看看在图3.3中停放在跑道上的飞机。飞机是如何知道该停在哪里就可以恰好对齐跑道的？是由在地面绘制的标志来显示每种不同类型的飞机的前轮该停在哪里，以此来保证机舱门在正确位置上：请参照图3.3。（飞行员看不见位于他们下方的轮子，因此机场工作人员用手势信号来指挥飞行员，当前轮到达了正确的位置时就停下飞机。）所有航空设备公司在装配飞机时都面临同一个问题：他们如何知道该把飞机停在哪里，才能既方便使用又不妨碍道路？是通过绘制好的线条和标记，如图3.3。这个原则在制造工厂中应用广泛，如果你有机会去参观一家组织完善的工厂，请注意线、标志和物理屏障作为记忆和管理辅助物的使用：有一本书用“视觉的工作场所——视觉的思考方式”（Visual Workplace-Visual Thinking）来描述这类信息的力量。

如果工厂和航空公司能做到这样，那你也能。应对的诀窍是要把它们管理起来：张贴一些小提示、警告、图片，把这些提示——线、标记、即时贴和说明放到需要时就能发现它们的地方。这很大程度上简化了我们必须记住的东西，使我们不需要记住每件事的特定情况。当信息被投入到物质生活中时，它们就不会给我们的头脑添乱，而当你需要它们的时候它们就出现了。

图3.2

对付密码的问题。我们写下它们并把它们放到我们能找到的地方。在照片（a）里，贴在键盘上面和屏幕下面之间的纸条上写着“用户名askaggs，密码960chdAS”。在照片（b）里，贴在屏幕上的纸条上写着“密码是CHAIR（椅子）”（这是在家具制造商那儿照的）。注意在照片（c）里人们用废纸篓撑住安全门，实际上墙上的读卡器是被用来提供安全保障的，仅允许有卡片的人通过，但它妨碍了那些需要经常往返于安全区域内外不同办公室的工作者。越苛刻的安全性要求反而可能带来越不安全的状况。

图3.3

机场用绘制的标记来指出每种设备都该在哪里：用标记指出卡车应该停在哪里，飞机应该停在哪里。如果他们能做到这样，那你也能。

几年前，我的一名研究生，汉克·施特鲁布（Hank Strub，现在是一位经验丰富的专家），告诉了我小圆点胶的作用。他推荐我买一包那种圆形的、五颜六色的、可循环使用的小圆点胶，把它们放到那些你必须要记住一些简单行动的地方。包装上写的是“颜色编码标签”，我则叫它们“小绿点”，忽略了它们的实际颜色。把它们粘在你需要记住的控制器旁边，粘在钥匙需要转动的那个方向上，粘在锁的旁边来提示你哪个方向意味着“锁上了”，哪个意味着“没上锁”。现在我身边总有一包“小绿点”。任何颜色都能用，主要因为它们是明显可见的。它们在我办公室的锁上，在我的音响器材所有的旋钮上，在电插口上——这样我就能记住哪个是由墙上的开关来控制的，还有我的汽车仪表板上——这样我就能记住汽车哪边的汽油加注口是开着的。图3.1里显示了一个我的提示应用：锁上的小点表明了把手往哪个方向转是锁门。现在，当我每晚检查门是否锁上时，我只需要简单地一路走过去检查把手是否对齐了那些小点就行了。

然而您的确需要仔细点。有时解决方案会如同最初的问题一样令人迷惑。就拿图3.1的情况举例来说，人们怎么知道那个标记出来的位置是意味着锁上的还是没锁上的？对这个问题基本上有三种解决方案。首先，要学习规则。嗯，这并不是个好方案，除非是只有一个被普遍使用的规则。其次，使用颜色分类法，比如红色代表关闭，而绿色代表打开。但这会导致两个问题：颜色分类的方法是不是大家都知道的，还有色盲——差不多有10%的男性是红绿色盲，而红色和绿色恰好就是普遍用于标记的颜色，如开/关、停止/启动、锁定/开启。最后，我们可以使用“标记”的语言规范，在这种方法里，没有标记的是正常状态——如果有标记则表明是反常状态。因此，所有的小点，不论颜色如何，都意味“锁定”。当然在这种情况下，问题就是要保证人们知道相应的规则并且对于哪个状态是正常状态有一致的观点。（通常，习惯上来说锁的开启和灯的关闭状态是正常状态，因此没有标记。但这并不总是对的。）

颜色分类法也不一定是种简化。通常代表“开”和“关”的颜色分别是“绿色”和“红色”。我们可以通过把红色改成橙红色，绿色改成蓝绿色来克服色盲的问题，但这也很难克服大规模应用中出现的难题，这就是被计算机学家称为“规模化”的难题，一些方法在小规模应用时效果很好，而大规模应用时就会失败。

当有许多不同的指示灯时，要区别红灯和绿灯的意义就变得很难。例如核电站的控制室可能有超过4000个控制器和指示灯，其中一些通常情况下应该是打开的，另一些通常情况下应该是关闭的。在这样一个控制室里，操作员怎么能知道所有的开关是否在它们正确的、正常的状态下？

标志可能是对这个技术问题的解决方案：不断地提供标志，提醒人们设备运转得如何，指示、请求和诱导人们做出恰当的表现和正确的操作，避免出错。我们都认识到了使用标志体现了设计上的不完善。我们不该需要贴标志，在理想的世界里，设计应该足够完美，以至于进行正确的操作是自然而然的事。但在我们这个并不完美的世界里，很多人向不完善的设计表示投降，并设法使用标志来作弥补。

·［当标志失效时］·

我们提供的为自己使用的标志会带来很大帮助，但其他人的标志却可能带来困难。一直保持标志是最新状态是很不容易的，如果标志是我们自己提供的就没关系，因为我们知道是否该忽略它们，但如果是其他人提供的标志呢？当我走到一个陌生的地方，我怎么会知道哪些标志是正确的，哪些则是已经失效的？图3.4显示了两个带有混淆标志的区域，都存在潜在的危险。

图3.4

当简单的事变得复杂：失效的标志。左边照片里的门曾经是个出口（“EXIT”的意思是“出口”，“NOT AN EXIT”的意思是“不是出口”），但当情况改变了之后，难道增加一个否定的标志会比去掉原来的出口标志更加容易吗？右边照片里的防火门（下方照片是门上标志的放大图，“FIRE DOOR KEEP CLOSED”的意思是“防火门请保持关闭”）是我在一次参观重要工业设施的过程中遇到的。“不是出口”的照片由莱恩·泰特（Lain Tait）拍摄提供（http://crackunit.com）。“防火门”的照片由作者拍摄提供。

在图3.4里，已经失效的旧标志还继续留在它们的地盘上。当我问起为什么图3.4里的门有明显的“防火门请保持关闭”的标志，却总是开着的，我得到的回答是不必担心，标志是旧的。在图3.4里显示的两种情况都造成了安全隐患：首先是在着火的时候，出口的标志会给人们一个“可从此处逃离”的假希望，其次是这种情况是在培养人们忽略至关重要的安全标志。对那些平时就在这样的建筑里，并且熟悉各种标志变动的人来说，不恰当的标志也许不会引起什么问题，但是对新来的或不经常来的人来说，那些标志就使一件本来很简单的事变得既复杂又令人困惑。

人们，特别是繁忙的管理员，通常很依赖标志。但标志就像是说明书：几乎没有人去读它们。我喜欢的一个例子是在美国西北大学（Northwestern University）土木工程系的一个会议室里张贴的一套标志（图3.5）。

考虑一下两方面的观点，一方面是一个系的管理员，想方设法在典型的、杂乱的大学学术环境里保持头脑清醒，不顾来自各个方面对额外资金的请求而努力保持预算平衡。在循环使用方面，频繁地更换所有部门的会议室和教室里的数字投影仪专用灯泡是个很花钱的事情，那些专用灯泡是很昂贵的。为什么它们那么快就烧坏了？教授会忘记在下课以后关闭投影仪，因此即使没人使用投影仪，也会被长期开着：它可能会连续开着好几天，比如在周末期间。

另一方面，来考虑一下繁忙的教授生活。教授进入教室，像往常一样迟到了些，仓促地跑到讲台上去设置今天讲课用的幻灯片，这需要使用钥匙打开被锁起来的电脑鼠标和键盘，或是使用触摸显示器来打开投影仪并设置它，以便让它使用正确的输入设备--在教室里的电脑或是教授自己的笔记本电脑。

图3.5

警示标志不起作用。注意希望在这间会议室里使用投影仪的人要面对的一连串标志，从入口到出口（照片顺序从左到右，由上至下）。实际上，需要有这么多警示标志来提醒在使用后关闭投影仪，这就证明了这个方法不管用。

注意这里超多的标志：这种设置有着明显的错误。有人提醒忙碌的教授读一下标志，这些标志大多是提醒教授在完成课程时关闭投影仪。这些标志在讲课开始的时候确实起到了一点儿作用，但教授想要打开投影仪：标志只是有关讲课结束时的，因此就暂时被忽略了。不管教授往哪里看，总是有新的标志出现，来提醒教授在结束时关闭投影仪，“当然，当然。”教授嘟囔着。

当讲课结束时，哦，讲课时间太长了，所以大家必须赶快跑到他们的下一个地点。教授抓起笔记和电脑就冲出了门，结果会面对更多的标志“关闭投影仪”，太晚了——教授已经在想其他的事了。

管理员很沮丧，那么多标志不起作用，在部门会议上的公告也不起作用。同时，预算赤字正在增加。

这明显需要一个设计上的解决方案，在这种情况下需要一些自动化设计，许多放映机是这样解决问题的：如果长时间没有输入信号，投影仪会自动关闭。

·［为什么专家会把简单的事情变得混乱］·

有时复杂仅仅来源于那些应该经过过滤的大量信息。我们在互联网上搜索信息时都面临着这个问题，搜索行为是简单的，然后就是看一下结果。但当一次简单的搜索产生了太多的结果，而且从视觉上无法分辨出哪个最准确时，该选哪一个？一个简单问题变得复杂了。多数人会简单地选择头几个搜索结果，而且从来不看后面那些，这一点儿也不奇怪。

同样的情况出现在收音机里的路况报道。我只是希望知道某一小段高速公路是否在堵车：这就是一个简单的问题和一个简单的答复。不幸的是，在大城市里，播音员必须试图满足每个人对不同路段类似信息的需求。结果，收音机里的路况报道通常是长达数分钟的迅速不停的报道，播音员不停地报告很多地方的交通状况，使用的地名只有最博学的当地居民才熟悉，还包括描述进出城的交通状况——从经验上来说你很可能会错过对你所关心的那部分的交通状况描述。

最近我的一个朋友，亨利·亚比斯卓（Henri Aebischer），给了我一篇文章，是关于他对英国广播电台（BBC，昵称“Beeb”）在英国广播的天气预报的体会。我很快表示了同情：这是同样的问题。

天气预报在令人尊敬的英国广播电台的电视新闻里变得相当复杂且令人困惑，基本上相当无用。除非我非常集中精力地去听主持人在说什么，并且当摄像机“飞行”在巨型倾斜的英国地图上的时候，我没法搞清楚我居住的地方在之后12个小时里究竟是什么天气。

主要的问题是他们在几分钟时间里通过两种相互矛盾的渠道填入了太多的信息。首先，是所有参与工作的人的意见（英国广播电台似乎雇用了一个军团——在他们的网站里有50个名字），这些人的任务就是告诉我们在今后5天将是什么天气（超级计算机的强大力量），包括英格兰（东部、米德兰平原、东北部、西北部、南部、西南部、东南部）、北爱尔兰、苏格兰（南部和北部）、威尔士和海峡群岛，并且设法通过华丽的语言和各种各样的手势来避免重复和乏味的感觉。

然后出现一个英国的超级地图，以我所见，是个技术滥用的典型例子。你会看到一张整个国家的倾斜地图，没有地形起伏，地面是褐色的（伦敦的南部天气干旱，但它又不是沙漠）。一些区域是被遮蔽了的（黑褐色），我仍然在设法推测这是什么意思，（多云天气？）下雨的地方显示成蓝色，就好像上帝创造了一些湖泊——这就是它看起来的样子。摄像头从图上挪开并迅速放大到特定区域，同时主持人以高速列车般的语速来告诉你英国的这部分区域现在是什么天气（这是唯一明确表达的部分），以及在今天、明天、后天、大后天和第五天都是什么天气。在34秒以后，所有普通的电视观众都不知所措和麻木了。（亨利·亚比斯卓于2009年通过电子邮件发送给作者，经过许可发表在此。）

交通指示、天气预报：这么多的信息挤进了这么短的时间里，这对普通人意味着连想一下的时间几乎都没有。我听过很多个小时的航空交通管制人员对飞行员的指令，以我非专业的听力背景，我听到了关于天气预报和交通咨询方面的提醒。区别在于空中交通管制员是用一种标准化的技术语言来表达，并使用特殊的信号来指明特定信息的针对性。因此，尽管管制人员会向受监管的几个飞机发出连珠炮似的长篇指令，但每条指令前面都有航班号或其他针对接收者的识别名称。结果是，飞行员并不需要认真听所有的指令：他们仅仅是“一词点动”，只在听到他们的航班号以后才需要细心聆听。一旦他们听到了他们的航班号，他们就可以切换注意力的状态，把听取信息从次要任务切换到首要任务。为了确保信息被很好地接收到，每个飞行员都需要对相关的指令能够确定接收并理解，不仅是信息为了便于监管需要经过很好的组织，飞行员也要这项任务上受到良好的训练，还要有数千小时甚至数万小时的飞行经验。

但是我们这些人呢？我不用非得成为一位专家才能去理解天气预报或交通状况的更新。提供这一信息的专家们知道得太多了，他们很难理解普通人所面临的问题。

甚至业余爱好也会造成困惑。最近我和我妻子学了“鸟类鉴赏”的课程，我们喜欢在这座城市、森林、山上，特别是海边进行长途徒步旅行，如果能够知道我们见到的鸟是什么种类的话，不是很好吗？因此我们报名参加了关于鸟类的课程。很快，我们就发现自己被淹没在有关鸟类观察者用于区别不同物种的无数细节里。这是一只克氏还是北美，或者黑颈？（我们所关心的其实就是如何区分一只水鸟和一只鸭子。关于这点，鸟类书籍也没什么帮助。）

我试着向我的导师解释我的困惑。“这些书都是把鸟以种类来分类排列的，”我说道，“这就意味着你查找一只鸟前必须要知道这是只什么鸟，有没有那种依照鸟的构造来分类的指导书，比如根据它们的大小、斑纹、行为、颜色之类的？”

她表示了同情，但她的回答是没有帮助的。“经过一段时间对鸟类的学习后，你就没问题了。”她说道。但我的确需要在学习上的帮助！轮廓、野外痕迹、体态、大小、飞行模式和栖息地——这些是专家们声称的关键特征：那为什么书里不是按照这种方式来分类的？在这个特定的实例里，复杂性来自纸质图书的技术限制：装订页的刚性需求使书本只有一个单一的、固定的组织结构。

幸运的是，在当今充满电脑和手持设备的生活中，指导书可以在需要时拥有任意的组织结构形式。鸟可以根据地理位置、颜色或大小来分类，也可以根据它们的叫声、行为来分类。更好的情况是，一个人可以指定几个特征，指导书会据此作出回应，根据这些特征来重新分类。指导书可以通过提供一个标准的鉴定分类列表来帮助读者选择，在读者选择了多方面的分类后，它可以据此提供出一个候选列表，或许还可以问些问题来进一步缩小候选结果范围。更重要的是这些指导书已经存在了：它们改变了我们观察鸟类的方法。

请注意这里的矛盾。现有的鸟类指导书很容易解读，它们有一个固定的、容易理解的组织结构，查找鸟的名字或种类名称，你就能得到所需了解的一切。电子指导书更复杂、更难理解，有些甚至没有一个固定的组织结构。这些指导书就像互联网：没有单纯的组织结构，要查找任何东西都需要搜索：指定已知的特征，指导书就会提供一系列的可能性结果。对初学者来说，即使电子指南很难解读，但它是最容易使用的；而对于专家而言，拥有固定组织结构的指导书会更好用。

·［通过强制性功能来降低复杂性］·

来看一下简陋的卫生纸架（图3.6）。连最简单的事物都会有隐藏的复杂性。单轴卫生纸架是司空见惯的，但我得说，它很不方便。当卫生纸用完了之后怎么办？当一个家庭的或公共的设施被共享时，就会引起社会问题。在改造我们的家时，我们决定将安装一个双轴卫生纸架，这样一来，每当一卷卫生纸用完，总会有另一卷可以使用。我们购买了如图3.7所示的一组双轴卫生纸架。

我们很快就发现，虽然我们现在有了两个卫生纸卷，但问题还没有解决。这两个纸卷在相同的时间出现，当然，卫生纸卷用完的时间变成了以前的两倍，但我们无法摆脱相同的结果：出现缺少卫生纸时的尴尬。我们发现换成双轴卫生纸架意味着我们不得不使用更复杂的行为：我们需要一个选择上的规则。这种行为规则上的系统性应用被计算机科学家称为“规则系统”。

经过一些自我观察和在日益增长的朋友圈子里的讨论，我们发现在公众环境里从两个可见的纸卷中作选择时，有三个不同的规则系统：大、小和随机。

图3.6

传统的卫生纸架。当它用完时你该怎么办？

规则系统——大：总是从最大的纸卷上取纸。

规则系统——小：总是从最小的纸卷上取纸。

规则系统——随机：不用思考，随机选择一个纸卷。

图3.7

双轴卫生纸架。你会从哪一个纸卷上取纸，大的那个还是小的那个？

如果我们假设随机规则系统是最自然的，那这将是一个糟糕的选择。如果我们的选择性是真正随机的，我们就会差不多平均地去选择每个纸卷，也就会使两个纸卷在同一时间用完。随机规则系统是不适用的，使用卫生纸需要动些脑筋。

我们很快发现，最自然的规则系统是选择使用更大的纸卷。唉，来考虑一下它的效果吧。假设我们开始使用两个纸卷，A和B，A是大于B的。在以大为先的规则系统里，由于A是较大的纸卷，所以是从A开始取纸，直到其大小变得明显小于另一个纸卷B，然后，开始从B开始取纸直到它变得小于A，这时A又变成首选的。换言之，两卷纸减少的速度大致相同，这意味着当A纸卷用完后不久，B纸卷也很快就用完了，用户又一次面对着两个空纸卷架。以大为先的规则系统被计算机科学家称为“平衡使用”的规则系统，但这并不是我们在卫生纸使用上所希望的。

其他人是怎么做的呢？我带着这个问题到大街上，问路人在使用图3.7中所示的两个纸卷时会选哪一个——大的那个？还是小的那个？大多数人都表示他们会选择大的那一个。

以小为先的规则系统是正确的选择。在以小为先的规则系统里，始终从小的那个纸卷上取纸，它就会变得越来越小，直至用完。然后再从另一个纸卷上开始取纸，在换到那卷纸时它还是完全没用过的。

嗯，我们从不会意识到选择纸卷还需要思考。这里的困难是，作为最自然的选择倾向——优先选择较大的纸卷其实推翻了设计的本来目标。

图3.7中的双轴卫生纸架说明了这种设计是有害无益的。当两个纸卷的大小差异较明显时，恰好就会导致很多人的错误行为。在设计中，同样的原则在一种情况下可行，却恰好会在另一种情况下导致错误。这就是一个实例，一个看似简单的设备却有着隐藏的复杂性。

有一个设计方案可以解决这个问题。两个纸卷应该有一系列强制性约束，而不是两个纸架都同样可见：第二个纸卷在第一个纸卷用完之前应该是不能被使用的。我在《设计心理学》（The Design of Everyday Things ）书中称之为“强制性功能”。事实上，很多市场上的卫生纸架都应用了适当的强制性功能。经常是新的设计在损失了其他方面的前提下解决了某个问题，但同时导致新的、其他的问题出现。

一些市场上的纸卷架，在下面的纸卷用完时，按下空的卷轴就会放开上面的纸卷。但是，上面的纸卷即使存在，也是藏在牢固的金属外壳背后，是不可见的。那儿有一卷备用卫生纸吗？这并不容易判断。难道这种纸卷架的制造商是期望清洁工必须每天打开所有厕所里的纸卷架外壳来确认是否都有一卷备用卫生纸吗？我对此表示怀疑。所以这种设计反而引发了一大堆的改良性设计。一些设计是有透明的边缘，以使备用纸卷是可见的，即使现在还不能用到；还有些是使备用纸卷可以看见，但被目前正使用的纸卷所挡住。

卫生纸卷架说明了几个问题，包括需要进行沟通（通过使备用纸卷可见来判断它是否存在），还有通过设计的力量来约束行为使之是适当的（总是从较小的纸卷取纸直到它完全用完），这是一个强制性功能：正确的行为是唯一的可能性。它们也表明了，连最简单的设计都会有社会意义，甚至卫生纸卷架也属于社会性事物。

人的行为是难以置信的复杂：社会行为更是如此。我们必须按照人们的行为方式来设计，而不是按照我们希望他们应有的行为来设计。在所使用的设备使事情显而易见，提供了温和的指引、语义符号、强制性功能和反馈的时候，人们用起来很顺手。

卫生纸问题的解决方案是一个适当的强制性功能，一种自然而然引发正确行为的约束。一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。

复杂性是一个无法改变的事实，所以我们必须学会处理它。有时我们必须使用的设备是复杂的，有时是简单的，但使用的环境使它们变得复杂。我们需要应变行为来帮助我们管理生活中的复杂。

把知识投入物质生活中，一个简单的解决方案是添加提示和建议。如果航空公司可以通过画在地上的线条来帮助他们的员工，我们也能为自己做点相同的事。使用任何能起到最好作用的工具：小圆点胶、强制性功能、张贴出来的操作指南，甚至用更强大更有组织性的科技产品（例如鸟类的电子指导书）来替换简单的科技产品（例如普通的书籍）。

在物质生活中使用知识。这同样适用于行为方式：在一个陌生的地方，你怎么知道该如何去做呢？看看周围，遵循别人的示例：做他们所做的事情。在一个陌生的文化和未知的语言环境里，你如何点餐？看看周围其他人都在吃什么，然后点那些你看起来感兴趣的：你要做的就是指出你想要的，使用其他人已经在生活中积累的知识。

生活可能会很复杂，但我们可以学会如何去适应。有时是科技带来了复杂；有时即使是简单的科技，由于它有太多的大小、形状和形态的不同，也会产生复杂。有时，带来复杂的正是一些科技，它们会通过自动化、更好的设计或是动态的组织结构而自动在我们需要的时候提供所需要的信息，而这些科技原本是要将我们从复杂中拯救出来的。

第四章
社会性语义符号

图4.1

人群可以被视为社会性的语义符号。火车已经离开了吗？火车月台上的情况提供了答案。在这里，等待的乘客的存在与否作为一个社会性的语义符号，意味着火车是仍未到达或是已经离开。社会性语义符号不能保证正确，但它们是富于强烈暗示意义的。

尽管这个世界很复杂，我们大多数人还是做得很成功。我们甚至可以在一些没有预先了解或没有经验的全新状况下应付得很好，部分情况下是通过其他人活动中微妙的线索。人们的行为有附加效果，会留下痕迹使我们可以追溯他们的活动步骤。大部分痕迹都是无意中留下的，但附加效果是重要的社会信号：就是我所说的“社会性语义符号”。社会性语义符号使我们可以在复杂的、潜藏着混乱的环境中找到方向。

“语义符号”多少有些像指示器，使一些在社会中的信号可以被有意义地解读。蓄意性语义符号是有意识地创建和布置好的，附带性语义符号是生活中行为和事件意料之外的副产品，社会性语义符号来源于其他人的行为。设计师使用蓄意放置的语义符号来辅助人们采取适当的使用方式。

在设计的词汇里，语义符号通常被称为“功能可见性”，或更准确地说是“可感知的功能可见性”，这实际上是我的错，是由于在我的《设计心理学》中介绍到这一术语。不幸的是，功能可见性这一术语比标志信号有着更深层的意义：一种功能可见性甚至不需要能够被感知。引入“语义符号”就是为了使设计词汇更为精确。（我在第八章里对此有更充分的讨论。）

假设你正急着赶火车，当你赶到火车站的月台上时，怎么能判断出火车是已经走了还是尚未到达？月台的状态充当了一个语义符号（参见图4.1）。

在图4.1中，两个语义符号并不对等：等待的人群可以算是火车尚未到来的有力证据，而空的月台则暗示火车可能已经离开。当然，如果月台是空的，也可能是火车尚未到达，但没有人想要坐这趟火车。在繁忙的火车站，例如大城市的中心车站，有很多趟火车频繁地到达，因此一个拥挤的月台无法提供关于特定的某趟火车的信息。相反，它表示着每天往返上下班的人们的匆忙状态。甚至在这里，人群的存在与否与期望值的不同依然是有意味的：“为什么这么拥挤？”你也许会对在周末的中午看到一大群人而感到惊讶和奇怪。“发生了什么事？”同样，在本该忙碌的时间段却看不到人也是有意味的，即使并不清楚它到底表示了什么。对语义符号的准确解读取决于其他知识，比如一天中的不同时段（一天中的高峰时段或安静的时段）。

即使语义符号本身只是生活的副产品，它还是表示出了关键性的证据。很多语义符号是蓄意的：有意设计并设置好的具有信息功能的。有些是非蓄意性的附加效果，如阴影是一个人或物体存在于一个光源前面的附加效果，但当我们一看到阴影的时候，我们立即就能推断出该对象的存在。阴影即是附带性的也是自然而然的：它不是被设计或放在某个地方的，而是物质世界的自然结果。

这家餐馆是要你自己找座位还是等待服务员领位？环顾一下四周。如何吃不熟悉的食物或使用不熟悉的餐具？看看别人怎么做。穿越雪地时该走哪条路？跟着脚印走。在密集的人群中难以前行吗？紧随在某个人的后面。要选什么书来读，看哪部电影，选择哪个餐馆？问问其他人都怎么选的，特别是那些跟你自己的口味类似的朋友们。人群、社会、其他人都有很多可供共享的智慧，在回答问题或公布消息时提供的是明确的信息，当其活动造成的影响创造出可以解读的信号时，提供的就是含蓄的信息：雪地上的足迹、一家餐厅里的人群，即使只是损耗过的信息。

模仿别人行动的趋势引发了一个孩子们的恶作剧：站在街道拐角处用手指着天向上看。很快就会有其他人跟你一起向上盯着看，其实什么也没有，但不需要多长时间，就会聚集一群人。为什么会这样？因为他人的行为通常是有信息功能的，会提示我们世界上重要的或有趣的方面。为什么不往别人正在看的地方看呢？我们可能会找到有趣的东西。孩子们的这个恶作剧利用了这种自然而然的行为。

在物质世界里，社会语义符号本身就是物质的，但在电子交互和电子社区组成的虚拟世界里则不是物质的。尽管如此，在虚拟世界中的活动痕迹就如在物质社会中一样强大，大量的网站上的“推荐”系统，社会网络，还有基于定位和主题化的消息系统都证实了这一点。推荐系统利用了人们的活动所留下的痕迹，“喜欢这个的人们，”他们会告诉你，“也很喜欢其他这些东西。”如果你认为这些是类似于你的喜好的，这就使得你能够追随他们的踪迹。在电子媒体中的浏览、阅读和购买的行为，完全就是等同于物质路径一般的虚拟路径，就如同在雪地里的脚印。

生物学家和那些在“人造生命”领域里的人把这种现象叫做“间接通信”（stigmergy）：通常是通过先前活动的踪迹来间接地协同工作——往往是动物留下的足迹，如蚂蚁留下的化学痕迹等。复杂的动物结构如白蚁丘、黄蜂巢、蚁冢、海狸坝和蜜蜂的六角蜂窝在建造时是没有明确的需求和有意识的目标的，取而代之的是，先前活动的踪迹约束和指导着未来的活动，最终结果是：结构和性能复杂的建筑物是通过自组织过程得以完成的，而不需要设定目标或领导人的组织行为。很不错的概念，但它用了个奇怪的词：间接通信。

这些踪迹都是语义符号，主要是无意识和偶然性的，虽然这有可能是进化的力量“故意地”让蚂蚁和其他动物能够留下化学痕迹，甚至使动物进化成能够用前一个活动的踪迹来指导它们建设巢穴。毕竟，每种动物的遗传基因里都被赋予了可以建造它们特殊的、独一无二的建筑物的能力。

在人类行为中，非蓄意性的语义符号可以被设计师所利用。一组研究人员记录道：

廉价平装书的装订处的弯曲和裂缝使我们可以以这种方式来找到上次阅读的最后一页。在一个汽车零配件商店，在目录的纵向栏里可以通过污渍、熟悉的裂痕和松散的页面来辨别出最常被翻阅的页面。污渍、裂痕和松散的页面指出了用户最喜欢查阅的信息。把目光从汽车零配件目录转移到门把手，一个生了铜锈的门把手上被抛光了的部分显示了人们经常抓取的地方。在成堆的食谱卡片中的最佳食谱通常是卷皱和沾有污渍的。[希尔（Hill）等，1992年，第6页]

基于这样的观察结果，他们设计了一个无论人们在哪里停下来阅读或编辑都会留下痕迹的计算机系统：他们称之为“阅读痕迹和编辑痕迹”，这些痕迹模仿读者和编辑者在实体书本上留下的污迹。

·［文化的复杂性］·

来观察一下图4.2中的盐和胡椒瓶：哪一个瓶子里装的是盐？我在世界各地向人们问这个问题，得到结果总是一样的：半数的人认为盐是在左边那个瓶子里，半数的人认为它是在右边的瓶子里。当我问他们原因时，双方对自己的答案都有充分的理由，最常见就是孔的数目或大小，“盐在左边那个瓶子里，因为它有更多的孔”，“胡椒在左边那个瓶子里，因为它有更多的孔”。

图4.2

哪一个是盐瓶？每个调料瓶都很简单，但是，要知道哪一个里面放的是盐需要实践性和文化性知识的结合。此外，填充调料瓶的人和使用它的人必须达成一致。这就是为什么我们很多人在往食物上撒调料前会先从调料瓶里倒出来一些到我们的手上或盘子里来试一试。

哪种结论是正确的？这并不重要，重要的是装调料的人的想法。

盐和胡椒瓶说明了复杂性的另一来源：文化。它们似乎是很简单的设备，但它们是社会系统的一部分。一个人填充了调料瓶，其他人使用它们。一个好的设计师会考虑到这些情况，并提供了作为语义符号的线索来引导人们适当地使用。这需要一项特殊的才能：换位思考。设计师必须把自己放在那些使用他们设计出来的产品的用户的位置上，然后提供引导正确的使用方式所需的信息，而且要在不破坏美观、功能及不增加成本的情况下完成。这就是设计的挑战：需要控制好相互关联的各个方面。少数的有换位思考能力的设计师（有时我觉得大多数都是这样）只专注于设计的一个或两个方面，也许是外观，也许是工程技术的应用，也许是价格。其结果就是设计出像这个盐瓶、现代的电视机或如第一章里所描述的罗兰钢琴等产品。设计师如果说出“但是每个人都知道哪一个是盐瓶”，这是不可原谅的。要正确使用这些盐和胡椒瓶，需要每个人都有同样的知识背景。它需要社会性同步，而社会性同步在所有的活动中是最难达到的。

关于哪个是盐哪个是胡椒，我问了侍者和餐厅经理有关他们的看法，我得到的总是很权威性的回答，只是不同的餐厅有完全不同的答案。一次，在阿姆斯特丹的一家高级餐厅里，他们告诉我，当盐和胡椒瓶成对放在一起时，盐瓶总是更接近餐厅的大门。我随机地问了几个侍者，对此，他们都表示赞同：很明显他们都受过不错的训练。然后我在餐厅的几个房间里走了一圈来检验这种新的规律，我发现在几个桌子上这个规则并不成立，我很快找到餐厅经理，问他这是怎么回事，“哦，”他说道，然后马上调整了调料瓶的位置，“这些是摆错了。”规则是有用的，除非它们不被遵守。

这个故事有几个寓意，都说明了我们在使用我们的科技方面有这么多困难的原因。首先，要了解我们如何活动，我们必须了解我们如何与他人相互作用。

其次，在现实世界中，有很多事情是未知的或不确定的，很多事情并不受我们的控制，所以最佳策略通常就是“小心行事”，可能的话，先做个实验。因此，大多数人在面对如图4.2中的不透明金属盐瓶时，会在他们的手上撒一点，看看出来的是盐还是胡椒。

最后，好的设计可以使整个问题消失。因此，如图4.3里所显示的调料瓶，其内容物是可见的，这样就没有任何问题了。

有很多方法可以在这些设备里添加社会交流能力，世界各地各种各样的盐和胡椒瓶都是这样做的。要克服图4.2中所显示的困惑，一些流行的方法是把调料瓶做成透明的，使内容物可见[如图4.3（a）]，或在瓶子上贴标签[如图4.3（b）]，或把开孔排列成“S”或“P”的形状。这些改良的设计把信息放到了生活中，使操作方法不言自明。现在，这些简单事物的存在或社会性的缺乏并不是生活的重要组成部分。但这些例子可以展示出其中的原则，显示出它们几乎适用于我们接触到的所有物品。无论物品多复杂，带有多精密的机械结构、电子技术和通信技术，都适用于同样的原则。

虽然判断盐在哪个容器中的文化复杂性可以通过对调料瓶做适当的设计来克服，但其中的问题依旧存在：文化上的解读大量隐含在观点之中。这就引出了不必要的复杂性和潜在的困惑、错误和尴尬，除非设计师作出特别的努力，提供标识信息来引导正确的使用方式。

图4.3

在照片（a）里我们看到了一个可以轻松地告诉你哪个里面是盐的设计，你不需要知道其他事情：只要简单地看看就行了。照片（b）显示了美国联合航空公司所使用的盐和胡椒容器，展示了即使是廉价的容器，也可以是既有吸引力又容易理解的。

功能性设计——也就是在设计中使我们周围的对象可用并可以理解的那一部分——主要是关于沟通。如果不能正确地沟通的话，最好的情况是你受到挫折，最糟糕的情况是出现事故和灾难。正确的设计可以使对晦涩的知识或体验的需求最小化；但我们生活在一个人类的社会里，所以要舒适地生活在现代世界中，我们必须去理解那些由社会互动、团体和文化所扮演的角色的作用。

·［社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么］·

社会性语义符号，比如人群在火车月台上的出现与否，还有路面上画的线条，这些都是信号系统的实例。长期以来，信号的角色都是作为生物学家、人类学家和其他社会学家研究动物和人如何表示出对另一对象感兴趣的信息。被称为“符号学”的学术领域致力于“在社会中符号的生命”。在某些情况下，当动物通过其大小、吼叫、犄角或茸角来显示出它的力量时，信号是来源于进化的；有时它来源于行为，例如动物的许多求偶方式，甚至强壮动物的“设障”行为，用克服明显的障碍来炫耀它们的能力。雄孔雀的长尾巴就被认为是一种这样的信号，它会妨碍飞行，但一个当代的理论认为它们的长尾巴实际上是一种炫耀的行为，带有长尾巴的雄孔雀是在宣扬它强大到足以克服这个障碍。另一个例子是瞪羚在发现一只狮子时不会逃离，而是故意跳上跳下，就如同在说：“哈哈，你抓不住我。”看起来明智的狮子认同这一点，从而去追逐那些显示出脆弱性的信号，第一个逃离的弱者或幼小者。

无论是否打算进行沟通，语义符号对一个接受者来说都是很重要的沟通装置。我对此的观点不同于很多理论家，他们想要沟通的发送方和接受方双方都有意图。为了存活在世界上，对个人来说有用的信号是蓄意或偶然产生的都无所谓：对接受方来说没有什么必要的差别。是否旗帜是有意作为风向提示而被放在那儿（比如是在机场或在帆船的桅杆上）或者它是作为广告还是爱国主义的象征而被放在那里，对我来说又有什么关系呢（如图4.4）？

旗帜可以作为自然界的语义符号，但由于它们能够传达很有用的信息，它们也在机场和其他地方作为风向标用于指示风向及风速，因此，图4.5里显示了一个人工建造的旗帜，一个袋状风向标，作为蓄意性语义符号来使用。

无论它们的性质如何，蓄意的或是偶然的，语义符号都能提供关于自然界和社会活动方面有价值的线索。对我们来说，要在这个社会性的、科技性的世界中正常生活，我们需要研发出有关事物意味着什么和他们如何运作的内部模型。我们寻求所有我们能找到的东西来帮助我们完成这个工作，在用这种方法时，我们都像侦探一样，寻找任何我们可能找到的引导。有时，细心的设计师会为我们提供线索；在其他时候，我们就必须利用自己的创造力和想象力了。

图4.4

作为语义符号的旗帜。我常从我位于美国西北大学附近的家中的窗口望出去，通过看这些旗帜来判断天气。如果我看到照片（a）中的场景，我就知道这是个平静温和的日子；如果我看到照片（b）的场景，就是有持续的风从北方吹来，而照片（c）则显示了持续的风从南方吹来。但是，看到照片（d）我该怎么判断呢？就是在街对面的两个旗帜，它们却向相反的方向飘动。也许我应该待在家里——天气会出现阵风和出乎意料的情况。（所有照片都是真实的，旗帜确实就出现了这样的情况。）

·［世界各地的社会性语义符号］·

图4.6显示了各种令人惊奇的蓄意性语义符号，旨在确保我们安全地穿行于城市街道中。地面上漆着的不同种类的线条是种文化信号，因为我们可以根据其文化背景猜到它们的含义，这是独特的英国交通文化，美国人并不明白锯齿线的含义。即使交通灯的彩色信号也有文化上的判断，使用红色作为“停止”，绿色作为“通行”是相当普遍的，但很少有什么措施去补救那些辨别能力有限的情况，就是大约10%的男性是分不清红色和绿色的（这是个感知心理学家和人类工程学家都很熟悉的事实，但早期交通信号灯的发明者却不了解）。在这张照片里的物理屏障，就是那个栅栏，比那些变化多端的灯光的文化符号和油漆的线条更有可能限制人们的行为，它能够被违反油漆线条穿行马路的行人看到。也请注意，即使车辆的正确位置也是变化多端并由文化决定的：货车在路左边行驶，在伦敦是正确的，但在大多数欧洲国家这是违反交通法规的。

图4.5

一个作为蓄意的、人造的语义符号的袋状风向标。当袋状风向标被安置在机场时，是有严格的设计规格的，这让飞行员可以根据风袋伸展程度来辨别出风速。这张照片里显示的袋状风向标只是略有伸展，这意味着风速是少于15节（每小时17英里）。

图4.6

伦敦的交叉路口。请注意各种各样的语义符号：一个栅栏用来约束行人的通行，道路隔离带用来限制汽车，地上的标志用来提醒行人在过马路前“向右看”，以及各种油漆在地面上的线条——疏虚线、密虚线、波浪线（斑马线）、箭头和实线，还有闪烁绿色或红色的交通信号灯。请注意那个行人，显然漠视这些标记，走在完全违反了标记规定的地方。

社会性语义符号不能够促使人们做出适当的行为。图4.6中的行人直接违反了许多社会性语义符号，包括一个交通灯和一些用来标示出穿行马路的适当位置的线条。社会性语义符号是种约定，有时是起提示和帮助作用，但完全是自愿的；有时是在法律上定义了的并通过警察和法律制度来强制执行。但很多社会对轻微违反这些语义符号的行为是宽容的，所以违反交规的行人很少受到惩罚，而同样违反交规的汽车就会成为被惩罚的目标。这是为什么？社会性语义符号取决于社会的解读、社会制度和文化结构。

此外，社会性语义符号对于权威的级别是高度敏感的。想象一下你是在正式晚宴上的低级别的客人，那些呆板的事情中的一项就是桌子上摆着的看似无止境的刀、叉、勺。如果拿错了餐具就作好尴尬的准备吧，如果用手指拿起炸鸡——这在吃快餐和郊游时是很正常的行为——就准备好从桌子上被驱逐吧。很明显，在这些情况下的正确做法是看看你周围的人，然后照着他们的样子做。

但如果你是这顿饭的主人或来访的贵宾，那你就可以做任何你觉得惬意的事。用你的手指吃沙拉吗？如果其他一些赴宴的客人开始做同样的事，不要感到惊讶：他们太相信跟随领导者。在互联网上的一个关于“从洗指碗喝水”短语的快速搜索表明了这的确会是一个大问题，对于很多客人来说，他们从未见过在餐盘旁边放着一碗水，就会猜想它是用来喝的而不是洗手指的。曾经有这样一个众所周知的英国传闻，当英国女王维多利亚的一位客人犯了这个错误时，女王也跟着做了同样的事，以免使客人感到尴尬。

维多利亚女王的故事可能是虚构的，很可能是故事本身的魅力超过了其准确性，使这篇有关文化性知识的故事作为都市传奇而被传播开来。尽管如此，其在文化上的观点是真实的。如果有人在不知情的情况下从洗指碗里喝水时，一些顾问建议主人也跟着做同样的事，以避免尴尬。这是一个故意创造出明显适当性行为的有趣例子：当一个人违反了标准的文化性的行为规则时，其他人应该跟着违反者来做，使他的行为显得正常及适当。

漆在地上的行车道和人行横道都是蓄意的和明确的社会语义符号。一旦你习惯了它们，它们就是无处不在的：有一大批工人被雇来刷油漆，或者从另一个角度说是来放置这些引导正确行为的蓄意性语义符号，尽管我怀疑明白它们含义的人数少于那些设计并将其放在生活中的人数。我在机场里、机场跑道上和坡道上、酒店里、医院里和很多其他场所都发现了这些语义符号，这些符号在几乎任何人们必须被引导保持在适当的行车线里，在适当的地方停止，甚至是在适当的位置游泳、跑步或骑自行车的地方都会出现。蓄意性语义符号是最容易找到的，因为它们通常被设计成可见的，以更好地引导行为。

文化上的复杂性往往产生于文化规范含糊不清和被曲解时。你知道在豪华宴会上当你必须离开桌子时该把餐巾怎么处理吗？实际上社会对离开时餐巾的处理行为有着严格的规范，我在杂志《欧普拉》（O: The Oprah Magazine ）的网站上见到了这篇可爱的趣文：

在你坐下来不久之后就把餐巾放在你的膝盖上。如果你在用餐期间短暂离开，把你的餐巾——折叠好或不折叠——放在你的椅子上，然后把椅子推进桌子里。用完餐后，把餐巾折叠好放到你的盘子左侧，这是个信号，告诉服务员你的餐具可以清理了。

这是一个极好的有关蓄意的、明确的社会性语义符号的典型案例，不仅都包含在所传达出的明确信号里，而且也包含在信号所特有的社会性本质中。有多少客人知道这个礼节？又有多少服务员知道？我就是一个不知道这项规范的人，直到我为了准备写这一章节才在网站上发现了这个规范。即使是最讲究、最清晰的社会性语义符号，也只是在相关的其他人对语义符号了解的情况下才起作用。

如果有意的和明确定义的社会性语义符号是有问题的，那么蓄意的但完全不可见的那些又如何呢？考虑一下排队等待，这里的社会性语义符号并不明确。在许多文化中，队伍的存在表明人们在有秩序地等待接受服务，队伍的实际存在充当了排队等待行为的蓄意性语义符号，尤其是除了从队伍的最后加入队伍外，从其他任何位置加入队伍都是不恰当的，违反者会立即被制止。在有些文化中，让朋友插入到靠前的位置是被允许的，而有些文化则不允许，还有一些文化不遵循整齐有序的排队行为。

我在法国的游乐园里目睹了有关这种隐藏式社会性语义符号的文化冲突，那里的顾客们表现出了很多欧洲文化的混合。一些文化遵循耐心而有序的等待方式，而另一些文化则认为让身体尽可能快地移动到队伍的前面是恰当的行为。这就需要公园的工作人员不断地介入相互调停，以防止在这些文化冲突中发生打架行为。（我会在第七章中回到这个问题谈谈我的解决方案。）

有时似乎明显的语义符号并不是由于他们的出现，而是由完全不同的事件造成的。结果，显而易见的直接解释会是错的：我们把这些叫做“误导性语义符号”。一个误导性语义符号的典型例子就是在拥挤的高速路上车速变得缓慢甚至停止，对于大多数人来说，车速缓慢是一个前方有问题的标志；也许是事故阻碍了行车道。但有时交通变缓慢是个误导性语义符号，实际上是个非交通事件的标志。

非交通事件怎么会导致交通停滞下来？假设一栋房子着火了，附近拥挤的公路上的汽车里可以看到火焰，司机们放慢车速想看一眼这着火的场面，这意味着后面的车辆也必须慢下来以避免碰撞。后面的汽车依次都减慢了速度，每个后面的司机注意到速度变慢的时间不断累加，造成延迟的时间持续增加。结果就是形成交通工程师所熟识的“慢速行进波”，从起火点传播到后面，它传播得越远，速度变慢得越明显，持续时间也越长。最后，在令人惊讶的遥远的地点，离起火点几公里或几英里之外，所有交通都停滞下来。“一定是有事故发生。”司机一定会这么想，把交通的停滞当做前方发生严重问题的语义符号。这是个误导性语义符号，在本例中关于突发性行为的独特而有趣的那一点，一定会受到交通工程师、教授的钟爱。

有多少我们亲见并理解为有意义的事件，实际上是完全不同的事情的偶然性语义符号？由于远方小幅度的交通缓慢造成的交通停滞，既是偶然性语义符号，也是很多甚至没有计划的行动的集合造成了突发行为的一个例子。

即使社会性语义符号有时候含糊不清，有时候会产生误导，但它们是有关世界运作的有价值的线索，它们为我们的线索库里提供了强有力的范例，有助于我们搞清楚这个复杂世界的意义，也帮助我们了解如何通过观察其他人的行为来安排自己的行为——不管是他们有意识的行为，还是他们传达了一定信息的无意识行为。

第五章
善于交际的设计

图5.1

“愚蠢的机器”。实际上，它没什么特别的，只是个常见的停车场收费机，通常运转得也很好，用人类（女性）的声音对顾客说话。但一旦有出错情况时，它就不能解决问题了，而它标准的、令人愉快的形象也会被冷漠的、不善交际的嗡嗡声所取代。

“愚蠢的机器！”当我经过大厦的大厅时听到一个女士在大喊大叫。她把她的车停在车库里，现在返回来准备把车开走，但首先，她必须支付停车费，使用的收费机被体贴地放在大堂里的电梯旁边，就是那个可以载她到停车场的电梯。她所要做的就是把她的停车票插入机器里，机器会计算她该付多少钱，她可以用现金或信用卡来支付，机器会验证停车通行票并发放给她，然后她就可以在15分钟内把车开走，这期间无须支付额外的费用。

女士插入了她的停车票并付了费用，但之后就一直没收到经过验证的票据，她需要有这张票据才能把车开走。这时候没有任何东西可以引导她。从她的角度看来，所有该做的她都正确地完成了，但机器就是不提供通行票，这种情况下她能做什么？“愚蠢！愚蠢！”她踢着机器抱怨道。她按下一个按钮，“哔——”机器回应道。“它不给我票！”她漫无目的地叫喊着，按动更多按钮，得到更多的嗡嗡声作为回应。你可以在图5.1中看到一张这台机器的照片。

机器的反应的确很愚蠢，但话说回来，它们是简单的机器。为什么我们期望得更多？即使“智能化”的机器按照人类的标准也不算很聪明。机器不能够了解实际的情况或事情的来龙去脉，它们只能处理设计师曾考虑过的事件，这意味着它们不能够处理意外情况。但意外事件的发生应该被预先考虑到。问题就在于当意外事件发生时，它们总是没有被预先考虑到。收费机的设计师意识到了这个问题，这就是为什么他们在机器的右侧放了一个标记为“援助”的大按钮。在图5.1所显示的收费机上，按下这个按钮就有人通过扬声器来回应你，必要的时候，服务员会从位于三层的办公室下来，用人类的智慧来解决问题。

机器通常可以通过接管日常生活里常规的、平凡的那部分来简化我们的生活，这台停车收费机就是个很好的例子。当它工作时，不论白天还是夜晚的任何时间，人们从很大的（12层）停车库里取车都会变得简单。当机器不工作时问题就出现了：机器带来了复杂因素。

由于机器无法应付这个世界上真正的复杂性，所以我们的生活由此变得更加困惑。想要设计那种可以处理所有的复杂性，尤其是那些意外情况的机器，一般都很难成功。不过，还是有很多有益的事情可以做，一个明智的做法恰恰就是让它像停车收费机所做的那样：找人来求助。一个次要的问题和这些机器设计师的设计理念有关：设计师对那些必须使用这些机器的人缺乏同情心。这些都是可以克服的问题。

我们需要那种能以有效的方式来应付意外的设计。机器出现故障是完全合理的，毕竟，人也经常犯错误。但当有错误和故障发生时，善于交际的人这样处理它们：表示歉意，试图解决问题，自始至终积极提供帮助并保持礼貌的态度。这就是我们的机器应该表现出来的基本态度。

这种无人应答的情况经常发生在和官僚机构打交道的时候。你的请求可能会被隐藏在幕后的、不可知的活动所阻碍或延迟。尽管与你打交道的人保持友好和合作的态度，但他们可能除了道歉之外无法提供任何帮助。这是种不利于交际的互动，你得不到任何解释，不了解问题出在哪里，不明白为什么得不到帮助。有时工作人员会和客户一样感到沮丧。我能想象到当办事员们聚在一起时，他们会抱怨那些规章制度妨碍了他们提供更有效的帮助。这里的问题并不是办事员或客户的行为不合情理，而是缺乏足够的信息：工作人员不知道到底在官僚机构的幕后发生了什么，每个人最终都感到沮丧。

当我们操作机器时，同样缺乏一种类似的相互约定。问题在于设计师通常只关注正确的行为——所有东西都运转正常，客户都按照预期的操作进行。在这种情况下，一切都进行得很顺利：机器在运转，客户很满意。当事情出错的时候会发生什么呢？通常，机器不能感觉到出现了问题，所以它会不断要求下一个操作，意识不到客户陷入了困境，无法继续操作。这就是在停车收费机前那个愤怒的女士所遇到的情况。

当设计是由按照自己的逻辑和自我意识来观察世界的工程师来完成的时候，问题就尤为严重。以他们的观点来看，人们变成了阻碍。“要是没有所有周围的这些人，”我听到工程师跟其他人说，“我们的机器会工作得很好。”这种心态经常出现在那些把机器组合起来的人里：程序员、工程师和系统管理员。当他们被迫去适应人们的实际行为时，他们说这是让他们的设计变成“傻瓜版本”或是“白痴版本”。

打电话时遇到什么情况会觉得奇怪？寂静无声，完全没有提示。因此你就会挂断电话再试一次。当人们抱怨在没有任何声音的时候他们不能判断系统是否工作正常时，工程师们很生气。“我们真没办法，”他们大声说道，“人们抱怨电话线路的噪音，所以我们作了巨大的努力来让它们完全安静下来，然后他们又开始抱怨这个！”于是工程师们在让线路完全安静之后，又开始把噪声加回来。但为了表示他们的鄙视，他们管这个叫做“舒适的噪声”。这是一种侮辱。我将它称为“有意义的反馈”，它并不舒适，但它是必不可少的。

听说过“信心显示器”吗？每当对着大批观众演讲时，我都面对观众站在舞台上，通常舞台上明亮的灯光令我目眩，所以我看不见任何人。当展示图片时，我也看不见，因为图片被投影在我身后的某处。发言者抱怨说他们需要能看到正在展示的内容。有时一些没有经验的发言者为了看到屏幕上的内容会背对观众，并对着屏幕完成整个演讲。

有一个简单的解决方案：在发言者的前方放置一个显示器，这样发言者就可以面对观众，在需要的时候看一眼屏幕上的图像来检查是否是需要的那一张。这个解决方案成为大型专业演讲的习惯做法。显示器有时放在讲堂的地面上，或是在讲台的地上，或是在第一排座位的前方。有时为了相同的目的，会在讲堂的背后放块大屏幕来投影幻灯片。这样做的反馈很有价值，让发言者看到了和观众所看到的相同的内容。

一个尚未解决的问题是发言者对机器缺乏信心。我们经常看到机器失效，图片不能正确地显示，视频无法播放。作为一位发言者，我完全不相信所有的照片会确实都被显示在屏幕上，我放弃了尝试显示视频：它们只在练习的时候工作正常，在实际的演讲中很容易噼里啪啦地出现噪音或突然崩溃。是啊，我需要信心：机器会正常工作的信心。我想把它叫做恢复信心，叫做信任，但千万别把它叫做舒适的噪音、信心显示器、傻瓜版本或是白痴版本。

我收集了许多例子，关于人与官僚机构之间、人和机器之间、人与人之间的误解、错误传达和糟糕的互动，所有都在精神层面上与这一章中讨论的情况类似。问题是在设计师那里缺乏社会交际方面的规则。这些经历使我相信我们的设计师需要新的思维方式，需要作出善于交际的设计。我曾经这样描述这种需求：

工程师和程序员们，即使是明智的、善意的那些，也会逐渐开始从机器的角度来思考。但是这些人都是很内行的技术专家，他们不是普通人，不是我们设计系统时的服务对象。不过，由于他们掌握着科学技术，所以他们控制着科技团体。他们是我们需要说服的人。

我建议转移战场，回到人类的范畴：人类需要顺从和宽容的东西。这些对设计师来说是新的概念，但作为概念来说，它们很容易理解。让我们的工程师、程序员和设计师们力求做出顺从的系统和宽容的系统。

目前的现状是我们必须去适应技术，是时候转变成让技术来适应我们了。（诺曼，2009年）

我初次尝试发表这些观点时正在一家公司里担任顾问，负责开发一款美国所得税网上应用软件的全新版本。说一说这个复杂的任务：我需要面对无数的规则、需求和不同形式的表格，处理好这些即使对专家来说都很困难。我们的程序试图通过提供信心和保证来帮助人们。人们可以在任何想完成的命令里输入所需的信息，如果还没准备好，也可以跳过几个步骤。每个步骤都有明确的确认信息，显示已经完成的步骤，目前假定的结果，而且一直有一个叫“更多”（more）的按钮，按下去就可以解释为什么这一特定的步骤是必需的，以及在出现问题的时候应该怎么做。

所得税软件只上市了很短的时间，就由于公司业务组织的内部原因而被叫停。但在它出现的时候，由于其舒适的、辅助性的方法而收到了很高的评价。那是我在善于交际的设计上的第一次尝试（在那个时候，我的客户称之为“情感化设计”）。

我从这里得到的启示是，现在是使我们与技术之间的交互开始社会化的时候了。这需要什么？善于交际的机器，沟通技巧的基本课程，机器的礼仪规则。机器需要显示出对与之互动的人们的关心，理解他们的立场，最重要的是要沟通，让大家都明白发生了什么。

·［网状曲线］·

Reticulating splines（网状曲线）.

——运行电脑备份程序时的屏幕显示

我在自己家的办公室里备份我的文件，使用一种技术来保护我免受另一种技术的潜在故障的损害，希望能保护我那些重要的电脑文件免受计算机故障甚至是火灾或地震的损害。我的备份程序（它的名字是“Mozy”）会与我交谈，不断地提供进度报告，让我知道它正在为我而努力工作，正在做着奇妙的、神秘的、复杂的而且无疑是绝对必要的事情，来保护我远离可能降临到我珍贵手稿上的未知灾害。

首先它告诉我它在扫描我的文件，然后与一些远程的，但应该是位于安全位置的服务器进行连接。它让我知道它所做的一切。在某些时候，它告诉我它正在“Reticulating splines”，这个令人费解的技术术语却是不可思议地令人感到放心，它暗示了我不必自找麻烦而去考虑这种复杂的东西，把这事留给专家们去做，在这种情况下就是我家里的电脑正在与神秘的不知位于何处的“服务器”交谈，这个服务器属于分散在世界上的“神秘服务器云”中的一员。我所要知道的就是它正在努力将我所有的数据都存储在远程服务器上，以至于即使我的房子烧掉了，即使加州在大地震中沉入海底，我的数据依然是安全的。

但是，“Reticulating splines”到底是什么意思？备份程序的手册上并没有说。我到上网搜索了一下，得到了差不多4万条回应。“Reticulating splines”这句话最后变成了一个业内人士的笑话。游戏开发人员威尔·赖特（Will Wright）说他将这句话插入到电脑游戏“模拟城市2000”（SimCity 2000）中是因为“这听起来挺酷”。这句话从那时起就一直持续在游戏中出现。而且，自然也在我的Mozy备份程序中出现。不过，你知不知道，我们已经触及了技术人员的社会互动的平台，这里通常只有很少量的沟通，很少有社交技巧，即使一个荒谬的短语也是令人放心的。“请不要用你漂亮的小脑袋来想这件事，”这项“技术”屈尊向我解释道，“在这种情况下，我正在把那些令人讨厌的曲线结成网。”

我们依赖于我们无法理解的机器和系统，无论是国际银行业务操作，贸易的管理，还是货物和乘客的调度安排，甚至是航空公司的票价系统，规则都是如此复杂，因此没有哪个人会期望完全掌握它们。即使是家用电脑的操作系统也会包含超过50万行的命令。

我们与我们的技术之间缺乏理解并不只是单方面的：它有很多方面。技术不了解我们，甚至都没有尝试理解一下。当事情出错时，信息的缺乏使它不可能知道发生了什么。我们的技术世界是越来越不善于交际。我看到过世界级的领导人由于相当简单的问题而陷入技术上的困境，问题的原因就是缺乏相关信息。

机器当然是没有智能的，尽管工程技术界正努力尝试赋予它们一些。但不管有没有智能，它们需要有社交的态度，这也是很少被考虑到的一点。这个责任其实属于设计师，而不是机器，因为智能、礼貌、同情和理解都是由设计师和工程师来植入的。当然，作为像我们这种每天都必须与计算机打交道的人，我们看到的是机器，不是设计它们的人。对我们来说，是机器缺乏理解力，才使我们受到了挫折，问题出在它们身上。

·［目标与技术之间的错位］·

人们通常为了一些级别较高的目标而做事，单个任务组成的活动是实现这一目标的步骤。例如，我们可能有个高级别的目标——和朋友们度过一个愉快的夜晚，其中包括为他们烹饪晚餐，这个活动本身已经属于高级别的活动了。烹饪作为一项活动是由许多较低级别的活动，也可能包括较低级别的任务组成的。把一把刀磨快是切菜的子目标，后者也是准备菜品的子目标；但是这些活动都没有度过一个令人愉快的社交晚会——这个高级别目标更重要。

虽然我们经常为了追求一些较高级别的目标而行动，我们所使用的工具通常也是专业的，但我们没有用于重要目标的工具，那些工具只是为较低级别的行动而准备的。

为特定的任务而设计的工具和我们的高级别活动之间的距离不会导致使用机械工具的困难。原因是这些工具有稳定的、容易理解的性质。人们能够预计出工具的反应并在其高级别的需要和工具的能力之间作出平衡，以确保每个低级别任务可以恰到好处地适合高级别的目标。

使用智能工具时，问题的出现通常是由于机器里规划好的行为和预期状态与人的行为和预期状态之间的不匹配。我们常常需要在活动中的某个阶段改变我们的目标，我们也可能会决定替代和更换一些步骤，或是颠倒次序来做事情。不善交际的工具通常没有能力来应对这样的变化。此外，大多数活动都需要使用多个工具、多种技术，但你绝不会从工具的设计上猜到这一点：所有的工具都被设计成好像在操作时它是唯一被使用的东西。我们孤立的、与使用环境无关的智能工具不可能善于交际。一款善于交际的设计能够很好地支持高级别的活动，就像支持较低级别的任务一样好。

·［中断］·

还有另一个问题：中断。同样，大多数工具被假定成在没有其他任务会打断的工作环境中使用，并且假定工作是一口气干完的。但现实生活提供了一个持续不断的事件流，我们将不断地被朋友、同事和老板打断。我们离不开我们的个人生活，所以在不相干的活动之中，我们也许还想与我们的朋友和家人交谈。许多活动会持续很长时间，所以我们可能不得不中断一下来休息、进食，或结束一整天的工作。最后，人们往往同时处理多个任务，大多数活动都包含大量同时要做的事情，并且，我们通常都同时思考或执行多个活动。

中断产生严重的心理负担。例如，如果我们正在阅读，中断意味着我们要找到之前正在读的页码并重新构建我们的思考结构来继续下去。如果我们全心投入到精力集中的工作和心理活动时——比如在编程、写作或设计中需要做的那样——由中断而引起的干扰就更加严重。心理学文献中有很多研究证明了中断引起的高认知工作量和由此产生的任务完成过程中的低效率。有关任务执行情况的研究文献中指出中断会导致错误：人们会忘记之前的位置或状态，有时需要重复一个已经完成了的任务或跳过一个尚未完成的步骤来继续，两种情况都会产生严重的消极后果。此外，当一个任务打断了另一个，那么由于需要重新启动的时间，所以每个任务都会变慢，所需的总时间可能会远远大于没有任何任务被打断的状态。

生活有办法把很简单的事情变复杂。在许多关键的行业中，中断可能就是生命威胁。为了避免中断所造成的问题，商用航空的飞行员不允许随便交谈或在起飞和降落的过程中与机舱工作人员相互影响，这是在驾驶舱的工作中两个最重要的时段。医疗工作过程中的中断受到特别的关注，因为在紧急情况下，高度集中的精神被不断打断的话，往往会出现意外。即使每个任务和问题都很简单，与一连串的动作交织在一起，最终的结果还是会不断地造成出错的可能性。

在任何紧急情况下，新的事件都会不断发生，其中许多事件都很紧急，会因此打断其他任务。随着技术不断地侵入日常生活，被打断的情况的数量就在不断增加，因而使最简单的任务也变得复杂，增加了错误，降低了效率，并增添了我们日常生活的压力和混乱。

我们应如何处理这个问题？当中断不可能停止时，我们就需要辅助设施以保持我们在各项活动中的位置和状态。工具或机器需要带有内置的自动方位记录和提醒功能。它应该被设计成带有识别功能，使得工作人员可以离开活动，并可以迅速返回，需要一种快速和方便的方法来记住已经做了什么，现在需要做什么，以及当前状态是什么。所有的关键信息都需要保存好，这样即使失去电力，也很容易恢复中断发生前的精确位置和状态。另外，因为一台机器上的一个活动可能为了应用其他活动而被清除，必须能够很容易地将机器返回到初始的活动上，并从它中断的位置继续开始（并伴有相关的身份和状态显示）。我们当今的技术很少有支持中断的。

·［对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋］·

关于外观的事。任何设计对象都是其所处环境的一部分，但就设计而论，令人惊讶的是很少有人注意到设计对象的环境和社会影响。每个东西都被设计得犹如一个小岛，不依赖于实际的使用情况、周围环境和人们所受到的影响。

杂志里的建筑和室内设计的内容，建筑物、办公室和家庭的照片总是一尘不染，井然有序。草坪被仔细修剪过，人行道上没有裂痕。在室内，没有文件被乱丢在桌面上，没有无序的状态。在厨房里有漂亮的一碗碗的水果，没有脏盘子。

在各种设计竞赛和工业设计师们的杂志里同样有对产品实际使用环境的忽视。我曾经在几个设计竞赛中做评委，在那里所有创意设计都被展现在原始的环境中，没有电线或插头，没有人，没有周围的活动。我尝试过改变规则，以便在将来，所有展品都必须展示其在使用中的状态，带有所有必要的支持装备，包括电源线、扬声器连线、网络连接外设——所有的一切。我的评委同事们耐心地听了我说的，带着宽容的微笑，但什么都没有改变。

设备前面的设计备受重视，因此都被造得美丽而优雅，与此同时其背面被忽视了。但在大多数的商业环境中，甚至是在家里，美丽的一面只能被使用设备的人看到，而其他所有人——访客、顾客、客户、朋友、甚至家人——必须看着设备的后面。大多数东西的后面，不论动物还是科技产品，都不是由于它们的美丽而闻名的。图5.2显示了一些典型的结果，即使如此，我还是相信关于这个话题每个人都有自己的“恐怖故事”。

对使用方式的忽视会把简单的、有吸引力的物品转变成复杂的、丑陋的东西。当独立的、简单的设计组件被放在一起时，结果会变成令人恼火的复杂。看一下图5.2所展示的例子，它们不仅是看着丑陋，而且由此产生了纠结在一起的电线，有时还是在难以触及的位置，使得连接、断开连接和检修连接故障这些任务变得很复杂。

这些都表现了不善交际的、不必要的复杂。照片（a）和（b）拍摄于一个设计会议室，位于美国国家科学基金会，就在华盛顿特区的外围，但是你看看照片（b）里那桌子中间地板上乱糟糟的东西。电源板是一种简单的设备，但在真实的使用环境中，纠结在一起的电线真令人厌恶。在我们讨论优雅和美丽的两天里，我们不得不盯着这堆乱糟糟的东西。照片（c）拍摄于加州的帕罗奥多市的一家银行里。照片（d）展示了美国西北大学的工程学图书馆，照片（e）显示了富有吸引力的斯坦福大学（Stanford University）的詹姆斯·克拉克中心（James Clark Center），但当参观者从窗户里看进去时，他们看到的是照片（f）中丑陋的背面，这些不仅看起来不体面，而且很难使用：在难以触及的位置上纠结的电线显示了缺乏为实际使用环境而考虑的设计。

·［愿望线］·

在公园或大学校园里走走，在那里整洁的人行道和小路中间，你会发现凌乱的人类足迹，人们踩踏出来的土路穿过空场、草地，甚至是花坛。这些土路都是社会性语义符号，清楚地表明了人们的愿望和规划者的设想并不匹配。人们在走路时尽量简化他们的路径，总是喜欢更短的路线，即使这样做意味着要穿过花园或跑上丘陵（见图5.3）。

景观设计师和城市规划师很不满意他们设计的场地被破坏掉。规划师厌恶这种行为，把它们当做自私的懒人对别人精心设计的成果的破坏行为。这些人为的路径被称为“愿望线”，因为它们反映出人们所希望的路径，即使正规的街道布局和人行道也不容许这样的路径。明智的城市规划师应该注意听取这些愿望线中隐藏着的信息，当愿望线破坏了原始的规划，这就是个信号，表明了设计并没有满足人们的需求。

有一个常见的传言，说是有些大学校园里有根据愿望线设置的人行道，完成的做法是先不放置人行道，直到建筑物被使用了差不多一年之后再沿着人们在建筑物之间穿行所踩出来的路径来规划人行道。尽管我经常听到这个故事，但我对此表示怀疑。为什么呢？因为它太过明智，太过于人性化，以至于不可能被实施。我甚至也还没有找到过直接证据，只是听到过这个故事而已。没有实施的可能性是由于这几个原因：当学校在进行建筑施工时，他们希望要完成建筑然后让人们进去工作；此外，如果人行道被延迟铺设，人们会抱怨那一整年的泥泞道路；最后，施工预算中包括人行道的部分，预算不太可能在项目的其他部分都完成后继续保留一整年。顺便说一下，家具也是相同的情况，当一所大学的新建筑建设完成的时候，大学就会适时地给予一次性的家具拨款，它必须在财政年度结束之前用掉。不管是否有些空间是故意空置来用于将来的扩充，在没有搞清家具的未来使用者到底需要什么的情况下，家具必须在预算的最后期限前购买完毕。

图5.3

“愿望线”。人们设法简化他们的生活，喜欢选择较短的路线。当城市提供了一个矩形的路径时，如图（a）里的灰线表示的那样的人行道，人们会走捷径，就像穿过夹角的虚线所示的那样。照片（b）看起来像在一座城市里。照片（c）显示了一条被当做“人行道”的路径，它传递了一个信息：“城市啊，请在这儿放一个人行道。”照片（d）显示了人们一个接一个地在没有正式路线的地方来创造路径的例子。[图画（a）是我画的；（b）和（c）是我在伊利诺伊州的埃文斯顿拍摄的照片；（d）是凯文·福克斯（Kevin Fox）在加州大学（University of California）伯克利分校（Berkeley）拍摄的：经许可使用。]

按照愿望线来建人行道可行吗？也许是的，但这样做就是挑起了与不易理解的、非常不善交际的官僚机构的斗争。一些景观设计师厌恶人们从他们美观的、令人愉悦的布局中走捷径穿越。一个愤怒的景观设计师称这是“因为那些令人讨厌的懒人，宁愿采用从A到B的最短路线，而不愿意使用铺设好的预设路径”。他称这些为“景观中的污点”。不要屈服于那些令人讨厌的人，他争论道。他想迫使他们采取正确的行为，在他们的路径上放上栅栏：

要纠正此问题，你需要建立直接的道路或不容易通过的隔断，使行人使用预设好的路径。

显然一个不能穿过的障碍物就是一种这样的隔断，可以采用篱笆、树木或池塘的形式。制定一个绿化带或植树的方案，包括起到同样作用的花盆。[来自菲利普·沃伊斯（Philip Voice）的博客，“景观充电”（Landscape Juice）。]

规划师的愤怒是可以理解的，我们很多人可能都表达过这样的情绪。人们穿越草坪甚至花坛。一旦大量的人开始使用公共空间，往往就会受到相当大的破坏。建筑物里的居民会在他们的窗户上贴上纸板或铝箔来挡住耀眼的阳光和海报，海报、标志和通知书把大学校园的墙和人行道弄得乱七八糟。是的，这些行为都令人恼火，破坏了原本优雅的设计，但如果说有什么是根本上令人恼火的，它应该是针对那些缺乏社交能力的设计所引发的回应。

人们为什么要在草坪或花坛上穿越？因为人行道和设置好的路径都没有放在人们所需要的地方。建设物里的居民为什么挡住了窗户？因为不这样做生活就会变得太难受：耀眼的阳光会使工作变得很困难，使计算机屏幕没法看清，并把室内变得很热。为什么那些标志信息被放得到处都是？因为那些标志信息是了解这个复杂的世界所必需的。标志信息经常被用来解释如何使用物品，解释为什么有些东西无法正常工作，或只是简单地发布事件公告，但没有其他更好的地点来把公告发布出来。

愿望线显示了人们的真正行为是怎样的。为什么不把愿望线作为有价值的参考，并据此来相应地修改路径？为什么要在人们的生活中增添不必要的复杂？

愿望线象征着懒惰吗？答案是肯定的。但懒惰实际上是物理现象中的基本规律，被称之为“能量最小化”原理。所有的物理系统都会采取尽量减少能源消耗的状态：人类也是如此。那些信奉使用物理障碍来阻止人们去选择更有效率的路径的景观设计师，并不是在为必须要使用这个空间的人们来作设计。公共空间是为人准备的，除非它是一件艺术作品。隐藏在以人为本、善于交际的设计中的哲理是：为使用它的人们的利益服务，考虑到他们的真正需要和愿望。

尽管术语“愿望线”最初是用来表示人们所寻找的穿越场地最有效率的路径，这个术语也可以扩大到包括任何人类自然行为的指示器。一个叫卡尔·迈希尔（Carl Myhill）的研究员，显示了在使用设计得很糟糕的系统时，人们作出的尝试所留下的痕迹与愿望线基本相同。道路上的刹车痕迹，长椅和楼梯上的磨损痕迹，甚至填写了正确信息的表格也不是添加在设计师预设好的方块里。迈希尔表示，如果只是简单地观察人们的行为，设计师的意图和观察到的行为之间的差异能够提供有价值的设计信息。

愿望线是人们期望行为的重要语义符号。明智的设计师和规划师会注意到这些语义符号，并作出适当的响应。一个相当简单的简化事物的方法就是使用人们实际行为所留下的痕迹，来设计出支持人们愿望的系统。

然而有的时候，设计是为了激发，这就是艺术作品的意义所在，有意创造出得以激发思考和讨论甚至争论的东西。在这种情况下，也许最好的办法是忽略市民的投诉。例如，我有一个由法国设计师菲利普·斯塔克（Philippe Starck）设计的榨汁机（他称之为“外星人榨汁机”），它不是很擅长制作果汁，在互联网上有关于它起不到榨汁作用的无数评论。那又怎样？这是件艺术品：斯塔克自己说过做这个的目的是创造对话。我把它当做艺术，并将其陈设在我的客厅里，我在厨房里使用了更具功能性的榨汁机。

有时忽略人们的愿望并制约行为以适应美景是合适的，这适用于艺术作品，意味着引起争论，但这也适用于防止不安全的、危险的或非法行为为目的的情况。在这些情况下，设置障碍来防止“不适当的行为”，设置警告标志，甚至通过法律来惩罚这种行为都是合理的。在这里，有意识地使不当行为难以出现就是设计师的目标。标志并不总是起作用，如图4.6中生动的画面所显示的那样，有时会增加复杂性和引起困难。愿望线表明了真实的偏好，但并不是所有的偏好都要被适应。

·［痕迹与网络］·

愿望线在物质世界中是可见的，因为当人们漫步穿过土地时，他们踩乱地面，留下痕迹并损坏植物。越多的人走过相同的路径，就留下越强烈的标记，对地面和植物生命的影响就越大。这一点同样适用所有物理行动，每个行动都会留下一些使用的痕迹。当人们读书时，可以根据纸上的污迹、翻卷的页角、折痕和书上的批注来找到他们的痕迹。即使书脊也反映了使用信息，可以很容易地翻到经常使用的那一段。在电子世界里，我们也会留下痕迹，只是这些痕迹不借助技术的辅助是看不见的。即使最简单的活动也很容易留下痕迹。穿过走廊时，一个摄像机记录了通过的情况；使用信用卡时，留下了购买了什么、多少钱、你在哪里使用的这些记录信息；查询一些电子信息时，你不仅留下了关于你问了什么的信息，还留下了提问之前和之后一刹那的活动信息。信息，不论是通过语音还是电子通信服务，都必须被记录下来以传递给收件人，收件人在收到信息后，虽然他和发件人都可能会试图删除或销毁信息，但还是留下了他们的痕迹。

我们留下的痕迹能够提供有价值的信息，不仅与我们自己的行为有关，还与普遍的人类行为有关。现在有越来越多的科学家致力于研究这些由此产生的互联网络：人关联到人，人关联到物理位置，关联到系统和组织。这些痕迹能够用来简化我们的生活或是使生活更复杂。

把痕迹作为社会性语义符号使用的一个强有力的证据就是人们在阅读杂志、书籍、科技期刊和互联网上的内容时留下的记录。自20世纪初起，这些痕迹的重要性开始被认识到，很可能开始于1934年保罗·奥特莱（Paul Otlet）的《条约文件》（Traité de documentation ）和1945年万尼瓦尔·布什（Vannevar Bush）的“麦麦克斯存储器”（memex）概念。

奥特莱在20世纪的中叶于欧洲完成了他的工作，但第二次世界大战干扰并弱化了他的成果原本可以产生的影响力。布什作为电气工程师，在战争中是美国科研成果的领导者，他则更具影响力一些。在1945年，一篇发表于流行杂志《大西洋月刊》（The Atlantic Monthly ）的文章中，布什提出了“存储器扩展”——麦麦克斯存储器的产品，能够显示书籍、电影和其他阅读材料，并自动创建和跟踪相互之间的交叉参照（记住，这是超文本和互联网被发明出来的半个世纪以前）。布什认识到由读者创造出的痕迹本身就是有价值的，它们将简化学者研究此主题所作的努力。因此，布什写下：

全新的百科全书即将出现，大量现成的关联痕迹贯穿其中，准备投入到麦麦克斯存储器里并在那里扩展开来。律师可以综合他自己和朋友以及官方所有的案例经验来得出相关的观点和决定。专利代理人可以根据他的委托人的所有兴趣点调出数以百万计的已注册专利。对患者的反应感到迷惑的医生，可以在以前的类似案例研究中寻找痕迹，通过案例历史的比较并辅以相关的解剖学和组织学的经典著作能够很快完成工作。正在刻苦钻研一种有机化合物合成方式的化学家，能够在他的实验室里把所有化学资料摆在面前，按照化合物的比例和其物理、化学反应的痕迹来进行工作。

历史学家，面对某人的大量的编年目录，把它对应于只在显著条目才停止的跳跃性痕迹，并可以追寻任何同时代的、在某一时间点上引导整个时期文明的痕迹。有一个开拓性的新专业会产生出来，就是以从庞大的普通记录中找出有用的痕迹为目标。大师的遗产信息变成不只有他个人的相关记录，还有有关他的弟子的全部记录。

回到早期使用参考书目的那个时候，当我们认为所有的行为是积极且良性的情况下，那些衍生的痕迹将对其他人有极大的价值。因此，奥特莱在1910～1934年期间和布什在1945年预想了一个读者会留下他们的痕迹的世界，这痕迹如同一本书一样有价值，因为它们让新手可以在一个题目中遵循大师的足迹——大师留下的痕迹，参考他们创造出的连接关系。如今对这些想法的实现却有些虚弱无力，互联网允许想法之间的链接，但只能通过由人类的网站开发人员（或机械的算法）所给出的明确链接，或通过搜索引擎的使用中形成的链接。奥特莱和布什所想的都是一个读者可以遵循任意一个人明确的行为痕迹。

遵循其他研究人员的行为痕迹听起来像个好主意，但我不相信它有多大价值。它真的能简化我们的工作，还是所有错误的痕迹和不断的重新开始反而会使我们的生活复杂化？我们如何知道哪些路径是对我们的目标有价值的呢？举个例子，假定你遵循我写本书的这一节时的调查工作痕迹，你作为一个读者，可以跟随我徘徊于在线版的《大英百科全书》、维基百科、图框和箭头的网站、美国加州大学伯克利分校信息管理和系统学院的网站，加上我和研究团体成员之间有关这个主题的电子邮件。一路走来，我发现了新的人和新的信息来源，但我也撞进了很多死胡同，跟很多人交谈后发现他们无法提供帮助。如果你作为读者遵循这些痕迹，恐怕得不到什么启发。毕竟，这条特定的研究途径花了我近两个月时间，期间伴随着很多失败和挣扎。在许多情况下，最好的方法不是遵循这种途径，而是接受他们的研究成果。

盲目跟从他人留下的痕迹有另外一个问题：这些可能是虚假的痕迹，故意放在那儿来欺骗或误导我们。多维空间和万维网的早期工作者假定用户都是善良的，只想要指导和帮助别人。今天，我们清楚地了解到，有很多人仅仅是为了制造乐趣；很多人只是为了制造麻烦。很多人有狭隘的看法，他们想要压迫别人；他们努力地传播自己的理论架构，同时努力消除所有其他理论的提示信息。

学者们通过论文中的参考和引用留下了他们工作的痕迹。你可以在本书的注释中看到一个例子：取自他人作品的想法会被归功于所引用文章的作者。法律制度是引文汇编的先驱之一，从19世纪晚期开始就列出了从一个法律观点到另一个观点的参考。律师对这些痕迹的重要性有长足的认识，尤其是很多法律都基于先前的惯例，因此知道哪些案例是引用了哪些其他的案例是非常重要的。在20世纪50年代，尤金·加菲尔德（Eugene Garfield）认识到对科学论文作逆向分析将会是有价值的，看看有多少研究遵循了所给出的被引用作品。由此诞生了现代引文分析，起初是由手工完成的，而如今已经完全自动化了。引文索引不仅对研究学者们有用——能够通过引文向前追溯到某个学术思想在当时的影响，它也成为一种广泛使用的针对学者重要性的评级工具：“在过去一年里有多少人引用了你的作品？”院长可能会在雇用、保留或晋升的评定中提出这个问题。

由我们所有的物理和电子的活动痕迹形成的社会性语义符号会成为对我们生活的有价值的补充。社会网络是把一个人链接到另一个的重要方式，包括朋友、共同的爱好，教育、工作和游戏的团体。结果所产生的人与人之间的联系为人们的兴趣和团体之间的联系提供了有价值的见解，使人们随时跟老熟人保持联系并发现新的伙伴，能够得到问题的回答和建议，同时也为窃贼和执法机构、广告公司和销售人员、从朋友到麻烦制造者提供了丰富的信息平台，不论你是受益者还是明确的反对者。

今天，这些社会性语义符号构成了电子信息世界中的一个重要工具的基础：推荐系统。

·［推荐系统］·

我们为什么愿意看畅销书榜单上列出的书？或者，在电子商店中面对着一排排令人生畏又大同小异的设备时，为什么我们经常会找店员提供帮助，希望他指着一个产品说“这是我们最受欢迎的产品”？

这些都是原始的推荐系统的例子，推荐的建议基于物品的纯粹受欢迎程度，很像我们挑选未知的餐馆时会避开空荡荡的那些一样。选择人气高的是个好的开始；毕竟，如果是每个人都喜欢的东西，那它就一定不差。这些推荐系统不同于书籍、电子设备或餐厅评论家发表在报纸或杂志上的专家推荐。在这些专业的评论中，我们要判断我们是否同意评论家的偏好，哪些评论看起来像是有人为了利益而写的，而不是通常的读者、用户或餐厅顾客的客观意见。

畅销书排行榜根据的是销售数据，这既是它们的优点，也是它们的缺点。没有人是一般的：每个人都在某方面与众不同。如果推荐是来源于那些兴趣、偏好和技能水平与我们自己大致相同的人该有多好！这就是现代的推荐系统。因为人们的行为被以电子的方式捕捉下来，不论是通过电脑、电话还是信用卡的使用，都可以根据广泛的特征——包括他们正在从事的活动、年龄、居住或工作地点和对相关物品的喜好程度来把用户区分开来。

在信息空间的虚拟世界里，每一项活动都留下了痕迹。所搜索的问题道出了一个人的兴趣，那些已读过页面也是，尤其是那些被回头查阅的页面。在商店里，浏览和购买的物品提供了兴趣的记录，就像在雪地里的脚印提供旅途的记录一样。不同的是推荐系统可以从痕迹中作出选择，只遵循那些兴趣和目标与你相似的人留下的痕迹。

当你在购物时，商店知道你已购买了什么，如果是一个虚拟商店，它会知道所有你考虑过但没有购买的物品。当你看节目、视频或电影时，程序提供者可以确定哪些部分你看过，哪些部分你跳过了，还有你重复看了哪些部分。在电子书和文章方面也是同样的。你的活动详情可以被提供出来：不只是你看过、读过或做过什么，还包括如何、何时，有时甚至是与何人一起做的。

推荐系统现在正在快速增长。书商会告诉你和你兴趣类似的其他人都喜欢什么，在购买或租赁产品和服务时也是这样，音乐、体育、餐厅和服装行业同样如此。同样的原则也被用于执法机构来创建详细的形象描绘：“喜欢这种东西的人，”系统会告诉警察，“已经制造了麻烦。”这些“麻烦”可能是“抢劫银行”、“谋杀”甚至是“抱怨警方的行动”。

这些系统简化了我们的生活还是使生活复杂化了？它们靠针对基于共同的背景和兴趣的人提出一般性的假设来工作。因为它们积累了大量的个人的信息，所以它们的工作能起到作用。它们在通常都工作的不错，但不是在每个特定的情况下。当系统推荐图书或餐厅，但让我们可以自由地忽略该建议时，我们就会受益。在这种情况下，系统简化了我们与生活中的复杂成分之间的交互。但当系统出现故障时，当把它们用于预测个人的行为，特别是当它们试图预测非正常和非法行为时，平均值预测的使用就是不恰当，出错的可能性和代价都很高。在这些情况下，虚假的预测为个体和社会都制造了令人困惑的复杂。

·［支持群体］·

支持群体是善于交际的设计的标志。对群体的支持在图5.4所示的活动是显而易见的，但群体几乎总是被卷入到活动中，即使在还看不到其他人的时候。所有的设计都有一个社会性的成分，群体有不同的哲学、见解和议程，能够使活动变得复杂化。

在图5.4所示的会议中，设计已经提供了和物理空间一样尽可能多的对会议结构的支持。会议特意在位于落基山脉的独立营地举行，时间是冬季的中期，与会者想去任何地方都很不容易。它被组织在一个相当“空余的”时间，这意味着他们会自然而然地聚集在一起讨论会议的主题。房间本身就是善于交际的，有食物、椅子、聚在一起的地方，如同一个有意组织的团体活动：图5.4（b）的拼图游戏。这些空间的目的是促进互动交流，使非正式的讨论和辩论成为可能，正是横跨不同群体的科学观点得到传播与发展的关键。

注意这次会议通过隔离来优化了社会性互动，会议鼓励集中互动，仅限于与会者。这就是一个少即是多的例子：更少的机会提供了更多的关注和深度。

人自然而然地具有社会性和交际性。通过恰当的善于交际的设计，我们可以得益于人们的技能，争取让他们了解正在发生的活动，这样，如果出现问题，可能的行动方针就能被理解。就是理解将复杂系统转换成简单的。群体的理解通常会比个体的理解更强大和牢靠。

对机器和服务的设计都应被认为是一种社会性活动，对交互作用的社会性属性应该得到像活动的成功完成一样的关注。这就是善于交际的设计。

图5.4

社会群体。人们在群体中工作得很好，无论是在非正式的谈话中，如照片（a），还是在试图解决问题的时候，如照片（b）。

照片来源于年度人机交互社团，拍摄于美国科罗拉多州的落基山中。

第六章
系统和服务

图6.1

服务就像俄罗斯套娃。在一个典型的服务行为中，客户和员工在柜台前面对对方，如照片（a）。对客户来说，员工代表了服务，但每个员工都必须要去处理公司内部的服务。服务就像这些嵌套的俄罗斯玩偶，每个娃娃里面有另一个存在，每个服务里面都包含着其他服务，如照片（b）和（c）。

我的工作大部分都与计算机和电讯公司还有利用这些技术的初创公司有关。这些公司制造电子产品：电脑、照相机、手机、导航系统等。这些都是交互式的设备，一个人的操作将会使机器的状态发生改变，然后就需要一些新的操作。在许多情况下的人和设备必须形成一种对话的形式来建立起所需操作的适当的参数设置。基于所遇到的困难，计算机科学家、心理学家、其他社会科学家和设计师开发了一个新的学科——交互设计，来找出最适当的方式来处理交互。随着技术的发展，以及人们使用这些技术的熟练程度不断增加，交互设计领域不得不处理更多、更先进的技术和交互哲学。从理解和可用性领域的扩大，到加入情感因素，朝着关注于体验和享受的方向发展。如今，越来越多的产品中包含有隐藏的嵌入式微处理器（电脑）和通信芯片，其结果是交互设计现在几乎成为所有设计的一个重要组成部分。

服务界不同于产品界，部分原因是因为它们没有像产品一样被深入研究。虽然有人认为服务提供商应该追随优良的交互设计的基本主旨，换言之就是伴随着相关概念模型的良好反馈，事实上并不那么简单。服务通常是复杂系统，即使是分公司遍及多个地点有着大量公司部门的服务提供商也几乎不能理解。这就对开发良好的运营模式造成了巨大障碍，并使反馈也变得特别困难。

乍看起来服务和产品似乎是不同的实体，但试图下定义却是非常困难的事情。服务通常被定义为有用的行动或为别人而做的工作。服务和产品之间的唯一区别通常只是立场不同。在某种意义上，每个产品都为其用户提供服务。照相机和冰箱看起来都是非常典型的产品，但是他们向使用者提供了有价值的服务。冰箱在安全存储温度下维护食品：这就是一项服务。照相机是个物质产品，但它向用户所提供的是回忆和分享体验，这也是一种服务。

同样，银行的自动取款机（ATM）对它们的制造商来说都是产品。银行提供产品让客户来使用。但对客户来说，自动取款机提供了一种服务，使其更方便地办理基本的银行交易。

服务常常极其复杂，对许多我们的最常见的服务——家用设施、电话服务、政府服务，如许可证、护照和所得税——都有庞大的官僚主义规章制度，一大批机构内部的人，经常还有公司里面都会有的很多个部门，声称负责所有非常规性的问题。作为个人，我们所看到的只是服务的前端，由人、邮寄地址、联系电话或网站组成的可见部分，是我们互动的来源。

所有那些在幕后的东西——那些神秘地运作着，形成顺利、高效或者令人困惑的、愚蠢的运作效果的东西，被称为“后台”。称为“前台”或“台面上”的成分是客户可见的部分，例如，银行办事员等待着去给你帮助。后台指的是所有发生在客户视线之外的活动，例如，银行的幕后操作，要么发生在客户看不到的办公室中，最有可能的是发生在位于远离银行的完全不同的建筑物里。很多银行的后台操作甚至不是由银行完成的，而是由各种国际银行网络上的实体，其中包括公司、财团和政府完成的。后台操作是恰当完成交易服务所必需的，但客户往往只知道可见的前台操作。

我们常被误导认为，一项服务的前台和后台之间的区分就意味着一道简单的分隔。一切事物都有正面和背面，所以每个后台成分也都有其自己的正面和背面。银行中对客户来说是后台的部分对办事员来说就是前台，对一个办事员来说是后台的部分对其他办事员来所就是前台，每个人都各有自己的前台和后台。

服务是循环的。它们有点像图6.1中俄罗斯套娃：当你打开一个时，它里面有另一个非常相似的娃娃，如果你再打开那一个，里面还有另一个娃娃。为现代系统和服务作设计必须妥善处理这种循环性，还有，事实上，设计的内容取决于立场。你是站在客户、办事员、幕后的助理，还是管理中心的立场上？答案是：你必须把他们都考虑到。

服务内部的后台是至关重要的，这属于操作的层面，所有的工作都在这里完成。如果操作失败，或如果它们被执行得很拙劣，那么该产品或服务就会失败。复杂产品有复杂的操作和技术隐藏在背后，这意味着有许多人在后台工作，使正在与外部成分进行交互的人们有尽可能顺利和容易进行的操作体验。但是，这些人都有自己的工具，每个又都拥有内部和外部成分。

成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。产品存在于一个复杂的交互网络中。

这里的设计问题是很大的：如何让所有的参与者——客户和员工都参与进来，获得他们所需的信息，以使他们能够理解业务操作？反馈和概念模型是在使用过程中的两个最重要的时期。一个是当产品或服务第一次被体验时，在那时候这些体验帮助人们学习该做什么和该有什么样的预期。另一个是当出现问题或意外延误的时候，也许需要更多的信息或认证，显示操作链中的某个地方出了什么错。在产品上，通常是比较容易处理这些情况的。但是在服务上，尤其是涉及多个组织和地点的复杂情况，就很难提供正确的信息。服务的设计比产品的设计复杂得多。

·［服务系统］·

许多服务既是社会性的也是复杂的系统。很多服务都是由一些庞大组织所提供的，这些组织分布于完全不同的地理位置。组织中的不同部分之间相互不理解或不能很好地沟通是很常见的。而且许多服务涉及不同的组织，在它们之间进行沟通是非常困难的。

找到服务中的复杂性是很容易的：想想每一次与政府机构的互动。那里有很多潜在的困难来源，从与政府雇员的互动开始，必须遵循的一系列复杂的规章制度，必须填写的复杂表格，然后是请求被从一个办公室移到另一个办公室，或一个代理处到另一个代理处期间造成的无法逾越的延迟。即使每个人都是乐于助人和友好的，但伴随着所有部分之间困难而复杂的联络，还是会令人沮丧。

解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。如果每个部分都被孤立地来设计，最终结果就是各个独立的部分不能够很好地配合在一起。

来看几个例子。

美国铁路公司的阿西乐快线（The Acela Express Amtrak Train）

戴维·凯利（David Kelley），美国著名的设计公司IDEO的三个创始人之一，自豪地告诉我他的公司如何处理来自美国铁路公司的需求，该公司要求他们重新设计其铁路客车的内饰。美国铁路公司想要推出新的高速铁路线“阿西乐快线”，从华盛顿沿着美国东海岸一路向北到波士顿。美国铁路公司要求设计公司提交重新设计的列车内饰的提案，想以此来吸引更多的乘客。

IDEO的反应是说“不”。顺便说一下，这是设计公司的特点。IDEO正在推行被设计师称做“设计思维”的概念，这意味着，在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始。我经常这样解释它：永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。

在火车服务的案例中，因为乘客和非乘客同样都抱怨乘坐体验，美国铁路公司认为这意味着列车内饰需要重新设计。这种说法是试图解决症状，而不是根源。适当的解决方案需要一个系统的方法，而不只是重新设计很多部分中的一个，如列车内饰。美国铁路公司基于他们的信任，同意这一分析并认可作一个彻底的关于全部服务体验的概念重构，这也是IDEO 乐于去做的事。

IDEO和其合作伙伴——奥本海默（Oppenheimer）、公司品牌顾问和斯迪尔凯思公司（Steelcase），建议美国铁路公司把旅行体验作为一个综合系统来对待，从决定乘火车而不是乘飞机或汽车的决定开始，然后继续通过旅行中的所有阶段：购买车票，出发和抵达时在车站的体验，以及在火车上的体验。他们发现了火车服务的10个步骤：

了解路线、时间表、价格计划

开始

进站

购票

等待

上车

乘车

抵达

继续这段旅程（火车站通常不是一位旅行者的最终目标）

10个步骤中的每一个步骤都被认为是一个设计的机会：每个步骤对整体的成功都至关重要。请注意原来的设计要求只是为了其中的一个步骤——乘车的体验，只是整个系统中的一个部分。IDEO及其设计伙伴明智地重新设计了整个系统，从网站到候车室到客车和餐车的内饰。他们重新设计了火车站的信息亭，甚至是工作人员的制服。设计团队包含多种学科，包括人机工程学专家、环境学专家、工业设计专家和品牌专家。其结果是人们对火车的体验有了非常成功的转变。重新设计增加了乘客的数量，并创造出了在全美国最受欢迎的火车线路。

苹果的iPod音乐服务

便携式音乐播放器是一种很受欢迎的产品。携带着一个含有成百上千首你最喜欢的乐曲的小型设备，可以满足听众随时随地的需要。自从第一个使用盒式磁带录音机的便携式音乐播放器在20世纪70年代被开发出来，便携式音乐播放器就革新了人们听音乐的方式。在此领域的第一次重大成功是索尼于1979年上市的随身听。

在计算机革命时期，随着微型处理器和大容量内存系统的出现，以及互联网商务和压缩系统使录制的音乐文件的容量变小，为20世纪90年代中的下一个革命打好了基础。现在，电子播放器比随身听更加小巧，更易于携带，此外，每个播放器还可以存储成千上万的歌曲，这是前所未有的。影响这些设备成功的第一个障碍是没有明确的合法途径来取得音乐。虽然法律上允许先购买音乐，然后复制一份到自己个人的音乐播放器中，但传播这个音乐是不被允许的。第二个障碍是把音乐转入设备中所需的复杂步骤：复制、压缩，而且对普通人来说，把音乐转移到播放器中是项令人畏惧的任务。

当苹果进入这个产品市场时，它创建了音乐发行的一场革命。很快，苹果不仅占据了数字音乐播放器销售的支配领域，也改变了音乐公司对他们的产品的看法。每个人都认为苹果通过其对设备的卓越设计——于2001年推出的iPod，掌控了音乐播放器业务领域。不，虽然iPod的确是优秀的产品，却不是苹果公司成功的秘诀。真正的秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计：而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。请注意，在当时，许多公司早已经在销售数字音乐播放器了，其中一些产品相当有吸引力并且功能强大。但是，这些都是孤立的产品。大多数音乐都不能合法地在这些设备上使用。获取音乐到自己的电脑上，然后传到播放器上的过程需要人工操作，这对一般人来说都太复杂了，所以很多人不会或不愿意去这么做。根本问题就是把所有部分综合成一个整体的体验，如同火车的体验，本系统具有多个阶段：

获取音乐制造商的许可协议（使获取音乐合法化）

浏览音乐商店找到所需的音乐

购买

传送步骤1：把音乐传入自己的个人电脑中

传送步骤2：把音乐传入音乐播放器中

音乐库的同步和共享

听音乐

一个数字版权管理系统（DRM）

鼓励其他公司制造附加设备，如外置扬声器等

控制零售环境

一个商标和许可证策划案

苹果把iPod作为一项服务，而不是孤立的产品。因此他们努力地确保各个阶段都顺畅地进行，以达到极佳的用户体验。作个简单总结：苹果公司是第一家以合理的价格来对每首歌曲的音乐合法授权进行谈判的公司；其次，他们设计了一个网站和配套的电脑应用程序，使人们可以浏览音乐、搜索和试听新的作品，充满趣味，令人愉快；第三，苹果使购买过程变得轻松，把所购买的音乐下载到个人电脑上也毫不费力。

苹果还对iPod系统进行了设计，使得在iPod连接到电脑上时，可以轻而易举地把文件传输到iPod上。最后，苹果对它的音乐播放器iPod的设计非常出色：用它在电脑上听音乐，或通过联网的电脑甚至家庭影音电视系统进行流式传输都很容易。

在服务刚开始的时候，音乐销售商担心人们会把音乐自由地相互转移而不付费，所以他们坚持使用数字版权管理系统来防止这种行为。苹果遵守了，但它限制了数字版权管理系统的授权，使其售出的音乐只能在苹果的设备上播放，确保了被销售人员称为“锁定”的概念：从苹果购买的歌曲量越大，被“锁定”而继续使用苹果产品的人越多。庞大的音乐库无法在其他公司的设备上播放（除非他们从苹果取得了数字版权管理的授权，但这是很罕见的）。数字版权管理的问题仍然是一个持久的问题，然而不仅仅是音乐，而是所有的媒体，如电影、视频和书籍。媒体公司正在研究各种不同的可能性，来保护其所有权，但又不像早期的做法那样有那么多限制性，苹果公司也已经放松了相关的限制条件。

后来，苹果开发了一个系统，鼓励其他公司开发附件设备，如扬声器系统，通过汽车音响系统播放音乐的附件等，附件设备增强了iPod的功能，将其转化为秒表、声音录制设备和存储设备。所有这些都经过苹果的授权，苹果因此获得销售佣金（版税）：一种无风险的收入来源。

苹果将整个成就视为一个无缝系统，甚至是那个盒子的设计，也就是实体设备的包装盒，也堪称典范。许多公司试图节省包装费用：苹果额外多花了不少钱，把包装视为另一个为客户提供迷人的、令人愉快的体验的机会。苹果懂得用户体验就是从打开那个盒子开始，所以这个过程应该具有与其他体验同样令人兴奋和愉快的感受。

故事随着时间发展开来，苹果扩大了它产品系列的范围，包括手机、便携式电脑和显示屏，以及其他和电脑、电话、照相机、视频和音响系统连接的设备。虽然整个产品系列远远超过了音乐设备，扩展到了管理照片、视频、电影、游戏、报纸、杂志、书籍和其他媒体的设备，然而所有这些都遵循了系统设计的观点。物理结构、性能和设备的名称都已经更改了好几次，但使整个系统“无缝”和“轻松”这一基本理念经受住了考验。随着商业环境的变化，苹果不断更新着产品，但它仍然擅长于三件事：

建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品

认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节

为全部的体验作设计

系统化思维：这就是服务成功的秘诀——不论是迪斯尼主题公园、苹果的服务、网飞（Netflix）公司的电影服务、联邦快递（FedEx）或UPS的快递服务，再或者从亚马逊网站上的购物服务——因为这些公司设计了整个系统，当客户的订单或申请通过后台操作时，这些公司在过程中不断地告知客户他们每个步骤的进展，始终对运输和交货时间进行估算，允许客户对订单的任何细节进行修改，并确保整个体验从客户的角度来看都控制得很好。幕后的操作顺利而有效——这是操作人员的职责，还经常会使用精密的数学和计算机模拟工具，以确保最佳的效率。甚至是枯燥而老套地把包裹从一个地点运送到另一个地点的操作，通过适当的提醒来保持与客户的信息沟通，也可以将其变成积极的体验。好的系统设计把整个过程都当做一个以人为本的、善于交际的系统。

·［服务蓝图］·

服务是复杂的系统，其中会发生许多交互。不仅是对与服务发生互动的人来说很难理解，甚至对服务提供商来说也难以理解。服务设计师努力地克服这一复杂性的问题，试图找到一种解决所有这些冲突的方法。在20世纪80年代初期，琳恩·肖斯塔克（Lynn Shostack），美国信孚银行（Bankers Trust）的高级副总裁，提出了一种通过被她称之为“服务蓝图”的流程来同时显示时间进程和互动深度的方法。我会借用IBM的研究科学家苏珊·斯普拉里根（Susan Spraragen）最近的出版物来示范一下它是如何工作的，如图6.2。

除了时间序列和操作的深度这两个维度外，苏珊·斯普拉里根改编了蓝图以捕获客户的情绪状态，如图6.3所示。通过添加客户对服务蓝图的反应，斯普拉里根的图表显示了体验的全部影响。她称这些图标为“有表情的服务蓝图”。

所有的这些描述客户体验的尝试都是制定适当的服务架构的重要工具，但它们都没有掌握全部的复杂性。我们需要把工作人员的情绪状态也包含进来，像那些客户的情绪状态一样，我们需要更详细地显示后台操作。而且这些图表都没有指出我们该如何向客户（或者在这方面，向公司的工作人员）解释究竟发生了什么。

尽管如此，蓝图还是能提供出适当的模型。也许可以向客户和工作人员展示一个简化的蓝图，精确地显示出每个交易的什么阶段已经完成，目前是在进程中的哪个部分，并指示出还需要完成哪些步骤。

当一切都很顺利时，提供一个良好的客户体验并不难。但当需求和服务机构都很复杂的时候，事情就很容易出错。也许是信息不完整，也许是关键人物缺席，也许是系统需要等待某些部分、授权或另一个重要的事项。设计中困难的部分是要确保在面对意想不到的困难时也能工作得很好。除非我们能够提供反馈和概念模型，否则我们无法提供出色的客户体验。

图6.2

基本的服务蓝图。水平的“可见性线”区分开了前台（在此图中称为台面上）和后台操作。垂直的标注代表着所有参与进来的组织部分（在后台中的），加上与客户有关的所有部分（在台面上的）。水平轴表示进程按顺序通过的阶段序列，伴随着从左到右的时间流。 资料来源：斯普拉里根和陈，2009年。

图6.3

一个有表情的服务蓝图。这种方案显示了客户通过电脑应用程序来呼叫服务台的帮助。图标周围的“泡沫”表示客户表现出的挫折感程度：“泡沫”越大表示挫折感越强。（请注意在图表的最后客户被要求等待和待机的步骤。）客户在页面上的垂直位置表示客户对所提供的服务的满意程度：离可见性线的距离越近，客户感觉越亲近。最后，客户的想法会通过文字表示出来。资料来源：斯普拉里根和陈，2009年。

·［对体验进行设计］·

“如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足……如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。”丽嘉酒店（The Ritz-Carlton Hotel chain）的哲学——他们想要做极好的酒店。

——保罗·汉普（Paul Hemp，2002年）

对客户或职员个体而言，服务往往是一个体验。这意味着，服务者必须对职员的幸福感和舒适感给予重视，就像对客户的感受一样。有关这种看法的最有趣的例子之一发生在一个世纪以前，阐述了有效的服务设计的秘诀是基于对人的管理，而非技术。

在19世纪晚期和20世纪初，当横贯整个美国大陆的客运服务才刚刚开始时，弗雷德·哈维（Fred Harvey）在美国西部开了一家连锁酒店，目标是为横贯大陆的列车乘客提供餐厅及旅馆服务。列车会定期地停下来为蒸汽机补充煤与水，并让乘客能走出去舒展一下。哈维意识到这提供了一个开酒店的机会，在列车停靠的地方开酒店，为整列火车的乘客在他们被允许短暂停留的范围内提供有效率的服务。虽然哈维的确会评估他的员工工作所花的时间，但他也一直注意他的服务人员与客户之间互动的细节。他的商业帝国持续了约75年，在芝加哥和旧金山之间有65家酒店，每年提供超过1500万份食物。这个成功者的故事的秘诀是严格注重细节和对职员培训的关注。

“没有人会记得你是从左侧还是从右侧来对客人进行服务的，”约翰·柯林斯（John Collins），酒店人力资源总监说道。“但他们一定知道并会记得服务是否是真诚的，你是否真正喜欢为人服务。他们能够感觉到你是不是被强迫微笑的。”丽嘉酒店的工作人员有权在客人有需要时作出打破规则的决定，为客人提供额外的项目，并始终为意外的需求作好准备。如果某一个客人订了咖啡或酒，多思考一下：可能会有其他人在房间里吗？带上额外的咖啡杯或酒杯。汉普写道，他一直认为这些小事情被过度关注了，直到有一次他收到咖啡订单后带着一个咖啡杯上去时，却发现房间里有两个人。

这种模范服务是不能装模作样的：工作人员必须信仰它。这意味着，必须对职员的需求给予和对客户需求一样的重视。工作人员得到很好的对待，得到持续的考察，互相帮助的意识得到加强，在需要协助客人时能够独立采取行动的能力会让他们每个人都会为在那里工作而感到自豪。如果工作人员都受过移情作用的训练，并为客人提供愉快的体验，他们最终将因他们的工作成果而相当愉悦。

丽嘉酒店的花费是非常昂贵的。我的商业系学生总是立即批判这项研究，认为它反映的是有利可图的奢侈品市场。他们认为，正常的公司负担不起这种如此详细地关注客户和员工的福利所产生的额外成本。我不同意这个观点。

网站也是服务性的，因此也会有同样的经验教训。某些网站意识到，重复到访的访客会给出一些有用的建议，但却是以一种非介入式的方式。网站有很多特殊的功能，使他们从个人的和物理的互动中区别开来。可能有数以百万计的人在使用网站，拥有各种各样的需求和对所提供服务的不同理解。出于某种原因，网站必须能够迎合每一个人的需求，但同时不能够降低用户体验。对一家公司真正的考验是如何对批评作出反应，尤其是当它的一些行动激怒了许多客户时，这就是针对社交能力的真正考验：当事情出错的时候怎么办。

一些便宜的酒店通过一些也让人非常欣赏但却不需要增加额外成本的方法来照顾客户。举个例子，“俱乐部会所”（Club Quarters）连锁型酒店是为商务人士服务的（其公司必须是会员：美国西北大学为我提供了访问权）。价格低廉，服务也是最低限度的。例如，那里通常只有一个人在楼下的大厅：客户通过把信用卡插入一台机器并接收他们的房间钥匙来自助登记入住酒店，客户退房时也采用同样的方式：不需要人与人之间的互动。这一点被当做一项特色来宣传：“即时入住/退房”。客房服务也是最低限度的，但每个房间都有附近的可以为房间提供食物的餐馆清单，每层的小厨房里也备有充足的额外的咖啡、香皂、洗发水，以及客人可能会需要的日常用品：任何人都可以免费使用它们。最后，每家酒店都位于整个美国（和伦敦）的主要商业城市的中心，并提供免费上网服务、一张不错的书桌、灯光和电源接口，这些都是商务旅行者所需要的。所有这些自助服务省去了一个要在大厅里提供帮助性建议并处理问题的服务员。没有浮华的设施，没有花哨的服务，但对于繁忙的商务人士来说，通常都没有需要或时间来享受那些昂贵的酒店设施。俱乐部会所酒店展示了对客户提供的关怀和照顾可以不需要多高的成本。

对所有的服务而言，总是有添加新功能的诱惑，将其添加到为客户提供的选项中，但却是以不断增加复杂性为代价的。网飞公司，一家电影租赁服务公司，拥有一个特别杰出的网站，他们决定让客户有很多选项的列表，每个客户都有一长串电影等着要看。网飞公司只允许每个客户在同一时间拥有固定数量的影片，但不限制时间。每返回一部电影后，队列中的下一个影片就会被邮寄出来。每个客户都有一个个人档案，列举出他们特别喜欢和不喜欢的（每看完一部电影，客户就会被要求给出一个评价等级）。网飞公司意识到许多客户的账户是由几个人同时使用的，比如家庭成员和室友，因此他们添加了一项功能，允许一个账户可以拥有多个个人档案。过了一阵子，网飞公司认为这项功能增加的复杂性超过了其增加的价值，所以他们宣布将会停止该项服务，声明：

请了解驱动我们的动机完全是要使我们的服务尽量简单并易于使用。太多的成员发现这项功能难以理解，而且，他们还不得不连续进出网站，显得十分烦琐。

令网飞公司非常吃惊的是，许多客户提出反对，都直接针对网飞公司，并出现在互联网上很多的讨论组中。11天后公司恢复了该项服务：

由于我们一直希望我们的网站更易于使用，因为我们认为去掉那项只有极少数人使用的功能将帮助我们为大多数人改善网站。在听取了会员的意见后，我们意识到使用此功能的用户已经把它当做网飞体验的必不可少的一部分。简便只是一种优点，但它不会比实用更重要。

客户都非常高兴。有一个人这么说：

我上周对网飞公司的厌恶感完全被一贯的满意和好感所取代了，因为这是个足够尊重用户并听取他们需求的公司。谢谢你，网飞！

许多研究表明了在出现一个错误后有效挽回的重要性。有研究表明，适当地纠正错误的公司可能比从不犯错的公司受欢迎。这一结果是有争议的，一些最新的、精心管理的研究似乎不确定这一观点。尽管如此，所有的研究都表明了，承认自己的错误并立即作出改正的公司相比那些隐瞒或拒绝承认错误的公司更容易受到肯定。一个错误，不论是工作不正常的产品，或是如网飞公司那样作出一项决定后又收回，都会给公司一个机会来证明它是多么关心它的客户，它多么用心地倾听，还有它多么真诚地纠正它的错误。服务是关于体验的，行动是重要的，但是真诚、诚实、对个体的关注也会产生很大的影响。

·［创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行］·

华盛顿互惠银行（The Washington Mutual Bank），一个在美国到处都有分行，为他们办公室的楼层格局和设计都注册了专利的银行（图6.4）。虽然有些人声称这是愚蠢的专利，只是专利制度饱受诟病的另一个例子，但我的兴趣并不是它的合法性问题，而是它表现出的该公司考虑事情的优先级：改善客户处理银行业务的体验。无论该专利是否有效，很显然华盛顿互惠银行了解客户体验的重要性。

图6.4

华盛顿互惠银行的设计（已注册专利）。它跟你常见到银行不同：有独立的“柜台岛”用来与银行员工进行互动，电线被很好地隐藏起来，没有排队等待线，很友好的室内设计，还有一个专门的儿童游乐区域。

图6.4显示的是位于伊利诺伊州埃文斯顿离我家不远的办公室。没有长长的柜台作为客户与银行工作人员之间的间隔，没有长长的排队等待线和不友好的室内装饰。相反，客户一进入银行就被门卫人员迎接并直接被引导到柜台岛上，一位银行代表将会在那里帮助他们。儿童游乐区域就在不远处（在图6.4的中上部分可以看到）。

请注意银行职员和客户之间的交互方式。与用柜台或书桌作屏障把两个人分隔开来不同，在这里两个人站一起，共同查看交易事务。在传统的银行里，一切都似乎遮遮掩掩，银行职员通过隐蔽的屏幕来查看客户的账户信息，但从客户的角度是看不到信息的。在图6.4的情况下，两者是在一起查看相同的屏幕，这对整个体验过程作出了显著的改变，不像在普通银行里面感受到的那样，面对着一个不可名状的、伴随着隐藏的、秘密数据的官僚机构，在这里，员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受。

不幸的是华盛顿互惠银行已经不存在了。它在2009年经济危机期间倒闭并被摩根大通银行（JPMorgan Chase Bank）收购，摩根大通宣布将不再使用楼层布局设计，为什么呢？因为华盛顿互惠银行的服务对象的个人投资者，对于这些客户，由一个新颖的银行设计提供出个性化的、非正式的客户关注是适当的和非常有效的：业务因此得到蓬勃的发展。摩根大通银行主要面向的是商业客户和大宗客户，并向富人提供私人银行服务。华盛顿互惠银行的设计无法提供这些客户所需的私人的、保密的讨论。所以，回到传统的银行布局，银行职员通过柜台和防弹玻璃与客户隔离开来。退回到传统习惯可能是适合于摩根大通银行业务需求的，但它对我们这些普通的银行客户来说是创新的、有效的、善于交际的设计，这种放弃很让人遗憾。不过，其他一些银行已经开始引入类似的设计了。

同时为工作人员和客户而考虑对服务的设计是很有必要的。愉快的员工会促成与客户热情和礼貌的互动。华盛顿互惠银行了解这方面的重要性，我在跟银行的工作人员交谈时发现，他们都很喜欢他们银行的布局。他们向我展示了每个区域，并举例说明每一处都是如何运作的。他们让我从我的账户里取1美元，这样他们可以展示钱是如何以安全有效的方式，根据每个请求从机器上自动处理的。这使客户感到轻松，但会使窃贼感到非常困难。员工们很积极地向我展示每一个细节，很明显他们为他们工作的地方感到无比的骄傲。当我征求拍照许可时，他们不得不挤在一起讨论了一会儿来作决定（这里有明显的安全风险，拍照的人有可能会是潜在的窃贼），但这也很明显地显示出他们为工作在这里感到自豪，一个作家（这是我对自己的介绍）也想要写一写这里。总而言之，银行看起来对员工和客户都很好，从他们与客户互动的方式就可以看出这一点。

华盛顿互惠银行改变了通常与银行的老套、行政管理式的互动，把它变成了友好交际的体验：服务的设计可以是善于交际的。

·［像设计工厂一样设计服务］·

考虑一下从工厂设计中可以学到什么。一个高效的工厂经营，除了常见的事情外，还需要库存和瓶颈的管理。“库存”是什么？它是一个缓冲区，一个等待进行处理的物品的队列。在商店里，库存就是等待被购买的物品。“瓶颈”是什么？这个名称来源于对细颈瓶子的描述，狭窄的部分可以自动限制一次性涌出的液体总量。在一家工厂里，“瓶颈”就是指某处物资的流动被限制住，使得物资被堆放在“瓶颈”后面，形成一个队列。瓶颈通常是由资源的缺乏而导致的：在瓶子里，这种现象的产生是由于颈部（被人为地）变窄。在工厂里，瓶颈是由某个机器或某些工人跟不上行动的步伐而引起的。瓶颈就是当收银员不足以应付客户的数量，或是当没有足够的出租车供所有等车的人使用，或是当高速公路的规模不够大，不足以满足运载需求时的结果。

很多瓶颈是容易理解的，但却不一定容易解决。通常情况下，消除瓶颈需要更多的资源。但添加更多的资源可能代价昂贵，尤其是如果需要添加更多的人、设备，或是高速公路上需要更多行车道的时候。管理专家和工程师们花费了相当大的努力试图开发出减少瓶颈和提高效率的手段，在这一主题上，有很多工作是在运营管理工作的学术范畴内完成的。有些问题可以通过简单地将工作流程重新调整来解决，有些可以通过开发出更有效的流程来使问题最小化，但有些问题则是非常复杂的。

传统的服务设计旨在提高效率和降低成本。我们来考虑一下医疗保健诊所的候诊室。候诊室就是一个队列，从医院管理员的角度来看，患者的队列是满足需要的。毕竟，医院必须为他们的医生和工作人员支付工资，必须支付那些昂贵设备的保养费用。候诊室里充满了患者，但设备和核磁共振扫描仪再也不会被闲置，医生、护士和技术人员也不必浪费宝贵的时间去等待患者。但从患者的角度来看，充满候诊室的最好是医生。而急诊室又如何呢？在这里，时间是宝贵的，所以天平倾斜到了有利于患者的这边。在我对医院的研究过程中，我曾经看到过一个急救室，基本上就是一间充满了医务人员的候诊室：在等待新的紧急情况时，医生和工作人员在聊天，检查他们的电子邮件，忙于个人事务。然而，这是一种罕见的现象，医生们表示这对他们来说是极不寻常的情况。

有许多类型的工厂车间，一个极端是加工车间，在那里所有的东西都是定制的。另一种是装配生产线，那里是源源不断地执行重复操作的地方。在加工车间里，机器是按照其类型来安排的：所有铣床在这里，锻压机在那里。在装配生产线里，工厂是按照使产品的流程更有效率的原则来安排机器，以使每个机器都安放在要接收部件的上一个机器的旁边。一个冲压机会被放在电焊机旁边，电焊机的旁边是螺栓装配机。出错的情况很少，质量很高，因为当出现错误时，问题根源可以很快被找出并马上被解决。

加工车间不能根据工作流程来安排机器，是因为每一项工作都是不同的，每项工作跟上一项工作相比都需要截然不同的工作流程。由于需求的不断变化，所以加工车间需要很长的准备和清理时间，而且其工作本身就是缓慢的，通常是通过手动来完成，每个案例也都很特别。在装配生产线的情况则刚好相反：准备时间较短，工作很有效率，很少或是甚至不需要清理。加工车间在多变的质量要求中可能会有很高的出错率，当每项工作都不同的时候，从一项工作中吸取的经验很可能不适用于另一项工作。

许多服务都像加工车间一样。例如餐厅，基本上就安排得跟加工车间一样：每个订单可能都会跟以前不同，尽管订单品种受到菜单的数量限制，但其排列组合的数量仍然是庞大的。快餐店走的是另一条路，通常都按照装配生产线的方式来运营，每一种食品都经过仔细的测算和规范，并以严格一致的方式来操作，尽可能做到自动化。医院属于加工车间这一类，就连医院的建筑物也被设计得像加工车间一样，按照要执行的程序类型来组织和安排，实验室测试是在医院的一个部门里完成，X光透视和扫描是在另一个部门里进行。医院的病房也按照所需的程序分隔开来。每个医疗专业都位于建筑物的不同部分里，即使他们必须作为一个团队在一起工作。患者则是前前后后穿梭往返着。这些都造成了较高的准备成本，手工操作，较慢的工作速度（受到频繁出错的影响）。

企业寻求的是赢利能力，这是很容易理解的，因为不管你有多好的产品或服务，不断损失金钱的话企业就无法支撑下去。现代管理学倾向于关注数据衡量，表示只有通过数据衡量，工作进度才能被监控和维护起来。

“如果你无法衡量它，你就无法改进它”，这个理念在科技和管理中都得到众多的支持。数据衡量成为了一个用来提高效率的强大工具，但明智的做法是不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。落实到人身上，并非一切我们认为重要的事物都是可以进行数据衡量的。从另一方面看，很多我们所知道的不重要的事物反而是很容易进行数据衡量的。不幸的是，对数据衡量的需求经常超过了对数据重要性的考虑。在教育体系中，很容易针对学生给出测试并总结出数据或文字的评估，这些评估结果与生活成就的关联性是微不足道的，即便如此，我们却依然执著于数据化的评估。

数据占据了主导地位。科学家测量他们可以测量的东西，然后宣布那些剩下的部分都不重要。生活中最重要的部分是定性的，但我们仍然执著于数据衡量和记录。我参考了一下现代医学，尤其是在医院方面。在医学方面，已经达到了有太多东西要进行数据衡量，太多东西要去记录，而没有多少时间是留给患者的情况了。

·［医院的治疗］·

在早上6点30分，我和一群出奇清醒的医生和护士们，在医院的儿科护理病房进行着大规模的会诊，这里是美国最好的医院之一。我是国家科学院研究组的一员，着眼于将信息技术应用于健康护理。这家医院是这方面的先驱：我看到到处都有电脑。

我最近花了很多时间待在医院里，当然不是作为患者，而是作为观察员——跟着医生和护士去巡诊，看患者得到确诊，护士换班，药剂师填写处方（在这些大医院里，他们每年填写上百万份处方，始终需要注意避免药物的交叉反应和误用），然后看着护士提供指定好的药物给患者，用条形码读取器扫描处方、药物和患者的手环。

我们在大厅里走向第一组患者。我们是相当大的一群人：主治医师和5个驻院医生（美国医生开始从业的前3～5年的职称）、正在完成训练最后阶段的医生，加上一到两个护士，然后是研究团队的几个成员，包括我在内。主治医生既负责患者的治疗和也负责对驻院医生进行监督。每个驻院医生都推着一台电脑推车在他们面前，许多地方把它们叫做“COW”，就是“轮子上的电脑”（computer on wheels），但有一所医院解释说他们已经把名字改为“WOW”，即“轮子上的工作站”（workstation on wheels），因为有一位女性患者听到医生们在她的病房外讨论时提到了“the COW”（发音同英文“母牛”），因此而误解医生们称她为“母牛”。电脑推车的架子很高，以使电脑屏幕和键盘所处的高度适合于站立的人来阅读和打字，电脑本身和电池则位于整套设备的底部。5台电脑推车，加上一个由护士推着的存放文件的大文件柜，再加上我们，我们占用了很大的空间。每当我们停在某个患者的门口检查工作进展时，驻院医生就会扫一眼他们电脑屏幕上显示的窗口和汇总状态：“钙水平是正常的，蛋白数量偏低。”通过电脑，每个驻院医生都掌握患者来自不同实验室的检测结果。

患者是一串数字。而且，这些数字不是根据症状或诊断情况整理出来的：它们是根据所进行过的检查，由医院里的实验室处理过的数据整理出来的。当前的结果存在于患者不同的历史记录中，不同的医院会有不同的实验室，因此其结果将会以不同的方式整理出来。但主治医生、驻院医生和护士都能够从所有这些数字中整合出患者的状况，他们是这方面的专家。

医院是一个复杂的地方，多种多样的操作必须彼此顺利交互。问题出现在交互界面上——任何界面，无论是人与机器、人与人、组织单位和组织单位。来考虑一下为患者找一张病床的问题，在一个充满人和电脑屏幕，伴随着图纸表格的屋子里，这是另一项让我满怀兴趣地去观察的活动。你也许认为当患者被确诊，或从急救室、重症监护室、产房、手术室或康复室里出来后（医院里充斥着各种各样的专门为患者准备的特殊地方），他们将简单地被送到任何空着的病床上，但这是错误的：病床的分配由那里的一项专门服务来负责，有其他的一些注意事项，我们又有了一个界面，又是一个复杂的来源。

在我所在的研究团队中，考虑到电脑在医学中的作用时，一名医生告诉我们她在内科实习时只被允许用15分钟去照看她的每一名患者，但她却需要长达20分钟去填写她们的医学信息电脑系统所需的所有信息。她不得不逼迫自己去照看真正的患者并与其进行互动。根据美国范德堡大学医学中心（the Vanderbilt University Medical Center）的统计，护士只花了1/3的时间在直接护理患者上，剩下2/3的时间的一半都花在建立文档和药物治疗的记录上。

·［患者在哪里］·

“真有趣。”我在走进一个充满了显示器的房间时对自己说。那儿有许多输液泵、电脑读数器和监视器。整个房间充满了显示读数的红灯和电脑屏幕上灰白色的图形。“有趣，”我说，“你们把所有这些显示器集中到了一个地方，这样你们就可以看到所有患者的情况。”

“不是的，”一个医生说道，“你是什么意思？”

“那么患者在哪里？”我问道，预计医生会告诉我他们在隔壁的房间里。

“就在那儿，”医生说，显然对我的问题感到疑惑，“在房间里，就在你的面前。”

我凑近了仔细地观察，仍然看不到患者。一个护士走过去指了一下。“哦。”我说道。

那里有太多的医疗设备，太多的读数显示和显示屏，我甚至看不到患者了。这里是婴儿病房，因此这一类患者个头都很小，但即便如此，这也是个很好的有关现代医学的例子：从医生的角度来看，患者相当于是一组测试结果和数值的读数。患者作为一个人的身份差不多被遗忘了。

随后我在不同的医院不同的病房又看到这些，主治医生站在患者的门外听取所有驻院医生对测试结果的审核，他们会讨论这些测试结果并提出进一步的建议，之后，当我们所有人准备离开往下一个患者门前走去时，主治医生会敲开门，把头探进去问道：“你今天感觉怎么样，福布斯先生？”这就是与患者的互动程度。

在所有的这一切里，患者在哪里？被忘记了。不仅如此，所有的检测设备很可能还是非常有害的。来看一下医学杂志《新生儿协作网》中的摘录：

新生儿重症监护病房（NICU）的环境往往是嘈杂的，由于医院经常会使用呼吸机及其他机械设备，使用监控报警器，还有工作人员的对话和走动等。早产的婴儿不能忽视正常的背景噪音，暴露于高分贝的声音中会造成情绪紧张，并可能会破坏其正常的大脑发育……

这些结果证实了新生儿重症监护病房往往比理想的环境嘈杂，并表明新生儿即使转入被认为是有益无害的新生儿重症监护病房，仍然需要考虑其整体噪声水平对他们的健康影响。

患者是数字，是数字读数，是测试结果。所有这些测试都造成了很高的代价：注意力被集中到了测试上，而不是患者身上，房间里挤满了设备，通常来自于不同的厂家，使用不同的交互方式，引起错误（这经常会归咎于护士，而不是各种各样的设计缺陷和不协调因素），而由此产生的噪音水平可能会对患者有害。医学水平越来越高了吗？是的，但这造成了多大的伤害呢？

图6.5

医院里充斥着测量仪器。一个典型的患者病房，充满了仪器，有很多都带有互不相干的读数和控制器，还有很多必须手动记录测量数据，所有这些仪器都造成含有大量数字的医疗记录，掩盖了患者作为一个人的身份。

·［服务设计的现状］·

据说日本人先用他们的眼睛吃，然后才用他们的嘴来吃。

一顿饭的外观和它的味道是同等重要的。

——日本民间谚语

我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。它也与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。换句话说，它涵盖了交互的各个方面，从最初的约定，到实际的体验，到公司这个关系维护的程度。

尽管产品设计已经得到了相当大的关注，对服务设计的研究却仍然处于初级阶段。其结果是，对服务设计的了解远比对产品设计的了解要少。而且，产品设计很有吸引力：很容易举办设计比赛，由公司来提交他们产品的漂亮照片，然后烦恼的评审员花费几天的时间尝试选出大奖的得主。我曾在这些比赛中当过评审员，尽管评审员们很想对一个产品的所有方面进行评判，但这是不可能的，有太多的产品，只有很少的时间。让一个评审员去评估上百件参赛作品（在我当评审员的一个比赛中有上千件参赛作品）的可行性和实用性是不可能的。于是，这些奖项主要反映了外观和一小部分产品功能方面的优秀程度，有时甚至那些产品根本就不能使用，就更不用说它们是否可能在市场上取得成功了。产品的外观才是活动的核心：只有它决定着奖项。

服务没有产品的那种魅力，在许多情况下，什么也看不见。服务设计是有关过程的——这意味着必须在行动中对它们进行分析。尽管许多公司由于他们的服务质量而成功或失败，但与产品相比，它们在服务研究方面的投资很少。这是个世界范围的问题，德国科隆的科隆国际设计学校（the Koln International School of Design in Cologne）认为对这方面缺乏关注的结果是导致功能低劣的系统出现：

缺乏功能性和杂乱无章在这个领域是很常见的：无休止的等待、不遵守约定、不友好、不可靠，从客户的角度来看日常服务就如同是在忍受各种手续的折磨，很荒谬。而服务供应商则抱怨客户过低的价格预期，不可靠的使用率和不积极服务的雇员。（来源于德国科隆国际设计学校的网站，服务设计中对程序的描写。）

在德国，在制造方面的研究与开发的人均投资总额大约是在服务方面的投资总额的30倍。虽然引用的文章来自德国，但这些问题是世界范围的。

服务界缺乏标准的情况反映了以下几个原因。第一，管理者经常把服务当成是理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训。第二，在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的通常是持续的时间和操作的数量，而不是客户或员工的满意度。

服务的重要性是众所周知的，有很多已发表的研究和书籍都谈及此事。快速浏览一下《美国市场营销协会》期刊系列[American Marketing Association ，例如《营销期刊》（Journal of Marketing ）]、《运营管理杂志》（Journal of Operations Management ）、《麻省理工学院斯隆商学院管理评论》（MIT Sloan Management Review ）或《哈佛商业评论》（Harvard Business Review ），都能频繁地看到有关服务的研究。不过，在商业学校里很少有关于人性化服务设计这方面的研究，大多数对服务的研究都集中在运作效率，以及针对如何面对预期的客户数量而建立的优化费用开销的数学模型。结果，在服务体验方面，既缺乏针对被服务者的设计原则，也缺乏针对服务提供者的设计原则。

是的，服务是复杂的，但服务的宗旨是帮助人们，而且，它们是由人提供的。在对现代化和生产力的追逐中，我们往往会忽视人类体验的价值。对关键性参数的测量是很好的，它使我们能够专注于薄弱环节和变化的方向。但是我们不要忘记人为因素，我们要减少复杂性，要减少互动过程中的复杂程度。在通过测量对效率的追求中，我们不应忘记的物理学家爱因斯坦的智慧，他说过：“并不是一切事物都可以用数字来计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。”

第七章
对等待的设计

图7.1

等待也许是生活中必须经历的事情，但是，这并不意味着我们享受这个过程。“在机场里等待。”上面的照片是在美国芝加哥的奥黑尔机场（O’Hare airport），下面的两张照片是在墨西哥坎昆（Cancun）机场。

排队等待是一个简单的现象，但是即便如此，它也可能演变到相当复杂的程度，因而可能伴随产生一系列混乱的、失望的情绪。无法解释的等待是令人讨厌的，不公平的等待则可能引发恼火。等待似乎经常象征着瓶颈正在出现，在它出现的地方往往有着更多的需求，而不是有着更充裕的服务。等待是复杂系统的副产品。

当一个系统向另外一个系统发送物体或者信息的时候，等待就会发生。无论这种交互是发生于两个机构、两个人、两个机器还是任意上述两者之间，情况都是一样的。如果接收系统先作好了准备，它就必须等待，直到下一个物体到达，如果接收系统还没有作好准备，则之前到达的物体则不得不等待直到它被处理。当物体在等待的时候，将会发生什么呢？必须要有能够承载它们的地方。

当很多人到达一个地方，已经超出了此处的承受范围时，就不得不有另外的一些方式去接待他们。如果人们排成一行，我们则称此为“排队等候”，如果人们聚成一堆，我们则称此为“拥挤”或者“聚众闹事”。在计算机系统中，我们在缓存中储存等待的信息；在商店中，在架子上等待被购买的商品则成为存货或者储备品。在医院里，患者则被安置在等候室里。一旦你开始寻找等待，它就无处不在，在书架上的图书，在储藏室里的食物还有任何大量储存的东西都是这样。有一个独立的学科是和这些处理排队等候、缓存以及存货的方法打交道的，这个被称为“精益生产”（lean manufacturing）的管理理念是特别设计用来使存货的数量最小化的。

·［排队等待的心理学］·

尽管从概念上来讲，排队等待是简单的，但是这却使我们的生活极大地复杂化。在队列中等待的人会迅速地产生一系列关于效率、公平，甚至这个队列本身性质的疑问。

当存在着很多条队列时，确定每条队列是做什么的就变得困难了。

在加入等待的队列中后，缺乏反馈将带来焦虑：大概要等多久？我会不会耽误我的下一个约会？万一我排到最后，却被告诉我排错或者我少带了东西，我该怎么办？为什么另外的一队移动起来比我的要快？为什么总有些人有特权去插队？为什么这么没有效率？

如果排队等待是不可避免的，那有没有办法可以降低其中的痛苦程度？尽管在运营管理层面有很多关于这一方面共享的实践知识，但是这方面的文章却少有发行。在戴维·梅斯特（David Maister）的《关于等待的心理学》（The Psychology of Waiting Lines ）一书中就提供了一个经典的处理手法，书里作者建议了几个提升等待过程的愉悦感的原则。这些原则在1985年后更多地被人们所了解到。这一章节将本着梅斯特的原著精神，同时根据最新的调查结果作了一定程度的修订。

等待的长队在业务运营的领域是一个被仔细研究的课题，但是研究的重点是在于效率的运算：尽可能节约成本来接待顾客的计划是什么？接待预期的顾客需要多少员工？类似的估算当然是必需的，但是他们忽略了人性的因素：顾客和员工之间的共同体验是什么？我的首要关注点是和体验相关的。

我们如何提升等待的体验？这是一个设计方面的问题，而作为答案的就是一系列设计的原则。基于最近在行为学和认知学领域进行的调研，我提出了6个设计原则。

·［排队等待的6个设计原则］·

1. 提供一个概念模型。

2. 使等待看起来合理。

3. 满足或者超越期待。

4. 让人们保持忙碌。

5. 公平。

6. 积极的开始，积极的结尾。

1. 提供一个概念模型

在所有的设计元素中也许最为关键的就是关于体验的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的产品或者服务转变成条理清晰和可以理解的。在解决等待的问题上，它一样奏效。

环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。清晰的社会语义符号在这里就变得非常关键了，它需要一个优秀设计师所具备的所有技能：敏锐的观察能力，好的想法，出色的设计原型以及不断重复的观察、检验以及优化。

一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情。为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因。一个优秀的模型外加上正确的反馈会从源头上消除人们的担忧。当问题产生时，人们需要的是一种信心，他们需要知道到底发生了什么，即使引发困难的来源还是未知的，这也会让人感到安心，这表明了至少负责人意识到了问题并且已经在进行处理。这么做的目的是通过提供保证和关注来尽可能降低不确定性。

对等待来说，医院是最糟糕的地方之一，焦虑的患者和家属处于一种没有着落的状态，经常待在一个枯燥、沉闷的环境中，助长了一种负面的焦虑情绪。下一步会发生什么？究竟有多严重？我们在这个屋子里还要等多久？有没有人可以给我们点信息？通常情况下，这些问题的回答都会是：“我们不知道，没人知道。”

时间的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因为事实上很多时候确实是没人知道。同样运营和法律方面的原因也可能会阻碍信息的传达，包括简单的医院员工的超负荷运转。但是一个主要的原因还是因为缺乏思考和恰当的设计。医院在设计过程中需要考虑很多因素：保险公司、所有者、行政管理、医生、护士还有员工，对了，还有患者。候诊室是为了患者的朋友和亲戚而设置的吗？是的，我们需要它们，所以它们被加了进来，但是，很少有医院会花费时间、精力和金钱去改善在这个阶段的患者及其家属和朋友的不确定性。

这个任务并不容易，医院员工是非常忙碌的，还抱有紧张的情绪，有对于用正确的方式去传达和解释这些复杂情况和对医疗状况的不确定性的担忧。医疗信息和记录同时也受到隐私限制的影响，从而限定了什么内容是可以告诉其他人的。在多数情况，出于对法律后果的担忧，医院员工会过度地诠释这些限制。这不是一个可以简单融入的环境，不是一个容易设计的简单状况。但是，很明显，这些体验可以被大幅度地提升。

2.让等待看起来合理

当人们不得不忍受等待时，他们应该知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免的，所以，他们必须等待就变成了合理的事。在这里反馈和解释起着作用，还有一个重要的因素就是公平的原则（原则5）。合理性视情况而定，这就是概念模型这么重要的原因，如果人们可以很好地理解正在进行的后台行为，他们就会倾向于认为等待是必要而且适当的。缺少了概念模型的话，人们就会自己创造一个出来，并且这个虚拟出来的模型很可能是错误的，并且会引起严重的后果。

如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如机场的航班延误是由于恶劣的天气，那么等待的原因就变成可以理解并可以接受的。然而这并不意味着等待就会变得能够被容忍：另外一个原则仍在起作用，但是至少已经克服了一个障碍。当这里有一个很清晰的要等待的原因，例如一个很热门的餐馆，或者一个拥挤的娱乐场所，等待就变成可以被容忍的，只要这个时间长度是适当的。当等待没有一个明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当的时候，等待就不总是能够忍受的了。如果队列的服务速度是很慢的，但是很明显所有的员工都在努力地工作，而且所有的岗位上都有人，等待就会被耐心地容忍，例如在机场的海关和入境处的队列。但是如果这里有一大群等待服务的人，却只有少量的服务人员在提供服务，那么容忍就会转变为抱怨服务人员的反应速度太慢而不能提供有效的服务，更为糟糕的是，虽然有服务人员就在周围，却不提供服务，特别是当他们看起来是正在休息或是正在自得其乐时，人们就更不能容忍了。如果服务人员要休息，他们应该从顾客的视线中消失。

请注意将针对合理性的理解和概念模型相融合：人们想知道他们为什么要等待，为什么员工不工作？发生了什么？对于合理性的理解最原始的出处是关于形式和概念模型的信息整合。等待必须是适当的，无论原因还是所用持续时间。同样，人们认为服务员应该对顾客的需求有适当的反应。

3.满足或者超越期待

等待的体验应该超越期待。许多地方尝试给出等待的时间估算。经验告诉我们，对这个时间应该一直给予超高的估算：如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。

为等待者提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。它的目的是让人们微笑着离开，说“还不坏”或者甚至真的很享受这个等待的体验。事实上，人们在开始时对排队等候常抱以消极的期望值，这实际上起到了帮助作用，因为这使我们很容易找到一些因素提升人们对等待的感受。

4.让人们保持忙碌

为了能够理解这个原则，首先应该铭记在心的是物理变化和心理变化的区别。它们不是完全一样的，即使我们可能会使用类似的名称去形容它们。因此，虽然物理时间和距离可以被很精确地定义和测量出来，但人们对时间和距离的心理感受却是由心理因素来决定的，而不是物理因素。此外，在人们对时间间隔、距离的直接感受与之后对此的回忆有着更显著的差异。心理上的持续时间很大程度上是被心理活动影响着。因此，一个有很多事发生的时间段就显得比在物理时间上相同的但没有事情发生的时间段（一个空闲时间段）要快得多。这些在忙碌时期和空闲时期的区别可以用来提升排队等待的设计。让队列移动得快些，让它们看起来短些，让等待过程中充满了可以看的有趣东西或是可以做的有趣事情都会有帮助。

有一个让排队变得令人愉快的小把戏就是让队列看起来不像个队列。在娱乐行业中可以发现很多好例子，尤其是在主题公园里。迪斯尼乐园以其处理队列的手法而闻名，他们让队列呈曲线排列，以至于队列从视觉角度上看起来很短，然后他们还安排娱乐工作人员去吸引排队等待的顾客，以确保他们排队时也很享受。此外，通过聪明的路线设置，隐藏起前面的部分队列，可以让长队列看起来短一些。在一些案例中，主要目标活动的一部分可以放到前面，这样可以让队列看起来短些，在餐厅中，顾客可以先坐在吧台区域，这样他们可以享用饮料和开胃小菜，在组织机构中，必需的文本工作可以在等待过程中先行完成，有教育性的资料可以先展示出来。在这一章后面名为“双重缓冲”的一节中我会讨论到，娱乐场所可以创建接待室和其他活动，让那些等待进入容量有限的娱乐设施的人们参与进来，这些活动不仅可以帮助人们度过等待的过程，还可以先行提供相关的活动，这实际上也缩短了等待时间。

5.公平

人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，如果等待看起来是合理的，就没有人去抱怨，不会引起强烈的负面情绪。而当有什么事可以去抱怨的时候，即使这些事不是事实，也会引发人们的负面情绪。因此，如果队列显示出随意性、意外性，甚至是看起来不公平的时候，情绪就会升级。

其他人是否有不公平的优势？别人是否在插队？是否有人有特权而无须排队？所有这些都会导致一个加剧的负面情绪状态，比超过预期的等待时间更严重。判断等待体验是好还是坏的一个最重要的标准就是：我们受到的对待是否公平？排长队的时候，如果有人利用特权排到了其他人前面，怨恨的情绪就会产生。在很多地方，公平对实际情况都有着很大影响。

在各种各样队列形式中有一个问题，就是其他的队列看起来总是移动得更快些。在高速公路的车道和超市的结账通道上，确实是这样。不管你转到哪个道去，其他的总是显得移动得更快些。这种感觉的产生是因为服务人员接待一个人所花的时间总是因人而异的，一些人处理事情很快，而另外一些则是难以置信的慢。而不管你排在哪个队列里，看起来似乎总是最慢的一个。当别的队的人比我们移动得快时，我们会注意到；而当我们这一队领先时，我们却往往忽视这一点。正是这种不对称的心理导致了不公平的队列感受。心理学实验表明了即使所有的队列都以平均速度来移动，不管人们在哪个队列里，他们都感觉自己那队是移动得最慢的。这也是为什么最好的队列设计是只采用一条队列的原因，它在队列的最后分开来面向多个服务人员：只使用一个队列，关于公平的感受就提升了。而且由于面对多个服务人员，队列移动的速度会比使用多个队列，每个队列只面对一个服务人员的情况要快得多。

6.积极的开始，积极的结尾

一个活动的哪个环节会让我们记忆深刻？心理学家在这方面有很多研究。当然独特的体验总是会脱颖而出，但是如果所有事情都是相对一致时（例如在等待的行为中，从进入到离开），那么在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的“系列位置效应”，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。它之所以和直觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。这个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。

·［针对等待的设计解决方案］·

对于等待的体验，不同的文化有着不同的期望值。一个主要的区别就是：究竟是否应该排队。在一些文化中，有秩序有礼貌的队列是惯常的情况。在另一些文化中，人们用最吵闹的或者最粗暴的方式挤到最前面。如果环游世界的话，你会发现这方面的差别是如此巨大：在伦敦，耐心的人们排成有序的长队；在北京和卡萨布兰卡，排队买火车票的场面是吵闹而没有秩序的。在亚洲的大多数地区，人们会拥挤着围绕着柜台，每个人都想引起服务人员的注意。尽管大多数的西方人感到很震惊，但这种排队系统却也很有效。一个中国朋友解释说，如果采用典型的有序的（西方式的）排队方式，人们将会在无所事事中等待很长时间。而在表面上无序的东方式的排队方式，成群的人挤在服务人员周围，人们可以马上得到关注。尽管服务人员对于他们的关注很快会被其他人的需求打断，但至少，完成了少量的交流。最后，虽然两个等待体系可能会花费一样的时间，但是在亚洲的方式中可以得到持续的有进展的体验。

在机器之间陌生、人工的交流世界里，通常使用着一种“暴民文化”的礼貌形式。如果一台机器想要向另外一台机器使用以太网发送信息，这也是本地网络中的电脑与另外一台电脑交流的标准方法，所有的机器都会使用同样的通道。它们怎么知道什么时候该轮到他们去交流？这些年来，人们尝试了很多不同的系统，但如今最流行的一种则非常像在亚洲拥挤的服务柜台那样。

每个机器把它们的信息放入到一个相关的数据包里去，机器关注着这个唯一的共享的通道，一旦它发现了在信息流中出现的一个空当，它马上就尝试把数据包发出去，如果另外一台机器同时也想这么做，两个数据包起了冲突，则两个机器都必须退出然后再次尝试。当然，下一次的冲突可能还会发生，所以机器内置的规则要求它们必须等待一个随机长度的时间后才能再次尝试。如果再次发生冲突，则等待的时间将会加长。失败的次数越多，就会要求等待越长的时间才能进行下次尝试。这个系统工作得非常好，而且成为以太网中机器与机器之间交流的国际标准中的一部分。

请注意，这种获得发送信息的方式，正如那些吵闹着要求得到关注的人们一样，这是一个持续的方式，每个机器都逐个地把信息发送出去。越多的人同时拥挤在一起吵闹，就会花越多的时间去将所有的信息发送出去。但是因为每个人都遵守同样的规则，所以系统依旧工作得很好。不需要排队，不需要散发编号，这里没有控制中枢。

这些无结构的系统在什么地方和人们一起工作？它看起来在全世界很多文化中运行着，不仅仅是在亚洲。它也同样适用于正常的谈话，只要参与谈话的人数不是太多。为了说话，每个交谈者都在等待交流中的一个空当。如果两个人同时说话，他们通常会很快判断出哪个人可以继续往下说。当多个车道的车交汇在一起时，就会看到这个系统的另外一种表现形式：在很多社会里，司机们轮流行驶，使错车变得简单而高效；而在另一些文化里，情况是完全自由的，每个司机都想挤进道路中任何一个空当，这就会导致交通完全堵塞，任何人都走不了。

对那些习惯了排队等待的人们来说，“暴民”系统看上去比有秩序的队列更为复杂和不公平。而对那些习惯了马上获得满足的人来说，有秩序的排队等待也许从概念上来说是简单了，但是它减慢了事情的进展。

适当的排队行为规则在跨越不同文化时就变得非常复杂。在一些地方，让别人插队进来是被允许的，无论是在你之前还是之后，也不需要询问后面那些因此而受到损害的人。在另一些地方，这种行为是普遍不被允许的。一个人能给其他人占位置吗？在较长的队列里，是否允许短暂离开然后又回到原来的位置？通常情况下，回答是肯定的，只需要询问你身后的人并获得他们的允许和同意。那可否将你的位置卖掉，或是雇用其他人替你排队？这些行为在人们不得不通宵排队时是很普遍的，当发售一些热门活动的票时，或一些新的、令人兴奋的消费产品准备发布的时候就会有这样的现象。

文化是可以被改变的。在中国香港，麦当劳改变了排队的行为：

殖民统治下的香港在20世纪60年代，社会文化是不文雅的。兑现一张支票，登上一辆公共汽车，或者买一张火车票都需要使用蛮力。当麦当劳在1975年开业的时候，顾客们围在每一个收银台前面，喊叫着下订单，举着钱币在前面的人的头顶上挥舞着。麦当劳对此的反应是，引入秩序维护员——年轻的女士，来引导人群排成有秩序的队列。排队随后变成了香港作为国际大都会、代表中产阶层文化的一个标志。老的居民称赞麦当劳引入了排队的方式，这是一个社会转型期的关键因素。

因此，是的，文化是可以被改变的，但是不要指望它，而且即便它是可变的，这个过程也可能要数年，甚至是几十年之久。在所有能够改变的事情当中，文化是最难发生变化的。此外，从《大英百科全书》中有关麦当劳的引言中的摘录也有同样的警示：

这也许是一个错误，但如果假设……创新在任何地方出现，都会有完全一样的均质化的效果……要争论技术的全球化使全世界所有的地方变得都一样这个论题依然很困难。“同一性”的假设只有在忽略掉人们赋予给文化创新的内在含义时才会持久。

·［一个队列还是多个队列，单面还是双面的收银台更有效］·

考虑一下咖啡店的结账通道。在一个典型的布局中，收银员坐在收银机旁边，结算准备付钱离开的顾客每件商品的价格，收银员和顾客都会花费很多时间等待对方。这种方式是低效率的。低效体现在哪里呢？在准备开始和收拾清理的时候。这里有一个典型的关于收银员和用户体验的描述：

排队等待，直到前面的顾客离开，而收银员看起来已经准备好了

走向收银台

将东西放在收银台上

等待收银员结算并告知总价

找到信用卡、钱或者支票

付款

将找零、收据、信用卡、钱包或支票簿放好

收起所购买的物品

离开收银台

现在下一个顾客必须重复一遍同样的流程，开始时会延误一会儿，因为要判断收银员是否已经准备好了。收银员会花费大量的时间等顾客出现，把东西拿出来，付款，然后清理物品，好让下一个顾客可以过来。反过来，顾客要在前一个顾客的低效率阶段等待，然后又在他们自己的低效率阶段延长了等待时间。

而从顾客的角度来看，流程是等待、向前移动、适当地展示物品、等待、付款、打包，然后离开。从收银员的角度来看，流程是等待、结算物品、收款、提供收据，然后等待。这个识别了所有参与者的活动的任务分析，对评估那些可以作出更改的个别有问题领域是很有帮助的。有哪些方法可以提升单个收银通道的低效率问题？一种方法是减少每个操作所花费的时间。另外一种方法是，当第一个顾客准备开始和之后收拾清理的时候，让收银员可以服务其他顾客。当然还有一种方法是提供准备开始和收拾清理的缓冲空间，可以在不与前一个或下一个顾客发生干扰的情况下进行这些活动。让我们来看一下一些已知的解决方案。

·［双重缓冲］·

在计算机图像学领域，能够快速和顺利地显示图形是非常重要的，一个标准的技术是在两个不同的存储区之间进行切换：两个缓冲区。当第一个缓冲区在使用的时候，第二个缓存就被填充。然后，当第一个缓冲区的内容已经显示完毕，显示切换到第二个缓冲区，因此，在显示图像时就没有中断现象。之后，当第二个缓冲区被用来显示图像时，显示下一个图像所需要的信息就会被填充到第一个缓冲区里。

在主题公园里，或者在任何一个成批接待顾客的地方，我们都可以找到完全相同的流程。来看一下那些演出或者其他同时接待成批顾客的娱乐活动，当第一批顾客开始享受娱乐的时候，还有一批顾客正在等待，我们怎么能让在队列中的等待变得令人愉快呢？我们把它转变成对它自身的体验。

我们把第二批顾客组成与可以参与活动体验的数量相同的一组，然后把他们带到一个叫做“报告室”或“准备室”的地方，在那里，这些等待中的人们开始得到娱乐，也许是会得到即将参与项目的解释，或被告知等待参与的项目的情况和背景信息。结果，人们会认为这个环节也是整个体验的一部分，这比让他们排队等待要好得多。是的，在他们身后，依然还有排队等待的人们，但是这条队列由于有两倍于之前的人数参与到了娱乐活动中而变得短了，大家都是赢家。

空间上的双重缓冲：双向结算通道

在双向结算通道的设计中可以看到双重缓冲原则的一种形式。在这里，收银员在收银台的前面，面对着两侧的顾客——左边和右边。收银员等待左侧的顾客，然后，服务结束以后，转向右侧的已经准备好接受服务的顾客，这样左侧的顾客就有时间来收拾东西和离开，而且他身后的顾客也可以作好接受服务的准备。收银员在两侧顾客之间循环收银，让没有被服务的那一边的顾客有时间在交易开始时作好准备，以及在结束后收拾整理和离开，而不需要延误后面顾客的时间。对所有人来说这都是顺利、有效而且愉快的。但是，这确实需要在商店里占用更多空间，而且可能需要对原有设备进行重新布局。

这里的设计原则是认识到顾客需要空间和时间去为交易作好准备，然后，在结束交易后需要更多的空间和时间去收拾整理。通过提供两个空间，两个缓冲区，前一位顾客就都不会耽误下一位的时间。

暂时的双重缓冲：收银通道

双面的收银通道是一个空间上的双重缓冲，在收银台的每一边都有一个缓冲。双重缓冲的另一种使用方法是暂时的，提供足够的线性空间来分隔操作过程：作好准备、结算总价、收拾整理，从而使下一个顾客在上一个顾客还没有结束时就可以在缓冲区里开始作准备。使用这种方法的一个很好的例子就是超市里的收银通道。

超市经常使用线性的空间来区分开作准备、结算和收拾整理。一个自动传送带将物品从准备的位置传送到收拾整理的位置，传送带的长度足以容纳下几个顾客的物品，通常会有一个隔离条来隔开物品。当一个顾客的东西结算完毕，传送带会将下一个顾客的物品送到收银员面前，空出位置来让后面的顾客放物品。此外，当每一个物品结算完后，它会被运送到一个更大的收拾整理区，在这里另外一个服务人员或者顾客自己可以将购买的物品打包，这样，收银员就可以接待下一个顾客了。

暂时性双重缓冲：汽车餐馆

免下车餐厅（汽车餐厅）使用的是一个暂时性双重缓冲机制。顾客们驾驶他们自己的汽车到达一个订购窗口，下单，然后他们继续开到外卖窗口，这个距离通常被有意设置得较长，有时甚至会要求顾客绕到建筑物的拐角处，这样的安排有两个目的。首先，车开走后为下一个顾客腾出了订餐窗口；其次，在两个窗口之间开车所需的时间让服务人员有充分的时间准备好顾客需要的食物。整个线性过程被分成两个步骤，下订单，然后取餐和付款，也为两个队列留下了空间：一个是等待确定订单（这里的等待时间是有用的，让顾客有时间来仔细察看菜单并作出决定），另一个队列是等待食物准备就绪和付款。如果可以在取餐之前加入一个分开的付款的位置，流程就会变得更加有效。

暂时性双重缓冲：咖啡店

很多咖啡店和快餐店使用在一个窗口订餐而在另一个窗口取餐的方式来建立线性的暂时性双重缓冲。同样，这种分开的操作方式可以获得更高的效率。人们下订单时不需要因为等待前一个顾客付款和取食物而耽误时间。另外，分开的方式为多个队列提供了空间，这尤其重要，因为在这些地方，食物不会按照下订单的顺序而准备，能被很快准备好的食物会跑到取餐队列的前面，而复杂的食物就会被延迟到后面。一个线性队列的移动速度是由准备得最慢的物品的速度决定的。

·［设计队列］·

一个队列对应多个服务人员

假设那里有10个服务人员（接待员、出纳员或者是售票员）来服务一群人。如果人群被分成10个队列，每一队列的人数是一整列的1/10，但每一列的移动速度也只会是一整列的1/10。如果只有一个队列，当人们排到最前面时，他们可以去找10个出纳员里任何空闲着的一个。在这种情况下，仅有一个队列的移动速度将比分成10个队列每列只对应一个出纳员的情况快10倍。一个队列对应多个服务人员的情况呈现出移动速度最快的队列，而且也是感觉上最公平的情况。使一个队列拥有多个选择机会的结果是最理想的：移动得最快的队列在视觉上看起来最短。

这种系统有其自身需要解决的问题，对应不同的情况有不同的细节问题。这种分析可以进行非常深入的探求：可以写一整本书来探讨各种管理客户队列的方法。经过对需要克服的瓶颈和问题的适当观察，往往可以创造出更有效和更令人愉快的服务。效率的提高不需要以接待人员的过重负担或对客户不周到的服务为代价。

客户非常喜欢单个队列对应多个服务人员，而不是对应每个服务人员而分开的队列。正如前面提到的，单个队列的移动速度比多个队列快很多，即使两种情况在任何时间所服务的客户总数都是相同的，但在单个队列上感受到的公平是最大的。

单个队列的方式的主要困难是指导人们到正确的服务人员处。如果那里有多个服务人员，分辨出哪一个是空闲的并不总是容易的。有时是由在队列中的人自己来分辨，当有服务人员空闲下来时，那些排在靠前位置的人总是会热心地告诉其他人。即使前一个客户已经从一个服务员处离开了，但那个位置可能并没有马上空闲下来，所以去等待某些信号就是很有必要的。客户一个一个地等待一个明确的信号出现，然后走到空闲的服务人员面前，放下他们的材料并开始交易，这种行为降低了效率。这就需要另一种双重缓冲的解决方案。

在某些情况下，双重缓冲的方式是由一个工作人员作为队列的管理者，指导每个人去下一个空闲的队列中。在一些我看到的实例中，这种做法是有意地在每个接待人员面前形成一个二级队列，通常只有一个或两个人。这在机场入境处和海关很常见，一直会有一个或两个人排在每个接待员的面前，这样下一个人开始办理前的准备时间就是最小化的，虽然这里有些风险，那个排在前面的人也许要办理的是个复杂的、耗费时间的事务，队列里剩下的那个人会觉得受到了不公平的待遇，一个敏锐的管理人员可以通过将这个人马上移动到另一个队列中来解决这个问题。

针对这种方式的各式各样聪明的改良方案被推广开来，包括电子信号系统的应用，让客户可以知道哪些接待员是空闲的。我见过使用闪烁的灯光和显示屏来指出正确的方向，给出目标位置的名称或编号的做法。

编号分配法

为到来的客户提供一个编号，有时是根据需要服务的类型区分开来，这也是单一队列对应多个服务人员的一种解决方案，但在这种情况下，客户可以坐下来或四处走动，而不需要站成一排。在繁忙的地方可以发现这种方式的应用，比如银行和政府办事处。该系统还拥有针对不同级别的客户能够分别服务的优点。机动车辆部门也经常使用这种方案，当人们进入大楼时，会有一名接待员接待他们，来确定他们的需求，将他们分配到相应的队列中，并给他们一个编号，表明了他们在该队列中的位置。等待驾驶考试的人与只是需要一张表格的人排在不同的编号队列中，也与等待换发驾照或提交表格的人排在不同的编号队列中。数字本身会提供相应的反馈，这样人们就可以估计出队列的前进速度，以及他们的编号离当前正在处理的编号有多远。

当然，电子式的改良方案也是可能的，包括向人们派发传呼机，这样当轮到他们的时候他们会被传呼通知到等。电子式的方案具有让人们有更多自由去闲逛的优点，但它们失去了能够根据观察队列长度或当前被服务的编号来判断的反馈信息。

有针对性的协议时间

最小化排队等待的心理创伤的一种方法是通过预定，但这必须以一种即使对那些未预定的人来说也看似公平合理的方式来进行。也就是说，人们必须相信他们可以享受到一个预订迫使他们作出超前计划的好处。对预订系统的一种改进是给每个人提供一个具有时间保障的入场券，即使是在未来的某个时间里。这样的话，人们就不需要排队等待，他们可以去做其他的事情，直到系统准备为他们服务的时候再出现。

这是隐藏在餐厅预约背后的理念，这也是有时游乐园处理较长的等待游乐项目队列的方法：在人们签到时，他们会得到一个电子设备，然后他们可以自由闲逛，进行别的活动，当轮到他们的时候，那个电子设备会把人们呼唤回到游乐项目处。餐厅也经常这样对待等待的顾客：在柜台签到并拿到一个寻呼设备，当你的桌子准备好的时候，你就会收到传呼信号，由此产生的嗡嗡声、闪烁的灯光和振动会提醒你，是时候结束你的聚会到餐厅就座了。这些系统都有自己的问题，但它们都是为了解决长时间、不舒服的排队问题的设计成果。

迪斯尼乐园提供了一个特别的通行证，快速通行券，以避免长时间排队。每个人都有资格得到，但一次只能持有一张通行券。它不是让人们插到队列的前面：它是一个服务时间的保证。下面说一下它是如何工作的。当人们到达游乐项目处时，一个标牌会告诉他们快速通行券上的位置将在什么时间可用，持有快速通行券的人可以去做任何他们想做的事，只要他们在标记好的时间之后的一小时内回来就可以，他们仍要需要等待，但大部分时间都花在逛公园上，甚至也许玩了其他的游乐项目（当然在其他项目上他们将不得不排队等待，因为有一次一张通行券的限制）。

当人们回到拥有快速通行券的游乐项目时会进入特殊的队列，队列很短也很快。而其他排在较长的常规队列中的人不会觉得受到了欺骗：他们知道他们也可以选择获取快速通行券，但他们没有选择。一次只能持有一张快速通行券对这种公平的感觉是非常重要的，这个规矩执行的强制性非常简单：把公园的入场券插入到快速通行券机器中，机器在发放快速通行券前会辨识客户信息并对合法资格进行检查。

在相邻的主题公园——奥兰多环球影城里，人们可以选择购买一张昂贵的前排通行券（插队通行券），可在任何时间任何游乐项目上使用。这个通行券激起了很多不满。有一个人的家庭在一次旅行中先后去了迪斯尼乐园和环球影城，他提到迪斯尼的系统看起来更公正合理，而他和他的家人在环球影城里都很恼火。“有钱人总可以先玩，”他说，“而这并不公平。”在雅达利（Atari）社区论坛中一位网名叫“哈珀”（Harpo）的网友对此抱怨道：“真可恶，我讨厌这种只有那些买了入场券后还愿意掏更多钱的人才能使用的规则。”

·［记忆比现实更重要］·

哪个更重要：是在事件中的体验，还是事后对体验的回忆？理论上来说，这个问题似乎很难回答：但请考虑这一点，你未来的行为将受控于你的记忆。记忆是排队等待的体验的最重要的方面，一个原因是后期的体验比初期或中期的体验重要得多。对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。

有关人类记忆的研究表明，对事件的回忆是对体验的主动重构，会使其受到很多潜在的扭曲。在法律界，目击者证词的不可靠性是众所周知的，许多心理实验表明扭曲某个人对事件的记忆是非常容易的。来看一下一位女士很高兴地回忆起她参观佛罗里达州奥兰多迪斯尼世界的事，回想起与她互动过的奇妙的迪斯尼人物：兔巴哥、灰姑娘、米老鼠。可是兔巴哥并不是迪斯尼的卡通人物，因此不可能属于她的体验的一部分。实际上，就在她被要求回忆她在迪斯尼世界里参观的实际情况前，有人给她看了一个迪斯尼世界的广告，在广告上面印有兔巴哥形象。

此外，对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要。美国南加利福尼亚大学马歇尔商学院的研究人员理查德·蔡斯（Richard Chase）和斯利拉姆·达苏（Sriram Dasu）对改善混有正面和负面感受的体验提出建议，包括增强结束时的体验，将愉快的体验分割开并与痛苦的体验相结合，尽早地甩掉糟糕的体验，以及构建出承诺。这些成果和很多其他关于人类对事件的记忆的研究成果，都强化出了基本的设计原则：策划结束时的体验，提供可以带回家的纪念品，增强开始时和结束时的体验，将无法避免的令人不愉快的部分安排在体验的中间过程中。

鲍勃·萨顿（Bob Sutton），美国斯坦福大学管理学和工程学教授，提出参与者对事件的记忆的一个重要组成部分来源于他们的照片。因此，在排队的过程中给出拍照的时间——例如，来游玩的家庭很乐于同公园里的卡通人物合影——确保来游玩的家庭带回家的照片记录了他们游玩过程中愉快的时刻。每次看照片时，那个家庭就会增强他们愉快的记忆，而且不会再想起不愉快的那部分记忆。

虽然人们普遍都不喜欢等待，但当它是有用的时候，还是会人为地引起等待。交通信号灯就是个有意地引起一组车辆去等待的很好的例子，这样可以更好地让其他车辆或行人获得通过。

在主题公园里，等待是有意的。“我们能为人们做什么呢？”一位大型主题公园公司的高级管理人员曾经说道，“添加更多的游乐项目花费太高了。”当人数多于资源量时，等待就是不可避免的，因此在这种情况下，虽然等待是有意的，但公司的回应是让那些等待尽可能令人愉快。

等待可用来增加快乐。我们等到进餐的时候才会吃饭，文化是其中的部分原因，而且也是因为到那时候我们才会饿。我们尽量避免在分配之前打开礼物，等待增加了我们的悬念。我们有时会欢迎等待，因为它们让我们有时间来细细品味那一刻，或者可以阅读，完成一次谈话，或完成一件需要做的事情。一些在活动开始前的等待是有益的，让我们有时间去作准备。在餐厅或者甚至是吃快餐的地方，等待让我们有时间研究菜单并决定我们的选择。

甚至有时候会觉得等待的时间太短了，比如当我们在还没准备好之前就被迫作出反应，或者是当我们没有足够的时间来完成在等待时所做的活动。

就像我前面讨论过的，可以通过增加占用人时间的干扰型任务来实现等待时的愉悦。等待室提供杂志和电视机，一些银行为那些在队列中等待的人们安装了电视屏幕，据传闻在电梯旁边增加全身镜可以使等待电梯变得更加令人愉快，因为人们可以在等待时审视一下镜中的自己。机场已经把等待区发展成了完善的活动中心，拥有购物商场、电视机、餐馆和酒吧。某个国际机场由于拥有大量优秀的商店聚集其中而闻名，有些人甚至为此而延长他们行程中两个航班之间的时间。

请注意，这里有一个存在于人们感知时间的方式中的悖论：空闲的时间被认为比有事做的时间持续得更长，但当事后回忆起来，空闲的时间却被认为比有事做的时间持续得更短。那么应该怎么为客户安排呢？

回答这个问题的方法是要意识到真正重要的是整体体验。虽然人们更喜欢较短的等待时间，但如果等待时间里充满了有趣的活动，那么在这个时间里人们就有了体验，感觉上就是过得很快并且令人愉悦的。之后回忆起当时的活动时，所经历的事情就将占据体验的主导地位，只要这些事情是令人愉快的，最终结果就会是肯定的：“是的，我们不得不在队列里等了很长的时间，但等待的过程是很有趣的。”

任何长期都有很多人等待的地方都可以采用这种做法，但请注意这仅适用于人们在队列中的位置可以得到保证的前提下。如果在试图创造令人更愉快的体验的同时伴随着让人担心错过什么事或是失去在队列中的位置的话，那就会产生相反的效果。设计者必须添加一些复杂性来简化这种体验：分配编号、保留位置或确定的入场时间都将有所帮助。即便如此，人们也需要被告知不要误了他们的航班，因为他们正在分心于机场里的各项活动。

排队等待永远不会是最终的目的，那始终是为了获得其他的东西。要增强排队的记忆，即可以通过在等待中添加正面的体验，使人们在以后会愿意回忆起来，也可以通过让排队结束时的情况变得非常积极并看起来值得这番等待。事实上，通过被称为“认知失调”的心理机制，经受过的痛苦实际上增强了对之后事件的愉悦享受。虽然减少不协调是潜意识的行为，但把它作为潜意识来考虑就会有这样的判断：“任何需要这么费劲才能进入的事情一定是很重要和精彩的。”认知失调最早是在20世纪中期由利昂·费斯汀格（Leon Festinger）提出，用来解释人们在事件违背基本的信念时是如何应对的。令费斯汀格首先感到惊奇的是，这种违背冲突经常会加强人们的信念，而不会破坏掉它。有关认知失调的理论解释了为什么会发生这种情况。

迪斯尼乐园可能是在处理对排队等待的厌恶方面的冠军。当我询问人们有关他们去迪斯尼乐园的情况时，我会问两个问题：你最不喜欢的是什么？你会再去吗？来自美国、亚洲和欧洲的人们对从第一个问题的答案是很直接的：队列、排队、等待——描述随着世界不同的地方而不同，但其表述的意思都是相同的，而且都是不需要思考立即回答。人不喜欢排队等待。但第二个问题的答案会带来更多启发，“你会再去吗？”“是的！”答案也是立即给出的，不需要任何思考。人们可能会不喜欢排队等待，但迪斯尼对此作出了处理，使排队等待看起来是适当的、公平的和必需的。

·［当等待得到妥善处理］·

我经常询问人们有关他们的体验，其中包括很多种人们必须排队等待的情况，等待火车，在餐厅等位置，在大学食堂排队等待用餐：所有这些等待都被视为合理和公平的。等待被视为是不合理的情况往往发生在那些违反了公平或行为规则没有被规定的地方。

因此，在电影院里的那种复杂的、有很多个售票窗口但却没有清晰队列的情况下，人们无法确定该怎么做，因此就不会有愉快的体验。从市场里排队等待服务的人们那里也能听到类似的评论，人们不清楚该怎么做，而且总是觉得后来的人反而更早地得到服务。这种不确定性引发了焦虑和其他的负面情绪。那些知道在这种情况下该怎么处理的人可能会因为他们有能力获得服务而有一些自豪感，但这些人的正面感受是建立在另一些人的负面感受上的。也请注意，你不能只是通过询问那些人在等待被服务的人来评估负面情绪的强度，带有最强的负面反应的人会彻底不再去参与这个活动。

在写这本书时，我有一段有些意外的经历，正好说明了沟通的重要性。我登上了一架原计划要带我从芝加哥飞到旧金山的飞机，但却被延时了，航空公司的技师在飞机后部来回巡查。飞机上的公告广播告诉我们飞机后部的厕所无法正常工作，只要把它们修好我们就能出发，然后告诉我们可以离开自由走动。每隔20分钟我就会收到一条短消息告诉我更新后的出发时间。在经过一小时不间断的维修工作和通知后，飞行员解释说他已决定我们不能在只有一个厕所能用的情况下起飞，作为替代，我们将离开这架飞机去乘另一架飞机。尽管这其中有很多不确定性，但乘客都很冷静并表示理解。我的旁边的乘客告诉我飞行员发出了最终的通告并解释了他的理由，这让人很安心。持续的沟通会让每个人都感到对情况有所了解，并且确信他们处在由称职的人负责的状态下。

不过，等我们一到达登机区，形势发生急剧变化。登机口负责人员遭到了乘客们的连续提问，但他们没有可回答的信息。一位登机口负责人宣布了一个改变后的登机口，使用了正确的航班号，但却不是正确的目标地点。我小声地纠正了她，她向我解释她是被仓促找来帮忙的，并不清楚究竟出了什么问题。在我们漫无目的地乱转时，很多乘客在为错过了约会和中转航班而着急，很显然登机口负责人员比乘客更感到紧张。一度有一位登机口负责人员试图作出一个解释性的公告，但她令人困惑的陈述把乘客搞得非常糊涂，于是乘客们打断了她并开始提出疑问。在我看来，乘客提出的都是很理智的问题，而且声调也是在合理范围内的，但慌乱的登机口负责人员说道，如果他们不停下来她就要去叫警察。当又有一个问题对她问起时她的确拿起了电话，但显然又想了一下，然后迅速离开了现场。“她已经快要崩溃了，”我旁边的人对我说，“我很高兴没有做她这份工作。”

为什么会有不同的反应？是由于缺乏信息和适当的反馈，还缺乏对事情根本原因的了解。就这件事而言，乘客还有工作人员，都缺乏明确的概念模型。请注意所显现出的压力对工作人员的影响要多于对客户的影响，他们的处境很糟糕，因为即使他们不仅跟导致这种情况的原因没有任何关系，也没有任何解决问题的办法，他们还是不得不忍受这些投诉。了解情况和理智的反馈对工作人员和客户是同样重要的。

·［对体验进行设计］·

情感使我们的体验增色，更重要的是使我们对体验的记忆增色。情绪会影响人们的判断。在《情感化设计》（Emotional Design ）一书中，我总结了许多带有这种陈述的研究：“有吸引力的东西会使工作进行得更好。”把你的车进行清洗并抛光会使它开起来感觉更好；洗个澡并穿上喜欢的衣服，整个世界都会看起来更加灿烂。显然，清洗一辆车并不能使它的机械性变得更好，但它改变了人的观念。同样的理论也适用于我们处理复杂事物的方式，当我们在积极的情绪下，轻微的困难或困惑就会被视为小问题，而不是个重要的问题；但当我们处在焦虑或急躁的情绪下，同样一个小小的挫折就会变成为一个重大事件。

苏珊·斯普拉里根，一位IBM公司的研究科学家，一直在研究由服务体验所引起的情绪状态：我们在本书第六章里首次提到了她的工作（见图6.3，“有表情的服务蓝图”）。斯普拉里根为我提供了图7.2用于显示当等待看起来不恰当的时候受到的挫折感。在7.2中的人是一位患者，他感觉自己生病了（“难受”），希望跟医生或护士通话，但在获取帮助之前，患者必须首先确定自己的身份，等待诊所员工在医疗诊所的数据库中找到并确认他的保险状态。“有什么人在听吗？”当诊所员工试图查询医疗记录时患者会这么想。在患者看来，诊所工作人员在一个简单的要求帮助的电话中加入了复杂因素，由此产生的拖延带来了挫折感和气愤。这种被加剧的情绪状态对患者或工作人员都没什么好处。

虽然有很多正当理由来解释为什么诊所必须首先要找出患者是谁，查询记录，并检查患者的健康保险，而在患者看来，这一切看起来都是不必要的障碍。这种感觉可以由与患者进行交互，并愿意管理医疗保健方面的人来进行更直接、顺利的传达。这种情况在人们很可能会感到痛苦的医疗状况下尤其困难，甚至是在人们见到医务人员之前。在图7.2所展示的案例中，患者开始“感到难受”时，这种状态很可能使情绪系统变得敏感，在遇到拖延和困难时比往常更会感到不安。在这种情况下就需要特别的设计：也许可以先问与医疗相关的问题，而等到与医生的约定时间被确定时再提出有关身份确认的问题。

图7.2

一张简化表达的服务蓝图。

此服务蓝图说明了等待会引起失望和愤怒的情绪，尤其是当等待的原因没有得到解释的时候，更糟的情况是，这看起来像是从“感到难受”的问题上转移开来。

资料来源：斯普拉里根，2010年，授权使用。

情绪上的影响蕴涵了许多设计的意义。请使周围的环境生气勃勃而且具有令人愉快的吸引力和魅力。请确保每个人都拥有积极的、乐于助人的情绪。这里的环境并不只是说实体环境；它还包括员工和其他的客户。雇员必须让人看起来是愉快而且是乐于助人的，要教导员工如何表现出这种情绪，特别是在经过了与众多不守规矩和情绪激动的客户、家庭和儿童进行了长时间压力很大的互动之后，遵守这个要求就显得更有难度。即便如此，员工的行为举止也会对客户的印象造成巨大差异。同样，缓和情绪激动的客户的负面情绪也非常重要。我听说迪斯尼员工们都会学到要特别注意那些情绪最激动的客户，不仅是因为他们很不高兴，更重要的原因是消极的情绪会被蔓延开来，这个观点与大量的在情绪感染方面的研究结果非常一致。

这些理论同样适用于医疗诊所，即使是更难处理的基于医疗难题引起的潜在的紧张程度引发的状况，所有涉及的医疗人员和患者都面临着不确定性，以及笼罩在某些病房里的危机心理，尤其是急诊室。尽管如此，情况还是可以得到改善。设计者可以把环境布置得更具吸引力，更多地关注等待的体验，而且应该把规章程序设计成可被理解的，并显示出合理性。特别关注也应该扩展到保持病人以及任何陪伴的人员，比如朋友和家人的良好状态。尽管需要大量与医疗无关的管理方面的日常活动，但这些事务与照顾患者和医疗人员的情绪相比，应该是次要问题。

情绪是具有传染性的。当人们高兴和微笑，在他们周围的其他人也会高兴和微笑。当人们紧张和焦躁不安时，他们周围的人都会这样。要让人们的心情好起来，并让他们保持下去。情绪主宰了一切。

等待是一种简单的活动，却使我们的生活变得复杂。但是，有方法能减少挫折感和无聊，帮助人们打发时间。对等待的设计的6个原则可以提供一些建议。例如，假设乘客在飞机已经到达后等待他们的行李时，可以查看电视屏幕上显示的运送行李的进展状况，从飞机货舱搬到等待的运输车上，然后被运输到航站楼，最后被放置在传送带上。很多公司的后台操作对客户来说是很有趣的。为什么不让等待的人看看正在发生着什么事？咖啡馆就是这样做的，它们让客户可以看到咖啡师的操作。三明治制造商也是这样做的，它们让客户看着并直接指挥三明治厨师的操作。这一原则甚至在非实体存在的情况下也有用。多米诺比萨饼的网站让人们可以跟踪他们订单的进程：包括厨师和送货人的名字，伴随着预计的到达时间，这里的概念模型是明确和直接的，而且反馈把可能令人讨厌的等待转变成了个性化的探险。

一件事过去后，所有留下的东西就是对它的记忆。因为大多数等待都是在达到所需要的结果的途中，它的结果才是记忆的主宰，而不是中间的过程。如果总体结果是令人足够愉快的，那么任何在途中遭受到的不愉快都会被最小化。华盛顿大学福斯特商学院（the University of Washington’s Foster School of Business）的特伦斯·米切尔（Terence Mitchell）的和西北大学管理学院（Northwestern’s Kellogg School of Management）的利·汤普森（Leigh Thompson） 把这种行为叫做“玫瑰色回顾”。米切尔和他的同事研究了参加欧洲12日游的人，回家度过感恩节假期的学生，还有参加为期3周穿越加州的自行车之旅的人。在所有这些案例中，结果都很相似。在事件开始前，人们带着积极的预想期待着；在事件过后，他们充满感情地回忆起来。在此期间呢？嗯，现实很少会迎合人们的期望，所以有很多事情都出了问题。然而，当大脑记忆更新了以后，不愉快的事情就被淡化，愉快的事情就被留下来，可能还会得到加强，甚至被放大到超越现实的程度。对事件的记忆远比现实更重要，这完全是设计的问题。

第八章
管理复杂：设计师和使用者的伙伴关系

图8.1

语义符号是有效的沟通工具。在照片（a）中，可被抓取的把手提供一个明确的信号，说明它是用手来抓住并向外拉的，而旁边的平板则提供了唯一的功能提示——用来向内推，那块平板是个有效的语义符号，既指示出它是用来向内推的，还指示出应该推哪里。在照片（b）中，开放的楼梯提示了可被使用：这一处建筑设计充当了有效的语义符号。然而堵住下行楼梯的那扇门意味着这里的通道限制使用。我们还是可以把门打开并继续往下走的，但在这里门的目的是充当一个强制性功能标志，尽可能使人们在紧急情况下逃离建筑物时，到达这一层后不会顺着楼梯跑到地下室里去。

·［如何发动T型福特汽车］·

“现在你准备好了吗？火花减少，汽油增加；火花增加，汽油减少。现在切换到电池——左边，记住——是左边。”……“听到了吗？这就是其中一个线圈盒里的接触声。如果你没听到这个，你就要调整一下触点或者把它们锉一下。”……“现在看这里——这是曲柄，然后——看到从散热器里露出来的小线头了吗？——这就是阻气门。现在仔细看我给你示范，你这样抓住曲柄然后推动，直到它发动起来。看到我的拇指是如何向下转动的了？如果我用另一种方式抓住它，用拇指环绕着它，它就会反弹，为什么，它会把我的拇指弹开，懂了吗？”……“现在，”他说，“看仔细了，我推进去并把它抬起来，直到我得到压缩力，然后呢，我把这根电线拉出来，仔细绕着它来把汽油吸进去。听到那吸入的声音了吗？那就是阻气门。但不要把它拉得太厉害，不然你就会淹没它。现在，我把电线放开了，让它来一个漂亮的旋转，一旦它发动起来，我就转而推进火花放电并减少汽油，然后我再迅速把开关转换到磁力发电机——知道什么叫磁力发电机吗？——这就是。”

——摘自约翰·斯坦贝克（John Steinbeck）的《伊甸园以东》（East of Eden ）

复杂既是必要的也是可以管理的：这就是本书要传达的信息。但复杂可能会使我们不知所措、备受挫折，所以设计师应该做些什么来驯服复杂呢？而我们该如何应付那些遗留下来的复杂？我们已经讲解了基本的原理：现在是时候把它们融合在一起了。必须认识到这是一种设计师和我们之间的合作关系，这很重要。设计师会尽到他们的那部分责任，组织和构建我们要处理的系统，使我们可以理解并学习它们。但我们也要尽自己的责任，我们需要认识到：简化，毕竟是发生在头脑中的。在我们掌握了复杂事物，了解了它们是如何运作的和与之互动的规则以后，复杂的事物就变得简单了。在设计师们完成了他们的那部分工作后，我们需要做我们的那部分：花时间去学习、理解和实践。通过这种合作关系，复杂就可以被管理起来了。

汽车曾经是复杂的，令人非常困惑的，就像这一章开篇的引文所显示的那样。作者约翰·斯坦贝克这样评论自己的那段困难的描写：

现在很难想象那个时候发动、驾驶和维护汽车的困难，不只是整个过程很复杂，而且必须不停地从头开始。今天的孩子们在摇篮里就开始学习内燃机的理论、习性和特质，然后你突然发现这些知识都不起作用了，都不可信了，而有的时候你却又做对了。另外，发动现代汽车的引擎时你只需要做两件事，扭动钥匙和踩油门，其他的一切都是自动的。而这个过程曾经非常复杂，它不仅需要很强的记忆力、强健的身体，还要有天使般的脾气和执著的希望，而且也需要一些魔法般的练习，因此你经常会看到一个准备转动福特T型汽车曲柄的人在地上吐口痰并念一段咒语。（斯坦贝克，1952年）

汽车可以作为一个极好的例子——有关设计者和使用者之间合作关系的例子。设计师和工程师大大简化了开车时的操作，但开车的人也要尽到自己的责任。大多数人要结合课堂讲座和伴随着官方考试的实际练习来学习驾驶，即使通过了考试，新手也需要几个月或几年的时间来成为熟练的老手。

设计师可以把令人困惑的系统变换成可以理解的，但如果系统正在处理复杂的活动，这并不意味着结果将立即变成可以理解和使用的，最终，这将会成为那些使用者的负担。即使简单的工具也需要花时间去掌握：最普通的螺丝刀、扳手、锤子、削皮刀或铅笔都是简单到谁都可以想得到的，但所有这些都需要练习才能掌握。驯服复杂是设计者和使用者之间的合作。

电脑常常被指责为现代生活复杂性的代表，这种抱怨很有道理。但是，电脑还提供了简化生活的可能性，现代汽车就是个很好的经过恰当设计的例子，几百个电脑芯片、传感器和发动机在后台工作，来调节油与气的混合，防止打滑，保持稳定性，及对潜在的危险发出警告。这些嵌入式的电脑不需要有意识地去注意或操控：它们监控着汽车、驾驶者的操作和环境，并采取相应的措施。现代汽车甚至可以与其他汽车进行沟通，它们可以监控交通和天气，并根据车速的限制、建筑物和交通条件来推荐行车路线。汽车及其电脑系统变得一年比一年复杂，但这种隐藏的复杂替代了驾驶者的任务，把任务简化的同时还使其更加安全。这又是在本书第二章讨论到的特斯勒的复杂守恒定律的另一种应用。

·［管理复杂的基本原则］·

我们需要两套原则来管理复杂：一套用于设计，另一套用来应对。最后，所有的规则都在交流和反馈中演化。设计中必须包含适当的如同学习工具一样的结构，来辅助人类的理解和记忆，以及处理突发事件。这项任务由于受到设计师可控范围之外的因素的影响而变得更加困难。一个系统可能必须与其他做类似事情的系统同时使用，但却遵循着各自不同的设计原则，即使每个系统自身可能是合理的和可以理解的，但相互之间的冲突使得同时使用这两个系统的人的生活变得复杂化。而且，设计还必须能够应对生活中难免遇到的故障情况。

设计师的原则：驯服复杂

前面的章节为设计师提供了很多原则，基本的要求就是要使事情容易被理解。良好的概念模型是必不可少的，但只有当它们被正确传达时才是有用的。相关的设计工具包括概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化，此外，设计团队还需要提供学习工具：用户手册和帮助系统。

作出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。很久以前“设计”一词主要是指外观：汽车造型、时装式样和室内设计风格。产品通过照片来查看，获得的奖项也只是基于产品外观。如今这种情况发生了改变：设计界现在开始关注功能和操作，关注对基本需求的充分满足，以及提供积极、愉快的体验。我们现在认识到良好的互动是一个好的设计方案中至关重要的组成部分，而所谓的互动在很大程度上就是有关于适当的沟通。

在以人为本的设计领域刚刚发起时，两位瑞士研究人员朱尔格·尼沃格特（Jurg Nievergelt）和魏德特（J. Weydert）曾经论证过关于三个知识形态的重要性：定位、模式和轨迹追踪。他们的见解可以解释为三个基本需求：对过去的认知，对现在的认知和对未来的认知。

对现在的认知意味着要了解当前的状态：现在正在发生着什么事？相对于我们的起始点和目标点，我们处于什么位置？现在可以进行哪些操作？令人惊讶的是有那么多系统对当前的状态不能够给出清晰的指示。

对过去的认知意味着要了解我们是如何进入当前状态的。某些系统抹去了历史，因此，当我们发现自己进入了一个意外的或不想要进入的状态时，我们无法知道是怎么进入这种状态的，我们甚至都不记得上一个状态是什么。结果，当我们喜欢当前的状态时，我们却不能够记录如何在将来的某时回到这个状态；当我们不喜欢当前的状态时，我们也不知道如何撤销操作以返回到之前的状态。

对未来的认知意味着对预期事物的了解。我们的行动是基于对未来的预期的，我们很多的情绪状态都受预期值的驱动。对未来预期的认知缺乏不仅使任务变得困难，还会导致不必要的紧张状态。

我的一个基本设计原则是避免错误信息。毕竟，自然界在没有错误信息的情况下依然运行得很好。在我看来，良好的设计意味着从不需要去说“这是错的”。错误信息其实表明是系统自己糊涂了：它不知道该如何进行下去。这意味该被责备的是系统，而不是人。

生活是没有错误信息的。同样，电脑和电视游戏就是没有出错信息而依然运行良好的实例。当一个人尝试某种操作但不能被系统认知时，系统只是简单地不作反应。这就好比尝试用推的方式去开一扇原本应该拉开的门，在这过程中没有出错信息，也没有责备，只是门不能被打开而已。在开门的例子里，去找出该如何正确操作并不难。但在我们身边那些复杂的系统中，系统运行是不可见的。因而当我们尝试某种操作但没有反应的时候，我们不知道该如何继续下去：这正是需要一些帮助提示的时候——但这种提示应该是种协助，而不是出错报告。然而，最好的情况是系统可以不解自明，而不是强迫用户去寻求帮助。由于在实体系统中，所有的东西都是可见的，因此我们通常都能够找出解决方案来继续操作下去。那些基于电子、计算机技术的系统也需要做同样的事，充分地给出系统运行的信息，这样的话，当出现错误时，就有看得见的问题原因和可能的解决方案了。再强调一次，这就是关于过去、现在和未来的信息。

出错时正是极好的教学时机。当用户给出了有歧义的、错误的或是不完整的信息而导致系统不能运行下去时，不要指示说这是个错误，而是马上给出关于问题的解释并同时提供所需的解决工具。当使用者理解后，不仅问题被解决了，系统也从概念上变得简单了。

所有现代的学习理论都强调学习者积极地构建和开发的重要性，这些都是由训练性、指导性和引导性学习来加强的。最好的学习时期就是人们刚刚发现需要学习某事的时候，这也是示范、辅导和解说最有价值的时候。当然太快的教学速度会令人厌烦和失去兴趣，但在人们最需要的时候去教他们，人们会变成积极性很高的、用心的学习者。

“分而治之”是个对设计很有意义的古老战略。当系统中有很多片段时，就可以将它模块化以使得在不同时间点只有相关的片段被关注。分组和条理化可以提供一个有效的结构来理解复杂。

所有的这些原则事实上都基于两个前提：有针对性的交流和令人信服的概念模型。

语义符号

就像我们在本书中贯穿始终都可以看到的，语义符号——不论是蓄意性的还是非蓄意性的——都是引导正确行为的可感知的信号。它是一个强大的工具，可以使设计师以一种自然、舒适的方式实现沟通，对设计师和使用者来说都很舒适。语义符号就像是自然界的一部分，因此这种沟通会是毫不费力和适当的。人们将世界当做庞大的信息数据库，来指导他们一整天的活动。指导所需的很多信息就在那里，有时作为明确的实体信息，有时作为暗示性实体信息，有时作为社会性指示标志来引导正确的行为。在图8.1中可以看到四个简单而有效的语义符号。

语义符号是强大的设计工具，设计师们早就开始使用它们了。不幸的是，语义符号经常与很相近的概念“功能可见性”相混淆。功能可见性是一种关联：它指示出了一个人在一个物体上可能执行的操作。这一概念最先是由感知心理学家吉布森（J. J. Gibson）提出的，他将其应用于所有的生物与所有的环境。功能可见性对吉布森来说，就是在现实世界中存在的可能的生物和可能的物体之间的关联，不论人们能否意识到它们的存在。

在1988年，我将功能可见性的概念推广到设计界，虽然这个概念被欣然接受，并且现在被广泛使用了，但它经常被误解。对吉布森而言，无论是否有人注意到它，功能可见性都是存在的。对设计师而言，如果功能可见性不能够被感知，那它们就如同不存在。换言之，设计师主要关注的是可以被感知到的功能可见性，能被感知是至关重要的。结果，当设计师恰好观察到有些人使用产品时由于没有注意到功能可见性而遇到困难时，他们就会针对功能可见性的存在增加明显的标记。但由于缺乏适当的词汇来描述他们做了什么，他们就说他们“在产品上增加了一个功能可见性”，而事实上他们只是把原本就存在的功能可见性的存在事实更加可视化了，他们真正做的是增加了一个语义符号。设计师们别无选择；没有其他的词汇可以用来形容他们所做的事情（在当时，“语义符号”一词还尚未推出），所以随着时间的推移，术语“功能可见性”在设计中就变成用来表示可以感知得到的东西。

我强烈要求设计团体去区分功能可见性和语义符号。在大多数情况下，“功能可见性”这个词应该去掉，因为设计师总是只关心可以被感知的东西，也就是语义符号。请注意所有可被感知的功能可见性和语义符号都是沟通的方法，选择适当的语义符号的艺术与技巧是一种重要的设计技巧：良好的设计上的语义符号都是可感知和可提供信息的，而且造型美观并与产品的其他部分和谐地统一在一起。

要找个糟糕的设计吗？想找到缺乏适当的语义符号的例子吗？去找找解释东西该如何使用的标记，例如，贴在门上面的“推”或“拉”的标签，如果经过恰当的设计，将不需要它们，而那些需要张贴注释和文字标记来指导人们如何使用的设备都是没有经过恰当设计的。所有这些标记和附加物实际上都是社会性语义符号，由一群人添加上的辅助品，来方便其他人。

功能可见性是很重要的，因为它们是世界的一部分，使操作成为可能。尽管设计师们负责确保他们设计的产品和系统拥有适当的功能可见性，但如果它们不能被注意到或感知到，那它们就可能无法实现它们的目的，因此设计师必须在操作范围内通过语义符号来沟通。语义符号是有效沟通的关键。

组织架构

一种简化复杂情况的方法是通过添加组织架构。把工作任务构建成易于操作的模块，其中每个模块都是简单和易学的。这就是在第二章中讨论到的银器匠打平锤的秘密。银器匠的工作台[图2.4（c）]看起来复杂，但它是由一个个工具构成的，学习其中任何一个单独的工具都是易于操作和可以理解的任务。结果就是，对银器匠来说，表面上复杂的工作台就被视为一个许多可以理解的、一目了然的简单工具的集合。

简化的另一种方法是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法。一个很好的例子就是我们录制的电视节目时重要的技术变革。

使人们可以记录正在播放的电视节目的最初技术是“录像机”，简写为VCR。这些录像机设计得都很差劲，以致于很多人甚至搞不清楚如何更改时钟的时间。设置正确时间的困难变成了一个国家级的笑话，美国前总统乔治·W·布什（老布什）1990年在华盛顿的记者招待会晚宴上说道：“我们有个愿望：到我离开办公室的那天，我希望每一个美国人都能够在他的录像机上设置时间。”（他自己也不会设置时间。）

录制节目的操作更是令人生畏。举个例子，要录制一个计划于星期三晚上9点至晚上10点在第37频道播出的节目，你首先要确保录像机上的时钟被正确地设置过，然后进入编程模式，并告诉录像机在每周三晚上9点将自身设置到第37频道，然后开始进行刚好60分钟的录制。当然，你必须先看看报纸或电视指南中的节目时间表。

成功驯服录像机的复杂性的秘诀并不是通过聪明的、精致的用户界面设计，而是要承认这个问题的解决方法已经偏离了正确的轨道。人们想要把节目录制下来以便随时可以观看；他们对节目实际上什么时候播出并不感兴趣，为什么非要他们去设置日期、时间或频道？

如今，大多数视频系统已经对这项任务进行了概念重组，现在人们真的可以只是简单地输入节目的名称来录制节目，而系统会自动做余下的事情。今天的人们在不知不觉中就设置好了他们的视频系统，在许多情况下，甚至不需要录像：观众想看的话随时都可以看到节目，很像图书馆里或是网站上的书籍一样始终是可以调用的，当兴趣来了的时候随时可以看。很多时候，简化一项任务的最佳方法就是对它进行概念重组。

模块化：分而治之

组织结构的一种形式是模块化：将复杂的结构划分为一些较小的、易于管理的模块。这就是精心设计的多功能打印机、扫描仪、复印机和传真机所做的事情：每个功能都通过成组或图形化来划分开，所以每个功能都相当简单。

生活中的复杂性之一就是对我们的娱乐系统的控制。在某种程度上，这种复杂性是必需的：现代的系统可以提供很多功能，包括查看照片和家庭视频、互联网网站和视频，检索和播放来自照片、音乐和视频库中的资料，播放视频和玩游戏，在显示器不用时可以作为相框来显示喜爱的家庭场景，甚至可以用来看电视、听音乐或听广播。于是，很多不同的设备就必须全部连接在一起，每个都必须加以控制。其结果就是遥控器的杂乱混合，每一个都难以理解，而整个混合在一起就让人完全无法忍受了：见图8.2（a）。

图8.2显示了良好的设计如何能使复杂系统看起来更简单。娱乐系统的设计师犯的错误是相信使用系统的人们想要单独地控制每个组件，因此，呈现给我们的是复杂的控制设备，它们每一个都有很多的功能，但很少有人尝试去提供一个在实际操作中使用的清晰、综合的概念模型。很多控制器的设计师认识到人们会有很多个设备，所以他们尝试提供“全能”遥控器，一个可以控制多台设备的产品。但是因为他们仍然专注于设备自身，所以只是增加了可感知的和实际的复杂性。而罗技（Logitech）的“和谐”（Harmony）遥控器则克服了所有的这些问题。

在图8.2（b）、（c）和（d）中所显示的遥控器采用了以活动为中心的方法，就是说，操作不是以DVD播放机、收音机或是游戏机的控制为中心，而是以活动——看电影、看电视或听音乐为中心。若要使用该系统，就先选择一项活动[见图8.2（c）]，然后控制屏发生变化以适合该项活动的需求[图8.2（d）显示的就是在选择了“电影”这项活动后的屏幕变化]。遥控器右侧的机械控制部分可以适用于大多数活动所需的项目：控制面板、音量调节、频道选择器（在观看电影的过程中不需要使用）以及静音按钮。以活动为中心的设计模拟了观看者的实际需求，因此将一套复杂的控制器进行了适当的模块化，把一大堆复杂的遥控器简化成为优雅的、简单的单个控制器。这就是在概念模型中要做的，对任务进行适当的模块化。

戴维·基尔希（David Kirsh）在加州大学圣迭戈分校的认知科学部，研究了人们如何构建他们的环境来对任务进行简化，组织他们的行动，以及在中断后回忆和整理他们的环境。他把这种工作叫做“认知趋同性”（cognitive congeniality）。

图8.2

通过良好的设计来作简化：照片（a）显示了我所拥有的，在我的娱乐中心里所有需要控制的设备的遥控器；这一大堆令人生畏的复杂的遥控器是没法用的，这些都是为执行复杂任务的复杂、难以理解的设备。照片（b）、（c）和（d）显示了罗技的“和谐”遥控器，我现在用它来控制我的系统，它克服了复杂性，同时提供同样多的功能。良好的设计使复杂的事情变得简单易用。

基尔希已经展示出对对象进行智能化的安置如何能够将记忆上的负担分散到生活中去，简化落在人身上的认知负担。来想象一下准备晚餐上的沙拉，许多蔬菜需要被洗净、去皮和切削，经验丰富的厨师会把洗过的和没洗过的蔬菜分开放在不同的地方，在任何时候只要瞥一眼就知道还有多少工作需要做。如果厨师离开了厨房，回来后也很容易记起应该在哪里继续工作。表面上看来，这种对物品的安置似乎是微不足道的，但隐藏在背后的哲理是很强大的，艺术家或珠宝商的工作台将显示出类似的模式。

图8.3

计算物体数量。不要用手去指，不要使用任何辅助——只靠看和数。这是一个非常困难的任务——这是不属于认知趋同性的。图案和任务描写来源于基尔希，1995年。

有些安排突出了明显要做的操作，有些会引起对投机行为的注意力，有些则会让不希望出现的行为（例如，把装满了的容器移到角落里以免被意外地碰洒）被有意地隐藏起来或使之不会引人注意。空间被用来提示操作的顺序，当做一种提醒，用来阻止不希望发生的行为等。正如基尔希所说的：“我们改造环境，而不是改造自己。”所有这些操作手法都把空间位置用做语义符号。

空间是一种非常强大的工具，如图8.3所示的那样。仅仅靠观察来计算那些圆圈，不要使用你的手或指针来帮助。这很困难，不是吗？计数本身并不是一项困难的任务：问题是要始终掌握着哪些已经被数过了，而哪些还没有。

现在来数一下显示在图8.4里完全相同的东西，同样的不用手或其他东西作为辅助：要容易得多，是吧？这些都是完全一样的东西，但被分为6组，除了一组之外每组都正好有5个圆圈。有条理的组织使任何一组都很容易计算，因为每个组里的数目都很少，一目了然，而且把圆圈在空间中分散成6组后，我们很容易有条理地从一组移到另一组，要记住哪些被数过了，哪些还没有就变得很简单。

这两个数字之间的差异使任务发生了改变。在图8.3里，困难的部分是我们需要在心里面记住哪些已经被数过的同时，制定出一个通过所有这些圆点的路线，以便使每个圆点恰好只被数一次。在图8.4中，人们一旦意识到这些圆点被分成了5个一组，计算每个组内的数量就是一个简单的问题了，而且它们在空间上的分离也使记住哪些被数过变得很简单。如果这些都是摆在你的面前的现实中的盘子，就可以通过将每个盘子移动到“已数过”的那一堆里来解决这个问题，这就很像基尔希所讲的厨师把洗过的蔬菜和没洗过的分开那样。

图8.4

认知趋同性的计数。请注意这个计数的任务相比图8.3来说多么容易。（在图8.3和图8.4中对象的数目是相同的。）绘制描述后的“基尔希1995”中的任务。图案和任务描写来源于基尔希，1995年。

所有趋同性的方法都用的是这种方式：把任务变得适合人类的认知结构，这样困难就被减少了。图表和图片的力量大量存在于图形表示法与人类感知系统之间的匹配中。对环境的管理不仅使我们的任务更具组织结构化，也对社会有很大的益处，使解释任务变得更容易，使其他人更容易提供帮助。

自动化

自动化，消除了执行任务的需求。随着时间推移，我们的现代科技产品由于更多的使用自动化而变得更加简单。恒温控制器可以保持家里的温度，往往在白天黑夜有所不同，会根据有人在和没人在的不同情况来自动设置不同温度。微波炉和冰箱都是由微处理器控制的。电子邮件系统执行非常复杂的路由选择，把人类可读的地址和名称翻译成精确的、机器可以理解的形式。现代航空技术失去了高度自动化就无法运作，不仅现代制造工厂，还有物流系统都无法运作起来。自动化为科技增加了一项隐藏的复杂性，但从做这项工作的人的角度看，它简化了他们的操作。

自动化只会在它有效运行时起到简化的作用。当自动化失效时，它会使任务变得比没有自动化前更加复杂。同样的，部分自动化会比完整的自动化或没有自动化更容易出问题，因为在自动化与自动化状态之间切换会增加混乱和复杂性。在我的书《设计心理学》里，我详细地讨论了这些问题。对付复杂性的重要的一点是：自动化也许是所有简化策略中最有效的，只要功能完全是由一个坚固而可靠的系统来进行自动化控制的就可以。

·［有用的操作手法：强制性功能］·

“强制性功能”是种约束，旨在防止不想要发生的操作。强制性功能使任务简化，因为不需要去理解：功能限制了预期的行为。只是当有人要做一些被禁止的操作时，才必须被迫去产生理解。

请回想一下图8.1（b）中阻挡楼梯入口的那扇栅栏门。为什么这里要被挡住？在许多地方，法律是禁止高层建筑里的楼梯在到达地面后继续向下延伸进入地下室的，原因是在发生火灾时，通过楼梯逃生的人在下到地面那一层后可能仍然会继续顺着楼梯进入地下室，他们会被困在那里。解决的方案是使用一个强制性功能，防止在紧急情况下发生经过地面楼层后盲目冲到地下室的行为，但同时允许需要到地下室去的人可以进入那里。这个功能是通过挡住从地面层继续向下的楼梯来实现的，用一扇普通的门或栅栏门，就像图8.1（b）一样，或者是向下走的楼梯在到达地面层后就结束：通往地下室的楼梯位于其他地方。

有时我们可以通过使可能的操作变得不可见来控制行为，即删除所有的语义符号。在迪斯尼乐园里穿行时，我很惊讶我的东道主——一个迪斯尼总裁进入了一个毫无特征的小巷，转了几个弯后，把我带到了后台区域。那里没有门、入口或是看守，唯一阻止游客进入这里的因素就是完全看不到路径。

有时可以通过使某种行为看起来似乎不可能、很危险或至少是很困难来加以控制。其中一种方法是通过故意使用误导性的语义符号，即“否定性语义符号”来达到目的。类似的例子是把破碎的瓶子或其他锋利的物品嵌入篱笆或墙的顶上，来防止有人翻爬过来。带刺的铁丝网也是否定性语义符号。有些公园使用垂直的管子来阻住道路，预示着汽车不能继续前进。但公园里的工作人员知道那些“管子”实际上是柔性橡胶管，所以车辆其实可以忽略这些表面上的否定性语义符号而从上面直接开过去。

强制性功能在许多复杂的系统中发挥作用，阻止了一些在未达到所有必需的先决条件或一些安全预防措施未被启用前的操作。在汽车领域，在未松开手刹前是无法发动汽车的，这是个毫无疑问的安全功能。在其他一些案例中，一组关键的控件在所有预先设置的连锁装置被解除前是不能够使用的。连锁装置是个强制性功能，用来保护一项操作。有了它，家里的微波炉在门被打开时就会自动关机以防止意外的辐射。强制性功能对安全性是有价值的辅助物。

鼓励和系统默认

强制性功能是很有价值的，但它们往往有太强的目的性。并非一切都需要被强制执行，有时，所需要的只是一个善意的鼓励。理查德·塞勒（Richard Thaler）和卡斯·桑斯坦（Cass Sunstein），一位经济学家和一名律师，各自都提出一种对操作有益的理念，他们称之为“促动”。塞勒和桑斯坦对那种人们没有按照对自己最有利的方式行动的情况进行观察，试图了解为什么会这样。这种情况也适用于很多本书的读者：你是否保持正常的饮食、定期运动、存适量的钱留做退休用，并避免过度透支信用卡？大多数人都认同这些行为会对自己有利，但我们中的大多数都不能做到所有这些事。为什么？这就是塞勒和桑斯坦的书《促动》（Nudge ）中所谈到的。

塞勒和桑斯坦指出，设计师拥有许多微妙的工具，可以用于控制行为。一个用于促动的巧妙办法是通过根据一个列表合理地放置物品，或者甚至像是在自助餐厅中的食物摆放那样，把健康的食物放在取餐区的起点处和容易拿取的地方，不利于健康的甜点和诱人的食物放在取餐区的最后，位于其他食物的后面，这样就不会太容易被取到。当人们从一系列项目中作选择时，头几项是最容易被选中的。在选举期间，在选票上的第一个名字就有这个优势，因此选举官员经常竭尽全力地让选票上的名字呈不规则状排列，来使这种优势的影响尽量小。在投票机的电子显示屏上，每个选民都会看到不同的名字排序，这样可以将使排列顺序对选举结果的微妙影响降至最低。

“系统默认”一词的意思是指除非有人作出选择，否则操作就自动发生的行为。系统默认是对接受默认操作的微妙性的鼓励，在某种程度上是因为它们是如此的自动化和不可见。从一张薪水支票上扣缴所得税是系统默认完成的。当一个人首次受雇去做一份工作时，各种活动都会根据系统默认条件自动进行。

在美国，许多公司都允许员工去选择投资部分的薪水在退休时使用的方法。员工们可以选择把一笔数额相当大的薪金，在不扣除税款的状态下放入投资账户，这是他们常常作的一个选择，直到退休之前。有时雇主会提供一些对等资金，添加到正在投资的总金额里，这被认为是一件对所有参与者都有利的好事。

尽管这个系统有明显的优点，但令人惊讶的是很少有员工会利用它。为什么？因为它迫使我们必须花费精力去想清楚各种选项并作出决定。一般情况下，这个选项仅有一次会被明显地提供出来，就是当初次就业的员工需要面对着很多其他各种选择的时候，而系统默认值是不愿意拿钱去投资的。

塞勒和桑斯坦认为系统默认是用于操纵行为的最强大的工具。在退休金储蓄的案例中，假设系统默认值是每个月工资的一部分会被自动存入一个投资账户中，这两种方法提供的投资机会在逻辑上是平等的，在第一种情况里，如果员工什么都没做，就不会发生任何投资；另一种情况里，如果雇员什么都没做，就会自动作出投资。这些备选方案被称为“选择加入”和“选择退出”。相比之下，有更多的人会倾向于“选择退出”，这并不奇怪。美国国会已经授权一项自愿捐赠养老金的“选择退出”计划，除非你做点什么来阻止它，否则就会一直作为自愿性捐赠。

对系统默认的使用能有效地简化我们与所生活的复杂世界之间的互动。系统默认是无法避免的，因为任何时候必须要作出一个选择时，那些特定的选项就显示出了一些默认的操作，即使拒绝作出选择这一行为本身也是一种选择。尽管从逻辑上看起来，“选择加入”和“选择退出”两者之间应该是没有什么区别的，但逻辑和行为是完全不同的事情。系统默认是强大的设计工具，但它们必须被小心地使用，不论是设计师还是面对它们的人们。遵循系统默认就是认可由其他人替你作决定，这的确会简化作决定的行为，但前提是只有在你认可那个选择的情况下才会令人满意。

学习的辅助工具

解释产品运作方式的传统媒介是一本使用手册。但大多数使用手册的价值都很小：人们甚至从不看它们。我们不读手册的原因之一是缺乏积极性，谁想去看一本枯燥、乏味的手册？为什么不马上就开始？当人们第一次使用新产品或服务时，他们有一些要完成的目标，人们想要达到这一目标，而阅读手册似乎是另一件事。

大多数人都想“即时性”地去学习。在人们有学习需要时，他们学得最好。虽然在逻辑上看来，用法指导应该是要做的第一件事，排在产生需求之前（理论上这样做是为了让你知道该做什么），但在没有需求之前人们对学习几乎没什么兴趣。

许多手册试图列出的一款产品的所有功能，有时是按字母顺序，来描述每个控制器或功能都是做什么的。这同时违反了积极性和即时性学习的原则。最好的说明是在使用环境中通过显示如何完成特定的任务来解释使用方法。使用说明应该着重体现使用者需要完成的任务。的确，需要有一个对功能的详尽描述，但最好把它放到附录里，这样就可以在需要的时候去查阅：但它绝不应该成为主要的学习工具。

人们通过做来学。告诉人们该怎样做不如在他们正在做的时候辅导他们更有效。当然，这对大多数的产品或服务来说不太实用，但一个更好的替代方式是用简短的视频演示（重点是“简短”）。视频可以通过形象的动作在使用环境中展示操作过程，比抽象的描述更易于理解。它们应该做到尽量简明扼要，一个10～30秒的视频足以示范很多操作。但视频应该是个对任务的真正示范，而不是某个人在推销产品，或是一个功能一个功能地展示该产品能做的所有事情：这样的视频只会适得其反。

用户手册应该保留为快速、高效的教学材料：简短的示范、教程，最后，针对于那些需要更高级知识的人，一个对所有功能和选项的完整说明，同时使用尽可能多的插图。如果公司有必要在产品中包括法律注意事项和其他的材料，那么这些内容应该放在别的地方，不要让这些内容打扰了对产品愉快的使用体验。用户手册通常被视为昂贵的附加品，而不是产品的重要组成部分，所以它被放到了最后，草率地做完，为了省钱可能还会用电子的方式提供，即使这样做会造成访问和使用的困难。编写这些手册的人非常理解这些问题，但他们是无力改变这一局面的。

比用户手册更好的办法是做出一个根本不需要手册的系统。帮助设计一个根本不需要手册的产品的最合适人选，就是今天编写手册的那些技术专家，他们知道人们面临的困难，了解解说产品的难处，如果产品不是不言自明的，他们可以帮助设计出更容易说明白的产品。

公司应认识到最优秀的产品就是一个拥有最佳体验的产品。为什么要让一份强调可能的危险和法律注意事项的用户手册来毁掉一个出色的体验？为什么要用枯燥、乏味的功能列表来毁掉产品体验，而不去说明如何实现产品承诺的一切美好的事物？要让用户手册成为简洁的、富含生产力和产品体验的主要部分。

我们其他人的规则：积极应对复杂性

正如设计师必须完成他们的工作，使产品和服务变成可以理解的，我们也必须尽我们的职责，花点时间来了解和掌握它们。无论一些事情被怎样恰当地设计，无论是多么好的概念模型、反馈、结构和模块化，复杂的活动仍然必须掌握，有时需要几个小时、几天甚至几个月的研究和实践，这就是在我们这个复杂世界中的规律。

当设计师已履行了他们那方面的职责后，就轮到我们这些需要使用系统的人了。我们处理复杂问题的方法首先是一种接受：我们需要时间和精力来接受复杂的事情，这样其实就完成一半了。但如果想要些规则，那可以把它们归结为一组简单的建议。

接受

我们要让自己放松，认识到生命本身就是复杂的。换句话说，每个人都必须学会理解和使用复杂的系统，你也可以学会。是的，这需要花些时间；但所有你知道的其他技能都需要花时间去学习。复杂已经是无法改变的了，心态则至关重要：学会接受复杂，但也要学会征服它。一旦复杂的事情得到适当的处理，一旦它们被分成较小的较容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隐藏在系统中的线索被找到并被使用，复杂的事情就会变得简单。征服复杂性的第一步就是先接受它。

分而治之

将任务划分成较小的、容易理解的模块，一次只学习一个模块，之后，当每个模块被学完后，就会产生一种成就感，有助于激励学习下一个模块的积极性。

即时性学习

不要试图一次性学习所有的东西：只学习你感兴趣的任务所需的那部分，然后慢慢地添加其他任务，慢慢地去学会高级的功能。在有需要的时候去学习。

理解，而不是死记硬背

尝试发展出一个技术方面的概念模型：它到底在做什么？它是怎么运作的？如果你可以了解到这一点，那么很多操作看起来都能被领悟，当这种情况出现时，它们就变成可以学习的。不幸的是，许多技术似乎都尽其所能来使这种理解很难达到，尽量避开这些技术。

观察其他人

观察别人如何使用技术：看看他们做什么和怎么做。要毫不犹豫地去寻求帮助，更重要的问题是，为什么他们要那样做。“我看到你是这样做的，”你可以向别人询问，“你到底是在做什么？”这是一个甚至连专家都没有意识到的学习的小秘密。这就是孩子在学习做事时的基本操作方法：观察他们的父母并模仿他们的行为。这是个自然的、有效的学习方法。有意识地去这样做，告诉人们你在做什么：“我正好在学习怎么用这个，可不可以在这儿看一会儿你怎么做的？”表明你的意图，就可以避免一些潜在的尴尬，比如当他们不明白你为什么在看着他们时，或是担心你可能会看到一些机密信息的时候。这样做还会激发他们作出解释和热心的帮助。

使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束

正如当你穿越密林或白雪覆盖的城市时你会遵循别人留下的踪迹一样，要寻找他人使用技术的踪迹，做他们做过的事：这是一种入门的好方法。寻找语义符号，不论是像人类活动所留下的踪迹那样自然的实体符号，还是像能显示人类活动和存在与否的社会性符号，或是被设计师有意地放置在那里来作为辅助，但只有你注意到时才会发现的蓄意性语义符号。找出功能可见性：有创造性地找出不寻常的或新奇的做事方法，并利用强制性约束的帮助，来找出你能做和不能做的，该做或不应该做的事。

使用生活中的知识：制作符号、标签和标记

在这本书中，我们已经看到了外部的标记、符号、粉刷的线条，甚至是黏性纸质标记点和在任何需要的地方使用的标签的示例。采取主动：只要当你做某件事感到困难或混淆时，就花一点时间来仔细考虑哪些步骤是最令人困惑的，然后回到那些步骤为其添加注释，使用指甲油、便笺、油漆或记号笔，不要担心，尽管添加你所需要的。那些标记可以是雅观的和富有吸引力的，或是丑陋的和碍眼的：最要紧的是它们能否帮你完成你的活动。你做了什么并不重要：重要的是你一定要做点什么。

使用生活中的知识：列表

列表是驯服技术的最有力的工具之一。它也是很少被好好地理解，最受到诋毁的工具之一。我们中的很多人都会列出备忘清单：我们要完成的事情，要在杂货店里购买的物品。列表对我们的记忆力来说是个很有价值的补充，它把要做的步骤或要完成的事情发布到生活中的实体提醒物中。

一个逐一列举的列表被称为“备忘录”。在购物备忘录中，物品可以按任意顺序购买，因为它们很少对安全有决定性影响，如果某个物品被忽略或某件东西被重复购买，所产生的错误并没有多严重。备忘录也经常应用于对安全有关键影响的领域，比如医药、工业或航空业，在那里项目通常是按照次序列出来，每个项目都必须完成并经过审核（通常由同事来做）后才可以继续进行下一项。备忘录对那些必须执行复杂程序，常常同时也在做其他事情而主要的事情会被频繁打断的人来说尤其重要。

尽管它们的重要性和价值都得到了证实，但列表却没有被普遍地应用。为什么？部分原因是，很多人觉得使用列表是对他们能力的质疑。这是个由专家来完成的对安全有决定性影响的特殊问题；毕竟，那些人在他们的工作领域都是专家，他们为什么需要辅助提醒的工具呢？

人类记忆力是不可靠的，即使人们正在进行经过长期训练的任务，中断或预想不到的困难还是有可能打乱整个过程。经验表明，当处理完中断或困难的情况后，人们往往很难记起之前工作的准确情况，并恢复任务的执行。备忘录通过记录着已经完成和接下来要做事情的明确列表就可以解决这个问题。

在航空领域，安全的飞行需要检查一大批项目，飞行员和机械师多年来一直抵制使用备忘录，他们相信自己对业务非常熟悉，而使用备忘录是种侮辱，表明他们怀疑自己的能力。与此同时，许多意外事故被查出是由于意外的省略步骤或参数设置而造成的。经过了几十年的时间，备忘录才慢慢被引入到所有的商业飞行运作中，飞行员和地勤人员都在使用：备忘录被证实是非常宝贵的。

今天，使用备忘录已经是商业航空领域的惯例。飞行员们在一起查看备忘录，其中一个人大声朗读备忘录列表，其他人则检查状态或执行被读到的操作。意外事故率已经大幅减少。

但在其他学科中，备忘录仍然受到抵制，医学是其中一个例子。医生们为他们的技能和专业的知识而自豪，不屑于尝试标准化他们的工作，更不愿意使用备忘录。大量的医学研究表明医疗备忘录能够减少事故、受伤和死亡，甚至最畅销、最流行的书籍中也提到过这些观点。但备忘录在医学领域仍然受到抵制。“当然，其他那些医生需要备忘录，”我听到医生们说，“但不是我，我知道我在做什么。”他们反对标准化，提醒我们，每个患者都是不同的，因此没有单一的标准化列表可以适用。与此同时，患者则深受其害。

备忘录也有其局限性。纸质的备忘录不太容易更改项目的顺序，有时情况不允许按顺序完成显示在备忘录中的某些步骤，但问题是，一旦某个项目被跳过去，系统如何能确保以后它会被记起来？电子备忘录可以解决这个问题，把一系列跳过没做的项目保存起来，然后在列表结束时把它们显示出来。

第二个局限性是必须挑选要放在备忘录里的项目和程序。我听到过医生解释他们为什么不使用备忘录，是因为上面的项目是错的，或并不总是适当的，甚至是不可能的。这些批评可能是有效的，但批评应该直接针对如何决定内容的过程，而不是备忘录这个方法本身。应该仔细检查清单的关联性和准确性，应该始终不断地对其进行改进。备忘录跟任何其他产品一样，必须细心地，最好使用标准的人性化设计方法对其进行设计：观察研究、开发技术原型和不断地优化，吸取测试期间的反馈意见。所有这些都不应该降低备忘录和辅助提醒物的重要性。

列表已经被证实能够起作用，它们需要被细心地写下来，可以不断被研究、分析和改进，来制作列表并使用它们。它们不是软弱的标志，它们是实力的标志，功能强大的工具，以帮助我们把工作做得更好，拥有更多的信心和更少的错误。

复杂是可以被管理的，但要做到这一点，我们都必须做好自己该做的那部分工作。

第九章
挑战

复杂性可能带来回报，但也是一个挑战。复杂的活动、事件和物体可能是深刻而令人满意的。复杂性提供了多种体验和交往的机会，这也是其引起兴趣和受到欢迎的地方。但是复杂本身并不是个优点：糟糕的结构和有缺陷的复杂可能使人困惑并产生挫折感。设计师面临的挑战在于他们必须提供经过精心组织的、有亲和力的体验，这些是复杂性所带来的好处，而不会产生不良的情绪与误导。对于我们来说，挑战在于花费时间与精力来了解结构与设计的力量。对于那些掌握了结构、了解操作、有一套连贯的内在理解——即具有概念模型的人来说，即使最复杂的结构也是简单的。简单是存在于头脑中的。接受简单需要设计师和使用者的共同努力。

尽管很多事物的复杂度其实超出了需求，但并不是所有的东西都需要复杂。很多简单的东西被过度设计了，过于复杂。为何那么多的现代技术产品被设计得很差，被过多的功能毁掉了？为何在存在解救方法和预防办法的情况下，需求蠕变的病症仍然在肆虐？为什么如此多的事物呈现出毫无必要的复杂，毫无必要的令人困惑呢？

简单易用的装置有它的市场。以手机为例，很多人想要一个仅仅是电话的手机。当然，它需要能够重新呼叫最近的几个来电者，能够储存电话号码，但并不需要成为一个音乐播放器、照相机、导航系统，还有其他别的东西，就是个电话，谢谢。有些厂家尝试提供这种不那么复杂的产品，但是他们经常被分销和零售链条中两个主要因素所挫败：销售人员和评论家。

·［销售人员的偏爱］·

在我的课上，我要求学生检验这些问题。凯瑟琳·达夫（Katherine Duff），我的一位足智多谋的工商管理学硕士（MBA）学生，采访了一位主流设计公司的设计师，当时这位设计师正在为该国最大的手机制造商设计一款新手机。以下是她发给我的故事，删除了具体人名：

我与X公司的一位设计师交谈……然后他告诉我了一个他如何为Y设计一款手机的故事。设计定位是50岁以上的消费者，在设计过程中，他们尝试了所有我们课上教授的东西。设计师外出观察人们如何使用他们的手机，他们观察到了问题，设计了原型样品并在目标客户群中测试了它们，最后，他们发现消费者很喜爱完成后的产品，它比典型的手机略大，只有三个功能（打电话、储存号码和闹铃设定），还有较大的按键。但是，这款手机是一个巨大的失败，因为无法得到手机销售人员的支持。它不酷，太简单，没有摄像头。正因为如此，大多数需要它的目标消费者从来没见过它们。

·［设计师与顾客的分歧］·

产品从设计师到消费者，这之间要经历很多步骤。在这个案例里，设计师为设计公司工作，制造商是客户。制造手机的企业通常不直接销售给终端用户：他们把手机卖给拥有自己商铺并提供给用户手机和电信业务的手机公司和运营商。所以设计师的客户是制造商，而制造商的客户是运营商，运营商的客户是他们的商铺，然后才是最终的手机用户。正如我刚刚讨论的，手机销售人员的脑子里可能并没有顾客的最佳诉求。

制造商与终端用户的隔离存在于很多产业里。制造烤箱、冰箱、洗衣机的家电制造商销售给分销商，然后是零售商。很多时候购买者是建筑承包商或开发商，他们建造房屋和公寓，安装好厨房电器，然后进行销售。房屋的居住者在电器选择上并没有发言权。当终端消费者在商店里选购产品时，他们的购物选择往往是被销售人员引导的，这些销售人员通过合同制谋生，每笔业务的收入提成往往是基于利润的。这样，他们就经常倾向于推荐高价的产品。有时销售人员在某种商品上会得到优惠的提成比例，这样他们就会有目的地进行推荐。在购买决策过程中有很多影响因素：购买者对产品的真实需求往往被很容易地遗忘了。

在销售现代高科技产品的商铺里，销售人员经常为他们拥有的演示所有产品特色的能力而自豪。他们可以通过比较竞争产品之间的优势和劣势来炫耀自己丰富的知识。即使是最善意的销售人员也可能陷入先进产品的特色和功能造成的陷阱，而忽视了面前消费者的真实需求。

现在回想一下我提到过的失败的手机设计案例，它在设计阶段的测试似乎使很多人满意。我能想象销售人员会疑惑：“有人会买这种手机吗？”他们会问自己：“它的功能为什么这么少？”他们的忧虑是真心的，但是由于他们喜爱多种技术特色，他们无法认识到不是每个人都需要所有的功能。简化的手机并不符合他们对人们如何使用手机的认知。

这种销售中存在的问题有可能被解决，但是需要产品制造商费力地展示他们的产品，去排除销售人员的“帮助”。柯达在发布一个系列数码相机产品线时，采用了这种方法。通过观察消费者的使用过程以及销售过程，他们认识到，不仅消费者被数码相机的复杂所困惑，销售人员也需要费力地解释那些特色和功能。柯达发布了一系列简单的一键式自动相机，同时提供简单的办法来导出和打印照片。与这种产品一起，柯达提供了一种店内销售系统来简化演示和销售过程。顾客可以自行观看演示而不需要销售人员。尽管在同类产品中它只有较少的功能并且价格最高，柯达的“易享”（EasyShare）系列还是很快变成了销售最快的数码相机。柯达的成功之处归功于对顾客的理解，并且设计了终端到终端的销售体验，这样就比同类产品能够更好地符合顾客的需求。

·［评论家的偏爱］·

简单化产品的另一个主要瓶颈来自为报刊杂志和网站撰写评论的人士。技术评论家都是技术爱好者。照相机评论家会抱怨相机没有提供给摄影者模式和设置的选择：手动和自动，胶片速度调整，白平衡模式等。大多数这些设置都是针对专业人士的，但即使是专业人士也被弄糊涂了。普通用户既不懂它们也不想弄懂。汽车评论家还在用加速时间来评价汽车。他们在弯曲的道路上高速测试汽车。他们谈论转向过度和转向不足，加速中的控制力或者苛刻条件下的刹车，尽管大多数驾驶员从未体验过这些情况，他们也毫不在意。

评论家知道得太多了。只有一小部分努力去考虑普通家庭的需求，问题在于他们对自己所在的行业过于专业了。消费者测试杂志努力去找出普通汽车购买者的需求，但是他们仍然会列出功能特性并进行评级。

大型商铺的货架上有成千上万的不同商品。商铺需要花很多钱来保持所有的库存被监管和更新。大量的选择使购物者被迷惑。当商铺想办法简化他们的供应时，评论家又会抱怨。因此，一个大型硬件商店减少商品品牌，声称“人们在寻找简单化”时，记者将会撰写报道称这种策略满足了“极简主义者”，但是也同时限制了选择。限制选择？是的，这就是重点。

巴里·施瓦茨（Barry Schwartz），一位斯沃斯莫尔大学（Swarthmore University）的心理学家，他研究了有关决策的推行，写了一本有关此主题的畅销书，书名说明了一切：《无从选择》（The Paradox of Choice: Why More Is Less ，英文原意为“选择性的悖论：为什么多即是少”）。也正如书的封面上所陈述的：“今天的世界提供给了我们更多的选择，但讽刺的是令人满意的却越来越少了。”

·［社交］·

人类婴儿的脑容量一代代之间的变化极其缓慢，技术、社会、文化的变迁则更快——技术变化最快，文化变化最慢。当代广泛使用的技术以及为不远的未来开发的技术与仅仅几十年前的技术相比都有着巨大的变化。在20世纪，我们的设计很适合于一个人使用一个设备。但是现在，在21世纪，越来越多的科技支持一群人持续地交流。

社会化计算变成了规范，即使团体里的人们在时间或者地理上被分隔。一些人协同工作，另一些人毫不相识。可能的广泛的交互关系有着很多潜在的好处，但也带来了一些复杂性。在保持人际关系方面它很棒！人们可以在即使移动到别的地方后也能保持朋友关系。它可以很方便快捷地建立一个工作组来解决工作中的问题，或者在学校共同完成作业。但是所有这些不同的群体很快产生了错综复杂的网状结构。社交群体相互重叠，有时互相冲突。工作可能被娱乐干扰，社交与严肃的商业事务互相渗透。保持所有关系的单纯性变得很难。不停受到干扰的可能性变得越来越大。然后，由于生活本身不够复杂，我们必须对那些蓄意跟踪、偷窃、破坏或者以别的方式干扰我们生活的人加以警惕，这对个人隐私、个人生活以及商业世界都是一样的。

为群体设计与为个人设计有所不同。群体里的个人有着与他们单独工作时同样的要求。但是现在有了协同的新要求。如果几个人进行项目合作，既可能带来激励，也可能带来问题。产生激励时群体的工作效果好于任何个体。但当冲突发生时就会产生问题，人们会对想法的形式、内容或者定位产生分歧。一个群体的知识超过所有个体的总和。在群体的成员合作来解决问题、互相帮助时，有些知识是明晰的，其他的知识会在互动的过程中自然地产生。例如，当有些人的行动创造了一条路径时，其他人可以跟随。群体中的另一点不同在于人们会在一个大群体中组成次级的小群体。有时一个次级群体之间会形成不同的圈子。此外，人们经常在群体中形成很强的相互关联、支持的关系，但也会使自己和别的群体疏远了，有时会表现出竞争行为。在21世纪，为社会交往和群体而进行的设计是一个主要的主题。

·［简单的事物为何会变得复杂］·

下面说复杂性是如何自然增长的。某天某公司发布了一款音乐播放器。很快这家公司就让它可以播放音乐视频，这时这个播放器可以做两件事：播放音乐和播放音乐视频。很快，顾客会问它是否能够播放所有视频，例如他们自己制作的、朋友传的、网上找到的，还有电视节目和电影。这些功能被加上之后，过了一阵子，顾客会奇怪为什么他们被局限在音乐和视频里：为什么没有普通照片？这导致了需要一个摄像头来拍摄照片和视频。在当代，这些功能离开了无线网络共享都无法实现，然而既然这个设备接入了网络，那么为什么不允许共享消息、想法和位置？随着时间的推移，简单的音乐播放器变成了一个怪兽。（既然它能上网，那么也能打电话吗？阅读电子书又如何？为什么不呢？）注意尽管这个故事是虚构的，市面上还是有一些和虚构的一样，能做所有这些事情的成功产品，iPod就是这样一个从小小的音乐播放器开始的产品。故事的细节是虚构的，但是它的结果却是真实的。

每当新技术出现时，人们就会迅速掌握它并且要求更多。随着我们对服务、功能和特色的需求的增长，技术的复杂度将无可避免地增强。最先进的复杂技术的日常应用存在于汽车里。复杂性达到了危险的程度，因为与这些系统之间的交互和控制使驾驶员分心。系统是何时变得过于复杂而不再能被安全地使用了呢？

尽管降低复杂度的技术广为人知，但是它并未得到很好的实践。汽车驾驶室有着特殊的要求，它要求控制系统对于驾驶技术不高的人、在压力下、在有限的时间里都能工作得很好，同时这些设备通常并不是关注的焦点。当一个驾驶员想要改变内部空间的温度、换一个广播电台或音乐，这样的行为必须不会对主要的驾驶任务造成妨碍。这就意味着对于堆满各种显示器、导航仪器、多成员温控、驾驶参数，以及娱乐装置的仪表板，必须能够被相对经验不足的人士所使用。即使是一次走神，对于驾驶来说都是致命的。一些较为深入的研究显示，当驾驶员视线离开路面超过两秒钟后，事故率就会急剧上升。

尽管没有相同的时间紧迫性以及安全事宜，汽车里存在的事实也发生在家居中。家用电器变得越来越复杂。洗衣机和烘干机，洗碗机和微波炉，咖啡机和电冰箱现在都有着负责的任务菜单，多种选项，以及微处理器。

更糟糕的是：恐怖分子来了！是的，他们真的来了。不仅仅是恐怖分子，还有骗子、小偷、捣蛋鬼以及好事者。他们都想介入我们的记录还有我们的生活。我们的记录并不安全，我们用以确认自我的方法可笑的贫乏，并且安全、认证与真实之间的界限不为人所知，即使是那些可以控制我们生活的人们也并不了解。大多数使我们的生活更加安全的努力都导致了更多的复杂。在简便性与安全性之间往往有着妥协。用以确保绝对安全（其实不存在）的努力有可能制造更麻烦的安全需求。有一个悖论：对于安全的需求越细致，结果就越不安全。为什么？因为就像我们在第三章里讲到过的，当事物变得过于复杂，人们就会想办法去简化它。当安全需求阻碍了我们正常工作时，我们就会绕开它。第三章讨论了我们如何想办法跨过安全之篱。我们把密码写在纸上，把它放在不安全的地方。我们开着门，复制机密的材料——这些都因为我们专注于完成我们的工作。因此，即使是最诚实的意愿也可能埋下整个安全系统的隐患。这是一个极度需要稳重和理智的领域，它不仅基于技术，同时还要考虑心理学的和社会学的因素。我们的确需要技术的好处，我们也需要安全。复杂性只有在本身明晰和必要时才可以被接受。我们需要避免不必要的复杂。

·［设计的挑战］·

本书指出了复杂性方面的问题，并且给出了一些控制其影响的方法。对于复杂性和安全性的一个解决方案是增加多层技术，例如使用自动化来消除很多复杂的活动，简化对人的要求（第八章）。不过这经常解决了一组问题，但又带来了其他的问题。记得第二章里特斯勒的复杂守恒定律吗？当我们增加自动化来简化对人的要求时，我们增加了底层技术的复杂度。底层技术越复杂，故障的可能性就越大。每个自动化领域里的困难都被记录了下来，但是每个新的领域都不相互学习，以至于必须重新面对这些问题。如果被合理地部署，自动化可以减少压力和工作量，减少出错和事故。但是如果被不当地部署，它会导致相反的结果：增加压力和工作量，改变错误和事故的形式，经常达到比非自动化系统更严重的程度。这种事情就发生在航空领域和工厂里，现在也开始发生在制药、家居和汽车领域。

设计师和工程师可以学习别的领域的技术。当然知易行难，因为虽然每个领域之间都有大量共通之处，但是也有大量自身独特的地方。所有设计师都面临困难的挑战，需要给予人们所需的建议，减少安全隐患，同时保持概念上的简洁，避免错误和设备故障，并考虑小偷、恐怖分子以及恶作剧者的攻击。自动化可以在很大程度上简化事物，但是我们必须警惕它的应用，避免不恰当的自动化水平带来的风险。

设计师的角色是困难的，面临多种挑战。包括所有功能性的、审美的、制造、可持续性、产品设计中的财务问题，还有文化、培训、服务中的激励问题等等，设计师必须保证最终结果与最终用户之间恰当的沟通。这就是概念模型的角色，它包括能够指示出每个正在进行的步骤的可感知的语义符号，现在的状态，还要考虑将来会怎样。这就是“即时”指令的作用，在需要的时候，提供精准的关键性的学习内容。

·［与复杂共生：合作关系］·

与科技共生是我们和设计师之间的一种合作关系。大多数时间里，我们仅仅希望做到一件事情，但是我们却被要求掌握一个复杂的系统。不过这就是世界上的事物运作的方式。我们使用的科技必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无法避免的。

即使是最好的设计也需要我们的配合，因为人类的记忆力有它自身的特性和局限。它帮助我们从这个世界获取所需的信息。我们可以借助标志和标记、笔记和彩色便条来实现它。我们可以使用列表，不管是电子的还是纸质的。我们可以使用电子日历中的提醒、社交网络以及别的系统。当我们遇到阻碍时，我们需要使用帮助系统和手册。我们必须自己学习我们所使用的技术的架构和底层概念模型。我们必须花时间去掌握技巧。有了这些理解，我们才可以使复杂的系统简化并有意义。

与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。驯服技术需要一种设计师与我们这些用户之间的合作关系。设计师必须提供组织构造、有效的沟通，和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。我们与设计师之间是一种合作关系。

注释

第一章 ·［设计复杂生活：为什么复杂是必需的］·

有关内场高飞球规则的讨论来自于美国职棒大联盟网站上的“官方规则：术语的定义”部分（mbl.com）：http://mlb.mlb.com/mlb/offical_info/ offical_rules/definition_terms_2.jsp.

勋伯格关于乐谱符号的注释在他的再版作品中可以见到：请参见“勋伯格”，1985年。

我曾经提出过（诺曼，1982年）关于在任何科目上都需要花费5000小时的练习才能成为专家。最近，爱立信（Ericsson，2006年）提出这个数目应该是1万小时。马尔科姆·格拉德威尔（Malcolm Gladwell，2008年）在他的书《局外人》（Outliers）中提供了易读性很强的所有这些工作的总结。

第二章 ·［简单只存在于头脑中］·

克里斯·萨格鲁的作品《敏感的边界》，可以在她的网站上看到：http://www.csugrue.com/delicateBoundaries.

图2.3中水循环图的概念模型来源于美国内务部，地质勘探局，由约翰·埃文斯绘制。于2009年7月19日下载于http://ga.water.usgs.gov/ edu/watercycle.xhtml.

引文来源于报纸专栏作家门肯于1917年的论述。

我的有关打平锤的介绍来自于与休·迈耶斯（Hugh Meyers）之间关于讨论简单性所发的电子邮件。我要感谢他提供了这个例子并帮助我了解简单成分的组合如何形成了复杂的系统。打平锤的引用文字来自于维基百科：http://en.wikipedia.org/wiki/PIanishing.

拉里·特斯勒的复杂守恒定律从来没有发表过，但对他的一次采访中讨论过这个问题（特斯勒和塞弗，2007）。布鲁斯·托格纳兹尼（Bruce Tognazzini，简称Tog）在他的博客“Ask Tog”中有一个关于整个问题的很棒的讨论： http://www.asktog.com/coIumns/011complexity. html.

几个世纪以来的许多哲学家提出了关于简单的性质的类似说法，所有的争论都在阐述应该包含尽可能少的基本条件。奥卡姆的威廉的内容来源于不列颠百科全书（奥卡姆剃刀原理，2010年）。爱因斯坦的内容来源于维基百科，http://en.wilkipedia.org/wiki/Einstein.我怀疑奥卡姆和爱因斯坦都多次重申了他们的看法，这让我们很困惑，搞不清楚他们实际上是怎么说的。但是，每个人都同意他们的言论所表达的精神。

这一章的几个段落根据我在《交互》杂志上的专栏内容作了修改，杂志的相互作用，《交互》由美国计算机学会（ACM）的专业协会“SIFCHI”（Special Interest Group in Computer-Human Interaction，人机交互特别兴趣组）出版发行。

第三章 ·［简单的东西如何使我们的生活更复杂］·

格温德琳·高尔斯沃西（Gwendolyn Galsworth）的关于通过可见性线条和辅助标记来增加工作场所中的结构的强大理论在她的书中可以看到：《视觉的工作场所——视觉的思考方式》（Visual Workplace-Visual Thinking ），2005年。

来源于亨利·亚比斯卓的关于英国广播公司天气预报的引文，是2009年1月我们通过电子邮件交流中的一部分。我很感谢亨利与我在设计问题上有很多互动讨论，并允许我引用他的电子邮件内容。

“促动”一词来自理查德·塞勒和卡斯·桑斯坦2008年出版的书：《促动：改进关于健康、财富和幸福的观点》（Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness）。他们在那里展示出社会性的强迫性功能可以被设计用于帮助人们作出更好的经济上的决定，即使在没有要求它们这样做的前提下。

第四章 ·［社会性语义符号］·

有关隐藏性和显露式语义符号影响认知的方式在霍兰（Hollan）、哈钦斯（Hutchins）和基尔希2000年的一篇文章中有很好的描述：《分散开的认知：人机交互作用研究的新基础》（Distributed Cognition: A New Foundation for Human-Computer Interaction Research ）。他们没有用“语义符号”这个术语，但谈及了生活中的信息的力量（外部表现形式）引导个人和群体的认知——分散开的认知是哈钦斯杜撰出来描述这个含义的。有关“读者留下的标记”的研究和其他相关的问题是在希尔等人在1992年和哈钦斯在1995年的文章中找到的。

符号学领域有非常丰富和广泛的文学作品，它已被非常有效地应用到克拉丽丝·索萨（Clarisse de Souza）2005年的设计中。朱迪丝·多纳特（Judith Donath）在社交媒体方面的工作也特别有关：请参阅多纳特2007年作品，还有即将出版的新作。

引文“符号学领域是对符号的研究”来源于大不列颠百科全书（符号学，2010年）的瑞士语言学费迪南德·索绪尔（Ferdinand de Saussure）的文章。瞪羚的信号行为的描述在布里格·伯德（Bliege Bird）、史密斯（Smith）2005年和扎哈维（Zahavi）1997年的作品中。

在一篇令人非常愉快的文章《罗戈夫的随笔：良好的礼仪》（Rogov’s Ramblings: Good Manners ）中有一段关于如何管理复杂的礼仪规则的杰出的讨论，请参考：http://www.stratsplace.com/rogov/good_manners.xhtml.

有关礼仪的引文“在你坐下不久后就将餐巾放到你的腿上”来自于凡德罗（Van Der Leun）2005年作品。

第五章 ·［善于交际的设计］·

“网状曲线”这一说法的起源是对模拟城市和其他电脑游戏的开发者威尔·赖特的专访：他将这个词插入到他的“模拟城市2000”游戏中（SimCity 2000，2008年）。

比较人与人、人与机器的交互的早期工作的总结由拜伦·里夫斯（Byron Reeves）、克利夫·纳斯（Cliff Nass）和斯科特·布拉韦（Scott Brave）在斯坦福大学完成（纳斯和布拉韦2005年作品，里夫斯和纳斯1996年作品）。

对如何阻止人们试图找最简单的路线来穿越美化景观的区域的说明来自于《声音》（Voice）2007年版。我在新西兰的会议上遇到了卡尔·迈希尔，在那里他向我介绍了愿望线，和这一概念在设计的很多方面的扩展。他的工作（迈希尔，2004年）激发了我在这里的处理方法。

保罗·奥特莱在1934年的《条约文件》的历史和万尼瓦尔·布什的麦麦克斯存储器来源于几个地方：布什1945年作品，布什2010年作品，赖特2003年、2008年作品。我要感谢乔纳森·格鲁丁（Jonathan Grudin）提供的有关奥特莱的工作信息。

第六章 ·［系统和服务］·

这一章中的一些材料的是改编自尼尔森·诺曼团体（Nielsen Norman group）的卡拉·珀尼斯（Kara Pernice）的研究。我们原本的想法是我们会写一本题为“吸引顾客”（Engaging the Customer ）的书，虽然完成了几个章节的草稿，但最终还是没有完成。

詹姆斯·泰布尔（James Teboul），欧洲工商管理学院（INSEAD）——一个在法国和新加坡都有分校的国际商业学校——的运营管理教授，区分开了服务的前台和后台（泰布尔，2006）。琳恩·肖斯塔克关于服务蓝图的提议发表在《哈佛商业评论》上（肖斯塔克，1984）。在本章中使用的苏珊·斯普拉里根的工作报道，见斯普拉里根2010年作品。

华盛顿互惠银行的设计专利的讨论来自于报纸上吴（Wu）的一篇文章《银行变单调》（Bank Drops Drab）（吴，2004年），这个故事也很容易通过搜索银行的公共关系页面和专利文件得到证实。大通银行退回到了传统银行的格局，消除了所有之前华盛顿互惠银行的创新，这在罗宾·赛德尔（Robin Sidel）发表于《华尔街日报》的文章《华盛顿互惠银行支行失去的笑容》（WaMu’s Branches Lose the Smiles）（赛德尔，2009年）中，杰弗里·皮尔彻（Jeffrey Pilcher）在博客文章《金融品牌》（Financial Brand ）中有明智和富有同情心的讨论中（http:// thefinancialbrand.com/tag/jp-morgan-chase/），还有约翰·瑞安（John Ryan）的博客中都可以找到：http://www.johnryanblog.com/2009/04/ bankers-1-wamu-0/。

在德国的科隆国际设计学校的引文是来自：http: // kisd.de/subject_sd. html &lang＝en（检索自2008年7月）。

19世纪后期和20世纪早期的弗雷德·哈维餐饮连锁店故事的精彩描写来源于布朗（Brown）和海尔（Hyer）在学术性很强的期刊《期刊管理业务》（Journal of Operations Management ，布朗和海尔，2007年）中的文章。在那里有一篇很长的关于服务的文章，虽然商家大部分的工作都集中在效率上，而不是在客户与员工的满意度上。在这里引用的是我找到的最有价值的一些：布朗和海尔，2007年；格卢什科（Glushko）和塔巴斯（Tabas），2007年；赫斯克特（Heskett）等人，1994年；赫斯克特、萨瑟（Sasser）和施莱辛格（Schlesinger） 2003年，1997年；帕拉苏拉曼（Parasuraman）、蔡特哈姆尔（Zeithaml）和马尔霍特拉（Malhotra），2005年；泰布尔，2006年。赫斯克特和他的同事写道，感到满意还是不够的——客户必须感到非常满意才会成为忠实的顾客（赫斯克特等人，1994年）。

有关前台和后台服务的区别来自于格卢什科和塔巴斯2007年作品，以及塔巴斯2006年作品。有关阿西乐快线服务的研究来源于理查森（Richardson）和奥本海默的报告。有关丽嘉酒店的引文来自于约翰·柯林斯，一位丽嘉酒店的人力资源经理，发表于在作者出席一个《哈佛商业评论》报的主题为“我在丽嘉酒店当服务生的一周”（My Week as a Room Service Waiter at the Ritz）课程培训期间（汉普“Hemp”，2002年）。

网飞公司的故事见网飞的官方博客：http: //blog.netflix.com/search？ q＝profiles（检索自2008年7月16日），同时很多网站上都有记录。客户的反应来源于“*geeksugar”，http://www.geeksugar.com/1749822（检索自2008年7月16日）。

关于公司是如何从服务不足的状态中恢复过来产生的影响，有很多研究。我建议阅读一下麦科洛（McCollough）、贝里（Berry）和亚达夫（Yadav）在2000年的作品。最后，在重症监护病房的噪音的影响来自于布兰登（Brandon）、瑞安和巴恩斯（Barnes）在2007年的作品。

第七章 ·［对等待的设计］·

这一章里的一些部分，特别是我在芝加哥到旧金山之间的航班上的体验的故事，取自我的论文《对等待的设计》（Designing Waits That Work），发表在《麻省理工学院斯隆管理评论》（MIT Sloan Management Review ）上（诺曼，2009b）。这份文件扩充自戴维·梅斯特的经典论文《关于等待的心理学》（梅斯特，1985年）。

鲍勃·萨顿，斯坦福大学的科学和工程管理学教授，在他的论文《参观迪斯尼乐园的感受》（Feelings about a Disneyland Visit ，萨顿，1992年）中讨论到对迪斯尼访问的记忆。引文“迪斯尼员工被训练要对客户特别关注”取自一篇萨顿给我的电子邮件。控制情绪的重要性是社会心理学的科学文献出版物中持续不断的主题。作为示例，请参见沃德（Ward）和巴恩斯2001年的作品。概念模型的重要性也是在设计类文章中常见的讨论主题，但一个好的起点是参考我的书（《设计心理学》，诺曼，2002年）。

“使等待更具吸引力比缩短队列能够更好地改善等待体验”这段引文是来自普伦（Pruyn）和斯密茨（Smidts）1998年的作品。

一个强有力的结尾的重要性来自许多地方，包括我自己几十年前在人类记忆的序列位置曲线方面的工作。艾伦·巴德利（Alan Baddeley）的书《人类的记忆》（Human Memory ）虽然有些过时，但仍然是在记忆心理方面的最好的书籍之一。对在一个不愉快的事件中稍微愉快的（但是整体依旧不愉快）结尾会增强人的感受的研究是由丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）完成的。在他的诺贝尔奖上的演讲中有一段对这个工作的很好的总结[或更准确地说，是在他获得瑞典中央银行纪念阿尔弗雷德·伯恩德·诺贝尔经济科学奖金（Sveriges Riksbank Prize in Economic Sciences in Memory of Alfred Nobel）——简称为诺贝尔经济学奖——的获奖感言中，卡尼曼，2003a、b]。也可以参阅蔡斯和达苏的关于分割开令人愉快的事件和尽早抛开令人不愉快体验的重要性探讨（蔡斯和达苏，2001年）。有关“玫瑰色回顾”的内容来自于特伦斯·米切尔和利·汤普森的工作（米切尔和汤普森，1994年作品；米切尔等人，1997年作品）。我在此感谢利·汤普森在西北大学凯洛格管理学校关于这一主题的讨论。

伊丽莎白·洛夫特斯（Elizabeth Loftus）作了大量的关于目击证人和相关的人类记忆的不可靠性的研究，这两个问题都很容易引发偏见并从而导致虚假的记忆。虚假的记忆会比真实的记忆更容易得到信任。在这一章中引用的是布劳恩-拉图尔（Braun-La Tour）等人2004年的作品。也可参阅布劳恩和洛夫特斯1998年作品，萨基·阿尼奥利（Sacchi Agnoli）和洛夫特斯2007年作品。对正面和负面事件的遗忘的区别的研究是由特里普（Trape）和利伯曼（Liberman，2003年）完成的，也可参阅由蔡斯和达苏（2001年）关于设计含义的讨论。

麦当劳餐厅在中国香港改变了排队行为的故事来自《大不列颠百科全书》的题为“文化的全球化”（Cultural Globalization ）的文章[沃森（Watson），2008年]。有关认知失调的内容来自费斯汀格的代表性研究（费斯汀格，1957年）。

第八章 ·［管理复杂：伙伴关系］·

人们很少读用户手册的现象，在众多的研究和个人的观察中都可以得到确认。一项研究通过这种方式说明这个问题：“现在已经发布的几项研究[伦纳德和卡恩斯（Leonard and Karnes），2000年]中显示，只有约5%的车主汇报说他们完整的阅读了用户手册。当然，他们把用户手册当做一个在需要一些具体的信息时所使用的参考来源。”来自拉夫里（Laughery）和沃格尔特（Wogalter），2008年。

在格斯滕藏（Gerstenzang）1990年关于总统的文章中讨论到了老布什总统要确保所有的美国人可以设置他们的录像机的引文，但我也听到老布什在发表讲话时说到了这个问题。

理查德·塞勒和卡斯·桑斯坦（2008年）的书全称是《促动：改进关于健康、财富和幸福的观点》。伦哈特[Leonhardt，2007年，“技术简化了收费较高的路径”（Technology Eases the Path to Higher Tolls）]讨论到了这些原则如何使付款变成不可见的，因此没有痛苦感，使得当局很容易持续提高收费的金额。

有关戴维·基尔希的管理环境以便使任务拥有结构的内容描述在霍兰、哈钦斯和基尔希2000年作品中；以及基尔希1991年、1995年、1996年和2003年的作品中。

两个早期的主张定位、模式和轨迹追踪的重要性，以人为本的设计支持者是瑞士研究人员朱尔格·尼沃格特和魏德特，将他们的自述文章命题为：“网站、模式与创新：讲述了一个交互系统的用户在哪里、能做什么，以及如何占有领地”（Sites, Modes, and Trails: Telling the User of an Interactive System Where He Is, What He Can Do, and How to Get to Places ，尼沃格特和魏德特，1987年）。

备忘录在人因工程学、人类工程学和航空安全等各个领域都得到广泛的研究。它们在这些领域中，尤其是在医药方面的应用，在葛文德（Gawande）的畅销书《备忘录宣言》（The Checklist Manifesto ，葛文德，2009年）中有很好的诠释。

复杂以多种方式笼罩在我的生活中，其中一种就是这本书的组织结构。关于复杂性我思考了很长时间，几十年前，我是一个激烈的反对者，极力主张简化，但随着时间推移，我发现真正的敌人并不是复杂，而是混淆的状态和由此产生的无条理性。此外，解决的办法也不是通常标准下的简单（那意味着通过几个控制器、显示屏和功能），而是协调一致性和理解。我第一次试图表达这些想法在《交互》杂志上我的专栏里，《交互》杂志是一本研究人机交互的专业团体的出版物（the ACH SIG Chi），从2007年开始直到现在。所以我第一个要感谢的就是这本杂志和那些有魄力的编辑们，他们从2007年起就允许我在他们的页面中实践我的歪理邪说：理查德·安德森和简·科科（Jan Koko）。

我受益于很多用我的材料来教学和出席演讲的机会，每个机会都提供了有价值的反馈。很多人都通过与我的详细交谈帮助我理解我自己的信息。很多人在实例的最后汇编阶段给予了帮助，慷慨地允许我使用他们的照片及绘图。我的一个老朋友和辩论的伙伴（在前些年，也是许多研究论文的长期共同执笔者）是丹尼·博布罗（Danny Bobrow），他总是能够看透我的想法并找到它的弱点。雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen），我的业务伙伴，不断支持我，持续地针对设计缺点提出建议性的意见。

有些人阅读过早期版本的不同片段，并提供了有价值的反馈，如费利克斯·波特努瓦（Felix Portnoy）和亨利·亚比斯卓等，他们的意见是非常有益的。多年以来，有很多人寄给我照片和故事素材，其中一些被放入了这本书里，我很感激所有这些人。我为第二章里克里斯·萨格鲁的艺术作品而感谢她，感谢莱恩·泰特为第三章提供的门上写着“不是出口”的照片，感谢凯文·福克斯为第五章提供的在加州大学伯克利分校校园里的愿望线的照片，感谢苏珊·斯普拉里根为我重绘了她的图形（第六章和第七章）。杰弗里·赫尔曼热情地帮助我完成了第二章里有关打平锤和银器匠的工作台的讨论，他发送给我他的工作台和工具的照片，然后还打电话跟我谈了谈银器的制作。银器的制作，唉，在美国是个快要消失了的艺术。

我在西北大学的同事们，特别是埃德·科尔盖特（Ed Colgate）和莉兹·赫尔本（Liz Gerben），他们让我在他们的课程上教学，还有我的很多学生，我设计操作并一同指导的双学位课程，同时提供一个工商管理学硕士学位和一个工程学学位，他们经受了我磕磕绊绊、试图解释设计过程奥秘的尝试。这些人将会是未来产品的缔造者，所以我的磕磕绊绊将产生结果。有一个能给予帮助和支持的院长对我帮助很大，胡利奥·奥蒂诺（Julio Ottino），一个设计的佼佼者，相信所有的工程师都应该是“鲸鱼脑”思想家：有同样大的左脑与右脑，有同样程度的分析能力与整体观念。

桑迪·迪克斯彻（Sandy Dijkstra）和在她的桑迪·迪克斯彻文学代理公司工作的员工很有耐心地经历了这本书的多次反复，起初是本差不多叫做“交际设计”（Sociable Design）之类的书，后来才发现其真正的归宿是复杂性。麻省理工学院出版社的工作人员给予了我帮助，拒绝了我起初令人困惑的、复杂的、唆的、冗长的首次尝试，但培育出了最终的手稿。感谢凯蒂·黑尔克（Katie Helke）为获得所需的图表和许可权的辛勤工作，感谢朱迪·费尔德曼（Judy Feldmann）的删减和编辑，还有最重要的，感谢我的编辑道格·塞里（Doug Sery）耐心地给予我支持。

而且，当然，还有我的妻子朱莉（Julie），她长期担任我的编辑和最苛刻的评论家，一直大胆地指出我的闲扯、重复、反复改变立场、混淆，有时甚至是这些问题混在一句话里的事实，还有其他的写作和想法方面的错误。每个作者身边都应该有一位这样说真话的人。

致谢

复杂以多种方式笼罩在我的生活中，其中一种就是这本书的组织结构。关于复杂性我思考了很长时间，几十年前，我是一个激烈的反对者，极力主张简化，但随着时间推移，我发现真正的敌人并不是复杂，而是混淆的状态和由此产生的无条理性。此外，解决的办法也不是通常标准下的简单（那意味着通过几个控制器、显示屏和功能），而是协调一致性和理解。我第一次试图表达这些想法在《交互》杂志上我的专栏里，《交互》杂志是一本研究人机交互的专业团体的出版物（the ACH SIG Chi），从2007年开始直到现在。所以我第一个要感谢的就是这本杂志和那些有魄力的编辑们，他们从2007年起就允许我在他们的页面中实践我的歪理邪说：理查德·安德森和简·科科（JanKoko）。

我受益于很多用我的材料来教学和出席演讲的机会，每个机会都提供了有价值的反馈。很多人都通过与我的详细交谈帮助我理解我自己的信息。很多人在实例的最后汇编阶段给予了帮助，慷慨地允许我使用他们的照片及绘图。我的一个老朋友和辩论的伙伴（在前些年，也是许多研究论文的长期共同执笔者）是丹尼·博布罗（Danny Bobrow），他总是能够看透我的想法并找到它的弱点。雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen），我的业务伙伴，不断支持我，持续地针对设计缺点提出建议性的意见。

有些人阅读过早期版本的不同片段，并提供了有价值的反馈，如费利克斯·波特努瓦（Felix Portnoy）和亨利·亚比斯卓等，他们的意见是非常有益的。多年以来，有很多人寄给我照片和故事素材，其中一些被放入了这本书里，我很感激所有这些人。我为第二章里克里斯·萨格鲁的艺术作品而感谢她，感谢莱恩·泰特为第三章提供的门上写着“不是出口”的照片，感谢凯文·福克斯为第五章提供的在加州大学伯克利分校校园里的愿望线的照片，感谢苏珊·斯普拉里根为我重绘了她的图形（第六章和第七章）。杰弗里·赫尔曼热情地帮助我完成了第二章里有关打平锤和银器匠的工作台的讨论，他发送给我他的工作台和工具的照片，然后还打电话跟我谈了谈银器的制作。银器的制作，唉，在美国是个快要消失了的艺术。

我在西北大学的同事们，特别是埃德·科尔盖特（Ed Colgate）和莉兹·赫尔本（Liz Gerben），他们让我在他们的课程上教学，还有我的很多学生，我设计操作并一同指导的双学位课程，同时提供一个工商管理学硕士学位和一个工程学学位，他们经受了我磕磕绊绊、试图解释设计过程奥秘的尝试。这些人将会是未来产品的缔造者，所以我的磕磕绊绊将产生结果。有一个能给予帮助和支持的院长对我帮助很大，胡利奥·奥蒂诺（Julio Ottino），一个设计的佼佼者，相信所有的工程师都应该是“鲸鱼脑”思想家：有同样大的左脑与右脑，有同样程度的分析能力与整体观念。

桑迪·迪克斯彻（Sandy Dijkstra）和在她的桑迪·迪克斯彻文学代理公司工作的员工很有耐心地经历了这本书的多次反复，起初是本差不多叫做“交际设计”（Sociable Design）之类的书，后来才发现其真正的归宿是复杂性。麻省理工学院出版社的工作人员给予了我帮助，拒绝了我起初令人困惑的、复杂的、唆的、冗长的首次尝试，但培育出了最终的手稿。感谢凯蒂·黑尔克（Katie Helke）为获得所需的图表和许可权的辛勤工作，感谢朱迪·费尔德曼（Judy Feldmann）的删减和编辑，还有最重要的，感谢我的编辑道格·塞里（Doug Sery）耐心地给予我支持。

而且，当然，还有我的妻子朱莉（Julie），她长期担任我的编辑和最苛刻的评论家，一直大胆地指出我的闲扯、重复、反复改变立场、混淆，有时甚至是这些问题混在一句话里的事实，还有其他的写作和想法方面的错误。每个作者身边都应该有一位这样说真话的人。

参考书目

图书在版编目（CIP）数据

设计心理学2：与复杂共处 / (美)诺曼著;张磊译—2版—北京：中信出版社，20156

ISBN 978-7-5086-5010-4

Ⅰ①设…Ⅱ①诺… ②张…Ⅲ①工业设计－应用心理学Ⅳ①TB47-05

中国版本图书馆CIP数据核字(2015)第006439号

LIVING WITH COMPLEXITY by Donald A. Norman

Copyright  2010 by Donald A. Norman

Simplified Chinese translation edition  2015 by China CITIC Press

Published by arrangement with the author through

Sandra Dijkstra Literary Agency, Inc. in association with Bardon-Chinese Media Agency

ALL RIGHTS RESERVED

本书仅限中国大陆地区发行销售

设计心理学2：与复杂共处

著者：［美］ 唐纳德·A·诺曼

译者：张磊

策划推广： 中信出版社（China CITIC Press）

出版发行： 中信出版集团股份有限公司

（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座邮编100029）

（CITIC Publishing Group）

中信出版社官网：http://www.citicpub.com/

官方微博：http://weibo.com/citicpub

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设计心理学3：情感化设计

[美]唐纳德·A·诺曼 著

何笑梅 欧秋杏 译

中信出版社

目录

序言

第一部分 物品的意义

第一章 有吸引力的东西更好用

三种运作层次：本能、行为和反思

关注与创造力

有准备的头脑

第二章 情感的多面性与设计

三种层次的运用

唤醒回忆的东西

自我感觉

产品的个性

第二部分 实用的设计

第三章 设计的三个层次：本能、行为、反思

本能层次设计

行为层次设计

反思层次设计

案例研究：全美足球联赛专用耳机

另辟蹊径的设计

团体成员设计vs个人设计

第四章 乐趣与游戏

以乐趣和愉悦为目的的物品设计

音乐和其他声音

电影的诱惑力

视频游戏

第五章 人物、地点、事件

责备没有生命的物品

信任和设计

生活在一个不可靠的世界

情感交流

联系无间，骚扰不断

设计的角色

第六章 情感化机器

情感化物品

情感化机器人

机器人的情绪和情感

感知情感的机器

诱发人类情感的机器

第七章 机器人的未来

阿西莫夫的机器人四大定律

情感化机器和机器人的未来：含义和伦理议题

后记 我们都是设计师

个性化

客户定制

我们都是设计师

个人感想及致谢

版权页

一个不可能使用的茶壶[作者藏品，摄影：艾曼·纱曼（Ayman Shaman）]

迈克尔·格雷夫斯（Michael Graves）的“南纳”（Nanna）茶壶它是如此的迷人，我根本无法抗拒。（作者藏品，摄影：艾曼·纱曼）

由罗纳菲德（Ronnefeldt）公司出品的“倾斜”茶壶把茶叶放在壶内的搁板上（在茶壶内部与绕着壶身一周的凸棱平行的上方，从外面看不到），注入热水，然后将茶壶往后平躺放置（图a）。当茶色变浓时，将茶壶提起至与桌面成一定的倾斜角度（如图b所示）。最后，当茶完全沏好时（如图c所示），将茶壶直立放置，这样茶叶就不会再和茶水接触了，而茶水也不会变苦了。（作者藏品，摄影：艾曼·纱曼）

序言 [1]

三个茶壶

如果你想要一条所有人都适用的黄金法则 [2] ，以下这一条便是：不要把任何你不知道有什么用途的东西或者你自以为很漂亮的东西摆放在你的房子里。

——威廉·莫里斯（William Morris），《生活的美丽》（The Beauty of Life ），1880

我收藏了一批茶壶，其中一个是完全不能使用的——因为它的壶柄和壶嘴在同一侧。这个茶壶是法国艺术家雅克·卡洛曼（Jacques Carelman）的作品，他把它称为咖啡壶——一个“专为受虐狂设计的咖啡壶”。我的这个茶壶是一件复制品，它的照片曾经出现在我所著的《设计心理学》一书的封面上。

我的藏品中，第二件作品是一个名为“南纳”的茶壶，它那独特的圆墩外形具有惊人的魅力。第三件作品则是一个结构复杂但非常实用的“倾斜”茶壶，它是德国罗纳菲德公司的作品。

卡洛曼壶被故意设计成不能使用的样子。而由著名建筑师及产品设计师迈克尔·格雷夫斯设计的“南纳”茶壶，虽然看起来有点笨拙，但实际上相当好用。“倾斜”茶壶是我在芝加哥四季酒店（Four Seasons Hotel）喝下午茶时发现的，设计师是根据沏茶的几个不同阶段来设计它的。用它沏茶时，我会先把茶叶放在壶内的搁板上（在茶壶内部，从外面看不到），然后将茶壶往后平躺放置，让茶叶浸入水中。在茶将要沏好时，我会把茶壶提起至与桌面成一定的倾斜角度，让部分茶叶露出水面。当茶完全沏好时，我会把茶壶直立放置，这样茶叶就不会再和茶水接触了。

这些茶壶中的哪一个是我经常使用的呢？全都不是。

我每天早上都喝茶。在早晨，效率是第一位的。因此，醒来后，我会径直走进厨房按下日式热水壶的按键，用勺子取出茶叶并放进一个小的金属泡茶球里。然后，我会把这个球放进茶杯，倒入开水，泡上几分钟就可以喝了。即便捷又高效，还容易清洗。

为什么我会对所收藏的茶壶如此着迷呢？为什么我要把它们陈列在厨房的窗台上呢？即使不用它们的时候，它们也在那里，一览无余。

我珍视我的茶壶，不仅仅因为它们可以用来沏茶，还因为它们本身都是雕塑艺术品。我喜欢站在窗前对比它们各不相同的形状，欣赏光线在它们变化多端的曲面上不停地跳跃。当我招待客人或闲暇时，我会因为“南纳”茶壶的魅力或者“倾斜”茶壶的精巧而用它们沏茶。对我来说，设计是重要的，但是我选取哪种设计则由场合、情境，尤其是我的心情决定。这些茶壶不只是实用品，作为艺术品，它们照亮了我的每一天。不过，也许更重要的是，每个茶壶都传递了一些个人信息：每个茶壶都有自己的故事。一个代表了我的过去——我对缺少实用性的物品的抗议；另一个代表了我的未来——我对美的不懈追求；最后一个则代表了实用性和魅力的完美结合。

这则茶壶的故事说明了产品设计的三个组成要素：可用性（或者缺乏可用性）、美学和实用性。

设计一个产品的时候，设计师需要考虑很多因素：材料的选用、生产的工艺、产品的市场定位、成本和实用性，以及理解和使用该产品的难易程度等。但是很多人都没有意识到，在产品设计和投入使用方面还存在一个重要的情感要素。在本书中，我提出了这样一个观点：一件产品的成功与否，设计的情感要素也许比实用要素更为关键。

三个茶壶

摆放在厨房水槽上方窗台处的艺术品。（作者藏品，摄影：艾曼·纱曼）

迷你库珀S（Mini Cooper S.）

“平心而论，近年来几乎没有任何一款新车比迷你库珀更能引起人们的微笑 [3] ”。（图片由宝马公司提供）

这些茶壶还表明了设计的三个不同层次：本能层次、行为层次和反思层次。本能层次的设计指的是产品外观。在这方面“南纳”茶壶表现得最为出类拔萃——我多么喜欢它的外观啊，特别是当它盛着琥珀色的茶水，壶底下方摇曳着温暖的烛光时。行为层次的设计与产品使用过程中的愉悦感和效率有关。在这方面“倾斜”茶壶和我的金属小泡茶球都是赢家。最后，反思层次设计指的是产品的合理性和智能性。我能讲出一个与它相关的故事吗？它能代表我的形象和尊荣吗？我很爱一边向别人演示“倾斜”茶壶的用法，一边解释壶身的位置代表着哪个沏茶阶段。很显然，“专为受虐狂设计的茶壶”完全属于反思层次设计。它并不是特别漂亮，而且还不实用，但是它讲述了一个很妙的故事！

超乎物品设计之上的，还有一项个人要素，而这是任何设计师或制造者都无法提供的。生活中的物品对我们来说并不仅仅是物质上的拥有。我们为它们感到自豪，不一定是因为我们在炫耀自己的财富或地位，而是因为它们给我们的生活赋予了意义。一个人最心爱的物品也许只是一件并不昂贵的小装饰品、一件磨损的家具，或者是残破、肮脏或泛黄的照片和图书。一件心头所爱的物品是一个象征，它可以建立积极的心态，可以唤起一段快乐的记忆，或者有时可以代表一个人的自我。通常情况下，这件物品背后都有一个故事、一段记忆，以及把我们与这件特殊的物品联系在一起的某些特质。

在任何设计中，本能、行为和反思这三个不同的层面都是相互交织的。没有一种设计能完全独立于这三个层面之外。不过，更重要的是，要知道这三个成分是如何与情绪和认知相互作用的。

人们普遍倾向于把认知放在情绪的对立面。情绪被认为是热情的、动物性的和非理性的，而认知则是冷静的、人性的和理性的。这种对比源自长久以来知识传统都是理性和逻辑推理产生的结果。在一个注重文明教养的社会，情绪与之格格不入。它是我们动物起源的遗留物，但作为人类的我们必须学会驾驭它。至少，这样被认为是明智的。

真是无稽之谈！情绪乃是认知的不可分割的必要组成部分。我们所做所想的每一件事情都受到情绪影响，尽管在很多情况下是潜意识的。与此同时，我们的情绪会改变我们思考的方式，也会一直指引着我们做出恰当的言谈举止，引导我们趋利避害。

某些物品能激发强烈的正面情感，譬如爱、依恋和快乐。在评论宝马公司的迷你库珀汽车（图0.5）时，《纽约时报》（New York Times ）这样写道：“无论你怎样看待迷你库珀的动力性能，很好也好，仅仅及格也罢，平心而论，近年来几乎没有任何一款新车比迷你库珀更能引起人们的微笑。”这款汽车无论看起来还是驾驶起来，都是那么有趣，评论家们甚至建议你忽略它的缺点。

几年前，我曾经和设计师迈克尔·格雷夫斯一起参加一个电台节目。我刚刚批评过他的一件作品“雄鸡”（Rooster）——这款茶壶只是徒有其表而一点都不好用，倒茶的时候很容易被烫到，马上就有一位拥有这款茶壶的听众打来电话反驳。“我很喜欢这款茶壶，”他说道，“当我早晨醒来踉踉跄跄地走进厨房沏茶时，它总能让我微笑。”他的言下之意似乎是：“尽管它有点难用，但又有什么关系呢？小心一点就好了。它好看得能让我微笑，这是清晨的第一件事情，没有什么比这更重要。”

伴随当今世界的发达科技而产生的一个现象，是我们常常痛恨那些我们用到的东西。想象一下许多人在使用电脑时表现出来的怒气和挫败感吧。伦敦的一份报纸在一篇讨论“电脑躁狂症”（computer rage）的文章中这样写道：“一开始只是有一点点厌烦 [4] ，接着是浑身不舒服，并且手心开始冒汗。很快你就会捶打你的电脑或朝着你的屏幕大叫，最后，你可能把坐在旁边的人痛打一顿才罢休。”

当我在20世纪80年代写《设计心理学》（The Design of Everyday Things ）这本书的时候，我并没有把情绪列入考虑范围。我强调的是实用性和可用性、功能和造型，一切都是以一种有逻辑性的、不带感情的方式进行——尽管我也为设计拙劣的物品感到生气。不过，现在我变了。原因是什么？在某种程度上，是因为我们对大脑以及对认知与情绪如何相互作用有了新的科学见解。作为科学家的我们现在已经了解到情绪对日常生活是多么重要和多么有价值。当然，实用性和可用性也非常重要，但是如果没有乐趣和愉悦、欢欣和兴奋，如果没有焦虑和生气、恐惧和愤怒，我们的生活将是不完整的。

除了情绪之外，还有以下几个要素也没有被提到：美学、吸引力和美。在我写《设计心理学I》的时候，我的意图并不是要贬低美学或情绪，我只是想把可用性的地位提升到它在设计界应有的位置，即与美和功能齐平的位置。我当时觉得美学这一主题在其他领域已经得到了广泛讨论，所以我忽略了它。结果，我的作品遭到设计师们批评：“如果我们遵循诺曼的主张，那么我们的设计都将是可用的，但同时都会很难看。”

实用却难看。这是多么严厉的批评！唉，不过确实批评得没错。实用性强的产品未必能让人乐意使用。正如我在三个茶壶的故事中揭示的道理一样，吸引人的设计未必是最好用的设计。但是，这些要素一定是互相冲突的吗？美观与内涵、愉悦感与可用性能否并存？

所有这些疑问驱使我付诸行动。我对自己在科学自我和个人自我两者之间的认知差异产生了兴趣。在科学层面，我忽视了美学和情绪而专注在认知上。的确，在今天被称为认知心理学和认知科学的领域，我是最早期的研究者之一。可用的设计植根于认知科学，它由认知心理学、电脑科学、工程学和分析学组成；而在分析学领域里，学者们正是以科学的严谨性和逻辑思维而感到自豪。

然而，在我的个人生活层面，我参观美术馆，聆听和演奏音乐，并且为我居住的那幢由建筑师设计的房子而骄傲。只要这两个层面是彼此独立的，它们之间就不存在冲突。不过，在我早期的职业生涯里，我经历了一场出乎意料的挑战：彩色电脑显示器的应用。

在个人电脑的早期发展阶段，彩色显示器还闻所未闻，大多数的显示屏幕都是黑白的。当然，苹果电脑（Apple Computer）推出的第一款普及的微电脑——苹果II——可以显示彩色，但仅限于游戏。在这款电脑上所做的任何严肃工作，都是以黑白两种颜色显示的，通常是黑底白字。在20世纪80年代早期，当彩色显示器首次被引进个人电脑领域时，我对它们的吸引力感到很费解。当时，彩色主要用于强调某些文字，或者为屏幕添加一些不必要的装饰。从认知的角度来看，彩色显示器并不比黑白显示器更有价值。但是，业界却坚持以更高的价格购买彩色显示器，尽管没有多少科学理由支持。很显然，色彩正在满足我们的某种需要，但是当时这种需求还不为我们所意识到。

我还曾借了一台彩色显示器来看看究竟为什么人们对它趋之若鹜。很快，我就确信自己一开始的判断是正确的：色彩并没有为日常工作增加任何可见的价值。不过，我却没有舍弃彩色显示器，虽然我的理智告诉我色彩并不重要，但是我的情感反应却另有所指。

在电影、电视和报纸领域，也同样可见这一现象。一开始，所有的电影都是黑白的，电视亦然。制片厂和电视制作商都反对引入色彩，理由是这样会增加巨额的成本，而带来的收益却微乎其微。毕竟电影和电视是在讲述故事，是否是彩色的又有什么差别？但是，你愿意回到黑白电视或电影的年代吗？今天，用黑白两种颜色拍摄电影或电视仅仅是出于艺术和美学的需要：色彩的缺乏反而更能表达强烈的情感。

然而，相同的经验却没能完全移植到报纸和图书领域。虽然所有人都同意彩色刊物往往更受欢迎，但是它带来的收益是否足以收回它产生的额外成本，则仍然处于激烈的讨论中。尽管色彩已悄然出现在报纸页面，但上面的大多数照片和广告仍是黑白印刷的。图书也是如此：本书中引用的照片就全是黑白的，尽管原始照片是彩色的。在很多图书中，唯一出现色彩的地方是封面——大概是为了诱使你去购买，而一旦你把它买走之后，封面上的那些色彩就再也派不上用场了。

问题在于，即使我们的情感指向其他选择，我们还是凭逻辑来做决定。企业基本都是由逻辑性强的理性决策者、由经营模式和会计师统管，而没有情感的立足之地。这是多么遗憾！

作为认知科学家的我们，现在意识到情绪是生活的必要组成部分，它会影响你的感觉、你的行为和你的想法。的确，情感能让你更聪慧，这是我从当前的研究中得出的结论。如果没有情感，你的决策能力将被削弱。情感总是通过判断来向你传递外界的即时信息：这里有潜在的危险，那里有潜在的舒适；这是好的，那是坏的。情感的一种运作方式是通过影响神经系统的化学物质进入大脑的某个中央区域，从而修正我们的知觉、决策和行为。这些影响神经系统的化学物质改变了思维的参数。

令人诧异的是，我们现在能证明，具有美感的物品能使你工作起来更有效率。正如我将要论证的一样，让你感觉良好的产品及系统更容易使用，同时也会产生更加和谐的成果。当你的车被清洗完并打过蜡之后，你不觉得它驾驶起来更顺畅吗？当你洗完澡穿上干净别致的衣服后，你不是感觉更舒适吗？当你使用一件制作精良、平衡感良好、美观可爱的园艺或木工工具、网球拍或雪橇时，你不是会有更好的表现吗？

在我继续这个话题之前，请让我做一个说明：我讨论的不只是情绪，还有情感。

本书的一个主题是：人类的行为大多是潜意识的，不为意识所察觉。在人类进化史和大脑处理信息的过程中，意识都出现得比较晚。很多判断在被大脑意识到之前，就已经形成了。情感系统和认知系统都是信息处理系统，但功能各异。情感系统负责做出判断并快速地帮助你辨别周围环境中的利弊与好坏，认知系统则负责诠释和理解这个世界。情感是判断系统的一个基本术语，无论是有意识还是潜意识。情绪是情感有意识的体验，通常具有特定的原因和对象。你也许有过莫名其妙心神不宁的经历，这就是情感。你对二手汽车销售员哈利高价销售一辆性能欠佳的车给你而火冒三丈，则属于情绪。你对某件事情——哈利的所作所为——发火是事出有因的。请注意，认知和情感相互影响：有些情绪及情感状态是由认知驱动的，反过来，情感也常常影响着认知。

我们来看一个简单的例子。想象一下，假如把一块10米长1米宽的狭长木板放在地板上，你能在上面行走吗？当然了。你还能在上面蹦一蹦或跳个舞，甚至是闭着眼睛从上面走过。现在，如果把这块木板架在离地面3米高的地方，你还敢在上面走吗？当然也敢，尽管你会小心翼翼。

如果把这块木板悬在100米高的空中呢？大多数人恐怕都不敢，尽管在它上面行走和保持平衡并不比在把它放在地面时困难。

为什么一个简单的任务瞬间变得这么艰难呢？你大脑中的反思层次能理性地认识到，把木板架在某个高度上和把它放在地板上行走的难度是一样的，但是，自发的本能层次却控制了你的行为。对于绝大部分人来说，本能层次是胜方——恐惧感占据了支配地位。为了证实你的恐惧感是有缘由的，你还可能告诉自己那块木板可能会破裂，或者，因为有风，你可能会被刮下来。

不过，所有这些有意识的合理化解释都出现在事后，也在情感系统释放出化学物质之后。情感系统与有意识的思维是独立运作的。

最后，情感和情绪都在日常决策中起着至关重要的作用。神经科学家安东尼奥·达马西奥（Antonio Damasio）曾经对脑损伤的病人进行过研究 [5] ，这些病人除了情感系统受损之外，其他一切正常。研究结果显示，虽然他们表面看上去很正常，但是他们无法做出决定或者正常地生活。尽管他们能准确地描述出本来应该如何反应，但是却无法决定要住在哪里，要吃些什么，要购买和使用哪些产品。这一发现与认为决策是大脑理性的、逻辑的思维核心的惯常看法相悖。但是现代的研究表明，情感系统可以帮助我们快速地从好和坏之间做出选择，减少需要考虑的要素，从而为我们的决策提供重要帮助。

正如达马西奥研究的病人一样，情绪缺失的人们往往无法在两个事物中做出选择，特别是当两个事物看起来价值相当时。你想把预约定在星期一还是星期二？你想吃米饭还是烤土豆？这些是很简单的选择吧？是的，也许太过简单了，以至于根本不需要用理智来决定。这时正该情感发挥作用了。大多数人当做完一个决定后被问到为什么时，常常都答不上原因，“我只是想这样做而已。”你可能会这么回答。一个决定必须让你“感觉良好”，否则它就会被你否决掉，这种感觉便是情绪的一种表现方式。

情绪系统还与行为紧密相连，它能让我们的身体做好准备，以对特定的场景做出适当反应。这就是你在焦虑时感到紧张不安的原因。你的五脏六腑那种“恶心欲吐”或者“打结”的感觉并不是虚构出来的——它们是情绪控制你的肌肉系统，甚至还有消化系统的一种真实表现。因此，喷香的味道和气味能让你垂涎欲滴，恨不得大快朵颐；令人讨厌的味道和气味却使你的肌肉收紧，从而为后面的反应做好准备；而腐烂的味道则会让你撅起嘴吐出食物，还使你的胃部和肌肉收缩。所有这些反应都是情绪体验的一部分。我们确实会感到舒服或不适、放松或紧张。情绪是判断性的，能让你身体做好相应的准备。你那有意识的、认知的自我会观察到这些变化。下次当你对某件事感到愉快或不适时，虽然不知道出于什么原因，但听随你身体的反应和遵循情感系统的指引就没错了。

正如情绪对人类行为至关重要一样，它们对智能化机器，特别是对将来能给人们的日常活动带来帮助的智能机器也同样重要。智能的机器人必须是拥有情绪的（我将在本书第六章进行更具体的阐述），它们的情绪未必和人类情绪完全一样，但不管怎么说，也能被称为情绪，是为满足机器人的需求而为它们度身定做的。此外，未来的机器和产品也许还能感知到人类的情绪，并能做出相应的反应：当你心烦时，它们会安慰你、逗你笑，并陪你玩。

正如前面所说，认知负责诠释和理解你周围的世界，而情绪则让你对此快速地做出判断。通常，在你从认知上对某个情境进行评估之前，你在情绪上已经做出了反应，因为生存比理解更加重要，但有些时候却是认知先行。人类大脑的功能之一，便是能梦想未来、想象未来和规划未来。在思维展开创造性想象的翅膀时，思维和认知释放了情绪，同时亦反过来改变了它们自己。为了解释这是怎么回事，现在让我开始探讨情感和情绪的科学。

[1] “如果你想要一条所有人都适用的黄金法则”：莫里斯，1882。引文出自第三章，《生活的美丽》，最初出自1880年2月19日，在“伯明翰社会艺术”和“学校设计”这两章的前面。

[2] “近年来几乎没有任何一款新车更能引起人们的微笑”：斯万，2002。

[3] “一开始只是有一点点厌烦”：胡菲斯·摩根，2002。

[4] “神经科学家安东尼奥·达马西奥曾经对脑损伤的病人进行过研究”：达马西奥，1994。

[5] 本章节的一部分内容已经刊登于《互动》上，这是计算机协会的出版物（诺曼，2002b）。

第一部分 物品的意义

第一章 有吸引力的东西更好用

一位以色列的科学家诺姆·崔克廷斯基（Noam Tractinsky），对一件事感到迷惑不解。有吸引力的物品肯定比难看的东西更招人喜欢，但为什么它们也更加好用呢？早在20世纪90年代初，两位日本研究者黑须正明（Masaaki Kurosu）和鹿志村香（Kaori Kashimura） [1] 就提出过这个问题。他们研究了形形色色的自动提款机控制面板的外观布局设计，这种提款机能提供24小时的便捷银行服务。所有的自动提款机都有类似的功能、相同数量的按键，以及同样的操作程序，但是其中一些的键盘和屏幕设计很吸引人，另外一些则不然。让人惊奇的是，这两位日本研究者发现那些拥有迷人外表的自动提款机使用起来更加顺手。

诺姆·崔克廷斯基对此表示怀疑。或许日本人的试验有瑕疵，或者试验结果仅对日本人适用，不一定在以色列有效。“显然，审美品位和文化有关。而且，日本文化以其传统美学闻名世界 [2] 。”诺姆·崔克廷斯基说。但以色列人呢？以色列人是行动导向的——他们不在乎美不美。于是诺姆·崔克廷斯基计划重做这个试验 [3] 。他拿到了黑须正明和鹿志村香用来试验的自动提款机的外观布局，将日文翻译为希伯来语，并且重新设计了严格的试验方法。新的试验不仅仅再现了日本人的发现，而且——和他认为可用性与美感“没有预期的关联”恰恰相反——以色列的试验结果比日本的更加明显。崔克廷斯基对此感到非常意外，在一篇科技论文中他特意将“超乎预期”这几个字标示为斜体，这也是论文中少见的做法，但他觉得只有这样才能恰当地描述这一令人惊讶的结论。

在20世纪90年代初，赫伯特·里德（Herbert Read）写了一系列关于艺术与美学的书，他指出，“需要某种神秘的美学理论 [4] 来阐释美与功能之间的任何必然联系”，这一理念现在仍然很普遍。美是如何影响物品使用的难易度的呢？我刚开始一个验证情感、行为和认知的交互作用的研究项目，但诺姆·崔克廷斯基的试验结果困扰了我很久，我无法解释。它们引起了我的兴趣，而且和我的个人经验相一致，就像我在序言里描述的那样。当我仔细思考试验结果时，意识到它们符合我与我的研究伙伴们正在建立的一种新架构，也符合情感与情绪研究的新发现。如我们所知，情感改变着人脑解决问题的方式——情感改变着认知系统的工作模式。因而，如果审美能够改变我们的情感状态，那就能解开这个谜团。让我来解释一下吧。

直到最近，情感一直是人类心理学中没有被充分研究的一部分。有些人认为它是人类进化中所遗留的动物天性。许多人认为情感是个麻烦，应当靠理智和逻辑思考来克服；并且很多研究都关注负面情绪，如压力、恐惧、焦虑和生气。现代的研究完全推翻了这个观点。科学家告诉我们，在进化中高等动物的情感要比原始动物的更为丰富，人类则是所有动物中情感最丰富的。

此外，情感在人类日常生活中扮演着极其重要的角色，它能帮助评价处境是好是坏，是安全或危险。正如我在序言里讨论的那样，情感能帮助人们做出决策。正面的情绪和负面的情绪同样重要——正面的情绪非常有助于学习、激发好奇心和创意。我们现在的研究正朝向这个方向。还有一个发现特别引起我的兴趣：心理学家艾丽丝·伊森（Alice Isen）和她的同事 [5] 指出，快乐能够拓展思维，有助于启发创意。伊森的研究发现，当要求人们运用非同寻常的、“跳出旧框架”的思路去解决难题时，如果送他们一份小礼物（不需要太好的礼物，让他们开心就行了），他们会表现得更出色。伊森还发现，当你心情愉快时，你会更善于进行头脑风暴或验证多项选择。让人们开心并不太难，伊森所做的也不过是让人们看几分钟喜剧，或发给他们一小袋糖果。

我们很早就知道，当人们紧张时，思路就会变得狭窄，会过分关注和问题直接相关的部分。虽然这有助于逃避危险，但不利于富有想象力的思考，也不利于发现解决问题的新途径。伊森的研究结果显示，当人们轻松愉快时，他们的思路会更为开阔，从而更加具有创造性，更加富有想象力。

上述的发现及相关的研究揭示了美学在产品设计中的作用：有吸引力的东西使人感觉愉悦，从而让人们更加富有创意。那么，如何让产品好用呢？很简单，人们在愉悦的状态下更容易克服所碰到的问题。对很多产品来说，如果你第一次使用时没有达到预期效果，最自然的反应是再试一次，只是需要多花点精力。现在的市场上有很多电脑控制的产品，不断重复同样的操作并不能获得更好的效果。正确的做法是尝试新的选择方案，而焦虑或紧张的人却很可能倾向于不断重复同样的操作。这种负面的情绪状态自然而然地会让人只注意问题的细节，而且，如果他们尝试失败，会更加紧张和焦虑。我们来比较一下同样的问题在正面情绪下的反应。愉快的人倾向于转向其他替代方法，这样容易得到满意的结果。总而言之，紧张焦虑的人也许会抱怨那些困难，而轻松愉快的人或许已经忘记了它们。换句话说，开心的人会更易于发现问题的多种解决方法，因而能够容忍小的困难。里德认为，我们需要用一种神秘的理论来阐释美与功能的联系。尽管花了100多年的时间，但我们终于找到了这一理论，它以生物学、神经学和心理学为基础，但却不是建立在神秘主义之上。

在大自然丰饶而复杂的环境下，人类自身的官能演化历经了数百万年。我们的感知系统、四肢、运动系统（它们控制着我们全身的肌肉）已经进化得很好，能使我们在地球上持续生存。人类的感情、情绪和认知系统也在相互作用，互为补充。认知体系负责阐释世界，增进理解和智识。情感，包含情绪，是辨别好与坏、安全与危险的判断体系，它是人类更好生存的价值判断。

情感系统还控制着身体的肌肉，并通过化学的神经传递元改变大脑的反应。肌肉反应让我们能做好准备应对反应，而且还对我们所遇到的其他人提供信号，这是情绪在沟通时所扮演的另一个重要角色：我们的肢体语言和面部表情能够传递出情绪的信号。认知与情感、理解力和判断力组建了一个强大的团队，协同工作。

[1] 两位日本研究者黑须正明和鹿志村香”：黑须与鹿志村香，1995。

[2] 日本文化以其传统美学闻名世界”：崔克廷斯基，1997。

[3] 崔克廷斯基计划重新做这个试验”：崔克廷斯基，1997；崔克廷斯基、卡茨和伊卡尔，2000。

[4] 需要某种神秘的美学理论”：里德，1953，第61页。

[5] 心理学家艾丽丝·伊森和她的同事”：阿什比、伊森和库肯，1999；伊森，1993。

三种运作层次：本能、行为和反思

当然，人类是所有动物里最复杂的，拥有复杂的大脑结构。人类的很多偏好在出生时就已经具备，这是身体基本的自我保护机制。同时，我们还有一个强力的大脑系统，用来完成任务、创造和表现。我们能成为技艺高超的艺术家、音乐家、运动员、作家和木匠。所有这些都要求更加复杂的大脑结构，而不仅仅是对世界的自然反应。最后，我们在动物里独一无二的，拥有语言和艺术、幽默和音乐。我们能够意识到自身在世界上的角色，能够对过去的经验加以反思，以便更好地学习；能够思考未来，以便更长远地规划；能够内省，以便能更好地应付现状。

西北大学心理学系的教授安德鲁·奥托尼（Andrew Ortony）和威廉·雷维尔（William Revelle），同我一起研究情感 [1] 。我们的研究发现，人类的大脑活动分为三个层次：先天的部分，被称为本能层次；控制身体日常行为的运作部分，被称为行为层次；还有大脑的思考部分，被称为反思层次。每一个层次在人的整体机能中起不同的作用。接下来我会在第三章详细描述，每一个层次都要求不同的设计风格。

这三个层次部分反映了大脑的生物起源。从原始的单细胞有机物缓慢进化到更为复杂的生物，再发展为脊椎动物、哺乳动物，最后是猿和人类。对简单的动物而言，生命就是一连串的威胁和机会，它们必须学会做出恰当的反应。最基本的大脑回路其实就是单纯的反应机制：分析环境并做出反应。这个系统与动物的肌肉紧密相连。如果碰到有害或危险的事物，肌肉会立即紧张起来，准备逃跑，或者攻击，或者僵直不动。如果碰到有益的或满意的事物，动物就会放松并顺势利用环境。随着进化的持续，脑神经分析和反应的机能变得更加成熟。在动物和可口的食物之间放置一道铁丝网，小鸡可能永远被卡在那里，在铁丝网上挣扎，无论如何也够不到食物，而狗却能轻松地绕过去。人类拥有更为发达的大脑结构，他们不仅能反思自己的经验，还能同别人沟通经验。因此，我们不仅能绕过铁丝网获得食物，还能够重新思考这个过程——反思经验——并决定移走铁丝网来获得食物，这样下次就不用再绕道了。我们还可以告诉其他人这个经验，这样他们在还没到达那里之前就知道该如何去做了。

像蜥蜴这样的动物主要在本能层次活动，这时大脑以相对固定的模式分析世界并做出反应。然而，狗和其他哺乳动物会进行更高水平的分析，因为它们复杂和强有力的大脑能够分析环境，并相应地调整行为模式。人类意识的行为层次对那些熟练的例行操作非常有用，这也是技艺高超的表演者的出色之处。

在进化的最高级阶段，人类的大脑能够思考自身的运作。这是反思、有意识的思维和学习关于世界的新概念并加以归纳的基础。

行为层次不是有意识的，这是为什么在行为层次你能够下意识地驾驶汽车，同时还可以在反思层次思考某些事情。熟练的表演者能很好地利用这一点。因此，那些技艺精练的钢琴家在思考乐谱的高阶结构时，能够让手指自动地弹奏。他们能够一边演奏一边交谈。有时候找不到自己弹奏的地方而不得不聆听自己的弹奏以找回状态。此时，反思层次迷失了方向，而行为层次仍在很好地工作。

现在，让我们来看看这三个层次在实际行动中的一些例子：坐过山车，用快刀将砧板上的食物剁开并切成块，思考一部严肃的文学或艺术作品。这三种行为以不同方式影响我们：第一种是最原始的，对坠落、高速和攀高产生本能的反应。第二种涉及使用高效的好工具的愉悦，指的是熟练完成任务所产生的感觉，来自行为层次的反应。这也是任何专家顺利完成工作时的快乐感受，就像驾驶汽车通过一段崎岖的路，或弹奏一首高难度的曲子。这种来自行为的愉悦，不同于严肃的文学或艺术作品所提供的快乐，因为后者来自反思层次的享受，需要进行分析和诠释。

三种运作层次：本能、行为和反思

本能层次反应很快，它可以对好或坏、安全或危险迅速做出判断，并向肌肉（运动系统）发出适当信息，警告大脑的其他部分。这是情感处理的起点，由生物因素决定，可通过控制讯号来抑制或强化它们。大多数人类行为属于行为层次，这类活动可通过反思层次来增强或抑制，反过来说，它也可以增强或抑制本能层次。值得注意的是，它与感觉输入和行为控制没有直接的联系途径，它只是监视、反省和设法使行为层次具有某种偏向。[修改自2003年丹尼尔·罗素（Daniel Russell）为诺曼、奥托尼和罗素提供的一张图片]

人们花钱买恐惧

过山车使情感的某一层次（对恐惧的本能感觉）与另一层次（完成后反思层次上的自豪感）相互抗衡。[摄影：比尔·维尔利（Bill Varie）]

最有趣的莫过于一个层次与另一个层次相互抗衡，就像坐过山车。如果过山车真的那么可怕，为什么还如此流行？至少有两个原因。首先，一些人似乎就是喜欢恐惧：他们乐意享受伴随着危险而来的肾上腺素快速分泌的强烈刺激。其次，在于坐过山车的感受，例如克服恐惧的自豪感和对别人吹嘘的资本。在这两种情况下，本能层次的恐惧与反思层次的愉悦相互较量，但后者不是经常能获胜，因为很多人事后拒绝再次尝试坐过山车，他们认为一次就够了。不过，这也增加了那些乐于再次挑战的人的乐趣，正因为他们敢于继续尝试别人畏惧的事情，他们个人的自豪感将大大加强。

[1] 我的同事们跟我一起研究情感”：奥托尼、诺曼和雷维尔，2004。

关注与创造力

大脑的三个层次相互作用，互相调节。当行为由最低的本能层次发起时，被称作“自下而上”的行为。当行为由最高的反思层次发起时，则被称作“自上而下”的行为。这些术语描述了大脑结构活动的典型模式。大脑最低层次负责将神经信号传输给身体，而最高层次进行高级思维活动。正如图1.1所示。自下而上的过程由知觉驱动，而自上而下的过程则由思维驱动。从生物学角度看，一种浸在脑组织里的、被称作传导神经元的液体化学物质，会让大脑改变其工作方式。就像传导神经元的名称所揭示的，神经细胞如何将神经刺激从一个受刺激细胞传递给另一个（通过两个神经元的相接处）。一些传导神经元增强传送过程，而一些传导神经元则抑制传送。去看、听、触或感受周遭环境，再由情感系统进行判断，然后激发大脑里的处理中心，向情感系统释放适当的传导神经元。这就是自下而上的活动。相反，在反思层次思考某件事情，然后想法被传输到最低层，触发传导神经元工作，这就是由上而下的活动。

你所做的任何事情都包含认知与情感的成分——认知赋予事物以意义，而情感则赋予其以价值。你不可能逃避情感，它就在那儿。更重要的是，不管是正面或负面的情感状态，都会改变我们的思考方式。

当你处于负面情绪的影响之下，会感到焦虑或悲观。这时，传导神经元会集中注意力于大脑活动。集中注意力意味着全神贯注于某个主题，越来越深入其中，直至找到解决方案。集中注意力还隐含着关注细节，这一点对逃生非常重要，逃生时主要由负面情绪发挥作用。

当大脑发觉某种危险逼近时，不论是通过本能层次还是反思层次的作用，情感体系会使肌肉紧张以准备进行反应，并且向行为层次和反思层次发出警报，暂停这两个层次的活动，以便精力集中于所面临的问题。这时候传导神经元就施力于大脑的组织机构，使其专注于当前危险，避免精力分散。这就是碰到危险时，大脑和肌肉的反应。

当你处于正面的情绪状态时，就会产生和上面完全相反的反应。这时，传导神经元会使大脑拓宽思路，使肌肉放松，大脑也随时准备接纳正面情绪所带来的机会。拓宽意味着你没有过于集中注意力于某事，思路容易被打断，易于接受任何新的想法和事件。正面情绪会唤起好奇心，有助于激发创造力，使大脑处于开放、高效学习的状态。在正面情绪下，你不会“只见树木不见森林”，能够把握全局。从另一个方面说，当你处于负面情绪时，感受到的是悲伤或焦虑，你更容易“一叶障目”。

那么，这些情绪状态对设计有什么影响？首先，处于放松的状态下，开心快乐的人更富有创造力，能更加高屋建瓴，轻松处理碰到的小麻烦——尤其是这样做比较有趣时。例如在序言里提到迷你库珀的评价时指出，这是一款非常有趣的迷你小车，以至于人们常常忽略它的缺点。其次，当人们焦虑紧张时，会不由自主地集中注意力。当出现这种情形时，设计师应当特别注意以确保所有的任务指南都在用户手边，随时可以查阅，并且对设备的操作给以清晰明确的指示。不过，如果产品非常有趣可爱，设计师就不必太费周折。设计在紧急环境下使用的产品需要更加留心，应当多关注细节。

在两种情感状态思维过程的差异中，一个有意思的现象是它们对设计过程本身的影响。设计及更多相关问题的解决都需要创造性的思考，以及随之而来的长时间专心致志的努力。就创造性来说，当设计者处于轻松愉快的状态时，更加有益于激发创意。因此，进行头脑风暴时，通常要讲一些笑话或玩一些游戏来热身，过程中不允许批评，因为批评会让参与者感到紧张。成功的头脑风暴和非同凡响的创意思考，都需要在正面情绪主导下放松心态。

一旦完成创意阶段，就得将产生的好主意转化为真正的产品。这时，设计团队需要非常注意细节。这里，集中注意力显得尤为重要。有一种方式是设定截止日期，要稍微短于按部就班的时间。这是负面情感引起注意力集中所需要的时间。这也是人们为何经常给自己先设定一个截止的日期，然后宣布出去，就不得不按期执行了。焦虑也会帮助人们完成工作。

在设计过程中，同时进行创造性思考和集中注意力，是需要技巧的。假设一个设计任务是为一个核电厂或大型化工厂的操作员建造一个控制室（这个例子适用于很多生产制造型企业）。设计的目标是监控生产的关键工序或流程——也就是说控制室的操作员能够监控整个车间，并且在发生问题时解决它们——或许最好的方式是施加中性的或轻度负面的情感，以使人们保持警觉并集中注意力。这需要给操作员提供一个有吸引力的愉悦环境，以便在正常监控状态下，他们能够保持创造力并以开放的心态去发现新情况。当某项工厂的监控参数达到危险级别时，控制室就会改变状态，让操作员产生负面的情感以使其集中注意力去处理所面临的危险。

怎样才能设计出一个产品，能够在唤起正面情感和负面情感之间自然转换呢？有几种不同的方法。一种是利用声音效果。从视觉上让工厂看起来赏心悦目，正常情况下也许还能播放轻柔的背景音乐，除非控制室所在的位置正好位于工厂运转的声音被用来指示当前的状态。不过，一旦出现任何问题，应马上关掉音乐，发出警报。蜂鸣和警铃能让人产生反感和焦虑，所以当它们响起来时会激起负面情感。当然，应该注意不能过度使用，因为太多的焦虑会导致“视野狭隘”的现象，人们会过于专注而看不到其他明显的提示。

研究意外事件的人深知过度集中注意力的危险。因此，如果我们想让人们在高度压力下很好地工作，就要有特别的设计并培训用户。基本上来说，由于高度焦虑所带来的过度集中注意力和“视野狭隘”现象，处理程序也要被设计得尽量减少创造性思考。这就是为什么通过培训练习和模拟操作，专业人员一次又一次地在意外情况下受训，如果真的遇上了突发事件，他们才能下意识地自动做出反应。但只有经常反复地进行培训练习及测试培训结果，这种培训才有效果。在商务航空领域，机组和空乘人员受过专业培训，而乘客却没有。所以，即使那些经常坐飞机的乘客不断地听到和看到如何在飞机着火或坠毁时逃生的说明，他们也只能被动地坐着，仅仅有些警觉而已。因此，当真正处于紧急状态时，他们已经不太记得那些说明了。

“失火了！”剧院里有人喊，所有人立即涌向出口。他们在紧急出口能做什么？互相推挤。如果门没有打开，他们会更用力地推挤。但如果门朝里开，应该往里拉门而不是推门，怎么办？太紧张了，注意力高度集中的人们已经忘记去拉门而非推门了。

当处于高度焦虑的严重的负面情绪下，人们的注意力只放在逃生上。他们冲到门前，就使劲推。如果推不动，自然的反应是更加用力地去推。因此而罹难的人不计其数。现在，消防法规要求剧院必须安装应急装置，即“安全推压式门栓”。剧院的所有门必须是向外打开的，而且无论何时，门必须一受到推挤，就能够打开。

与此类似的是，逃生楼梯的设计者必须设法单向封锁住任何从一楼通向地下的入口。否则，当人们在火灾时使用楼梯逃生时，很可能错过一楼而直接误入地下室，被困于其中，更不用说有些大厦还有好几层地下室。

有准备的头脑

尽管本能层次是大脑最简单、最原始的部分，但它对各种各样外界情境的反应非常敏感。这由遗传决定，并伴随着人类漫长的进化过程而不断演化。然而，它们都拥有一个共同的属性，即对外界环境的反应仅仅依靠简单的信息传感系统。本能层次无法进行推理，不能将现状和历史进行比较。本能层次依赖认知心理学家所谓的“模式配对”原理进行工作。人类天生的遗传程序是什么？在人类的演化历程中，那些提供食物、温暖和自我保护的状况和物体，激发了正面情感。这些状况包括：

温暖、舒适、明亮的处所

温和的气候

甜美的口味和气味

明亮的、高饱和度的色彩

抚慰的声音及简单的旋律和节奏

悦耳的声音及音乐

爱抚

笑脸

节拍

有魅力的人

对称的东西

圆润平滑的东西

美好的感觉、声音和形状

同样，下面列出能够自动引起负面情绪的状况：

高处

突然、意外的强光或巨响

若隐若现的物体（看起来似乎就要撞上观察者）

极度寒冷或过热

黑暗

太亮的光线或太大的声音

空旷平坦的地带（沙漠）

密集阴暗的地区（灌木丛或树林）

拥挤的人群

令人作呕的气味、腐烂的食物

苦味

尖锐的物品

杂乱的、粗鲁的声音

刺耳的、不和谐的声音

畸形的躯体

蛇和蜘蛛

人的粪便（连同它的味道）

其他人的体液

呕吐物

以上所列是我能想到的，最能自动触发人体反应程式的事物。其中一些也许还存在争议；也许还有一些可以增加进去；有一些从政治的角度来看是错误的，因为它们似乎对多元社会做出了毫不相关的价值判断。人类优于其他动物的地方在于所具有的强大思维能力，能够超越来自本能层次的、纯粹生物性的支配。我们能够克服自身的生物遗传缺陷。

值得注意的是，有些生物机制只是先天素质而非发育完善的系统。因而，尽管我们认为人类生来就怕蛇和蜘蛛，但实际上并非所有人都害怕：这是通过后天经验所触发的。尽管人类的语言来自行为层次和反思层次，但它还是给先天素质与后天经验如何交互影响提供了很好的范例。人类的大脑生来就具备语言的天分，那是大脑的结构，也就是大脑不同部分的组织与互相作用的方式，提供了语言滋生的土壤。婴儿并非一出生就懂语言，但他们具备了这种先天素质并为掌握语言做好了准备，这是学语言的生物基础。但后天的个人经历决定了你学习哪种语言，用什么口音来说话。大脑已经作好学习的准备，除非具有严重的神经功能或身体残疾的人，否则每一个人都能学会语言。此外，这种学习是自动的，我们也许要去学校学习读和写，但不会学习听和说。口头语或者聋哑人的手语，都是自然而然的。尽管存在不同的语言，但它们都遵循一定的共通规则。一旦掌握了第一种语言，就能大大影响后续其他语言的学习。如果你成年之后学习第二种语言，就会知道与在潜意识下、毫不费力地学习第一种语言相比，那是多么不同，多么艰难，需要反思和意识。对年老的语言学习者来说，口音是最难模仿的。所以当人们日后学习第二种语言时，不管在听说读写以及理解方面多么流利顺畅，都会带有母语的口音。

tinko和losse是精灵语（Elvish）中的两个词 [1] 。精灵语是英国语言学者托尔金（JRRTolkien）为他的《指环王》三部曲所虚构的语言。tinko和losse，哪一个指“金属”（mental），哪一个指“雪花”（snow），你能猜出来吗？令人惊奇的是，如果一定要让大家猜，很多人都能猜对，即使他们从来没有读过这系列的书，也没有见过这两个字。tinko有两个强爆破音“t”和“k”。losse则有柔和的流畅音节，从“l”开始，沿着元音滑到齿擦音“ss”。请注意，在英语单词中类似的结构，“金属”（mental）的爆破音“t”和“雪花”（snow）的柔音形成对照。所以，在精灵语中，tinko指的是“金属”（mental），losse指的是“雪花”（snow）。

这个精灵语的故事说明语言发音和词语意义之间的联系。虽然乍看之下，发音本身没有意义，毕竟词语是随意选择的，但越来越多的证据显示，语言的发音同特定的共通意义相关。例如，元音是柔和亲切的，像“女性”（feminine）就是一个常用词。而“刺耳”（harsh）的发音，就像这个词本身一样刺耳，特别是“sh”这个齿擦音。“蛇”（snakes）咝咝地滑行，留意其中的齿擦音“s”所发出的咝咝声。爆破音是空气受到短暂阻碍，然后迅速释放所形成的，具有坚硬的金属感。“男性”（masculine）就是这类例子。“mosquito”（蚊子）的“m”和“happy”（快乐）中的“p”也是爆破音。而且有证据表明，选择词语不是随意的，发音的象征意义支配着语言的发展 [2] 。例如，艺术家和诗人很早就知道发音可以激发读诗者的感情和情绪，或者更准确地说，是听众的感情和情绪。

所有这些先天机制对于人们的日常生活，还有我们同其他人与物之间的互动都很重要。因此，它们对设计也很重要。设计者运用这些大脑运作机制的科学知识进行设计，并没有简单的章法可循。尽管人们拥有类似的形体和大脑，但是人的心灵是非常复杂的，并且个体之间存在巨大的差异。

情绪、心情、人格和特质都是人们心理机制的不同方面，特别是在心理和情感领域。在相对短暂的时期里，情绪能够改变行为，因为它是对当前事件的反应。情绪并不能持续太久，大多为几分钟或数小时。而心情则持久得多，通常能持续数小时或几天。特质会持续得更久，长达数年甚至一生。而人格是个人一生的各种特质的综合。不过，它们都会改变。我们都有多种人格，一些特质体现在与家人相处时，另外一些不同的特质则体现在和朋友在一起时。我们会改变自己的行为习惯，以适应所处的环境。

有没有体验过兴致勃勃地看一场电影，当看第二遍时不禁质疑自己第一次究竟看了些什么？在生活中，任何时候几乎都会碰到同样的情况，不管是与人互动时、运动时、读书时，亦或在林中漫步时。这一现象会让那些想知道如何为所有人设计产品的设计者感到苦恼，因为这个人所接受的可能是那个人所拒绝的。更糟糕的是，这会儿吸引你的东西，待会儿就不一定招你喜欢了。

这种复杂性的根源来自大脑运作的三个层次。在本能层次，全世界的人都差不多一样，但个体确实有差异。例如几乎每个人生来都惧高，有些人由于过度害怕而不能正常活动——他们患有恐高症；而其他人仅仅是轻微的害怕，他们能很快克服恐惧，去攀岩、表演马戏或从事其他必须在高空进行的工作。

行为层次和反思层次则很容易受到经验、训练和教育的影响。文化观念在这里起了很大作用：在一种文化里崇尚的东西，未必在另一种文化里流行。实际上，在青少年文化中，青少年所不喜欢的东西，恰恰是成人世界所喜欢的。

那么，设计师能做什么？这是本书后面章节的一个主题。设计师应该将挑战看成机会。设计师从来不会担心没有东西可设计，也不怕没有新的探索方式。

[1] 精灵语中的两个词”：托尔金，1954a，b，c，1956。丹·霍尔斯特德和基特·沃尔德曼于2002年在我的课堂上进行了这个特殊的试验。他们在课堂演示中描述了托尔金的语音象征，而这些从没听过精灵语的人却能准确地猜出这些词的意思。

[2] 发音的象征意义支配着语言的发展”：辛顿、尼科尔斯和奥哈拉，1994。

第二章 情感的多面性与设计

晚餐过后，朋友安德鲁非常兴奋，他拿出一个漂亮的皮盒，自豪地说：“打开它，谈谈你的感想。”

我打开盒子一看，里面是一套旧的机械制图工具，泛着不锈钢的光亮，有分角器、圆规、圆规臂、各式各样的圆心、铅笔芯盒，还有可以安装在分角器和圆规上的水笔芯。除了T形尺、三角板和表尺，还有墨水，那个India Ink黑墨水。

“真有趣，”我说，“那真是美好的日子。那时我们用手绘图，而不是用电脑。”

当我们拨弄着这些文具时，我们的眼角湿润了。

“不过你知道，”我继续说，“我讨厌它们。我的文具经常打滑，还没有画完圆之前圆心就移位了。还有墨汁，讨厌的墨汁，在没有完成图表时就渍了一大片，整个图都废了！所以我常常咒骂和尖叫。有一次不小心打翻了整瓶墨汁，于是书上、图纸上、桌子上，到处都是墨汁，而且怎么也洗不干净。我讨厌它，非常讨厌！”

安德鲁笑了，“对，你说得对，我都忘了我是多么讨厌墨汁，最糟糕的是有太多的墨水粘在笔尖上！不过这些绘图工具还是蛮可爱的，是吧？”

“非常可爱，”我说，“就像我们从来没有用过似的。”

这个故事展示了认知与情感体系的几个层次——本能的、行为的和反思的——是如何相互作用，同时互相对抗。首先，当看到精致的皮盒与泛光的不锈钢文具，我们感到开心而且感受到它们舒适的质感时，最基本的本能层次立刻做出愉悦的反应，并且促使反思系统回想起几十年前的“那些美好的时光”，当时，我和我的朋友们正在使用那些文具。但是当我们对过去的回忆越来越多，我们也想起了那些不愉快的体验，这时，实际的负面感受与最初的本能愉悦发生了冲突。

我们回想起当年的实际情况是多么糟糕，那些文具从来就没有被好好掌握，有时候浪费掉我们好几个小时。现在，在我们俩的心里，本能层次与反思层次正在进行对抗。这些经典的文具在外观上很吸引人，但是关于使用它们的经验却是负面的。这是因为情感的力量会随着岁月的流逝渐渐褪色，而记忆中的负面情感不能抵挡那些文具外观所引起的正面情感。

情感的不同层次上的冲突在设计中比较常见，实际的产品会引起一连串的冲突。人们在不同层次解释同一个经验，但是吸引此人的东西未必吸引其他人。成功的设计不得不超越所有层次。譬如，尽管从逻辑上讲，恐吓客人是不好的事情，但是很多客人喜欢去游乐场和主题公园体验那些为恐吓游客而设计的过山车和鬼屋，当然，这种恐惧发生在安全可靠的环境里。

设计在每个层次的要求也大不一样。本能层次是先于意识和思维的，它是外观要素和第一印象形成的基础。本能层次的设计更多强调产品给人的初步印象，着重于产品的外观、触感等。

行为层次与产品的使用及体验相关。体验本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。一个产品的功能定义了它能做什么——如果功能不完善或者没有足够吸引力，产品就没有多少价值。产品的性能体现在它如何完成所定义的功能——如果性能不充分，那么产品就算失败。可用性则体现在用户能否清晰理解产品如何工作，并且能够达到预期效用。当人们在使用产品的过程中感到迷惑或者沮丧时，会产生负面情感。如果产品满足了需要，同时在使用中为用户带来乐趣，就很容易实现预期目的，也会产生温馨正面的情感。

只有在反思层次，才存在意识和更高级的感觉、情绪及知觉；也只有这个层次才能体验思想和情感的完全交融。在更低的如本能层次和行为层次，仅仅包含感情，没有诠释或意识。诠释、理解和推理来自反思层次。

在所有三个层次里，反思层次最容易随着文化、经验、教育和个体差异的不同而变化，而且该层次超越了其他层次。因此，有些人对令人厌恶或恐惧的本能体验感到很喜欢，而有些人却会非常讨厌；或者有些人对一个设计根本无法接受，而其他人却觉得这个设计十分有魅力、有吸引力。

跳：是对高空的先天恐惧感，还是一次愉快的体验？[罗基波因特图片（Rocky Point Pictures）；图片提供：特里·舒马赫（Terry Schumacher）]

纪念物的纪念品

尽管纪念品经常被指责为“庸俗品”，不值得被视作艺术品，但是因为纪念品可以唤起人们的回忆，所以蕴含着丰富的情感意义。（作者藏品）

层次之间另外一个显著的差别是：时间。本能层次和行为层次是“现在时”，你的感觉和体验是实实在在从看到的或正在使用的产品中获得的。但是，反思层次会持续很久——通过反思，你回忆起过去并能预见到未来。因此反思设计是关于长久的关系，也和拥有、展示及使用产品时获得的满足感有关。个人的自我认同就建立在反思层次上，这个层次也是产品与个人的自我认同之间交互作用的重要之处，正如你所表现出来拥有或使用某物的骄傲（或羞耻）。与客户的互动及服务也关系到这个层次。

三种层次的运用

这三个层次相互作用的方式比较复杂。尽管如此，从应用的目的出发，我们可以试着简化它们。所以，尽管作为科学家的我接下来将要描述的事过于简单，但是身为工程师和设计师的我认为这种简化恰到好处，更重要的是它非常有用。

这三个层次与产品的特性关系表现如下：

本能层次的设计＞外观

行为层次的设计＞使用的愉悦和效用

反思层次的设计＞自我形象、个人的满足、记忆

但这样的简化实施起来有些困难。难道有些产品主要是以本能层次为诉求，有些产品主要以行为层次为诉求，而还有些产品主要以反思层次为诉求？产品如何协调在某个层次上满足与其他层次相冲突的需求？如何将本能的愉悦转化到产品里？让一些人兴奋的要素会不会让其他人失望？同样地，对于反思层次，一些深刻的反思在吸引一些人的同时，会不会令其他人反感？是的，我们都认可行为设计的重要——几乎没有人反对过可用性——但那又怎样，在整个设计方案里所占比例有多大呢？如何比较每一个层次同其他层次的重要性呢？

答案当然是，没有任何一种产品能够满足每一个人。设计师必须知道产品的目标用户。尽管我分别描述了三个层次，但是真正的体验都包含了所有三个层次：在实际中，很少只涉及单一层次，如果真有特例，那么最可能来自反思层次，而非行为层次和本能层次。

让我们来探讨一下本能层次的设计。一方面，它是最容易迎合人们的最简单的一个层次，因为它引起的反应是生物性的，世界上的每一个人都相似，但是这不一定会直接转化为用户的偏好。进一步说，尽管所有人的体形大致一样，都有四肢、相同的智力器官，但仔细说来，每个人都是有很大差异的。有些人身强力壮，有些人柔弱多病；有些人精力充沛，有些人则懒惰散漫。人格理论将人分成几个维度，如外向的、温和的、负责任的、性情平稳的和开放型的。对设计师而言，这意味着没有任何一个设计能够满足所有人的口味。

除此以外，本能反应的个体差异很大。因而，虽然一些人热爱甜点，尤其是巧克力（有些人声称是巧克力迷或是“巧克力族”），但还有一些人则对此不为所动，即使他们也喜欢巧克力。几乎所有人刚开始都不喜欢苦味和酸味，但你可以逐渐习惯它们；而且它们经常是那些价格昂贵的宴席上的组成部分。许多成年人喜爱的食物在初尝时都不那么美妙，譬如咖啡、茶、酒精饮料、辣椒，甚至一些让很多人恶心的食品——牡蛎、章鱼和鱼的眼球。尽管本能的反应能保护我们的身体免受伤害，但很多我们喜欢和追求的体验包含了恐惧和危险，例如恐怖小说和电影、挑战死亡的历险和恐惧、冒险的运动。正如我之前提到的，由冒险和潜在的危险所带来的愉悦，在人们之间也极为不同。这种个体的差异是人格的基本要素，而正是这种差别，使我们每个人都与众不同。

到户外去，呼吸新鲜的空气。

看迷人的日落。

孩子，那会让你老得很快。

——XBOX广告词（微软的视频游戏主机）

与那些接受传统道德标准、喜欢看日落、喜欢新鲜空气的人相比，这段微软的XBOX活动广告文案吸引了追求高度激发本能、带有快感和刺激的游戏的青少年和年轻的成人（不论他们的实际年龄是多大），这个广告挑起对在户外静静享受日落的反思层次的情绪，和不断处于快速移动、热衷于视频游戏的本能和行为层次情绪之间的对立。一些人能够连续几个小时观看日落，而一些人则在几秒钟后就感到厌烦，并且不断唠叨：“我来过这里了。”

由于地球上的每个人在个体、文化和体质方面存在很大差异，单一的产品不可能满足所有人。一些产品确实以地球上的所有人为目标人群，但仅仅限于没有其他选择的时候，或者通过灵活的市场和广告运作重新定位于不同的人群，它们才可能成功。因此，可口可乐和百事可乐的全球成功战略，一方面是因为利用了人们对甜饮料的普遍喜欢，另一方面是通过巧妙且有文化性的广告。而个人电脑的全球成功则因为它们带来的效益，超越了它们的（无数的）缺陷，此外，还由于它们的确不可替代。但是，多数产品不得不接受用户差异的影响。

能够满足广泛需求和喜好的唯一方式是设计各式各样的产品。很多产品目录都有针对性，每一种产品都迎合不同的用户。杂志就是一个很好的例子，世界上有数以万计的杂志（仅在美国就有两万多种 [1] ），但很少有杂志会去迎合所有人的口味。甚至一些杂志特别标榜他们的专业性，指出他们不是为了所有人，而是仅仅满足那些有特殊兴趣和品位的客户。

许多产品目录，像家电、金木工具或园艺工具、家具、文具、汽车等，以不同的方式生产并销售到世界各地。根据目标市场的需求和喜好的不同，它们拥有不同的风格和外观。市场细分（market segmentation）就是一个为此而诞生的专有名词。汽车公司生产了许多不同样式的汽车，有些公司经常特意区分市场。例如，一些车是为安静稳重的老年人设计的；一些车专为年轻人和爱冒险的人设计；一些车是为户外越野和穿越河流、森林的旅行而设计，它们能够穿越陡峭的斜坡、泥泞、沙漠和雪地；还有一些车迎合那些梦想着冒险与越野，却从没有真正去实现的人。

产品的另外一个重要因素是，是否和情境相适应。从某种程度而言，这适用于人类所有的行为：在一种情形下合适并真正合意的东西，未必适合另外的情境，有时甚至被婉拒。我们都学过如何规范自己的语言，同朋友在轻松交谈的场合说的话，大大不同于正式严肃的商务会议用语，也不同于与教授的谈话。适合于夜宴的晚礼服不一定适合于正式的商务活动。很酷、很随意或诙谐有趣的物品也许不适合用来装点办公场所。同样，过于工业化的设计很合适工厂，但用在自家的厨房或卧室就显得不协调了。

向家电产品市场销售的电脑，往往比商用电脑配有功率更大、效果更好的声效系统。实际上，很多商用电脑没有家用电脑应有的标准配置，如拨号的调制解调器、声效系统，或DVD播放器。原因很简单，这些配置是为娱乐或游戏而设计的，并不适合严肃的商务活动。如果电脑看起来过于绚丽和有趣，经理们可能会拒绝购买。有人认为，正是这个因素影响了苹果电脑的销售，因为苹果电脑被看作是家用、教育用或绘图用的电脑，并不适合商务人士的需要。这其实是一个外观的问题，因为实际上所有的电脑都很相似，不管是苹果或其他公司生产制造的，也不论它们运行的操作系统是Windows或Macintosh，但是外观和心理暗示决定了人们购买哪种电脑。

一般而言，“需要”（needs）和“想要”（wants）这两个词的差别在于，用来区分人们的实际需求（“需要”）和心理欲求（“想要”）。“需求”由任务决定：桶是用来打水的，某种公文包是上下班携带文件所需要的。“想要”则受制于文化、广告、个人眼光和自我形象。尽管学生的书包或纸袋能够很好地携带文件，但背着这样的包包参加一个严肃的、有分量的商务会议，就有些尴尬了。当然，尴尬是一种情绪，反映出不合适的行为所引起的感受，而且确实发自内心。产品设计师和市场总监都清楚，“想要”比“需要”更强烈地决定了产品的成败。

满足人们真正的需求，要涵盖不同的文化、年龄段、社会及种族的需要，是很困难的，更不用说迎合那些真正购买产品的人的许多想法、兴致、观念以及偏见，这是一个非常大的挑战。此外，还要注意很多人购买产品是为了其他人，不管是公司为了节省成本而设的采购部门，还是父母为孩子挑选礼物，抑或是代理商为了促销而购买家具装修房子。

对一些设计师而言，这些挑战似乎难以应对，而对另外一些设计师来说，这些挑战让他们激情澎湃。一个典型的例子是设计视频游戏的操控键盘。视频游戏直接冲击着传统的游戏产业：年轻人喜欢暴力和刺激，喜欢多彩的画面和灵动的音响，喜欢带来快速反应的运动类游戏或射杀恶魔的游戏。在设计这类游戏时，就得考虑到这些需求，正如广告里宣传的：高大、强壮、强大、有技巧，年轻、阳刚、男性化。视频游戏机在这个市场大行其道，远远超过电影的票房。

尽管这类游戏的目标市场是年轻人，但实际上视频游戏的市场要大得多。用户平均年龄大约为30岁，玩游戏的女性和男性数量大致相同。在美国，大约一半的人都在玩游戏，其中的许多游戏不再粗野和暴力了。我将在第四章谈到视频游戏，这是一个新兴的娱乐和创意领域，不过，在这里我不得不强调一个事实，尽管有这么多游戏迷，但游戏机操控台的外形设计并没有多大改变以迎合越来越多的用户。它的设计还是只关注于年轻易动的男性人群，这限制了其他潜在的用户，将许多成年女性和女孩，甚至很多成年男性都排除在外。视频游戏巨大的市场潜力还远未开发出来。

此外，视频游戏的应用潜力其实远远超过玩游戏本身，它们也是很好的教育设备。当人们玩游戏时，不得不学习那些令人惊讶的技巧和知识，你会深深地沉浸于游戏达数小时、数周甚至几个月。你得阅读相关图书并透彻地研究这些游戏，和其他人一道主动地解决难题。当我们和别人对一些有意思的话题进行深度互动时，这正好是一种高效学习方式，是一种不可思议的学习体验。因此，游戏机对每一个人都有很大的潜在影响，但这一点并未被系统化地研究开发出来。

为了抢占传统的视频游戏市场，厂家需要拿出不同的方案去吸引客户。之前提到的设计的三个层次理论，在这时就派上用场了。在本能层次，需要改进控制台和键盘的物理外观。不同的市场需要不同的设计方案，有些设计应该体现更加亲和、更加女性化的风格；有些设计则需要传达出更加专业和庄重的品位；有些设计要更具内涵和思考性，尤其是面向文教市场的设计。这些改变不会使产品变得无趣和沉闷，而是让它像以前一样吸引人，但又能强调游戏的不同功用。简而言之，外观应当同功能和用户相匹配。

今天，许多游戏的行为层次的设计以功能强大的图形界面和快速反应为重心。控制游戏的技巧是区分菜鸟和高手的主要特征之一。但如果要进军其他市场，就需要改变游戏的行为特征，使游戏内容更加丰富，图像更细腻。在很多领域，注重的是内容，而非技巧，所以要强调操作的容易性。关于内容，用户不该花很多时间去学习如何操作，而是能够很快地投入并琢磨如何掌控并进阶，享受其中的乐趣，并能深入探索。

当今的游戏在反思层次上的设计，突出了产品的形象，而且这种形象配合着光滑圆润的动力键盘，要求游戏者能够做出快速反应。这种情况必须要改变。广告既然宣传游戏机是适用于所有年龄的用户的学习教育工具，那么当一些控制键盘一如既往地展示其强大动力性时，另外一些控制键盘则应该定位为学习的辅助工具。每一种形式都有不同的外观、不同的操纵方式和不同的广告及市场策略。

让我们来想象一下未来吧。根据预设功能的不同，那些用来玩不同视频游戏的设备都呈现出各异的外观。在车库里，它们看起来像车间的工具箱，具有严谨坚固的外形，不容易损坏。它们就像是你的教练或助手，用来展示汽车的维修手册、结构图纸，以及维修或升级汽车的步骤的简短视频片断。在厨房里，它们则与使用的厨具相匹配，成为你烹调的大厨和好帮手。在起居室里，它们与家具和图书融为一体，扮演着参考书的角色，就像百科全书、家庭教师和益智游戏的玩伴（如弹珠、国际象棋、纸牌、拼字游戏等）。对学生来说，它们就是模拟、体验和广泛探索那些有趣与励志主题的工具，但得精心选择这些主题，以便在享受探索乐趣之余，还能够不知不觉地掌握相关领域的基本知识。设计应当适合用户、环境、目的。在这里，我描述的一切都是简单可行的，只是还没有去做而已。

[1] 仅在美国就有两万多种”：2001年美国杂志发行商的出版数量。http://www.magazine.org/consumer_marketing/index.html。

唤醒回忆的东西

真实稳定的情感需要时间去挖掘：它们来自持续的互动。人们喜爱和珍惜什么？讨厌和憎恶什么？外观和行为效用的作用微不足道，相反，起重要作用的是互动的过程、人与物的联系，以及它们所唤起的回忆。

看看那些赠品和纪念品、明信片和纪念物，就像图2.2所示的埃菲尔铁塔模型，很少有人认为它们漂亮，更不会把它们当成精美的工艺品。在艺术与设计界，人们称它为庸俗品（Kitsch） [1] 。《哥伦比亚电子百科全书》（Columbia Electronic Encyclopedia ）指出，这个讽刺低劣庸俗物品的词语“自从20世纪初以来，一直被认为是做作的和格调不高的工艺品。这些纯粹为了商业利益而生产的物品，像蒙娜丽莎丝巾以及雕塑名作的拙劣塑料复制品一样，都被称为庸俗品。就像那些号称具有艺术价值，却又缺乏说服力且廉价或煽情的作品一样。”根据《经典美语辞典》（American Heritage Dictionary ），“煽情”指的是“仅仅来自情绪而非理智或现实”。“情绪而非理智”——嗯，没错，一语中的。

优吉·贝拉（Yogi Berra）曾谈道：“没人再想去那里了，太拥挤了。”把这句话转换到设计方面，即是“没人喜欢庸俗品，太大众化了”。是的，如果太多人喜欢某个事物，其中一定有什么缘由。但是，难道非常流行的事物没有告诉我们什么吗？我们应当停下来好好想想为什么会那么流行？一定是人们发现了其中的价值。它们满足了人们的一些基本需求。那些嘲笑庸俗品的人所看到的往往都是错误的方面。

诚然，那些名画、著名的建筑和纪念品的廉价复制品确实“便宜”。它们几乎没有什么艺术价值，只是现有作品的复制，而且往往是糟糕的复制，几乎没有什么内涵和深度。

同样，许多纪念品和流行的饰物也表现出一种俗气而浮华、“过度或是矫饰的情感”。但这难道不是它们本来的面目吗？生产它们的主要目的就是作为一种符号，一个能够唤起回忆、联想的重建线索。“纪念品”一词的意思是“勾起回忆或怀念的代表性事物”。艺术界或设计界所嘲笑的煽情正是它们的品质和流行之所在。像图2.2所示的这类庸俗纪念品并非要仿冒艺术品，它们是用来怀旧的。

在设计界，我们常常将美和情感联系起来。我们制作迷人的、可爱的、五彩斑斓的物品，然而无论这些特征有多么重要，它们都不是日常生活中能够支配人们的事物。因为那些迷人的东西刺激了我们的感官，所以我们喜欢它们。在情感的范畴，喜欢并迷恋丑陋的东西，与讨厌那些被认为是有吸引力的东西，同样合情合理。情感反映的是个人的体验、联想和记忆。

在《物品的意义》（The Meaning of Things ） [2] 一书中，米哈里·塞克斯哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）和尤金·罗奇伯格-霍尔顿（Eugene Rochberg-halton）研究是什么因素让事物与众不同。这是一本设计师必读的书。两位作者进入到普通家庭里采访居民，试图揭示他们与身边事物，以及与他们所拥有的财产的关系。作者特地要求人们展示对自己而言“很特别”的东西，进而经过深入访谈，探讨是什么因素使得这些东西如此特别。特别的东西之所以特别，是因为它们承载了特别的回忆或联想。它们帮助拥有者唤醒了特别的情感，所有特别的东西都会唤起往事。很少有人在意这个特别物品的本身，重要的是故事，曾经刻骨铭心的时刻。因此一个妇人在接受采访时指着起居室的椅子说：“这是我和我丈夫一起买的最早的两把椅子 [3] ，我们坐在那儿，就会想起我们的房子和孩子，以及同孩子一起坐在椅子里享受的下午时光。”

我们容易迷恋那些独特的能够让人心灵愉悦或深情回忆的东西。不过，或许更有意义的是我们对场所的留恋：家里某个宜人的角落、喜欢的度假胜地、喜爱的风景，诸如此类。我们真正迷恋的不是某个东西，而是那个东西所代表的意义和感受。米哈里·塞克斯哈里和尤金·罗奇伯格-霍尔顿认为，“精神能量”（psychic energy）是关键因素。精神能量通常指精神上的活力、精神的注意力。他们对“流动”的概念给予了很好的注解。在流动的状态里，你会专心于所做的事，就好像你们融为一体：物我两忘，好像世界消失在你的意识里。时间停止了，只剩下你正在做的事。流动是一种激情的、迷人的状态，它由与有价值的物品互动所引发。关于“家用物品” [4] ，米哈里·塞克斯哈里和尤金·罗奇伯格-霍尔顿说：“从两个不同方向促进了流动的感受。一方面，通过熟悉的符号化内容肯定了拥有者的身份。另一方面，通过吸引人们的注意力，家用物品可以直接提供流动的机会。”

或许最亲密最直接的物品是那些我们自己动手制作的，因而有了自制的手工艺品、家具和艺术品的流行。就像自己拍的照片，从技术上讲可能不是很专业：图像模糊、比例失调或者手指遮住了部分画面；还有些已经发黄褪色、被撕破了或者被用胶带修补了。但这些都不能阻挡它们唤醒人们对特别往事的回忆，此时此刻，照片本身的品相已经不那么重要了。

2002年，我在旧金山国际机场观看正在展出的一个展览 [5] 的例子，就生动说明了这一点。这是世界上最有趣的博物馆之一——尤其对我这样关注技术对人和社会的影响，并对日常用品着迷的人而言。展览的名字叫“迷你纪念品”，主题是关于纪念品带来的回忆。展览展出了上百件迷你纪念碑、微缩建筑和其他纪念品，所展示的并不是它们的艺术品质，而是肯定它们的情感价值、它们所勾起的回忆，简而言之，是因为它们对拥有者的情感作用。展览海报的文字是这样描述迷你纪念品的作用的：

建筑纪念品的奇妙之处 [6] 在于，这些几乎一样的建筑纪念品引起我们每个人完全不同的回忆。

尽管各种各样纪念品的最终目的都是让我们去回忆，但涉及的主题却很广：伟大的人物和重要事件、战争和死亡，还有俄勒冈州阿斯托里亚的那段历史，都浓缩于这些小小的纪念物里。

然而，这些纪念品有两个主题。正如伊利诺伊州斯普林菲尔德的林肯墓园里的镀铜复制品，它除了让我们怀念这位美国第十六任总统，还让我们回忆起墓园本身。墓园能够帮助人们记住重要人物和事件，而迷你的墓园复制模型则能让你记住墓园。

建筑师布鲁斯·戈夫（Bruce Goff）曾说：“你会有理由在建筑上做一些事，那么，这就是真正的理由。”不管建筑纪念品表面上的功能是什么（或许根本就没有），它们真正的理由都是要激起人们的回忆。

我们在观看展览时并不一定对这些纪念品产生留恋之情——毕竟，它们不属于我们自己，它们是由其他人收集和展示的。尽管如此，当我在展览前闲庭信步时，还是被那些曾经拜访过的地方的纪念品所深深吸引，也许因为它们唤起了自己曾经的回忆。然而，无论哪一个纪念品，如果在情感上是负面的，我会迅速逃避——不是逃开纪念品，而是逃开它在我们心中勾起的回忆。

比起其他任何东西，相片具有更加特殊的情感吸引力：它们会讲故事，而且是针对个人的。私人照片的魅力在于，将观看者带回到特定的社交场合。私人照片是纪念品，是勾起回忆的东西，也是社交工具，它穿越时空，跨越地域，使人们能分享回忆。2000年的时候，仅仅在美国就有大约两亿部相机，大约每个家庭有两部；人们用这些相机拍摄了大约200亿张照片。随着数码相机的普及，很难估计所拍摄照片的数量，不过肯定是越来越多了。

尽管人们因照片能唤起美好回忆而喜爱它，但是数码照片的导出、打印、共享和展示技术，还是比较复杂和耗时，这影响了人们对心爱照片的存储、恢复和共享。

很多研究显示，将相机里的照片导出打印以便分享的过程折磨了许多人。因此，虽然拍了很多照片，但并不是所有的都需要处理。那些处理过的照片，有一部分常常被束之高阁。许多拿出来展示的照片，只是被直接放到相册里存档，从此难见天日。（从事摄影的人将它戏称为“鞋盒”，因为相册常常被存放在像鞋盒那样的纸盒子里。）有些人认真地将相册里的照片进行分门别类，但很多的人根本就没有用过橱柜或书柜里的相册。

现代家庭最珍贵的资源莫过于时间，精心处理那些精彩照片有些不值得。在想象中是很简单的事情，但很多人都没有那样做，我也没有。

数码相机带来了关键的改变，但没有触及本质。拍照和分享照片变得相对容易了，但打印照片或通过电邮寄给朋友却是一件很麻烦的事。借助个人电脑的强大功能，相纸打印和展示比电子版照片容易得多。电子相片需要处理好储存上的问题，以便你能够日后轻松地找到它们。

因而，尽管我们都喜欢欣赏照片，但我们不喜欢花费时间去整理和保存相片。对设计的挑战是保留优点去除不足，以便使照片的存储、传送和共享更容易，能够在数年后轻松地找到这些相片。这些都不是简单的问题，除非它们被解决了，我们才能真正享受照片所带来的乐趣。

家庭照则不一样。如果在办公室里走一走，你会在办公桌上、书柜上、墙上看到形形色色的家庭合影：有的是丈夫、妻子和儿女的全家福，有的是有父母的照片。是的，还有那些正式场合的照片：同公司总裁或其他高管的合影、授奖仪式的照片，以及在学院办公室里的集体合影、在会议间隙所有参加者一起拍的集体照，最后会被印在会刊上或挂在办公室的墙上。

不过，我得特别提醒一下，这种个人照片的展示极具文化性。不是所有的文化都允许披露个人隐私。在一些国家，很少在办公室摆出私人照片，家里也不常见。不过，他们会把相册拿给客人看，并且热情地比画和描述每一张照片。在有些文化里则根本禁止拍照。尽管如此，世界上大多数国家的人们拍了数以亿计张相片，即使它们不会被公开展览，但却是人们情感的寄托。

毫无疑问，照片在人们的情感生活里非常重要。有人冲进失火的家里只为了抢救珍贵的照片。即便人们分开了，那些温馨的影像仍是家庭的纽带，它们让记忆天长地久、代代相传。在照相术发明之前，人们经常雇用肖像师来为尊敬的或亲近的人画像，这要求静坐很长时间才能画出完美的效果。画像的优点是艺术家能够通过改变人物的外形以达到理想的效果，不像照片那样拘泥于写实。（如今，使用图像处理软件可以轻松修饰照片。我自己就曾经把家庭合影里一个家庭成员沮丧的表情换成开心的微笑。但居然没有人发现这一修改，甚至那个被改头换面的人也没注意到。）今天，即使个人相机非常普及，但摄影师还是很吃香，一部分是因为只有专业人士才能有技巧让你笑出来，并捕捉到那开心的一刻。

照片只有影像，没有声音。在英国布里斯托的惠普实验室，科学家戴维·弗罗利希（David Frohlich）曾经研发了一个叫“声音摄影”（audiophotography）的系统，即带有音轨的照片，可以在拍照时记录下当场的声音环境。（是的，这是现代科技的奇妙应用。）艾米·考英（Amy Cowen）报道了戴维·弗罗利希的成果，他是这样描述它的重要性的：“每张照片背后都有一个故事 [7] ，记录了一个时刻、一段回忆。随着岁月流逝，照片通过唤起细节，使人们能重新忆起往昔。添加了声音的照片能很好地带来完整鲜活的回忆。”

戴维·弗罗利希指出，现今的技术可以让我们捕捉照片拍摄时的环境声音，并且日后能在相册里回放。音效能比静态的影像更好地记录丰富的情感反应。想象一下在开拍全家合影前的20秒，家庭成员之间窃窃私语（“嗨，玛丽，别愁眉不展”，“亨利，快点，站到法兰克和奥斯卡叔叔中间”）也被录下来——或许还录下了拍完20秒后的咯咯的笑声和放松的声音。戴维·弗罗利希这样描述了这一可能性 [8] ：“录下拍照时周遭的环境声音可以烘托气氛和心情，帮你日后更好地回忆那美妙的一刻。怀旧的音乐结合照片能唤起更多回忆和感受，会说话的故事让他人更好地理解照片的含义，尤其是当事人不在的时候。”

[1] 庸俗品”：哥伦比亚电子百科全书，版权1999，哥伦比亚大学出版社。哥伦比亚大学出版社特许，版权所有。www.cc.columbia.edu/cu/cup/。

[2] 物品的意义》：塞克斯哈里和罗奇伯格-霍尔顿，1981。

[3] 这是我和我丈夫一起买的最早的两把椅子”：塞克斯哈里和罗奇伯格-霍尔顿，1981，第60页。

[4] 家用物品”：塞克斯哈里和罗奇伯格-霍尔顿，1981，第187页。

[5] 我在旧金山国际机场观看正在展出的一个展览”：旧金山机场博物馆，http://www.sfoarts.org/。

[6] 建筑纪念品的奇妙之处”：摘自展会上的文字，斯穆克勒，2002。

[7] 每张照片背后都有一个故事”：考英，2002。

[8] 弗罗利希这样描述了这一可能性”：考英，2002。

自我感觉

回忆反映了我们的生活经历，提醒我们还有家人和朋友、经历和成就，还能增强自我认识的能力。我们的自我形象在生活中的重要作用比我们承认的要多得多。即使那些表面上不在乎别人评价的人，其实也很在意自我形象，他们只是装作不在乎而已。我们的穿着打扮、举止体态，以及所拥有的物质性的东西，如像珠宝首饰、手表、坐驾和房子，所有这一切都彰显了我们的个性。

自我意识是人类的基本属性。根据我们已知的心理机制以及意识和情绪所扮演的角色，很难想象它会是别的什么样。这一观念深深植根于大脑的意识层面，并与文化规范高度相依共存。因此，在设计中很难处理。

在心理学领域，对自我的探索已经形成了一个巨大的产业，包括随处可见的图书、协会、期刊杂志和研讨会。但“自我”仍然是一个复杂的概念，它具有文化的特殊性。因此，东西方观念里的自我相当不同，西方多关注个体，而东方重视团体。美国人倾向于追求个人的卓越，而日本人希望成为团体中优秀的一员，希望别人认可自己对组织的贡献。不过，即使这样来描述性格都过于宽泛和简略了。实际上，总体来说，在相同的环境下，人们的行为方式非常相似，正是文化给我们带来了不同的情境。亚洲文化比欧美文化更易于建立共享的团体氛围，因为欧美文化易导致个人主义的泛滥。如果把亚洲人放在个人主义的情境下 [1] ，或把欧美人士放在社群共享的环境里，他们会身处其境，产生相似的行为。

自我的某些特征看起来是共通的，譬如都期望得到他人的尊重，尽管尊重的具体行为由于文化的不同而异。在崇尚标新立异的个人主义至上的文化和崇尚和谐的社群组织文化里，这种期望都是同样的。

了解他人观点的重要之处在于，通过建立联系以推销商品，广告业者尤其深谙此道，他们将要销售的商品同快乐和满足的形象一起展示出来。他们展示一些潜在顾客可能梦想做的事情，如滑雪、浪漫的度假、异国情调的风景胜地和品尝外国美食。他们用名人来展示，让名人扮成消费者的榜样或英雄，以使消费者通过联想感到购买这些商品物有所值。在设计产品时可以强调这些方面。例如在服装式样上，一个人可以穿或优雅整洁或宽松嬉皮的款式，每一种都意图传达不同的自我形象。当把公司或品牌的商标印在衣服上、背包上或其他物品上时，仅仅名称就能告诉别人你的价值观和品位。你选择购买和展示的物品风格经常反映出公众在行为或本能层次的品位；或者无论你在哪里、怎样生活、旅行和做事，你对产品的选择，不管是精心或随意，都是对自我的有力宣示。对一些人来说，这一外在表现补偿了个人内在自尊的缺失。无论你承认与否，同意或反对，你购买的产品和你的生活方式都反映和树立了你的自我形象，以及你在他人心目中的形象。

激发自我正面意识的有力方式之一是个人的成就感，这也是个人兴趣的积极方面。人们创造一些独有的东西，通过兴趣小组或俱乐部，分享自己的成就。

从20世纪40年代末到80年代中期，希斯器材（Heathkit）公司 [2] 销售电子元器件套材给那些喜欢在家里自己动手组装的顾客，组装自己的收音机、音响、电视。通过成就感和其他组装者的共同关系，这些自己动手的人感到无比自豪。把一套元件组装起来靠的是个人本事，越是不熟练，越有特别的感受。然而，电子专家却不会产生这样的自豪，只有那些没有专业技术而去大胆尝试的人才会如此骄傲。希斯器材在帮助新手方面做得很出色，在我的印象中，那是自己所见过的最好的说明书。请注意，这些套装器材并不比同等级商业化的电子设备便宜。因此，人们购买套装器材是为了它们的高品质及自我成就感，而不是为了省钱。

在20世纪50年代早期，贝蒂·克罗克（Betty Crocker）公司推出了一种混合蛋糕粉，能够让顾客在家里轻松地制作出美味可口的蛋糕。不慌不乱，只要加水搅拌，然后烘烤。可是最后产品失败了，尽管测试表明蛋糕的口味符合人们喜欢的味道。为什么呢？公司事后进行调查试图找出失败的原因。市场研究人员邦妮·戈伯特（Bonnie Goebert）和赫玛·罗森泰尔（Herma Rosenthal）指出 [3] ：“蛋糕粉有点儿太简单了，顾客感受不到成就感，没有产品的参与感。这样一来，家庭主妇们会觉得自己很无能，特别是当她系着围裙的妈妈正在旁边从头开始搅拌蛋糕时。”

是的，做蛋糕太简单了。贝蒂·克罗克要求厨师做蛋糕时在面粉里加入鸡蛋，这样一来工作就有意思多了，自豪感产生了，问题解决了。很明显，向面粉里加鸡蛋并不能与用个人独家调料“从头至尾”烘烤蛋糕相提并论。不过，加入鸡蛋的动作让整个烘烤过程增加了成就感，而如果仅仅是把水倒进面粉里，就太微不足道、太流于形式了。邦妮·戈伯特和赫玛·罗森泰尔总结道：“真正的问题与产品的内在价值无关，而在于重新建立起产品与顾客的情感纽带。”是的，重要的是情感、自豪和成就感，甚至用蛋糕粉做蛋糕时亦如此。

[1] 如果把亚洲人放在个人主义的情境下”：北川，2002。

[2] 希斯器材公司”：已经不再生产元器件套材，不过它仍然制作电子学习资料。请进入以下网页了解它的历史：http://www.heathkit-museum.com/history.shtml。

[3] 市场研究人员邦妮·戈伯特和赫玛·罗森泰尔指出”：戈伯特和罗森泰尔，2001。引文出自第一章：倾听101，小组讨论的意义。

产品的个性

就像我们所看到的那样，产品是有个性的，公司和品牌亦如此。以本章开始我们所讨论的视频游戏机的发展为例。一方面，游戏机应当快速而强劲地让人兴奋，通过震耳欲聋的音效、快节奏的冒险带来本能的体验。另外一方面，它应当是烹调好帮手，能够提供生动而丰富的食物菜单和视频，教你如何做菜。还有一些视频，能够冷静而权威地指导修车或做木工。

在每一种版本里，产品的个性都在变化，产品会随着使用者和目标客户的不同而有不同的外观和表现。另外，行为的互动方式各有不同：俚语和俗语充斥在游戏背景里；而在厨房里则是文雅和正式的语言。但是，像人的个性一样，一旦被建立了，设计的所有要素都必须支持这一既定的个性架构。[一个稳重的烹饪老师不会突然出现猥亵的言行；在维修过程中，一个店员也不会引用皮尔西格（RMPirsig）所著的《禅与摩托车维修技术》（Zen and the Art of Motocycle Maintenance ） [1] 来大谈汽车设计的品质哲学。]

当然，个性本身就是复杂的话题。产品的个性可以简单地理解为对产品外观、功能、市场和广告定位等的反映。因而，所有设计的三个层次都扮演了同一个角色。产品的个性必须符合市场定位，而且必须保持一致性。想想看，如果一个人或一件商品拥有令人讨厌的特性，那么至少你会料想到出现什么状况，你可以做出计划。而如果行为前后不一并且缺乏规律的话，那就难以预料了，偶尔出现的正面惊喜也不能克服因为无法预料后果所带来的失望和愤怒。

产品，公司和品牌的个性同产品本身一样应该受到重视。

17世纪的时尚

左边是巴伐利亚的玛利亚·安娜（Maria Anna），她是法国皇太子妃；右边是一名年轻优雅的男子。[布劳恩（Braun）等人，图片提供：西北大学图书馆]

《经典美语辞典》 [2] 是这样定义流行（fashion）、风格（style）、时尚（mode）和风尚（vogue）的：“这些名词是指某段时间里，在服装、饰品、行为或生活方式上所盛行或偏好的方式。‘流行’是含义最广的用语，通常指与上流社会或任何文化与次文化习俗相一致，如长发曾经就是一种流行。‘风格’有时与‘流行’交替使用，但同‘时尚’一样强调对优雅标准的坚持。如旅行曾经风靡一时，20世纪60年代末的迷你裙也曾是时尚的标志；‘风尚’一词被广泛用于盛行的流行，常常暗指热情但短暂的流行，如数年前某种电脑游戏的风行一时。”

流行、风格、时尚和风尚的存在反映了反思层次设计的脆弱。今天喜欢的东西明天未必再流行。改变的原因甚至是因为曾经喜欢过，当太多人喜欢某个东西时，社会精英们未必会再沉迷于此。毕竟，请想一想，他们之所以成为社会精英正在于他们的与众不同，他今天做的事是其他人明天才能做的事，而他明天做的事是其他人后天才能做的。他们小心观察什么是流行以便不去追随，然后小心地创造自己反流行的流行。

如果大众口味几乎与实质内容无关，那么设计师如何满足大众口味呢？这取决于产品的本质和生产厂家的目的。如果产品用于主要满足幸福生活的需要，那么就不用理会变来变去的大众口味而关注其长久的价值。是的，产品必须吸引顾客，让人感到愉快有趣，但同时还要功能有效，易于理解，以及定价合适。换句话说，它必须在设计的三个层次之间努力保持平衡。

从长期来看，具有良好品质和有效性能的简单款式依然会成功。所以生产办公设备或者家电产品的厂家，或是设计运输、交易和资讯类的网站，应当聪明地牢牢抓住产品的核心。在这些例子中，任务决定了设计的方向：设计紧扣任务，产品就能运作得更顺畅，而且在广大的用户和广泛的用途中，会更有效。这正是特定任务的性质和经济状况，决定了市场上许多形形色色的产品。

然而，有一系列产品的目的是用来娱乐或追寻时尚、个人形象的。这时，流行的要素就会大行其道。人们彼此之间开始出现很大的个体差异，同时，文化性也很重要。在这里，顾客与市场支配着设计，使设计要适合于市场细分的目标顾客，因此，多样的设计系列或许可以满足不同的市场需求。另外，还需要根据市场变化改变设计风格和外观。

为转瞬即逝的流行而设计非常棘手。一些设计师或许认为它是一场艰巨的挑战，另外也有人认为这是机会。有时候，正是这种分歧造成了小公司与大公司、市场领先者与竞争者的区别。对市场领先者而言，大众流行的不断变化，以及同一产品在全球有各式各样的偏好，是一个巨大的挑战。一个公司如何跟上潮流？它如何紧盯并预测潮流？它如何有效维护如此多的产品线？这些统统都是挑战。然而，对于竞争者来说，这一切问题都是商机。小公司运作灵巧、行动迅速，并且使用了许多追求稳妥的大公司所不愿尝试的方式。小公司离经叛道，与众不同，并且具有试验精神。它们开发大众趣味，即使产品一开始只有很少的顾客。大公司也试图分出更小更灵活的子公司来参与尝试，有时候这些子公司使用特别的名称，以显示其与母公司毫不相干。总而言之，这是一个不断变化、硝烟弥漫的消费市场，流行同内容一样重要。

在产品世界里，品牌是身份的辨识符号和象征，体现其所代表的公司和产品。特定的品牌常常从感情上吸引或排斥消费者。品牌是情感的表现，它赋予产品以感情色彩，进而让消费者靠近或是让消费者远离。瑟尔兹奥·施曼（Sergio Zyman），可口可乐前市场总监说：“情感品牌营销就是要建立与消费者的情感联系 [3] ，赋予品牌和产品长久的生命价值。”不仅如此，品牌还包括产品对于个人的全部关系。施曼还讲道：“情感品牌营销立足于一种独特的信任关系，这是和顾客一起建立起来的 [4] 。它将基于需求的购买行为提升到基于欲求的购买。消费者对于某个产品或机构的忠诚，因为收到自己心爱品牌的精美礼物而得意，或是在有人认识我们的新环境里进行快乐购物的体验，或一杯突然而至的咖啡的惊喜——以上这些情感就是情感品牌营销（emotional branding）的核心。”

有些品牌仅仅提供信息，基本上只是为公司或其产品命名。但总的来说，品牌名称是一个象征性的符号，表现了一个人对某个商品或其生产公司的全部体验。有些品牌代表了高品质和昂贵的价格，有些品牌表现出以服务顾客为中心，有些品牌体现了金钱的价值，还有些品牌是“山寨版”的代名词，要么服务差劲，要么使用不便。当然，很多品牌是无意义的，根本不能引起情感的共鸣。

品牌全都和情感有关，而情感又跟判断相关。品牌是我们情感的重要表象，这就是为什么它们在商业世界如此重要的原因。

本书第一部分可以总结如下：这一部分讲述了情感设计的基本要素。那些有吸引力的产品确实很好使用——它们的吸引力激起了积极正面的情感，使得心理过程更富有创造性，更能容忍轻微的困难。心理反应的三个层次分别对应了三种设计方式：本能的、行为的和反思的。每一个层次在人的行为模式里都扮演了关键角色，而每一层次在产品的设计、营销和使用过程中都同样重要。接下来，我们会探讨这一理论如何指导我们的设计。

[1] 皮尔西格所著的《禅与摩托车维修技术》”：皮尔西格，1974。

[2] 《经典美语辞典》是这样定义流行……”：美国传统英语字典，第四版，2002。版权归霍顿·米夫林公司所有。

[3] 情感品牌营销就是要建立与消费者的情感联系”：瑟尔兹奥·施曼，可口可乐的前市场总监，摘自《情感化品牌》序言（科比，2001）。

[4] 情感品牌营销立足于一种独特的信任关系，这是和顾客一起建立起来的”：科比，2001，出自序言部分。

第二部分 实用的设计

第三章 设计的三个层次：本能、行为、反思

瓶装水左边和右边的瓶子是在本能层次上取悦消费者；嗯，中间的瓶子是最经济的，它不贵而且实用。左边的瓶子是装沛绿雅（Perrier）矿泉水的，它非常出名，绿色瓶子的形状已经成为它的标志。右边的瓶子是由TyNant生产的，瓶子非常可爱，再配上它的深蓝色，使人们都会把空瓶留下来当作花瓶。透明的塑料瓶是由水晶高山泉水（Crystal Geyser）生产的：当你需要随身携带饮用水时，它显得简单、实用、经济。（作者藏品）

记得有一次我在考虑要不要买爱宝琳娜（Apollinaris） [1] 这种德国矿泉水，仅仅因为我觉得将它放在我的架子上会很好看。结果发现那真是一种非常好的水。不过，就算它没有那么好，我还是会买。

绿色的瓶身、棕色和红色的标签搭配起来很好看，品牌所使用的字体让这么多相同产品变成像厨房内的装饰品一样。

——雨果·巴兰格尔（Hugues Balanger）电子邮件，2002年

正值午饭时间，我和朋友在芝加哥闹市区，我们想去索菲特大酒店（Sofitel Hotel）的建筑师咖啡厅（Café des Architectes）坐坐。当我们来到吧台，映入眼帘的是很漂亮的展示，瓶装水组成了一面墙，这种你能在食品超市买到的东西，被陈列为艺术品了。

整个吧台后面的墙面就像一个艺术馆：磨砂玻璃巧妙地从后面打出灯光来，从地面延伸到天花板。玻璃墙前面的架子上，每一层都放置了不同牌子的瓶装水。蓝色、绿色、琥珀色都是非常美丽的色彩，由玻璃墙面反射出雅致柔和的光线，将这些色彩恰到好处地展现出来。瓶装水成了艺术品。我决心研究这种现象，包装如何使水瓶变成一种艺术形式？

“走进任何一家美国、加拿大、欧洲或亚洲的食品超市 [2] ，你能看到各种品牌的瓶装水扑面而来。”这是我考虑要放在一家网站上的议题。另一个网站则强调情感：“包装的设计者和品牌经理 [3] 在探寻让设计超越平面元素，或者说让整体设计来塑造消费者与品牌之间的情感联系。”在世界上大多数城市，尽管自来水已经很卫生了，但销售高端瓶装水仍有很大的市场。装瓶销售的饮用水甚至比汽油还昂贵。实际上，花费也成了吸引力的一部分，正如心理的反思层次所描述的那样，“如果它价值不菲，那么它一定很特别”。

有一些瓶子很不一样，极具美感且色彩缤纷。人们会留着空瓶，有时还用来装水，这证实了产品的成功依靠其包装，而非其内容。因此，就像红酒瓶和水瓶被用来当作房间装饰物，这已远远超过它们原来的用途。另一个网站说：“几乎每个喜欢TyNant矿泉水的人 [4] ，都会在家里或办公室保留一两个空瓶用来装饰，当作花瓶或收藏。摄影师也非常满意该水瓶的上镜效果。”（图3.1中，插着花的瓶子就是TyNant。）

如何使一种品牌的水与众不同？答案就是包装。对瓶装水而言，有特色的包装指的是瓶子的设计。不论是玻璃的或塑料的，还是其他材料，它的设计成就了这个产品。正是这个瓶身引出了强烈的本能层次的情绪，引起了直接的本能反应：“哇，是的，我喜欢它，我想要它。”一位设计师曾对我解释“哇”的这个因素。

在这个例子里，反思层次的情感因素也介入其中了。珍藏的瓶子能让人回想起订购或消费这些饮料的情景。因为只有在特殊场合才会购买红酒或昂贵的瓶装水，于是这些瓶子就成了这个特别时刻的回忆物，承载着特殊的情感价值，成为有意义的物品。意义并不来自瓶子本身，而是它们所勾起的回忆。在第二章里我特意指出，回忆能够触发强烈的、持久的情感。

当纯粹只关注外观美时，设计的要素又扮演什么角色呢？这里主要依靠遗传和神经结构的生物过程。这里的设计很容易变成“视觉糖果”，因为视觉的感受就像嘴里品尝到糖果的味道一样。然而，就像甜美的糖果没有营养价值一样，漂亮的外观掩饰了表面之下的空洞。

人们对世界上日常事物的反应非常复杂，它取决于各种不同的因素。有些因素与消费者无关，而是由设计者和生产者掌控，或者被像广告和品牌形象那样的东西影响。有些是内在因素，来自消费者自己的个人经历。设计的三个层次——本能的、行为的和反思的——在你的体验里各自扮演着自己的角色，每一层次都像其他层次一样重要，但对于设计师来说，每一层次都有不同的途径去实现。

[1] 记得有一次我在考虑要不要买爱宝琳娜”：来自雨格·巴兰格尔回复我的问卷调查的电子邮件，2002年5月6日。如果想要看看这个瓶子，巴兰格尔说道：“请进入以下网页查看图片，http://wwwapollinaris.de/english/index.html（把鼠标放在‘产品’上，然后点击‘爱宝琳娜经典产品’）。”

[2] 走进任何一家美国、加拿大、欧洲或亚洲的食品超市”：出自网站“瓶装水网站”，http://www.bottledwaterweb.com/indus.html。

[3] 包装的设计者和品牌经理”：出自网站“Prepared Foodscom”，http://www.preparedfoods.com/archives/1998/9810/9810packaginghtml。

[4] 几乎每个喜欢TyNant矿泉水的人”：出自TyNant网站，http://www.tynant.com/client.html。

本能层次设计

本能层次设计是自然的法则。我们人类的演化，是处在一个和其他类人猿、动物、植物、地貌、天气及其他各种自然现象共存的环境。进化的结果让我们对来自外界环境的强烈情感信号非常敏感，这自然形成了本能层次的反应。这也是我在第一章所列的那些特征的根源。

因此，经过自然进化的选择和强化，雄鸟身上长出色彩绚烂的羽翼以便最大程度地吸引雌鸟；接着，雌鸟再依偏好选择其中羽毛更好的雄鸟。这是一个不断反复并相互适应的过程，经历很多代的进化后，每一种动物都已适应彼此。同样的过程也发生在其他物种的雄性和雌性之间，还有在跨物种的共同演化的生活形式之间，甚至在动物和植物之间。

在植物和动物共同演化的例子里，果实和花是非常典型的。自然的进化过程让植物开出诱人的花朵，以吸引鸟类和蜜蜂更好地传播花粉。植物的果实也是如此，需要吸引灵长类和其他动物吃掉它们，以便传播种子。果实和花朵大都形状对称，外表圆滑，色彩绚丽，触感可亲。花朵有芬芳的气味，而很多果实味道甜美，这样能更好地吸引人类和动物吃掉它们以便传播种子（不管是通过唾液或排便）。在这种设计的共同演化中，植物改变自身是为了吸引动物，而动物也进化得被植物和果实所吸引。人类喜欢甜美的味道和气味，喜欢高度饱和的色彩，这大概来源于人和植物之间的共生和相互演化。

人类喜欢匀称的脸形和体形，大概反应出了什么是最合适的选择；非对称的体形或许来源于遗传或生殖细胞孕育成熟过程中的某些缺陷。人类经过这些考量而选择形状、颜色、外观以及生理上觉得有吸引力的东西。当然，文化在其中也扮演了关键角色，例如，有些文化以胖为美，而另一些则喜好苗条的身材；但即使在这些文化里，对于某些东西是否具有吸引力的看法，还是会有相同之处，即使过胖或过瘦是某一类人的特别喜好。

如果我们认为某个东西“漂亮”，这个判断来自本能层次。在设计的世界里，“漂亮”通常会被指责为狭隘、低俗、缺乏深度和内涵——但这是设计师的反思层次在说话（试图明显地去克服直觉的本能吸引）。因为设计者想让同行认为自己有想象力、有创意和内涵，如果设计出的东西仅仅“漂亮”“酷”或“有趣”，他们是不能接受的。但这些东西在我们的生活中还是有一席之地，尽管它们可能很简单。

在广告、民间艺术和手工艺品、儿童玩具里，你会发现本能层次的设计。因此，儿童的玩具、衣物和家具经常能体现出本能设计的原则：明亮的、鲜艳的色彩。这是伟大的艺术吗？不是，但它们令人愉快。

成人更喜欢探索那些远远超过本能的、与生俱来的生物性偏好之外的事物。因而，尽管本能的反应不喜欢苦味（或许因为许多有毒的东西都是苦的），成人还是尝试去吃喝很苦的东西，甚至喜欢它们。这就是所谓的“后天习得的口味”，之所以如此说是因为人们必须尝试着去克服不喜欢这些东西的倾向。同样，对于那些拥挤不堪的、忙碌的空间，或嘈杂、不和谐、不悦耳甚至带有不规律节奏的音乐，所有这些东西在本能层次上都是负面的，但在反思层次上却可以是正面的。

本能层次设计的原则是先天的，不分种族和文化。如果你遵循这些原则，即使是非常简单的东西，也会做出很有吸引力的设计。如果你是为了精于世故、为了反思层次而设计，那么你的设计就容易过时，因为这个层次对不同的文化非常敏感，容易趋附潮流，会经常不断地变化。今天的精致很可能有在明天被舍弃的风险。伟大的设计，就像伟大的艺术和文学，能够打破规矩，跨越时空而永存，但只有很少的设计能获此殊荣。

在本能层次，注视、感受和声音等生理特征起主导作用。因而，厨师会用心呈现食物的外观，巧妙地将食物摆放在盘子上。在这里，优美的构图、干净的外表和美感都是重要的因素。在设计汽车车门中，在使其能牢固锁上时，还应该让关车门的声音听起来悦耳。哈雷摩托车的排气管能够发出强有力的隆隆声，十分独特。让车身圆滑、性感又迷人，就像图3.2所示的1961年捷豹（Jaguar）经典款敞篷车。是的，我们都喜欢圆熟的曲线、光滑的表面和坚固结实的东西。

本能设计和第一反应有关，这并不难研究，只需直接把一个设计放在人们面前，然后等待他们的反应。本能层次设计的最好的情况是，当人们第一眼看到设计，就禁不住叫道：“我想要。”或许他们接下来会问：“它做什么用？”最后才问：“它值多少钱？”这就是本能层次的设计者所要追求的效果，而它也真的有用。很多传统的市场调查都关注于这一层面的设计。

苹果电脑公司就发现，当色彩缤纷的iMac电脑上市时，销售量立即上涨，尽管那些梦幻般华丽的机箱里预装的是和苹果别的款式的电脑一样的硬件和软件，而那些电脑销售得并不怎么好。同样地，汽车设计师期望外观设计能让公司起死回生。1973年，大众汽车公司推出经典车型“甲壳虫”，奥迪公司也研发出了TT车型，而克莱斯勒则上市了PT巡洋舰，这三个公司的产品销售量都直线攀升。

具备视觉和平面艺术家以及工艺工程师的技能，才能进行有效的本能层次设计。形状和造型、生理的触觉和材料的肌理、重量等，都对本能层次设计的直接情感反映有影响。本能设计应当让人感觉良好，看起来也不错。这时，欲望和性别也关乎其中，在店铺、海报、广告以及其他强化外观表现效果的“存在点”（point of presence）中，它们也扮演了关键角色。对于许多仅靠外观来促进销售的产品而言，这些要素也许是店铺争取顾客的唯一方法。同样地，如果高价位的产品不符合顾客的审美观，也许会降低售价。

1961年捷豹E系列：让人在本能上感到兴奋

这辆车是代表本能层次设计力量的经典例子：豪华、优雅、令人兴奋。这辆车成为纽约现代艺术博物馆的设计收藏品，也是意料之中的事情。（图片提供：福特汽车）

行为层次设计的感官要素

行为层次设计强调物品的用途，在这个例子中，对淋浴的感官感受往往是优秀行为层次设计中被遗漏的一个关键因素。科勒卫浴设备（Kohler WaterHaven）。（图片提供：科勒公司）

行为层次设计

行为层次设计和使用有关，这时，外观和原理就不那么重要了，唯一重要的是功能的实现。这是那些注重使用性的实践主义者所抱持的设计观点。

优秀的行为层次设计原则广为人知且不断被重复，我已经在自己的上一本书《设计心理学2》中将其列出来了 [1] 。优秀的行为层次设计有四个要素，即功能、易理解性、易用性和感受。有时，感受是产生产品内涵的主要原理。让我们来回顾图3.3中的淋浴头，想象一下感受到的愉悦——那种水淋到全身的感觉相当真实。

在很多的行为层次设计中，优先考虑的是功能，它也是最重要的；不论是什么产品，都要弄明白它的功能是什么。如果这个功能不能吸引人，那么谁会在意它有多棒？即使产品的唯一功能就是看起来不错，它也得达到这个功能。一些精心设计的功能因与预期目标不符，最后不得不宣告失败。如果土豆削皮机不能削土豆皮，或者手表不能精确报时，那么还有什么更重要的呢？所以，一个产品首先必须通过行为测试，验证其是否符合预期使用目的。

从表面上看来，在产品必须满足的诸多标准里，设计功能完善似乎是最容易达到的，但实际上却是棘手的。人们隐含的需求不像想象的那样明显。如果已经有一个现成产品，就可以通过观察人们的使用来了解需要进行哪些改进。但如果从来没有类似的产品呢？你怎样去发现那些其他人也不知道的需求呢？这就是新产品必须突破的地方。

有意思的是，即使对现有产品，设计师也很少观察他们的客户如何使用产品。我曾经拜访过一家重要的软件设计公司，同他们的研发团队讨论大家正广泛使用的一款软件。这款软件有很多功能，但还是不能满足我每天的日常需要。我准备了一份长长的问题清单，都是在日常的工作中碰到的。此外，我还调查了对这款软件不满意的其他用户。让我大为惊讶的是，当我告诉软件研发者这些问题时，他们像是在听天书。“太有趣了。”他们一边说着，一边记下大量的笔记。很高兴他们注意到我的问题，但这些看来最基本的要点他们好像头一次听说。难道他们从来没有观察过客户如何使用自己的产品吗？这些研发者——就像所有公司许许多多的设计师一样，埋头于思考着新点子，然后测试着一个又一个的新概念。结果是，他们不断为产品添加新的功能，但从来没有研究过客户对其产品的使用习惯、行为模式和产品使用时可能需要的协助。独立的功能不能有效支持产品的任务和行为，需要花精力在一系列的操作上，才能达到最终目的——也就是真正的需求。良好的行为层次设计的第一步，就是了解顾客如何使用产品。这个软件研发团队连最基本的观察都没有做到。

产品研发有两种模式：改进和创新。改进意味着让现有产品或服务更好；创新则提供了做事情完全不同的新思路，或做以前没有人做过的事情。就这两种模式而言，改进要容易得多。

究竟什么是创新，很难定义。在发明打字机、个人电脑、复印机、手机之前，我们何曾想到我们需要它们？没有。很难想象今天的生活里没有它们会如何，但在它们被创造出来之前，除了发明家，谁也想象不到这些发明的确切目的，甚至可能连发明者本身也会犯错。爱迪生曾认为留声机会使纸面书写消失，因为商务人士可以口述他们的想法，然后把录音邮寄出去。个人电脑曾经被一些厂家完全误解，以致当时许多主要的电脑制造商不重视个人电脑，一些曾经的大公司都不存在了。电话也一度被认为仅供商务使用，在电话发明的早期，一些电话公司还劝说客户不要用电话来闲谈。

我们不能靠询问潜在顾客的意见来评价一项创新的好坏，因为这要求人们去想象他们从没有体验过的事情。众所周知，根据以往经验，他们的回答往往不靠谱。顾客说真的喜欢某些产品，但结果在市场上失败了。同样地，一些不被看好的产品，最后却在市场上获得巨大的成功。手机就是这样一个典型例子。最初手机只是被认为限定于在小部分的商务人士中使用，很少有人能想到它可以用于个人生活中。实际上，当一些人第一次购买手机时，他们经常解释说除非紧急情况，否则自己不打算使用手机。在产品投放市场前，预测一个新产品的客户群几乎是不可能的，尽管事后看起来这似乎很明显。

首先观察顾客如何使用现有产品，发现其中的问题，然后再加以改善，这就是产品改进的一般方式。然而，即使这样做，判断顾客真正的需求比那些显而易见的需求要难得多。人们发现要清楚表达他们的真正需求不是一件容易的事。即使他们知道问题在哪儿，也经常不会认为这是一个设计问题。你有没有曾经为一把钥匙烦恼，不知道是否在钥匙孔里插反了？或者把钥匙锁在车里？或者锁好车后才发现车窗没关，于是不得不侧身挤进去开门再关窗？在这些例子中，你有没有认为它们是设计缺陷？也许没有，也许你只是在责备自己不够小心。好了，这些问题其实都可以通过优化设计来避免。为什么不能设计一把对称的钥匙，这样无论如何也不会插反了？为什么不设计出必须用钥匙才能锁门的车，这样能避免把钥匙锁在车里？为什么不能从车外关上车窗？通过设计师睿智的观察并加以改进，以上这些设计现在都有了。

你有没有曾把电池装反？为什么会发生这样的事情？难道不能把电池设计成只能一个方向滑进电池槽，如果放错了就不能被插进去了？我猜想电池制造商根本就不在乎，而采购电池的产品制造商也从来没有想过将事情做得更好。标准的圆柱状电池就是一个差劲的行为层次设计的典型，它的设计师没有考虑到这种设计所带来的问题。对于不同的设备，人们不得不经常考虑朝哪个方向放电池才是正确的。此外，在设备表面还标示出警告，指出如果电池被放错方向，可能会损毁设备。

再来看看汽车设计。诚然，人们很容易关注储物箱的大小或座位能否调节，但是，人们习惯在驾车时喝咖啡和苏打水，所以诸如搁置饮料的杯架等明显的细节是否被仔细考虑过呢？杯架在如今的汽车里已经成了显而易见的必需品，但在过去的汽车设计里并非如此。发明汽车已经大约一个世纪了，但直到最近，杯架才被视为汽车内饰的一部分，而且这个发明不是来自汽车制造商，相反，他们拒绝设置杯架。实际上，是一些小制造商意识到这一需求，从而为他们自己的车设置了杯架，接着发现其他人也有这种需要。之后，各种各样的汽车附件才被生产出来。它们并不太贵，而且很容易安装在车里，譬如可以粘贴的托架、磁力托架以及小布袋托架等。它们中的一些可以粘在车窗上，或放置在仪表盘上，还有的可以放在座位之间的空隙里。因为这些东西越来越流行，汽车制造商才逐渐将其作为汽车的标准配置。现在有了一大堆巧妙的杯架，有些人声称他们只是为了某款车的杯架才买车的。这有什么不可以呢？如果买车只是用来每天通勤和在市区转转，便利和舒适就是司机和乘客最重要的需求。

尽管对杯架的需求如此显而易见，德国的汽车制造商依然排斥它们，他们的解释是，汽车是用来驾驶的，而不是用来坐下喝东西的。（我猜想这种态度体现了德国过时的汽车设计文化。他们宣称设计师懂得最多，而觉得没必要去研究人们是怎么去开车的。但如果汽车只是用来驾驶，那么为什么德国人还要提供烟灰缸、点烟器和收音机？）德国人一直等到美国市场因为其车内没有杯架而导致汽车销量减少时，才开始重新考虑这个问题。工程师和设计师相信自己不用去观察人们如何使用自己的产品，这是导致诸多不良设计的主要原因。

我在HLB（Herbst LaZar Bell，国际产品设计咨询公司）工业设计公司工作的朋友告诉我，有一家公司给了他们一份很长的需求列表，要他们据此重新设计他们的地板清洁设备。杯架没在列表上，但或许应该有。当设计师午夜探访清洁工如何清洁商业大楼的地板时，他们发现工人们在操作笨重的清洁机和打蜡机的时候，想喝咖啡都很难。结果，设计师增加了杯架。新设计在产品外观和行为上有很大的改善，本能的和行为的设计，已经在市场上取得了成功。杯架对于新设计的成功有多重要呢？或许不多，但恰恰是重视顾客真正需求才能体现出产品的高品质。也许正如HLB强调的，产品设计的真正挑战在于“最终了解用户那些未被满足和未明述的需求 [2] ”。

要如何去发现“未明述的需求”呢？当然不是通过询问，不是通过调查重点人群，也不是通过调查问卷。谁会想到要提出在车里、梯子上或者清洁机上设置杯架呢？毕竟，就像开车一样，杯架似乎也不是一个在打扫时的必要需求。只有当这样的改进实现之后，大家才相信这种改进需求是显而易见并且是必需的。因为大部分人意识不到自己的真正需求，因此需要在自然的环境里认真观察从而发现他们的需求。经过训练的观察者常常可以指出连体验者本人都没有意识到的困难和解决方法。但是当问题被指出之后，便很容易知道已抓到重点。实际使用这些产品的人的反应常常就是：“哦，是的，你说得对，真的太痛苦了。你可以解决吗？那太好了。”

在功能之后是理解。如果你不理解一个产品，你就使用不了它——至少不能很好地用。哦，当然，你可以把基本操作步骤记住，但是你可能要反反复复地去记。如果很好地明白了一项操作，你就会说：“啊，对，我明白了。”此后你便不需要更多解释及提醒了。“只学一次，永不忘怀”，应该被奉为设计的箴言。

若缺乏理解，在事情出问题的时候，人们将不知该如何是好——然而事情常常都会出问题。好的理解的秘诀就是建立一个正确的概念模型。我在《设计心理学》（The Design of Everyday Things ）中，曾指出任何事物都有三个心理意象。第一个是设计师的意象——可以称之为“设计师模型”。第二个是使用这件物品的使用者对于此物的意象，以及操作这件物品时给使用者的意象，可称之为“使用者模型”。在理想的环境里，设计者模型与使用者模型是一样的，同时，使用者也因此能理解并很好地使用这件物品。唉，设计师不和使用者沟通，他们只是说明这件产品。人们完全依靠对产品的观察来形成自己的模型——从产品的外观、它如何运作、它提供了什么反馈，或者从可能的一些配套文字资料，例如广告和用户手册（但大多数人都不读用户手册）里。我把这种基于产品和文字资料形成的意象称为“系统意象”。

如图3.4所示，设计师只能通过一个产品的系统意象来与最后的使用者沟通。因此，一个好的设计师会确保最终设计的系统意象来传达正确的使用者模型。而能够确保这一点的唯一方法就是进行测试：开发一些初步的产品原型，然后观察人们试用的情况。如何才能被称为好的系统意象呢？几乎所有能令其操作显而易见的设计都能算。我正在用于打字的这个文字处理工具的标尺和边距设定就是很好的例子。而图3.5所示的座椅调整控制则是另外一个例子。注意这些控制按钮的排列与它们自身的功能是自动对应的，推起下方的座椅控制，座椅就会升高；向前推凸起的按钮，椅背就会向前移动。这是好的概念设计。

理解的一个重要组成部分来源于反馈：一个设备需要不断给予反馈，这样使用者才知道设备在工作，并且知道使用者的指令、按下按钮或其他请求都已经被接收到了。这种反馈可以简单得如当你踩下刹车板时的感觉，以及车子制动后缓慢停下来，或者是当你推某样东西你会看到灯闪了一下或听到声音响了一下。然而，你会惊讶于还有很多产品依然不能给予足够的反馈。现在大多数电脑系统如果运行缓慢时都会显示一个时钟或者一个沙漏的指针，表示其仍在响应。如果耽搁的时间很短，那么这个显示就有用；但如果耽搁的时间很长，它就太不实用了。为了有效率，反馈必须对概念模型有所改善，能够精准地表示正发生什么、仍需做什么。当缺乏理解时，会引发负面情绪，这时人们会感觉沮丧和失控——首先是不愉快，然后是恼火，再接着，如果失控和不能理解时，甚至会生气。

设计师模型、系统意象和使用者模型要成功地使用一种产品，人们必须具备与设计师（设计师模型）一致的心理模型（使用者模型）。但是，设计师只能通过产品本身与使用者对话，因此，整个沟通过程必须通过“系统意象”进行：由实际产品本身来传达系统意象的信息。

座椅控制按钮——良好的系统意象

这些座椅的控制按钮说明了自身：概念模型由控制按钮的配置提供，按钮的配置看起来就像操作产品的方式。想调整座椅吗？相应地推、拉、抬起、下压，座椅对应的部位就会相应地移动。（奔驰汽车座椅控制按钮，摄影：本书作者）

使用性是一个复杂的议题。一款被需要、具有理解性的产品，未必就是能使用的产品。因此，吉他和小提琴虽然可以将工作做得很好（即创造音乐），也很容易被理解，但是它们依然很难使用。钢琴亦是如此，它是一种看起来让人误以为简单的乐器。乐器需要经过多年的专注练习才能使用得好，这样一来，非专业人士演奏时犯错误和演奏不佳也就不足为怪了。乐器的相对不可用性能被接受的一部分原因在于，我们没有其他可替代的东西，而另一部分原因则在于演奏的结果是多么可贵。

但你在日常生活中使用的大部分东西，都不需要花上很多年的专注练习。每周都有新的产品出现，但谁会有精力去花那么多时间学习每种产品的使用？不良的设计会经常导致意外出现，不仅可造成经济损失，甚至可导致伤亡，但是这些问题的发生常常被归咎于使用者而不是设计者的错误。这样的缺陷是不可被原谅的，因为我们知道了如何去制造可工作、可理解、可使用的东西。除此之外，日常用品需要被各种各样的人使用：矮的高的、壮的瘦的、说或读不同语言的，可能是失聪或失明的，或无行动能力或行动不便的人——或甚至是失去双手的人。年轻人比老年人有更多不同的技能。

使用性是一个产品的关键检验，它在此是孤立的，没有广告或者商业资料的辅助。唯一重要的只在于产品表现得有多好，使用它的人用起来感觉多舒适。一个受挫的使用者会不开心，所以可以在行为层次设计的阶段，应用以人为本的设计原则以求得好的效果。

通用设计，就是面向所有人的设计，这是一项挑战，但是值得努力。确实，通用设计的理论非常有力地论证了这一理念：为残障人士、视听障碍人士或行动不便人士所作的设计，总会令一件东西更适合所有人。

“来，试试这个。” [3] 我在拜访艾迪奥（IDEO）工业设计公司时，他们向我展示了他们的“科技盒”（Tech Box）——一个装着貌似数不清的小盒子与小抽屉的大箱子，兼混装着各种玩具、布料、手把柄、精巧的机械装置和我都说不上名字的物件。我盯着这些盒子看，想搞清楚这些东西是用来做什么的，有什么目的。“转转那个手把。”他们一边跟我说，一边把一个东西塞到我手里。我转了一下，感觉很好：顺滑、柔软。我又试了另一个手把，感觉不太对，有些位置转到那里后好像没有任何变化。为什么它们会不同呢？他们告诉我说是同一种装置，而区别在于前一个加了一种特别的、黏性很强的油。“感觉很重要。”其中一个设计师跟我说。而在“科技盒”里看来还有更多的例子：丝滑的布料、超细纤维织料、有黏性的橡皮、可以揉捏的球——多得让我不能一下都理解消化。

优秀的设计师会在乎他们产品的触感。当你在鉴赏他们的作品时，物理的触感能让你感受到巨大的差异。试想一下平滑光亮的金属或柔软的皮制品所带来的愉悦感觉，或是坚固的机械手把精确地从一个位置转到另一个位置，没有后坐力或死角，没有颤抖或松动。难怪IDEO的设计师很喜欢他们的“科技盒”，他们收集的玩具和布料、机械装置和控制装置。许多设计师注重视觉外观，一部分原因就在于它可以从远处欣赏，当然也能在广告、宣传照或者印刷图例中体验。然而，触觉及感觉对于我们对产品的行为性评价也很关键。请回想一下图3.3中的沐浴设备。

物体有重量、材质和外表，对此设计的用语是“可触性”（tangibility）。很多高科技产物都从实体的操控装置和产品移植到电脑屏幕上了，可以通过触屏或移动鼠标来操作。所有操作一个实际产品的乐趣，连同它的控制感，都没有了。然而实体的感受很重要，毕竟我们都还是有生命的，有实在的身体和手脚。我们大脑的很大一部分都被感官系统占去，不断地探知周围环境并与其互动。最好的产品能够充分利用这种互动。想象一下烹饪时，感觉一下一把平稳、优质的刀带来的舒适感，听听它切到砧板上的声音或者是把食材放进锅里的嘶嘶声，以及闻闻刚切的食物散发出的气味。或者想象一下园艺工作，感受植物的柔韧和泥土的砂砾。又或者像在打网球时，听球撞击在球拍的回弹声，并感受球握在手中的感觉。这些包含了触觉、震动、感觉、嗅觉、声音和视觉。接着来想象一下如果在电脑上做这些事情，你所看到的可能很逼真，但是没了感觉，没了嗅觉，没了震动，也没了声音。

软件世界之所以被称赞，是由于它的功能强大，而且具有如变色龙般的能力可以把自己变身成为任何所需功能。电脑提供了抽象的动作，电脑专家把这些环境称为“虚拟世界”，虽然它们有很多好处，但却消除了真实互动的一个最大乐趣之一：触摸、感觉和移动真实物体所带来的乐趣。

软件的虚拟世界是认知的世界：它的想法和概念并不通过实际物质来呈现。实际的物体涉及情感世界，即你可以体验到各种东西，不管是某些东西表面带来的舒适感，还是其他东西带来的刺激的不适感。虽然软件和电脑俨然已成为日常生活不可或缺的东西，但是过多倚赖电脑屏幕上的那些抽象东西，会剥夺了情感上的愉悦感。幸运的是，很多以电脑为基础的产品设计师已经在恢复真实可触碰的世界里自然情感的愉悦。使用实体控制器的风潮再度回归：调整按钮、音量旋钮、转向或开关的操作杆。太棒了！

构思不佳的行为层次设计可能会带来极大的挫折，导致产品变得性能不稳，不听指挥，无法提供行为的足够反馈，并且变得无法理解，最终把想使用它们的人搞到怕得不行。难怪这种挫折感会爆发为愤怒，让使用者开始踢打、尖叫、咒骂。更糟糕的是，这种挫折感不可理喻，错不在使用者，而在于设计本身。

为什么有这么多失败的设计？主要是因为设计师和工程师经常以自我为中心。工程师们倾向重视技术，把他们自己喜欢的各种特色都放进一个产品里。许多设计师也一样失败，因为他们喜欢用很复杂的图像、隐喻和符号，这些东西能让他们在设计比赛上拿奖，但是却会制造出使用者根本用不了的产品。一些网站也同样失败，因为开发员要么是专注于把图像和声音技术弄得很复杂，要么就是确保公司的每个部门都得到管理层的认可。

在这些例子中，没有任何一个考虑到你我这些可怜的使用者——就像你我这样使用产品或网站来满足某些需求的人。当你需要完成一项任务或者搜索一些信息时，你不知道也不想知道所搜索信息的网站的组织架构图。你可能一时喜欢那些flash图像或者声音，但是当这些灵巧但却复杂的设计妨碍你做事时，你就不会再喜欢它们了。

好的行为层次设计应该以人为本，专注于了解和满足真正使用产品的人。正如我曾所说过的，发现这些需求的最佳方法就是通过观察，在产品被自然地使用过程中，而不是在被人专断地要求“给我们看看你怎么用某某东西”的时候。但是这样的观察却非常少见。你可能会以为制造商都会去观察人们使用他们的产品，以便今后作出改进，但实际上并没有，他们忙于设计以迎合设计竞赛的要求，而没空去管他们的产品是否真的有效和好用。

工程师和设计师解释说，身为人类，他们当然了解人。但是这个辩解是有漏洞的。工程师和设计师懂得太多但也懂得太少。他们知道太多的技术，却对别人如何生活与从事活动知道得太少。此外，任何一个涉及产品设计的人都会很熟悉技术细节、设计难题和设计要点，以至于他们反而无法以一个毫不相干的人的视角去观察产品。

聚焦产品对应的人群、进行问卷调查，都是了解行为的拙劣工具，因为它们与实际使用是脱节的。大多数的行为都是潜意识的，而且人们实际做的事与他们自以为在做的事，往往有很大出入。我们作为人类，喜欢自以为知道为什么会这么做，但我们其实并不知道，无论我们多么喜欢去解释自身的行为。本能和行为的反应都是潜意识的，这就让我们意识不到自己的真实反应及其原因。这便是为什么经过训练的专业人士能够在观察真实情景下的实际使用时，常常比行为人更能够看出自身的好恶及其原因。

对于这些问题，一个有趣的例外是当设计师与工程师在制造一些他们自己日常生活中常常会用到的物品时，这些产品通常会取得好的成果。因此，从行为层次的角度来看，当今最好的产品常常出自运动、体育和手工艺这类产业，因为这些产品确实是由那些把行为视为第一要务的人所设计、购买和使用的。去五金店里仔细看看那些园丁、木工和机械工所用的工具，这些经过几个世纪使用改良的工具被最大限度地设计得让人感觉良好，平衡感佳，反馈精准而且性能优良。去户外用品店看看登山者的工具，或者看看那些懂行的徒步者和露营者的帐篷与背囊。或者去饮食业厨具店好好看看，真正的厨师在他们的厨房里用的都是哪些厨具。

我发现一件很有趣的事，那就是把面向消费者销售的电子设备和面向专业人士销售的电子设备两者作比较。尽管专业的设备贵很多，但是它们更简单易用。家用录像机上面有很多指示灯、很多按键和设定，还有用来设定时间和设置定时录影的复杂菜单。而专业的录像机只有一些必要的设置，因此更容易使用，功能也不错。这种区别的出现，一部分是由于设计师自己也会用这些专业产品，所以他们知道什么重要，什么不重要。技术工人自己制造的工具也有这个特点。设计徒步或登山设备的设计师，可能有一天会发现自己的性命都取决于自己进行产品设计的质量和行为。

在惠普公司成立时，主要产品就是电子工程师用的测试设备。“为坐在下一张工作台前的人作设计”是该公司当年的座右铭，而且也很名副其实。工程师发现惠普的产品用起来很顺心，因为这些产品非常适合在设计或测试工作台前的电子工程师的工作要求。但是如今，同样的理念已经行不通了，这些设备常常被缺乏技术背景，甚至没有技术背景的技工和实地工作人员所使用。在当年设计师亦是使用者的年代里起作用的“下一张工作台”的理念，因为受众的改变而不再行得通。

好的行为层次设计必须从一开始就成为设计过程的一个基础部分，产品一旦完成后就不可能再采用该准则了。行为层次设计始于对用户需求的了解，最好是对在家庭、学校、工作场所或者其他产品被使用的地方，通过相关行为进行研究之后获得的了解。设计团队要快速制造出产品原型来让潜在用户试用，这里指的是几个小时（不是几天）就能制作出来并可作测试的产品原型。在这个阶段，即使是简单的草图、纸板、木头或者泡沫制作出来的模型也行。随着设计进程的继续，测试中获得的信息会被整合。很快，这些模型就变得更完整，有时功能已很完整或只有部分可用，有时则可以简单模拟可用设备。当产品完成时，它已经通过彻底的使用检验：最终的测试是必要的，以便找出执行中的小错误。这一反复的设计过程是有效的、以用户为中心的设计的核心。

[1] 优秀的行为层次设计原则广为人知……我已经在《设计心理学》中将其列出来了”：诺曼，2002a，另见：库珀，1999；拉斯金，2000。

[2] 最终了解用户那些未被满足和未明述的需求”：出自2002年中发给我的HLB关于“企鹅出版社”的平台折梯的个案研究。

[3] 来，试试这个。”：汤姆·凯利在关于IDEO的著作中对“科技盒”有详尽描写（凯利与利特曼，2001，第142~146页）。

反思层次设计

反思层次设计涵盖诸多领域，它与信息、文化以及产品的含义和用途息息相关。对于一个人来说，这是关于事物的含义、某件东西激起的私密记忆。对于另一个人来说，这是关于另一种完全不同的东西，与个人形象和产品传达给别人的信息有关。当我们注意到某人的袜子颜色跟他或她的衣服搭配得当，或者这衣服适合所处的场合时，其实你所关注的是反思自己的个人形象。

不管我们是否承认，我们其实都会担心自己展现给别人的形象——或者换句话说，在乎的是我们展现给自己的自我印象。你有时候会不会因为“不太合适”而没有买下某件东西，或者因为自己的喜好而买下某件东西？这些都属于反思型的决定。其实，就算是最不在乎别人怎么看自己的人——随便穿着最简单最舒服的衣服，而且能控制自己不买新的东西，直到完全不能使用时——也都会对自己及自己在乎的事物进行评价。这些都属于反思的过程。

我们现在来看两款手表。第一款是“时间设计”公司的作品（图3.6），通过不同寻常的方式显示时间，带给人一种愉悦感，但需要先被解释才能领会。这块表虽然秀外慧中，但是最吸引人的地方在于它不同寻常的显示方式。这块手表的时间是否比传统指针表或者数字表更难读懂？没错，不过它拥有优良的基本概念模型，足以满足我对于良好行为层次设计的标准：它只需解释一次，从此之后，不言自明。这块手表会不会因为只有一个单控键而使设定时间变得很麻烦？是的，的确不方便，但是炫耀这款手表和解释其运作方式所带给使用者的反思的喜悦，远远超出它带来的困难。我自己就有一块这样的表，而且那些被我折腾过的朋友都知道，我一见人就骄傲地给他们讲我的手表，哪怕他们只是有一点点兴趣而已。

聪明的反思层次设计

这块腕表的价值源自它精巧的时间显示方式：快看一下，现在的时间是几点？这块“时间设计”公司（Time by Design）的杰作“派”（Pie）显示的时间是4点22分37秒。该公司的目标是发明更多显示时间的新方式，将“艺术和时间的显示融合在既娱乐又有创意的钟表里”。这块腕表显示的不仅是时间，还有佩戴者的品位。（图片提供：“时间设计”公司）的显示方式。这块手表的时间是否比传统指针表或者数字表更难读懂？没错，不过它拥有优良的基本概念模型，足以满足我对于良好行为层次设计的标准：它只需解释一次，从此之后，不言自明。这块手表会不会因为只有一个单控键而使设定时间变得很麻烦？是的，的确不方便，但是炫耀这款手表和解释其运作方式所带给使用者的反思的喜悦，远远超出它带来的困难。我自己就有一块这样的表，而且那些被我折腾过的朋友都知道，我一见人就骄傲地给他们讲我的手表，哪怕他们只是有一点点兴趣而已。

纯粹行为层次的设计

这款卡西欧“G-Shock”手表属于纯粹行为层次的设计。经济实用但没有美感，而且以反思层次设计的标准来衡量，它的评价和地位都不高。但是，请看看它的行为层次设计：它有两个时区、一个秒表、一个倒数计时器，还有一个闹钟。价格不贵、容易使用而且准确。（作者藏品）

现在我们来对比这款反思层次设计的腕表和实用、灵敏的卡西欧（Casio）塑料电子腕表（图3.7）。这块表很实用，它注重行为层面设计，但是却没有任何本能或反思层面设计的特征。这是一块工程师的手表：实用、简单明了、多功能，而且价格低廉。它并没有多漂亮——那不是它的卖点。再说了，这块手表没有什么特别的反思式魅力，除非当一个人可以买得起一块更贵的手表，但却通过反向逻辑为拥有这样一块实用手表而骄傲时。（这两块手表我都有，正式场合戴“时间设计”这款，其他场合则戴卡西欧。）

几年前我去了瑞士比尔（Biel）。当时，我是一个美国高科技公司的小型产品团队的一员，去那里跟斯沃琪（Swatch）公司的人交流。斯沃琪公司改变了整个瑞士钟表制造行业。他们的员工骄傲地跟我说，斯沃琪不仅是制造手表的公司，而且是制造情感的公司。没错，他们制造精密腕表和几乎用于世界上大部分腕表的机芯（不管表壳上显示的是哪种牌子）。不仅如此，他们真正所做到的，是把手表的价值从计时升华到情感。当他们的总裁挽起袖子秀出手臂上的各种腕表时，他大胆宣布：他们的专长是懂得人类情感。

斯沃琪以将手表变革成时尚标识而闻名，它主张所有人都应该拥有和领带、鞋子甚至衬衣一样多的手表。他们会大声告诉你，应该根据你的心情、活动，甚至每天的不同时段来更换不同的手表。斯沃琪的执行团队很耐心地试着向我们解释：是的，手表的机械部件不能太贵，并且一定要优质可靠（我们确实对他们的全自动化生产设备留下深刻印象），但是，真正的机遇在于开发手表的表面和表身。他们的网站这样写道：

斯沃琪就是设计 [1] 。斯沃琪手表的外形始终如一，它那为创意设计留下的小小空间带给艺术家们不可抗拒的诱惑。为何如此？因为手表的表面和表带可以表现最狂野的想象观念、最非凡的创意、最绚丽的色彩、最激动人心的信息、艺术和喜剧、今天与未来的梦想，以及更多的东西。这就是为什么每款斯沃琪手表都如此引人入胜：设计融合了信息，笔法见证了个性。

访问期间，我们虽然印象深刻，但也心存疑惑。我们是技术专家，他们倡导要把一种先进科技理解为搭载情感的平台，而不是搭载功能的平台，这确实让我们这些工程师有点儿捉摸不透。我们的团队无法投入到这种创新的工作方式里，所以这次访问没有带来这方面的成果——除了它给我留下的持久印象之外。我认识到，产品不仅是其所有功能的集合，它们的真正价值可以是满足人们的情感需求，而其中最重要的需求就是建立自我形象与社会地位。在一本关于工业设计的地位的书《手表不只是显示时间》里 [2] ，作者德尔科茨（Del Coates）解释道：“事实上，要设计出一款仅仅显示时间的手表是不可能的。在什么都不知道的情况下，光是从一块手表（或是其他产品）的设计就能想象出它的佩戴者的年龄、性别和外表。”

你是否曾经考虑过购买一块昂贵的手工制手表？或者昂贵的首饰？或者一瓶苏格兰单一麦芽威士忌或名贵的伏特加酒？你真的能够区分这些品牌的差异吗？在测试者不知道哪个玻璃杯装哪种酒的情形下，针对多种威士忌进行的盲品结果表明，在很大程度上，你并不能品尝出它们的差别。为什么一幅昂贵的原画作要比一幅高品质的复制品来得宝贵？你更想拥有哪一个？如果这幅画作是为了美观，那么一幅精良的复制品应该已经足矣。但是很明显，绘画的价值远不在于美观，它们还与拥有（或观赏）原作所带来的反思价值有关。

这些问题都与文化有关，而问题的答案与实用性以及生物学上的东西无关，而是与你从所处社会中学到的习俗有关。对于你们当中的某些人来说，答案是显而易见的；而对另一些人来说，这些问题甚至毫无意义。这就是反思层次设计的本质：一切尽在观者心中。

吸引力是一种本能层次的表象，它完全是对物品外表的反应。美则是来自反思层次，美超越了外表，它来自有意识的反思和经验，同时受到知识、学识和文化的影响。外表不具吸引力的物品也可以给人带来愉悦的感受。譬如，不悦耳的音乐可以是美的，样子不讨好的艺术品也可以是美的。

广告可以在本能层次、也可以在反思层次起作用。漂亮的产品——迷人的汽车、看起来功能强大的卡车、诱人的饮料瓶和香水瓶——都是在本能层次起作用。声望、罕有性和独特性则是在反思层次起作用。提高苏格兰威士忌的售价可以增加它的销量；提高某家餐厅的订座难度或某个俱乐部的入会难度，可以增加人们对它们的渴求度。这些都是反思层次上的策略。

反思层次的活动常常决定着一个人对某件产品的整体印象。当你在该层次上回想这件产品，思及它的所有魅力和使用经历时，许多因素将一起作用；同时，它在某一面的缺陷可能被另一面的优点所掩盖。在整体的评价过程中，一个小缺点很可能被忽略（或被放大），完全打破它原来应占的比重。

对某件产品的整体印象来自反思——追溯以往的回忆并重新评估。你是满怀热情地在你的同事和朋友面前炫耀你的东西呢？还是把它们藏起来？如果你愿意分享的话，你会只抱怨它们的不足吗？人们常常会把那些令他们引以为傲的物品放在显眼的地方展示，或者至少会拿给别人看。

客户关系在反思层次扮演着重要的角色，它是如此的重要，能维持良好的客户关系，甚至可以完全改变顾客对某件产品原有的负面体验。因此，一家想尽办法去帮助怀有不满情绪的顾客的公司，最后往往可以把这些顾客变成自己最忠实的支持者。确实，购买某件产品时没有任何不愉快经验的顾客，他的满意程度可能比之前有着不愉快经验，但其后在解决问题时得到公司的良好对待的顾客还要低。通过这种方式去赢取客户的忠诚花销不菲，但它展现了反思层次的威力。实际上反思式设计与长期的客户体验有关，它与服务、与个人接触及温馨互动有关。当顾客为决定下一次购买什么产品或向朋友提供建议而回顾这件产品时，一段愉快的记忆将盖过此前任何负面的经验。

在游乐园乘坐缆车是反思和反应之间交互影响的一个好例子。乘坐缆车既吸引那些追求高度刺激感和恐惧感的人，也吸引那些完全为追求之后的反思力量而乘坐的人。在本能层次，所有的重点就在于让乘坐的人心惊胆战，让他们在搭乘过程中受惊吓，但这必须以一种可靠的方式进行。当本能系统正全力运作时，反思系统则发挥一种冷静分析的作用。它告诉身体的其他部分，这是一趟安全的搭乘过程。它只是看起来危险，但实际上是安全的。在搭乘过程中，本能系统在很大程度上会占据上风。然而当记忆变得模糊时，反思系统则会占据上风。这时，曾经的搭乘体验反而变成了一种光荣，它提供了向他人讲述故事的谈资。在这方面，擅长经营之道的游乐园往往会通过向搭乘者售卖他们到达并体验顶峰时所被拍摄的照片，来强化这种互动。他们售卖各种照片和纪念品，让搭乘者可以向他们的朋友炫耀。

如果一座游乐园老旧破败，设施年久失修，栏杆锈迹斑斑，一副毫无生机的样子，你还会乘坐它的缆车吗？显然不会。你在理智上基本是不放心的。一旦反思系统无法起作用，吸引力也就不复存在了。

[1] 斯沃琪就是设计”：斯沃琪网站上的学习指南（斯沃琪钟表公司）。

[2] 在一本关于工业设计的地位的书《手表不只是显示时间》里”：德尔科茨，2003，第2页。

案例研究：全美足球联赛专用耳机

“你知道这项设计中最困难的部分是什么吗？”HLB设计公司的沃尔特·赫伯斯特（Walter Herbst）自豪地把这个摩托罗拉（Motorola）的耳机（如图3.8所示）展示给我看的时候问道。

“可靠性？”我迟疑地回答，想着它看起来又大又坚固，它一定是可靠的。

“不是，”他回答道，“是教练——它使教练戴着它时感觉舒适。”

摩托罗拉曾委托HLB公司设计供全美足球联赛教练使用的耳机。请注意，这些可不是普通的耳机，它们必须是功能强大的，能够在教练和散布在运动场上各角落的队员之间清晰地传递信息。麦克风的支臂必须是活动的，这样才可以把它安放在脑袋上的任何一侧，使得惯用左手和惯用右手的教练都能使用。

该款耳机的使用环境很恶劣，往往非常嘈杂。足球赛事常常在极端的天气下进行，从酷热到雨天甚至严寒都有可能。而且，耳机难免会遭到蹂躏：愤怒的足球教练把自己的挫败感发泄到手边的物品上，有时候他们会抓起麦克风的支臂然后把它扔到地上。此外，耳机中传递的信号必须是私密的，不能让对方队员偷听到。此外，耳机还是一个重要的广告标志，它能把摩托罗拉公司的名字展现给广大电视观众，所以，无论摄像机从哪个角度拍摄，都必须能清晰地拍到它的商标。最后，它必须让教练们感觉满意，让他们愿意使用它。所以，该耳机不仅必须能够经得起比赛的严峻考验，而且还能让人连续佩戴几个小时都感觉舒适。

耳机的设计是一项挑战。尽管小巧轻便的耳机比较舒服，但是不够坚固。更重要的是，教练可能拒绝使用。教练是一支活跃的大型团队的领导，而足球运动员则是团体运动中最大型、最强壮的运动队伍之一。因此，耳机必须要强化这一形象：它本身必须是壮实的，这样才能展现教练掌控全局的形象。

摩托罗拉公司为全美足球联赛教练设计的耳机

这款耳机由HLB工业设计公司设计，曾获得《商业周刊》及美国工业设计协会（IDSA）联合颁发的工业设计优秀奖金奖。美国工业设计协会如此描述它的获奖原因：“一个设计团队能够意识到他们拥有创造出一种形象的机会——一个将为世界上的数百万人瞩目的机会，这是相当罕见的。摩托罗拉NFL耳机代表的是，一个糅合了高度发展的通信技术和挥洒在球场上的热血、汗水和泪水的伟大设计。此外，它强化了摩托罗拉公司为满足各领域的竞技场上专业用户的严格要求而努力付出的形象认知。（图片提供：HLB公司和摩托罗拉公司）

因此，没错，设计必须具有本能层次的吸引力；而且，它必须能够满足行为层次的目的。然而，最大的挑战则是在做到这一切的同时，还要让教练满意，并且能够彰显他们作为受过严格训练的强大领导者英勇果断的自我形象，教练管理着世界上最顽强的运动员，一切均在他们掌握之中。简而言之，这就是反思层次的设计。

要完成这一切必须做好大量的工作。这并不是在餐巾纸上潦草画出的设计（尽管事实上许多尝试性的设计都是在餐巾纸上完成的），先进的电脑辅助绘图工具让设计师在实物制造出来之前，就能全方位地将耳机外观视觉化，将耳机和麦克风的交互作用、头带的宽松调整，甚至商标的位置（将电视观众对其可见度提至最大化，同时将教练对其可见度降至最小化，从而避免分心）做到最优化。

“这款教练耳机设计的主要目标” [1] ，HLB公司的项目经理斯蒂夫·雷米（Steve Remy）表示，“是为这个常常被忽略为背景物的产品，创作一个令人耳目一新的形象，并且把它变成一个塑造形象的产品，使其能在高度剧烈、动感十足的职业足球比赛中也能成功吸引观众的眼球。”它做到了。结果制造出来的是一件“很酷”的产品，它不仅性能优良，而且充当了摩托罗拉公司的有效广告工具，并提升了教练的自我形象。这是设计的三个不同的层次彼此良好配合的绝佳例子。

[1] 这款教练耳机设计中的主要目标”：HLB公司的高级机械工程师兼项目经理斯蒂夫·雷米引用HLB用于介绍PTC的Pro/ENGINEER软件设计的新闻稿，2001年7月23日，请访问http://www.loispaul.com。

另辟蹊径的设计

对于初次光临的顾客而言 [1] ，走进位于联合广场（Union Square）西区的迪赛（Diesel）牛仔裤专卖店，感觉就像贸然闯进了一场瑞舞（Rave）舞会。重磅的铁诺克（Techno）音乐撼人心魄，电视屏幕上播放着让人费解的日本拳击比赛录像带。店里没有明确标示男女装部的指示牌，也难以分辨哪些人是店员。

然而，大型服装卖场，如香蕉共和国（Banana Republic）和盖普（GAP）等店面，往往都是标准的装潢和简约的布局，尽量让顾客们感觉舒适自在。迪赛的做法则是建立在非传统的基础上，他们认为最好的顾客就是那些晕头转向的顾客。

“我们很清楚地知道我们的店面环境让人感觉有压迫感这一事实，”迪赛零售运作总监尼尔·马希尔（Niall Maher）说道，“我们之所有没有把店面设计成顾客友好型环境，是因为我们希望你能跟我们的店员进行互动。不开口和别人交谈，你就无法理解迪赛。”

确实，当潜在的迪赛顾客遇到某种程度上的购物眩晕时，正是打扮入时的店员展开攻势的最佳时机。衣着光鲜亮丽的销售员解救了（或者折磨，依个人观点而定）倔强沉默的顾客。

——沃伦·圣约翰，《纽约时报》

对于人性化设计的实践者而言，服务顾客就意味着使他们从挫败、困扰和无助感中获得解脱，让他们感觉一切尽在掌握并且有能力做得到。对于聪明的销售员来说，情况刚好相反。如果人们不知道他们真正想要的是什么，那么什么才是满足他们需求的最佳方式呢？以人性化设计的例子来说，就是向他们提供自我探索的工具，让他们试试这个，试试那个，同时也使他们能凭一己之力获取成果。对于销售员来说，这是一个展现他们作为“衣着光鲜”的救助者形象的大好机会，时刻准备着向顾客提供帮助，同时引导顾客相信这正是他们一直在找寻的那个答案。

在整个时尚界——包括由服饰到餐厅、由汽车到家具的各个领域——谁能说哪个选择是正确的，哪个选择是错误的呢？解决这个困惑的方案纯粹只是玩弄感情的把戏，向作为顾客的你推销一个观念，即他们推介的产品正好能满足你的需要；而且，更重要的是，向世界上的其他人广而告之地宣布，你是一个多么高尚、有品位而且“紧跟潮流”的人。如果你相信这一套的话，很可能这笔买卖就能成交了，因为强烈的感情依附为自我实现的预言提供了机制。

因此，话说回来，什么选择才是正确的？是盖普和香蕉共和国这类“标准化装潢和简约摆设，力求令顾客感觉舒适自在”的店铺，还是迪赛这类故意迷惑胁迫，为让顾客准备迎接他们乐于助人、令人安心的销售员而大肆铺垫的店铺？我很清楚自己的喜好，我在任何时候都愿意选择盖普和香蕉共和国，但是迪赛的大获成功也证明了不是每个人都同意我的观点。总的来说，这些店铺满足了不同的需求。相比之下，前两家店铺是实用主义者（尽管这个说法可能让他们感到不寒而栗）；后一家店铺则是纯粹的时尚主义者，它的唯一目标就是关注别人在想什么。

“当你身穿一套价值上千美元的套装时 [2] ，”超级销售员莫特·史匹凡斯（Mort Spivas）这样对媒体评论员道格拉斯·洛克西夫（Douglass Rushkoff）说道，“你会流露出与众不同的气质。于是，人们会以不同的方式对待你，你因此自信心大增。如果你感觉到自信，你的举止也就会自信起来。”如果销售员觉得身穿昂贵套装能使他们与众不同，那就真的能使他们与众不同。就时尚而言，情感是关键。操纵情感的店铺实际上玩的是顾客自行邀请自己加入的那个游戏而已。当今的时尚界也许已经颇不恰当地给饥渴的普罗大众洗了脑，让大家相信这个游戏是有价值的，虽然如此，但这就是它的信念。

以扰乱购物者作为一种销售手段，根本就不是什么新闻。很久以前，超市就懂得把人们最常要购买的产品摆放在店内的最里面，从而迫使顾客经过一堆堆诱使他们冲动购买的产品才能走到超市的最里面。而且，相关的产品常常会放在附近。人们常会冲进商店购买牛奶吧？那么就把牛奶放在商店的最里面，然后把饼干放在牛奶旁边。人们常会冲进商店购买啤酒吧？那么就把啤酒摆放在零食旁边。其他类似的做法是，在收银台上摆放人们在排队等候结账时，可能会受到引诱而购买的小件商品。创造这些“购物点”的陈列已经变成了一门不小的学问。我甚至可以想象得到，商店故意放慢结账的过程，以使顾客有更多的时间去完成这些最后一刻的冲动购买。

一旦顾客开始熟悉商店或货架的陈列方式，那么就是商店该重新布置陈列的时候了，这样才能继续推行这一套营销哲学。否则，想要购买一听罐头汤的顾客，就会径直走到摆放罐头汤的货架，而不会留意到任何其他意图引诱他们购买的商品。重新布置商店的陈列可以迫使顾客去他们之前没有到过的通道区域。同样，重新安排罐头汤的摆放位置可以防止顾客每次都购买同一种罐头汤而不去尝试其他品种。因此，货架要重新排列，而相关的商品要互相邻近地摆放。此外，商店也要重新布置，把最受欢迎的商品放在商店最里面的地方，而最可能冲动购买的商品则放在它们的邻近处，或者是过道尽头处最容易被看见的地方。在此，一种违反使用性原则的策略在发挥作用：让人们难以买到最想购买的产品，但非常容易买到冲动购买的产品。

当运用这些诡计时，最重要的就是不能让消费者注意到。要使商店的布局看起来没有什么异样，当然，还要让分不清方向成为乐趣的一部分。迪赛的迷惑策略能取得成功，是因为他们正是以此闻名，因为他们的服饰广受欢迎，同时也因为在其店内徘徊也是购物体验的一部分，但这套营销哲学用于五金店就显然行不通。在超市里，牛奶或啤酒被摆放在店内最里面的地方，这看起来并没有什么不妥，反而相当自然。毕竟，存放这些产品的冷藏柜是放在最里面的。当然，从来没有人问起真正的问题：为什么冷藏柜要放在那里？

一旦顾客意识到他们被店家以这种方式操弄了，形势就可能出现大反弹：他们会舍弃这些操弄人的商店，而改为光顾那些让他们感觉更舒适自在的商店。试图通过迷惑顾客来营利的商店，往往可以享受到销售额和人气的极速上涨，但同样也可能遭遇极速下滑。稳重传统且为顾客提供帮助的商店则相对更加稳定，在人气方面不会经历太大的起落。没错，购物可以是一种感性的情感体验，但同时也可以是一种负面的受创经历。但是，当商店行事正当时，当他们懂得“购物学”并运用帕克·安德希尔（Paco Underhill）的著作 [3] （Why We Buy：The Science of Shopping ）的副标题时，购物既可以是消费者正面的情感体验，也可以是店家有利可图的销售行为。

正如游乐园里令人恐惧的游乐设施，使人们本能层次的焦虑和恐惧与反思层次的冷静和安心互相较劲一样，迪赛的店铺让顾客在行为及反思层次的最初困惑和焦虑，与其后上前解救他们的销售员的迎接和解困相碰撞。在这两种情形下，最初的负面情感对于最后体验的放松和愉悦都是必不可少的。在游乐园中，搭乘已经安全结束了，搭乘者可以回顾其成功征服了历险的所有正面体验。在迪赛店铺里，情绪舒缓下来的顾客则可以回顾销售员给予的冷静指引和帮助，因而很容易与营业员建立起联系。这就跟“斯德哥尔摩综合征”没什么两样，被绑架的人质与绑匪建立起一种正面的情感联系，当他们重获自由而绑匪被拘捕后，他们反而为绑匪求情。（这个名称来源于1970年代早期发生在瑞典斯德哥尔摩市内的一起银行劫案，一名女人质对其中一名绑匪产生了爱慕之情。）但是这两种情况之间有着本质上的差别。在游乐园里，恐惧和刺激是吸引人之处，它们是公开的、被广而告之的。而在迪赛店铺内，它是人为操纵的。一个是自然的，另一个并不是。猜猜哪一个可以持续更长的时间？

[1] 对于初次光临的顾客而言”：版权，2002，获得纽约时报公司批准印刷，圣约翰，2002。

[2] 当你身穿一套价值上千美元的套装时”：洛克西夫，1999，第24页。

[3] 帕克·安德希尔的著作”：安德希尔，1999。

团体成员设计vs个人设计

尽管反思性思考是伟大的文学和艺术作品、电影和音乐、网站和产品的精髓所在，但它并不是引起知识分子兴趣的成功保证。许多获得高度赞赏的严肃艺术和音乐作品，对于普罗大众而言都甚难理解。我怀疑甚至那些对它们大加赞赏的人也觉得难以理解，因为在文学、艺术和专业批评这些高雅的领域中，似乎如果某件作品轻易就能被理解的话，它就会被视为存在缺陷；而如果某件作品是令人难以参透的，那它就肯定是佳作。某些传达出微妙、隐含的知识分子气息的作品，它们可能不为一般观众或使用者所熟知，除了它们的创作者和大学校园里毕恭毕敬地听着教授的评价讲解的学生之外，也不为其他任何人所知。

回想一下弗里茨·朗（Fritz Lang）的经典电影《大都会》（Metropolis ）的命运，“一部有关孝顺反抗、浪漫爱情、异化劳工和去人性化特技的野心勃勃并且耗资巨大的科幻默片 [1] ”。这部电影于1926年在柏林首映，但是美国电影发行商派拉蒙电影公司（Paramount Films）却抱怨它的艰深晦涩。他们聘请了剧作家詹宁·布鲁克（Channing Pollock）来改编这部电影。布鲁克抱怨说：“象征主义运用泛滥 [2] ，以致观看电影的观众根本不清楚这部电影在讲述什么。”不管你是否同意布鲁克的批判，太多的知性主义确实会妨碍愉悦和乐趣的产生，这是毫无疑问的。（当然，以下是题外话：严肃的论文、电影或艺术作品的目的在于教育和宣扬，而非娱乐。）

普通观众的喜好与知识和艺术界人士的需求之间，存在着根本的冲突。这种情况对于电影来说最为突出，而且对于所有的设计和严肃音乐、艺术、文学、戏剧及电视节目也都适用。

制作电影是一个复杂的过程。成百上千的人参与到整个制作过程中，制片人、导演、编剧、摄影师、剪辑师、片场监制，都对最终的电影成品有着合法的发言权。艺术的完整性、具有凝聚力的主题法以及深层次的东西都甚少来自团队。最好的设计始终遵循有凝聚力的主题，同时具有明确的视觉和重点。通常，这样的设计由个人的想象力推动。

也许你会认为我在驳斥自己提出的一项标准设计原则：测试然后重新设计。我一直倡导人性化设计，即根据潜在用户的使用测试结果，不断地对一个产品进行修正。这是一个经过时间验证、行之有效的方法，以此方法制造出来的最终产品能满足最广大用户群体的需要。为什么现在我主张，对最终产品有一个清晰概念并保证按此概念进行产品开发的单个设计师，会胜于“设计、测试然后重新设计”这套审慎的设计流程呢？

差别在于我此前的作品都是侧重于行为层次的设计。我至今仍然坚持认为，交互式、以人为本的方法，对于行为层次的设计相当有效，但对于本能或反思层次的设计却未必适用。对于后两者而言，交互式的方法是通过妥协、团体成员和达到共识设计出来的。这种方法能保证结果的安全性和有效性，但却难免呆板无趣。

电影制作中就经常发生这种情况。电影监制常常根据银幕测试反应对电影进行修改，即向测试观众播放一部影片，并以他们的反响为基准进行修改。结果，某些场景被删除了，故事的主线也发生了变化。为了迎合观众的口味，电影的结局常常被修改。凡此种种都是为了提高电影的卖座率和票房收入。然而问题是，导演、摄影师和编剧会觉得这些修改破坏了电影原本的灵魂。应该相信谁呢？我认为测试结果和创作班底的意见都是有根据的。

电影的评价标准众多。一方面，即使一部“低成本”的电影也需要耗资数百万美元制作，而一部高成本的电影则可能耗资上亿美元。电影既可以是一项重要的商业投资，也可以是一项艺术创作。

商业与艺术或文学之间的争论是现实而适切的。最后的结论是，想要成为一名只专心于创作、丝毫不考虑赢利因素的艺术家，还是想要成为一名商人，为了吸引尽可能多的观众而对其电影或作品不断进行修改，甚至不惜牺牲它的艺术价值作为代价。想要一部大受欢迎、吸引众多观众的电影吗？那就向测试观众播放该片，然后对它进行修改吧。想要一部艺术杰作吗？那就聘请一个你信赖的创意团队吧。

麻省理工学院媒体实验室（MIT Media Laboratory）的一位研究科学家亨利·利伯曼（Henry Lieberman）已经针对“团体成员设计”提出了非常有力的反对观点。因此，让我在此简要地引述一下他的话：

杰出的概念艺术家维他利·科马（Vitaly Komar）和亚历克斯·梅拉米德（Alex Melamid） [3] 曾在人群中进行过一项调查。调查的问题包括：你最喜欢的颜色是什么？你喜欢风景画还是人物画？然后他们举办了完全“以用户为中心的艺术”展览，但结果却令人非常懊恼。那批作品完全缺乏创新或精湛的工艺技巧，甚至为那批接受问卷调查的人所厌恶。优秀的艺术作品并不是多维空间中的某个最佳点。当然，这是他们的观点。“完全以用户为中心的设计 [4] ”同样也会遭到摈弃，因为它缺乏艺术性。

有一件事情是可以肯定的，那就是这种争辩是必然存在的：只要艺术、音乐和表演的创作者与那些必须花钱把它们推向世界各地的人不是同一批人，这种争辩就会一直持续下去。如果你想要一个成功的产品，那就测试并对其进行修改吧。如果你想要一个伟大的产品，一个可以改变世界的产品，那就让一个有着清晰洞察力的人来推动它吧。后者需要承担更大的财务风险，但这是成就伟大作品的必经之路。

[1] 一部……野心勃勃并且耗资巨大的科幻默片”“象征主义运用泛滥”：出自A·O·斯科特在《纽约时报》发表的关于经典电影的评论，斯科特，2002。

[2] 杰出的概念艺术家维他利·科马和亚历克斯·梅拉米德”：科马、梅拉米德与威彼杰斯基，1997。

[3] 完全以用户为中心的设计”：出自利伯曼的文章《评价的暴政》，可以在他的网站上获取。我将短语“以用户为中心的界面”改成“以用户为中心的设计”（已得到他的许可），以便更准确地表达这一观点，利伯曼，2003。

[4] 一部……野心勃勃并且耗资巨大的科幻默片”“象征主义运用泛滥”：出自A·O·斯科特在《纽约时报》发表的关于经典电影的评论，斯科特，2002。

第四章 乐趣与游戏

麻省理工学院媒体实验室的石井裕（Hiroshi Ishii）教授忙进忙出 [1] ，迫切地向我展示他的所有收藏品。“挑一个瓶子吧。”他站在一个摆放着七彩缤纷的玻璃瓶的架子前对我说。我照着做了，得到的奖励是一段俏皮的调子。我拿起第二个瓶子，音乐中加入了另外一种乐器发出的音符，并且和第一种乐器琴瑟和谐地合奏着。当我拿起第三个瓶子时，一段三重奏的乐章诞生了。一旦放下一个瓶子，和它相关联的乐器便停止演奏。我的好奇心被激发起来了，但是石井却急着要我体验更多其他的东西。“来，看看这个，”他从房间的另一头朝我喊道，“试试这个！”接下来的是什么？我不知道，但肯定很有趣。我可以在那里消磨一整天的时间。

不过，石井有更多有趣的东西要展示。试想一下，在一群鱼儿上打乒乓球 [2] ，如图4.1所示。它们就在那儿，在桌面上游动，它们的影像由位于桌子上方的天花板上的投影仪投射出来。每当乒乓球击中桌面时，涟漪就会扩大，鱼群也会散开。但是鱼群无法逃离桌面——这是一张小桌子，无论鱼群游到哪里，乒乓球用不了多久就会再次把它们打散。这是打乒乓球的好方法吗？显然不是，但这并不重要，它的重点在于乐趣、高兴和愉悦的体验。

唉，乐趣和愉悦是科学领域甚少涉及的主题。科学或许太过严肃，以致当它尝试探究与乐趣和愉悦相关的议题时，它的过分严肃也成了一种羁绊。没错，是有一些关于幽默和乐趣的科学基础的研讨会议，“乐趣学 [3] ”（funology）是这一特殊研究的名称，然而这是一个难度很高的议题，进展也相当缓慢。乐趣仍然是一种艺术形式，最好留给具有创造性思维的作家、导演和其他艺术家。不过，缺乏科学理解并不会妨碍我们享受乐趣。艺术家经常朝此方向努力，探索人际交往的方式，然后科学也努力理解其中的奥秘。长期以来，这种情况在戏剧、文学、艺术和音乐领域一直如此，也正是这些领域给设计提供了启示。乐趣和游戏是值得我们追求的。

鱼群上的乒乓球

“乒乓球桌附加装置”.（Ping Pong Plus）。水和鱼群的影像被投射在乒乓球桌面上。每当球打在桌面上，电脑就能感知到它的位置，并使涟漪的影像从球的落点处往外扩散，鱼群也随之四散。（图片提供：麻省理工学院媒体实验室石井裕）

荣久庵宪司著作的封面《日式便当的美学》

这本书详细介绍了设计应如何融合深度、美学和实用性。荣久庵宪司在书里表示，这个便当盒是大部分日本设计哲学的隐喻。它是一件供消费用途的艺术品，遵循的是越多越好的哲学，它提供各式各样的食物以满足每个人不同的喜好和口味。它原本是供上班族食用的经济实用型午餐，因此它结合了功能性、实用性、美学性以及哲学实践[摄影：土井武（Takeshi Doi），图片提供：土井武、荣久庵宪司及麻省理工出版社（MIT Press）]

[1] 麻省理工学院媒体实验室的石井裕教授忙进忙出”：请访问以下网站了解石井的工作，http://tangible.media.mit.edu/index.html，这里介绍了各种瓶子。石井、马扎雷克和李，2001；马扎雷克、伍德和石井，2001。

[2] 试想一下，在一群鱼儿上打乒乓球”：石井、威斯内斯基、欧班斯、珍和帕拉迪索，1999。

[3] 乐趣学”：布莱思、奥维贝克、蒙克和赖特，2003。

以乐趣和愉悦为目的的物品设计

为什么一定要以诸如数字表格这种沉闷呆板的形式来表达信息呢？很多时候我们并不需要确切的数据，而只需要一些表明上升或下降、快速或缓慢的指标，或者是一些粗略的估值。所以，为什么不以一种多姿多彩的、能够持续地吸引周围注意力的方式，不以一种让人愉悦而非让人分心的方式来呈现数据呢？石井教授再一次推荐了这种方法：想象一下，色彩缤纷的风车在你头顶上方旋转着，光是想想就让人觉得有意思，不过它的旋转速度是有含义的。可能与室外的温度有关，与你日常上下班通勤路上的车流量有关，又或者与任何看起来有用的统计数据有关。你需要他人提醒你在某个具体的时间点做某件事情吗？为什么不在那个时间点到来的时候提高风车的旋转速率呢？速率越高，就越可能吸引你的注意力，同时还可以提示事情的紧迫性。为什么不用旋转着的风车呢？为什么不以一种让人愉悦舒服的方式呈现信息呢？

科技应该为我们的生活带来更多东西，而不仅仅是产品性能的提高：它应该使我们的生活更丰富更有趣。相信艺术家的技巧，这是为生活带来乐趣和愉悦的一个好办法。幸运的是，我们周围就有很多这样的例子。想一想日式午餐便当给人们带来的乐趣。开始时，它只是一个简便的工作午餐。在这个餐盒中，你可以享用到各种各样的食物，菜色的种类很多，即便你不喜欢其中的一些主菜，你还可以有别的选择。它的盒子很小，却塞得很满，这就给厨师提出了一个美学上的挑战。

在最好的情况下（见图4.2），它甚至是一件艺术品：以消费为目的的艺术品。日本工业设计师荣久庵宪司（Kanji Ekuan）曾经指出，日式便当盒的美学是设计的一个绝佳隐喻。便当盒被分割成几个小格子，每个小格子盛满五六种食物，小小的空间内可以盛装20到25种不同颜色、不同味道的食物。荣久庵宪司这样形容它：

如果如此努力的成果没被看一眼，或者想都不多想就被食客吃掉，厨师……自然会很失望 [1] 。于是，他们努力把便当盒里的食物做得非常诱人，使得食客心不甘情不愿地举起筷子开吃。尽管如此，吃掉这件杰作也只是迟早的事，即便客人在打破它的完美布局之时，仍然感受到它的布局之美。这是美感的提供和接受之间与生俱来的矛盾关系。

便当盒紧凑丰盛的特性具有很多优点。它迫使人们把注意力集中在食物的摆放和呈现细节上。荣久庵宪司说，这种把许多东西放入一个小小的空间，并同时保持某种美感的设计精髓，便是很多日本高科技产品的设计精髓，其目标之一就是“建立同等重要的多功能价值和微型化价值。把各种功能附加到某件产品上，同时让它的体积更小更轻薄，这是两个相互矛盾的目标，但是人们必须追寻这个矛盾的极限，从而找出解决方案”。

它的诀窍在于，以一种设计相关各层面均不需妥协的方式，把多种功能压缩到有限的空间里。荣久庵宪司显然把美感——亦即美学——放在首要位置。“崇尚轻盈简便的美感 [2] ，”他继续说道：“渴求的是功能性、舒适感、奢华感和多样性的结晶。美感的实现和随之而来的渴望，将是未来设计的目标。”

美感、乐趣和愉悦共同作用能产生快乐的感觉，这是一种正面的精神状态。当前，大部分情感方面的科学研究都集中在负面的焦虑、恐惧和愤怒等情绪上，尽管乐趣、欢乐和愉悦才是人们渴望的生活属性。不过，这个趋势正在改变，有关“正面心理学”和“幸福”方面的文章和图书日渐流行 [3] 。正面的情感可以带来许多好处：它们有助于对抗压力；它们在人们的求知欲和学习能力方面至关重要。以下是心理学家巴巴拉·弗里德里克森（Barbara Fredrickson）和托马斯·乔依纳（Thomas Joiner）对正面情感的描述：

正面情感可以拓宽人们思想——行为的运作 [4] ，鼓励人们发现思想或行为方面的新线索。例如，欢乐可以激发玩耍的欲望，兴趣可以激起探索的冲动等。再例如，玩耍可以培养体能、社会情绪及智力技能，同时促进大脑发育。同样，探索也能增进知识并提高心理的复杂程度。

把枯燥乏味的数据转变成稍微有趣的东西，并不需要耗费太多的精力。我们来对比一下三大网络搜索引擎公司的风格。谷歌（Google）以一种嬉戏俏皮的方式延伸它的标志长度，以此配合搜索结果数量的多寡（图4.3）。已经有好几个人告诉我，他们很希望知道Gooooogle的标志到底能延伸到什么长度。但是雅虎（Yahoo）、微软（Microsoft network，MSN）和其他很多网站都放弃了任何有趣的想法，仅以一种缺乏想象力的、中规中矩的方式，直接把搜索结果显示出来。小细节？是的，但这是一个很有意义的细节。谷歌以其作为一家好玩有趣——同时又非常有用——的网站而闻名，它的标志的趣味性变形有助于强化其品牌形象，让网站用户感到有趣，这是很好的反思层次设计，同时对公司也有好处。

设计领域的学术和研究单位，在乐趣和愉悦方面的研究尚未取得什么佳绩。设计常常被视为一种实用性技巧，是一种职业而不是一门学术。在我为写作本书所做的研究中，我发现了很多关于行为层次设计的文献，以及大量关于美学、形象和广告的讨论。例如，《情感化的品牌》（Emotional Branding ）一书 [5] 讨论的是广告。学者们的注意力主要放在设计史、社会史或社会含义上，或者，如果他们是来自认知科学和电脑科学的学者，他们的注意力则主要放在人机界面和可用性的研究上。

作为关于愉悦和设计方面为数不多的科学研究著作之一，《设计令人愉快的产品》一书的作者，即人因专家和设计师帕特里克·乔丹（Patrick Jordan）在书中以莱昂内尔·泰格（Lionel Tiger）的著作为基础 [6] ，将愉悦感划分为四大种类。我将其诠释如下：

谷歌以一种创意及启发性十足的方式玩转其名字及标志

某些搜索引擎会给你很多页的搜索结果，因此，谷歌会据此对其标志进行相应的调整：当我以“情感与设计”作为关键字进行搜索时，我得到了10页的搜索结果。谷歌会把10个“o”加到它的名字里，因此标志的长度就被延伸了，这既有趣味性，又有信息性，而且最重要的是，不会让人感到突兀。（图片提供：谷歌）

生理的愉悦（Physio-Pleasure）。生理的愉悦包括视觉、听觉、嗅觉、味觉及触觉的愉悦。它结合了本能层次的许多方面和行为层次的某些方面。

社交的愉悦（Socio-Pleasure）。社交的愉悦是从与其他人交往中获得的。乔丹指出，许多产品都扮演着重要的社会角色，不论是出于设计还是偶然。所有的通讯技术——无论是电话、手机、电子邮件、即时通讯还是普通邮件——都是通过设计发挥社会作用。有时，社交愉悦是在使用产品时无心插柳地产生出来的副产品。于是，茶水间和邮件收发室便充当了办公室即兴聚会的主要地点。同样地，厨房也是家庭中许多社交活动的主要场所。因此，社交愉悦兼具行为层次和反思层次设计两个方面。

心理的愉悦（Psycho-Pleasure）。这方面的愉悦涉及人们在使用产品时的反应和心理状态。心理愉悦属于行为的层次。

思想的愉悦（Ideo-Pleasure）。这种愉悦属于经验的反思，即人们欣赏某产品的美学、品质，或该产品能在何种程度上改善生活和尊重环境。正如乔丹所指出的，许多产品的价值源自它们表达的含义。把这些产品展示出来，其他人就能看见，而他们的主人也就获得了思想上的愉悦，因为某种程度上，它们象征着主人的价值判断。思想的愉悦显然属于反思层次。

采用乔丹/泰格的分类方法，再结合设计的三个层次，你会得出一个有趣而让人愉快的最终结论。然而，乐趣和愉悦都是让人难以捉摸的概念。因此，什么能让人愉悦，这在很大程度上取决于当时的情景。小猫和婴儿的行为可能被认为是有趣可爱的，但是如果一只大猫或者一个成年人做出同样的举动，则很可能让人气愤或厌恶。而且，一开始时被认为有趣的东西，后来也可能变得不再受欢迎。

来看看“娃娃”（Teo）滤茶器（图4.4）吧，这是由史蒂凡诺·皮罗瓦诺（Stefano Pirovano）为意大利家用产品制造商阿莱西（Alessi）设计的作品。乍看之下，它很可爱，甚至有点孩子气。但是光凭这一点还不能称之为有趣——暂时还不能，它只是一个简单的拟人化产品。在我把它买回来的那天，我正好和来自芝加哥伊利诺理工大学设计学院（Illinois Institute of Technology's Institute of Design）的设计教授佐藤健一共进午餐。在餐桌上，我满怀骄傲地向他展示我的新战利品。而佐藤的第一反应是一脸狐疑。“是的，”他说，“它是可爱和让人愉悦的，但是它有什么作用呢？”当我把这个滤茶器放在一个茶杯上时，他的眼睛马上为之一亮，并且哈哈大笑起来（见图4.5）。

乍看之下，这个“娃娃”的双臂和双腿只是可爱而已，但是当它的可爱之处也明显具有实用性时，“可爱”就变成“愉悦”和“有趣”了，而且这种感觉是持久性的。在接下来的一个小时内，我和佐藤几乎都在探讨，到底什么可以把浅显的可爱印象转变成深刻持久的愉悦感。在“娃娃”滤茶器的例子中，出乎意料的转折是关键所在。我们两个人都知道，这个惊喜的本质在于这两个画面是不相连接的：首先只有滤茶器，然后才是把它放在茶杯上。“如果你打算把它发表在你的著作中，”佐藤提醒我说，“一定要确保一页中只能出现滤茶器的图片，然后让读者翻开另一页才能看到装在茶杯上的滤茶器。否则的话，那么惊喜——以及随之以来的乐趣——就不会来得那么强烈了。”正如你现在所见，我听从了他的建议。

是什么使滤茶器由“可爱”变为“有趣”呢？是惊喜？是巧妙？诚然，这两种特质都起了很大的作用。

这是否正如古老的谚语所说，熟悉易生轻侮？很多东西在一开始时，都很可爱很有趣，但是随着时间的推移，这种感觉日渐消逝，甚至变得索然无味。在我家，这个滤茶器现在已经被长期地停用搁置了，它攀附在一个茶杯上，紧靠着摆放在厨房窗台上的三个水壶。这个滤茶器的魅力在于，尽管我每天都可以看到它，尽管经过多次使用，它仍然保留着自己的有趣之处。

史蒂凡诺·皮罗瓦诺设计的娃娃滤茶器，阿莱西公司制造

这个娃娃是可爱的，它的颜色和形状都很吸引人。令人愉悦吗？是的，有一点。有趣吗？还不算。（作者藏品）

至今为止，这个滤茶器也就是个小玩意儿而已，对于这一点，我相信甚至连它的设计者皮罗瓦诺也不会否认。但是，它经历了时间的考验，这正是优秀设计的一个标志。伟大的设计如同伟大的文学、音乐或艺术一样，可以在不断的使用和持续的露面之后，仍然为人所欣赏。

人们往往比较少注意熟悉的事物，无论是对他们拥有的东西或是对他们的配偶。整体而言，这种适应性行为在生物学上是有用的（对物品、事件及状况而言，并非对配偶而言），因为在日常生活中，新奇的、预料之外的事物通常会吸引更多的关注。大脑天生就会适应重复的经验。如果我给你看一系列重复的图片并测试你大脑的反应，会发现你的大脑活动会随着图片的重复而逐渐减弱。只有在新东西出现时，你的大脑才会再次做出反应。科学家已经表明，最剧烈的大脑反应总是伴随着最意想不到的事情的发生而出现。对于一个简单的句子，例如，“他拿起那把锤子和那颗钉子”，大脑的反应相当微弱；但是如果改变最后几个字，“他拿起那把锤子然后把它吃掉 [7] ”，你会发现大脑的反应要强烈得多。

人类的适应性对设计工作而言是一项挑战，但是对制造商来说则是一个机会：当人们厌倦了某件产品时，或许他们会购买一件新产品。事实上，时尚的本质就在于让当前流行的趋势变得过时而乏味，以及把当今的潮流变成昨天的喜好。昨天还很有吸引力的产品，今天看起来却已经不是那么吸引人了。本书所列举的某些例子或许也落入了这条轨道：在写作本书的时候，迷你库珀车对评论家来说还相当可爱迷人，然而到了你翻阅本书的时候，它就显得老旧过时和无趣了，以至于你会疑惑，我怎么会选择它来当例子呢！

出于熟悉会导致冲击力减弱的考虑，某些设计师提出了隐蔽美丽风景的主张，以免频繁的接触导致情感影响的弱化。在《建筑模式语言》（A Pattern Language ）一书中，杰出的建筑师克里斯多弗·亚历山大（Christopher Alexander）及其同僚，基于他们的观察和分析阐述了253种不同的设计模式。这些模式为他们的指导方针“建筑的永恒之道”提供了理论基础，即以多种方法叠加的方式，来建造可以提升居住者的生活品质的房子。第134种模式对过度曝光的问题是这样处理的：

皮罗瓦诺的“娃娃”滤茶器

准备好使用了，现在它是有趣的。（作者藏品）

两件具有诱惑力的产品

菲利普·斯塔克（Philippe Starck）的“外星人”榨汁器（Juicy Salif），以及旁边的具良治（Global）菜刀。在榨汁器带有棱纹的顶端旋转半个橙子，橙汁会顺着它的侧面流下并汇聚到低部的尖端处，继而滴入玻璃杯中。不过这种镀金的款式不具有抗酸性，容易被酸性液体侵蚀。据说斯塔克曾经表示：“我的榨汁器不是用来榨柠檬汁的，它是用来打开话匣子的。”（作者藏品）

模式134：禅的观看 [8] 。如果有美丽的景致，不要在正对着这些景观的地方建造宽敞无比的窗户，这样会把美景毁坏殆尽。相反，应该把面朝景观的窗户设在一些过渡性的地方——沿着过道、在走廊上、在入口处、在楼梯旁，或者在两个房间之间。

如果观景窗户的位置设计得当，人们走近窗户或从它旁边经过的时候，就能瞥见远处的风景。但是，在人们经常逗留的地方，这些景观绝对不是轻易就能看到的。

“禅的观看”出自“一个佛教高僧的寓言故事 [9] ，他住在一座风景优美的山上。这位高僧在山上修建了一道从各个角度遮挡外面风景的围墙，只有在通往他的山顶小屋的路上才可以短暂地一窥美景”。亚历山大和他的同僚们说：“欣赏远方的大海景色是如此受制，所以这些风景可以永远保持鲜活。哪个曾经欣赏过此等美景的人可以把它遗忘？它的魅力将永远不会消失。甚至是居住在那里的人们，尽管日复一日地从这片风景中穿梭走过，但它仍然是鲜活的。”

然而，大多数人并不是佛教高僧。我们当中的大多数人都抗拒不了把自己融入到如此美景中的诱惑。遮掩美景是否适合我们所有的人，这还有待商榷，尽管作为禅的风景的寓言和其中的道理很有趣，但它只是一个观点，不是事实。假设拥有在一段时间内体验美景的机会，那究竟是随时随地任君观赏，即便在美感会随着时间的流逝而减退的情况下总体提升效果会比较明显，还是在只能偶尔瞥见美景的情况下提升作用更大一些？我想没有人知道这个问题的答案。

我是一个追求及时行乐的人。一直以来，我都会把自己住所的窗户建在朝向风景的地方（当我住在加州南部时，窗户面朝大海；当我住在伊利诺伊州北部的时候，窗户对着有鹅、鸭子和苍鹭停留的池塘），因此，我并不赞同把第134种模式，亦即“禅的观看”，作为一条放之四海而皆准的设计原则。

然而，这是一个真实存在的问题。我们如何才能终生保持兴奋、兴致和美感愉悦呢？我猜想，部分答案来自那些针对经得起时间考验的音乐、文学和艺术品的研究。在所有这些例子中，它们的作品都有着丰富而深刻的内容，所以每次体验都有一些不同的东西可以领略和体会。就古典音乐而言，对于大多数人来说，它是沉闷而无趣的，但对于另外一些人而言，它确实可以让他们愉快地聆听一辈子。我相信这种韵味悠长源于它结构上的丰富性和复杂性。古典音乐中加入了多种主旋律和变奏，有些是同步的，有些是接续的。人类有意识的注意力受当时能注意到的东西所限制，这意味着意识会局限于音乐相关的有限集合里。因此，每次聆听音乐都侧重于音乐的不同方面，这样，音乐就永远都不会让人觉得乏味，因为它一直都是不同的。我相信类似的分析将会揭示出那些能经受时间考验的东西的类似丰富性：古典音乐、艺术和文学是如此，风景名胜也是如此。

我所喜爱的风景是动态的。风景往往处于不断的变化之中。植物随着四季而变化，光线则随着白昼四时而变化。不同种类的动物在不同的时间群聚，它们彼此之间的互动以及与环境的互动也是千变万化的。在加州，大海中卷起的波浪不断变化，反映着数千里以外的天气模式。透过我的窗户可以看见各种海洋动物——棕色的鹈鹕、灰色的鲸鱼、身穿黑衣的冲浪运动员，还有海豚——都随着天气、时间和周围活动的变化而改变它们的活动。为什么“禅的观看”不能如此丰富、如此持久呢？

也许问题的症结不在于被观看的事物，而在于观者本身。很可能那个佛教高僧从来没有学习过怎么观景。因为一旦你学会了怎样观察、聆听和分析你面前的事物，你就会意识到体验是不断变化的，而愉悦感是永恒的。

这个结论有两个重要的隐含意义。第一，那件物品必须是丰富而繁复的，其组成要素之间可以产生永无止境的交互作用。第二，观者必须能够花时间对这些丰富的交互作用进行学习、分析和思考；否则，它的景色就会变得平淡无奇。如果要使某件物品能够长久地使别人感到愉悦，那么以下两个组成要素是必不可少的：设计师提供强烈丰富的体验技巧，以及观者的体验技能。

一项设计怎样才能在长久的熟悉期过后仍然保持它的效果呢？设计师朱莉·卡斯拉夫斯基（Julie Khaslavsky）和内森·谢卓夫（Nathan Shedroff）认为，秘诀就是诱惑。

对于产品的购买者和使用者而言，某些有形及无形的产品在设计方面的诱人魅力 [10] ，甚至可以超越它们的价格和性能表现。让很多工程师感到惊讶的是，在某些时候产品的外观可以成就，甚至突破它的市场反响。它们之间的共同点在于，它们有能力与观众建立一种情感联系，这对它们来说甚至是一种需要。

卡斯拉夫斯基和谢卓夫认为，诱惑是一个过程，它能给人带来丰富而持久的强烈体验。没错，必须有一种最初始的吸引力。但是真正的诀窍——这也是多数产品的失败之处——在于迸发最初的热情之后怎样维持这种关系。如果某件物品的巧妙可爱之处仅仅在于外观，而与它的用途毫无关系，你会感到挫败、气愤甚至忿恨。想一想你曾经兴冲冲地把多少件小器具或者小家具抱回家，然后使用过一两次之后就把它们尘封起来束之高阁？又有多少件东西可以经得起时间的考验，让你至今仍然愉快地使用它们？这两种经验之间有哪些不同之处？

卡斯拉夫斯基和谢卓夫提出了吸引（enticement）、联系（relationship）和满足（fulfillment）这三个基本步骤：许下一个感情的诺言，并不断地履行这个诺言，最后以一种让人难忘的方式终结这种体验。他们检验了菲利普·斯塔克设计的榨汁器（图4.6），以此阐明他们的论点。这个榨汁器的全称是“外星人榨汁器”，是在意大利托斯卡纳区一个名叫开普拉亚岛（Capraia）上的一家比萨店的餐巾纸上设计出来的。身为制造该产品的公司负责人阿尔贝托·阿莱西（Alberto Alessi）对这个设计是这样描述的：

在那张沾着一些不可辨认的污渍（多半是番茄酱）的餐巾纸上 [11] 画有一些草图，一些类似鱿鱼的草图。它们以自己独特的方式从左边一直延伸到右边，它们有着无可挑剔的形状，这个本世纪最著名的柑橘类水果榨汁器的草图就这么完成了。你可以想象一下当时发生了什么事情：一边吃着一盘鱿鱼，一边在它的上方挤柠檬汁，我们的设计师终于获得了灵感！“外星人榨汁器”就此诞生，但是随着它的诞生，一些信奉“形式服从功能”的追随者则开始伤起了脑筋。

这个榨汁器确实很吸引人。第一眼看到它时，我的脑海里马上就浮现了店家最喜爱的一连串反应：“哇，我想要这个。”我对自己说。然后，我才问：“这是什么？它是用来做什么的？它卖多少钱？”最后的结论是“我要把它买下来”。结果我也确实这么做了。这是纯粹的本能反应。这个榨汁器确实很怪异，但是却很讨人喜欢。原因是什么？幸好，卡斯拉夫斯基和谢卓夫已经为我做了以下分析 [12] ：

通过转移注意力进行诱惑——它在形状、造型和材料各方面都与其他厨房用品有着本质的不同。

提供让人惊喜的新奇之处——一开始并不能辨认出它是一个榨汁器，它的造型是如此不同寻常，足以让人好奇心大发。当它的用途开始变得明朗化时，它给人的惊喜就更加强烈。

超越显而易见的需求和期望——为了满足让人惊讶和感觉新奇的这些标准，它只需要被做成明亮的橘黄色或者全木制。但是它远远超出了人们的期待或要求，因此已经完全蜕变成了另外一件物品。

引起本能的反应——它的造型首先会激起人们的好奇心，然后是困惑的情感反应，或许还有点恐惧，因为它看起来是那么的锋利和危险。

支持与个人目标相关的价值观或联系——它把日常的榨汁行为变成了一项特别的体验。它那新颖的理念、简洁优雅的外形以及性能，使人产生一种欣赏之情和据为己有的欲望，不仅仅想占有这件物品，而且还想占有它创造出的价值观，包括创新性、原创性、优雅和精致。它能呈现拥有者的许多特质，就如同它呈现了它的设计师的许多特质一样。

承诺实现目标——它承诺要把一项普通的行为变得不同寻常。同时它还承诺要把拥有者的地位提升到一个更高更雅致的层次，以彰显其品质。

引导那些漫不经心的观察者去发现更深层次的榨汁体验——尽管这个榨汁器并没有教给使用者关于果汁或者榨汁过程的新知识，但它确实给人一个启示，那就是日常生活中的普通事物也可以是有趣的，而且设计可以提升生活品质。它也教会人们可以去期待一些未曾期待过的奇迹——所有都是对未来生活的正面情感。

履行这些承诺——每次使用它的时候，它都提醒使用者它的优雅和设计理念。通过其性能，它实现了这些承诺，重新唤起与产品有关的最原始的情感。它还有一个作用，即引起拥有者与他人之间的惊喜和话题——这也是再一次支持并证实其价值的又一个契机。

无论上述关于这个榨汁器作为一件具有诱惑力的产品的分析是多么具有说服力，它仍然遗漏了一个重要的因素：进行解释的反思愉悦。这个榨汁器是有故事的，不论谁拥有它，都一定会对它加以炫耀、说明，或许还要当众示范一下它的用法。但是请注意，这款榨汁器并非真正用于压榨果汁。斯塔克曾经说过：“我的榨汁器不是用来压榨柠檬汁的，它是用来打开话匣子的。”确实，我拥有的这个昂贵、带编号的特别周年庆版本（至少是镀金的），它上面附带的编号卡上就明确标明：“如果接触到任何酸性物质，镀金涂层可能会受到损坏。”

我花钱购买了一个价值不菲的榨汁器，但却不能用它来压榨果汁！在行为层次的设计上，它的得分为零。但是这又有什么关系呢？我骄傲地把这个榨汁器摆设在门廊处。它在本能层次设计上得一百分，在反思层次设计上也得一百分。（但我确实曾经用它榨过一次果汁——谁能抵挡得住它的诱惑呢？）

诱惑力是真实存在的。就拿图4.6中摆放在榨汁器旁边的良具治菜刀来说，与榨汁器主要用于摆设而非使用的目的不同，这款菜刀既好看又好用。它的平衡性很好，手感也不错，而且它比我曾经用过的任何其他菜刀都要锋利。确实很有诱惑力！我十分期盼在我做饭的时候用它来切菜，因为这些菜刀（我拥有三种不同的款式）满足了卡斯拉夫斯基和谢卓夫提出的关于诱惑力方面的所有要求。

[1] 厨师……自然会很失望”：荣久庵，1998，第18页。

[2] 崇尚轻盈简便的美感”：荣久庵，1998，第78~81页。

[3] 有关‘正面心理学’和‘幸福’方面的文章和图书日渐流行”：卡尼曼、狄纳和施瓦茨，1999；塞利格曼和塞克斯哈里，2000；斯奈德和洛佩兹，2001。

[4] 正面情绪可以拓宽人们思想——行为的运作”：弗里德里克森和乔依纳，2002。另外，该引文以弗里德里克森关于读者的其他谈话结束，弗里德里克森，1998，2000。

[5] 《情感化的品牌》一书”：科比，2001。

[6] 帕特里克·乔丹在书中以莱昂内尔·泰格的著作为基础”：乔丹，2000；泰格，1992。

[7] 他拿起那把锤子然后把它吃掉”：请参看科尔森、金和库塔斯1998年的研究，不过我虚构的这个例子并非出自该研究。

[8] 模式134：禅的观看”：亚历山大、石川和西尔弗斯坦，1977，第641~643页。

[9] 一个佛教高僧的寓言故事”：感谢麦克·斯通（www.yawp.com）提醒我这个寓言故事，对这个寓言故事的引用描述出自他的讨论小组帖文。

[10] 设计方面的诱人魅力”：卡斯拉夫斯基和谢卓夫，1999，第45页。

[11] 餐巾纸上”与榨汁器的“作者藏品”：阿莱西，2000。

[12] 幸好，卡斯拉夫斯基和谢卓夫已经为我做了以下分析”：这句长长的引文出自卡斯拉夫斯基和谢卓夫写于1999年的《画像1》，第47页，1999，计算机协会批准再版，我重新铺排过这段话，但用语是一样的。

音乐和其他声音

音乐在我们的情感生活中扮演着一个特殊的角色 [1] 。人们对节奏和韵律、旋律和曲调的反应是发自本能且持久不息的，在所有的社会和文化中都是如此。因此，它必定是人类进化传承过程中的一个组成部分，音乐当中的许多反应是在本能层次上与生俱来的。节奏与我们身体的自然节拍相连，快速的节奏适合拍打或前进，缓慢的节奏则适合步行或摇摆。舞蹈也是全人类共通的。缓慢的节奏和小调让人感觉悲伤，适合跳舞的轻快旋律则有着和谐的音调和相对平稳的音域，令人感觉愉快。恐惧则是用快速的节拍、不和谐的音色以及音量音调方面的急速变化来表现。整个大脑都参与其中——感知、行为、认知和情感：本能的、行为的和反思的。音乐的某些方面对所有人类而言都是共通的，但另一些方面则在不同的文化之间有着很大的差异。尽管音乐在神经科学和心理学方面的作用正被广泛研究，可是人们对其还是知之甚少。我们只知道，通过音乐生产的情感状态是全人类共通的，在所有文化中都非常相似。

当然，“音乐”一词包含了许多活动——作曲、演奏、聆听、歌唱、舞蹈。其中的一些活动，例如演奏、舞蹈和歌唱，显然属于行为层次。而另一些活动，譬如作曲和歌唱，则显然属于本能和反思层次。音乐体验可以是两个极端，其中一个极端是让人全身心沉浸其中深刻体验，另一个极端则是音乐只是作为背景在演奏，它不会引起人们有意识的关注。然而，尽管是在后一种情形下，人体自发的本能作用几乎一定会注意到音乐旋律和节奏上的结构，从而巧妙地、潜移默化地改变着聆听者的情感状态。

音乐对这三个层次的运作均有影响。对节奏、音调和声音感到悦耳是本能层次的反应；演奏及掌握各声部所产生的乐趣属于行为层次的反应；而对交错、重复、反向及转换的旋律谱线进行分析所带来的愉悦则属于反思层次的行为。对于听众而言，行为层次的乐趣是相差无几的；而反思层次的感染力则来自几种不同的方式。在某个层面，人们对某音乐作品的结构有着深刻的理解，或许甚至会联想到其他与之相关的音乐作品，这是乐评人、鉴赏家或学者们的音乐鉴赏层次。在另一个层面，音乐结构和歌词内容也许被设计为让人感觉欢欣、惊喜或者震惊。

最后，音乐具有一个重要的行为要素，因为人们要么是积极地投入到音乐的演奏中，要么是在同样积极地配合着歌唱或跳舞。即便只是作为听众的人也可以在行为层面上加入其中：哼唱、打拍子，或者是在内心里追随并预测乐曲接下来的内容。某些研究者认为，音乐既是一项动作行为，同时也是一项知觉行为，即使对听众来说亦然。此外，行为层次可以是有替代性的参入，就像看书的读者或电影观众一样（我将在本章的后续部分讨论这个主题）。

节奏是人类生理结构与生俱来的。人体中有许多节奏模式，而当中特别有趣的是与音乐节拍相关的部分：从每秒钟出现几次的动作到每个动作花费多少秒钟，亦即诸如心跳和呼吸等人体机能的范围。或许更重要的是，它也是散步、挥拳、交谈等身体活动的自然频率范畴。在这样的速率范围内，可以很容易地舞动四肢，但是要把这些动作做得更快一些或者更慢一些，却并非易事。正如时钟的节奏由它的钟摆长度决定一样，身体也可以通过收紧或放松肌肉的方式，调整活动四肢的有效长度，以调整它的自然节奏，从而使得它们的自然节奏与音乐的节奏相符。因此，在演奏音乐的过程中，整个身体能跟上音乐的节奏并非偶然。

所有文化在音乐的规模上都有所进展 [2] ，尽管它们不尽相同，但是都遵循着类似的基本结构。八度音阶与和谐及不和谐和弦的特性，有一部分来自物理方面，另一部分则来自内耳结构的特性。一组音乐序列要么实现要么破坏由其节奏及音调序列建立的预期，这种预期在情感状态的形成上起着主要的作用。相比之下，小调对我们的情感影响比大调要多，它常常代表悲伤或忧郁。主调结构、和弦选择、节奏和曲调等的组合，加之不断强化的张力和变化，都对我们的情感状态造成强大的影响。有时候这些影响是下意识的，譬如在电影中播放的背景音乐，尽管这些配乐都是为了唤起某种特定的情感状态而精心配制。有时候这些影响是有意识和故意的，例如当我们全神贯注地沉浸在音乐中时，让自己犹如身临其境一般，被音乐冲击所带动，在行为上被音乐节奏所撼动，在反思上则由内心形成的情感状态所产生的真实情感触动。

在我们从事毫不费劲的活动时，在疲倦的长途旅行中，在远距离步行时，在运动过程中或者纯粹地消磨时间时，我们都会用音乐来打发时间。很久以前，音乐还无法携带；在发明留声机之前，只有音乐家在场时人们才能欣赏到音乐。今天，我们可以随身携带音乐播放器，只要我们愿意，我们可以一天24小时都在听音乐。航空公司深知音乐的重要，因此，他们在每个座位上都配有多种风格的音乐供乘客自由选择设定。汽车内也装有收音机和音响。便携式设备也在不断增加，或许是小巧可爱便于携带的，也或许是内置在生产厂商认为你可能想要拥有的任何其他设备内：手表、首饰、手机、相机，甚至是工具（图4.7a与b）。一直以来，只要我家里需要进行什么建造工作，我都注意到工人们首先会拿出他们的音乐播放器，把它放在某个中央的位置，把播放器的音量调到最大，然后才拿出他们的工具、设备及材料。得伟（DeWALT），一家专门为建筑工人提供无线工具的生产厂家，注意到了这种现象，聪明地做出了回应，把收音机内置到蓄电池充电器内，从而把两种必需品合二为一地变成一个便于携带的盒子。

音乐的无处不在，说明了它在我们的情感生活中扮演着十分重要的角色。韵律、节奏和旋律对我们的情感来说，是必不可少的。音乐也有它在感官上或者性方面的暗示，基于这些原因，很多政治及宗教团体曾经试图禁止或钳制音乐和舞蹈。音乐是一种微妙而潜移默化地提升我们全天候的情感状态的强化剂。这就是它永远存在的原因，也是人们经常在商店、办公室和家里播放背景音乐的原因。每个地方都有适合自己风格的音乐：活力十足、令人振奋的节奏对于大部分的办公室（或殡仪馆）并不合适；悲伤、催人泪下的音乐也不适合于促进高效率的生产。

然而，音乐的问题在于它也可能让人厌烦——如果音量太大，如果它打扰四邻，或者如果它传递的意境与聆听者的期望或心情存在冲突的话。背景音乐是美好的，只要它一直处于背景位置。然而一旦它扰乱我们的思绪，音乐就不再是怡情之物，而变成了一个让人分心、惹人生气的障碍物。必须审慎运用音乐，因为它既可以怡情，也可以让人神伤。

不过如果说音乐可能令人心烦，那么今天那些具有干扰性质的哔哔声和嗡嗡声的电子设备又该怎么说呢？这些都是泛滥成灾的噪声污染。如果说音乐是正面情绪之源，那么电子声音就是负面情绪之源。

一开始是哔哔声。工程师想用信号来表示某些操作已经完成，因此他们就让设备发出一种简短的调子。结果，今天我们所有的设备都朝我们哔哔响个不停。无处不在的哔哔声让人烦不胜烦。唉，这些哔哔声让声音变得声名狼藉。不过，运用得当的话，声音仍然具有愉悦情感和丰富信息的双重效果。

音乐无处不在

在练习高尔夫球时，在给电池充电时，在照相时，或者在使用手机时，当然，还有在你开车、跑步、搭乘飞机，或者是纯粹聆听音乐时。

图a显示的是供手提式工具使用的得伟（DeWALT）蓄电池充电器，配有内置的收音机；图b显示的是一款内置于数码相机的MP3播放器。[图a由得伟工业工具有限公司（DeWALT Industrial Tool Co）提供，图b由富士胶片美国公司（Fujifilm USA）提供。请注意，此款式已经停产。]

自然的声音是最好的信息传播器：孩童的笑声、生气的声音、做工精良的汽车门关闭时发出的坚实的“锵”声、做工粗糙的门关上时发出的令人生厌的声音、把小石头扔进水里时发出的“扑通”声。

但是，现在有太多的电器会发出欠缺考虑、毫无乐感的声音。尽管这些令人讨厌的哔哔声或者其他令人不安的声音有时候是有用的，但大多数情况下，它们都让人感到不安、刺耳和烦躁。当我在厨房做饭时，切菜、剁肉、裹面包和煎炒这些愉快的动作不断被定时器、按键和其他构想拙劣的装置发出的哔哔声所打扰。如果我们打算让某些装置发出信号来表示它们的状态，那么为什么不能至少花一些注意力在那些信号的美感上，使它们听起来优美亲切，而不是尖锐刺耳呢？

要产生悦耳的调子而不是令人生厌的哔哔声并非不可能。图4.8中显示的水壶在水烧开时，会发出一种优美的和弦。双轮个人代步工具赛格威（Segway）的设计师 [3] “对于赛格威随意车（Segway HT）的每个细节深深着迷，他们甚至将变速箱里的啮合齿轮设计为可以精确地发出两个八度音阶的声音——当赛格威随意车移动时，它发出的是音乐，而不是噪音。”

某些产品已经成功地将趣味性和信息性融合到它们的声音中。正因为如此，我的Handspring Treo掌上电脑型手机在启动时，会响起一种悦耳的三和弦上扬旋律，关闭时则会响起下降的旋律。这不但为相关操作已经顺利完成提供了有用的确认信息，而且也提供了一个欢快的小提示，让这个讨人喜欢的装置顺从地为我服务。

手机设计师也许是最早意识到可以改善他们的产品中刺耳的人工声音的群体。现在有些手机能发出丰富深厚的音乐铃声，让优美的调子取代了刺耳的铃声。而且，手机主人可以选择自己喜欢的铃声，让每个来电者都与一种独特的铃声关联起来。这对经常来电的人和朋友们来说格外有用。“当我听到这个调子的时候，我总会想起我的朋友，所以我把它设为他的来电铃声。”一位手机用户对我描述他如何为来电者选择合适的“来电铃声”时说道。令人愉快的调子设定给同样令人愉快的朋友，在情感上有特别意义的调子设定给有共同经历的人，伤感或愤怒的铃声留给悲伤或生气的人。

但是，即使在我们用悦耳的声音取代了刺耳的电子音之后，听觉方面还是有不尽如人意之处。一方面，毫无疑问，声音——无论是音乐或者其他声音——是一种有效的表达媒介，它可以表达快乐和情感暗示，甚至可以帮助记忆。另一方面，声音通过空气传播，在一定范围内均质地传给每个人，无论这个人对这个活动是否感兴趣：让手机主人深感满意的音乐铃声，对声音所达范围内的其他人来说，也许是一种干扰。眼睑可以为我们遮挡光线，唉，但是我们却没有耳睑这种东西！

身处公共场所——在市区街道上、公共交通系统中，或者甚至在家里——声音随时闯进我们的耳膜。电话当然是最糟糕的干扰源头之一。当人们大声说话以确保对方可以听到时，同时也让周围的人都听到了他们的声音。诚然，电话并不是唯一的干扰源，收音机、电视机，还有那些发出哔哔声或嗡嗡声的设备，也是产生干扰的源头。越来越多的设备都装配了嘈杂的风扇，因此，暖气和空调设备的风扇声音盖过了我们的谈话声，办公设备和家用电器的风扇也加深了人们的紧张感。当外出时，我们被头顶掠过的飞机声、汽车喇叭声和发动机声、卡车倒车的警告声、其他人大声播放的歌声、紧急报警器声，以及无处不在的刺耳的手机铃声轮番轰炸，往往就像在模仿一场音乐演奏会似的。在公共场合，我们还经常被公共广播声所打扰，一开始通常是完全没必要而令人厌烦的“请注意，请注意”，接下来则是只和某个人有关的通知内容。

这些声音的泛滥成灾实在是没有道理。很多手机都可以选择把铃声调到不惹人注意的振动模式，只让携带者感觉到，而不为其他人所知晓。依照图4.8中萨帕水壶或者赛格威的设计思路，必要的声音可以设计成旋律优美的音乐。通过降低转速和加大扇叶的尺寸，降温或通风用的风扇也可以被设计得既安静又高效。大家都明白减少噪音的原理，但是遵循这个原理的人却并不多。在适当时机和地点的音乐是情感的强化剂，而噪音则是情绪压力的一个巨大来源。不受欢迎、不合心意的声音会令人产生焦虑感，也会导致负面的情感状态，并因此降低我们所有人的工作效率。其他形式的污染对环境带来的负面影响有多大，噪声污染给人们的情感生活带来的污染就有多大。

由理查德·萨帕（Richard Sapper）设计、阿莱西公司制造的会歌唱鸣笛的水壶

设计师花了相当大的努力使鸣笛产生“e”和“b”的和弦，或者，就如阿尔贝托·阿莱西描述的那样，鸣笛声是“从往来于莱茵河上的大轮船和驳船发出的声音中得到灵感的”。（阿莱西“9091”，1983年由理查德·萨帕设计，是一款带有优美笛声的水壶。图片提供：阿莱西公司）

声音可以是好玩的、富含信息的、有趣的，并且在情感上振奋人心的。它可以使人高兴，可以传达信息，但它的设计必须像其他方面的设计一样认真谨慎。目前，人们在声音设计方面投入的考虑还很少，结果便是日常用品产生的声音让很多人厌烦，很少有人对此感到愉悦。

[1] 音乐在我们的情感生活中扮演着一个特殊的角色”：对这些问题的绝妙评论出自昆曼索，2002，第46页。

[2] 所有文化在音乐的规模上都有所进展”：这部分出自昆曼索（2002）和迈耶的文章，1956，第67页。

[3] 赛格威的设计师”和“赛格威个人代步工具”的描述性材料：出自Amazoncom网站，2002年12月。此外，还有与赛格威发明者迪安·卡门的私人谈话，2003年2月25日。

电影的诱惑力

所有戏剧艺术都致力于让观众在认知和情感上投入其中，因此，它们是探索愉悦的完美媒介。当我为写作本书进行研究时，我发现乔恩·布尔斯汀（Jon Boorstin）对电影的分析是运作的三个层次如何发挥影响的极佳范例。他于1990年出版的著作《好莱坞之眼：电影卖座的原因》（The Hollywood Eye:What Makes Movies Work ）和我书中的分析简直是惊人地吻合，所以我一定要向大家道个明白。

布尔斯汀指出，电影在三个不同的情感层次上吸引着人们：本能的（visceral）、代入的（vicarious）和窥视的（voyeur），与我提出的本能的、行为的和反思的三个层次形成完美的呼应。让我先从电影的本能方面开始说起。布尔斯汀对电影这一方面的阐述与我的本能层次大致相同。事实上，因为两者是如此匹配，我甚至决定采用他的用语来替代我在之前的学术著作中使用的“反应的”（reactive）一词。“反应的设计”这个词并不能十分准确地表达我的意思，但是当我读过布尔斯汀的著作之后，我马上意识到“本能的设计”一词显然完美多了，至少对这个目的而言。（但我在学术著作里，仍然会使用“反应的设计”这个词语。）

“电影能唤起的激情 [1] ，”布尔斯汀说，“并非高尚情操，它们只是蜥蜴脑袋般的本能反应——动作的兴奋、摧毁的快感、强烈的情欲、嗜血的杀戮、恐惧的感觉、反感的情绪。你可以把它们称为感觉，但不是情感。更加复杂的感受需要移情反应的协助来产生，但是这些简单而强烈的驱动力肆意四散，不需任何媒介就扼住了我们的咽喉。”他把“《日落黄沙》（The Wild Bunch ）中的慢动作厮杀、《变蝇人》（The Fly ）中的异形，还有情色电影中的温柔挑逗”列为电影本能方面的例子。再加上《法国贩毒网》（The French Connection ）（或任何其他经典的间谍片和侦探片）中的追逐、枪战、飞行、历险场面，当然还有恐怖片和异形片，你就能感受到典型的本能层次历险。

请注意音乐和灯光在电影中扮演的关键性角色：黑暗、令人毛骨悚然的场景和阴森、充满不祥预感的音乐。小调用于表达悲伤或不快乐，欢快活泼的旋律则用于表达正面的情感。明快的色彩和明亮的灯光与沉暗忧郁的色彩和灯光相对应，它们都发挥了各自对本能的影响。摄影角度也发挥着它的作用，如果镜头太远，观众就不再是亲身体验，而变成了间接观察；如果镜头太近，图像对直接影响而言又会显得太强。从高处俯视拍摄，场景中的人物会缩小一些；从低处仰角拍摄，演员们则会显得强大而气势雄伟。这些手法都是在潜意识层次上发挥作用。通常我们并不会察觉到导演和摄影师，为了操控我们的情感使用了这些技巧，处于本能层次的我们完全沉浸在影音画面当中。对技术上的任何觉悟都在反思层次发生，并且会分散本能层次的注意力。实际上，评论电影的唯一方法就是使自己变得超然，从本能反应中挣脱出来，并能够考虑技巧、灯光、摄影机镜头的角度和移动。要在分析电影的同时享受观赏电影的乐趣是很困难的。

布尔斯汀的“代入的”层次与我的“行为的”层次相呼应。“代入的”一词之所以恰当，是因为观众并不是直接参与到电影描述的活动中，而只是观赏和察看。如果电影制作精良，那么他们可以犹如身临其境般享受这些活动，并且可以感同身受地体验它们。正如布尔斯汀所说：“代入性的眼睛把我们的心放进演员的身体内 [2] ：我们能感他们所感，但是我们为自己作判断。与真实生活中的关系不同，在这里我们可以信心满满地把自己的位置拱手让给别人，因为我们相信一切尽在自己掌握之中。”

如果说本能层次能抓住观众的直觉，促使其发生自动反应，那么代入层次则是让观众把自己融入到电影故事和情感线索中。在正常情况下，情感的行为层次是由个人活动激发出来的，这是行为和表演的层次。就电影而言，观众是被动地坐在电影院里，代入性地体验电影中的活动。虽然如此，代入性体验可以在同样的情感系统中发生。

讲述故事的力量、剧本的力量和演员的力量把观众带到虚构的世界中。这就是英国诗人塞穆尔·泰勒·柯勒律治称之为诗歌精髓的“自愿终止怀疑”。你被里面的故事吸引和俘虏，对电影中的情景和角色产生认同感。当你全情投入到电影中的时候，你会感觉到世界逐渐消失，时间似乎静止了，而你的身体进入了被社会科学家米哈里·塞克斯哈里 [3] 称之为“心流”的状态中。

塞克斯哈里提出的心流状态是一种特殊的、超然的意识状态。在此状态中，你只能感知到当时的时刻、当前的活动和极度的快感。它几乎可以在任何活动中产生：需要技巧的工作、运动、电动游戏、棋盘游戏，或者任何需要聚精会神的活动。你可以在电影院里、在阅读时，或者在紧张地解决问题时体验到。

促使心流产生的必需条件包括，不分心、活动的步调正好与你的技能相匹配，以及它的难度稍微高于你的能力。活动的难度必须刚好处于你能力的临界点：难度过高的话，任务会变得令人沮丧；难度太低又会变得无趣。当时的情况必须让你把全部的精神力量都投入其中。精神的高度集中使得外界的干扰逐渐弱化，并且让时间感也消失了。它是紧张的、使人筋疲力尽的、富有成效的和令人振奋的。难怪塞克斯哈里和他的工作伙伴们，花费那么多时间精力在探索心流现象的多种表现形式上。

电影在本能层次取得成功的关键在于，心流状态的发展和维持。它的节奏必须是恰当的，这样才能避免产生挫败感或乏味感。如果一个人要真正进入心流状态，就不能有任何可能分散其注意力的干扰物或分心物。当我们把电影或其他娱乐项目称为“逃避现实的东西”时，我们指的是代入状态的能力和情感的行为层次让人们从真实生活的烦扰中挣脱出来，并将他们带进某个另外的世界。

窥视的层次即是智慧的层次，指人们退居后方进行反思和观察，对某种体验加以评论和思考。角色和故事的深度和复杂性、电影想要传达的隐喻和类比，共同产生了比表面看来更深刻、更丰富的含义。“窥视者（voyeur）的眼睛，”布尔斯汀说，“是智慧之眼，而非心灵之眼”。

“窥视者”一词 [4] 经常用于形容对感官或性感对象的观察，但这不是他在这里想要表达的意思。布尔斯汀解释道，使用“窥视者”这个词，他指的“并不是性方面的怪癖，而是《韦氏词典》的第二个定义：窥视者是‘爱打听的观察者’。窥视者的快乐源自看到新奇事物的纯粹乐趣。”

窥视者之眼渴求 [5] 对事物进行诠释，这就是认知、理解和诠释的层次。正如布尔斯汀指出的那样，代入式经验可以有很大出入，但是窥视者的眼睛一直在观察、思考，因而既具逻辑性又具反思性：“我们中的窥视者会合理地对待错误、厌烦、吹毛求疵、咬文嚼字，不过若要给予适当的尊重，就应该提供全新的场景或经过深思熟虑的故事，从而让其产生特殊的愉悦感。”当然，窥视者同样可能产生情感忧虑。窥视者很清楚坏人正躲在暗处，等待着英雄的出现，而这个陷阱看起来似乎无法逃脱，因而英雄即将面对死亡，或至少是痛苦和折磨。这种层次的刺激感需要一个善于思考的头脑，当然，还有懂得演绎上述猜想的聪明导演。

但是，正如布尔斯汀所言，窥视者的批评可以毁掉一部完美的电影：

它可以用最俗套的关注毁掉最戏剧性的时刻 [6] ：“他们在哪里？”“她怎么上车的？”“枪从哪里来的？”“他们怎么不报警？”“他已经用了六发子弹，怎么还在开枪啊？”“他们不可能及时赶到那里的！”为了使电影卖座，一定要安抚窥视者的眼睛；而为了使电影众口皆碑，一定要迷醉窥视者的眼睛。

窥视者的电影就是反思式电影，例如《2001太空漫游》（2001：ASpace Odyssey ），它除了一段冗长的内心独白片段外，都是在知性主义中使人感到精神麻木，几乎全然是一次反思体验。《公民凯恩》（Citizen Kane ）是一个极好的例子，它既是一个使人入迷的故事，又能给窥视者带来喜悦。

正如我们的体验不能简洁地被划分为本能、行为或反思中的单一类别，电影也不能简单地被归入以下三种中的任何一种：本能的、代入的或窥视的。实际上，大多数体验和大部分电影都跨越了三者的界限。

最好的产品和最棒的电影应该恰如其分地在三种形式的情感影响之中取得平衡。如布尔斯汀所说，尽管《豪勇七蛟龙》（The Magnificent Seven ）讲述的是“七个年轻人把一座小镇从强盗手中拯救出来”，但如果故事想表达的仅仅如此，它就不会成为这样一部经典作品。这部电影就像黑泽明导演的《七武士》（Shichinin no Samurai ）一样，都是以1954年的日本生活为开端。在日本，它是关于七位受雇用的武士从穷凶极恶的盗贼手中拯救了一个小村庄的故事。1960年，约翰·斯特奇斯（John Sturges）将其重拍成《豪勇七蛟龙》这部美国西部片，两部电影都遵循了同样的故事情节（尽管许多电影爱好者更喜欢原著，其实两部电影都很优秀）。此外，两部电影都成功地以三种形式俘虏了观众：美丽动人的感官场景、引人入胜的代入式故事、足够的深度和隐喻暗示以满足具有反思性的窥视者。

声音、色彩和灯光也发挥着重要的作用。在最佳情况下，它们可以在不被察觉的情形下加深人们的感受。从表面看来，背景音乐有点奇怪，因为即使在所谓的写实电影中也会播放背景音乐，而我们日常的真实生活中并没有配乐。纯粹主义者会嘲笑电影使用音乐，然而，要是省去了音乐，电影效果就会变差。音乐仿佛可以调节我们的情感系统，增强各层次投入的感受：本能的、代入的和窥视的。

灯光可以增强感受。尽管现今大部分电影都以彩色拍摄，但导演和摄影师仍然可以通过灯光的风格和颜色，戏剧性地影响电影。明亮的原色是一种极端，还有以柔和的色调或朦胧的灯光映衬的场景；另一个极端是选择不使用颜色，而拍成黑白电影。尽管已经很少使用，黑白却可以表达出与彩色截然不同的强烈戏剧效果。在黑白电影中，电影摄影师可以巧妙地运用对比——明与暗，以及微妙的灰色——来传达影像的情感基调。

电影制作的工艺跨越了多个领域，电影中的所有元素共同创造出一部与众不同的电影：故事情节、步调和节奏、音乐、镜头取景、编辑、摄影机的位置和移动。所有这些加起来就形成了一次紧凑复杂的体验。如果对此作一次全面的分析，可以编写出许多本书，而事实上，已经有许多关于这方面的著作了。

然而，只有当观众没有注意到这些因素时，才代表着它们都发挥出了最好的效果。《缺席的人》（The Man Who Wasn't There ，由科恩兄弟编导）被拍成了黑白电影，对此，电影摄影师罗杰·迪金斯表示，他希望拍成黑白而不是彩色电影，以免观众从故事中分心。然而，很遗憾，他深陷于单色影像的力量。这部电影有着让人惊讶的华丽镜头和强烈的明暗对比，在某些场景还有壮观的逆光，这些都是我在观看电影时注意到的元素。这是电影的大忌——如果你注意到这些的话，那就太糟糕了。注意会发生在反思（窥视者的）层次，让你不能专注于电影里的悬念，而在行为（代入的）层次上完全被心流所吸引是非常重要的。

《缺席的人》的故事情节和引人入胜的铺陈增强了这部电影的乐趣，但是，对摄影技术的关注会让观众在心里评价（“他怎么做到的？”“看看那华丽的灯光”等），结果就会打断窥视者的愉悦，使得代入式愉悦失去踪影。是的，你应该可以在之后回顾一下，并对电影的制作手法感到惊讶，但是这不应该强加于体验本身。

[1] 电影能唤起的激情”：布尔斯汀，1990，第110页。

[2] 代入性的眼睛把我们的心放进演员的身体内”：布尔斯汀，1990，第110页。

[3] 社会科学家米哈里·塞克斯哈里”：塞克斯哈里，1990。

[4] ‘窥视者’一词”：布尔斯汀，1990，第12页。

[5] 窥视者之眼渴求”：布尔斯汀，1990，第13、61和67页。

[6] 毁掉最戏剧性的时刻”：布尔斯汀，1990，第13页。

视频游戏

睡过头了，但是8点就要开始工作 [1] 。在车子来到之前，只有迅速喝一杯咖啡的时间。厨房脏得令人作呕，昨天晚上的小型聚会后还没有打扫干净。得洗个澡，但是没有时间了。（浴室的洗手盆裂了，水流得满地都是，可是我还没空修理。）上班迟到，衣冠不整，结果被降职了。5点回到家，收款员马上出现，并且中断了我的电视信号，因为我忘记缴费了。我的女朋友不答理我了，因为她看到我昨天晚上跟邻居调情了。

你发现这段引文是一款视频游戏的说明吗？它不仅感觉像是现实生活，而且还是糟糕的生活。为什么有人觉得它是一款游戏呢？游戏不应该是有趣的吗？没错，它不仅是一款游戏的说明，而且还是一款名为“模拟人生”（The Sims ）的畅销游戏。该款游戏的发明者和设计师威尔·赖特（Will Wright）解释说，这是游戏角色生活中典型的一天，刚入门的玩家就是这样展开游戏的。

“模拟人生”是一款模拟世界的互动游戏，也叫作“上帝”，有时候叫作“模拟生活”（simulated life）。玩家像上帝一样创造角色，用房子、设备和活动来丰富他们的世界。在这款游戏中，玩家不会控制游戏角色要做什么，而是设定环境和做出重要决策。尽管游戏角色必须在玩家建立的环境和规则中生活，但是他们可以控制自己的生活。结果是这些角色所做的事情往往不是他们的上帝想要他们做的。引文便是其中一个例子，讲述了游戏角色不能应付他的上帝所创造的世界。但是赖特也表示，随着玩家创造世界的技术不断提高，游戏角色也许可以在每天结束的时刻“在泳池边呷着薄荷朱利酒”。

赖特是这样解释这个问题的：

“模拟人生”的确只是一个关于生活的游戏，大多数人不会意识到有多少策略性思考渗入到日常生活的分分秒秒之中。我们对此见怪不怪，它像是背景任务一样融入了我们的潜意识中。然而，你所做出的每个决定（从哪扇门进去？去哪里吃午饭？什么时候睡觉？）都经过了某些层面的考虑，以充分利用某些事物（时间、快乐、舒适）。这个游戏就是展现了这个心理过程，使其外部化和可视化。玩家通常做的第一件事就是重建他们的家庭、住宅和朋友。然后，他们会进行一场关于自己的游戏，类似于一个反映他们自己生活的奇妙的超现实镜子。

游戏是一种普通的活动，许多动物都会玩游戏，当然包括我们人类。游戏有许多目的，它也许是练习多种日后生活技能的好方法；它能帮助孩子培养活跃于社会群体所需的合作和竞争的综合能力。对动物而言，游戏能帮助它们提升生存技能。竞赛比游戏更具组织性，通常都有正式或至少约定俗成的规则，并且带有某种目的，通常还制订了评分机制。因此，竞赛往往具有竞争性，会分出优胜者和失败者。

相比起竞赛，运动则具有更正式的组织性，观众和运动员都更为专业。因此，对于观赏运动的分析有点类似于电影，这是一种代入式和窥视式的体验。

在各种各样的游戏、竞赛和运动中，也许最令人兴奋的新发展就是视频游戏。这是一种新型的娱乐方式：文学、电影、玩游戏、运动、互动式小说、说故事——所有这些都包含其中，但又远远不只这些。

视频游戏曾经被认为 [2] 是十几岁的男孩不用动脑子的休闲活动。不过，这样的想法已不复存在。现在，世界各地的人都在玩，其中包括美国一半以上的人口。从孩子到成人，玩家的平均年龄大约是30岁，男性和女性各占一半。视频游戏可以分为多种类型。马克·沃尔夫在《视频游戏大全》 [3] （The Medium of the Video Game ）中列出了42种不同类别的游戏：

抽象、改编、冒险、虚拟生活、棋盘游戏、抓捕、纸牌游戏、捕捉、追击、收集、格斗、演示、诊断、闪避、驾驶、教育、逃跑、战斗、飞行、赌博、互动式电影、模拟管理、迷宫、障碍赛、纸笔游戏、弹珠机、平台游戏、程序游戏、拼图、问答比赛、赛车、角色扮演、韵律和舞蹈、枪战电影、模拟、运动、战略、桌面游戏、射击、谜语、模拟训练和多用途游戏。

视频游戏是互动式故事和娱乐的混合体。在21世纪，视频游戏有望发展成为完全不同的娱乐、运动、培训和教育方式。很多游戏都是非常初级的，只是让玩家扮演某个需要快速反应的角色——有时候则需要极高耐性——越过一系列固定的障碍，以获得升级，从而取得某个游戏总分或完成某个简单的任务（譬如“拯救被困的公主和她的王国”）。但是，现在游戏的故事情节变得越来越复杂和真实，要求玩家作出更具反思性和认知性、更少本能性的快速运动反应。图像和声音变得非常出色，模拟游戏甚至可以用于真实训练：无论是驾驶飞机、控制铁路系统，还是驾驶赛车或汽车。（最精密的视频游戏是航空公司使用的全动感飞行模拟器，它极其精确，让飞行员能在没有驾驶过真实的飞机之前就通过了驾驶客机的测试。但是，不要将它们称做“游戏”，因为它们都需要严肃对待，有些甚至像飞机一样昂贵。）

现在，视频游戏的销售量逐渐逼近电影的票房收入，甚至在某些情况下已经超过了，而实际上我们仍处于视频游戏的早期发展阶段。试想一下，10年或20年后它们会是什么样子。在互动式游戏中，故事如何发展既取决于你的行动，也取决于作者（设计师）设定的情节。将之与电影相对比，你当然无法控制电影里的故事发展，其结果就是经验丰富的游戏玩家会怀念控制游戏的感觉，他们会觉得自己“被迫观看单向的情节”。而且，游戏中的参与感和心流状态都比大部分电影更为强烈。在电影里，你坐在远处观看故事情节的展开；而在视频游戏中，你则是活跃的参与者，是故事的一部分，它直接发生在你身上。正如克林·肯伯格（Verlyn Klinkenborg）所说 [4] ：“玩游戏时跨过一扇门进入另一个世界的这种本能感觉，成为了视频游戏发展的基础。

视频游戏互动、控制的部分不一定比更为严谨且形式固定的图书、戏剧和电影更优秀。而是说，我们可以有不同类型的体验，两者都值得追求。固定的形式让会讲故事的高手可以控制事件，通过细致的铺排引导你体验这些故事，谨慎地操纵你的思想和情绪，直到故事走向高潮，并且问题得到解决。你完全自愿地臣服于这样的体验，不仅享受到乐趣，还学习到可能关于生活、社会和人性的经验。在视频游戏中，你是一名积极的参与者，因此每次的经历可能有所不同——可能在某次经历中觉得乏味、厌烦、挫败；而在另一次经历中觉得兴奋、爽快、收获丰富。每次学习到的经验会有所不同，这取决于事件发生的确切顺序，以及你是否可以成功通关。显然，图书和电影在社会上占据了一个永恒的地位，而游戏、电视或其他东西也一样。

图书、戏剧、电影和游戏都有固定的时间性：有一个开始，然后是结局。生活则不是这样。当然，出生意味着开始，死亡则是终结，但是，从每天生活的角度来看，生活在不断进行中。即使你在睡觉或是旅行，它都在继续着，生活无法逃避。当你离开后再返回时，你会发现在你离开后已经发生了变化（特别是当你离开的那段时间无法通过短信、邮件或电话取得联系时）。视频游戏变得越来越像人生了。

以前视频游戏只是由单个玩家参与，这始终是一种可行的类型；但是，现在视频游戏渐渐地涉及群体，有时甚至遍布世界各地，玩家通过电脑网络进行沟通。有些是在线即时活动，例如运动、游戏、聊天、娱乐、音乐和艺术；而有些则是环境游戏，充满着人、家庭、家属和社区的虚拟世界。在这些游戏中，即使你这位玩家离线，生活依然继续进行。

有些游戏已经试图向他们的人类玩家伸出求助之手。如果你这位玩家在“上帝”游戏中建立了一个家庭，并且在一段时间里（可能是数月甚至数年），培养你所创造的角色，那么当一名家庭成员在你睡觉、工作、上学或游戏时需要帮助，会发生什么事呢？如果问题十分严重，你在游戏中的家庭成员会像现实生活中的家庭成员那么做：通过电话、传真、邮件或任何可行的方式联系你。有一天甚至可能联系你的朋友求助。因此，如果一位同事在重要的商务会议上打断你，告诉你游戏中的角色遇到麻烦，急需你的帮忙，你千万别感到意外。

是的，视频游戏是娱乐活动中一个让人兴奋的新发展，但是，它们可能会演变成远远超出娱乐的活动，虚拟世界可能不再与真实生活有明显的差别。

[1] 睡过头了，但是8点就要开始工作”：出自Amazon.com网站计算机游戏编辑麦克·费劳尔访问“模拟人生”的游戏开发者威尔·赖特的采访内容，http://www.playcenter.com/PC_Games/interviews/will_wright_the_sims.html。

[2] 视频游戏曾经被认为”：肯伯格，2002。

[3] 在《视频游戏大全》中”：沃尔夫，2001，目录清单摘自http://www.robinlionheartcom/gamedev/genres.xhtml。

[4] 正如克林·肯伯格所说”：肯伯格，2002。

第五章 人物、地点、事件

“哎哟，可怜的椅子把球给掉了，又不想让别人发现。”图片5.1中的椅子对我来说，最有趣的是看到这张“可怜的椅子”时，我的反应完全是感性的。当然，我不相信椅子有生命或头脑，更不用说感觉和信念了。然而，它确实伸出了脚，并且希望没有人注意。到底是怎么一回事？

这就是我们意图从任何事物——无论有生命与否——读出情感反馈的一个例子。我们是社会性的动物，在生理上做好了与他人互动的准备，而这种互动的本质很大程度上取决于我们理解他人感受的能力。面部感情和身体语言都是自发的，是我们情感状态的间接影响结果，在某种程度上是因为情感与行为的联系十分密切。一旦情感系统启动我们的肌肉准备做出动作，其他人就可以从我们的紧张或放松程度、脸部变化、四肢移动状况——简而言之，就是身体语言——来揣摩我们的心理状态。经过数百万年的进化，理解别人的能力已经演变成我们生物遗传的一部分。因而，我们可以轻易地察觉其他人的情感状态，感知任何近似生命的事物。所以，我们对图片5.1的反应就是：这张椅子的姿势很抢眼。

我们人类已经进化到可以诠释最微妙的提示，当我们跟别人打交道时，这种能力非常有用，甚至跟动物相处时也十分有用。因此，我们往往可以诠释动物的情感状态，同时它们也可以诠释我们的情感状态。这可能是因为我们的面部表情、手势和身体姿势拥有相同的起源。对于无生命物体的人性化诠释可能看起来很古怪，但是这种本能来自相同的来源——我们的自发性诠释机制。我们会诠释所经历过的任何事物，其中大多数使用人性化用语。这就叫作拟人化，将人类的动机、信仰和感情赋予动物和无生命物体身上。事物展现的行为越多，我们就越容易会那么做。我们通常都会将动物拟人化，尤其是我们的宠物；也会将玩具拟人化，例如洋娃娃；还有我们用来相互交流的东西，例如电脑、设备和汽车。我们把网球拍、球和手工工具视作有生命的，当它们干得不错时就会口头称赞它们，当它们的表现不如我们所期望时，就会责备它们。

哎呀！哎哟，可怜的椅子

它的球掉了，不想让别人知道！看，它悄悄地伸出脚，想在人们发现之前把球拿回来。（伦威克画廊；图片提供：家具师杰克·克雷斯）

拜伦·李维斯（Byron Reeves）和克利福德·纳斯（Clifford Nass） [1] 通过多次实验证明——正如他们著作的副标题所写的那样——“人们对待电脑、电视和新媒体的方式多么像对待真实的人物和场所”。福格（BJFogg）在《说服性科技》（Persuasive Technology ）一书里讲述了人们如何 [2] “把电脑视作社会行为人”，并以此作为有关章节的标题。福格提出了五种主要社交提示，被人们用来推断与他们相互交流中的人或物：

身体的（Physical）：脸部、眼睛、身体、动作

心理的（Psychological）：偏好、幽默、性格、感情、移情、“对不起”

语言（Language）：互动语言的运用、口语、语言识别

社会动力学（Social Dynamics）：轮换、合作、表扬优秀工作、回答问题、互惠

社会角色（Social Roles）：医生、队友、对手、老师、宠物、向导

对于图5.1中的椅子，我们屈服于身体层面。至于电脑，我们常常关注社会动力学层面（或者最常见的情况是，不合适的社会动力学）。基本上，如果某事物与我们产生互动，我们就会对该互动加以诠释；通过身体动作、语言、轮换和常规应答，它对我们做出的反应越强烈，我们就越有可能将它视作社会行为人。上述清单适用于所有事物，包括人类或动物、生物或无生命物体。

请注意，我们在推断椅子的心理意图时，并没有任何事实基础，我们对动物或他人也一样。我们并没有比接近动物或椅子的思想更为接近另一个的思想。我们对别人的判断纯属基于观察和推断而得出的个人诠释，比起让我们对“可怜的椅子”产生怜悯之情来说，真的没有什么不同。

事实上，对于我们的思维运作，我们并没有掌握太多信息，只有反思层次是有意识的：我们大多数的动机、信念和感觉都在本能和行为层次潜意识地运作。反思层次在想方设法理解潜意识的动作和行为，但事实上，我们的大多数行为是潜意识和不可知的。因此，当遇到问题时，我们需要他人的帮助，需要精神病医生、心理学家和分析家。也因此，才有了西格蒙德·弗洛伊德（Sigmund Freud）对本我、自我、超我这一具有划时代性的深刻描述。

我们就是以这样的方式进行诠释，经过数千年甚至数百万年的进化，我们用以表达情感的肌肉系统，以及用以诠释他人的感知系统都得到了进化。同时，这样的诠释还产生了情感判断和移情作用。我们诠释情感，我们也表达情感。然后，我们由此确定被诠释的对象是伤心还是开心、生气还是冷静、卑鄙还是窘迫。反过来，我们会因为对别人的诠释而变得情绪化。我们不能控制这些最初的诠释，因为这都是自发性的、建立于本能层次的。尽管这些最初的印象都是潜意识的和自发产生的，但是我们可以通过反思分析控制最终产生的情绪。然而，更重要的是，正是这样的行为润滑了社会互动的齿轮，让其能够正常运转。

设计师们请注意，人类总是想把事物拟人化，把人类的情感和信仰投射到所有事物上。一方面，拟人化的回应可以给产品使用者带来极大的快乐和喜悦。如果每方面都运作正常，满足使用者的期望，情感系统就会发出正面的回应，给使用者带来喜悦感。同样，如果设计本身既优雅又漂亮，或者既好玩又有趣，情感系统也会发出正面的回应。在这两种情况下，我们认为是产品让我们感到喜悦，因此我们会赞美它，在极端的情况下，我们甚至会在情感上强烈地依赖它。但是，当行为受到挫败时，系统开始产生反抗情绪，拒绝正常行事，结果就会产生负面影响，譬如生气或甚至是愤怒。这时，我们就会埋怨产品。为人与产品之间设计出愉悦、有效的互动的原理，跟在人与人之间建立愉悦、有效的互动如出一辙。

[1] 拜伦·李维斯和克利福德·纳斯”：李维斯和纳斯，1996。

[2] 福格……讲述人们如何”：该列表取自表51；福格，2002。

责备没有生命的物品

一开始只是有一点点厌烦 [1] ，接着是浑身不舒服并且手心开始冒汗。很快你就会捶打你的电脑或朝你的屏幕大叫，最后你可能把坐在旁边的人痛打一顿才罢休。

——报纸上刊登的文章《电脑狂躁症》

我们许多人都经历过引文中描述的电脑狂躁症。电脑确实可以让人发怒，但是为什么呢？还有，我们为什么会对着没有生命的物品发火呢？电脑——或者是任何类似的机器——并不会生气；机器不会有任何意图，至少目前没有。我们之所以生气，是因为我们自己的思维方式。对我们而言，我们所做的每件事都是正确的，因此如果出现不恰当的现象，那就是电脑的错。这里，找电脑麻烦的“我们”来自头脑的反思层次，属于观察层面，并据此传递出判断。负面判断带来负面情绪，而这种情绪又再次使判断火上加油。做出判断的系统——也就是认知——与情感系统紧密相连：它们相互影响，相互刺激。一个问题拖延得越久，情况就会越糟糕。轻微的不愉快会转变成强烈的不满，而这种不满又会转变成生气，最后生气再转变成愤怒。

请注意，当我们对电脑生气时，我们实际上是在推卸过失。“责备”及其反义词“赞扬”都是社会性的判断，用于确定责任归属。相比起从设计良好或设计拙劣的产品得到愉悦或不满，这需要更复杂的情感评价。只有我们把机器视为一个非预谋的动因，就像它可以做决定一样，换句话说就是把机器拟人化，这样才会出现责怪或赞扬的情感。

怎么会发生这样的事情呢？无论是从本能层次还是行为层次，都无法确定其因由。理解、诠释和寻找原因、确认因由，这些都是反思层次的责任。我们大部分丰富深刻的情感都是在我们找出事情的缘由之后产生的。这些情感就是源自反思，例如，希望和焦虑是两种比较简单的情感，希望来自对某个正面结果的预期，焦虑则来自对负面结果的预期。如果你感到焦虑，但是预期的负面结果没有发生，你就会产生解脱的感觉。如果你期待发生正面的事情，你就会充满希望，如果它没有发生，你就会觉得失望。

到目前为止，这些都比较简单，但是假设由你——更准确地说，由你的反思层次——来决定是谁的过错呢？那么，我们就会被卷入更复杂的情感中 [2] 。这究竟是谁的过错？当结果是负面的，而你又受到责备，你就会感到懊悔、生自己的气和羞愧。如果你责备其他人，你就会感到生气和失望。

当结果是正面的并且你得到了赞扬时，你会觉得骄傲和自满；当功劳属于其他人的时候，你会表示感激和钦佩。请注意情感如何反映我们与他人的互动。感情和情绪组成了复杂的系统，其中涉及三个层次，其中最复杂的情绪就是反思层次如何确定事情的起因。因此，反思是情绪认知基础的核心。重要的是，这些情绪同样适用于人和物，为什么不呢？为什么生命体和无生命体会有区别呢？你根据之前的经验设定期望值，如果与你互动的物品没有产生预期的效果，就违背了你的信任，你会责备它，而且很快还会生它的气。

合作依赖于信任。为了使一个团队有效工作，每个人都要依靠其他队员按照既定目标行事。除此之外，信任的建立是很复杂的，它涉及含蓄和明晰的期望，然后是传达明确的意图和清楚的显示迹象。当有人不能如期望般实现目标时，是否会破坏信任将取决于当时的情况以及哪一方会受到责备。

我们之所以会信任简单机器，只不过是因为它们操作简单，并且符合我们的期望。是的，支架或刀片可能会意外折断，但这是小物品可能出现的最严重的过错了。复杂的机械装置则可能在更多方面发生故障，面对汽车、商店设备或其他复杂机器的过失，许多人会喜欢——或者痛恨——这些东西。

谈到缺乏信任，最惹人生气的莫过于现在这些电子设备，尤其是电脑（尽管手机正迅猛发展）。目前的问题在于，你不知道应该期待什么。制造商承诺实现各种各样奇妙的功能，但实际上，技术和它的运作情况是看不见的，它们神秘地隐藏于我们看不到的地方，而且常常是反复多变、神秘莫测，有时候甚至是自相矛盾的。没有任何方法了解它们如何运作和操作的内容，这会让人觉得无法掌控，而且常常会感到失望。最后，信任变成了愤怒。

我认为，我们对现代科技发脾气是有道理的。它可能是我们的情感和情绪系统的自发性产物，它可能不理智，但这又如何？这是很恰当的反应。这是电脑的过错，还是电脑里软件的过错？这真的是软件的错，还是那些程序设计师忽视了我们的真正需求？作为这项科技的使用者，我们不在乎这些，我们在意的是它妨碍了我们的生活。这是“他们的错”，“他们”是指关于电脑发展的所有人和物。毕竟，这些电脑系统没有很好地累积大家的信任感。它们会丢失文件和死机，而且常常没有明显的原因。此外，它们还毫不羞愧和自责。它们不会道歉，也不会说抱歉。更过分的是，它们似乎在责备我们这些毫不知情的可怜用户。谁是“它们”？这有关系吗？我们被激怒了，而这是合理的反应。

[1] 一开始只是有一点点厌烦”：胡菲斯-摩根，2002。

[2] 那么，我们就会被卷入更复杂的情感中”：所提出的基本分析结果出自心理学家安德鲁·奥托尼、杰拉尔德·克罗尔和艾伦·柯林斯，奥托尼、克罗尔和柯林斯，1988。这里我稍微更改了表达方式，以便符合本书对设计的特别强调。有关更改也与我和他们曾经合作的研究相一致，尤其是安德鲁·奥托尼和威廉·雷维尔，奥托尼、诺曼和雷维尔，2004。

信任和设计

对于我那把10英寸的三叉牌（Wüsthof）厨刀 [1] ，我可以絮絮叨叨地谈论它的手感和美感，但是经过进一步反思，我想我的情感依恋主要是基于切身体验所带来的信任感。

我知道无论我要切什么，我的厨刀都游刃有余。它不会从我的手中滑落，无论我用多大的力气，刀刃都不会折断。它异常锋利，足以切断骨头，它也不会毁了我打算用来招待客人的食物。我讨厌在别人的厨房里做饭和使用他们的刀具，即使它们的质量很好。

这是一件耐用品，意味着我一生中只需要购买一到两次厨刀。我购买它的时候觉得它还不错，但是我的情感依恋会随着时间的推移、随着千百次的持续正面体验而慢慢增长。这件物品成为了我的朋友。

我收到人们关于学会喜爱或厌恶一种产品的许多回复，以上是其中一个例子，它生动地说明了信任的重要性、力量和属性。信任具有几个特性：信赖、信心和正直。信任意味着一个人可以依赖一种值得信任的系统，它可以准确地按预期完成任务。信任意味着正直诚实，对人来说，就是性格；而对于人造设备来说，信任就是用它来反复多次、可靠地完成任务。不过，事实远不只这样。尤其是对我们信任的系统，我们会抱有很高的期望：我们希望它们“准确地按预期完成任务”，当然，这就意味着我们已经设定了特定的期望。这些期望有多个来源：首先是促使我们买这项产品的广告和推荐；其次是自从我们购买它之后，它一直表现出来的可靠性；还有一点，或许也是最重要的一点，就是我们对该产品所建立的概念模型。

你对产品或服务所建立的概念模型和你接收到的反馈信息，对建立和维持信任至关重要。正如我在第三章的论述，概念模型是你对产品是什么和产品如何运作的理解。如果你建立了良好而准确的概念模型，特别是如果产品一直让你知道它正在做什么——它达到了什么运营阶段，事情是否进展顺利——你就不会对它的结果感到意外了。

假如你的汽车没有汽油了，会发生什么事呢？这是谁的错？这就要视情况而定了。大多数人都知道汽车驾驶座前的仪表上包括了一个燃油表，它会告诉你油箱装了百分之几的汽油。很多人还希望，当油箱快要没油时，会发出诸如闪灯这样的警报。有些人甚至靠自己推测，觉得燃油表太保守了，认为油箱并没有它标示的那么空，它只是想给驾驶者一些回旋余地。

如果燃油表显示油箱快要空了，警报灯在闪着，但是你拖拖拉拉，不想花时间去加油。如果汽油真的用完了，你就会责备自己。你不仅不会被汽车弄得烦躁，而且你现在可能会比以前更加信任它。毕竟，它提示你汽油快要用完了，而你确实也把汽油用完了。如果警报灯一直不亮呢？在这种情况下，你就会责备你的汽车。如果燃油表上下波动不断变化呢？那么你会不知道如何解释它了：你不会相信它。

你相信汽车的燃油表吗？大多数人一开始时都比较谨慎。当他们驾驶一辆新车时，他们必须做一些测试，从而确认他们对燃油表的信任程度。最典型的方法就是驾驶汽车，使燃油表的读数越来越低，然后再加油。当然，真正的测试是故意把汽油用光，以便确认燃油表读数与实际的相符程度，但大部分人都不需要那么确切的结果。当然，他们会驾驶足够远的距离，以确定他们对汽车指示器的信任程度，包括燃油表读数和低油量警报灯，还有某些汽车配备的里程计算器，它会显示剩余汽油还可以开多远。在具有足够的经验后，人们就能学会如何解读读数，进而确定可以在多大程度上信任燃油表。信任必须由经验获取。

[1] 我那把10英寸的三叉牌厨刀”：2002年，我在CHI（国际人机交互协会）小组讨论发出的问卷调查中收到的邮件回复。

生活在一个不可靠的世界

信任同伴是人类的天性 [1] ，尤其是当提出的要求被证明是合理的时候。社会工程师（social engineer）利用这些知识剥削他们手下的受害者，以达到他们的目的。

——K·D·米特尼克和W·L·西蒙，《欺骗的艺术》

（The Art of Deception ）

在讲求合作性的人类互动中，信任是不可或缺的要素。唉！这也使得它变成我们的弱点，很容易被所谓的“社会工程”所利用，例如骗子、小偷和恐怖分子，他们会利用和操纵我们的信任与善良本性，以获取利益。越来越多的日常物品都配备了电脑芯片，它们变得智能化和灵活化，并获得了与我们环境中的其他设备和全球网络的信息和服务进行沟通的渠道，因此有必要提防这些可能造成危害的人，不管是偶然发生，还是开玩笑的恶作剧，或者是恶意的欺骗或伤害。骗子、小偷、罪犯和恐怖分子在利用人们互相帮助的意愿方面是专家，他们既知道如何运用复杂的科技，也知道人们在什么时候看起来急需协助。

提高安全性和防范性的常用方法是严格管理有关程序，并且要求重复检查。但是，如果参与检查工作的人越多，安全性就会下降。这被称为“旁观者的冷漠”（bystander apathy），该术语出自对1964年纽约市街头发生的基蒂·吉诺维斯（Kitty Genovese）谋杀案的研究。虽然很多人目击了这一事件，但没有人伸出援手。起初，人们只是谴责纽约居民的冷漠无情，但是，社会心理学家比伯·拉坦纳（Bibb Latane）和约翰·达利（John Darley） [2] 却可以在他们的实验室和实地考察重现这种旁观者行为。他们总结出，围观的人越多，帮忙的人就越少。为什么呢？

试想一下你自己的反应。如果你独自一人走在大城市的街道上，遇到一起看上去像是犯罪的事件，你可能会被吓坏，因而不愿意介入，不过你可能仍然会设法寻求帮助。但是再试想一下，如果有一群人在围观这起事件呢？你会怎么做？你可能会假设自己并没有目睹这件事，因为如果它真的很严重，周围的人应该会做出一些反应。而事实上没有人做任何事情，这肯定就意味着没有坏事发生。毕竟，在大城市里什么事都可能发生：这搞不好是演员在拍电影。

旁观者的冷漠也存在于安全检查中。假设你是电力公司的技术员，你的其中一项工作就是跟同事一起检查仪表读数，你认识这位同事，而且信任他。此外，当你完成工作时，你的主管还会再检查一下。结果会让你不会特别在意这项工作。毕竟，一个错误怎么可能逃过这么多人的眼睛呢？问题就在于，每个人都这样想。结果，越多的人检查一项工作，每个人的工作就越不仔细。越多的人负责时，安全性越可能会降低：信任阻碍了工作。

商用航空界以其“飞行员人力资源管理 [3] ”计划对抗这种趋势，成效斐然。所有现代商用飞机都配备了两位飞行员，一位是较为资深的机长，坐在左边的位置上，而另一位是副机长，坐在右边的位置上。两位都是合格的飞行员，不过，他们通常会轮流驾驶飞机。因而，他们会用“驾驶中的飞行员”和“非驾驶中的飞行员”称呼对方。机务人力资源管理的其中一个重要部分就是，非驾驶中的飞行员会充当积极的批评者，不断检查和询问驾驶中的飞行员所进行的操作。驾驶中的飞行员应当感谢另一位飞行员提出的问题，即使这些问题不是必要的，或者甚至是错误的。显然，按这样的程序操作很困难，因为它关系到文化间的重大差异，特别是当其中一位飞行员的资历较浅时。毕竟，当其中一人质疑另外一个人的行为时，就意味着缺乏信任感；当两个人一起工作时，特别是当其中一个是另外一个的上级时，信任就尤为重要。航空界花了一段时间学习将质疑视为尊重的标志，而不是缺乏信任；同时，资深飞行员也坚持要求资历较浅的飞行员对他们的操作提出质疑。其结果是安全系数随之而提高。

罪犯和恐怖分子会利用错位的信任。要突破一个守卫森严的地方，其中一个策略就是在几天内重复触发警铃，然后躲起来，这样一来，保安人员就找不出警铃启动的原因。最后，重复报错的警铃让人们感到失望，保安人员不会再相信它们。这时，罪犯就可以乘虚而入。

并非每个人都是不可靠的，只是少数人——但这些少数人却具有非常强大的破坏力，因此我们别无选择，而只能舍弃信任，对每个人和每件事都抱着怀疑的态度。由此衍生出残酷的取舍：使安全系统更缜密的事物，往往就是让我们的生活变得更困难的事物，某些情况下，甚至使生活变得不可能。我们需要更实际的安全措施，而这种安全措施是出自对人类行为的了解。

安全问题更像是一个社会或人类的问题，而不是技术问题。当然了，你可以应用你想要的所有技术。但是，那些想偷窃、贿赂或搞破坏的人，总会找到利用人性的方法，从而突破安全系统。的确，过多的科技反而妨碍了安全，因为要尽责地完全任务，保安人员的日常工作就会变得更困难，以致罪犯可以更容易地突破安全措施。如果安全密码或程序太复杂，人们就记不住，因此他们要把这些东西写下来，并贴在电脑屏幕上、放在键盘或电话下面，或者放在桌子抽屉里（而且是在抽屉前端，他们可以比较容易拿到）。

在写这本书的时候 [4] ，我作为美国国家研究委员会的一名委员，负责研究信息科技和反恐怖主义。在我负责的那部分报告中，我研究了恐怖分子、罪犯和其他闹事者所运用的社会工程实务操作。实际上，要找出这些资料并不困难，其中的基础原理已经流传了数个世纪，而且还有许多前罪犯和执法官员编写的书，甚至还有犯罪小说写作指南，这些都提供了相关资料。而网络也让研究变得容易。

想要闯入一个有安全保护的电脑系统吗？抱着一大堆电脑、零件和晃来晃去的电线，走到门前请某个人把门开着，然后谢谢他。把这些破烂东西拿到空房间里，寻找应该被贴在某处的密码和用户名，然后登入系统（图5.2）。如果你无法登入，就请别人帮忙，只要开口问就是了。正如我在网络上找到的一份指南所写的那样——只要大声喊道：“有人记得这台电脑的密码吗？”你会惊讶于有许多人回答你。

总的来说，安全是一个系统问题，其中人是最重要的因素。当安全程序妨碍了善良忠诚的员工时，他们会找到应对方式，以避免受到干扰，从而使整套程序失灵。那些让我们成为富有效率、乐于合作、具创造性的员工特质不但使我们能够适应突发事件并互相帮助，也让我们难以防范这些想要利用我们的人。

如何不保护好密码

图a展示了贴在电脑显示器边上的纸条，图b是这张纸条的放大图。这就是那些社会工程师所依仗的做法。不过，是恼人的密码规则让我们不得不依赖这样的纸条。即使不把密码贴在电脑上，一个熟练的社会工程师也可以猜出来：这台电脑放在一家大型办公家具制造商的总部里。“CHAIR”（椅子）？谁还需要猜呢？（摄影：作者）

[1] 信任同伴是人类的天性”：米特尼克和西蒙，2002，第32页。

[2] 社会心理学家比伯·拉坦纳和约翰·达利”与“旁观者的冷漠”：拉坦纳和达利，1970。

[3] 飞行员人力资源管理”：维纳、砍奇和赫姆瑞克，1993。

[4] 在写这本书的时候”：赫尼西、帕特森、林和国家研究委员会研究信息技术在回应恐怖主义中所发挥的作用，2003。

情感交流

到处都有就是到处都没有 [1] 。当一个人终其一生都在国外旅游，最后他结识了很多人，但没有朋友。

——卢西乌斯·阿纽斯·塞内加（Lucius Annaeus Seneca，公元前5年至公元65年）

在我的顾问工作中，我经常被要求预测下一个“杀手级应用”（killer application），以发现下一个大受欢迎、每个人都想拥有的产品。很遗憾，如果问我学到了什么，那就是这么精确的预测是不可能做到的。这个领域遍布了那些尝试者的身影。此外，我们有可能做出正确的预测，但是它可能会花很长时间。我预测未来的汽车可以自动驾驶。什么时候？这我就不知道了，可能20年后，也可能是100年后。我预测视频电话会变得非常普及，将无处不在，而且我们也觉得是理所当然的。事实上，如果没有视频电话，人们可能还会抱怨。但什么时候呢？在过去50年里，人们已经预测“在短短几年内”视频电话将会被广泛接受。然而，即使是成功的产品，也要经过几十年的时间才能流行起来。

不过，即使无法对成功的产品进行精确的预测，但是我们可以确定，有一种产品几乎可以始终保证成功，那就是社交互动。在过去100年中，科技日新月异，但交流的重要性依然在社会要素中处于较高地位。对于个人交流来说，就是指信件、电话、电子邮件、手机、即时通讯以及电脑和手机上的文本信息。对于机构而言，可以加上电报、公司备忘录和简报、传真机和内联网，也就是用于公司内部交流和互动的专用网络。而对于社交群体来说，则可以加上城市里的小商贩、日报、广播和电视。

直到近几年，随着旅行变得越来越容易，成本也越来越低，但是也产生了让人遗憾的副作用，即削弱了人与人之间的联系纽带。没错，人们仍然可以通过信件和电话保持一定的联系，可是，这种联系是有限的。2000年前，罗马哲学家塞内加曾抱怨，旅行让我们结识到很多人，但是没有朋友，时至今日，这样的抱怨依然很有道理。在过去，距离非常重要，离开家人和朋友，联系就会减少。当然，人们可以利用信件和电话进行联系，但是在每天忙碌的生活中，这样的沟通是不够的。身处各地的人们，他们的社交和情感也常常会随之分开。

不过，这样的情况已不复存在。现在，我们可以频繁地与朋友和亲人联系，无论何时何地。现代科技让我们可以跟朋友和家人保持不间断的联系，电子邮件、即时通讯、短信和语音邮件打破了时间和距离的限制。旅行也因为汽车、货车或飞机而变得相对容易。电子邮件系统能够可靠地贯穿地球；电话触手可及，还有随身携带、始终开着的手机；电子邮件无处不在。全球每天有数十亿条短信通过手机传递。曾经因为距离和分隔而造成的孤立感已经荡然无存。现在，我们可以很容易地与别人联系，频繁程度是以前不曾想象的。而且，通讯革命才刚刚开始，如果它在21世纪初就如此普及，那么100年后会是怎么样的景象呢？

大部分短信似乎都没什么内容，十几岁的青少年经常这样说：“What are you doing？（你在做什么？）”——或者会简写成他们经常使用的形式“watrudoin”；“Where are you？（你在哪里？）”写成“wru”；“See you later（再见）”写成“cul8r”。上班族在上班时的用语则略有不同，他们会说“无聊的会议”“你在做什么”“下班后一起喝杯饮料吧”。当然，它们偶尔也会有实质的内容，譬如在商务谈判、安排会议时间或探讨合同细则时。但是，总体而言，频繁通讯的目的不是分享信息，而是联络感情。这是互相沟通的方式，告诉别人“我在这里”“你在那里”“我们仍然彼此喜欢”。为了感到舒服和安心，人们需要不断地沟通。

短信的真正优点在于，你做其他事情的时候也可以同时使用它。只要你的手闲下来，而且可以偶尔瞄一下屏幕，无论你在上课、开会或甚至在与人交谈的时候，都可以收发信息，看起来似乎没有任何约束。把手机放在衬衣口袋里，当感到无聊时，或当胸前欢快的震动表示收到信息时，你就把它拿出来看一眼。阅读最新的信息，用两个拇指在小键盘上偷偷地回复短信。这些必须暗中进行，因为这可能是在一场会议上，而当时你应该专心听发言人的讲话。

发送短信如此毫不费力，使其逐渐成为了许多人生活中的重要情感组成部分。许多人回复我在网上发出的关于使用感受的调查，他们借此机会告诉我他们对即时通讯 [2] 的依赖度。以下是其中两则回复：

即时通讯（instant messenger，IM）是我生活中不可或缺的一部分。有了它，我觉得可以跟世界各地的朋友和同事连接在一起。如果没有它，我觉得仿佛通往我的世界的那扇窗户被关起来了。

我在工作时很依赖即时通讯，我无法想象生活里没有它。即时通讯的真正力量不是通讯（尽管这是它的主要特性），而是它给人带来的存在感，让我们知道某人“在哪里”。想象一下，每当你拿起电话拨打某人的号码时，你知道将有一个真实的人来接听，而这个人正是你想要找的。这就是即时通讯的力量。

手机承载了文本信息的大部分情感力量，它不仅是一个简单的通讯设备。当然，商务人士认为它是保持联系的方式，并且在必要时为人们获得重要的信息，但是还遗漏了这些设备的完整意义：它基本上是情感工具和社交助手，帮助人们相互保持联系，让朋友们可以交谈，即使里面的内容不够正式、不够具有反思性，但是却充满了情感。尽管它让我们大家分享想法、意见、音乐和图片，但是它真正让我们分享的是情感。它让我们得以全天候地保持联络，维系彼此的关系，无论是商业性质还是社交性质。

交谈是一种强大的社交和情感手段，它让我们以自然的韵律进行情感交流——停顿、节奏、音调变化、犹豫和重复。尽管短信在情感交流方面不像交谈那么有效，但是作为沟通工具它更有优势，因为它显得不那么冒昧。它可以保持隐私，可以私底下进行。对于商务会议上那些偷偷地熟练发短信的行为，我一直都觉得很有趣。那些严肃沉着的经理偷偷地瞄一眼他们的膝盖处，以便阅读屏幕上的内容，然后回复短信，同时他们全程在假装专心地开会。短信让朋友们保持联系，即使他们当时应该正在关注其他事情。

虽然电话服务是一个情感工具，但是话机本身却不是，这样不是有点儿奇怪吗？人们喜欢手机互动的力量，但是似乎并不喜欢促成这一互动的设备，结果导致虽然手机的更换频率极高，但是人们并没有产生产品忠诚度，对企业或服务供应商也没有任何承诺。手机这种提供情感服务最基本的工具之一并没有得到人们对这种产品的依赖度。

弗诺·文奇（Vernor Vinge）是我最喜欢的科幻小说家之一 [3] ，他写过一本叫作《深渊上的火》（A Fire Upon the Deep ）的书，书中描写了爪族行星上居住的共生体智慧生物。这些外形像狗一样的生物成群结队地行进，成员彼此之间不停地进行声音交流，形成强烈的分布意识。个体由于死亡、疾病或意外而离开群体，就会招募年轻的新成员代替他们，群体对自身一致性的维护远超任何个体。群体中的任何个体单独存在时都不具有智慧，群体从多个个体的共存中获取智慧。因此，如果某一个体离开群体太远，就会失去沟通渠道，因为声音的传播范围有限，从而导致这个单独的个体丧失智慧。单独的个体几乎不能存活，即使生存下来，也注定是愚蠢的生命——没有真正的头脑。

在世界上任何一个国家的大城市中，沿着街道散步，看看谁在用手机交谈：他们处于自己的空间里，从物理角度看，他们身处某个地点和某群人身边，但在情感上他们却在别的地方。他们似乎是害怕在一群陌生人中变成孤独的个体，于是决定与自己的群体保持联系，即使这个群体处于其他地方。手机为他们建立了自有的私人空间，远离喧嚣的街道。如果两个人一起走在街道上，他们不会感到这么孤独，因为他们会互相关注对方，关注两人的对话和街道上的状况。但是在使用手机时，你进入了一个私人地盘，它是虚拟而不是真实的，是一个脱离周遭环境的空间，让你可以更好地与他人联系和对话。因而，即使你沿着街道走，你居然也会迷路。的确，这是一个在公共场合里的私人空间。

[1] 到处都有就是到处都没有”：感谢密歇根大学信息学院校长约翰·金提供的塞内加引文。

[2] 即时通讯”：在网上关于设计的讨论小组里回复我的提问，告诉我他们喜欢或讨厌的产品，该事例的两个自然段由不同的人编写，2002年12月。

[3] 弗诺·文奇是我最喜欢的科幻小说家之一”：文奇，1993。

联系无间，骚扰不断

我曾经在最让人惊讶的地方见识过电话铃声此起彼伏和人们如何接听电话的情景，例如在电影院和董事会议上。我曾经在梵蒂冈出席一场会议，作为科学代表向罗马教皇展示我们的研究成果。在那里，手机简直无处不在。每位红衣主教都戴着一串金项链，上面挂着一个金十字架；而每位主教也戴着金项链，上面挂着一个银十字架。但是，排在前面看起来像是真正负责人的那位引导员，他戴着的那串金项链上面居然挂着一部手机。教皇本应该是众人关注的焦点，可是我在仪式中却不断听到手机铃声。“嘘！”他们都低声对着手机说，“我现在不能说话，我正在聆听教皇的演说。”

在另外一个场合，当时我是某个座谈会的成员，面对着众多听众，正当主持人向其中一名讨论小组成员提问时，他的电话响了。是的，当时他接听了电话，这影响到了讨论小组成员，也让听众感到惊讶。

为通讯科技欢呼！它让我们无论身处何地，无论正在做什么，都可以跟同事、朋友和家人保持联系。不过，作为维持联系或监督工作的工具，无论短信和语音留言、电话和电子邮件的功能多么强大，请注意，一个人的“保持联系”同时也是对另一个人的干扰。这种情感影响反映了一个矛盾：对保持联系的人来说是正面的影响，而对受到干扰的人来说却带来负面影响和烦恼。

人们在感知干扰的影响时具有不对称性。当我跟朋友共进午餐时，他们花了相当长的时间来接听手机，我觉得这是一种分心和干扰的行为。从他们的角度看来，他们仍然跟我在一起，但是这些电话对他们的生活和情感来说都非常重要，因而根本不算是干扰。对接电话的人来说，时间过得很充实，而且传递了信息。而对我来说，这段时间是空虚的，午餐谈话被中断了，我不得不等到干扰结束。

这样的干扰看起来要持续多长时间？对于被干扰的人而言，是很漫长的；但对于接电话的人而言，只是一会儿。感知决定一切，当一个人很忙碌时，时间就会过得飞快；而当一个人无事可做时，时间就会显得很漫长。因而，参与电话交谈的人在情感上会感到很满足，而别人则觉得被冷落和被疏离，感觉不舒服。

人类有意识的注意力是大脑反思层次的一部分，但它的能力有限。一方面，它限制了意识，使它只能集中于单项任务。另一方面，注意力随时都会被环境的变化打断。这种很自然的分心的结果就是注意力只能维持短暂的时间，因为新发生的事情会不断地吸引当事人的注意力。今天，人们普遍认为注意力维持的时间之所以短暂，是因为广告、视频游戏、音乐视频等。但是，实际上注意力容易分散是生理的必然现象，经过了数百万年的进化发展，成为防御意外危险的一种保护机制，而这就是本能层次的主要功能。这可能是为什么人们感知到危险并产生负面情绪和焦虑后，注意力的范围会变窄，并且变得高度集中。身处危险中时，注意力绝对不可以分散。但是，在感觉不到焦虑时，人们就很容易被干扰，不断地转移注意力。著名哲学家和心理学家威廉·詹姆斯（William James）曾经说过，他的注意力大约能持续10秒 [1] ，而当时是19世纪晚期，那时还没有现代的干扰因素。

我们会开拓自己所需的私人空间 [2] 。在家里时，我们会待在自己的书房或房间，必要时会锁上门。在办公室时，我们会待在自己的房间里，或者争取在小隔间或公共空间中保持私密性。在图书馆里，有保持安静的规定，或使用私人阅览室以享受少有的特权。在街道上，一群人聚集在一起交谈，如果只是暂时的，周围的人似乎都不会注意到他们。

然而，现代通讯的真正问题来自人们注意力的局限性。关于有意识的注意力的限制尤为严重。当你接听电话时，你是在进行一种很特殊的活动，因为你处在两个不同的空间里，一个是你实际身处的位置，另一个则是精神所处的空间，而这是你精神上的私密场所，在那里，你跟交谈的另一方进行互动。这样的心理分割式空间是一个非常特别的形式，它使电话交谈不像其他多人活动那样，而是需要特别集中注意力。结果就导致你在某种程度上脱离了真实的物理空间，尽管你明明身处其中。像这样分割成多重空间，会对人类官能作用的发挥带来重要影响。

你会在开车的时候讲电话吗？如果会，那么你正以危险的方式分散你有意识的注意力，降低了你反应和预测的能力。没错，你的本能层次和行为层次仍然运作正常，但进行反应和预测的反思层次则不然。因此，你仍然可以驾车，但主要是通过自发性的潜意识本能和行为机制。在驾驶时受到干扰的是反思层次的监督，它们可以预测其他驾驶者的行动和任何特殊环境因素。因此，你看起来仍然可以正常驾驶，但这反而会蒙蔽了你的双眼，事实上你当时反应的灵活性和处理意外情况的能力会降低。因此，驾驶因为心理空间受到干扰而变得危险。其实，并不是因为需要一手拿着电话一手掌握方向盘而构成危险。我们有免提手机，它的喇叭和麦克风可以固定在车上，因此不需要用手拿着，但是也无法消除对心理空间的干扰。这是一个新的研究领域，但是早期研究显示，免提手机跟手提手机一样危险。驾驶者能力的下降是由交谈引起，而不是由电话工具引起。

驾车时跟乘客交谈也会出现类似的干扰，特别是由于我们的社交习惯让我们喜欢在交谈时看着对方。再次声明，这个安全性调查仍然处于初级阶段，但是我预计将会证实与身边的乘客聊天没有通过打电话与远处的人交谈那么危险，因为我们对乘客构建的心理空间包括了汽车和它的周围环境，而电话的另一方则远离这个驾车的行为。毕竟，虽然我们进化成能够在进行多种活动的同时与别人互动，但是这一进化过程不可能预见到这种远距离的互动。

我们不能在同一时间参与两场紧张的对话，至少不可能保持谈话的质量和速度。当然，我们可以真的“同时”参与多场即时通讯和文本消息的对话，但是给“同时”加上双引号表示我们并不是真的在同时做两件事情，而是交替进行。我们仅仅在阅读和构思新信息时才需要有意识的反思式注意力，一旦构思好了，自发性的行为机制会指导实际的输入，而反思层次就会转换到另一场对话中。

因为大部分活动都不需要持续不断的有意识的注意力，我们可以在进行日常活动时，不断地将注意力分散到多种事物上。分散注意力的好处在于，可以让我们与环境保持联系，也就是我们可以持续了解周围事物。在街上与朋友边走边聊时，我们仍然有充沛的精力做其他事情：留意到街口新开张的商店，看一眼报纸上的标题，甚至偷听路人的对话。只有当我们被迫进行机械活动时，才会觉得有困难，例如驾车这种有一定技术要求并且需要做出即时反应的活动。我们常常可以很轻松地完成这些任务，这使得我们误以为不需要集中注意力。在社交活动中，我们处理干扰和注意力分散的能力很重要。如果我们可以合理分配时间完成多项任务，那么就可以促进这些社交互动。我们既可以关注到身边的人，又可以与许多人保持联系。通常来说，不断转移注意力是一个优点，尤其是在社交互动中，但是在机械的世界中，它却很危险。

如果我们终其一生都在不断地与世界各地的朋友沟通，我们可以增加肤浅的交流，但却付出了无法建立深刻交情的代价。是的，我们可以跟许多人保持频繁的短暂交流，以维持朋友关系。然而，我们越是保持着短暂、简单的交流，并且允许自己打断进行中的交谈和互动，交流和友谊就会变得越肤浅。“持续地分散注意力 [3] ”是琳达·斯通（Linda Stone）对这一现象的描述，但是，无论我们如何指责这种行为，它已成为我们日常生活中的普通现象。

[1] 他的注意力大约能持续10秒”：我相信这是出自詹姆斯的《心理学原理》（詹姆斯，1890），尽管我30年来都很相信该引文，但我也是在30年前看到这句话，即使我曾经尝试去找，但查阅不到出处，因而无法提供恰当的参考书目。

[2] 我们会开拓自己所需的私人空间”：参看威廉·怀特的著作《城市：对中心的重新发现》，怀特，1988。

[3] 持续地分散注意力”：琳达·斯通，还有微软个人通讯部副总裁卡姆登，PopTech会议，ME，2002。

设计的角色

科技常常迫使我们深陷离开科技就无法生活的窘境，即使我们可能很不喜欢其带来的影响。或者，我们可能喜欢科技提供的东西，但是如果在使用时受到挫败，就会觉得很讨厌。爱与恨是两种相矛盾的感情，但又经常共同组成一段持续而又让人不舒服的关系。这些既爱又恨的关系有着令人惊讶的稳定性。

爱恨关系给予我们希望，要是可以消除憎恨，只保留爱该多好啊。设计师有这方面的力量，不过程度有限，因为尽管一些愤怒和厌恶是来自不当的或缺乏创造性的设计，但是大部分都是由社会规范和标准而引起，而这些规范和准则只能由社会本身来改变。

大部分现代化科技实际上是社交互动的科技，它是信任和情感联系的科技。但是，社交互动和信任都没有被用于科技设计，甚至未被加以考虑，而是偶然出现，或者只是开发过程中的意外副产品。对技术人员来说，科技提供了一种通讯的方式；而对我们来说，科技提供了一种社交互动的方法。

我们还可以努力改善这些科技。我们已经知道，缺乏信任是由缺乏理解引起的，它使我们感到失去控制、不知道发生了什么事、不知道为什么会发生那样的事情，或者不知道下次该怎么办，这一切都会引起信任缺失。此外，我们知道歹徒、小偷和恐怖分子如何利用人们彼此之间的信任感，但是，如果人类文明要继续存在，这种信任还是必不可少的。

在个人电脑的这个例子中，导致“电脑狂躁症”的挫败感和愤怒的确是属于设计范畴。这些是由设计的缺陷所引起的，设计的缺陷使这些问题恶化。有些设计与信任感缺失和糟糕的程序有关，有些与缺乏对人们需求的理解有关，而有些则与电脑操作和人们想要做的工作不相符有关。这一切都可以得到解决。现在，沟通似乎时刻与我们同在，无论我们是否希望如此。无论是在工作还是学习，在学校还是家里，我们都可以与别人联系。此外，各种媒介之间的差异日益减少，因为我们可以越来越轻松、频繁地收发声音和文本、文字和图片、音乐和视频。当我在日本的朋友用手机给他刚出生的外孙拍照，然后发给身在美国的我时，这算是电子邮件、摄影还是电话？

好消息是新科技让我们可以不受时间或时区的影响，无论我们身处何地，无论我们正在做什么事情，都可以取得联系，从而分享想法和感受。当然，坏消息也是同样的这些事情：如果我们与朋友都一直保持联系，我们就没有时间做别的事情，一天24小时的生活都会充满了干扰。每次单独的互动可以是快乐和有所收获的，但整体的影响却会令人难以忍受。

然而问题在于，与世界各地朋友进行简短交流的便利性妨碍了每天正常的社交互动。在此，唯一的希望是改变社会的接纳度。这可以从两方面入手：一方面，我们可以接受干扰成为生活的一部分，当群体中有些人不断进入他们自己的私人空间与他人进行互动，例如朋友、老板、同事、家人或他们视频游戏中急需支援的盟友。当发生这些情况时，我们要将其视为常态。另一方面，人们要学习限制自己的社交互动，通过手机接收文字、视频或声音信息，让人们可以在方便时回电。我可以想象出有助于实现这一解决方案的设计，让电话设备可以与来电者协商，它检查每个宴会的行程表和预订交谈时间，这样，整个进行过程都不会打扰到任何个体。

我们需要的是能够提供丰富的互动并且又没干扰的科技：我们要重新掌控自己的生活。实际上，无论是为了避免我们对现代科技产生的挫败感、疏离感和愤怒，还是让我们可以与他人进行可靠的互动，或是与我们的家人、朋友和同事保持紧密的联系，“控制”似乎都是一个共同主题。

并非所有互动都需要即时进行，使得参与者一直在线回复，不断相互打扰。存储转发的技术，例如电子邮件和语言邮件，能让发送者可以在方便时发出信息，然后接收方也可以在方便时才接听或查看信息。我们需要一种可以混合各种沟通方式的方法，这样就可以视需要选择信件、电子邮件、电话、声音或文本方式。人们还需要安排好时间，选择可以集中精神不受打扰的时候，这样就可以保持专注。

我们大部分人都是这样做的。我们会关掉手机，而且有时会故意不随身携带。我们会过滤来电，除非来电是我们真的想要交谈的人，否则不会接听。我们会去私人空间，以便更好地写作、思考或只是休息。

今天，人们正努力确保科技的普及化，无论我们在哪里，无论我们正在做什么事情，都可以便于使用。只要决定是否使用它的选择权仍然在接受方手上，那就很好。我对社会很有信心，我相信我们将进入一个融合这些科学技术的智能居住环境。在任何科技的早期发展阶段，潜在的应用性都会与显而易见的缺陷相互较量，既喜欢它的潜力，也憎恨它的现状。但是，随着时间的推移，随着对科技和使用方式设计的改善，我们有可能把憎恨减少到最低程度，并且把这种关系转变成喜欢。

第六章 情感化机器

戴夫，停下来…… [1] 停下来，你能……停下来吗？戴夫……你能停下来吗？戴夫……停下来啊，戴夫……我很害怕，我很害怕……我怕啊。戴夫……戴夫……我的心要飞走了……我感觉到……我真的感觉到……我的心要飞走了……肯定没错……我能感觉到……我能感觉到……我很……害怕。

——哈尔，电影《2001太空漫游》中的全能电脑

哈尔感到害怕是很正常的，因为戴夫正打算把它的零件拆卸下来，将它关掉。当然，戴夫也很害怕，因为哈尔杀死了太空船上的其他队员，但没能杀死戴夫。

但是，为什么哈尔会感到害怕？它怎么会害怕呢？这是真的害怕吗？我怀疑不是。哈尔正确地判断出戴夫的意图：戴夫想要杀死它。所以，害怕和担心是当时情况下的合理反应。但是，人类情感不仅是由逻辑和理性组成，它们还与人类行为和感觉紧密相连。如果哈尔是一个人，它会奋力抵抗以阻止自己被杀死，它会用力撞门，反正就是尽一切努力逃生。它还会威胁说：“如果杀了我，一旦你消耗完背包里的空气，你也要死。”但是哈尔没有这样做，实际上它只是不停地说“我害怕”。哈尔懂得什么是害怕，但是感觉和行动没能结合起来，这就不算是真正的情感。

不过，为什么哈尔需要真实的情感呢？现在的机器根本不需要情感。是的，它们具有合理程度上的智慧，但是情感呢？它们没有。不过，未来的机器将需要情感，就跟人类需要情感一样：人类的情感系统在生存、社交和合作以及学习中发挥着重要作用。当机器面对同样的情况时，当它们必须在没有人类帮助的情况下连续工作，以应对不断涌现的新状况与复杂多变的世界时，机器将需要一种情感——机器情感。随着机器变得越来越能干，并且肩负起我们的许多工作，设计师面临的是一项复杂的任务，要决定如何制造它们，如何让它们相互交流，以及如何跟人类交流。因此，出于与动物和人类具有情感相同的理由，我相信机器也将需要情感。请注意，这不会是人类的情感，而是适合机器本身需要的情感。

机器人早已存在了，大多数是工厂里相当简单的自动化手臂和工具，但是它们的力量和性能在不断提高，活动范围和地点也拓宽了很多。有一些机器人可以做有用的工作，例如除草和吸尘。有一些则很好玩，像宠物机器人。有一些简单的机器人则被用于从事危险的工作，例如救火、搜救任务或军事行动。还有一些机器人可以送信、分发药品和承担其他相对简单的工作。随着机器人越来越先进，它们开始产生一些最简单的情感，例如类似本能的畏高或担心撞上东西；宠物机器人则将具有好玩可爱的个性。随着时间的推移，这些机器人的性能会进一步提高，它们将逐渐具备丰富的情感：当遇到危险时会感到害怕和焦虑，当实现一个渴望已久的目标时会感到快乐，对自己的工作质量感到自豪，以及对主人言听计从。很多这样的机器人都是在家居环境里工作，会和人类及其他家用机器人相互交流与合作，所以它们需要表达自己的情感，具备类似于脸部表情和身体语言的功能。

脸部表情和身体语言是机器人“系统意象”的一部分，帮助人们对与之交流的机器人的操作方式产生较清晰的概念模型。当我们与其他人交流时，他们的脸部表情和身体语言让我们知道自己是否被理解，他们是否感到疑惑，或者他们是否同意我们的观点。当人们感到困惑时，我们可以通过他们的表情得知。我们与机器人沟通的时候，这种非语言反馈也非常重要：机器人理解人们的指令吗？它们什么时候会努力完成任务呢？它们什么时候可以成功完成任务呢？它们什么时候会遇到问题呢？情感表达可以让我们知道它们的动机和渴求、成就和挫折，从而提高我们对机器人的满意度和理解：我们可以判断出它们可以做什么和不可以做什么。

要找到情感和智慧的适当配合方式并不容易。电影《星球大战》中的两个机器人R2-D2和C-3PO，它们就像我们想要在家里拥有的机器人。我猜想它们的魅力在于它们展示弱点的方式。C-3PO是一个笨拙又好心的呆子，几乎不能胜任任何工作，除了它自己的专业：翻译语言和机器沟通。R2-D2则善于与其他机器交流，但具有有限的物理性能，它必须依赖C-3PO才能跟人类交谈。

电影《星球大战》（Star Wars ）中的C-3PO（左边）和R2-D2（右边） [2]

虽然R2D2在身体和脸部结构上有一些缺陷，但是它们都具有非常丰富的表情。

[图片提供：卢卡斯电影有限公司（Lucasfilm Ltd）]

R2-D2和C-3PO能够很好地展示它们的情感，让剧中人物和电影观众理解它们，对它们产生移情，有时甚至会生它们的气。C-3PO的外形像人类一样，因此它可以展示脸部表情和身体动作——它做了很多手部扭动和身体摆动的动作。R2-D2则有较多限制，尽管如此，它还是富有表现力的，当我们看到的只是摇头、身体前后移动，或只是听到一些可爱但莫名其妙的声音时，我们还是可以将之归类为情感。通过电影制作的技巧，设计师用来设计R2-D2和C-3PO的概念模型显而易见。因此，人们始终能很清楚地了解它们的优点和缺点，这让它们变得既有趣又高效。

电影机器人并不是一直都那么走运。请注意发生在两个电影机器人身上的事情：电影《2001太空漫游》中的哈尔和《人工智能》中的戴维。哈尔感到害怕，正如本章开端的引文所描述的那样，它的确害怕了，因为它正在被拆卸——基本上可以说是正在被杀。

戴维是被制造出来代替孩子的机器人，它在家庭中取代了真实孩子的位置。戴维非常复杂精密，但是有点儿太完美了。根据这个故事，戴维是第一个拥有“无条件的爱”的机器人。但是，这并不是真爱。也许因为它是“无条件的”，所以看起来做作、过于强烈，也不符合正常的人类情感状态。普通的孩子可能爱他们的父母，但是他们对父母还会经历不喜欢、生气、妒忌、厌恶和漠不关心的阶段。然而，戴维没有展现这样的感觉，它纯粹的爱象征着一个快乐而真挚的孩子，时刻黏着母亲，一步都不离开。这种行为是如此恼人，以致它最后被养母遗弃在野外，告诉它再也不要回来。

高级人工智能的情感在科幻小说中是很常用的主题，因此，电视剧和电影《星际迷航》（Star Trek ）中的两个角色在情感和智慧中斗争。首先是斯波克，他几乎没有什么情感，他的母亲是人类，而父亲是火神，故事作者创造了绝好的契机，让斯波克纯粹的智慧和科克船长的人类情感相互斗争。同样地，在随后的系列中，戴塔少校是一个完全人工制造的纯粹机器人，他没有情感，尽管有几段是想帮戴塔植入“情感晶片”的插曲，仿佛情感是大脑中独立的部分，可以按照意愿加入或抽离，但是他的缺乏情感也给作者提供了类似的素材。虽然这个系列是虚构的故事，但是作者也做了充分的工作：他们对角色在做出决定和社交互动时的情感表现描述得很合理，心理学家罗伯特·瑟库勒（Robert Sekuler）和伦道夫·布莱克（Randolph Blake） [3] 觉得它们是这种现象的突出范例，很适合用来教授基础心理学。在他们的著作《大脑中的星际迷航》（Star Trek on the Brain ）中，他们使用了《星际迷航》系列里的大量例子，来说明情感在行为中产生的作用。

[1] 戴夫，停下来……”：摘自电影《2001太空漫游》，比佐尼，第60页。

[2] -3PO和R2-D2的照片：《星球大战4：新希望》，1977和1997卢卡斯电影有限公司及TM版权所有，授权使用，未授权的复制均属违反相应法律的行为。

[3] 心理学家罗伯特·瑟库勒和伦道夫·布莱克”：瑟库勒和布莱克，1998。

情感化物品

我的烤箱怎样才可以做出我喜欢的吐司呢？除非它有自豪感？除非机器具有智慧和情感，否则它们不可能变得聪明和敏感。情感让我们可以将智慧转化为行动。

如果对行动的质量没有自豪感，我们为什么要努力做得更好？正面情绪对于我们的学习和保持我们对世界的好奇心非常重要。负面情绪可能让我们远离危险，但是正面情绪能让我们的生活变得有意义，能引导我们走向生活中的美好事物，它还是对我们所取得的成就的奖励，并且驱使我们努力争取做得更好。

假使只有理智的话，不会永远都能让人满足。如果没有足够的信息会发生什么情况？当存在风险时，我们该如何决定采取何种措施，以使我们在受损害的可能性与来自成功的情感收获之间取得平衡？这正是情感发挥重要作用的地方，也是人类的神经系统受到损伤时 [1] 为什么会犹豫不决的原因。在电影《2001太空漫游》中，宇航员戴夫冒着生命危险想要取回同伴的尸体。这从逻辑角度来说没多大意义，可是从人类社会漫长的历史来看，这却非常重要。诚然，让多数人冒险去营救少数人，或者寻回死者，在我们的现实生活和虚构故事（文学作品、戏剧和电影）中是永恒的主题。

机器人需要一些类似情感的东西以便做出复杂的决定。这条通道可以承受机器人的重量吗？那根柱子后面潜藏着危险吗？要做出这些决定，不仅仅需要感官信息，更要利用经验和常识对世界做出判断，并利用情感系统对当时的情况做出评估，进而采取行动。如果单凭纯粹的逻辑推理，我们可能花了一整天却还在原地踏步。当我们在彻底思考所有可能出错的事情时，不会采取任何行动，就像情感系统受到损伤的人们一样。为了做出这些决定，我们需要情感，而机器人也一样。

目前，我们的机器还不具备类似于人类的丰富而多层次的情感，但有朝一日将会变成现实。请注意，机器人所需的情感不一定是照搬人类的情感，而是一套符合机器需求的情感系统。机器人应该注意那些可能发生在它们身上的危险，很多危险都跟人类和动物所遇到的一样，但有些是机器人特有的。它们必须避免从楼梯和某些高处的边缘掉下来，因此它们应该恐高。它们应该会感到疲劳，因此它们在充电前不会耗尽电力或让自己处于低电量（饥饿）状态。它们不需要吃饭或上厕所，但是它们需要定期的保养：给接合处加油，替换老旧零件等。它们不需要担心清洁和卫生问题，但是需要注意别让污垢进入活动部件，别让灰尘和污垢弄脏摄像头，以及别让电脑病毒影响它们的功能。机器人需要的情感既类似于人类的情感，但又有所差别。

尽管机器人的设计师从来没有考虑要把感情或情感融入到机器里，但是他们却为机器设计了安全和生存系统。其中一些类似于人类本能的层次：可以探测到潜在危险并相应地做出反应的简单而快速回应的电路。换言之，如何生存已经成为多数机器设计的一部分。许多设备都安装了保险丝，如果它们突然通过太大的电流，保险丝或断路器就会中断电路，防止机器本身受到损坏（此外，通过这个方法也能避免我们或环境受到危害）。同样地，有些电脑装有不间断电源，一旦电力中断，它们可以立即迅速地转换到电池电源。电池的电量给它们争取了时间，可以从容不迫地关机，并保存所有数据和通知操作员。有些设备装有温度或水位感应器，某些设备可以探测到人类的存在，当察觉到有人出现在禁区时，就会停止操作。现在的机器人和其他移动系统已经装配了感应器和视讯系统，预防撞上人和其他物体，或者预防从楼梯上跌落。因此，简单的安全和生存系统已经是很多机器人设计的一部分内容了。

对于人类和动物而言，本能系统带来的影响不会终止某个原始反应。本能层次给更高层次的处理系统发出信号，设法确定问题的起因，以及确定有效的反应。机器应该也是这样操作。

任何具有自主性的系统——就是按照自身意愿存在，不受管理者支配——不断地在许多可能的行动中决定应该采取哪一种方案。从技术层面来说，它需要一套安排行程的系统，即使是人类，在面对这个问题时也会有困难。如果我们努力完成一项重要的任务，我们应该在什么时候停下来吃饭、睡觉或处理其他需要我们去做但又并非紧急的事情？我如何在每天有限的时间里完成这么多必要的事情，而且知道什么时候把某件事先搁置下来，什么时候又不能搁置？哪件事更重要：明天早上要交重要计划书还是筹备一个家庭生日宴会？至今，这些是机器几乎不会涉及的难题，但是人类每天都要面对。这些正是情感系统可以帮助处理的决策性和控制方面的问题。

许多机器都采取这样的设计，即使有某个部件失灵，仍然可以继续运作。这种操作对于与安全相关的系统非常重要，例如飞机和核反应堆；同时，对于执行重要工作的系统也很有价值，例如某些电脑系统、医院和其他涉及重要社会基础设施的系统。但是，如果在某个零部件失灵而启用后备零件时，会发生什么事情呢？这时情感系统就会发挥它的作用。

设备在本能层次上会探测到某个零部件失灵，并发出警报：实质上，系统应该开始变得“焦虑”了。不断增强的焦虑感应该会使机器更谨慎地行动，譬如降低速度或延缓非关键工作。换句话说，为什么机器不可以像会产生焦虑感的人类那样行动呢？即使是在尝试去除焦虑起因时，它们也应该谨慎行事。对人类来说，精神会更加集中，直到确定了事情起因和做出合适的回应。无论机器系统做出怎样的反应，都需要改变常规的行为。

为了在不可预知的动态世界中生存，动物和人类都形成了复杂精密的机制，他们把情感化的评价和评估方法结合并用于调整整个系统，从而提高了系统的稳固性和容错度。如果我们的人工系统能从这些例子中吸收经验，也就能运作得更好。

[1] 人类的神经系统受到损伤时”：达马西奥，1994，1999。

情感化机器人

20世纪80年代属于个人电脑 [1] ，90年代则属于互联网络，而我相信，21世纪刚刚开始的这10年将是机器人的年代。

——索尼（Sony）公司主管

假设我们想要制造一个能够在家里生活、四处走动、跟家庭成员融洽相处的机器人，那么它能做些什么呢？当问到这个问题时，大多数人首先想到的是将日常家务事移交给机器人。它们应该是佣人，负责清洁房子和做家务事，似乎每个人都想要一个可以洗碗或洗衣服的机器人。实际上，可以把现在的洗碗机、洗衣机和干衣机视为非常简单且具有特定目的的机器人，但是人们心里真正想要的是这样的机器人——它们可以在房子里走动、收拾脏盘子和衣服，再将它们分类清洗，然后放回适当位置——当然，要先把干净衣服熨平叠好。这些工作的难度都很大，超出了前几代机器人的能力。

现在，机器人还不是家居用品，它们只在科技展会和工厂、搜救现场及其他特殊场合中露面。不过，这种情况将会改变。索尼已经宣布未来10年将会是机器人的年代，即使索尼有点儿过于乐观，我也预计机器人将会在21世纪上半叶大放异彩。

机器人将会有多种款式。我可以想象厨房里有一个机器人家族——冰箱机器人、橱柜机器人、煮咖啡机器人、烹饪机器人和洗碗机器人——所有机器人都可以互相沟通和前后传递食物、盘子和器皿。家庭机器仆人到处走动，收拾脏盘子，然后递给洗碗机器人。接着，轮到洗碗机器人将干净的盘子和器皿递给橱柜机器人存放好，直到有人或机器人需要使用。橱柜机器人、冰箱机器人和烹饪机器人合作无间，准备好当天的菜单，最后把煮好的饭菜放到橱柜机器人准备的盘子上。

有些机器人负责照顾小孩子，陪他们玩耍，给他们读故事书，还会给他们唱歌。教育性玩具已经可以做到这几点，而精密的机器人还可以担任能干的家庭教师，从字母表、阅读和算术开始，进而延伸到各种话题。尼尔·斯蒂芬森（Neal Stephenson）的科幻小说 [2] 《钻石年代》（The Diamond Age ）生动地描述了一本名叫《年轻女士的图解读本》（The Young Lady's Illustrated Primer ）的互动式图书如何承担起女孩从4岁到成人全过程的教育工作。这种图解读本仍然是属于未来的东西，但是，现实中已经存在相对受限的家庭教师机器人。除了教育之外，有些机器人负责做家务：吸尘、打扫和整理物品。最终，它们的工作范围将会得到扩展，有些机器人最终会被安装于家中或家具上，有些会变得可移动，可以自己到处走动。

21世纪初期的家用机器人

图a，ER2，一个家用机器人的原型。图b，索尼的爱宝（Aibo），一只宠物机器狗。

[ER2图片提供：进化机器人技术公司（Evolution Robotics）。“站在墙上的三只爱宝”图片提供：索尼电子娱乐美国分公司（Sony Electronics Inc，Entertainment America），机器人部门]

这些发展将需要一个人类和机器相互调和的共同进化过程。这在我们的科技发展中是很常见的：我们重新设计自己的生活和工作方式，从而让机器可以为我们服务。最生动的共同进化的例子就是汽车系统，我们改变了住宅结构，加装了适合汽车使用的车库和车道，修建了大量遍及全球的高速公路系统、交通信号系统、人行道和大型停车场。为了安装大量电线和管道这些现代生活的基础设施，我们的住宅也被改造了：冷热水、废物回收、屋顶排气口、冷暖气管道、电力、电话、电视、互联网、家用电脑以及娱乐网络。门必须足够宽，以便让家具可以通过，因为有些住宅必须可以使用轮椅和助步架。正如我们改变房子以适应这些类似的变化，我期望我们会做出适合机器人的改变。当然，这将会是一个缓慢的改变过程，但是随着机器人的实用性不断提高，我们肯定能排除障碍，确保成功，并且最终会建造出充电站、清洁和维修点等。毕竟，吸尘机器人需要地方让它们清空灰尘，收拾垃圾的机器人需要把垃圾从家里搬出来。即使看到家里有机器人专用的住处，我也不会感到惊奇，那是特地为机器人建造的栖身之所，让它们不会在非工作时间碍事。现在，我们拥有放置各种用具的橱柜，为什么不可以为机器人特制适合它们的柜子呢？可以安装由机器人控制的门、插座、内置电灯，让机器人可以看得见并清洁自己（给自己插上插座），同时在适当的地方放置垃圾桶。

尤其是一开始的时候，机器人可能需要没有任何障碍的、平滑的地板。也许还要拆除或降低门槛。有些地方——尤其是楼梯——可能需要特别的记号，可以用电灯、红外发射器，或仅仅是特殊的反光标签。在家里各处粘贴上条形码或者区别标签，将大大简化机器人辨认所处位置的方式。

我们来设想一下机器仆人如何给它的主人拿饮料。当主人想要一罐汽水时，机器人就会听话地去厨房和冰箱取。理解主人的命令和走到冰箱前是相当简单的，而判断如何开门，找到汽水并打开它，这就不那么简单了。让机器人拥有可以打开冰箱门的智慧、力量和防滑轮子，需要相当高超的技术。给它们装上视觉系统，让它们找到汽水，尤其是汽水完全被其他食物遮挡时，是很困难的。然后还要想出办法打开罐子，而且不能弄坏其他挡在前面的东西，这超出了现在机器人手臂的能力范围。

如果有一个专门为实现机器仆人的这些需求而制造的饮料调配机器人，那么事情就变得简单多了。想象一下，如果一个饮料调配机器人可以装着6罐或12罐冰冻的饮料，并装有一扇自动门和一条推动臂，机器仆人就可以走到饮料机器人面前，向它提出要求（可能通过红外或无线信号），并将盘子放在饮料调配机器人的前面。饮料调配机器人将门打开，推出一罐饮料，然后再关上门：不需要复杂的视觉系统，不需要灵活的手臂，也不需要用力打开门。机器仆人接住饮料并把它放在盘子上，然后回到主人身边。

我们也许可以用类似的方法改装洗碗机，让家居机器人更容易地把脏盘子放进洗碗机，也许还可以用特定的洗涤槽清洗不同的盘子。但是，当我们那样做的话，为什么不把橱柜制造成特殊的机器人呢？它能够从洗碗机拿出干净盘子，然后放好备用，而那些特殊的盘子也能辅助橱柜机器人。也许橱柜机器人可以自动地把杯子递给煮咖啡机器人，把盘子递给家用烹调机器人。当然，它们跟冰箱、水槽和垃圾桶是连在一起的。这样听起来很不现实吗？也许是，然而，事实上我们的家用电器已经很复杂了，许多都跟多种服务有关。例如，冰箱与电力和供水连接，有些则与互联网连接。如果把这些电器都组合成一个整体，它们就可以畅通无阻地运作，听起来并非很困难。

在我想象中的家庭将会包括许多具有特定用途的机器人，机器仆人可能最具普遍的用途，但是它会跟清洁机器人、饮料调配机器人一起工作，可能还有一些户外园艺机器人和一个厨房机器人家族，例如洗碗、煮咖啡和橱柜机器人。随着这些机器人的发展，我们可能将会为家居设计出具有特殊用途的东西，从而简化机器人的工作，让机器人和家庭和谐共处。请记住，最终的结果也是让人类生活得更舒适。因而，任何人都可以走到饮料调配机器人面前要一罐饮料，你可以不通过红外或无线信号，也许你只需按一下按钮，或者只是提出要求。

并非只有我一个人在想象机器人和家庭的共同发展前景。罗德尼·布鲁克斯（Rodney Brooks），这位处于世界领先地位的机器人专家 [3] 、美国麻省理工学院（MIT）人工智能实验室（Artificial Intelligence Laboratory）带头人与一间制造家用和商用机器人公司的创始人，就设想了一个由环境与机器人组成的丰富生态系统，由专门安装在设备上的机器人负责各自管辖范围内的清洁工作：一个负责清洗浴缸，一个负责清洁厕所；一个负责擦窗户，另一个负责擦镜子。布鲁克斯甚至构想了一张机器人餐桌，底部装有储物区和洗碗机，这样“当我们想布置餐桌时，跟自动唱片点唱机别无二致的小机械臂会将需要的盘子和刀叉餐具放置在餐桌上。当享用完每道菜时，餐桌和小机械臂会拿起盘子，然后把它们吞进桌子下面巨大的储物空间”。

机器人应该看起来像什么呢？电影里的机器人常常跟人类一样，有两条腿、两只手臂和一个头。为什么呢？因为造型应该追随功能。拥有两条腿让我们可以在凹凸不平的地面上行走，而靠轮子滑动的某种仿生机器人则做不到。我们还有两只互相配合的手，让我们可以举起并操控物体。长久以来，人类经过与世界的交互作用，外形已经跟环境相适应，并能有效地应对各种情况。因此，如果对机器人的要求类似于人类，给它们制造和人类相似的外形就显得很合乎情理了。

如果机器人不需要移动——例如饮料调配机器人、洗碗机器人或橱柜机器人——就不需要任何移动装置，无论是腿还是轮子。如果是煮咖啡机器人，它应该看起来像一台咖啡机，并将它改装成与洗碗机和橱柜相连接。吸尘机器人和割草机已经存在，它们的外形非常适合它们的工作：附有轮子的小型底盘状设备（见图6.3）。汽车机器人则应该看起来像一辆汽车，只有用于普通用途的家庭机器仆人才适合采用动物或人类的外形。布鲁克斯构想的餐桌机器人可能会特别怪异，它的中央是巨大的圆柱，可以储存盘子和洗碗设备（具有完善的电力、供水和排水管道）。桌面上有空间让机械臂处理盘子，可能还有一些支撑摄影机的杆子，好让机械臂知道在哪里放置和收回盘子和刀叉餐具。

机器人应该有腿吗？如果它只需要在平滑的地面上移动，安装轮子就足够了。但是，如果它需要在不平坦的地面或楼梯上移动时，机械腿就能大派用场了。在这种情况下，我们能够预见到，第一个有腿的机器人会有四或六条腿，因为四条腿和六条腿的生物比两条腿的生物更容易保持平衡。

如果机器人需要在家中到处走动，并跟在人类后面收拾东西，它可能需要类似人类的外形：一个能够容纳电池，并且可以支撑腿、轮子或移动履带的身体；可以捡东西的手，以及装在顶部的摄影机，让它可以更清楚地观察环境。换句话说，有些机器人之所以看起来像动物或人类，并不是因为这样可爱，而是因为对于它们的工作来说，这是最有效的结构。这些机器人可能类似于R2-D2（图片6.1）：上面是一个圆柱形或矩形的身体，下面是一些轮子、履带或腿；某种可操控的机械臂或托盘，以及可以到处探测障碍物、楼梯、人、宠物、其他机器人的感应器，当然还有它们想要与其互动的东西。除了纯粹的娱乐价值外，我们很难理解为什么想要一个看起来像C-3PO那样的机器人。

实际上，制造一个像人一样的机器人可能会产生反效果，让它变得不那么受欢迎。日本机器人专家森政弘 [4] 认为，我们很难接受外表看起来像人而表现却很差的人造机器，这是由电影和戏剧中可怕的妖魔鬼怪（想象一下《弗兰肯斯坦》中的怪物）揭示的一个观念，它们披着人类的皮囊，但是行径残暴，面目可憎。然而，即使是完美的人类复制品，也可能有问题，因为我们可能会难以区分人类和机器人，从而引致情感焦虑[许多科幻小说都探讨过这一主题，尤其是菲利普·K·迪克（Philip KDick） [5] 的《机器人会梦见电子羊吗？》（Do Androids Dream of Electric Sheep? ）和电影版的《银翼杀手》（Blade Runner ）]。按照我们争论的这一观点，C-3PO可以摆脱它酷似人类的外表所带来的麻烦，因为它的样子和举止笨拙，使它看起来更可爱或甚至让人生气，而不具有威胁性。

机器人应该是怎么样的？

伦巴是一个吸尘机器人，它的形状适合于在地板上和家具底部活动。这个机器人既不像人类，也不像动物，而且它也不需要具备这样的外形，它现在的造型就很适合它的操作。（图片提供：iRobot公司）

机器人脸部复杂的肌肉组织

麻省理工学院辛西娅·布雷齐尔教授和她的机器人里昂纳多。（摄影：本书作者）

那些满足人类需求的机器人，例如宠物机器人，应该看起来像鲜活的生物，只要再融入我们的本能系统，就能预先设定如何诠释人类和动物的身体语言及脸部表情。因而，如果机器人是被设计用于与人类顺利互动，那么一个动物或小孩的外形，再加上适当的身体动作、脸部表情，就是最有效的组合。

[1] 20世纪80年代属于个人电脑”：索尼数字生物实验室负责人土井利忠，2000年11月。

[2] 尼尔·斯蒂芬森的科幻小说”：斯蒂芬森，1995。

[3] 罗德尼·布鲁克斯，这位处于世界领先地位的机器人专家”：布鲁克斯，2002，引文出自第125页。

[4] 日本机器人专家森政弘”：《机器人的佛学》，森，1982。在什么时候机器人会太接近于人类的外形？我们在这方面的争论来自戴夫·布赖恩特的文章（布赖恩特，未注明日期）。布赖恩特将该争议归咎于森政弘，但是我购买并阅读了森政弘的著作，尽管我很喜欢这本书，但是我找不到与这个争论有关的丝毫迹象。无论如何，这都是一个很好的观点。

[5] 菲利普·K·迪克”：迪克，1968。

机器人的情绪和情感

机器人需要什么情感呢？答案取决于我们指的是哪种机器人、它要执行的任务、环境状况和它的社会生活情况。它需要跟其他机器人、动物、机器或人类互动吗？如果需要，它就要表达自己的情感状态，以及揣摩与它互动的人和动物的情感。

以普通的日常家用机器人来说，虽然它们仍未面世，但是终有一天我们的家里会住着机器人。有些家用机器人会被安装在某个特定的地方，例如厨房机器人家族：橱柜、洗碗、饮料调配、食品分配、煮咖啡或烹调等机器人。当然，还有洗衣服、烘干、熨衣服和叠衣服的机器人，也许还要配有衣柜机器人。有些机器人则可以移动，但也是具有专门用途的，例如吸尘和割草机器人。不过，我们可能至少会有一个多用途的机器人：这个家庭机器仆人负责给我们递咖啡、整理家居、做一些简单的差事，以及照顾和监督其他机器人。这是最受瞩目的家用机器人，因为它必须是最灵活、最先进的机器人。

机器仆人需要与我们及家里的其他机器人互动。对于其他机器人来说，它们可以通过无线方式进行沟通，可以讨论正在做的工作，说说自己的工作负担是否过重或过于清闲。当它们电量过低、遇到困难或出错时，可以联络其他机器人求助。但是，机器人如何与我们互动呢？

机器仆人要能够与主人沟通，能够发号施令、澄清不明确的指示、应对中途改变指令（“不要咖啡了，给我一杯清水吧”），以及能处理各种复杂的人类语言。现在，机器人还达不到这种水平，因此它们只能依赖简单的指令或是一些遥控器，让人们可以按下适当的按钮，从而产生设定好的指令，又或者是从菜单中选择执行动作。但是，那样的时代一定会到来，那时我们就可以与机器人用语言进行互动，它们不但会听懂我们的话，而且还会理解其中的含义。

机器人应该在什么时候主动帮助主人呢？这需要机器人能够揣摩人类的情感心思。主人正在费力地做某项工作吗？机器人可能会想主动提供帮助。屋里的人正在争吵吗？机器人可能不想碍事，想到别的房间去。做了某件让主人高兴的事情吗？机器人可能想记住它，到适当的时候就再做一次。某件事做得不好，以致让主人失望了吗？也许可以改善一下，这样机器人下次会做得更好一点儿。由于上述的更多原因，我们需要将机器人设计得具有读懂主人情感状态的能力。

机器人需要有眼睛和耳朵（即摄影机和麦克风）去观察脸部表情、身体语言和听取言语间的情感因素。它必须对声音的音调、说话的速度和振幅具有较高的灵敏度，以便识别出愤怒、高兴、挫败或喜悦的情绪。它需要能够从赞美的话语中分辨出责备的语气。请注意，所有这些状态都可以通过音质分辨出来，不需要听懂那些话语或语言。此外，请注意，你可以单凭音调就能够确定别人的情感状态。你可以试试看：假设你处于以下一种情感状态中——愤怒、快乐、斥责或赞扬——在紧闭嘴唇的情况下表达你自己。你完全可以只通过声音而不说一句话来表达，这就是世界通用的声音模式。

同样，机器人应该像人类一样（或者更适当地说，像宠物狗或小孩一样）表达自己的情感状态，使得与它互动的人能分辨出它什么时候理解人的要求、什么时候觉得事情容易做或难做，或者甚至什么时候认为事情不恰当。同样，机器人应该在适当的时候表现出喜悦和不快、精力充沛或筋疲力尽、自信或焦虑。如果它陷入困境，无法完成一项任务，它应该表现出挫败感。机器人可以表达自己的情感状态，就跟人类表达自己的情绪状态一样具有重要意义。机器人的表情让人类能够理解它的情感状态，从而知道什么任务适合它做，什么不适合。这样一来，我们可以阐明自己的指令，或甚至可以提供帮助，最终学会怎么充分利用机器人的才能。

机器人技术和电脑研究领域中的许多人都认为，让机器人表达情感的方法是让它先确定自己是高兴还是伤心、生气还是心烦，然后展现适当的脸部表情，但通常都是对处于相同状态的人类进行夸张且拙劣的模仿。我强烈反对这种方法，因为这样做很虚伪，而且看起来也很虚伪。人类并不是这样做的，我们不会先决定自己高兴，然后再露出高兴的表情，至少通常不会这样。我们只有想愚弄某个人的时候才会这样做。不过，想想那些无论在什么情况下都要强颜欢笑的职业艺人，他们没有愚弄任何人——他们看起来是在强颜欢笑，而事实上也是如此。

人类展示脸部表情的方式是通过大量控制脸部和身体肌肉的自发神经反应。正面的感情可以让某些肌肉群放松，自动提拉许多脸部肌肉（因此形成微笑、眉毛上扬和拉起脸颊等表情），并且人们会向正面的事件和事物敞开心扉和拉近距离。负面的感情则会带来相反影响，引起某些肌肉群的收缩，使得人们拒绝这些负面的事物。有些肌肉会绷紧，有些脸部肌肉会向下垂（因此形成皱眉）。大部分情感状态都是正面和负面效果的复杂混合物，受到不同程度的刺激，并且还带有之前残留着的情感，因而产生丰富的、富含信息的真实表情。

虚伪的情感看起来虚情假意：我们擅长捕捉想利用我们的虚伪意图。因此，许多与我们互动的电脑系统——那些可爱的、笑容可掬的小帮手以及甜美的人造声音和表情——与其说是有用，不如说是恼人。

我认为，机器确实应该具备并且能够展现情感，让我们可以更好地与其互动。这正是它们的情感需要跟人类一样自然和常见的原因。它们必须是真实的，是机器人内部状态和处理程序的直接反应。我们需要知道机器人在什么时候会感到自信或困惑、安全或担忧，是否理解我们提出的问题，是否按我们的要求办事，是否无视我们。如果脸部和身体表达反映了潜在的处理程序，那么它们所表达的情感看起来就是真实的，因为它们本身是真实的。这样，我们就可以诠释它们的状态，它们也可以揣摩我们的状态，沟通和互动就能更协调地进行。

我并不是唯一一个做出上述结论的人。麻省理工学院的罗莎琳德·皮卡特（Rosalind Picard）教授曾经讨论机器人是否应该拥有情感。“我不确定它们是否必须拥有情感，直到我开始写一篇论文，关于它们在没有自己的情感的情况下，如何聪明地对我们的情感做出回应。在写这篇论文的过程中，我认识到，如果我们赋予机器人情感，问题将会变得容易多了 [1] 。”

机器人一旦拥有情感，它们就需要以人类可以理解的方式来表达情感，也就是说，类似于人类的身体语言和脸部表情。因此，机器人的脸部和身体应该拥有像人类肌肉一样的内部制动装置，根据机器人的内部状态做出行动和反应。人类脸部的下巴、嘴唇、鼻孔、眉毛、前额、脸颊等部位拥有丰富的肌肉群，这些复杂的肌肉群形成了复杂的信号系统。如果以类似的方式制造机器人，那么机器人在事情进展顺利时就会展现自然的笑容，在遇到困难时就会皱眉。为了达到这个目的，机器人设计师需要研究并理解人类表情的复杂工作方式，也就是它与情感系统紧密相连的丰富肌肉群和韧带。

实际上，要充分地展现脸部表情是很困难的。图6.4展示了辛西娅·布雷齐尔（Cynthia Breazeal）教授在麻省理工学院媒体实验室设计出来的机器人里昂纳多（Leonardo），它被设计成可以控制一系列的脸部特征以及脖子、身体和手臂的运动，使得它能更好地与我们进行社交和情感上的互动。我们的体内进行着许多运作，因此机器人的脸部也应该有同样复杂的运作。

但是，机器人的潜在情感状态是什么呢？它们应该是怎样的呢？正如我论述过的，机器人至少应该恐高，对热的东西小心翼翼，对可能引起损伤和伤害的情况很敏感。恐惧、焦虑、痛苦和不悦，可能都是适合于机器人的情感。同样地，它们也应该拥有正面的情感状态，包括愉悦、满意、感激、高兴和自豪，这些情感可以让它们从自己的行为中吸取经验，在可能的情况下重复这些正面的行为，并且加以改进。

惊讶也许是必不可少的情感。当发生意外时，感到惊讶的机器人应该将其解读为一个警告信号。如果一间房子突然变暗了，或者是机器人撞到一些它意想不到的东西时，谨慎的反应就是停下所有动作，并且找出原因。惊讶意味着实际情况和预期中的不一样，计划中或进行中的行动可能就不再适合了，因此需要停下来，并且重新做出评估。

某些状态，例如疲劳、疼痛或饥饿，这些都是比较简单的，因为它们不需要期待或预测，而只需要监管内在的感应器。（从技术上而言，疲劳和饥饿并不是情感状态，但是可以把它们当作情感状态来对待。）对于人类来说，身体状态的感应器会显示疲劳、饥饿或疼痛。实际上，痛苦是一个极其复杂的系统，人类至今尚未完全理解。疼痛系统拥有数百万个疼痛接收器，加上大量用于解读有关信号的大脑中枢，它们有时会提高敏感度，有时会加以抑制。疼痛是十分重要的警告系统，它阻止我们伤害自己，如果我们受伤，就会被提醒不要再加重受伤部位的疼痛。最终，如果机器人因为肌肉或关节拉伤而感到疼痛，它会自动地限制自己的行动，从而使自己免受进一步的伤害。

挫败感是一种十分有用的情感，它可以防止机器仆人深陷某项工作而忽略了其他职责。下面我们来谈谈机器仆人是如何工作的。我让机器仆人给我倒一杯咖啡，于是机器仆人走到厨房，而煮咖啡机器人告知没有咖啡供应，因为它那里没有干净的杯子。然后煮咖啡机器人向橱柜机器人要杯子，假设没有干净的杯子，接着，橱柜机器人会将这个要求传达给洗碗机器人。假设洗碗机器人那里没有脏杯子可洗，洗碗机器人将要求机器仆人去找一找有没有脏杯子可洗，然后它会把洗干净的杯子交给橱柜机器人，再传送给煮咖啡机器人，最后由它把咖啡交给机器仆人。唉！然而，机器仆人可能会拒绝洗碗机器人让它到屋子里找杯子的要求，因为它仍然忙于自己的主要工作——等待咖啡。

这种现象被称为“死锁”（deadlock）。在这种情况下，什么事情都做不了，因为每个机器人都在等下一个机器人，而最后一个机器人则在等待第一个机器人。要解决这一问题，我们可以赋予机器人更多的智慧，让它们学习如何解决每个新问题，但是，新问题的出现总是比设计师预期的要快。这种“死锁”很难消除，因为它们都是由不同的情况引起，而挫败感则提供了普遍的解决方案。

挫败感对于人和机器来说，都是一种有用的情感，因为当事情完成时，我们应该处理其他工作。机器仆人会在等候咖啡时感到失落，因此它要暂时放弃。只要机器仆人放弃倒咖啡的要求，它就有空去注意洗碗机器人的请求，走过去找咖啡杯，这样就会自动解决“死锁”问题：机器仆人会找到一些脏杯子，然后拿给洗碗机器人，最终就能让煮咖啡机器人煮好咖啡，我就可以拿到咖啡了，尽管这样会有点儿延迟。

机器仆人可以从这次经验中学习到什么呢？它应该将定期收拾脏盘子的工作添加到它的活动行程表中，这样洗碗机器人和橱柜机器人就不会没有杯子了。在这里，自豪感能派上用场。如果没有自豪感，机器人就不会在乎，就没有动力学习如何把事情做得更好。在理想的情况下，机器人会为解决困难以及不会再犯同样的错误而感到自豪。这种态度要求机器人拥有正面的情感，一种让它们自我感觉良好的情感，使得它们的工作做得越来越好，并且不断改进，也许甚至会主动处理新工作，或者是学习新的工作方式。机器人以做好一项工作而自豪，以取悦自己的主人而自豪。

[1] 我认识到，如果我们赋予机器人情感，问题将会变得容易多了”：皮卡特摘自卡维洛斯的引文，1999，第107~108页，我在2002年参观她的实验室时，她又再次强调这点。

感知情感的机器

对老师们来说，情感上的心烦意乱会干扰人的精神生活 [1] ，这已经不是什么新闻了。处于焦虑、生气或沮丧状态中的学生不会学习，处于这些状态下的人们无法有效地接收或处理信息。

——丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman），《情感化智慧》

假设机器人可以感知人类的情感。如果它们可以像临床医学家一样，对它们的使用者的心情非常敏感，会怎么样呢？如果由电脑控制的电子教学系统可以感知学习者什么时候做得好，什么时候感到挫败，或者什么时候进展顺利，又会怎么样呢？如果家用电器和未来的机器人可以根据主人的心情而改变它们的操作，那又会怎么样呢？

罗莎琳德·皮卡特教授 [2] 在麻省理工学院的媒体实验室主导了一项名为“情感计算”（Affective Computing）的研究，尝试开发一种机器，这种机器可以感知与之互动的人类的情感，然后做出相应的回应。她的研究小组在开发能够感知恐惧和焦虑、不悦和悲伤的测量仪器方面，取得了重大进展。当然，还有满足和快乐。图6.5取自他们的网站，展示了必须解决的各种问题。

如何感知某人的情感呢？人类的身体会以多种方式展现自己的情感状态。当然，包括了表情和身体语言。人类可以控制自己的表情吗？嗯，可以，不过本能层次是自动运作的，虽然行为层次和反思层次可以设法抑制本能反应，但似乎无法完全抑制住。即使是最善于控制自己情感的人 [3] ——所谓的扑克脸（poker-face），他们无论面对什么情况，都能保持中庸的情感反应。但即使是这样的人，仍然会有细微的表情——一些可以被经过训练的观察者捕捉到的稍纵即逝的表情。

麻省理工学院的情感计算程序

该图表指出了人类情感系统的复杂性，以及正确监控情感所要面对的挑战。摘自麻省理工学院罗莎琳德·皮卡特教授的作品。[图片提供：罗莎琳德·皮卡特和乔纳森·克莱因（Jonathan Klein）]

除了肌肉群的反应之外，还有很多生理上的反应。例如，尽管眼睛瞳孔的大小会受到光线强度的影响，但它仍然是情感变化的指示灯。当人们感到有兴趣或被激起某种情感时，瞳孔就会放大。当人们正在努力解决某个问题时，瞳孔也会放大。这些反应都是无意识的，因此人们很难——或许没有可能——控制它们。职业赌徒有时在昏暗的房间里也会戴着有色眼镜，这是为了防止他们的对手捕捉到他们瞳孔大小的变化。

心跳、血压、呼吸频率和流汗量都是用于推测情感状态的常见指标。即使流汗量少到不易被人察觉，都可以引起皮肤电传导率的变化。只要采用适当的电子设备，就可以探测到所有这些指标。

问题在于，这些简单的生理指标是对情感状态的间接测量，每种指标都会受到很多因素的影响，而不仅仅是情感或情绪。因此，尽管这些指标被广泛应用于临床和实际情况中，但也必须小心地解读。因而，所谓测谎仪（lie detector）的运作方式，其实就是情绪探测仪。这种方法在技术上被称为“多种波动记录测试器”（polygraph testing），因为它同时记录和绘制多种生理指标，例如心跳频率、呼吸频率和皮肤传导等。测谎仪不探测谎言，它测试一个人对审查者提出的一系列问题的情绪反应，有些受测者被推断是诚实的（所以他们的情绪反应较轻微），有些则是不诚实的（所以他们的情感反应较为强烈）。从这里可以看出，为什么测谎仪备受争议，因为无辜的人可能会对尖锐的问题产生强烈的情绪反应，而有罪的人可能对同样的问题无动于衷。

有技巧的测谎仪操作者通过控制提问来核实受测者的反应，设法弥补这一缺陷。例如，通过问一个他们认为会得到谎言答案的问题，但是这个问题与手头上的问题无关，他们就可以看出受测者撒谎时是什么样子的。要达到这个目的，可以与嫌疑犯面谈，然后提出一系列为了刺探出异常行为的问题。审查者对这些问题并不感兴趣，但是嫌疑犯却可能会撒谎。在美国通常问的一个问题是：“你在十几岁的时候有没有偷过东西？”

因为测谎仪记录的是当前与情感相关的生理状态，而不是谎言本身，因此并不是十分可信，可能会出现遗漏（因为没有产生情感反应而察觉不出说谎）和错误警报（紧张的嫌疑犯会产生情感反应，即使他/她是无辜的）。这些机器的资深操作员意识到这些缺陷，有些人使用测谎仪作为引导嫌疑犯认罪的方式：那些真的相信测谎仪懂得“读心术”的人可能会因为害怕接受测试而招供。我曾经跟那些相熟的操作者交谈，他们对于我们针对测谎仪的批评十分赞同，但是他们都为曾经引导嫌疑犯主动招供而感到自豪。然而，即使是清白无辜的人有时也会招认子虚乌有的罪行，这看起来也许很奇怪。测谎仪记录的准确性存在诸多缺陷，美国国家研究院的全国研究委员会 [4] 为此开展了一次漫长而全面的研究，调查结论显示，对于安全审查和法律方面的用途来说，多种波动记录测试器存在着太多的缺陷。

假设我们可以检测到一个人的情绪状态，那么我们应该做出怎样的回应？这是一个仍未解决的重大问题。以教室场景为例，如果一个学生遇到挫折，我们应该设法消除他的挫败感，还是引导他面对学习过程中的挫折？如果汽车驾驶员感到紧张和有压力，应该采取何种适当的反应？显然，对于某种情感的适当反应需要视情况而定。如果学生因为获取的信息不清晰或难以理解，那么对于老师来说，了解这样的挫折感是十分重要的，他们可能可以通过进一步的解释来改善这一现象。（然而，在我的经验中，这种情况几乎不可能发生，因为最初引起这种挫折感的老师往往不懂得如何改善这一现象。）

如果挫折感是由问题的复杂性引起的，那么老师的适当反应就是什么也不要做。学生在尝试解决稍微超出自己能力的问题或者做一些从来没做过的事情时，遭受挫折也是很平常的。事实上，如果学生没有偶尔遇到挫折，也许是一件坏事，这意味着他们没有承担足够的风险，没有充分地鞭策自己前进。

此外，对遭遇挫折的学生进行重新评估或许有所裨益，可以向学生们解释，一定程度的挫折是适宜的，甚至是必要的。这是良性的挫折，可以促进学生改善和学习。然而，如果挫折持续太久，会导致学生放弃，认为问题超出了他们的能力范围。这时，就要提出建议、指导性说明或其他指引。

如果学生遭遇的挫折与课堂无关，那也许是个人经历造成的，也许是课堂以外发生的事情。这时，我们不清楚可以采取什么行动。无论是人还是机器担任教师，都不是很好的心理治疗师，而表达同情可能也不是最好或最适当的回应。

可以感知情感的机器人是一个新兴的研究领域，它提出的问题与它能够解决的问题一样多，包括了机器如何捕捉情感以及如何确定最适合的回应方式。请注意，当我们努力确定如何让机器做出适当的反应时，其实我们在这方面也不怎么擅长。对于正在经历情绪困境的人，许多人都不知道怎么做出适当的回应，有时他们的努力会适得其反。而许多人还会出人意料地对别人的情感状态感觉迟钝，即使是他们很熟悉的人。那是因为，处于情绪压力下的人，会很自然地设法隐藏自己的真实感受，而大多数人都不是捕捉情感信号的专家。

尽管如此，这仍然是一个非常重要的研究领域。即使我们不可能开发出可以完全应对自如的机器，但通过这样的研究，我们应该能获取关于人类情感和人机互动的信息。

[1] 情感上的心烦意乱会干扰人的精神生活”：戈尔曼，1995，引文出自科特、赖利、皮卡特，2001。

[2] 罗莎琳德·皮卡特教授”：皮卡特，1997。

[3] 即使是最善于控制自己情感的人”：这个基本研究由保罗·埃克曼开展，埃克曼，1982，2003，其中一段最著名的描述出自马尔科姆·格拉德韦尔发表于《纽约客》的文章，格拉德韦尔，2002。

[4] 美国国家研究委员会。”：美国国家研究委员会对有关多种波动记录器科学证据的研究，2002。

诱发人类情感的机器

即使是用最简单的电脑系统，也能轻而易举地给人类带来一次强烈的情感经历。最早的类似经验也许就是关于伊莱扎（Eliza）的事例 [1] ，这是一套由麻省理工学院的电脑科学家约瑟夫·魏泽尔巴姆（Joseph Weizenbaum）开发的电脑程序。伊莱扎是一套简单的程序，按照程序员（最初是魏泽尔巴姆）预先准备的少量对话脚本来运行。伊莱扎可以根据脚本上准备的话题和人进行互动。例如，当你开始执行这个程序时，它会向你问候：“你好，我叫伊莱扎，有什么需要帮忙吗？”

如果你输入这样的回答：“我很关注世界上日益加剧的暴力行为。”伊莱扎会回应道：“你关注世界上日益加剧的暴力多久了？”这是一个挺适合的问题，因此通常会这样回答：“大约从几个月前开始。”然后，伊莱扎会回答道：“请继续。”

你可以想象得出你是如何被这样的对话所吸引：你关注的问题得到了共鸣。不过，伊莱扎不理解这些语言，它只是找到相应的模式，并做出适当的回应（当它遇到不能识别的模式时，它就会回答“请继续”）。因此，愚弄伊莱扎是很容易的，只要输入“我关注abc、def和ghi的事情”，伊莱扎会忠实地回答道：“你关注abc、def和ghi的事情多久了？”

伊莱扎只能识别出“我关注某某某”这样的短语，在根本不理解它的意思的情况下，回答道：“你关注某某某多久了？”

大多数人都会认真地对待伊莱扎，并不会刻意地欺骗它。他们会认真地对待每一个回答，还会仔细思考其中隐含的意思。因此，他们有时会在深入的哲学讨论中发现自我，或者会与那个最受欢迎版本的伊莱扎讨论他们最隐私的秘密，在该版本中，伊莱扎被编写成像心理医生一样。

在20世纪60年代中叶，我的一位老朋友兼研究伙伴丹尼尔·博布罗（Daniel Bobrow）是BBN的研究科学家。BBN是一家位于马萨诸塞州剑桥市从事人工智能、电脑网络和声学研究的公司。博布罗告诉我，一位程序员为了让伊莱扎在BBN的电脑上运行，一直奋战到星期六凌晨5点，然后回家，让程序继续在电脑上运行。（在那个年代——当时是1966年——大家对于个人电脑根本闻所未闻，只有最先进的公司，例如BBN，才会提供电脑给员工使用，这也是为什么程序员必须在晚上加班，以争取时间使用电脑。）

星期六上午，博布罗所在部门的副总回到公司向客户展示这台电脑。他看到电脑正在运作，便以为是博布罗在家操控这台电脑，于是“决定选用‘明显’的沟通模式”与他交谈。因此，副总在电脑上输入了一些问题，但当时博布罗正在家里睡觉。实际上和副总交谈的是伊莱扎，而副总却以为这些回答来自博布罗。

副总：我今天上午可以使用这台电脑吗？ [2]

伊莱扎：你为什么这样问呢？

副总：我可能要做一些额外的电信销售。

伊莱扎：你为什么不能确定呢？

副总：我的潜在客户还没看过这个系统的演示。

伊莱扎：这对你来说很重要吗？

副总：当然重要。

伊莱扎：你看起来很肯定哦。

副总：真是荒唐。

伊莱扎：你是什么意思，真是荒唐？

副总：有什么原因导致我现在不能使用电脑吗？

伊莱扎：关于你的潜在客户，请告诉我更多信息。

副总：请打电话给我：491-1850。

在那个年代，电脑的功能还不是很强大，伊莱扎程序判断一个人是否说完一句话的唯一方法就是找出句号。在最后一行对白之前，副总每句话说完都打上句号，但是最后一行他省略了。结果，电脑一直在等待更多的词语输入，因而没有回答。博布罗告诉我：“这激怒了副总，他认为我在耍他，于是打电话给我，把我从睡梦中吵醒，他对我说：‘你为什么对我这么无礼？’我不解地问：‘为什么你说我对你无礼？’”接着，博布罗告诉我：“那位副总生气地给我读‘我们’之间的对话，我在这边笑而不语，过了一段时间他才相信和他对话的真的是电脑。”

正如博布罗在我跟他讨论这种互动时告诉我的那样：“你可以看到他很在乎别人对他所提出问题的回答，他觉得我的意见影响了他的情绪。”我们都非常信任别人，这让我们很容易被愚弄，在我们没有被认真对待时，我们会感到非常生气。

伊莱扎之所以具有如此强大的影响力，与我在第五章论述的人类倾向性有关，人类相信任何智慧式的互动都必须由人类或至少是智慧生命发起，也就是拟人化。此外，因为我们信任别人，所以我们常常会认真对待这些互动。伊莱扎是很久以前编写的程序，但是它的创作者约瑟夫·魏泽尔巴姆却对这么多人认真对待和这个简易系统之间的互动而感到震惊。他因为担忧而写了《计算机威力与人类理性》（Computer Power and Human Reason ） [3] 这本书，书中他非常中肯地指出，这些浅显的互动对人类社会是有害的。

自从编写了伊莱扎以后，我们已经取得了长足的进步。现在的电脑比20世纪60年代的要强大数千倍，更重要的是，我们对人类行为和心理的了解也取得了明显进步。因此，我们现在编写的程序和制造的机器人并不像伊莱扎那样，而是拥有真正的理解能力，可以展露真实的情感。不过，这并不意味着我们已经摆脱了魏泽尔巴姆担心的事情。接下来，我们一起来看看克斯梅特（Kismet）吧。

图6.6 [4] 是克斯梅特的照片，它是由麻省理工学院人工智能实验室的研究小组开发出来的，在辛西娅·布雷齐尔的《设计善于交际的机器人》（Designing Sociable Robots ） [5] 一书中有详细的报告。

我在前面论述过，即使完全不理解一种语言，也能感知谈话时的潜在情绪。生气、责备、恳求、安慰、感激和赞扬的声音都具有独特的音调和频率。我们可以判断出别人正处于哪种情感状态，即使他们说的是外语。我们的宠物也经常可以通过我们的身体语言和声音中的情感模式来感知我们的心情。

克斯梅特利用这些线索来探测与其互动的人的情感状态。

克斯梅特以摄影机充当眼睛，以麦克风充当耳朵。克斯梅特拥有一套非常精密复杂的结构，用于诠释、评估和回应外界环境。如图6.7所示，它结合了感知、情感和注意力来控制自己的行为。如果你走向克斯梅特，它会把脸转向你，用眼睛直视着你。但是，如果你只是站在那里，动也不动，它会觉得无聊而东张西望。如果你说话，它会对声音的情感音调特别敏感，对鼓励性的、有益的赞扬表现出很有兴趣和很高兴，而对责备感到羞愧和悔恨。克斯梅特的情感世界很丰富，它还可以移动头部、脖子、眼睛、耳朵和嘴巴来表达情绪。悲伤的时候，它的耳朵会低垂着；兴奋的时候，它会振作起来；不开心的时候，它会耸拉着头和耳朵，嘴巴也会向下弯。

与克斯梅特互动是一次饶有趣味的经历。很难相信，克斯梅特只拥有情感而完全没有理解能力。不过，当你走到它身边兴奋地跟它说话，并向它展示你的新手表时，它会做出适当的回应：它看着你的脸，然后看看你的手表，接着又看回你的脸，它在全过程中通过抬起眼皮和竖起耳朵来表达它的兴趣，并且表现得兴致勃勃。这正是你想要从谈话对象那里得到的回应，即使克斯梅特完全不理解这些语言以及有关手表的事情。它怎么知道要去看你的手表呢？它不知道，但是它会对你的动作做出回应，所以它会看着你抬起来的手。当动作停止时，它会觉得无聊，然后转为看你的眼睛。它显得很兴奋，因为它探测到了你的音调。

机器人克斯梅特

克斯梅特是一个被设计用于社交互动的机器人，看起来有点儿吓人。（图片提供：辛西娅·布雷齐尔）

克斯梅特的情感系统

克斯梅特运作的核心是感知、情绪和行为的互动。（经辛西娅·布雷齐尔同意后重新绘制并稍微修改了图表，摘自http://www.ai.mit.edu/projects/sociable/emotions.html）

请注意，克斯梅特跟伊莱扎有一些共同特征。因此，尽管这是一个复杂的系统——具备了身体（嗯，有头部和脖子）和充当肌肉的多个发动机，以及负责注意力和情感的基本复合模型——但是它还缺乏真正的理解能力。因此，它对人类展现出的兴趣和厌烦只是对环境变化或是缺少变化的环境的设定反应，以及对动作和语音的物理层面的回应。尽管克斯梅特有时候可以让人们着迷很长一段时间，但这种着迷有点儿类似于伊莱扎：大部分复杂性来自观察者的诠释。

索尼的机器宠物狗“爱宝”拥有的情感元素和智力远不及克斯梅特。虽然如此，但事实证明主人对它无比着迷。许多机器宠物狗主组建了俱乐部，有些甚至拥有几只机器狗。他们互相交流如何训练机器宠物狗玩各种把戏，并且分享心得和技巧。有些人坚信他们自己的“爱宝”可以认出自己，还懂得听从他们的命令，即使它们做不了这些事。

当机器人表达情感时，它们会与人类进行丰富且让人满意的互动，即使大部分的丰富度和满意度、大部分的诠释和理解能力都来自人类的头脑而不是人工系统。麻省理工学院教授、心理分析家雪莉·特克（Sherry Turkle）总结了这些互动，她指出：“它告诉你更多关于我们人类的事情，而不是关于机器人。”这里再次使用拟人化：我们在所有事物中解读出人类的情感和意愿。“无论这些事物是否拥有意识或智慧，都激励着我们继续前进 [6] 。”特克说道：“它们促使我们承认仿佛这些事情是它们做的，我们被设定以人道的方式对待这些新型创造物，关键在于这些东西想得到你的精心培养，它们会在你的照料下茁壮成长。”

[1] 最早的类似经验也许就是关于伊莱扎的事例”：有关伊莱扎的研究工作在20世纪60年代展开，魏泽尔巴姆的著作进行了评论，魏泽尔巴姆，1976。

[2] 我今天上午可以使用这台电脑吗？”：丹尼尔·博布罗、伊莱扎和副总裁之间的对话。贵泽迪尔·居文和斯特凡诺·弗朗奇整理了这段对话内容，我将其从网站上拷贝下来，贵泽迪尔和弗朗奇，1995。另外，我还通过谈话和电子邮件与博布罗进行了细节确认，2002年12月27日。

[3] 计算机威力与人类理性》：魏泽尔巴姆，1976。

[4] 6.6：克斯梅特的图片来自网站http://www.ai.mit.edu/projects/sociable/ongoing-research.html（经过许可），如欲获取更详细的描述，请参看辛西娅·布雷齐尔的著作《设计善于交际的机器人》，布雷齐尔，2002。

[5] 设计善于交际的机器人》：布雷齐尔，2002。

[6] 无论这些事物是否拥有意识或智慧，都激励着我们继续前进”：特克摘录采访L·康尼的谈话内容，出自Wired.com（不过我更改了文法），康尼，2001。

第七章 机器人的未来

科幻小说可以是发掘想法和信息的有效来源，因为它实际上详细描述了剧情的发展。那些将机器人写入故事中的作者必须想象大量关于它们如何进行日常工作和活动的细节。艾萨克·阿西莫夫（Isaac Asimov）是最早一批探索机器人是一种蕴涵自主性和智慧的创造物的思想家，它们的智商和能力等同于（或甚至高于）它们的主人。阿西莫夫写了一系列小说，分析了如果地球上充满了自主式机器人，将会引起什么问题。他认识到，机器人可能会由于它的行动，或者有时由于它的不作为，而不经意地伤害到它自己或别人。因此，他研究出一套可以避免这些问题的基本原理，但是这样做之后，他又发现它们之间经常会互相冲突。有些冲突很简单：假设要机器人在伤害自己或人类之间做出选择，它应该保护人类。不过，其他冲突就显得微妙与困难得多。最后，他提出了机器人三大定律（第一、第二、第三定律），并且写了一系列小说，举例说明机器人将会遇到的两难局面，以及这三大定律如何帮助机器人处理这些情况。这三大定律解决了机器人与人类之间的互动问题，但是，随着他的故事情节发展到更加复杂的情形，他觉得有必要增加一条更基本的定律，以处理机器人与人类之间的关系。这条定律十分重要，必须以它为先。但是，因为他已经将另一条定律命名为第一定律，所以这第四条定律就只能被称作第零定律了。

在阿西莫夫眼里，人类和工业的运作都异常拙劣，只有他的机器人表现出色。我在准备写这一章之前重新阅读了他的作品，当初阅读时的美好回忆和我现在的反应形成强烈反差，我为此而惊讶不已。他书中的人类是如此的粗鲁无礼、男性主义至上和天真幼稚。除了在互相辱骂、打斗或嘲笑的时候，他们仿佛无法交谈。他的虚拟公司，即美国机器人和机械人公司，也经营惨淡。该公司非常神秘和爱操控别人，而且不允许出错，一旦你犯错，公司就会解雇你。阿西莫夫的一生都在大学里度过，也许这就是为什么他对现实世界有着这么怪异的见解。

不过，他关于社会对机器人的反应和机器人对人类的反应的分析却很有趣。而且，他也确实这样认为：“世界上大多数政府将于2003至2007年间禁止使用任何目的的机器人 [1] ，科学研究除外。”（不过，允许用于太空探索和采矿。在阿西莫夫的小说里，这些活动在21世纪初已经广泛开展，这使得机器人工业得以生存和发展。）机器人定律是为了打消人类的疑虑，让机器人不会成为一个威胁，从而一直服从人类的命令。

今天，即使是最强大、最实用的机器人，也与阿西莫夫描述的阶段相距很远。如果没有人类的控制和协助，它们无法长时间运作。即便是这样，这些定律也是检验机器人和人类应该如何互动的最佳工具。

[1] 世界上大多数政府将于2003至2007年间禁止使用任何目的的机器人”：阿西莫夫，1950。

阿西莫夫的机器人四大定律 [1]

第零定律：机器人不可以伤害人类的整体利益，也不可以在人类整体利益遭遇危险时，袖手旁观。

第一定律：机器人不可以伤害某一个人，也不可以在那个人遭遇危险时袖手旁观，除非与机器人第零定律相冲突。

第二定律：机器人必须服从人类的命令，除非这些命令与第零定律相冲突或与第一定律相冲突。

第三定律：机器人在不与第零、第一、第二定律相冲突的情况下，必须保护自身安全。

许多机器本身已经被直接装入了这些定律的关键内容，让我们来看看这些定律如何执行。

第零定律——“机器人不可以伤害人类的整体利益，也不可以在人类整体利益遭遇危险时袖手旁观。”这超出了机器人目前的能力，阿西莫夫在他早期的小说中不需要这一定律，很大部分也是出于以下原因：单单是确定某一行动或不作为是否会伤害到人类整体利益，这已经非常复杂了，也许还超出了大多数人的能力。

第一定律——“机器人不可以伤害某一个人，也不可以在那个人遭遇危险时袖手旁观，除非这与机器人第零定律相冲突。”这条定律也可以称为“安全定律”。制造出伤害人的物品根本就是非法的，更不用说是不恰当的了。因此，现在所有机器都拥有多重安全保护装置，将造成伤害的可能性降至最低。安全定律保证机器人和普通机器被安装上多重安全装置，以防止它们的行为会伤害到人类。工业机器人和家用机器人都装有接近和碰撞感应器。即便是简单的机器，例如电梯和车库门，都装有防止它们夹到人的感应器。现在的机器人都会设法避免撞到人或其他物体。割草机和吸尘机器人都有感应装置，当它们在撞到东西或者靠近某高处的边缘（例如楼梯）时会停下或退后。工业机器人通常会被围栏隔开，当它们工作时，人们不可以靠近。有些机器人装有人类探测器，当探测到附近有人时，它们会停下来。家用机器人装有很多机械装置，以便将伤害的风险降到最低。不过，在这种情况下，大多数机器人都会电量不足，即使它们想伤害别人也无法做到。此外，律师都会小心防范潜在的危险。一家公司出售的家用机器人可以给小孩子读书，同时还会看家，它会在家里到处查看，遇到意外状况时会拍下照片并通知主人，如果有必要的话，还会给主人发邮件（当然，是通过它的无线网络连接，将照片附在信息上）。尽管机器人具有这些预设用途，但是对机器人的使用也有严格的规定，既不能让它靠近小孩子，也不能将它单独留在家里。

为了实现第一定律中的安全措施，人们已经投入了巨大努力。我们认为，有关这方面的大部分工作都被应用在本能层次，当有关操作违反了安全定律时，就会用很简单的机械装置来关闭这个系统。

该定律的第二部分——不可以在那个人遭遇危险时袖手旁观——非常难执行。如果难以确定机器人的行为会如何影响人类，那么要判断袖手旁观会如何影响到人类，就更加困难了。这属于反思层次的行为，因为机器人必须进行大量的分析和计划，从而确定袖手旁观是否会带来伤害。这超出了现有大多数机器人的能力范围。

尽管遇到这些困难，但是仍然有一些简单的解决方案。许多电脑都插上了“不间断电源”，以避免在电力中断时丢失数据。如果电力中断，而且不采取任何措施，就会造成损失。但在上述情况下，当电力中断了，电源供应设备就会采取措施，切换到电池，把电池的电压转换为电脑要求的水平。它也可以设定为向使用者发出通知，让其可以从容不迫地关机。其他的安全系统则被设计为，当正常进程失效时，它就会采取措施。有些汽车安装了内置感应器，以便监视汽车行驶路线，通过调整引擎动力和刹车来确保汽车保持既定的行驶路线。我们尝试用自动速度控制器来保持汽车与前车的安全距离，而车道变更探测器也在研究当中。如果当不采取任何行动会引起事故时，这些设备就可以保障汽车和乘客的安全。

现在，尽管这些装置都还很简单，而且都是内置式的，但我们仍然可以看到有关第一定律的不作为条款的初步解决方案。

第二定律——“机器人必须服从人类的命令，除非这些命令违反了第零定律或第一定律。”这一条定律与服从人类有关，并且与第一定律形成对比，后者则是与保护人类有关。从很多方面来说，执行这条定律非常容易，不过又都是为了最基本的理由。现在的机器没有独立的思想，所以它们必须服从命令：它们别无选择，只能遵守人类发出的命令。如果它们失败了，将会面临最严厉的惩罚：它们会被关机，然后被送到维修厂。

机器可以为了保护第一定律而违反第二定律吗？可以，但是灵活性不高。当你指令一台电梯把你送到你想要去的楼层，如果它感应到有人或物体挡住了门，它就会拒绝执行命令。不过，这就是执行这条定律最简单的方式，当情况更复杂时，它可能会失效。实际上，当安全系统阻止机器执行命令时，人们通常都可以越过安全系统而允许机器继续运行。这是许多火车、汽车、飞机和工厂事故发生的原因。也许阿西莫夫是对的，我们应该让机器去决定某些事情。

某些自动配置安全系统是“袖手旁观”这一条款的例子。如果驾车者迅速刹车，但是没有完全踩下刹车踏板，大多数汽车就不会完全降速。然而，奔驰汽车考虑到了这种“袖手旁观造成的伤害”，当它探测到一个快速的刹车动作，就会将刹车踏板压到底，自动设定驾驶者想尽快停车。这是第一定律和第二定律联合产生的结果：对于第一定律，汽车防止给驾驶者造成伤害，而对于第二定律，汽车违反了驾驶者把刹车踏板踩到一半的“命令”。当然，这也许不是真的违反命令：机器人推测驾驶者打算把刹车踩到底，即使它没有收到这样的命令。也许机器人引用了新的规则：“按照我的意思去做，而不是按照我说的话去做 [2] 。”这是早期人工智能电脑系统采用的一个旧概念。

尽管汽车的自动刹车功能执行了第二定律的部分规定，但是正确的执行方法应该是让汽车先检查前方的路况，然后自己决定应该如何把握速度快慢、刹车强度或是方向盘角度。只有这样做，我们才算真正彻底地执行了第一和第二定律。我再次向各位读者声明，这一切都正在开始实现。例如，有些汽车在太靠近前面的车辆时，即使驾驶者没有采取措施减速，它们也会自动降低速度。

我们暂时还没有遇到相互冲突的命令，但是我们很快就会拥有互动机器人，那时，机器人的要求可能会与人类管理者的要求相互冲突。那样的话，确定事情的先后次序和优先权就变得很重要了。

这些都是比较简单的例子，在阿西莫夫的设想中，还有汽车拒绝启动的情况——“对不起，因为今天晚上的路况太危险了。”我们还没达到这样的境界，但是，我们将会达到。到了那时，阿西莫夫的第二定律就会很有用了。

阿西莫夫认为，在所有定律中，自我保护是最不重要的一条——“机器人在不违反第零、第一、第二定律的情况下，必须保护自身安全。”——所以它被列为第三定律，是四大定律中的最后一条。当然，由于现在机器的性能仍然很有限，很少需要应用第一和第二定律，因此，在当今社会中，第三定律反而显得最重要。想想看，如果我们价值不菲的机器人被弄坏或者烧坏了自己，我们肯定会懊恼不已。因而，我们可以很容易地在现代机器中看到这条定律如何发挥作用。还记得安装在吸尘机器人里面，以防止它们从楼梯跌落的感应器吗？还有割草机器人装有撞击和障碍探测器，以避免被撞坏。另外，许多机器人都会监控自己的能量状态，在能量水平下降时，会确定进入“睡眠”模式还是回到充电站点。到目前为止，我们还不能很好地解决这一定律与其他定律之间的矛盾，除非有操作人员在场，由他们判断在什么情况下可以忽略安全因素。

我们目前还不能彻底执行阿西莫夫的四大定律，除非机器具备强大而有效的反思能力，包括元知识（meta-knowledge，对自身知识的认识）和对自身状态、行为和意图的自我意识。这就向人类提出了关于哲学和科学的难题，同时还向工程师和程序员提出了复杂的执行问题。这个领域正在不断发展之中，不过进展缓慢。

即便是当今相对简单的设备，要是能拥有一些这样的能力，也是非常有用的。因此，当发生矛盾时，忽略操作员的命令就是一个明智的决定。飞机的自动控制系统会监控前方的情况，以便确定飞行路线上的潜在情况，如果察觉到即将发生危险，就会改变航道。有些飞机真的尝试过在自动控制状态下飞进崇山峻岭中，因此，如果飞机具备上述能力，就能挽救无数的生命。事实上，许多自动系统已经开始进行这种检查工作了。

此外，即使是现在的玩具机器人，也具有一些自我意识。我们来看看这种机器人，它既由自己与主人玩耍的“意愿”控制，同时还会确保自己不会消耗完所有电量。当处于低电量状态时，它就会回到充电站点，即使人们还想继续跟它玩。

在我们执行类似于阿西莫夫四大定律的规则时，最大的障碍就是他关于自动操作和中央控制机制的基本假设可能无法应用于现在的系统。

阿西莫夫的机器人像个体一样工作，只要给它分配一项任务，它就会去做。在少数情况下，他也会让机器人以团队方式工作，由其中一个机器人担任管理者。此外，他从来不会让人类和机器人组成工作团队。然而，我们却更想制造具有合作性的机器人，在这样的体系下，人类和机器人或者机器人团队可以一起工作，就像一群合力完成一项任务的工人一样。合作行为要求一套不同于阿西莫夫的假设，因此，具有合作性的机器人需要这样一套规则，让它们可以充分交流各自的意图、当前状态和进展情况。

然而，阿西莫夫的主要错误 [3] 在于，他认为机器必须由人进行控制。他在写小说时，经常假设智能机器需要中央协调和控制机制，而且在这个机制下还设有等级组织架构。这是数千年来军队的组织方式：军队、政府、企业和其他机构。人们很自然地就会设想所有智能系统都采用相同的组织原理。但是，这并不是大自然的组织方式。自然界里各种各样的系统——从蚂蚁和蜜蜂的行为，到鸟类的集结成群，甚至是城市的发展和股票市场的架构——都是通过多个团体互动而产生的自然结果，而不是由某些中央协调的控制架构产生。现代控制理论也已经脱离了这种中央集权式的假设，分散式控制才是现代系统的标志。阿西莫夫假设每个机器人均由一个中央决策组织控制，根据他的四大定律指导它如何行动。但实际上，这可能并不是机器人工作的方式：四大定律是机器人结构的一部分，分布在它的机械装置的各个模块中，而这些模块会进行互动，从而产生遵循四大定律的行为。这就是现代概念，阿西莫夫在写作时还不理解这个概念，因此也难怪他没有达到我们今天对复杂系统的理解水平。

尽管这样，阿西莫夫仍然领先于他所身处的年代，具有划时代的前瞻性。他的小说写于20世纪40年代到50年代，但是在小说《机械公敌》（I，Robot ）中，他引用了虚拟2058年出版的《机器人技术手册》中的机器人三大定律。因此，他预测了超过100年之后的事情。到2058年，我们可能真的需要他的定律。除此之外，正如上述分析所指出的那样，这些定律真的很重要，现在很多系统都在不经意间遵循着这些定律。执行这些定律的困难之处在于，如何处理由于不作为而造成的伤害，以及如何判断应该服从命令还是避免自己、他人受伤。

随着机器变得越来越能干，替代了越来越多的人类活动，并且能够自动运作而不需要人类直接监管，它们也将面对法律问题。在发生意外时，将由法律制度来确定孰是孰非。在出现这种情况之前，先设立一些道德规范是很有益处的。现在已经有一些适用于机器人的安全守则 [4] ，不过这些都是很基本的，我们需要制定更多的规定。

现在开始思考未来智能化和情感化的机器将会给我们带来的问题并不算太早，我们要考虑许多关于实践、道德、法律和伦理的问题。尽管很多问题都是将来才会遇到，但是我们也有充分的理由从现在开始做打算——如此一来，当问题发生时，我们已经做好了准备。

[1] 阿西莫夫的机器人四大定律”：罗杰·克拉克在他的著作和授权网站上（克拉克，1993，1994），注明了第一、第二和第三定律的来源日期，并且是出自与科幻小说家兼编辑的约翰·坎贝尔在1940年进行讨论的内容，阿西莫夫，1985。

[2] 按照我的意思去做，而不是按照我说的话去做”：请注意，DWIM（按照我的意思去做）是一个老概念，沃伦·泰特曼在1972年将该概念引入了LISP计算机程序系统的命令诠释系统，当它发挥效用时，就非常好用。

[3] 阿西莫夫的主要错误”：对关于自生性系统的作品的优秀评论，是约翰逊有关中央控制的著作《紧急状态》，约翰逊，2001。

[4] 现在已经有一些适用于机器人的安全守则”：《工业机器人和机器人系统安全》，职业安全和健康监察局，美国劳工部，OSHA技术手册，ETD1-015A，1999。

情感化机器和机器人的未来：含义和伦理议题

发展可以接替现在由人类完成的某些工作的智能机器，具有重要的伦理和道德含义。当我们谈到拥有情感并且人类可能对其形成强烈的情感依恋的仿人类机器人时，这一点更是尤为重要。

情感化机器人扮演的角色是什么？它们将与我们有怎样的互动？我们真的想要一些自主、自我定向、有广泛的行为自由、高智能化、有情感和情绪的机器吗？我想是的，因为它们能给我们带来很多益处。但是很显然，当机器拥有所有这些技能时，它们就会对我们构成威胁。我们需要确保人类能够永远处于监督和掌控的地位，确保它们能妥善地为人类服务。

机器人教师将会取代人类教师的地位吗？答案是否定的，但是它们可以作为一个补充。此外，在没有其他选择的情况下——在旅途中、在偏远的地方时，或者当某个人想研究一个主题却找不到教师时——它们足以让人们能够开展学习。机器人教师让终生学习变成可能。它们使得人们无论身处世界上的哪个角落、处于一天中的哪个时段，都能开展学习。学习应该是在有需要的时候、在学习者感兴趣的情形下进行，而不应该按照固定的、武断的学校课程表进行。

许多人都被这些可能性所困扰，以致他们把智能机器当作不道德的邪恶东西而拒之门外。尽管我不会这样做，但我确实能体谅他们的顾虑。然而，我发现智能机器的发展是势不可当的，并且大有益处。它的好处在哪里呢？譬如在诸如执行危险任务、汽车驾驶、商船引航、教育、医学以及例行工作的接管等领域。道德和伦理方面的顾虑又体现在哪里？很大程度也在上述所列举的活动中。下面让我以更深入细致的方式探讨它们的有益方面。

来看看其中一些益处。机器人可能被——在某程度上已经如此了——用于处理危险任务，这些任务如果由人类来完成的话，需要冒着生命危险。它们包括搜救工作、勘探和采矿等。问题在哪里？最重大的问题可能来自利用机器人来从事一些不合法或不道德的活动，如抢劫、谋杀及恐怖主义。

机器人汽车会取代人类驾驶员吗？我希望如此。每年，数以万计的人死于交通意外，另外还有数以几十万计的人在车祸中严重受伤。如果汽车能像商业航空一样安全，那不是很好吗？因此，自动交通工具将是一个极佳的挽救方法。此外，自动交通工具相互之间可以更加近距离地行驶，这能帮助缓解交通拥堵，而且它们还可以更加高效地行驶，这也有助于解决与驾驶相关的某些能源问题。

驾驶汽车似乎很简单，大多数时候并不需要什么技巧。结果，很多人会陷入一种安全和自信的错觉里。但危险常常突如其来，在这些情况下，那些心不在焉、技术不精、未经训练，以及暂时被毒品、酒精、疾病、疲劳或困乏侵袭的人，往往不能及时做出适当的反应，即使是受过良好训练的职业驾驶员也会发生意外。自动交通工具固然不能完全杜绝所有意外和伤害的发生，但可以大大降低目前的伤亡人数。是的，有些人真的很享受驾驶这项活动，但可以在特殊的道路上、在娱乐区域里和赛道上进行。日常驾驶的自动化将导致商用交通工具的驾驶员失去工作，但总体而言，它可以挽救生命。

机器人教师在改变我们的教学方式方面，也有着巨大的潜力。目前的教学模式往往是一位教师站在讲台上照本宣科地讲课，强迫学生听一些他们丝毫不感兴趣，而且与他们的日常生活毫不相干的内容。从教师的角度来看，按照教科书讲课是最简单的教学方式，但是对学生而言，这却是效率最为低下的方式。当劲头十足的学生对某个主题产生兴趣，然后努力钻研如何把其中的概念应用到他们关心的事情上时，这才是最有效的学习方式。没错，是努力学习，学习是一个积极和动态的过程，努力是其中的一部分。但当学生真正关注某些事情时，努力学习是令人愉快的。优秀的教学从来都不是通过说教，而是通过讲授、辅导和指导的方式来实现的。这是运动员学习的方式，同时也是电动游戏的魅力所在，只是在电动游戏中学生学习到的东西几乎没有什么实用价值而已。这些方法在学习科学（learning science）中很有名，被称为问题导向式、探索式的学习，或者构建式学习。

这就是情感起作用的地方。只有当学生充满动力、当他们关注某些事情时，学习才能取得最佳的效果。他们需要在感情上投入其中，需要被引导到主题令人兴奋之处。这就是范例、图表、插图、影像及生动的插图如此有效的原因。学习不必是一个沉闷枯燥的练习过程，即使是学习一般被认为沉闷枯燥的主题，也不必如此。每个主题都可以是令人振奋的，每个主题都可以激发某些人的情感，那么为什么不能激发所有人的情感呢？应该是时候让课堂变得生动活泼，让历史被视为人类的奋斗过程，让学生理解并欣赏艺术、音乐、科学和数学的结构了。怎么才能让这些主题变得令人振奋呢？答案是让它们与每个学生的生活关联起来，而让学生把他们的技巧投入即时的应用，则往往是最为有效的方式。开发出令人振奋、感情投入并且有效的学习体验，确实是对设计的一大挑战，值得世界上最有天分的人才来接受挑战。

通过为积极的、问题导向式的学习提供基本架构，机器人、机器或电脑可以为教学带来很大的帮助。电脑学习系统能够提供模拟的世界，学生可以从中探索科学、文学、历史或艺术方面的问题。机器人教师能够使搜索世界上的图书馆及知识库的工作变得相当容易。人类教师则不再需要讲课，他们只需要以教练和指导者的身份，把时间花在指导学生学习知识和学习最佳的学习方法上，这样学生就能终生保持求知欲和好奇心了，而且在必要时具有自学的能力。人类教师仍然是必要的，但是相比起现今的角色而言，他们可以发挥一种完全不同的、更具支持性和建设性的作用。

此外，尽管我坚信我们可以开发出如同斯蒂芬森在《钻石年代》中描述的角色那般高效能的机器人教师，但是我们也没必要舍弃现有的人类教师：自动化教师——无论是书本、机器或机器人——都只能作为人类教师的辅助者。即使是斯蒂芬森本人，他在自己的小说中也写到，他的明星学生对真实的世界和真实的人类一无所知，因为她大部分的时间都把自己封闭在小说的幻想世界里。

医学领域的机器人？没错，它们能够被用于医学领域的方方面面。然而，就像在很多其他的活动中一样，我预见到机器人将以一种合作的方式，即作为受过良好训练的人类医疗工作者的专业机器人助理，和他们一起提高医疗护理的质量和可靠性。

现在眼科的激光手术几乎全部由机器控制，其实任何其他要求高精度的活动都可以选择由机器操作。医疗诊断则比较复杂和棘手，我猜想有经验的内科医师还将会一直参与其中，但他们将受到动态智能机器的帮助，这些机器可以对先前病例、医疗记录、医疗知识及药物信息方面的庞大数据库进行评估。实际上这种援助需求已经存在，因为相关信息数量及新资讯的快速增长，已经对执业医生造成了几乎快无法承受的压力。而且，由于我们有了更好的诊断工具——更加高效的体液和生理数据分析、DNA分析及各种身体扫描，当中的某些信息被定期收集并从病人家里甚至是工作场所直接发送到诊疗室，在这种情况下，只有机器才能跟得上信息增长的步伐。人类善于综合诊断和创造性的决策，善于从整体上综观全局，而机器则精于从大量的案例和信息文件中进行快速的搜索，而且不像人类记忆一样受偏误所支配。由受过训练的医疗人员和机器助手组成的团队合作，将远胜于他们各自单独工作。

当然，一个普遍的担心是机器人将从人类手中接管很多例行性的工作，从而导致大范围的失业和社会混乱。是的，将有越来越多的机器和机器人从人类手中接管工作，不仅是低技术含量的工作，而且还将逐渐包含管理工作在内的各种各样的例行工作。纵观历史，每一次新技术革命的浪潮都会淘汰一部分工人，不过，总体的结果都是延长了人类的寿命并提升了所有人的生活品质，包括最后增加了就业机会，尽管工作性质与此前不同。然而，在过渡时期，人们会处于遭到淘汰和失业的境地，因为新产生的工种所要求的技术往往和那些被淘汰的工人所具备的技术存在很大的差距。这是一个必须予以重视的重要的社会问题。

在过去，被自动化取代的大部分工作都是低端的、不需要掌握多少技术或受过一点教育就能从事的工作。然而在未来，机器人将倾向于取代一些需要高端技术的工作。电影演员会被电脑生成的人物取代吗？它们能像真人一样发声和表演，而且更能为导演所控制。机器人运动员会参加竞技比赛吗？即便不是和人类比拼，而是在它们的群体内比赛，但这仍然会导致人类体育竞赛的式微。这种情况也很可能发生在国际象棋锦标赛和联赛中，因为电脑棋手甚至可以击败最优秀的人类棋手。那么，诸如会计、簿记、绘图、仓管这些工作，甚至是简单的管理工作呢？它们会被取代吗？是的，所有这些都有可能被取代，有些甚至已经开始被取代了。会不会出现机器人音乐家？可能被机器人取代的工作不胜枚举，因而甚至有产生社会动荡的潜在危险。

当机器人被应用于类似太空探索、危险的煤矿开采或搜救任务之类的活动时，或者甚至是它们在家庭周遭做一些简单的事情时——诸如吸尘及其他家务杂事——它们不至于招致社会大众强烈的抵制。但是当它们开始接管大量的工作或者把很多人的例行工作取而代之时，那么确实会衍生出真正的忧虑，可能引起严重的社会问题。

我相信我们应该欢迎那些能消除许多工作中的沉闷乏味的机器，乏味的文书工作或许比许多低报酬的、例行的服务性工作更加没有价值。当然，这种欢迎是假设机器可以解放人类，让他们能投入到更具创造性的活动中，从中他们可以更加愉快、更加有效地发挥自己的聪明才智。

我曾经到访过世界上很多地方，这些地方的贫穷、连续的饥荒和高死亡率，让我对当今社会制度的优越性产生了怀疑。在印度的丝绸工厂里，我曾经见过女童们被锁在厂房里，被迫从早到晚不停地纺织，禁闭在那里不能离开——如果没有人从外面打开门锁的话，即使发生火灾也不能从厂房逃离。我在历史方面的研究告诉我，这种对许多人的不公平、野蛮、冷酷的对待并不罕见，而且远在现代技术发展之前就已经存在。

是的，我看到了使用智能机器和机器人的弊端，但是我也看到了不使用它们的弊端。如果你愿意的话，把我称为乐观主义者吧，我相信人类在创造这些强大的设备时表现出来的聪明才智，最终也将使我们创造出更加丰富、更具启发意义的活动来为我们所有人服务。乐观主义并没有蒙蔽我的眼睛，我依然看到当今社会的不公平和存在的问题，但乐观主义反映了我的信仰，也就是我们将来必能战胜它们。没错，我们仍然存在贫穷、饥饿、政治上的不公平和战争，但这些更多是源自人类的邪恶而非科技的发展。我看不出为什么引进智能化、情感化的机器人和机器会改变这种状况，无论是在好的方面还是坏的方面。要改变邪恶，我们必须直面它。这是一个社会的、政治的和人类的问题，而不是一个技术上的问题。当然，这一点既没有把问题缩小，也没有把我们从寻求解决方案中释放出来。只是最后的解决方案必须是社会的和政治的，而不是技术的。

如果我把视野扩展到短期范围之外，这个问题将变得更加复杂。在某种意义上，机器人和其他机器将变得真正具有自主性。虽然这是很久之后的事情，也许是几个世纪之后，但它必将发生。到那时候，人类的生活真的会遭到巨大的破坏，大部分甚至全部的人类工作都能由机器人完成：耕种、采矿、生产、配置和销售，还有教育和医药，甚至是艺术、音乐、文学和娱乐上的很多工作。机器人还可以实现自我生产。从这一点来看，自然界的动物和机器人之间的关系将变得极为复杂。这一复杂程度还将扩大，因为很多人实际上已经变成电子人——一半是人，一半是机器。人工移植已经存在，大部分是作为医学修复术；但某些人则是按照需求进行移植，为了更好地提升他们的自然能力。肢体力量、运动能力、感觉能力、记忆能力、决策能力都能通过植入电子的、化学的、机械的、生化的或纳米技术的装置而得到加强。类固醇被运动员用于增强他们既有的体能，眼角膜激光手术已经被某些运动员及飞行员用于提高视力的敏锐度。我眼睛内的人造角膜——白内障摘除术后植入的——让我的视力比之前好很多了，唯一的问题是我的眼睛不能改变焦距。但是有一天，人造眼角膜将能够聚焦，聚焦性能甚至可能比天然角膜还要好，此外，还可能提供正常视力之外的远视功能。当这些可能性实现时，即使是不受白内障困扰的人也可能愿意用这些更有用的角膜来代替他们天然的角膜。其他更加惊人的人工性能的提升也有可能发生。这些可能性将导致复杂的伦理问题，但这已经完全超出本书的讨论范围了。

不过，此书确实把重点放在情感和它们在人造装置开发方面的作用，以及人类如何在情感上把自己跟他们的所有物、他们的宠物和人类相互之间建立联系上。机器人也能担当这一切职能。首先，机器人将成为所有物，不过它是有着清晰的个人情感的所有物，因为如果一个机器人伴随了你大半生，能够与你互动，能够让你回想你的经历，能够给你提供建议，或者仅仅是能够给你解闷，你会对它产生强烈的情感依恋。尽管今天的机器人宠物还比较简陋粗糙，但是它们已经唤起了主人们的强烈情感。在未来的几十年内，机器人宠物也许将拥有真实宠物的所有属性，并且在许多人看来，会比真实的宠物更好。今天，很多人会虐待和遗弃他们的宠物。在很多社区里有成群结队的流浪猫和流浪狗在垃圾堆里觅食。同样的问题会发生在机器人宠物身上吗？谁将对它们的照看和维护负有法律上的责任？如果机器人宠物伤人了该怎么办？谁该负法律责任？机器人吗？还是它的主人？抑或是它的设计师或生产商？如果是真实的宠物的话，主人将是责任方。

最后，当机器人作为独立的、有感官能力、有自己的梦想和抱负的生物存在时，将会是什么境况呢？我们将需要一些类似于阿西莫夫的机器人定律之类的东西吗？有这些定律就足够了吗？如果机器人宠物会造成破坏，那么自主性的机器人又可能会做出一些什么事情呢？如果机器人造成破坏、伤害或死亡，那么责任该归属于谁？又能得到什么赔偿呢？阿西莫夫在他的小说《机械公敌》中总结说，在未来，机器人终将接管世界，人类将会丧失自己的话语权。这是科幻小说？是的，但是只是在所有未来的可能性变成现实之前，它们才只是科幻而已。

我们正处于一个崭新的时代。机器已经变得相当智能化，而且还将变得更加智能化。它们的运动功能正在日益发展，很快它们还将拥有情感和情绪。由此带来的正面影响将是巨大的，但是负面的结果也值得关注。这正是所有科技的问题：它是一把双刃剑，总是结合了潜在的益处和潜在的不足。

后记 我们都是设计师

我曾经做过一个实验。我在一些网上讨论区发表了一篇帖子，让人们列出他们喜欢、厌恶，或者又爱又恨的产品及网站名单。我收到了大约150封电子邮件的回帖，很多邮件都热情洋溢，而且每封邮件都列出好几个项目。这些回复都非常偏重于技术，这并不奇怪，因为这正是很多回复者的工作领域，但是技术并不是排行最高的。

这个调查的其中一个问题是“过于明显反而没注意到”的效应，正如古老的民间故事所说的那样，鱼儿是最后一个看到水的。因此，如果你让人们描述他们在所处的房间内看到的事物，他们很可能会把最显而易见的东西遗漏掉：地板、墙壁、天花板，有时甚至是窗户和门。人们可能没有列出他们真正喜欢的东西，因为这些东西对他们而言太过亲近，甚至已经融入到他们的生活。同样地，他们可能因为最不喜欢的事物不在视线范围内而把它们遗漏了。尽管如此，我还是觉得这些回复很有趣。这是其中三个例子：

日本具良治菜刀——美观、实用又简单。握起来手感很好，用起来也很舒心。我把它放在我的枕头下（嘿嘿，只是开个玩笑而已）。

我的“piece de resistance”手表是乔治·杰森（George Jensen）的作品：纯银的宽大镜面，双表链设计，不带数字标记。表链并不是完全闭合的，只盖住你手腕的四分之三。非比寻常而又有着无与伦比的漂亮（这款设计由现代美术馆典藏）。附带说明一下，在我把它买下来之前，我在巴黎盯着它看了起码有6年之久。

我的大众甲壳虫汽车——我喜欢它简洁、实用、油耗量低、小巧且便于随处停放，驾驶起来也乐趣无穷。但是我不能忍受它那愚蠢的座位升降把手，它简直让我抓狂。（前座的升降把手安装在“错误的”位置，没有一个人能“准确地找到它”。）

喜爱它，讨厌它，对它漠不关心，我们对日常用品的态度以大相径庭的方式反映了设计的三个层次。我们喜欢的东西涵盖了设计的这三种形式的所有可能的结合。许多产品仅仅因为外观上的视觉影响而获得人们的喜爱：

我砸了400美元买了一部iPod，当我把它拆封之后，我几乎是以从未有过的小心来爱护这件产品，它太漂亮了（iPod是苹果电脑公司生产的一款音乐播放器）。

我之所以购买一辆大众帕萨特汽车，是因为车内的操纵装置看起来是那么赏心悦目，用起来也那么令人舒畅。（晚上坐进这样一辆汽车，仪表板上的灯光竟然是蓝色和橙红色的。）这给驾驶增添了许多乐趣。

还记得在第三章提到的那个仅仅因为瓶子漂亮而购买矿泉水的人吗？他的反应很显然也属于这一类：

我记得我之所以决定购买爱宝琳娜（Apollinaris）这种德国产的气泡矿泉水，纯粹是因为我觉得把它放在我的架子上一定很好看。后来的结果证实，它本身就是一种很棒的矿泉水。但就算它根本没有那么棒，我想我也会把它买下来。

很多产品纯粹是因为它们在行为层次的设计而受到人们的喜爱——也就是它们的功能和效用、实用性和体贴性，还有手感：

我还喜欢我的OXO瓜果削皮器。它能处理茄子、花椰菜茎，以及我扔向它的任何其他东西。它的手柄既好看又好用。尼尔森（Lie-Nielsen）手工刨子：我能用它刨平槭木，做出平坦光滑的表面，而大多数刨子只能把大块的木头撕开。

开罐器：你可能会回想起维克多·帕帕奈克（Victor Papanek）的小册子 [1] 《东西为什么不好用》（How Things Don't Work ）。在这本书中他提到一个开罐器。几年前我终于找到了它，它已经由库恩力康公司（Kuhn Rikon）重新生产并成为他们的安全盖升降开罐器（LidLifter Can Opener）。简单来说，它是通过撕开罐盖的密封边来打开罐子，而不是通过从顶部切割来开罐。它成为一件优秀的产品有许多原因，但它是一件我期盼着使用的工具。手工操作、几乎不需要清洗、手感一流、功能良好，可以放在抽屉内便于拿取。作为一件厨房用具，它是一个尽职的仆人。

Srewpull杠杆式葡萄酒开瓶器：往下一按，然后往上一提，软木塞就能在瓶口中滑动。再往下一按，握紧然后往上一提，软木塞就能从螺丝锥上脱落。真是奇妙！把它买回来的那天，我一口气开了三瓶酒，实在太有趣了。

反思层次的设计同样起着很重要的作用，以下是信任、服务和纯粹有趣的例子：

我的泰勒（Taylor）410木吉他。我相信我的吉他，我知道当我在它的指板上弹奏高音时它不会发出嗡嗡的声音，它不会走调。我在琴颈上的动作可以弹奏出我在其他乐器上弹奏不出来的和弦与音调。

直到现在，我还会跟别人谈起数年前我在奥斯汀四季酒店（Austin Four Seasons Hotel）的经历。办理完入住手续来到房间后，我发现床上放着一本电视导览，导览中当日节目的那一页放着一枚书签。

只是有趣又如何呢？我有一个纪念品杯子，只有当杯子盛有热饮时，才能看到它的装饰：它的周边覆盖着一层感热釉彩，在室温下它是深紫蓝色的，但是受热后会变成透明。它还是实用的：我只要看一眼就能知道我的咖啡什么时候不能再喝了。此外，它的外形还很漂亮。基于以上全部因素，我很想拥有它，现在它已经成为我的专用咖啡杯了。它并不完美，但已经非常接近了。

每当我浏览网站时，谷歌的“Google”标志都能让我一展欢颜，它就像一部小小的卡通片一样，按照相关的时节不断地变化。万圣节时，他们会让一只小恶魔从“O”后面探出头来偷窥；冬天时，它的头顶上会覆上一层白雪，我很喜欢这些小细节。

尽管人们或许把最大的热情投入在促进社交互动和增强群体感的通讯服务上，但是他们更爱的是即时通讯工具：

我无法想象没有它的生活会是什么样子。

即时通讯工具是我生活中不可或缺的一部分。有了它，我就有一种与世界各地的朋友和同事连接起来的感觉。如果没有它的话，我会觉得通往我部分世界的那扇窗户被关闭起来了。

电子邮件甚少被提及，部分原因是对于这些科技专家而言，就它像水一样普通，但是当它被提及时，往往是爱恨参半的反应：

如果我收不到电子邮件的话，我觉得我要跟这个文明世界脱节了。我收到大量邮件并觉得有必要回复它们，这让电子邮件几乎要被列到既爱又恨的名单内。在反思上，我也许痛恨它的数量，但是我喜欢收到朋友和家人的电子邮件。

家用电器和个人电脑似乎普遍不讨人喜欢：“我家里几乎每件电器都设计得很糟糕。”一个人抱怨道。“个人电脑上几乎没有一样东西是让人舒心的。”另一个人抱怨说。而且，请记住，这些回应者都是技术人员，他们当中的大部分人都是电脑及网络行业的从业员。

节假日时的Google标志

谷歌在年终岁末的节庆期间，很幽默地变换了它的标志。（图片提供：谷歌）

最后，有些东西虽然有缺点，但是仍然受到人们的喜爱。因此，尽管那封回复的作者声称他的大众汽车装有“愚蠢的座椅升降把手”，但他还是喜爱他的车。再来看看以下这位回复者对他的意式咖啡机的喜爱，尽管它很难使用（提醒你一下，这则回复来自一名从事易用性设计的专家）。事实上，缺乏易用性反而会有某种反思层次上的吸引力：“只有像我这种真正的专家才能恰当地使用它。”

我喜欢我的意式咖啡机，奇怪的是，这并不是因为它易于使用（它并不那么好用），而是因为当你掌握窍门之后，你能用它做出很棒的咖啡。它需要技巧，而成功地运用这些技巧将得到丰厚的回报。

总的来说，这些回复表明：人们对他们的所有物、他们所享受过的服务和他们生活的经历充满热情。提供特殊服务的公司可以从中获益：入住四季酒店后在床上发现一本翻到适当页码的电视导览，从而产生特别的个人感触，这促使这位回复者将这段经历向她的所有朋友一一诉说。有些人则与他们的物品建立了联系：一把吉他、一个个人网站以及他们通过此网站结交的朋友、对厨房用刀的感觉、一把特别的摇椅。

在我的非正式研究中，我找出了我们喜爱和厌恶一些物品的某些原因，但我却遗漏了某些我们真正深爱的物品，即我在本书第二章讨论过的、由塞克斯哈里和罗奇伯格-霍尔顿在他们的著作《物品的意义》中阐述到的那类物品。他们发现了一些珍贵的物品，诸如一套最喜爱的椅子、家庭照片、家居盆栽和图书等。但我们都忽略了活动这个类别，譬如我们对烹饪、运动或同学聚会等活动的喜爱和憎恶。这两项研究都指出，我们在日常生活中对某些特定的物品或活动发展出了真正强烈的情感——有时是喜爱，有时则是憎恶，但都有强烈的感情联结。

[1] 你可能会回想起维克多·帕帕奈克的小册子”：帕帕奈克和赫尼西，1977。

个性化

大批量生产的物品怎样才能具有个人意义呢？这有可能实现吗？使某件产品具有个性化的属性正是那些不能预先设计好的东西，在大批量生产的情况下更是如此。生产厂家都在尝试，很多厂商提供客户定制服务，有些则接受特别订单和规格。另外还有很多厂商提供可变通的产品，即使用者把它购买回家后，可以对它进行调整和改制。

为数众多的生产厂商一直尝试通过允许客户定制产品的方式来解决他们所提供的产品千篇一律的问题。这通常是指购买方可以自由选择颜色，或者从一系列的辅料及需另计成本的特别款式里自行挑选。手机可以安装不同的面板，于是你可以有不同的颜色或设计——或者自行彩绘。有些网站则打广告说你可以设计自己的鞋子，虽然事实上你真正可以选择的不过是从一定数量的尺寸、款式、颜色及材质（例如皮革或布料）中进行挑选。

量体裁衣是具有可行性的。过去，衣服就是由裁缝师量出适合客人的尺寸来裁制出客人喜欢的款式。这样做出来的衣服都很合身，但是制作过程却非常缓慢，需要耗费大量的劳力，因此花费不菲。但是如果把科技运用到为客户定制每件产品上呢——就像从裁缝师量体缝制合身的衣服一样，但又不必耗时太长和花费更多的金钱？这个想法大受欢迎。有些人相信按照订单生产——大批量的客户定制——将会扩展到各种产品领域：衣服、电脑、汽车及家具。上述所有产品均按照指定规格特别制作：定好规格，等上几天，然后成品就完成了。一些服装制造商已经开始尝试采用数码相机来测量客人的尺寸，然后用激光裁切材料，最后用电脑控制的机器来生产服装。有些电脑厂家则已经采用以下这种方式进行生产：只有在接到客户的订单后才进行产品组装，让客户按照自己的意愿挑选合适的配置。这种方式对生产厂商来说也是有利的：产品只有在被订购后才进行生产，这就意味着不需要准备大量的成品库存，从而大大减少了库存成本。当生产流程按照大批量客户定制的目标来设计时，个人订单就可以在数小时或数天内完成。当然，这种客户定制的形式是有限制的。你不能以这种方式设计全新的家具、汽车或电脑，你只能从固定的选项中进行挑选。

这些客户定制品会引起人们情感上的注意吗？恐怕不会。没错，定制的衣服可能更加合身，定制的家具也可能更加符合某些需要，但是这两者都不能保证情感依恋的产生。单凭我们从一个目录中挑选了几个选项，产品不会就此变得具有个人色彩。某件物品具有个人色彩，意味着它可以表达我们的拥有感和自豪感，即我们对它有一种个人化的情感。

即使是我们不喜欢的物品，也能提供一种个人化的补偿感。例如，某张照片或某把椅子是特别的，因为它是那么的讨厌——也许是某个家庭成员留下来的遗物或礼物，但是现在已经别无选择，你只能微笑着面对它并好好地保管它。于是，在一场又一场的家庭聚会中，家庭成员们也许会深情地回忆起以前这张不讨人喜欢的照片或椅子，是如何占据了房间的某个角落。尽管这似乎有点自相矛盾，但是共同的负面情感确实可以引发参与者的正面联系：昨天厌恶的物品促成了今天喜爱的体验。

决定所拥有物品的理想摆放方式，往往是一个渐进而非刻意策划的过程。我们总是不断地进行细微的调整。我们也许会把椅子移到更靠近灯光的地方，然后把我们正在阅读的书和杂志放在这张椅子旁边，接着又搬来一张桌子摆放这些书和杂志。随着时间的推移，居住者会根据自己的需要调整家具和所拥有物品的摆放位置。这种摆放方式对他们和他们的活动而言是独特的。随着功能和居住者的改变，家具的布置也会跟着变化。新搬进来的其他人未必觉得这种摆设适合他们的需要——它已经非常个人化了，只适合某个人或某个家庭——这是一种无法转移给其他人的品质。斯图亚特·布兰特（Stuart Brand）在《建筑物是如何学习的》（How Building Learn ）中指出 [1] ，即使是建筑物也会改变，如果不同的居住者发现房间不再满足他们的需求，他们就会改变房间的格局来满足他们的新需求，结果常常是把一栋毫无个性的建筑改造成一栋与众不同的建筑，使其具有当前居住者的个人价值观和含义。

物品本身也会发生变化。锅碗瓢盆会受到磕碰和烧焦，器皿会有缺口和破损。但在我们抱怨这些裂痕、凹痕和污点的同时，它们也让这些物品变得个人化——它们是属于我们的。每件物品都是特别的，每道裂痕、每处烧焦、每道凹痕以及每处修补背后，都有一个故事，正是这些故事让我们的物品变得特别。

在写本书时，我与保罗·布拉德利（Paul Bradley）见过面，他是美国最大的工业设计公司艾迪奥（IDEO）的创意总监。布拉德利希望能够设计出可以反映物品主人经历的产品。他当时正在寻找一种材料，这种材料必须能够优雅地老化，能够以一种令人愉悦的、可以将从商店买来的大批量生产的产品转化为一种个人物品的方式，显示产品使用过程中留下来的磨损和印记，从而让这些印记能够增加一些对主人而言是独一无二的个性和魅力。他拿出一张蓝色牛仔裤的照片给我看，这条裤子在穿着过程中自然褪色了，而且在主人经常放置钱包的地方缝着一块褪了色的长方形补丁。我们讨论到在自己家里使用的炊具上的缺口和痕迹，以及它们是如何增添了这些炊具的吸引力。我们也谈到最喜爱的书因为上面的磨损和阅读的标记变得更加令人舒服，而空白处的笔记和做记号的划线又进一步提升了它们的吸引力。他还拿出他的Handspring掌上电脑（PDA）给我看（这是由艾迪奥设计的），并告诉我他是怎样故意把它从高处摔下来，为了想要看看这些磨损能否增添个人历史感和魅力（事实上并没有）。

诀窍就是制造出可以优雅地老化的产品，让它们以一种令人舒服的个人化方式与其主人一起老去。这种个人化蕴涵着巨大的情感意义，可以丰富我们的生活。这与大批量客户定制之间存在很大的差距，大批量客户定制允许客户从一套固定的选项中挑选自己的选择，但是几乎没有或根本没有真正的个人关联性和情感价值。而情感价值已经成为设计极具价值的目标。

[1] 斯图亚特·布兰特在……指出”：布兰特，1994。

客户定制

在满足我们需要的过程中存在一种角力，到底是购买一件预制的物品好呢，还是自己来做比较好呢？大多数时候，我们都无法制造出自己需要的物品，因为我们缺乏工具和专门的技能，更不必说时间了。但当我们买来别人生产的产品后，极少发现它们能准确地符合我们的需求。要制造出一种大批量生产而又恰好能满足每个人需求的产品，是不可能的。

以下是解决这个问题的5种方法：

1.凑合使用。尽管相对便宜的大批量生产产品从来都无法完全满足我们的需要，但是它们相对较低的成本却对我们有好处。

2.客户定制。假如每件物品都有弹性化的设计，使它可以按照需要进行调整，这不就把问题解决了吗？难度就在于，要让某件物品可以定制比你想象中的困难远远要多。看看现代的电脑软件系统，你立刻就能发现问题所在。我的软件提供了各种各样的客户定制选项，数量多到我在需要的时候几乎找不到它们在哪里。如此庞大的数量，让光是学习如何定制就已经是一件吓人的任务。此外，这些定制总是满足不了人们的需要。我所做的每件事都只会让事情更加复杂，因为我必须从众多的选项中进行选择。而我真正想要定制的东西——独特的输入法、拼写方式以及格式习惯——却没法定制。

恰当的定制不是通过让一个原本就复杂的系统变得更加复杂来实现的，而是通过把众多简单的小模块统合在一起来实现的。如果某个系统复杂得需要设定众多额外的“喜好”或定制选项，那么它很可能过于复杂以致无法使用和保存。我不会定制我的钢笔，不过我确实会定制它的使用方法。我不会定制我的家具，不过我确实会通过决定首先购买哪一件、如何摆放它、什么时候使用它和怎样使用它来进行定制。

3.客户定制的大批量生产。正如我在前文所述，按照订单进行生产是可行的。客户可以得到按照他们的品位定制的产品，价格还可以更加低廉，因为在这种情况下不需要为未售出的产品进行库存管理。

然而，因为这种定制的范围被限制在诸如零部件、辅料和颜色等选项方面，所以它距离个性化还很遥远。然而，这种趋势将得以持续。在未来，一个设计的主体部分、外壳部分和其他部分都能根据订单进行压印、冲压、切割或成型。高效的组装生产线可以把这些客户定制的组件组装起来。选项的范围还可以扩大，生产技术的发展让客户定制范围的扩展成为可能。这就是未来。

4.设计我们自己的产品。据说，在“昔日的美好时光”，我们的东西要么全是自己制造的，要么是到当地的工匠那里按照自己需要的规格定制的，我们还常常能观看制作过程。有些人仍然怀念以前有民间工艺的日子，例如，约翰·西摩尔（John Seymour）的著作《被遗忘的艺术和工艺》（Forgotten Arts and Crafts ）中就有对那些日子的美好描写 [1] 。但是，在这个科技日新月异、信息空前丰富的年代，我们的需求也变得更加复杂和特殊化，要使我们当中大多数人拥有设计和制造日常必需品所需的技能和时间，简直是一个遥不可及的梦想。话虽如此，但要追随这条路线并不是完全不可能的，而且某些追随者确实从中获益了。有些人为自己缝制服装和制造家具，很多人则打理并保养自己的花园，有些人甚至建造自己的私人飞机或游艇。

5.对买回来的产品进行改装。这也许是把购买回来的产品变得个人化的方法中最受欢迎和最广泛流行的一种。哈雷·戴维森（Harley Davidson）摩托车正是以此闻名：人们从厂家购买一辆摩托车之后，马上就把它送到改装店进行彻底改装，有时候改装的花费甚至比摩托车本身还要昂贵（它本来已经够贵了）。因此，每辆哈雷摩托车都是独特的，它们的主人则以其独特的设计和涂装而自豪。

与此类似的是，在汽车中改装音响系统也是当今的一门热门生意，车主们在区域性的聚会和比赛中会骄傲地炫耀自己的音响系统。同样，改装汽车也很流行，例如改变控制加速器和性能的电子设备，更换备震、轮胎和轮圈，还有烤漆。

当然，也许家庭才是定制的最大场所。当居住者改变了家具摆设、墙漆、窗上用品、草坪，并且数年后改变了房间的格局、增设了房间、改装了车库等之后，当初新落成时看起来一模一样的房子就变成了个性化的新家了。

[1] 约翰·西摩尔……的美妙描写”：西摩尔，2001。

我们都是设计师

一个空间只能由它的居住者转变成一个场所。设计师能做的最好的事情，是把工具交到他们手中。

——斯蒂夫·哈里森（Steve Harrison）和保罗·杜里西

（Paul Dourish） [1] ，《重新布置空间》（Re-place-ing space ）

我们都是设计师。我们改造环境，从而让它更好地满足我们的需要。我们选择拥有什么物品，选择把什么东西放在我们的周围。我们建造、购买、整理并重新构建，这些全都是设计的一种形式。当我们有意识或者特意整理桌面的东西、客厅里的家具和汽车内的物品时，我们都是在设计。通过这些个人行为的设计，我们把日常生活中一些毫无特色的普通物品和空间转变成了自己的物品和场所。通过我们的设计，我们把房子变成了家、把空间变成了住所、把物品变成了个人物品。尽管我们无法控制所购买的很多产品的设计，但是我们却能控制要挑选哪些品种，以及以什么方式、在什么地方和在什么时候使用它们。

坐下来，想想要把你的咖啡杯、你的铅笔、你正在阅读的书和你打算用来写字的纸张放在哪里——你就是在设计了。尽管这些看起来有点儿琐碎和浅显，但是却蕴涵了设计的本质：有一系列的选项，其中一些选项比另一些要好，但也许没有一个选项是完全令人满意的。一个大幅度的重整可能会让每件日常用品都很好用，但是却需要花费一定的精力、金钱甚至需要技能。也许重新布置家具或购买一张新桌子会让杯子、铅笔、书和纸张看起来更加自然，或者是更有美感、更令人愉悦？一旦产生这个念头并做出了选择，你就是在设计了。而且，在这个活动发生之前已经有其他设计了，也就是说这是发生在建筑物和房间的设计、家具的选择和摆放、灯饰及其开关位置的设计之后。

最好的设计未必是一件物品、一个空间或结构，它是一个过程，一个动态的、可调整的过程。许多大学生把一块平坦的门板架在两个文件柜上，就做成了一张书桌，箱子也可以当成椅子和书柜，砖头和木块可以砌成架子，地毯可以变成墙上的挂饰。最好的设计是我们为自己创作的设计，这也是最为适宜的设计——既有功能性又有美感。这是与我们的个人生活方式相互呼应的设计。

另一方面，工业产品的设计往往不能达到这一目标：很多物品都是按照特定的规格设置和生产的，而这些规格对很多用户而言毫无意义。我们购买回来的预制成品极少能符合我们确切的需要，尽管它们也许已经接近令人满意的程度了。所幸的是，我们每个人都可以自由购买不同的产品，并能以对我们而言最好的方式来对它们进行组合。我们的房间适合我们的生活方式，我们的个人物品反映了我们的性格。

我们都是设计师，而且必须是设计师。专业的设计师可以创作出既有吸引力又有良好性能的产品。他们可以创作出让我们第一眼看见就会爱上的漂亮产品。他们可以创作出能满足我们的需求、易于理解、方便使用，并且正好以我们想要的方式运作的产品。这些产品让人喜闻乐见、乐于使用，但是，他们不能创作出一些个人化的、让我们感到与之紧密相连的产品。没有人能为我们做到这一点：我们必须自己动手。

互联网上的个人网站为人们提供了一个强大的工具，它使人们能够表达自己、与世界上的其他人互动，以及寻找到与他们有相同价值观的社群。互联网技术——例如实时通讯、邮件列表和聊天室——使人们可以聚在一起分享想法、见解和经历。个人网站和网络日志让人们能够随意地表达自己，主题可以是艺术、音乐、摄影或者是对日常事件的思考。这些强有力的个人经历可以产生强烈的情感。有一位女士曾经这样对我描述她的网站：

我自己的网站 [2] ——有时候我想放弃它，因为它占用了我大量的时间，但是它又以一种如此个人的方式代表着我，我甚至没法想象没有它的生活会是什么样子。它给我带来了朋友和奇遇、旅程和赞赏、幽默和惊喜，它已经成为了我与这个世界的交汇点。没有了它，我生活中的一个重要部分将不复存在。

个人网站和网络日志已经成为很多人生活中不可或缺的组成部分。它们既是个人的，又是共享的。人们对它们又爱又恨。它们引发了人们强烈的情感，是自我的真正延伸。

个人网站、网络日志和其他个人网页是个人非专业设计的最佳例子。许多人耗费大量的时间精力写出自己的想法、收集他们喜欢的照片、音乐和视频片段。除此以外，还以此作为向世界呈现他们个人面貌的途径。对于很多人而言，这些个人的表达是如此贴切地代表着他们，以致没有它们的生活是难以想象的——它们已经成为了他们自我的一个必要组成部分。

我们都是设计师，因为我们必须是。我们在生活中会取得成功，也会遭遇失败，会收获欣喜，也会经历悲伤。我们终其一生都在构建自己的世界来给予自我支持。某些情境、人物、地点和事件具有特殊的意义和情感，这些都是我们与自己、与我们的过去和将来的联系。当某物品能给人带来快乐，当它成为了我们生活的一个组成部分，当我们与它互动的方式可以帮助我们找到自己在社会和世界中的地位时，我们就拥有了爱。设计是这个方程式的其中一个部分，但个人互动才是关键所在。当某件物品的特性使它变成了我们日常生活的一部分时，当它加深了我们的满意度时，不管是因为它的美观、它的行为还是它的反思成分，爱就由此产生了。

威廉·莫里斯的话为本书提供了一个恰当的结尾，正如这段话也为本书提供了一个恰当的开头一样：

如果你想要一条所有人都适用的黄金法则 [3] ，以下这一条便是：不要把任何你不知道有什么用途的东西或者你自以为很漂亮的东西摆放在你的房子里。

[1] 斯蒂夫·哈里森和保罗·杜里西”：哈里森和杜里西，1996。

[2] 我自己的网站”：人们回复我关于设计的邮件讨论，告诉我他们喜欢、讨厌或爱恨兼有的产品或网站，2002年12月。

[3] 如果你想要一条所有人都适用的黄金法则”：莫里斯，1882，引文出自第三章，“生活的美丽”，最初出自1880年2月19日，在“伯明翰社会艺术”和“学校设计”这两章的前面。

个人感想及致谢

在某种意义上，这本书的诞生是乔治·曼德勒（George Mandler）的错——他在我不自觉的情况下偷偷地往我的脑海中灌输了许多思想。他聘请我到成立初期的加利福尼亚大学圣迭戈分校（University of California，San Diego）的心理学系任教，当时是这个系成立的第一年，这所大学也还没有多少毕业生。在我得知这个消息之前，我已经为他编撰的系列丛书写过一本书《记忆与注意》，还编写了一部入门性的教材《人类信息处理》（与彼特·林德赛合编），因为当时他邀请我和彼特共同执教。我也重新思考了我在记忆方面的研究，并进入了人类失误和意外事故的研究领域，从此我对设计的兴趣也油然而生。（从哲学的角度来看，大多数的人类失误事实上都是设计的失误。）

人类信息处理中心——由曼德勒创建和管理——在几个暑假里邀请了知觉心理学家詹姆斯·杰尔姆·吉布森（JJGibson）一起工作，这种长期的相处让我和吉布森产生过许多辩驳和不断的争论。这些都是令人愉快的争论，我们俩都乐在其中，这是一种最有成效、最具科学性，同时也具有教育性的争辩。我对失误的兴趣与我对吉布森提出的示能性（affordance）观点的接受，使我写出了《设计心理学》一书。（如果吉布森还健在的话，我相信他一定还会与我争辩，不同意我对他的观点所做的诠释，还要作势拿开他的助听器以表示他没有在听我的反驳，但同时又偷偷地微笑并享受每一分钟。）

乔治既是一位认知心理学家，也是情感研究领域的一位重要人物。但是，即使我花了很多时间跟他商讨和争辩情感方面的主题，并阅读了他所有的著作，但我还是不太清楚应如何将情感融入我对人类认知的研究中，特别是如何把它融入我在产品设计的研究中。我曾在1979年举办的第一届认知科学大会上做了一场名为《认知科学的十二个问题》（Twelve Issues of Cognitive Science ）的报告，其中情感名列第十二位。尽管我在报告中提到我们应该研究情感，但连我自己也不知道应该如何着手研究。不过，我的论点至少对观众席中的一个人是有说服力的：他就是安德鲁·奥托尼，他现在是西北大学的一名教授。他告诉我说，因为那场报告，他把自己的研究转到了情感领域。

1993年，我离开了学术领域转而投身产业界。最先是作为苹果电脑（Apple Computer）的副总裁，继而是在另一些高科技公司担任高管，其中包括惠普和一家新兴的在线教育机构。1998年，我和我的同事雅各布·尼尔森（Jakob Nielsen）一起创办了一家咨询公司——尼尔森-诺曼集团，这让我有机会接触到不同产业领域的各种产品。最后，我重新投身学术领域，来到西北大学的计算机科学系工作。现在我把一半的时间花在大学校园里，另一半时间则花在尼尔森-诺曼集团上。

在西北大学，安德鲁·奥托尼重新唤醒了我在情感方面的潜在兴趣。在我离开学术界的过去10年，学界对神经科学和情感心理学的理解已经取得了长足的发展。此外，在工业领域，在帮忙推出了从电脑到电器再到网站等各种各样的产品之后，我开始对设计可能产生的强大情感影响变得敏感起来。相比起产品的外观和产品让他们有什么感觉，人们对它们有多好用或者它们究竟有什么用途往往没多少兴趣。

为了弄明白情感的魅力所在，我、奥托尼和心理学系的人格理论家威廉·雷维尔决定重新研读关于情感、行为和认知方面的文献。随着研读的进展，我们逐渐明白情绪和情感不应该从认知中分离出来，也不应该从行为、动机和人格中分离出来；它们对于人类的有效的情感机能来说，都是必不可少的。我们的研究成果成为了本书的理论基础。

大致在同一个时期，创意实验室公司（Idealab！）的比尔·格罗斯（Bill Gross）成立了一家新公司——进化机器人技术公司——来为家庭用户制造机器人，他邀请我加入他们的顾问团队。很久之前，我就对机器人科学深深着迷。我很快就认定，机器人需要有情感。确实，无论是人类还是机器，情感对于所有自主生物来说，都是必不可少的。让我万分惊喜的是，我发现我与神经心理学家蒂姆·夏利斯（Tim Shallice）于1986年合力撰写的一篇研究论文所提到的“意志”控制系统，已经被用于机器人技术了。啊哈！我开始研究这一切可以怎样相互结合。

当这些个别的因素结合在一起时，应用就会应运而生。我们的科学探索让我们提出了一个主张，即有效的设计最好放在三个不同的层次进行分析。这个主张阐明了很多问题。很多关于情感、美和乐趣及与之相对的营销考虑、广告主张与产品定位——连同制造一件实用的产品的困难——通常就是对设计的三个不同层次的争论。上述所有方面都很重要，但是在采购和使用环节的不同时间、不同地点，它们在三个不同层次的影响各不相同。

我写这本书的目的是为了把这些表面相悖的主题统合到一个以情感、行为和认知三层次理论为基础的连贯架构中。有了这个架构，我将致力于对产品的设计过程和情感影响进行更加深入的探索。因此，感谢你，乔治！感谢你，安德鲁！感谢你，比尔！

这本书和我所有其他书一样，它的出版应该归功于许多人。首先是我那位耐心的经纪人桑迪·迪克斯拉特（Sandy Dijkstra）和我的工作伙伴雅各布·尼尔森，他们不断地鼓励我。是的，不是唠叨，而是不断地提醒和鼓励。我一直在写作，总是草草记下一些事情，因此我还用这些笔记编了一本名为《日常用品的未来》（The Future of Everyday Things ）的手稿。但是当我尝试用这些材料来给西北大学的学生们授课时，我发现它缺乏凝聚力：把这些想法串连在一起的框架来自我和安德鲁·奥托尼以及比尔·雷维尔当时正从事的情感研究，但这部分却没有包含在本书内。

我和奥托尼、雷维尔当时正在探讨一套情感方面的理论，当我们取得进展时，我意识到这个方法可以应用到设计领域。另外，这项工作令我在物品制作方面的专业兴趣和我个人对美的鉴赏之间显而易见的矛盾最终得以消除。所以，我放弃了这一份手稿从头再来，这次是用情感理论作为框架。当我再次尝试用这些材料作为教材授课时，学生们反响非常好。来听我第一节课的学生和听我用本书的手稿来试讲的那群学生，在我把这些互不相关的笔记整理成连贯的手稿方面，都给我提供了极大的帮助。

在那段时间，我那些专业的同事也给我提供了相当多的建议和资料来源。我的老同事丹尼·博布罗会针对在我试着提出的论点中发现的瑕疵进行直接的诘问。乔纳森·格鲁丁（Jonathan Grudin）会从早到晚不断以电子邮件往来的形式给我提供评论和批评。伊利诺伊理工学院设计学院院长帕特里克·惠特尼则邀请我成为他们团队中的一员，是他给我提供了卓有见地的评论和接触工业设计界的机会。设计学院的很多教师都曾给予我莫大的帮助：克里斯·康利（Chris Conley）、约翰·赫斯克特（John Heskett）、马克·瑞特格（Mark Rettig）和佐藤庆（Kei Sato）。来自加利福尼亚州立大学波莫纳分校（California State Polytechnic University，Pomona）的那莫·西西亚（Nirmal Sethia）则持续地为我提供联络和信息方面的资源，他似乎认识工业设计领域的每个人，并且确保了我的资料是最新的。

由雪莱·埃文森（Shelley Evenson）和约翰·莱恩弗兰克（John Rheinfrank）组成的强大互动设计师团队一直给我提供独到的见解（约翰还是一位很棒的厨师）。我还要感谢保罗·布拉德利、戴维·凯利（David Kelly）、艾迪奥公司的克雷格·山普森（CraigSampson）、HLB公司的沃尔特·赫布斯特（Walter Herbst）和约翰·哈特曼（John Hartman）。

麻省理工学院媒体实验室的辛西娅·布雷齐尔和罗莎琳德·皮卡特给我提供了很多有用的互动，包括到他们的实验室参观，这对本书第六章和第七章有相当大的贡献。麻省理工学院人工智能实验室的领导人及机器人专家罗德尼·布鲁克斯，也是很多资料的来源。马文·明斯基（Marvin Minsky）也一如既往地给我带来很多的灵感，特别是他那本即将出版的著作《情感化机器》（The Emotion Machine ）的手稿。

我在国际人机交互协会（CHI，the International Society for Computer-Human Interaction）的几个电子公告板上测试了我的许多想法，从中得到的很多回复都非常有用。回复者的名单很长，大概有几百人，但让我尤其受益匪浅的是与以下人士的交谈及他们提出的建议：乔舒亚·巴尔（Joshua Barr）、吉尔伯特·柯克顿（Gilbert Cockton）、马克·哈森扎尔（Marc Hassenzahl）、查利斯·霍奇（Challis Hodge）、威廉·赫德森（William Hudson）、克里斯蒂娜·卡沃宁（Kristtina Karvonen）、乔纳斯·卢格伦（Jonas Lowgren）、休·麦克卢恩（Hugh MaLoone）、乔治·奥尔森（George Olsen）、凯斯·欧佛毕克（Kees Overbeeke）、艾蒂安·佩拉普拉（Etienne Pelaprat）、杰拉特·托伦弗列特（Gerard Torenvliet）和克里斯蒂娜·沃德科（Christina Wodtke）。我还要感谢来自尼尔森-诺曼集团的卡拉·珀尼斯·科因（Kara Pernice Coyne）、苏珊·法雷尔（Susan Farrell）、舒里·基律兹（ShuliGilutz）、露西·王（Luice Hwang）、杰柯柏·尼尔森和艾米·斯托弗（Amy Stover），他们都和我进行过生动而热烈的讨论。

来自微软公司XBOX部门的吉姆·斯图尔特（Jim Stewart）与我进行了游戏产业的讨论，并为我提供了现正挂在我墙上的XBOX海报。（“到户外去，呼吸新鲜的空气，看迷人的日落。孩子，那会让你老得很快。”）

这本书从18个松散的章节整合成为现在的7个章节，加上序言和后记，其间，在基础读物出版社的编辑乔·安·米勒（Jo Ann Miller）的指导下，还进行过两次大幅度的改写。她让我努力工作——幸运的是，都是为了你们。感谢乔·安，同时也很感谢兰德尔·平克（Randall Pink），他辛勤地收集了最后的照片并获得版权许可。

尽管我还遗漏了许多在本书漫长的构思过程中给我带来帮助的人，但是谢谢你们所有人，无论是提到名字的还是没有提到名字的人，包括我在西北大学和设计学院中教过的全体学生，在多次的修改过程中，是你们帮我理清了自己的思路。

唐纳德·诺曼

于伊利诺伊州诺斯布鲁克

设计心理学3：情感化设计

[美]唐纳德·A·诺曼　著

何笑梅 欧秋杏　译

电子书编辑：张畅

版权经理：王文嘉

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出 品：中信联合云科技有限公司 www.yuntrust.cn

版 本：电子书

版 次：2015年6月第2版

字 数：180千字

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纸书书号：978-7-5086-5011-1

出版发行：中信出版集团股份有限公司 CITIC Publishing Group

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设计心理学4

——未来设计

[美]唐纳德·A·诺曼 著

小柯 译

中信出版社

目录

第一章 小心翼翼的汽车和难以驾驭的厨房：机器如何主控

两句独白并不构成一段对话

我们将去向何方？谁将主宰？

智能设备的崛起

机器易懂，动作难行；逻辑易解，情绪难测

与机器沟通：我们是不同族类

第二章 人类和机器的心理学

人机心理学简介

新个体的产生——人机混合体

目标、行动和感觉的鸿沟

共同领域：人机沟通的基本限制

第三章 自然的互动

自然的互动：从经验中获取的教训

水沸腾的声音：自然、有力、有用

隐含的讯号和沟通

使用“示能”进行沟通

与自动化的智能设备的沟通

戴佛特城的自行车

自然安全

应激自动化

第四章 机器的仆人

我们已成为自己工具的工具

一大堆的学术会议

自动驾驶的汽车、自动清洁的房子、投你所好的娱乐系统

成群结队的车子

不适当自动化的问题

第五章 自动化扮演的角色

智慧型物品

智慧之物：自主或是增强？

设计的未来：有增强作用的智慧型物品

第六章 与机器沟通

反馈

谁应该被抱怨？科技还是自己？

自然的、意味深长的信号

自然映射

第七章 未来的日常用品

机器人的进展

科技易改，人性难移——真的吗？

顺应我们的科技

设计科学

后记 机器的观点

与阿凯夫对话

机器对五项法则的反应

阿凯夫:最后的访谈

设计法则摘要

推荐参考读物

人因工程与人体工学概览

自动化概览

智能车辆方面的研究

其他自动化议题

自然的和内隐的互动：安静的、看不到的、背景科技

弹性工程

智能产品的经验

参考文献

第一章
小心翼翼的汽车和难以驾驭的厨房：机器如何主控

我正驱车穿行在家与太平洋之间的崎岖山路上，一边是旧金山湾区的美景，另一边是太平洋瑰丽的海岸，一路上急弯陡坡掠过高耸入云的红杉树林，多么惬意的旅程。面对挑战，汽车可以应付自如，连急转弯都从容不迫。至少，这是我个人的看法。可是，我注意到妻子却很紧张，有些恐惧。她的脚紧紧地蹬着车底板，双肩耸起，双臂抵住仪表盘。“怎么回事？”我说：“不要担心，我没问题的。”

现在来想象另外一种状况。还是在同一条弯曲的山路上行驶，我发觉车子有些紧张、有些惊恐。座椅直立起来，安全带收紧，仪表盘开始对我发出讯号。我注意到剎车已经自动开启。“噢，”我心里想：“我最好慢下来。”

汽车会受到惊吓，你认为这是幻想吗？我向你保证：绝对不是。一些豪华轿车已经具备这种能力，而且会越来越普遍。当汽车偏离车道时，有些车会犹豫不决；鸣笛，振动方向盘或座椅，或在侧边后视镜有灯光闪烁。汽车厂商正在进行试验，使用逐步矫正的办法让驾驶员重新回到自己的车道。在过去，通过转向灯来告诉其他驾驶员你想转弯或变换车道，在新设计中，转向信号就是你与自己的车的沟通方式，即告诉你的车子你确实想转弯或变换车道。“嗨，不要阻止我，”转向信号会告诉你的车子，“这就是我要做的。”

我曾经是专家顾问团的成员，给一家大型汽车公司提供咨询。当我讲述自己对妻子的反应与对车子的反应不同时。“怎么会呢？”莎瑞·特克（Sherry Turkle）问，她是专家团的同事，麻省理工学院教授，而且是研究人与科技关系的专家。“为什么你想倾听车子的反应，而不是你妻子的感受？”

为什么？确实是个问题。当然，我可以做出理性的解释，但有人会漏掉重点。当我们赋予自己周围的物体更多的主动权，更多的智能、情感和个性，那么我们就不得不考虑如何与它们互动。

为何看起来我对车子的反应比对我的妻子更加在意？答案并不简单，但简要地说，就是沟通的问题。当妻子埋怨时，我可以问她抱怨的原因，然后同意她的看法或试着让她放心。我也可以改变自己的开车方式，以减轻她的忧虑。然而，我不能与自己的汽车对话，所有的沟通是单向的。

“你喜欢你的新车吗？”我问汤姆，刚经历了一场马拉松式的会议，此刻在送我到机场的路上，“导航系统怎么样？”

“我喜欢这部新车，”他说：“可是我从来不用导航系统，我不喜欢它。我喜欢自己决定走哪一条路。（一旦开启自动导航）它就不让我做主。”

人比机器有更强的能力，所以机器比人有更大的权力。听起来似乎有些矛盾？是，但确实如此。想想在商务谈判场合，谁拥有更强大的能力。如果你想从谈判中得到最大的好处，你认为应该派谁去，董事长还是职位低一点的人？答案与直觉相反：通常，职位低一点的职员能达成较有利的谈判。为什么？因为不管对方的谈判能力是多么的强势，弱势的这方代表没有权力做最后决定。即使面对很有说服力的建议，他们可以简单地说：“对不起，在未与我的上司沟通之前，我无法给你一个答复。”然后，第二天回到谈判桌时说“对不起，我无法说服我的上司。”一方非常强势的谈判代表，反而可能被说服，接受弱势者提出的条件，即便过些时日后他们又有些后悔。

成功的谈判者大都了解这种谈判伎俩而不让对方得逞。当我与一位成功的律师朋友谈这件事时，她冲我直乐。“嘿，”她说，“如果另外一方对我玩这个伎俩，我会打电话给他们的上司。我才不会让对方这一招给耍了。”然而，机器却会这一招，而且令我们无法拒绝。当机器介入时，我们没有别的选择，只好让其主导。“要么这样，否则免谈。”它们说，而这“免谈”并不是一个选项。

看看汤姆的困境。他希望自己汽车的导航系统提供路线，系统就提供路线给他参考。听起来挺简单，就是人机交互，非常好的一段对话。可是，听听汤姆的苦衷：“它不让我做主。”高科技的设计者常以自己设计的系统具有“沟通能力”为荣。可是，进一步分析发现，这是“用词不当”：那并不是真正的沟通，即没有双向的一问一答的真正对话。充其量只不过是两句单向的自言自语。我们对机器发出指令，然后，机器对我们回以指令。两句独白并不能构成对话。

在这个特殊的例子里，汤姆还是有选择的。如果他把导航系统关掉，车子照常可以行驶。所以即使导航系统不让他对推荐的路线横加干涉，简单地不用它就好。可是别的系统并不一定会有这种选择：避免使用这类系统的唯一办法就是不开车。问题是，这些系统价值巨大，它们或许还不完善，但能减少伤亡。所以，我们要思考：如何改善人与机器的沟通以便善用机器的优势和长处，同时减少它们令人讨厌、甚至危险的动作。

当科技越进步越强势时，科技与人进行良好的合作与沟通也越来越重要。合作意指协调一致的行动以及提供说明和理由。合作意味着互信，一种只能经由经验和了解才能建立起来的信赖。使用自动化系统，即所谓人工智能设备，有时会发生过度信赖，或是不够信任的情况。汤姆决定不依赖车子导航系统的指令，可是有时候拒绝使用科技可能会造成伤害。例如，假如汤姆关掉车子的防抱死剎车系统，或是稳定控制系统，会有什么样的后果？很多驾驶员认为自己比这些自动化系统做得更好。事实上，除了专业资深驾驶员外，防抱死剎车系统和稳定控制系统在控制车辆时比一般驾驶员表现得更好，它们挽救了很多生命。可是驾驶员怎么知道哪些系统值得信赖？

为了安全和便捷方面的考虑，设计师倾向于尽可能地应用自动化技术。除非仍有技术上的限制，或是成本太高，他们的目标是全面自动化。然而，这些限制意味着有些工作只能部分自动化，所以操作者必须经常注意机器的操作，当机器不能正常操作时，必须由人来接手。当一件工作只有部分自动化时，最重要的是人和机器任何一方都必须知道彼此在做什么和其用意。

两句独白并不构成一段对话

苏格拉底：菲德拉斯，你知道，写作是很奇怪的东西……它们与你说话时好像很有智慧，可是当你虚心地询问它们说了些什么，它们只是一再告诉你同样的东西。

——《柏拉图：对话录》（Plato:Collected dialogues,1961）

两千年前，苏格拉底辩称书籍会摧毁一个人思考的能力。他笃信对话、交谈和辩论。但面对一本书，你不能同它辩论，书中的文字也不能回应你。如今，书是学问和知识的象征，难免使我们轻视这种说法。可是认真地想一想，尽管苏格拉底如是说，书面文字确有教诲功能。我们无须与作者辩论文字内容，但我们可以彼此辩论和探讨，或在课堂上，或参与讨论小组。如果探讨的话题很重要，我们还可以经由各种媒介工具来讨论。除此以外，苏格拉底的看法是对的：没机会给人讨论、解释或辩论的科技不是好的科技。

以我曾任职商业界高级主管和大学系主任的经验，我深知做决策的过程比决策本身更为重要。当一个人做决定时没有好好解释或多方征询意见，别人既不会相信也不会喜欢这个决定。即使同样的决定，如果是经过讨论和辩论后而做出的，效果就会大不一样。很多商界领导者会问：“既然最后的结果都是一样的，何必浪费时间开会？”但最后的结果并不一样，虽然最后的决定本身看起来是一样的，这些决定出台的过程、执行的方式却不尽相同，尤其当事情未按照原来计划发展的话，一个精诚合作、互相理解的团队与一个只听从指挥的团队，对事情的处理会有很大的不同。

尽管汤姆认为导航系统有时候会很有帮助，但仍然不喜欢它，他没有办法与该系统协商来满足自己的需要。即使他可以做些高层次的选择——最快的路线、最短的路线、风景优美的路线或避开收费站的路线——但他不能与导航系统讨论为什么选择某条路线。他不知道为何路线A比路线B好，是由于导航系统考虑到此段路线包含时间较长的交通信号灯和很多的“停车”标志吗？再说，假如两条路线只有些细微差异，如一小时的路程，只差一分钟？他也许偏爱某一路线，尽管会多花一点时间，可是系统没有给他这些选项。导航系统做决定的方法非汤姆所知，即使他有意要信赖这系统，系统的神秘和静默也增加了汤姆的不信任，就像商业中那些没有员工参与讨论的自上而下的决定，很难得到员工的信任。

假如导航系统能够与驾驶员讨论路线呢？假如它们可以将备选线路同时显示在地图上，还包括每一条路线的距离、预计行驶时间和费用，让驾驶员可以自行选择？有些导航系统已经这样做了。例如从加州的那帕溪谷（Napa Valley）的圣赫勒纳市（St.Helena）开车到帕洛阿托（Palo Alto）的路线可由下表显示：

从加州的圣赫勒纳到加州的帕洛阿托

这明显有改善，但仍然不是对话，导航系统说：“有三个方案，选择一个！”我不能要求更多细节或做某些改变。我熟悉这三条路线，所以我知道最快速、最短距离和最便宜的路线同时也是最没有景观的，实际上，景色最宜人的路线并不包括在内。假如驾驶员不像我那么熟悉这些路线，那这有限的资料就无法满足驾驶员的需要。事实上，以上的例子虽然还是很有限，比起同类却已经算是不错的导航系统了。这表示我们还有一条很长的改良之路要走。

如果我的车子判断即将发生车祸，就自动竖直座椅或自行刹车，在这过程中，车子既没向我询问也没同我商议，更不用说告诉我原因。毕竟，车子的判断是根据机械、电子的科技，那么就一定比人更正确吗？不，其实不然。计算或许没有问题，可是在计算之前，它必须根据路况、其他交通状况和驾驶者的能力做种种假设。专业驾驶员有时候会把自动系统关闭，因为自动系统不能让他们施展身手。也就是说，他们会关闭所有可能关闭的自动系统，但许多新车甚至强制性地不给驾驶员这种选择。

不要认为上述行为仅限于汽车，未来的用品会有类似且更广泛的问题。智能银行系统已被用来决定是否提供客户贷款；智能医疗系统可以决定病人需要接受何种治疗或服用什么药物。未来的系统能够监测你在饮食、阅读、音乐和电视节目方面的偏好。有些系统会监控你在哪里开车，如果你违反相关规定，它们会自动通知保险公司、租车公司，甚至警察。其他一些系统可以用于监控盗版，确定什么是规定内允许的。所有这些例子里，智能系统根据有限的行为事例，然后大致推测你的意向，如此一来所采取的行动难免有些武断。

所谓的智慧型系统也流于过度自满，它们自认为清楚什么对人们最好。然而，它们的智慧极为有限。而这有限性就是最根本的问题：一部机器不可能充分掌握影响人做决定的所有因素。但这并不妨碍我们接受智能设备带给我们的帮助。当机器逐渐能做更多的事，它们就需要与人有更多的社交；它们需要改善与人沟通和互动的方式，了解自身的限制。只有如此，它们才能真正有用。这就是本书的一个重要主题。

当我开始写这本书时，我以为使机器能与人沟通的关键是发展更好的对话系统。但我这想法并不对。成功的对话需要共通的知识和经验。它需要对四周环境、前后脉络、导致目前情况的历史背景以及当事人众多不同的目标和动机等都要有所领悟。现在我认为这正是当今科技的根本局限，这种局限阻碍了机器全面、拟人化地与人互动。人与人之间要建立共通的了解本来就很难，那我们如何寄望与机器建立这种关系？

为了与机器进行有效的合作，我们需要把人与机器间的互动多少看成人与动物之间的互动。虽然人和动物都有智慧，但我们不是同类，有不同的认知和能力。同样，即使最智能的机器也不是我们的同类，它们各有自己的长处和短处，有自己的一套认知系统和能力。有时我们需要追随动物或机器，有时它们需要听从我们。

我们将去向何方？谁将主宰？

吉米告诉我：“我的车子差点让我发生车祸。”

“你的车子？怎么可能？”我问。

“在高速公路上长驱向前时，我使用自适应巡航系统（adaptive cruise control）。你知道，它能让汽车保持匀速前进。当前方有车时，车子会自动减速，以保持安全距离。就这样不久，路上汽车越来越多，所以我的车也减速慢了下来。后来，我快到达出口，就把车子转进右侧车道，准备离开高速公路。到那时，我已经使用自动巡航系统很久了，一直保持在低速下，连自己都忘了自动巡航系统还在开启中，可是车子没有忘记。我猜想它一定在自言自语：‘好棒啊，我前面终于没有车子了。’然后它开始加速，直至高速公路上的限速——尽管此时正行驶在出口匝道上，需要慢速行驶。幸亏我很警觉，及时踩了剎车，否则后果不堪设想。”

我们如何适应科技，正处于重要变化之际。直到现在，人都还在主宰机器。我们控制机器的开关，指示它做何操作，并引导它完成一系列的操作。当科技越来越强大和复杂，我们就越不能了解它如何作用，更难以预测它的行为结果。当电脑和微处理介入，我们经常会感到迷惘和困扰、烦恼和气愤。我们仍然自认为在主宰机器。而实际上，现在我们的机器正在逐步接管一切。它们看似颇具智慧和意志，其实不然。

机器善意地监控着我们的一举一动，当然，这是为了安全、方便或者精确。当一切都正常时，这些聪明的机器确实有帮助；增进安全，减低重复动作带来的无聊，使我们的生活更方便，而且比我们更精确地完成任务。当一部车子突然从前面硬挤进来时，我们的车子能自动平稳地换挡减速，的确是件很好的事。同样的，微波炉知道马铃薯已经熟了，也是件不错的事。可是，如果机器失败了呢？如果它做了不当的动作，或与我们争夺控制权，那会怎么样？吉米的车子注意到前面没车，因此在出口匝道上以高速公路的速度加速前进，结果如何？同样的机器在正常状况下很有用处，然而在突发状况下却会降低安全，减少舒适性和丧失准确性。对我们身处其境的人，它会导致危险和不适，带来挫折和气愤。

现今，当机器设备出现问题时，大都有提示和警报信号来表示自身的状态。当机器有了问题，经常需要操作者在没有预警的状况下参与控制，经常没有充分的时间做出适当反应。吉米幸亏能及时纠正汽车自动巡航系统的错误。如果他没有及时发现问题呢？也许就会因此造成车祸而受到责怪。而讽刺的是：现实中，当一部所谓的智能设备导致出现事故时，经常会被归咎于人为错误。

要让人和智能设备之间顺畅地互动，合理的方法是同时增强人与设备双方的协调与合作。可惜设计这些系统的人往往不了解这一点。设备是如何判断什么事情重要或不重要的？尤其当某情况下重要的事，而在另外一种情况下也许并不重要？

我曾经告诉数家汽车公司的工程师有关吉米和他的汽车的故事。他们通常有两种反应：首先，他们责怪开车的人，驾驶者在即将驶入出口之前为何不关闭定速巡航系统？我解释说他忘了。工程师们的另一个反应就是：他的驾驶技术不好。这种“责备-培训”（blame-and-train)的哲学常常让使责备者、保险公司、立法单位或社会人士自我感觉良好：人若犯错，加以惩处。可是这样并不能解决根本问题。不良的设计、不良的流程、不良的设施和不良的操作习惯通常才是真正的元凶，人只不过是这一连串复杂流程的最后一步。

尽管汽车制造商认为驾驶员应该记住车子自动控制系统的模式，从技术上来讲没错，但这不能作为不良设计的借口。我们应该设计利用科技，使其契合使用者的实际行为方式，而不是要规定他们应该怎么做。更何况车子自动控制系统的设计并不能帮助驾驶员记忆。事实上，反而促使他们容易遗忘。定速巡航系统几乎没给驾驶员提供任何有关系统现况的线索：车子最好能够提醒驾驶员正在使用哪些系统。

当我向设计汽车的工程师提起这点时，他们立即做出下一个反应：“是的，这是一个问题，不过，不必担心，我们会改正。你说得对，汽车的导航系统应该知道车子到了高速公路的出口匝道，然后应该自动断开巡航系统，或者至少切换到安全车速。”

这说明了一个基本的问题，机器并不聪明：智慧在设计者心中。设计者坐在自己的办公室内，试图想象汽车和驾驶员之间所有可能发生的事，然后思考解决问题的方法。可是，设计者怎么能决定对意外事件该如何反应？当我们遇到异常状况，可以应用有创意、有想象力的方法解决。由于我们所设计的机器的“智能”并非真正存在于机器中，而是存在于设计者的脑子里，当意外事件发生时，如果设计者不在场从旁进行帮助，机器通常就会出问题。

对于意外事件，我们有两点认识：首先，它们经常会发生；其次，它们发生的时刻，往往无法预期。

有一次，一家汽车公司的工程师给了我关于吉米故事的第三种反应。他不好意思地承认自己也碰到过被巡航系统误导的事情，但那是另外一种情况：变换车道。在繁忙的高速公路上，驾驶者若要变换车道，必须要等到自己想要进入的车道有足够的空档，然后快速插入并道。这意味着，并道时，距离前后的车距都很近。在这种情况下，自动巡航系统很可能由于判断与前车距离太近而剎车。

“这有什么问题吗？”我问。“哦，也许会惹恼对方，但对我自己应该安全。”

“不，”工程师说：“这样很危险，因为后面的驾驶者不知道你会突然并道后又踩剎车。如果他们没有高度警惕，就会追尾。再说即使没有撞上你，后面的驾驶者对你开车的方式也会很不悦。”

“或许，”该工程师笑着说：“也许车子应该装上特殊的剎车灯，每当驾驶者没有踩刹车而车子自动剎车时，此灯就会亮起来。这样可以告诉后面车子：‘嘿，不要怪我，是汽车自动剎车的。’”

这个工程师虽然在开玩笑，但他这席话却道出了人与机器之间的紧张关系。人们会因为各种理由采取行动，有些是正当的，有些就未必，有时会设想周密，有时则不计后果。机器则比较一致，根据人们早已编好的电脑程式和逻辑规则，对实际状况加以衡量。但是机器有个根本的限制：它们对外界的觉察和人不一样，它们欠缺比较高层的目标，而且它们无法理解必须与其互动的人的目标和动机。换句话说，机器与人有着本质上的不同：它们在某些方面比较强，特别是速度、动力和一致性，另外一些方面，像社交技巧、创意和想象力则比较弱。机器还欠缺同理心，即它们的行动对周遭的人会引起什么样的影响。这些机器与人的差异，尤其是社交技巧和同理心，正是问题的症结。更重要的是，这些差异也是冲突，是最根本的问题，不是简单快速地修改一下电脑程序逻辑，或补充一个感应装置就可以解决的。

如此，机器的行动与人的意愿就起了冲突。在很多情况下，这完全没有问题，譬如，只要洗衣机能把衣服洗得干干净净，我不在意它洗衣服的方式与我的方法大相径庭。一旦把衣服放进洗衣机并开机，它就自动开始工作，那是一个封闭的环境。一旦启动，机器就开始接手工作，只要我不横加干涉，一切都顺利运作。

然而，在需要人和机器共同合作的状况下会怎样呢？抑或洗衣机开始工作后，我却改变了心意？如果让它知道我想重新设定洗衣程序？一旦自动洗衣流程已经开始运作，新的设定何时生效呢？还是要等到下一个加水时段？这个例子说明人和机器的反应迥异。有时，机器的反应看似完全武断强硬，然而，机器如果能够思考和说话，我猜想它会向你解释自己的做法，认为人类才是捉摸不定、反复无常的。对使用者而言，这种持续的钩心斗角会让人感到沮丧。对观察者来说，会深觉困扰，因为搞不清楚谁在控制，或者为何呈现某种特异的行为。人或机器，谁对谁错真得并不重要，重要的是人与机器的不一致，会导致激愤、挫折，有时甚至造成损害或受伤。

人与机器之间行为的冲突是一个根本问题，因为不管机器的能力如何，它们都不能对周遭环境、对人的目标和动机以及对经常发生的异常状况有足够的了解。在一个完全可控的环境里，没有令人讨厌的人在旁边干扰，没有突发事件，且一切都能正确预测时，机器会运转良好。这就是自动化发挥长处的舞台。

但是，尽管其所处的环境完全受控而机器运转良好时，它们的表现也并非完全符合我们的期望。以“智能”微波炉为例，它知道该用多大火力、多长时间烹调食物。当它工作时，一切都很顺利：你只要把新鲜的鲑鱼放进去并设定它你要烹鱼。时间一到，烹调得正好，不管是水煮鱼还是清蒸鱼，它都用自己的程式做到最好。使用手册上面写道：“感应器能测出烹调期间增加的温湿度，而且微波炉会根据不同种类和数量的食材自动调整烹饪时间。”但是，请注意这说明并未提到微波炉和人类的烹饪方式是否一样。人会试试食物的硬度，看看颜色，或者再测量一下食物内部的温度。这些微波炉都做不到，所以它只能做自己能做到的——测量温湿度，它利用温湿度来推论烹饪的程度。对于鱼类和蔬菜，这个方法好像没问题，但对其他食品则并不尽然。进一步说，感应系统的技术并非完美无缺。如果时间到了，食物却仍未做熟，对于二次使用感应器，使用手册警告说：“对同一道菜 [1] ，不要连续用两次感应系统，否则可能烹煮过度，或者烧焦食物。”智能微波炉也有其限度。

这类装备能不能帮助居家用户？可以说有，也可以说没有。如果机器被认为是有“主见”的，它们一定会非常傲慢，不会告诉人家为什么它要这么做或它怎么做的，也不会说它们正在做什么，食物成熟到什么程度，洁净度如何，或者衣物烘干了没有。这些机器都靠传感器控制，当结果不如所料时，就不知道该怎么办。我知道很多人有足够理由不愿使用这类设备，感兴趣的人想知道“机器为什么这样做”？对这个问题，设备无法回答，使用手册也只字不提。

在世界各地的实验室中，科学家们正在研究如何将更多的智能设备引进我们的生活里。有些实验中的房子能感应到屋中居住者的所有动静，自动开关灯，调节室温，甚至还能挑选音乐。正在进行中的项目不胜枚举：冰箱可以防止让你吃进变质的食品，马桶泄露你排出的体液状况给医生。冰箱和马桶看似不配的搭档，但它们合作起来可以监控你的饮食习惯，一个试图控制吃进身体的食物，另外一个测量和评估排出体外的东西。我们有苛刻的体重计时刻监控我们的体重，根据需要使用健身器材。甚至茶壶用尖叫来提醒我们注意水开了。

当越来越多的聪明的设备进入日常生活，我们的生活会变得有好有坏。如果机器满足我们所愿，那还不错。但如果它们做不到，或导致本来很有效率、创意的使用者变成机器的仆人，随时在监控、修理和维护机器，那就不太理想。这当然是不应发生的事，可事实确定如此。现在还来得及改进吗？我们对此能做些什么？

智能设备的崛起

迈向自然、共生的关系

我的梦想是在不久的将来，人脑和电脑能密切协作 [2] ，进行人脑想象不到的思考。

——李克莱德（J.C.R.Licklider），“人与电脑共生理论”（ManComputer Symbiosis），1960

20世纪50年代，心理学家李克莱德想知道如何使人和机器能够和谐、优雅地互动，即他所谓的“共生关系”，这种合作关系对人类生活有所裨益。人与科技和谐、优雅互动的意思是：我们需要一个比较自然的互动，能够下意识地、毫不费力地发生，这是一种自然的、轻而易举的双向沟通。因而人与机器顺利融合，共通协作。

“自然互动”有很多种情况，我要谈谈其中的四种，用来说明不同种类之间的关系：人与传统工具之间，马与骑手之间，汽车与驾驶者之间，以及一种有关机械自动化的“推荐系统”——用来推介书籍阅读、聆听音乐和观影。

熟练的艺术家用自己的工具锤炼他们的材料，就像音乐家使用自己的乐器。无论是画家、雕塑家、木工师或音乐家，他们的工具和乐器就如同身体的一部分。所以，他们的工作并不像在使用自己的工具，而是直接投入于自己感兴趣的事：在画布上的涂抹油彩、雕刻材料、打磨木头、演奏音乐。这里洪亮悦耳，那里凹凸不平，他们与材料之间的互动很复杂但很有乐趣。这种共生关系只能发生于技巧纯熟的人和精心设计的工具之间。当发生共生时，这种互动是积极的、有乐趣的，而且非常有效率。

以熟练的骑手为例。骑手能够“读懂”自己的马儿，就如同他的马儿了解他自己一样。每一方都在为下一步传递信息。马儿用它们的身体语言，如步伐、是否准备好前进以及其他一般行为（如机警、惊恐，还有急躁或冲动，活泼和顽皮等）来跟骑手沟通。而骑手也以自己的肢体语言，如坐姿、双膝、足跟等施加的力道，还有用手和缰绳传出的信息等来告诉马儿自己的意图。骑手还示意马儿自己处于放松和驾驭，或不适与紧张等状态。这是第二种积极互动的例子。这个例子特别有趣的地方在于，这是两个有感知的系统之间的互动。马儿和骑手，他们都有智慧，都能了解周遭环境的变化，并将自己的感受让对方知晓。

第三个例子与马和骑手的例子类似，除了互动对象不同，一方是有感知的系统，另一方是虽然没有感知能力但设计精巧的机器。在最佳状况下，驾驶者对汽车、路线和驾驶技巧的良好掌控，可以产生行云流水般的互动。

有一天下午，当我坐在儿子旁边，看着他在租来的赛车道上开着我精心挑选的德国跑车，我在思考这个例子。当我们临近一个急弯时，我发现他轻点剎车，让车的重心前移，然后打方向盘让车前轮转向，这时车尾因为重量减轻的关系，开始有些下坠感，并且朝外侧滑动，车子在转弯处做了一个从容不迫且在掌控下的漂移，即所谓的“转向过度”的状况。当车尾摆定后，儿子将方向盘转回前方并加大油门，车子的重心再度回到后轮，我们又能在直路上流畅地加速前进，同时享受着完全控制车子的快感。我、儿子和车都同时享受着这个美妙体验。

第四个例子，“推荐系统”与前三个例子有很大的差异。它比较慢、不甚优雅，但是更加智能。然而，它仍是人与复杂系统之间积极互动的一个很好的例子，主要因为它只做建议而不做控制，不会令人讨厌：我们对系统提出的建议，有接受与否的自由。这类系统各有不同的运作方式，不过大都是通过分析你过去的选择和活动，然后在它们的数据库里搜寻相似的相关条目，并且分析那些同你有类似兴趣的人的喜好，然后提出你可能喜欢的建议。只要它们呈现给你的建议方式并不侵犯到你，只要你是出于自愿加以审视和参与，这种系统就不无裨益。如果能够读到一些书籍摘要，浏览书本目录、索引和其他读者的书评，就可以帮助我们做出是否购买的决定。

图1.1 马与骑手

有些网站甚至解释了为何做此推荐，让人们根据自己的兴趣自行设定推荐条件。我曾在实验室看过一些推荐系统，它们能够注意到你的活动，所以当你在阅读或写作时，它们能提供与你正在浏览的材料内容相关的其他资料。这些系统功能表现如此良好有几个原因。首先，它们提供有价值的东西，这些资料通常切题并且有用。其次，它们并不冒昧打扰你的工作，静静地待在一旁，不分散你在主要事物上的注意力，当你需要时，它会随时接受召唤。当然，并非所有的推荐系统都如此有效，有些的确会冒昧窜入，甚至侵犯你的隐私。总之，设计良好的推荐系统能增加人和机器之间互动的愉悦性和价值。

告诫

当我骑马时，对马和我而言都不是件愉悦的事。马与骑手之间平稳、优雅的互动极需技巧，而我缺乏这些。因为我不知道自己在做什么，我和马都明白这一点。同样，当我看到驾驶者在开车时没有信心和技巧，作为乘客，我就会觉得不安全。“共生”是个很好的观念，这是一种合作、互利的关系。可是就如我在前三个例子中所提到的状况，建立共生关系需要付出相当大的努力，要从训练和技巧中得来。在其他情况下，譬如第四个例子，虽然使用者无须具有高度熟练的技巧和必要的培训，这些系统的设计者仍然需要注意合适的社交方式。

我曾把本章的草稿贴在我的网站上，之后有一群研究者来信告诉我他们正在探讨“马与骑手”的比喻在操控汽车和飞机上的应用。他们称这个比喻为“H—比喻” [3] ，H代表“马”（horse）。美国维吉尼亚州兰利市太空总署（NASA）的科学家正在同德国布蓝兹维（Braunschweig）太空运输中心的科学家合作，以便了解如何建立这样的系统。我曾到布蓝兹维去拜访，了解他们的工作（很有趣的工作，在第三章会再次提到）。看起来，骑手似乎将某些控制权交付给马儿：缰绳松弛时，马有更多的自主权；缰绳收紧时，骑手将有更多的控制权。技巧娴熟的骑手不断地改变缰绳的松紧来与自己的马儿沟通，调整因环境变化所需的不同的控制权。美国和德国的科学家正在设法把这种关系运用到人机互动上——不只是汽车，还有房子和家居设备。

李克莱德半世纪以前提出的“共生”概念，是两部分的融合，一半是人，另一半是机器，二者之间适当的结合，合作顺畅，成效卓著，合作的结果超过任何一方单独产生的效果。我们需要了解如何最有效地实现这种合作互动，使这种合作自然而然地发生，而无须训练及技巧才能发生。

易惊的马，敏感的机器

如果车子和驾驶员之间的互动像一匹马和高超的骑手之间那样顺畅，这意味着什么？假设一辆车太靠近前面的车子，或以设定为危险的车速行驶，此车会因此而显得犹豫不决或者惊恐万分？假如车子对适当的指令显出顺从、优雅的反应，但对不合理的指令显出迟疑或不情愿的反应？我们能否设计出这样的车子，其车身反应能给驾驶员传递安全状况的信息？

那么你的家呢？如果拥有一座敏感易惊的房子会怎么样？我可以想象吸尘器或烤箱调皮捣蛋，我希望它们做的事情不做，偏要去做它们自己想做的。那么房子呢？现今一些厂商不动声色地将你的房子变成自动化的怪兽，随时都为你的利益着想，甚至在你还不知道需要和想要什么时，就先提供了你需要和想要的一切。很多公司急着建设、配置和控制这些“智能住宅”——当你在屋里溜达时，它们会根据对你心情的感知来控制室内光线，选择播放音乐，或者转换电视频道。这些“聪明、智能”的设备让我们想起一个问题：我们如何与这些“聪明”的设备沟通？如果想学会骑马，我们需要练习，甚至上骑马课。那么，我们是否也需要练习如何使用我们的房子，还要上课学习如何与家居设备相处？

假如我们能够建立人与机器之间自然互动的方法，结果如何？我们可否从熟练的骑手与马儿的互动身上学得一些方法？或许，对人与马之间以及汽车与驾驶员之间的行为和状况，我们需要进行适当的行为方式对照。汽车如何表现出紧张的感觉？相对于马的姿势或不安，汽车有什么相似的表现？如果一匹马用后退和紧绷的颈部肌肉来表达它的情绪状况，那汽车如何表现？能不能让汽车突然后退，车尾下坠，车头抬高，甚至车头左右摇摆呢？

有些实验室已经开始探索类似马儿从骑手身上得到的自然信号。汽车厂商的科学家已经在做情绪和注意力方面的实验研究，而且至少有一部已上市的汽车在方向盘轴上装有电视摄像机来观察驾驶者有没有专心。如果车子发觉即将撞车而驾驶者还在东张西望，汽车就会自动刹车。

同样，科学家们也致力于开发类似的智能住宅来监控屋内的居民，判断人的情绪状态，调节屋内温度、光线和背景音乐。我曾参观过几个这方面的实验，也观察了结果。在欧洲一家大学的实验室中，受试者先被安排玩很费心力的电脑游戏，然后到一间有特殊装备的实验室轻松休息。实验室备有舒适的椅子、温馨美观的家具，令人心情愉悦，还有特别配置的可以让人放松的灯光。我试用过后，发现那环境真的令人轻松愉快。这项研究工作的目的是要了解如何开发出配合居住者情绪状态的屋内环境。一个房间能否感受到居住者的压力然后自动加以疏解放松？或者房间觉察到居住者想要加油打气，从而使用明亮的光线、活泼的音乐和温暖的色彩来呈现出动感激情的模式？

机器易懂，动作难行；逻辑易解，情绪难测

在查尔斯·斯特罗斯（Charles Stross）的科幻小说《终端渐速》（Accelerando） [4] 里，男主角曼弗雷德·麦克思（Manfred Macx）对他新买的行李箱说：“跟我来。”果然，他的行李箱就来了，“他的新行李箱转动滚轮跟在他的脚后跟后面”随着他转身走开。

我们之中有很多人是看着科幻小说、电影、电视里的机器人和脑部发达的生物长大的，那些机器都能力超强，有些比较笨拙［如《星球大战》（Star Wars）的C-3PO］，有些无所不知（如《2001太空漫游》的HAL），有些就像人一样［如电影《刀锋战士》（Blade Runner）里面的男主角瑞克·迪卡（Rick Deckard），不知道他是人类还是人类的复制品］。然而，现实与幻想还是差了一大截：21世纪的机器人还不能与人类做任何有意义的沟通；实际上，它们几乎不能像人一样行走，操控现实世界中的真实物品的能力也极为有限。因此，大部分的智能设备——尤其是家居设备，需要低成本、高可靠性和易用性——只能集中于普通单调的工作，像煮咖啡、洗衣、洗碗、开关灯、调节冷暖气、吸尘、擦地和除草等。

如果要做的事很具体而且环境可控，那么智能设备确实能完成合理的、多种多样的工作。它们可以感测温度和湿度，分析水、衣物或食物的数量，依此判断衣服是否烘干，食品是否煮熟。最新型的洗衣机甚至能判断要洗衣服的质料，洗衣量有多大，衣服有多脏，然后根据这些信息自动设置洗衣方式。

只要地面平滑且没有障碍，自动吸尘器和拖布都能作用得相当好。然而，斯特罗斯的小说《终端渐速》里面跟着主人跑的行李箱，仍然在我们制造机器的能力范围之外。话虽如此，这应该是机器可以做到的，因为它并不需要与人做真正的沟通——没有沟通，就没有安全顾虑，只要跟着走。万一有人想偷这个自己会走的行李箱怎么办？发现这种企图，就可以让它大声呼叫！斯特罗斯告诉我们，行李箱已经熟知主人的“密码和显性的指纹”，因此，小偷也许能把它偷走，但却不能打开它。

可是，行李箱真的能在拥挤的街道夺路而出吗？人类拥有双脚，能很好地跨过或避开阻碍物，能上下楼梯和迈过台阶。有轮子的行李箱像是一个残障的物件，碰到十字路口时，需要寻找残障专用道；在建筑物内运行时，则需要坡道或电梯。使用轮椅的人都经常碰到不便，更不用说有轮子的行李箱，一定会遇到更大的挫折。而且除了路肩、台阶之外，在繁杂的都市交通里行进很可能让其视觉系统失效。作为无腿脚的设备，它要追踪主人，避免障碍物，找寻通路，同时又得避免与汽车、自行车和路人相撞，其能力一定会大打折扣。

有趣的是，对人和机器而言，什么事容易做、什么事不容易做大为不同。过去认为，思考是唯有人类才能够达到的顶峰，而现在机器在这方面已经有了很大的进步，尤其当那些需要逻辑和注意细节的思考时。对人类来说，站立、走动、跳跃和回避障碍物等行为动作相当容易，但对机器而言就相当困难。在人和动物的行为里，情绪扮演着重要角色，帮助我们判断好坏、安全或危险，同时也是人们之间强有力的通讯方式，表达感觉、想法、反应和意愿等。机器的情绪表达仍然很简单。

尽管有这些限制，很多科学家仍努力于创造能与人有效沟通的机器的伟大梦想。科学研究者的本性就是乐观主义者，相信自己在做世界上最重要的事，而且，很快就会有重要突破。结果产生了一大堆新闻报道，如下面这些。

研究者声称机器人不久即将为人类做很多事，从照顾小孩到为老年人开车…… [5]

周六，国内顶尖的机器人专家在此举行美国科学促进协会（American Association for the Advancement of Science）年会，发表他们的最新研究，畅谈未来机器人的盛行……

你的未来可能包括：一只会拥抱的泰迪熊，还能教你的孩子们法文或西班牙文；当你打瞌睡、吃东西或准备讲演稿时，能自动驾驶汽车载你去上班；一只像吉娃娃大小的玩具恐龙会知道你是否喜爱拥抱它、同它玩耍或将其丢在一边；电脑能移动其屏幕来帮助调整你的坐姿，或配合你的工作与心情；派对机器人会在门口招呼你的来宾，万一你忘了客人的名字，还能为你提醒，并且用音乐、笑话和小吃来招待他们。

很多学术会议讨论“智慧型环境”（smart environments）的发展成果。以下是我收到的众多邀请函之一：

“感性的智慧型环境座谈会” [6] ,英国纽卡索（Newcastle Upon Tyne）

环境智慧是一个新兴、热门的研究领域，其目的在于创设“智能”的环境，对现场的人或行为保持专注，做出适当和主动的反应，以便服务此环境中的人，满足他们的要求或潜在需求。

环境智慧正逐步影响到我们的日常生活：电脑已经被集成于很多日常用品，像电视机、厨房电器、中央空调系统等，而且不久的将来，它们都会互相联网……生物感应方法会让这些设备觉察到使用者就在附近，了解他们的状况，知道他们的需求和目的，改善他们的日常生活条件，提供真正的福祉。

你能信赖知道什么是对你最好的房子吗？你愿意厨房告诉体重计，或者通知马桶做个自动的尿检分析，然后把结果发送给自己的医疗顾问吗？不管如何，厨房真正知道你吃了些什么吗？如何知道你从冰箱拿出来的奶油、鸡蛋和乳脂是你自己要吃的，而不是给其他家人或是客人准备的，或者是只是带到学校做方案？

虽然直到最近才能做到追踪一个人的饮食习惯，现今我们几乎能在任何东西上粘贴上微小的、不易看到的标签：服装、产品、食品，甚至人和宠物，因而任何人或物都能加以追踪。这种标签被称为“无线射频识别标签”（Radio Frequency Identification Tag，RFID），当有讯号发给RFID标签，查询行业、识别号码和任何有关这个人或物可以分享的资讯时，RFID就能够巧妙地从此讯号中获得电能，从而不需要电池。当屋内所有食物都贴上这种标签后，房子就知晓你食用了什么食品。RFID标签，加上视频摄影机、麦克风和其他的感应器在一起工作，就会发出：“多吃花椰菜”“奶油用完了”“要进行锻炼”等信号，真是唠叨的厨房？这还只是开始。

麻省理工学院媒体研究室 [7] （MIT Media Lab）的一组研究者提出了一个问题：“假如家用电器了解你的需求会如何？”他们建了一间处处都有感应器的厨房，用电视摄影机和地板上的压力计来判断人的位置。关于这个系统的聪明，他们讲“当一个人用了冰箱，然后站在微波炉之前，他/她就很可能在解冻食品。”他们称这个系统为“厨房通” [8] （KitchenSense），并说明如下：

“厨房通”是一个充满感应器、连通网络的厨房研究平台。它用“通识”（CommonSense）的推论方法来简化控制界面和增强互动。此系统的感应网络试着去诠释人的意向，然后以失效弱化（即使功能失效，也不会伤及安全）的方式，支持安全、有效和优雅地运作。根据从感应器得来的数据，加上日常事物的知识，一个中央控制的“开放式系统”（OpenMind system）就能开发出将不同电器互相链接分享的体系。

如果有人使用冰箱，然后走向微波炉，那么“他很可能要解冻食品。”在科学用语上，“很可能”其实是“猜测”的意思。当然，这是一个符合逻辑的猜测，但仍然只是一个猜测。这个例子说明了一点：这个“系统”，带有电脑的厨房，它什么都不知道。它只是在猜测——根据设计者的观察和感受而做出统计学上的估计。这些电脑系统仍然不知道使用者心里在想些什么。

平心而论，统计上的规律自有其价值。在上面这个例子中，厨房没有采取任何行动。进一步来说，厨房准备好要行动，在工作台上显示出预测的一些可能的活动。如果碰巧系统提供的选择正是你想要做的，你只要按下按键，同意就好。如果系统没有预测到你心里想的，那么不理它就好了——如果你不在乎那个在工作台、墙壁、地板上随时显示建议的房子。

此系统使用“通识”［CommonSense，如果与英文的“常识”（Common Sense）混淆，那是故意的］，就像“通识”不是个真正的词语，厨房实际上也不具备常识。设计者输入多少有关常识的电脑程序，它就具有多少常识。那种常识不会太多，因而这种系统其实真的不知道发生了什么状况。

但是，你想做某事，而你的房子认为那样不好，甚至错误呢？“不行，”房子会说，“那样做饭不对。如果你硬要这样做，我可不负责任。看这里，食谱怎么写，看见了吗？不要让我说‘我早就跟你说过。’”这情节有点像史蒂芬·斯皮尔伯格（Steven Spielberg）导演的电影《关键报告》 [9] （Minority Report）的味道。这部电影根据伟大的预言家飞利浦·K·迪克（Philip K.Dick）的同名短篇小说拍摄而成。片中主角约翰·安德顿（John Anderton）为了逃离警方追捕，穿越人潮拥挤的商场。广告牌认出了他，叫他的名字，以他专属的特价折扣引诱他购买衣物。一则汽车广告喊到，“安德顿先生，这不仅是一部车，这是一种享受，慰藉你疲惫的心灵。”一个旅游广告引诱他说：“安德顿先生，想放松吗？想度假吗？到阿鲁巴岛（Aruba）来吧！”嘿，广告牌，他正在从警察手里逃亡，怎么可能停下来逛逛商场，买些衣服。

《关键报告》是虚构的，可是电影里面描述的科技是经由睿智又有想象力的专家设计出来的，他们非常小心地仅仅展示那些看起来可行的科技和动作。影片中那些活跃的广告牌已经很快就要变成现实了，有些大都会的广告牌能够经由宝马的Mini Cooper车主携带的RFID标签认出车主，Mini Cooper的广告牌热情洋溢，会显示出每个车主事先自行选用的字句。然而这种做法一旦开始，何处是终点？如今，广告牌需要用户携带RFID标签，但这只是权宜之计。研究者已经在努力工作，使用摄像机检视人群和汽车，根据人们走路的步态、脸部特征或车子的年代、车型、颜色和车牌来辨认。伦敦市就是用这种方法追踪进入市区的车辆。安全部门希望用这种方法追踪可疑的恐怖分子。同时，广告公司也用这种方法锁定潜在客户。商场的广告牌会不会给经常光顾的客人特价折扣？饭店里给你的菜单列的都是你喜爱的菜品？这种技术首先出现于科幻小说，后来出现于电影，现在出现于大都会的街道上。在离你最近的商场寻找一下它们。其实不用你去找，它们会找到你。

与机器沟通：我们是不同族类

现在，我可以想象：此刻正是深夜，但我睡不着。轻轻地起床，以免吵醒我妻子。既然睡不着，不如做些事。然而，我的房子检测到我在活动，欢快地打招呼：“早安！”同时打开灯光和收音机，开始播报新闻。这可把我妻子吵醒了。她喃喃而语：“你为什么这么早把我吵醒？”

在这情景里，我应如何向我的房子解释在某种场合适当的行为，在另一场合并不恰当？我是否应该依据每日作息设定电脑程序？不行，有时妻子和我需要早起，以便赶早班飞机，或者我要与印度的同仁在清晨开电话会议。要使房子了解如何做适当的反应，需要让它了解场合背景和行动的理由。我是否特意起床？我太太是否想继续睡觉？我真的要打开收音机和咖啡机吗？为了让房子了解我醒过来的原因，它需要知道我的意向，这要求高水平的沟通，然而这种沟通现在或短期内并不能做到。现今，自动智能的装置仍旧需要人来控制。在最糟的状况下，这会导致人机冲突；在最好的状况下，人与机器可以形成一个共同体，相辅相成。在此，我们可以说人让机器更聪明。

科技专家们试图让我们了解，所有的科技在刚开始时都显得软弱无力，然后它们的弱点被逐渐克服，变得安全且值得信赖。就某种程度而言，他们是对的。早期的蒸汽机和汽船会爆炸，后来就几乎不会了。早期的飞机经常坠地，现今则很少发生。还记得吉姆的定速巡航系统在不恰当的道路上恢复到设定车速的故事吗？我相信未来设计可以避免这类问题，例如将定速巡航系统和导航系统结合使用，或者设计一种系统，由公路自己输出限速讯号给汽车（这样，汽车再也不会超速了）。或者更好的方法是：让汽车自己根据路况、弯道大小、湿滑程度以及旁边是否有车子和行人来决定应有的安全车速。

我是一个科技学者，我相信使用科技会让人们的生活更丰富多彩。可是依照目前发展的方向看来并非如此。目前，我们面临一堆智能化和自动化的新一代机器，机器确实在很多方面能够取代人类。有些情形下，它们使我们的日常生活更有效、更有趣、更安全。然而，它们也会妨碍我们，使我们感到挫折，甚至增加危险。第一次，我们拥有了想与我们进行社交性互动的机器。

我们面临的科技问题非常关键，使用老办法已经不能解决现在的问题了。我们需要冷静、可靠和人性化的处理方式。重要的是增强，而不是自动化。

[1] “对同一道菜……”通用电气（GE）公司电烤箱Spacemaker Electric Oven使用者手册，DE68-02560A，2006年1月。

[2] “人脑和电脑能密切协作……”（李克莱德Licklider，1960）。

[3] “H—比喻”（法兰德斯Flemisch,et al.,2003;古德里奇，舒特，法兰德斯和威廉姆斯等，2003Goodrich,Schutte,Flemisch,＆Williams,2006）。

[4] “斯特罗斯的科幻小说《终端渐速》”（斯特罗斯Stross,2005）。

[5] “研究者声称机器人不久即将为人类做很多事……”（梅森Mason,2007）。

[6] “感性的智慧型环境座谈会”节录自一封电子邮件会议通知。原文已删除，其中缩写“AmI”也改为“Ambient Intelligence”（周遭环境智慧）；请参考网页：WWW.di.unibait/intint/ase07.html。

[7] “麻省理工学院媒体研究室的一组研究者”［李，博纳尼，斯宾诺莎，利伯曼和赛尔柯（Lee,Bonanni,Espinosa,Lieberman,&Selker）,2006］。

[8] “‘厨房通’是一个充满着感应器、连通网络的厨房研究平台……”［李（Lee）等，2006］。

[9] “《关键报告》是虚构的，可是电影里面描述的科技……”［劳斯克奇（Rothkerch）,2002］。

第二章
人类和机器的心理学

目前可能发生以下三种情形。

“拉升！拉升！”当飞机认为飞行高度太低，有安全顾虑时，向飞行员大声呼叫。

“滴！滴！”汽车在发出信号，要引起驾驶员注意，同时收紧安全带，调整座椅靠背，并假装剎车。汽车使用摄像机监控驾驶员，当发觉驾驶员没有注意路况时，它就开始刹车。

“哔！哔！”凌晨三点，洗碗机发出提示信号，示意碗盘已经洗好。此时的信号除了把你叫醒之外别无用处。

未来则可能发生的三种情形。

“不要，”冰箱说：“不能再吃鸡蛋了，除非你的血脂下降，体重下降。体重计告诉我你还要再减掉五磅。诊所一直提出警告说你的血脂过高。你知道，这些都是为了你好。”

“我刚刚检查过你的智能手机上的日志，”你的车子说，而这时你正下班后坐上车子，“你现在有空闲，所以我们不走高速公路，已经设定好去走你非常喜欢的那条景色怡人的盘山路——我知道你会陶醉的，并且，我选了你喜欢的音乐一路相随。”

“嗨，”某天清早当你准备出门的时候，你的房子说：“为何急着出门？我已经倒了垃圾，你也不说声谢谢?我们能否谈谈那个新的控制器，挺不错的，我已经给你看过照片吧？它能让我的工作更有效率。而且，琼斯家都已经安装了。”

有些机器顽固，有些情绪化；有些细腻或者粗犷。我们通常会将人的特性投射到机器上，而这些属性虽然只是一种比喻，用到机器上却也相当合适。不过，无论是自动化或半自动化的新一代智能机器，它们自己做判断，自己做决定，无须人们对它们的行为授权。因此，这些特性已不再是比喻了——它们已经成为真实的特性描述。

本章的开头提到的三种情况已经成为现实。飞机的警告系统的确会呼喊“拉升！”（通常是女声）。至少有一家汽车制造商已声称使用摄像机监控驾驶者。如果朝前的汽车雷达系统感测到潜在的撞车风险，而驾驶者似乎没有在观察路面状况，警报就会响起——不是人声（至少现在还没有），而是使用嗡嗡声或振动。如果驾驶者仍未反应，该系统就会自动剎车，并为可能发生的撞车做好准备。我已经好几次在三更半夜被洗碗机叫醒，急于告诉我碗已经洗好了。

目前关于设计自动化系统已经有相当多的知识。人机交互的研究却没有那么深入，尽管这也是几十年来一个备受关注的题目。但是这方面的研究 [1] 比较着重于工业和军事装备，在那些领域，人们工作的一部分就是使用机器。那么，对于没有受到特别训练的普通用户，那些仅仅偶尔使用某些特殊机器的用户呢？对这方面，我们了解得不多，但这正是我所关切的事：没有受过训练的普通用户，如同你和我，如何使用家用电器、娱乐系统和驾驶汽车？

普通用户如何学习使用新一代的智能设备？嗨！得一步一步来，经由尝试与错误，还得历经无休止的挫折。设计者似乎相信这些设备很有智慧，运作那么完美，所以使用者无须经过训练。只要告诉它们做什么，就放手让它们去做。是的，这些设备通常都会附上使用说明书，常常又大又厚重，但是这些说明书既不明确也不易懂，大都没解释清楚这些设备是如何运作的。相反，它们给出一些奇怪的、神秘的机械操作术语，经常出现无意义的行销字眼，把一些词串联在一起，像“智慧住宅感应器”（SmartHomeSensor），好像通过命名来解释一切。

学术界称这种方式为“自动魔术”（automagical），即自动化加上魔术。制造商希望我们相信并信赖魔术。即便设备运作良好时，如果我们不清楚它如何或为何运作，都可能会有某种程度的不适。当设备运作有问题时，我们不知道如何反应，这才是问题的真正开始。我们正处于两个世界之间的恐怖状态：一方面，我们距离那种充满着完美工作的自动化智能机器人的科幻电影世界还很远；另一方面，我们在快速远离那个用手工操作、没有自动化、靠人操作机器来完成工作的世界。

“我们正在让你的生活更加方便，”很多厂商对我这么说：“所有这些美好的东西，更健康、更安全和更舒适。”是的，如果这些智能自动化设备都完美运转，我们会真的很快乐。如果它们确实完全可靠，那我们就无须了解其运作:自动变换就可以。如果使用自己了解的人工机器手工操作来完成任务，我们也很快乐。然而，当我们既不了解自动化的设备，又不能如期工作，机器也不能按照我们的期望来完成工作，被夹在这两个世界之间时，如此一来，我们的生活就不会更方便，当然也谈不上享受。

人机心理学简介

智能机器的历史，始于早期发展机械自动化，包括钟表和会下棋的机器人。早期最成功的机器棋手是沃尔夫冈·冯·坎佩伦（Wolfgang Von Kempelen），是个“土耳其人”（Turk），于1769年被推介给欧洲皇室，因而声名大噪。事实上，这是个骗局，实际是有一个专业棋手巧妙地藏在机械箱里操作的。不过这造假的机器能够轰动一时，表示人们愿意相信机械设备确实可以拥有智慧。直到20世纪中叶，随着控制理论（control theory）、伺服机构与回馈理论（servomechanisms and feedback）、控制论（cybernetics），还有资讯与自动机理论（information and automata theory）等学科的兴起，智能机器的发展才真正开始。与此同时，电子电路和计算机也迅速地以大约每两年翻一倍的速度发展。由于已经发展了40多年，现如今的集成电路已比当初强大百万倍，比如早期的“大型电子计算机”。照此发展，20年后会有什么结果？未来机器会比现今的机器强大千倍——或者再过40年，会再强大百万倍。

最初将人工智能（artificial intelligence，AI）发展为一门科学也大约在1950年左右。人工智能研究者将智能设备的发展从冷硬的、数理逻辑和决策模式转换到柔性的、模糊的人为思考方式的世界。这种思考方式运用普通常识推理、模糊逻辑（fuzzy logic）、概率分析、定性推理和启发式的经验法则(rule of thumb),而不是精确的推演。因此，现在的人工智能系统可以检视和辨认物件，理解一些口语和书面语，会说话，能在环境中移动，还能做些复杂的推理。

今日，将人工智能运用到日常生活里最成功的例子也许是电脑游戏，其中发展出很聪明的角色与人对决，在虚拟的游戏中创造出这些机智又恼人的角色，似乎就是为了逗弄那些游戏玩家——他们的创造者。人工智能也成功地运用到追踪银行和信用卡诈骗，还有其他非法可疑的活动上。在汽车上，人工智能用在剎车、防抖、保持车道及自动停车等方面。在家居生活中，简单的人工智能则用于控制洗衣机和烘干机：感测衣料，判断肮脏程度，以便做适度调节。在微波炉上，人工智能可以用来感测食品是否烹熟。数码相机和摄像机使用简单的芯片帮助调整对焦和曝光，还可以进行脸部识别，甚至当人脸移动时能加以追踪，同时矫正焦距和曝光时间。假以时日，这些人工智能的功能和可靠性会逐步增加，但价钱会逐渐降低，因此会出现于更多的产品里，而不仅仅是贵重的产品。请记住，电脑的性能每20年增加数千倍，每40年增加数百万倍。

当然，机器的硬件和动物的身体有很大区别。机器大都由零件拼装而成，有许多直线、直角和弧线，还有马达、显示器、控制器和线路等。生物更多是柔性的：由组织、韧带和肌肉等组成。大脑可以进行大规模的并行运算，或许经由同时进行的电化学反应集中进入平稳状态。反之，机器的大脑——或更正确地说，机械的信息处理比生物大脑运作得更快，但很少进行并行运作。人类的大脑强而有力、可靠且具有创造性，尤其擅于形态辨识（pattern recognition）。我们人类比较具有创造性和想象力，尤其能适应改变中的环境。我们能从异中求同，且用类比扩展的方式将概念发展至新的知识领域。再者，人的记忆虽然不是很精确，但是能从事物中发现关系和类似性，机器则不能看出类似之处。最后，人类日常运用常识快速而强大，而机器并没有普通常识。

图2.1 汽车+驾驶：一种新的杂交有机体

原标题：Rrrun，雕刻家：Marta Thoma。

［作者摄于帕洛阿托鲍登公园（Bowden Park）］

科技的演化和生物的自然演化很不一样。机械系统的演化，完全依据设计者分析现有的系统，然后进行改进。机器的演化历经数百年，部分基于我们对世界的认知以及发明创造和科技研发的能力一直在进步，部分由于人工智能科学的发展，还有部分源于人类需求和环境本身发生了变化。

然而，人类的演化和智能自动化的机器的发展有一个有趣的相似之处：两者都需要在真实的世界里有效、可靠和安全地运作。因而，世界本身对所有的创造物：动物、人和人工产品都有同样的要求和需要。动物和人类演化出复杂的知觉、行为、情绪和认知系统。机器也需要模拟系统去感知世界并做出反应。它们需要思考并决策，以解决问题和推理。同时，它们也需具有类似人类情绪的处理过程。不，不是与人类相同的，而是机器特有的类似情绪——以便生存于多灾多难的危险世界，捉住机会，预期行动后果，反思已发生的事和还是未发生的事，从中学习和进步。这些对所有自主有智慧的系统，动物、人类和机器而言都是一样的。

新个体的产生——人机混合体

多年来，研究者已经提出了一个关于大脑三个层次的描述，尽管这种描述方法从大脑的演化、生物学和实际运作各方面来说，都是过度简化了，但仍被用于许多地方。这三个层次的描述 [2] 都建立在保罗·马克廉（Paul McLean）早期的先驱理论——“三位一体的脑”（triune brain）——从低层的脑干（brainstem）到较高层的大脑皮质（cortex）和额叶皮质（frontal cortex），同时描绘出大脑的演化史和信息处理能力与精细程度。我在自己的书《情感化设计》 [3] （Emotional Design）里，进一步简化了他的分析，给设计师和工程师使用。下面是大脑信息处理的三个层次。

本能的（visceral）：这是最基本的。这个层次的处理是自动的、下意识的，由我们的生物遗传来做决定。

行为的（behavioral）：这是我们习得能力的大本营，可仍然是相当下意识的。这一层引发和控制我们大部分的行为。重要贡献之一是预期我们行为的后果。

意识的（reflective）：这是大脑有意识的、有自觉的部分。是自我和自我形象的发源地。在这里，我们分析过去和未来可能的希望或恐惧。

如果我们要把这些情绪状态建构在机器之内，那么它们对机器会提供同样的帮助，就像对人的帮助一样，能够迅速避免危险和意外事件，对机器和附近的人同时提供安全保护，还有很强的学习意愿去改进和增强自己的表现。这些能力有一部分已经实现了，如电梯门感测到有障碍物时，会立即打开（通常是有急着要出入的乘客）。自动吸尘器会避免陡降坡：因为掉落的恐惧已储存在电路内。这些都是本能的反应：设计者将人体已经具有的自动恐惧反应，储存于机器之内。情绪的意识层次对我们自身的经验加以检讨，然后给予肯定的或负面的评价。目前，机器还没有这种处理能力，但相信有一天它们也能做到，那就会大大增强它们学习和预测的能力。

日常用品的未来端还具有知识与智能的产品，它们知道自己在哪里、主人是谁，且能与其他的用品和环境进行沟通。未来产品的关键就在其移动的能力，物理上控制环境的能力以及能感知到它们旁边的人和其他机器并且与之沟通的能力。

目前，未来科技中最精彩的是那些与我们建立共生关系的：机器和人。机器和人的共生关系之一，汽车和驾驶者的共生是否就像马和骑手的共生一样？毕竟，汽车与驾驶者还是分担不同的处理层次，汽车负责本能的层次，而驾驶者负责意识的层次，两者都共同参与行为的层次，在此层面就类似于马与骑手的方式。

就像马有足够的智力来负责本能的层次（例如，避开危险地带、依据地面状况调整速度、避免障碍物），现代的汽车也能感测到危险，控制车子的稳定性、刹车和速度。同样的，马匹学习了复杂的行为规范后，就能在危险的地带奔跑、跳跃障碍，有必要时放慢速度且与其他的马或人保持适当的距离。同理，现代的汽车也能改变速度，保持在自己的车道内，当感测到危险时及时剎车以及控制与驾驶经验有关的其他方面。

大致而言，骑手或驾驶者掌管意识层次，然而并非都是如此。例如，马决定要慢下来，想回家，或者不喜欢与骑手的互动方式，要把骑手摔下马或干脆不理会他/她的指令。不难想象，有朝一日当汽车决定路线而执意转向，或者当它认为汽车需要加油、驾驶者需要进食或休息时而决定离开公路。或许，它也会被公路或沿途商业设施发送出来的广告信息吸引而偏离路线。

汽车与驾驶者是一个有意识、有情绪的智能的系统。20世纪初期汽车刚问世时，驾驶者提供全面的控制：本能的、行为的和意识的。随着科技的进步，汽车负责的本能层次部分也逐渐增加，它会自己操作发动机的内部引擎、油量调节和换挡等任务。随着防滑剎车、防抖控制、巡航控制的发展，和现今车道维持功能的加入，汽车承担了越来越多行为层次的功能。于是，很多现代的汽车负责本能层次的控制，驾驶者则负责意识层次部分，两者共同承担行为层次的任务。

图2.2 马＋骑手和汽车＋驾驶者的共生系统

马＋骑手可认为是一个共生系统：马提供本能层次的主导，骑手提供意识层次的主导，两者共同负担行为层次的控制。汽车＋驾驶者也是一种共生系统：汽车负责本能层次，驾驶者负责意识层次，且两者合作于行为层次。值得一提的是，马或智能汽车也在尝试对意识层次进行控制。

21世纪的汽车越来越具有意识层次的能力：汽车与驾驶者同时进行的意识、思考功能的部分逐渐被汽车本身接手。汽车的意识功能明显地体现在自动巡航控制系统上，它可以持续判断汽车与其他车辆的距离，在导航系统上，它随时密切注意驾驶者是否遵循指示，也体现在其他能够监控驾驶者行为的所有系统上。当汽车的意识功能分析所发现的问题时，它们就提醒驾驶者改变操作，或者在可能状况下直接纠正。不过，汽车仅在必要时才会取得完全的控制权。

有朝一日，汽车不再需要驾驶者。从而，车上的人都会是乘客，可以在车内聊天、阅读，甚至睡觉，让车子带他们到达目的地。如果你喜欢开车，没问题，一定会有特别的场地让人们享受开车，就像现今喜爱骑马的人有专门的场地让他们驰骋。我相信这一天将于21世纪内来临，届时，汽车与驾驶者的混合体将会消失。不过，就像过去一样，我们仍然有汽车，有乘客。不同的是，车子将拥有本能的、行为的和意识的所有三个层次的功能。从运输的目的来说，这是一个真正智能的、自动化的机器，不仅具备导航和驾驶的功能，而且会兼顾乘客的舒适和健康，提供合适的光线、温度、食物、饮料和娱乐。

乘客能否与车子进行有意义的对话呢？过去，人们倾向将信仰、情绪和人格特质套用在其他东西上，这被认为是一种拟人论（anthropomorphism）。当机器在认知和情绪方面增进时，拟人论也许就不会那么牵强。这些被赋予的特质或许非常恰当而准确。

目标、行动和感觉的鸿沟

至少到目前为止，人类还具有许多不能在机器上复制的独特能力。当我们把自动化和智能引进目前使用的机器时，我们需要谦虚地认识到可能面临的问题与失败。同时，也需要充分了解人与机器的工作机制存在极大的差别。

今日，有很多“智慧型”日常用品，如智能洗衣机、洗碗机，自动真空吸尘器，汽车、电脑、电话和电脑游戏等。这些系统真的智能吗？不，它们不过反应灵敏而已。所有的智慧都存在于设计团队的大脑中，他们仔细地预设所有可能的状况，然后把电脑程序输入系统中，以便根据不同状况做出适当的反应。换句话说，设计团队在使用测心术，试图评估所有未来可能发生的状况以及人会对此如何做出反应。总而言之，这些反应系统有其价值和帮助，可是经常出现问题。

为什么会出现问题？因为这些反应系统很少能够直接衡量真正需要注意的东西，它们只能测量感应器能够探测到的东西。然而，人体具有非常丰富的感知运动系统，能够持续不断地判断外在世界和我们自己的身体。我们具有上千万个专职化的神经细胞可以感知光线和声音、触觉和味觉、感觉和平衡、温度和压力，还有痛觉以及内部感应器可以感知肌肉和身体的位置。除此而外，我们已经建立了关于外部世界的复杂表象以及相应的反应行为，同时根据长期的互动可以准确无误地进行预测。就这方面而言，机器还差得很远。

机器的感应器不仅有限，而且它们测量的跟人的感官接收到的也很不一样。心理的知觉与物理的感测不一样。机器可以侦测到人类感觉不到的微弱频率以及红外线和无线电波，还能够检测到超出人类感知范围的声波。这种能力上的差异也发生在其他许多方面，包括行为动作系统。我们人类具有灵活的肌肉和四肢、灵巧的手指和脚趾。机器就没有那么灵巧，但会有更强大的功率。

最后，人的目标和机器的目标也大不一样。其实，很多人甚至不认为机器有目标。然而，当机器越来越聪明，越来越智能，它们会评估状况，根据期待完成的一些明确的目标，决定实施步骤。至于情绪呢？没错，情绪对我们的行为和对外界的解释很重要。机器则没有情绪，虽然有些机器已经开始具有初级的情绪，但与人类的情绪还有相当大的差别。

共同领域：人机沟通的基本限制

艾伦和芭芭拉开始有很多共同 [4] 的知识、信仰和臆想，他们认为彼此可以分享。这就是所谓的他们的共同领域……他们认为曾经一起参与的交谈就是建立在这个共同的领域之上。直到现在，艾伦和芭芭拉在一起的时间越长，这个共同领域也越广……他们之间行动的配合，需要根植在他们的共同领域上。

——克拉克，《语言使用》（Herbert Clark，Using Language）

沟通和谈判需要语言学家所谓的“共同领域”（common ground），即作为人与人之间互动平台的一种理解的共同基础。心理学家克拉克在上面的引述里，虚构人物艾伦和芭芭拉之间的任何活动——语言或其他，都要牵涉到他们的共同领域。从同样的文化和社会背景来的人，他们已有的共同看法和经验使他们能快速而有效地互动。你曾经偷听过别人的交谈吗？我在购物中心和公园走路时经常这样做（当然啦，是借由科学之名）。我不断地发现甚至在两个人热烈交谈之时，谈话内容也是那么贫乏。下面是一个很典型的交谈例子。

艾伦：“你知道吗？”

芭芭拉：“当然。”

对艾伦和芭芭拉而言，这也许是深入而重要的交谈。然而，由于我们了解他们交谈所需的重要资讯的缺失，我们不可能知道他们指的是什么，也就是说，我们不知道他们的共同领域。

缺乏共同领域就是我们无法与机器沟通的主要原因。人类和机器鲜有共同之处，因此谈不上共同领域。人与人之间、机器与机器之间呢？那就不一样了。人与人之间可以共享，机器与机器之间也可以联通。但人与机器之间呢？没有。

机器与机器之间有共同领域的说法也许让你惊讶，这是由于机器的设计者，通常是工程师，会花很多时间去确定机器之间可以共享所有的背景信息，以便做出有效的沟通。两部机器要开始沟通时，首先经过一系列的步骤确定它们之间有共同的资讯、状态，甚至它们交流的语法。用资讯工程师的话说，这步骤称为“握手”（handshaking）。这方面的工作非常重要，工程界开发了一大套国际通用的标准，以保证互相沟通的机器之间可以共享同样的逻辑与背景信息。建立标准很困难，互相竞争的公司需要经过很复杂的谈判去解决技术上、法律上和政治上所有相关的议题。不过，最后的结果是值得的：他们建立了共同的语言、程序和背景信息，以便建立机器间的共同领域，而进行有效的沟通。

想知道两部机器之间如何建立共同领域吗？对我们人类而言，尽管通常看不到、听不到机器之间的“握手”，但这程序几乎出现于所有电子设备之间需要互相沟通的时候。无论是你的电视机与机顶盒连接，还是机顶盒与电讯传输设备连接，还有你的电脑连上网络，抑或你的手机在开机时搜寻信号。当然，最明显的例子就是从传真机发出的奇怪声音。当你拨了一个传真号码后（顺便一提：打电话时的拨号音和电话铃声也都是握手的方式），就会听到一系列的颤声，那就是你的传真机正在和对方的传真机商议电码标准、传递速度和列印解析度。双方同意后，你的机器开始传送信号，对方同时继续提供正确收讯的消息。就像两个互相不认识的人第一次见面时，会比较拘谨和刻板，他们会先交换一下共同认识的人，包括可以分享的技艺和兴趣。

人与人之间可以享有共同领域，机器之间可以寻求一个共同领域。可是机器和人生活于两个不同的世界，一个是依逻辑界定的规则主导的互动；另一个是错综复杂，依背景状况而灵活反应。因此，表面上看来相同的前提会因“状况不同”而引导出不同的行动。而且，存在于目标、行动和感觉上的基本差别意味着机器和人甚至不能在一些基本的问题上达成一致，比如，世界上正在发生什么事？我们要采取什么行动？我们要达成什么目标？缺乏共同领域是个超级鸿沟，将人和机器彼此分离。

人们善于从以往的经历中学习，用前车之鉴来调整他们的行为。这也表示人与人之间的共同领域会随时间而增长。而且，人们对曾经共同参与的活动也比较敏感，因而即使在相似的状况下，艾伦与芭芭拉之间的互动也许和艾伦与查尔斯之间的互动大不一样。艾伦、查尔斯和芭芭拉之间有交换新资讯的能力，他们能从经验中学习，然后相应地改变行为。

相比之下，机器几乎不能学习。是的，成功或失败的经验能让机器改变做法，但除了实验室里的几个系统之外，它们归纳的能力很差，几乎没有。当然，机器的能力一直在进步。全球很多研究实验室都从事这方面的努力。然而，人和人之间的相同程度与机器和人之间的相同程度，有很大的鸿沟，这差距不可能在短期内填满。

回头看看本章开始时描述的三个未来假想状况，那些情形可能发生吗？机器怎么能知道一个人的心事？怎么能知道超出它们感应器侦察范围的其他活动？怎么能用颐指气使的建议来与人充分地表达自己的意见？答案是，它们不能。

我的冰箱不允许我吃鸡蛋？也许我不是自己要吃的，而是为了别人准备。是的，冰箱可以觉察出我在取蛋，可以经由一个包含我家和家庭医生办公室的医疗系统得知我的医疗记录，比如体重和胆固醇数值，可是这些资料仍不能让机器拥有读心术，看穿我在想什么、要做什么。

我的车子能否查询我的日程表，为我选择一条有趣的开车路线？是的，这状况里所描述的都有可能发生，或许，唯一的例外是自然语言的沟通。不过，系统发展得越来越好了，所以语言也会不成问题。我同意车子给我的提议吗？如果车子就像上述状况一样，那没关系，它提出一个有趣的、我也许没想到的建议，但允许我做主。那就是一个不错的、友善的互动，我很赞同这种方式。

我的房子可能嫉妒、羡慕邻居的房子吗？这不太可能，尽管与附近的房子比较设备和运作也是跟上时代的良策。在商业上，我们称这为“标杆”（benchmarking）和跟随“最佳实务范例”（best practices）。所以，再次说明，这种假想状况有可能发生，不过没有必要使用那种趾高气扬的语气。

机器的学习能力和预测新的互动结果方面的能力很有限。它们的设计者只能根据他们仅有的经费和当时的科技水准进行设计。一旦超出范畴，设计者只好想象机器可能要面对的世界。设计者从机器感应器得到的有限资料，推论实际可能发生的状况以及机器该如何应对。只要系统要做的工作是在一定的范围内且没有突发状况，这些系统大多都能表现良好。一旦面临的状况超出设计时预设的简单条件，那么，简单的感应器、智能决策系统和问题解决程序就不能完成任务。人和机器之间的鸿沟是很大的。

人要成功地与机器互动，基本的困难在于没有共同领域。可是，系统如果能避免这危险，只做建议而不强制执行，并且让人了解和选择，而不是强加以让人无法理解的操作，那么，这种系统还是非常切合实际的。虽然，共同领域的缺失使很多自然谈话式的互动不可能发生，然而，如果将假定和共通处都弄清楚，也许通过人与机器都能阐释的内在行为和自然互动，就能实现人与机器的互动，我完全认同这一点。这就是第三章要讲述的主题。

[1] “但是这方面的研究比较着重于工业和军事装备……”这方面的研究用了不同的名目，欲知一些重要的研究结果摘要，请参考帕拉休拉曼和瑞利（Parasuraman＆Riley）（1997）、萨文迪（Salvendy）（2005）与谢里登（Sheridan）（2002）的著作。

[2] “这三个层次的描述……”［马克廉（MacLean）,1990;马克廉和克拉尔（MacLean&Kral）,1973］。

[3] “我在自己的书《情感化设计》……”欲知这方面的科学探讨，请参考我与奥特尼、雷维尔在2005年发表的研究报告［奥特尼，诺曼和雷维尔（Ortony,Norman,&Revelle）,2005］。另请参考我的书。

[4] “艾伦和芭芭拉开始有很多共同……”［克拉克（Clark）,1996,p.12］。

第三章
自然的互动

图3.1 会发出哨声的壶

一个简单的技术，警示我们在听到哨声时，会过去查看情况。（丹尼尔·郝斯特拍摄，Acclaim Images授权使用。）

哨子发出的信号，人类之间的沟通，可谓相去甚远。设计师也许认为自己设计的物品能互相沟通，但是，它们其实只是发出信息而已，那是单向的沟通。我们需要一种能够协调自身的行动，与自动化机器合作的方法，这样就能够让人和机器一起合作无间，愉快地完成任务。

自然的互动：从经验中获取的教训

几乎所有的现代设备都具有各种灯光和警示信号，以提醒我们即将发生的事，或者用警报形式唤醒我们注意关键的事件。单独来讲，这些信号各有其用处和帮助，可是，大多数人都拥有多个设备，每个设备又有多种信号系统。现代住宅或是汽车中，随随便便就可能有几十种甚至上百种的信号系统。在工业界和医疗领域，提醒和警示信号的数目在急剧增加。如果这种势头持续下去，在未来的家居中将可能听到一连串不间断的警讯。因而，虽然单一信号也许能够提供有用的资讯，但同时存在许多不和谐的信号会让人分心、不悦，甚至可能导致潜在的危险。在不常发生危险的家居之中，当很多信号同时传出时，其中一个警示声音可能会被淹没。

“我听到的是洗衣机发出的哔哔声吗？”我太太问。

“好像是洗碗机吧。”我说。然后急匆匆地从厨房跑到洗衣间，又跑回来，想知道那到底是什么声音。

“噢，那是微波炉的定时器。当我必须打那个电话时，我设定时间以便提醒自己，结果忘了。”

未来的设备，如果也按照现今使用信号的方法，一定会让人更加迷惘和不耐烦。不过，有更好的方法，一种更有效，同时不会太扰人的自然互动系统。我们很擅长处理自然界里的环境和生物释放出来的信号。我们的知觉系统可以很自然地综合视觉、听觉、味觉和感觉的功能，对周围环境进行完整、丰富的了解。我们的本体感受系统（proprioceptive system），可以从内耳的半规管到我们的肌肉、肌腱和关节接收信号，使我们感知身体的位置和方向。仅仅需要一点线索——例如瞟一眼或听到一点儿声音，我们就能很快确认出事件和物体。但我要提出更重要的一点，自然信号传递信息但不扰人，它提供自然、悦耳、持续的信息，好让我们了解周遭的状况。

举例来说，所谓自然的声音，不是指一些设备发出的哔哔声或嗡嗡声，也不是讲话的声音，而是自然环境发出的声音。每当物件移动，相遇后剐蹭、碰撞、挤压或阻挡，自然会产生不同的声音，而这些声音还会传递给我们这些事物的丰富的图像。自然的声音不仅告诉我们物体的空间位置，而且会透露它们的材质组成（叶片、树枝、金属、木料、玻璃），还有活动（跌落、滑动、破裂、关闭等）。即使静止不动的物体也能丰富我们的听觉经验，因为声音可以被周围物体的结构进行反射和重构，进而让我们感受到四周的空间环境和我们的位置。这种现象的形成是那么自动、自然，因此，我们通常没有意识到自己多么依赖声音带来的空间感，以及给我们带来这个世界上事物的信息。

我们能从这些天然世界里的自然互动中学到很多，可惜目前很多设计者都没有好好利用。尽管设计师最容易使用简单的音调，白色或有色闪光来作为设备的信号，它们仍然是最不自然、包含资讯最少，而且是最烦人的方法。对未来日常用品的设计比较好的方式是利用包含丰富信息的信号，并且不扰人，即自然的信号（natural signals）。使用富含资讯的自然光线和声音，可以让用户辨识声音来自上下前后，对可见物体分辨出材质和物理构成，判断预期事件何时会到来，是否急切。自然信号不仅很少会让人心烦，而且包含丰富的信息，在此背景下，还能够提醒我们下意识地觉察到周围发生的状况。自然信号比较容易辨识，所以我们就无须来回奔波去确定信号的来源。它们是自然的，同时提供持续不断的觉察。自然界的声音、色彩和互动也是最舒服的。举个例子，会发出声音的自鸣壶就是很好的例子。

水沸腾的声音：自然、有力、有用

壶中热水沸腾的声音就是一个自然的、信息丰富的好例子。当壶中温度渐高时，水蒸气冲出壶口，产生的声音会自然地变化，直到最后，声音尖锐急促，热水滚滚沸腾，这时茶壶也发出稳定、持续且悦耳的声音。这一连串的声音，让使用者大致知道水将要烧开的时间。现在，给水壶加上鸣笛就可以提示水已经沸腾，不需要通过人造的电子声音来发出信号。只要围起壶嘴留下小小的空间让蒸汽通过，就可以产生自然的哨音。刚开始时缓慢、微弱而且不稳定，随后声音逐渐持续地增大。使用者是否需要经过学习才能根据声音节奏判断水沸腾的时间呢？当然，不过这种学习不需花多少精力。听过几次开水沸腾的声音，就有了大致的概念。无须时髦、昂贵的电子器件，就可以产生简单、自然的声音。让这种设计成为其他系统的典范，尽量去寻求一些自然产生的信息作为状态提示，也许是振动，也许是声音，也许是光线的变化。

在汽车的设计中，可以将乘客车厢设计得几乎感觉不到振动和听不到噪音。这也许迎合了乘客的意愿，但是对驾驶者而言却不是件好事。汽车设计者反而故意把外界环境以“路况”的形式再反馈给驾驶者，让驾驶者经由声音和方向盘的振动感觉到外界环境的变化。如果你使用电钻，你就知道马达的声音和手持电钻的感觉对精确和高精度的钻孔有多重要。很多厨师喜欢使用煤气炉做菜，因为他们可以从火焰的形状很快地能判断出炉温，相比而言，新型的灶台使用比较抽象的刻度盘和指示器，就没有那么方便。

至此，我列举的所有自然信号的例子都是来自于已有的设备用具中，那么未来的产品会怎么样？当自动化的智能设备越来越多地出现又是什么情况？其实，更可能发生的是，这些完全自动化的设备提供了更加丰富的应用自然信号的机会。一部小型自动吸尘器在地板上行进时发出的声音告诉我们它正忙着工作，我们不用太关注它。而当吸尘器的软管被物体堵塞 [1] 住时，吸尘器马达的声音就会增大。自动吸尘器以马达声音的高低让我们知道它工作的情况。自动化面临的困难在于机器发生故障，却需要人来接手工作，而且常常没有事先提醒。好吧，使用自然、持续性的信息回馈，未来的机器可以提出警示信号。

隐含的讯号和沟通

通常我进入一个研究实验室都会注意一下它的整洁或杂乱的程度。如果每样东西都井然有序，我就会猜想这个实验室应该没有多少事。我喜欢看到杂乱的实验室，这表示研究者充满活力、全心投入工作。杂乱无章是正在进行某些活动的自然的、隐含的信号。

我们的活动会留下痕迹：沙滩上留下的足迹，垃圾筒中丢弃的杂物，桌子上、柜子上甚至地上摊开的书本。在符号学（semiotics）的学术领域，这些现象被称为记号（signs）或是信号（signals），对侦探小说的读者来说，这称为线索（clues）。自从具有慧眼的福尔摩斯（Sherlock Holmes）这个角色进入侦探世界，那些线索提供了人们活动的证据。意大利认知科学家克里斯蒂亚诺·卡斯托佛朗奇（Cristiano Castlefranchi）将这些看来没有特殊目的的线索称为“内隐沟通”（implicit communication）。卡斯托佛朗奇将行为上 [2] 的“内隐沟通”定义为别人可以诠释的自然的副作用。“它不需要特殊地学习、训练或传递，”卡斯托佛朗奇说，“只不过利用了日常行为的知觉形态和对它们的认知。”内隐的沟通是智能产品设计中很重要的部分，因为它在无须打断、不惹人讨厌，甚至不需要专心注意的同时可以传递信息。

脚印、凌乱的实验室、看板上的画线或字条、电梯的声音或家用电器的声音，所有这些都是自然的内隐信号，可以让我们推论正在发生什么事情，知道什么时候需要介入并采取行动，什么时候可以忽略不管，继续做自己的事。

过去的老式电话可以很好地说明这个问题。以前打国际长途电话时，线路里的喀哒声和嘶嘶声以及其他的杂音会让你知道正在接线中，并且根据不同的声音，你可以大致知道进展的状况。随着设备和科技的进步，线路变得安静多了，甚至听不到任何杂音，所有隐藏的线索都不见了。等在电话这头的人只能听到一片沉静，有时还以为没接通，就把电话挂上了。因而，有必要再把这些声音带回来，让打电话的人知道接线还在进行中。工程师称这为“安抚杂音”（comfort noise），还是一种屈就于客户需要的方式。这些声音不只是为了“舒服”，还是一种内隐沟通，传递电路正在工作的信息能够告知打电话的人：电话线路仍在接通中。是的，这种隐含的确认，确实让人觉得有保证，觉得舒服。

虽然声音提供重要的信息回馈，它也有负面效果，声音经常令人烦扰。当我们不想看到一些事物时，可以把眼皮垂下，将外界置之度外，可是我们没有“耳皮”可以掩耳。心理学家甚至设计出噪音表以衡量噪音和其他声音对人的干扰程度。一些不必要的声音会打扰我们的谈话，使人难以精力集中，搅乱平静的时刻。因此，用于办公室、工厂和家居的设备，投入大量精力设计得越安静越好。多年以前，汽车的噪音已经很低了，英国的劳斯莱斯汽车公司曾经夸口说他们的新车“在时速96km时，最大的噪音是来自车内的电子时钟”。

虽然安静是好的，但也可能产生危险。没有外界的噪音，驾驶者就听不到救护车的警报声、汽车喇叭的鸣笛声，或者风雨的声音。如果不管实际路况如何，车速有多快，驾驶者感觉到所有的路面都很平稳，那么他们怎么知道什么车速是安全的？声音和振动能够对重要的路况提供自然的指示和隐藏讯号。电动汽车的引擎静得连驾驶者都不清楚其是否在工作；穿过马路的行人下意识地依赖汽车的内隐声音判断附近有没有车子。因此，有时候会被安静的电动汽车吓一跳（或者任何安静的交通工具，譬如自行车）。有必要在车内加上信号，提醒驾驶者汽车引擎正在运作（有家厂商竟然使用非常不自然的“哔哔”声）。更重要的是，要加上一些车外环境的自然的声音。盲人协会（The Federation for the Blind）的成员已深受这些过于安静的车子的影响，他们建议在汽车的轮毂或轮轴上装上些东西，以便车子在行进时发出声音。设计好的话，产生的声音会根据车速的不同发生相关变化，提供一种自然声音的线索，这将会是个称心如意的功能。

声音一方面能够提供信号，另一方面也会扰人，因此在设计上，如何扬长避短是一个难题。有些情况下，我们可以少用不顺耳的声音，或是降低音量，减少频繁的瞬变，努力创造一个宜人的环境。在这种环境气氛之下，轻微的声音变化就可以进行有效的沟通。设计师理查德·塞波（Richard Sapper）把自鸣壶的哨子做成可以发出悦耳的E调和B调的音乐和弦。值得一提的是，令人烦扰的声音也有其价值：救护车、消防车、火警、烟雾报警器和其他灾难的紧急信号都故意设计得很刺耳，令人心烦，这样可以更好地引人注意。

由互动自然衍生出来的声音应当被用在设计中，可是不自然的、无意义的声音几乎都令人不快。即使精心设计的声音都会令人烦扰，所以可能的话，还是避免使用声音。声音不是唯一的选项，视觉和触觉可以提供其他可选的方法。

例如，机械式的旋钮具有触觉的暗示，这是一种内隐沟通，能够帮助设置。有些旋转式的音量控制钮，当你转过超出预定的中间位置，就能感到一声清脆的短音。有些淋浴控制器，除非使用者手动按下升温的控制钮，否则不能将水温调高至预设的温度之上。音量控制钮的清脆短音让使用者快速、有效地在音量范围内调整到中间位置。淋浴设备的开关按钮警告使用者较高的水温可能让人不适，甚至对人造成危险。一些商用飞机使用类似的油门止挡功能：如果把油门向前推，会停止在某一节点，如果继续，过大的油门可能会损坏飞机发动机。然而在紧急状况时，如果驾驶员认为必须越过止挡点，增大油门以避免飞机坠地，仍然可以将油门继续向前推。这时，首要的是安全，对发动机的伤害明显是次要的。

留下记号则提供了另外一种可能的设计方向。当我们看纸质的书或杂志时，会留下阅读进展的记号，无论是正常的磨损和裂口，还是故意折的书角、贴的便利贴，或者特意标明、做下划线以及写边注等。对于电子文档，所有这些方法都可以使用。毕竟，电脑知道使用者读过哪些内容，浏览过哪些页面，阅读过哪些章节。为何不让软件也留下使用过的痕迹，让读者看得到哪个章节被编辑过，做过注解，或显示被最常阅读的部分？维尔·黑尔（Will Hill） [3] 、吉姆·赫兰（Jim Hollan）、戴夫·罗布鲁斯基（Dave Wroblewski）和提姆·麦肯莱斯（Tim McCandless）的研究团队就进行了这样的设计。他们在电子文件上留下记号，帮助读者了解哪些章节最常被阅读。污渍和破损是与使用、检索和重要性相关的一种自然指标。电子文档也能借用这些优点，还不会对材料造成实际的污渍和破损。所以，内隐互动是开发智能系统的一个值得关注的方式。无须语言文字、无须勉强，双方用简单的线索就能指出可行的行动方案。

内隐沟通可以被用来作为告知，但不会打扰别人的有力工具。另一个重要的设计方向是挖掘“示能”（affordances）的作用，这是下一章节的主题。

使用“示能”进行沟通

学术讨论起始于一封电子邮件，里约热内卢（Rio de Janeiro）的信息学教授克莱丽萨·苏萨（Clarisse de Souza）不同意我对“示能”下的定义。她对我说：“示能其实是设计者和使用者之间的沟通。”“不，”我回信写道，“示能就是天地间已经存在的一种关系，它已经存在，与沟通没有关系。”

我错了。她不但对了，而且她让我到巴西待了愉快的一周，她说服了我，并把她的想法在很重要的一本书 [4] 《符号学工程》（Semiotic Engineering）里进行了拓展。最后，我赞成她的说法。我在她的书的封底这样写道：“一旦设计被认为是设计师、产品以及用户之间的‘共享沟通’（shared communication），而科技只是媒介，那么，设计哲学整体就会发生积极的、建设性的重大改变。”

为了容易了解这个讨论，让我回溯并解释一下“示能” [5] 的原初概念以及这个概念后来如何进入了设计领域。先让我问一个简单的问题：“在地球上我们如何发挥作用？”当我写《设计心理学1——日常的设计》（The Design of Everyday Things）的时候，我在思考这个问题：“当接触到一样新事物，大部分情况下我们都能使用自如，不会注意到这是一个独特的体验。我们为何能这样？”在人的一生里，我们碰到成千上万不同的物品。然而，大部分情况下我们都知道如何去使用，无须学习，毫不迟疑。面临一种需求时，我们通常都能够设计相当新奇的解决方法，有时我们称之为“黑马”（hacks），就像把纸张折叠以后垫在桌脚下使桌子平稳，把报纸贴在窗上以便遮日。多年前，当我在思考这个问题时，我意识到答案应该与某种形式的内隐沟通有关。我们现在就称这种沟通形式为“示能”。

“示能”一词由伟大的知觉心理学家J·J·吉普森（J.J.Gibson）发明，用以解释我们对天下事物的知觉。吉普森对“示能”所做的定义是：动物或人对世界上某个物体可能实施的某种活动。例如：对成人而言，一张椅子可以用来坐着、支撑、投掷和藏身，但是对一个婴儿、一只蚂蚁或一头大象来说，就没有这些用途。“示能”并不是物体一成不变的性能，它是物体与作用者之间拥有的一种关系。进一步来说，根据吉普森的定义，无论“示能”是否明显、是否可见，或是否被任何人发现，它们都普遍存在。你是否知道它无关紧要。

我借用了吉普森的名词，尝试把它用于设计上的实际问题。虽然吉普森认为“示能”不必可见，但对我来说，它们的可见性（visibility）非常重要。如果你不知道一件物品的“示能”存在的话，那么该“示能”就没有什么价值，至少在当下如此。换句话说，一个人能够发现和利用“示能”的能力是人们能够发挥其功能的重要方式之一，甚至能在特殊的场合碰见新奇的物品。

在当今的设计中，提供有效的、直觉的“示能”非常重要，不管是咖啡杯、烤面包机还是网页。而在设计未来产品时，这些“示能”尤为重要。当未来的机器是自动化的、自主的和智能的，我们需要依赖直觉得到的“示能”信息来告诉我们如何与机器沟通。同样重要的是，机器也要以此与外界沟通。我们需要“示能”来进行沟通：这就是苏萨和我进行讨论的重要性，以及她从符号学方向研究“示能”的重要性。

地面轻微地向前倾斜，几乎觉察不到，引导你走向圣坛……这个神圣庄严的建筑，不带任何强迫性地让你穿过内部空间，无须单一的指引，你自然知道走向哪儿［《纽约时报》关于圣皮埃尔大教堂（法国，菲尔米尼）的评论］。

请留意上面引文所说的“你自然知道走向哪儿”，这就是可见的、直观的“示能”的强大力量。它们能够引导人的行为，而且在最佳状况下，不会让人觉察到被引导——就是认人感觉很自然。这就是为什么我们能与周围大部分的物品互动得那么好。它们是被动的、回应的，只是静静地在那里待着，等着我们行动。就像在教堂礼拜时，我们自觉地走向圣坛。当遇到家用电器，譬如电视，我们按下按钮，电视就跳转频道。我们走路、转弯、推压、提拉，就会操作某些事情。在所有这些例子里，设计的挑战是让使用者事前知道可以做哪些可能的操作，需要做什么样的操作以及如何去操作。当操作正在进行时，我们需要知道操作进行的状态。事后，我们还要知道操作后产生了什么样的改变。

以上的叙述，基本上描述了我们现在每天接触到的所有设计品，从家居电器到办公室设备，从电脑到老式汽车，从网站和电脑的应用程序到复杂的机械。设计的挑战相当大，而且并非经常成功，因而导致我们对很多的日用品感到失望。

与自动化的智能设备的沟通

未来用品所带来的问题，不能单靠可见的“示能”就能解决。自主而智能的机器会带给我们特殊的挑战，部分由于机器和人的沟通必须是双向的：从人到机器和从机器到人。我们将如何与机器进行双向沟通？为了回答这个问题，让我们看看多种多样的机器与人的配对——汽车、自行车，甚至骑马，然后探讨一种机器与人结合的有效沟通。

在第一章里，我说过马和骑手共生的观念已经成为实验室里的一个研究项目 [6] ，正在被美国太空总署和德国布蓝兹维的运输系统中心的科学家们研究。像我一样，他们的研究目标也是增进人机互动（human-machine interaction）。

当我到布蓝兹维去了解他们的研究时，也学到了很多关于骑马的事。这个德国研究团队的主管弗兰克·佛雷米西（Frank Flemisch）向我解释说，骑手对驾驭马与马车很重要的一点在于“放松缰绳”和“收紧缰绳”的区别。当骑手勒紧缰绳时，骑手直接控制马的活动，用收紧这种方式让马知道他们的意向。当骑师放松缰绳时，马就有更多的自主性，能让骑手做其他活动，甚至睡觉。松和紧是连续性控制程度的两端，它们之间有不同的控制程度。此外，尽管缰绳勒紧，骑手直接控制马，马仍然可以不配合或压根儿不听指挥。同样的，松弛缰绳时，骑手仍然可以利用缰绳、吆喝、夹紧大腿等方式调整控制马。

图3.2所示的四轮马车，更加贴切地展示了马与骑手的互动。这时，马车夫不像骑手骑在马背上那样紧紧地驾驭马，而像一般的非职业驾驶者在驾驶一部现代汽车。马与马车上的车夫之间，或者驾驶者与汽车之间的配合都受到某种程度的限制。尽管如此，在这里松与紧连续的两极之间不同程度控制的概念仍然适用。请注意，动物的自主程度或是人的控制程度经由内隐沟通，而这都是通过缰绳的“示能”作用来实现的。把内隐沟通和“示能”合并起来便成为一个强大而自然的概念。这种与马一起合作的方式非常关键，可以借用到人机系统设计中——在设计一个系统时，要使系统独立自主，并且互动的程度能够自然地变化，要善于利用操作者的“示能”及其沟通能力。

我在布蓝兹维驾驶模拟汽车时，发现“松”和“紧”的控制方法很不一样。在“紧”的状态下，我承担大部分的驾驶任务，决定油门的大小、剎车的力度，还要自己掌控方向盘，可是车子用不同的方式暗示我稳定地行驶在高速公路的车道之内。如果我与前车距离太近，方向盘就往后顶，暗示我要减速。同样的，如果我开太慢了，方向盘就往前收，催我加速。在“松”的状态下，车子就显得过于积极，我几乎根本不必做什么。我甚至有种感觉，可以闭上眼，让车子自行驾驶。可惜，在有限的拜访时间里，我没有试验过所有我现在认为应该测试的功能。在模拟展示过程中，唯一遗憾的是，没有让驾驶者选择要给车子多少的控制权。这个控制程度变换的能力是很重要的，比如紧急状况发生时，也许有必要很快交还控制权，不能影响驾驶者专心处理非常状况的注意力。

马与骑手的概念模式为人机界面的开发提供了强有力的借鉴作用，可单单借鉴是不够的。我们要知道更多有关的界面，让人欣慰的是这方面的研究已经开始了，科学家正着手研究如何将人的意愿最好地传给系统，反之亦然。

图3.2 以放松缰绳控制马和马车

一匹聪明的马同时提供动力和方向，骑手可以轻轻松松无须费心。这就是放松缰绳控制法，由马主导。

［作者摄于比利时布鲁日（Brugge）］

系统将目标和意向传递给人的方式之一是明确显示它正在使用的策略。克里斯托弗·米勒（ChristopherMiller）和他的研究团队建议系统之间共享“策略脚本”（playbook） [7] 。他们表示研究的基础“在于建立共同领域里的共享任务模式。这种模式是人机之间沟通计划、目标、方法和资源应用的一种方式——这个过程有点像体育队员们按照他们的战略计划来比赛。策略脚本可以让人工操作者与系统灵活互动，就像与很有经验的部属互动一样，如此可产生适应性的自动化”。这个研究团队的想法是：操作者选择一项策略脚本向自动化的机器表达他的意向，或者，如果自动化机器在运行，机器可以让操作者知道它选择的策略脚本。这些科学家的研究重点在于飞机的控制，因而策略脚本或许会表明飞机将如何起飞然后达到巡航高度。当机器自主运行，控制当前状况时，需要随时表明它在如何运作，以便操作者了解如何在必要时立刻介入全盘计划并改变运行策略。在此必须指出，机器显示运行的方式很重要。书面描述或行动计划列表等方法恐怕不是上策，因为那需要花太多的精力去处理。我们需要显示运作的简单方法，才能让策略脚本这个方法更有效，尤其对于那些不想接受训练就使用家居智能设备的普通人。

我已经看到类似的概念应用于大型商用复印机上，这些机器清楚地显示出哪一个策略脚本正在运行中，例如：五十份、双拼、双面、装订、自动分页。在复印机的显示屏上，我们能看到这些功能都使用了很好的图示效果。通过纸张的翻页代表双面打印，印好的页面如何与其他页面合并。这样就比较容易知道是否对齐，是根据短边翻页，还是长边翻页，还呈现出整整齐齐一叠已经打印装订好的文件，并用堆叠的高度表示工作完成的进度。

在“松”的操作状况下，当自动化的机器相对自主运作时，机器的显示状态与策略脚本类似，能让操作者了解机器正在按照哪一种程序运作以及已经运作到什么程度。

戴佛特城的自行车

戴佛特（Delft）是荷兰大西洋海岸的一个美丽小城，也是戴佛特科技大学（Technische Universiteit Delft）的所在地。当地街道狭窄，且有数条运河环绕着商业区。从酒店区走向戴佛特科技大学，漫步经过蜿蜒曲折的运河，穿过弯窄的街道，一路风景如画。然而，途中遇到的危险并不是来自汽车，而是来自蜂群般的自行车，他们四面八方地高速穿梭，好像无处不在。在荷兰，自行车有自己的车道，与汽车和人行道是分开的。然而，在戴佛特的市中心，自行车和行人混在一起。

“这绝对安全，”招待我的人一直保证，“只要你别伸手，也不要试着躲避。不要突然停下或猛然转向。总之要让人能够预测。”换句话说，就是保持匀速的步伐和稳定的方向。根据可以预测的假设，骑自行车的人已经小心地计算过他们的路径，不会与其他自行车和路人相撞。如果行人试着要与自行车骑士斗智斗勇，后果将不堪设想。

戴佛特的骑行者提供了我们如何与智能机器互动的一种可能模式。毕竟，我们有一个操作者，即行人，与智能的机器（自行车）在互动。在这个案例里，机器其实是自行车与人的结合体，人既提供动力，还有智慧。行人和自行车与骑行者的结合体都由人的大脑全力控制，然而，两者之间未能成功协调一致。自行车与骑行者的组合并不缺少智慧，只缺乏对行人的沟通。那么多的自行车，速度都比行人快。行人不可能与骑自行车的人交谈，毕竟当两者接近时，为时已晚，无法磋商。在缺乏有效的沟通之下，互动的方法便是行人走路的速度和方向必须能够预测，如此就无须协调：只需参与者一方，即自行车与骑行者做路线规划，而另一方应对即可。

图3.3 自行车王国——荷兰

从环保角度来说，自行车是很好的，但对要穿过市中心的行人而言却容易造成危险。遵循走路要有可预测性的原则，不要试图帮助骑自行车的人。如果突然停下来或改变方向，他们就会撞上你。（作者摄）

这个案例可以当成设计的好教材。如果一个人不能与由人操纵的智能设备协调活动（比如自行车与骑行者），凭什么我们认为与智能设备顺利协作会更容易呢？这个案例说明我们不应该朝这个方向去努力。未来聪明的机器不会尝试去了解与之互动的操作者的心思，也不会去推测他们的动机，或者预测他们的下一个行为。因为如此一来，会面临两个问题：首先，它们可能会出错；其次，这样会使机器的行动不可预测。操作者试图预测机器可能会怎么做，同时，机器也试图猜测人的行动，这样的话一定会混乱。切记戴佛特的自行车，它们说明了一个很重要的设计法则，即可预测性。

现在再来看下一个左右为难的问题：人和智能设备，哪一个应当是可以被预测的部分？如果两个部分都同样聪明、能干，那就没有问题。这就像骑自行车的人和行人的例子。智慧都来自于人类，所以无论骑自行车的人还是行人都能小心地预测和应对。只要每个人对彼此扮演的角色都有共识，就没有问题。然而，大部分情况下两边并不平等。人类的智力和对外界所掌握的普遍认知，远超过智能设备所拥有的。行人和骑自行车的人有某种程度的共识和共同背景，他们唯一的困难是两者之间没有足够的时间做充分的交流和协调。至于人与机器之间，并不存在沟通所需的共同领域，所以，最好是机器的行为可以被预测，然后操作者对机器做出适当的反应。在这里，策略脚本的想法可以有效地帮助操作者了解机器所遵循的运作程序。

如果机器试着要推测人的动机，然后进一步猜测人的行动，轻者会导致混乱，严重者甚至会产生极端危险。

自然安全

第二个例子揭示了人对安全的看法一旦改变，就能降低意外事故的发生率。我们称这为“自然安全”，因为它依赖于人的行为，而不是安全警告、安全信号或安全设备之类。

哪一个机场的意外事故比较少？是那种平坦的、视线良好、气候温和的“容易起降”的机场［如亚利桑那州的图森（Tucson）机场］，还是附近有山，多风、不易起降的“危险的”机场［如加州的圣迭戈（San Diego）或香港机场］？答案是——危险的机场。为什么？因为在危险的机场起飞和降落时，飞行员比较警觉、专注和小心。一个打算在图森机场 [8] 降落但差点出事的驾驶员在他给NASA的意外事故自愿报告系统中描述到“视野清晰，天气温和的起降条件让他们过分自信”。（幸亏因为防撞系统及时警告了飞行员，得以避免了一场灾难。还记得在第二章开始的第一个例子里，飞机向飞行员说“拉升，拉升”吗？就是这个系统救了他们。）对于安全问题的判断在感觉上和实际上存在差别，此原理也同样适用于汽车交通安全方面。有一本杂志在报道荷兰交通安全工程师汉斯·蒙德门（Hans Monderman）时，其副标题说出了这个要点：“让驾驶看起来更危险 [9] ，反而可以使开车更安全。”

人们对自己将要承担的风险的主观判断会大大影响他们的行为。很多人害怕坐飞机，但不惧怕坐车，或者在车里被雷电击中。其实，坐在车里，不管是驾驶者或是乘客，比乘坐民航客机更加危险。关于雷击，全美国于2006年被雷电击毙的约有五十人，而因民航空难死亡的乘客只有三个。可见坐飞机比大雷雨时出门更加安全。研究主观认定危险的心理学家发现，把一项活动设计得更安全，经常不会改变意外事故的发生率。这个奇怪的结论导致一个假设，就是“风险补偿”（risk compensation），它的意思是当改变一项活动使它看起来比较安全后，人们就倾向于做更危险的事，但由于两者互相抵消，事故率仍然保持不变。

因此，汽车加装安全带，摩托车骑手戴安全帽，美式足球制服加添保护垫，滑雪的人穿更高、更合脚的高筒鞋，汽车装备防滑剎车系统、稳定控制系统等，改变了人的行为，结果意外事故发生率还是一样的。同样的原理甚至于应用到保险业：人们如果投保了盗窃险，他们对自己的私有财物就不那么上心了。森林看守员和登山者发现，设立救护队的方式增加了敢于冒险的登山者的数量，因为他们相信万一发生危险，有人会救他们。

“风险稳态”（risk homeostasis） [10] 是研究安全的文献里用于这种现象的科学术语。这里的“稳态”（homeostasis），意指一个系统倾向于维持稳定的平衡状态的科学术语，在这里则是指一种持续的安全状况。根据这个假设，如果把环境设计得看起来安全一点，开车的人就会从事更冒险的行为，结果，实际的安全程度还是一样。自从这个论点在20世纪20年代由荷兰的心理学家吉拉德·威尔德（Gerald Wilde）提出后，引起了争论。争论的要点是在于这现象的原因和程度，而对于现象本身的真实性没有质疑。所以，何不把这种现象反过来加以利用呢？为何不把东西设计得看起来比实际的更危险，以达到安全的效果？

假设，我们把交通安全设施拆除，不再有红绿灯、“停车”标志、人行道斑马线、宽广的街道或特定的自行车道。反之，我们设置环岛，减少街道宽度。这个构想好像非常疯狂，而且违反常识。可是，这就是荷兰交通工程师 [11] 汉斯·蒙德门对都市交通设计的主张。赞成这个主张的人 [12] 把这方法称为“共享空间” [13] （Shared Space），并已经把这方法成功地用在欧洲的几个城市：丹麦的艾比（Ejby）、英国的伊普斯威奇（Ipswich）、比利时的奥斯坦德（Ostende）以及荷兰的马金甲（Makkinga）和德拉赫滕（Drachten）。这种思维并不改变高速公路对交通信号和交通规则的需要，但在小城市，或者大城市的特定区域，适合这个方法。这方面的工作者报告说在英国伦敦“共享空间的原理已应用到重新设计繁忙的购物街：肯辛顿主街（Kensington High Street）。由于效果良好（路面意外事故下降了40%），市议会计划把共享空间的原理也应用到展览路（Exhibition Road）——这是伦敦最重要的博物馆区的中心大道”。以下是他们对此的解释。

共享空间，是公共空间设计的一个新方法，已经受到广泛注意。它最令人赞叹的性质是不使用传统的交通管制方法，像交通信号、道路标志、减速带和护栏，而是混合车流。“共享空间希望人们对‘他们’的公共空间负起责任，决定他们需要什么样的公共空间以及在这空间内应该有什么样的行为表现。”共享空间专家团队的主管汉斯·蒙德门说：“交通信号已不再规范交通，现在是人在管理交通。重点就在这里。使用道路的人必须考虑到其他使用者，回到以前每日遵行的良好举止行为。经验告诉我们，此方法的另一个优点是减少了道路交通事故。”

逆向使用“风险补偿”观念是个不易采纳行使的政策，需要依赖市政当局的勇气。虽然它也许可以减少交通事故中整体的意外和死亡，可是不能完全避免车祸。只需发生一宗致命车祸，焦虑的市民便会争论，要求提供警告信号、红绿灯、行人专用道并加宽路面。街道看起来危险也许反而比较安全的这个论点，很难在争论中坚持下去。

为什么看起来比较危险的事情实际上反而比较安全？有一些人肩负起解释这个成效的挑战，特别是英国的研究员 [14] 爱里奥（Elliott）、马可（McColl）和肯尼迪（Kennedy），他们提出了以下相关的认知机制（cognitive mechanisms）：

复杂的环境会带来较慢的车速，也许从认知机制的要点来说，这增加了认知负荷与感知风险。

自然路况平抑车速，如拱桥或弯道都能有效降低车速，同时这种方法也容易被驾驶者接受。应用自然路况平抑车速的原理仔细地设计，有可能得到类似效果。

强调环境的改变（例如公路与乡镇交界），会增强觉察性、降低速度，或两者兼得。

阻隔远方视野或打断直路可以减速。

制造不确定性可以帮助减速。

多种方法综合使用比单独方法有效，不过可能比较容易引起视觉上的干扰，且成本可能较高。

路边的活动（像路旁停车、行人或自行车道）可帮助减速。

居家生活 [15] 中，跌倒和中毒是意外受伤和死亡的主要原因。为何不也同样使用“逆向风险补偿”概念？为何不让危险的活动看起来更加危险？假设我们把浴缸和淋浴装备设计得看起来更加湿滑（实际没有那么厉害）。或者，我们把楼梯设计得看起来比实际上更危险。我们也许把可能被吞下的东西设计得让人望而生畏，比如说像毒药。放大危险的可见性会减少意外事故的发生吗？或许会。

如何把这个“逆向风险补偿”概念应用到汽车设计上？如今，驾驶者徜徉于舒适之中，听不到路面噪音，感受不到震动，与高温无缘，享受着安逸与音乐，可以与乘客聊天，甚至是使用手机（事实上，研究结果显示，开车时使用手机通话，即使是免提通话，其危险性和酒驾一样 [16] ）。这会让驾驶者远离外界状况，失去对外界状况的觉察。再加上日益发展的自动化技术，承担了控制汽车的稳定性、剎车、保持车道行驶等任务，更进一步让驾驶者离开真实的驾驶操作。

不过，假设把驾驶者从车内舒适的环境移到车外，就像以前的马车夫，要暴露于变化的天气之中，遭遇风雨，欣赏美景，忍受路面的颠簸和噪音。很明显，开车的人不会允许我们这样对待他们。那么，该怎么做才能让驾驶者不必忍受外界残酷的环境，又能唤起对行车状况的觉察？如今，依靠车载电脑、引擎和先进的机械系统，我们不仅能控制一部车子的运作，而且能控制它给驾驶者什么样的感觉。因此，我们可以更好地经由自然的方式使驾驶者觉察外界路况，无须用到那些需要加以解释、辨认和遵守的信号。

设想一下，当你开车时，突然觉得方向盘松动，车子难以控制，这时你的感觉会怎样？你难道不会更加警觉、更注意安全吗？如果我们故意制造这种状况会怎么样？驾驶者会不会更小心？一些未来汽车的设计可能会这样做。一步一步的，汽车也转换到所谓的“电子驾驶”，即由电脑取代机械控制汽车。这是现代飞机的控制方法，很多汽车已经将油门和剎车交由电脑控制，信号会传送给车上许多微处理器。有一天，方向盘也会由电子线路控制。它由电机或液压动力系统提供反馈给驾驶者，感觉上就像驾驶者在旋转方向盘，再由方向盘振动感觉到路况。当我们能做到这一点时，我们也可以模仿车轮打滑、剧烈振动，或是松弛、摇摆的方向盘等情形。智慧科技的妙处在于我们能够提供精细、准确地控制，同时又能让开车者觉得他们在控制松弛、摇摆的方向盘。

问题是，摇摆的方向盘可能使开车的人误以为车子有什么问题。这不但可能给驾驶者错误的信息，也绝非汽车制造商所能接受。有一次我将这个问题与一家用型汽车制造商的工程师谈论。他们尴尬地笑了，“我们为什么要生产一种有时会被认为运转不正常的产品？”他们反问我。这是很好的看法。然而，我们不是让汽车看起来更危险，而是让使用者觉得环境更危险。

想象一个人在老旧的泥巴路上开车，陷入很深的车辙里，左右动弹不得。在这种状况下，我们不会责怪汽车，只会抱怨路况不好。如果行驶在厚重泥泞的公路上，汽车无法灵活反应，只能慢腾腾地前行；或者在容易打滑的冰雪道路上，我们会小心翼翼地减速慢行，但仍然会抱怨汽车不给力；最后，如果行驶在干净的新式高速公路上，视线所及所有车辆，汽车的反应灵巧敏捷，此刻，我们会认为这都是汽车的优势。

所有这些环境的变化理应对驾驶者的反应产生影响，但将其归之于环境因素，而不是汽车本身。这样自然会导向正确的行动：一些事情看起来越是危险，掌控的人就越小心。

为什么要这样做？由于现代的汽车太舒适了。经过有效的减震和行驶控制系统，还有汽车内饰降噪，减轻对路面振动的路感，使驾驶者失去了与外界环境的直接接触。因此，只好靠人工增强从环境得来的信息，更好地让驾驶者感受到路况。

请注意，我并非赞成把东西实际上设计得更危险。我的意思是通过适当的反馈信息，开车的人会更加小心安全地驾驶。当然，我们应该继续真正提高车辆的安全性。多方证明，我们知道完全自动化的系统已经非常有效，像防滑刹车系统，稳定控制系统，烟雾探测报警系统。骑车、玩滑板、滑雪时使用的头盔以及机械加工时使用的防护罩等保护装置，所有这些对安全都至关重要。然而，这些自动系统的有效性只限定在一定的范围之内。如果驾驶者在第一时间更加小心安全地驾驶，当意外发生时，这些自动系统才发挥更有效的作用。

这些想法是有争议性的，甚至连我自己也不十分确定其可行性。人的本性就是如此，有人偏偏要做与我的预测相反的事情，自以为是地忽视了路面的湿滑，“唉，路面真的没有那么滑，这只是汽车想让我慢下来。”但如果路面真的很滑呢？再说，你会买个故意吓你的车子或工具吗？这可不是好的营销策略，而是个坏主意。

不过这种假设仍有其真实性。现如今，我们生活得过于舒适，远离外界固有的危险，还有因操作复杂且功率强大的机械而带来的潜在危险。如果摩托车、汽车、机械设备和药物看起来就如它们实际上那么危险，或许人们就会随之改变自己的行为。当所有的东西都是防音、避震，而且防菌，我们就不会注意到真正的危险。这就是为什么我们需要把真实的危险状况重现回来。

应激自动化

带有动力辅助系统的装置，如剎车和方向盘，是人和机器自然协作的基本例子。得益于现代电子科技的发展，人机之间发展出更多的合作。以“酷博特” [17] 或“协作机器人”（Cobot or Collaborative Robot）为例，它由埃德·科尔盖特（Ed Colgate）和迈克·佩什金（Michael Peshkin）两位教授在他们任教的西北大学智能机械系统研究室发明。酷博特是人机之间自然互动的另一个绝佳例子，类似于马与骑手的关系。当我要求佩什金教授讲讲酷博特时，他是这么说的：

最聪明的物件 [18] 是那些能与人的智力互补的，而不是尝试超越人的。就像最聪明的老师一样。

酷博特的亮点在于人与机器之间共同控制、共享智慧。机器人专注于自身优势，操作者则发挥人类所长。

我们最先把协作机器人用于搬运货物、汽车组装和仓储业务方面。酷博特负责寻找存储空间，好让人能够迅速准确、不费力地把大件物品放妥。如果大件物品没有固定的存储空间，工作人员可以用他们的视力、灵巧的手脚和解决问题的技巧去移动那物品。如有必要，他们还可以把物品沿着一个导向平面往上推。

酷博特是一个精彩的人机共生的例子，由于使用者也参与其中，利用协作机器人，就像日常操作那样搬运和移动物体。唯一不同的是这些物件可能很重，但由于协作机器人的帮助，搬运和放置不需要操作者费太大力气。这个系统会放大力量：操作者只需要施加很小的、力所能及的力量即可，其他的工作由机器人来完成。操作者觉得好像自己在完全控制机器人，甚至不觉得背后有机器在帮忙。另外一个例子，将协作机器人技术应用在汽车生产线上，帮助工人安装汽车发动机。一般来说，要提起像汽车发动机这样的重物，必须要靠人工控制的高架提升机，或者可以自动完成工作的智能起重机。如果用协作机器人，工人只需要把绳子和钩子挂在发动机上，然后轻轻一提就行。发动机非常重，一个人根本提不起来，更不用说用一只手，但协作机器人能够感应到提升的力量，然后提供升举发动机所需要的力量。当工人要把发动机移位、旋转或是再放低一些，他们只需轻轻地提升、推移、旋转或往下拽拉；协作机器人能感应到这力量，然后把力量放大到足够完成任务的程度。结果就是完美的人机合作。工人们并不觉得他们使用了机器，而是以为自己在移动发动机。

酷博特还可以被设计得更加先进、成熟。例如，如果发动机不应该朝某些方向移动，或者不能沿着某些规定的路径搬运，协作机器人的控制系统可以设置虚拟的墙壁和路径，如此一来，操作者如果把机器人往墙壁的方向推，或者偏离规定路线，协作机器人就会拒绝执行，不过会以自然、客气的方式拒绝。事实上，工人可以利用这个人工假想墙作为帮手，比如先把发动机随便推到“墙边”，然后沿着这设定的墙移动机器。这种人工的范围设定操作起来感觉很自然，会让人以为好像真的有一道墙存在，使用者并不会感到机器在强迫你操作。因而你可以自然地避免越界，或者使用它作为指引，有意沿着“墙”移动机器，以保持直线路径。下面是酷博特的设计者对这种可能用途的说明。

令人兴奋的可能应用 [19] 之一：用电脑程序设定一些限制。例如，用来作为限制移动的实体墙，可以有效地起到导向作用，极大地改进一些任务操作性能，如“遥控插配作业”（peginhole）。另一个例子是使用“魔术鼠标”（Magic Mouse），一种电脑界面操控设备，可以将操作者的手势导向有益的方向。例如，可以避免鼠标滑出下拉式菜单。第三个例子是机器人外科手术系统，是机器人帮助导引外科医生手中的手术器械。第四个例子是汽车装配生产线，即利用事先设定好的限制条件帮助工人将大型配件，如仪表板、备胎、座椅、车门等，无碰撞损伤地移动到目标位置。

协作机器人是动力辅助（powerassisted）系统大家族中的一员。还有一个例子是那种动力驱动的机械外骨骼（exoskeleton），这是一种可以穿在身上的外壳式的衣服或机械式的外骨架，就像酷博特一样，它能感测到人的动作，然后将动作的力量放大到所需的程度。机械外骨骼目前尚未实现，还停留在概念阶段。这一类未来机器人的拥护者认为，这类装置能用于建造房屋、扑灭火灾和其他危险环境的工作，让人可以提起重物，跳得更高更远。它们还有益于残疾人的物理治疗，让他们恢复正常的体力，同时还可以提供康复训练，最终增强病人的力量，顺利完成康复流程。与驾驭马匹的比喻用在汽车控制上非常类似，控制缰绳松紧变化的概念也能应用在这里，医用康复外骨骼也能够随着病人控制程度的变化而变化，即病人主导为“拉紧缰绳”，机器人主导为“放松缰绳”。

自然互动的另一例子是赛格威个人代步车（Segway Personal Transporter），这是一个两轮的个人运输系统。赛格威代步车聪明地设计出人机共生，它可以同时支持行为控制和人类的高级反应控制。人站在代步车上面，代步车就自动保持人和机器共同平衡。当你上身往前倾，代步车就往前移；往后倾，代步车就停下来。同样地，想转弯，稍将上身倾向于要转的方向就能实现。代步车比自行车好用，而且自然。然而，就像马并不适合所有人一样，赛格威代步车并不适合任何人，它要求使用者具有一定的技巧和注意力。

我们来对照一下比较自然的人机互动，如马与骑手、酷博特与工人，或者人与赛格威代步车；比较刻板的人机互动，如飞机上的驾驶员与自动驾驶系统，或者驾驶者与汽车的定速巡航系统。在后者的互动中，设计者假设操作者会慎重地设定控制条件，开启系统，然后由系统自动去运作——直到系统出了问题，这时，操作者就得立刻去解决影响了自动操作的问题。

本章节所提到的一些自然的、反应性的互动案例，说明了恰当应用机器智能和协作的优势，设计出真正的人机共生——这是人机互动的最佳境界。

图3.4 赛格威个人代步车

一种协作机器人，人站在上面用身体的倾斜方向控制车子的移动方向，人与代步车轻松自然地形成一个共生体。（赛格威公司授权图片）

[1] “而当吸尘器的软管被物体堵塞……”逮到你了。你来这里是否因为你认为吸尘器内有障碍物时声音频率会降低？不是的，它会提高。并不是因为马达要更用力，而是因为软管阻塞时，管内没有空气通过，就没有空气阻力，马达就能转得更快。不相信的话，你可以自己试试看。

[2] “将行为上的‘内隐沟通’定义为……”（以及下面引用的文字）［卡斯托佛朗奇（Castlefranchi）,2006］。

[3] “维尔·黑尔（Will Hill）、吉姆·赫兰（Jim Hollan）、戴夫·罗布鲁斯基（Dave Wroblewski）和提姆·麦肯莱斯（Tim McCandless）”［黑尔（Hill）等，1992］。

[4] “很重要的一本书《符号学工程》……”［克莱丽萨·苏萨（Clarisse de Souza）,2005］。

[5] “‘示能’一词……”［吉普森（Gibson）,1979］。

[6] “实验室里的一个研究项目。正在被美国太空总署和德国布蓝兹维的运输系统中心……”［佛雷米西（Flemisch）等，2003］。

[7] “策略脚可以让人工操作者与系统灵活互动……”［米勒（Miller）等,2005］。请注意：在这里用的“Playbook”这个字是智能信息技术公司（Smart Information Flow Technologies）位于明尼阿波利斯（Minneapolis）,明尼苏达州（Minnesota）的注册商标。

[8] “一个打算在图森机场降落但差点出事的驾驶员……”［利维（Levin）,2006］。这个驾驶员的保密报告是来自美国太空总署的飞行安全自愿报告系统（Aviation Safety Reporting System，请参考asrs.arc.nasa.gov/overview..htm）。

[9] “让驾驶看起来更危险，反而可以使开车更安全。”［汉密尔顿-贝利和琼斯（Hamilton-Baillie&Jones）,2005;麦克尼科尔（McNichol）,2004］。

[10] “‘风险稳态’是研究安全的文献里用于这种现象的科学用语。……自从这个论点在20世纪80年代由荷兰的心理学家威尔德提出后，引起了正反争论。”［威尔德（Wilde）,1982］。

[11] “这就是荷兰交通工程师汉斯.蒙德门……”［艾略特，麦科尔和肯尼迪（Elliott,McColl,& Kennedy）,2003;汉密尔顿-贝利和琼斯（Hamilton-Baillie&Jones）,2005;麦克尼科尔（McNichol）,2004］。

[12] “赞成这个主张的人把这方法称为‘共享空间’。”（请参考www.shared-space.org）。“共享空间”也是欧盟经由北海区域间合作计划（InterregNorth Sea Program）赞助的一个国际性研究项目的名称。

[13] “共享空间。这是公共空间设计的一个新方法……”（引自共享空间网站：www.shared-space.org）。

[14] “特别是英国的研究员爱里奥（Elliott）、马可（McColl）和肯尼迪（Kennedy）……”［艾略特（Elliott）等,2003］,这段引言来自肯尼迪（Kennedy），2006。

[15] “居家生活中，跌倒和中毒是意外受伤和死亡的最大原因。”（出自国家伤害预防与控制中心,2002）。

[16] “其危险性和酒驾一样。”［斯特雷耶，德鲁斯和克劳奇（Strayer,Drews＆Crouch）,2006］。

[17] “以‘酷博特’或‘协作机器人’（Cobot or Collaborative Robot）为例……”（科尔盖特，沃纳苏福-普瑞斯和佩什金（Colgate,Wannasupho-prasit,&Peshkin）,1996］。

[18] “最聪明的物件是那些能与人的智力互补的……”［2001年12月21日迈克·佩什金（Michael Peshkin）寄的电子邮件，已稍加修改］。

[19] “令人兴奋的可能应用之一是……”［科尔盖特（Colgate）等,1996］。这里删去学术用语使文章比较易读。原文里提到罗森伯格（Rosenberg，1994）和凯利&斯科蒂（Kelley&Salcudean，1994）分别在“虚拟实体墙”和“魔术鼠标”方面的贡献。

第四章
机器的仆人

“驾驶人受困环岛十四小时” [1]

马萨诸塞州哈姆斯德市4月1日报道。开车人皮特·纽旺（Peter Newone）说他好像刚结束了一场噩梦。昨日，星期五上午九点左右，五十三岁的纽旺开着他刚买的豪华汽车进入市内的环岛。他的车子有最先进的安全功能，包括一个叫作“车道维持”的新功能。“它就是不让我离开环岛，”纽旺说，“当时我在环岛的最内侧车道，每一次我试着要换车道出来，方向盘根本就不让步，而且有个声音一遍又一遍不停地提醒，‘警告！右边车道有车。’直到晚上十一点我才得以从内侧车道驶出，它终于让我出来了。”纽旺在病床上说出事情的经过，他的声音仍然在颤抖。“我终于离开环岛，开到路边，然后就不记得接下来发生的事。”

根据警方报道，他们发现纽旺昏迷在车内，语无伦次。他被送到纪念医院观察，被诊断为极端休克和脱水。今晨纽旺已经离开医院。

汽车公司的代表纳姆若先生说他们无法解释这种现象。“我们的车子都经过仔细的测试，”他说，“而且这个功能已经通过技术员彻底检查。这是一个重要的安全功能，而且设计时规定方向盘只要超过八成扭矩，它就会失效，这时驾驶者就可以一直控制汽车，不受车子的自动系统支配，这样设计是为了安全考虑。我们为纽旺先生感到抱歉，并且要求我们的医生为他的状况进行诊断。”

警方说他们从没听过类似事件。明显，纽旺先生遇到了一个小概率事件。恰好事发当日出现罕见的、持续不断的交通高峰期——附近一所学校举办了庆祝活动，所以整日的交通流量都很高，再碰上一些不常见的体育活动、足球赛、晚间音乐会，所以交通从早到晚都异常拥挤。记者数度要求与相关单位和官员接触都没有成功。负责调查所有非常规交通事故的国家交通安全委员会说这次意外并非典型的交通事故，所以不属于他们调查的范围。联邦和州政府的交通官员都闭口不谈。

小心翼翼的车子、爱发牢骚的厨房、难伺候的设备。小心翼翼的汽车？我们已经有了这种谨慎小心，甚至有时候会害怕的汽车。爱发牢骚的厨房？还没有，可是快了。难伺候的设备？噢，是的，我们面对的产品已经越来越聪明，越来越智能，也更加难以伺候，或者，如果你乐意，可以称之为“老大”。这种发展趋势带来了很多特殊的问题，与应用心理学领域或某些未知领域相关。尤其要指出的是，我们的产品现在已经是人和机器社会生态的一环。因此，它们需要社交礼仪、高超的沟通技巧，甚至具有情绪——机器的情绪，当然，也是情绪。

如果你觉得家里用到的科技产品已经太复杂，难以操作，等等看，下一代产品将会是什么情况：发号施令的、难以伺候的科技，不只控制你的生活，还把它们的缺点怪到你身上。这本书很容易就被塞满可怕的故事，像是那些现在发生的真实事件，加上未来趋势下可以想象到的虚拟故事，就像上面提到的纽旺先生的遭遇。

想象一下可怜的纽旺先生，被困在环岛长达十四小时。这能发生吗？故事开始的日期是4月1日愚人节，透露出这故事是虚构的端倪。这是我于愚人节时为《RISKS电子通讯》（RISKS Digest）写的故事。《RISKS电子通讯》专门研究报道高科技事故和差错。故事中提到的技术确实存在，而且已经应用到正在销售的汽车上。就像故事中汽车公司的发言人所说，只要80%的扭矩就可以保持汽车留在车道内，也就是说，开车人于紧急必要时向方向盘施加大力（超过80%）就可以取得控制权，因而，理论上纽旺先生可以轻易克服力矩。可能纽旺先生太缺乏自信了，不管怎样，一旦他感觉到方向盘的反作用力，他立即就放弃了。也许汽车的机械、电子零件或系统程序出了问题，需要用尽全力才能转向，而不是80%。会发生这种状况吗？很难说，但不可否认，似是而非才真正让人担心。

我们已成为自己工具的工具

注意！人已成为他们工具的工具 [2] 。

——亨利·梭罗《湖滨散记》（Henry Thoreau,Walder）

当梭罗写道“人已成为他们工具的工具。”他指的是19世纪50年代相当简陋的工具，像斧头、农具和木匠工具。不过，即使在他的时代，工具也界定了人的生活。“我看到了一些年轻人，我们同村庄的人，不幸地继承了农场、房屋、牛舍、牲畜和农具。这些东西来之容易，去之不易。”今天，对于所有的科技产品，我们总是抱怨那些无穷尽的维修工作。梭罗看到我们今天那么多的工作，定会深表同情。因为他早在1854年就认为他邻居的工作比希腊神话中大力士赫尔克里斯（Hercules）的十二种劳役还要多。“赫尔克里斯的十二种劳役与我邻居的工作比起来算是小事，因为他只有十二件事，总会有个终结。”

如今，我要套用梭罗的惋惜，“人们成了科技的奴隶，工具的仆人。”感触是一样的。我们不仅必须服侍我们的工具，整日尽心地使用它们、修缮它们、擦亮它们、安抚它们，而且甚至当它们带来灾难时，还高高兴兴照它们的话做。

想要回头，为时已晚，我们的生活已经离不开这些工具了。虽然人们经常控诉的罪状是：“科技让人困惑和受挫。”这成了标准说法。然而，这埋怨有点错了方向：我们使用的大部分科技产品都性能良好，包括梭罗用来写下抱怨文字的文具。顺便一提，梭罗本人也是技术狂 [3] ，会制造工具。梭罗家族经营铅笔制造业，他还曾帮忙改进铅笔的制造技术。是的，铅笔也是一项科技。

科技：新东西，性能不是很好，或者运作方式是神秘的、难以理解的。

根据一般术语，“科技”这个词通常是用于形容我们生活里面新的东西，特别是那些新奇、神秘的或是令人敬畏的东西，这样说会让你印象深刻吗？火箭太空船、外科手术机器人、互联网——这都是科技。那么铅笔和纸张呢？衣服呢？厨房用具呢？与一般大众定义相左的是，“科技”一词其实是指任何系统地应用知识于人工制品、材料和我们生活中的一些流程。它可以应用到任何人为制造的工具或方法上。所以，我们穿的衣服是科技的产物，同样，我们的文字书写系统、大部分的文化，如音乐和艺术都可以被视为科技或是科技产品。如果没有音乐家和画家使用的乐器、画板、油彩、毛笔、铅笔和其他工具等，就不会存在音乐和艺术的作品。

直到最近，科技大致在人的控制范围中。虽然科技慢慢有了更多的智慧，但仍是可以被了解的智能。毕竟，人类创造了它们，并且加以控制：启动、停止、瞄准和指挥。

不过情况已经不一样了，自动化已经取代了很多人做的工作。有些不引人注目，如自动化的废水处理系统；有些则显而易见，如银行的自动提款机让多少银行职员失业。这些自动化的系统引发了一些社会议题，这都是重要的议题。不过，这里我关注自动化还没有完全取代人的那一方面，人还要留着处理自动化失败造成的问题。这些是主要压力所在，也是发生危险、意外和死亡的原因。

如同《纽约时报》（New York Times）的报道，汽车“已经变成有轮子的电脑 [4] ”。电脑的威力何在？无所不及。电脑可以分别为驾驶者和乘客调节冷热空调，让每位乘客能分别控制音频与视频分开的车上娱乐系统，包括高清晰度的显示屏和环绕立体声音响。电脑还提供通讯系统，如电话、短信、电子邮件等。汽车的导航系统告诉你的位置、目的地、交通状况如何，最近的餐厅、加油站、旅馆和娱乐场所位于何处，而且还可以支付过路费、快餐服务以及下载电影和音乐。

当然，大部分自动化技术在控制汽车。有些系统完全自动化，连驾驶者和乘客都未觉察到，如关键流程的时序控制、火花塞、节气门开关、油门、发动机冷却、动力刹车和助力方向盘。有些系统是半自动的，部分参与控制且使用者能觉察出来的，如剎车和稳定系统。有些科技与驾驶者互动，如导航系统、巡航定速系统、车道维持系统，甚至还有自动泊车。这些只是科技应用于目前和未来的几个例子而已。

撞击预警系统用前视雷达监测汽车可能发生的碰撞，并做好万一发生碰撞的准备，像竖直椅背、束紧安全带，并启动刹车系统。有些汽车备有摄像头，随时监控驾驶者。如果驾驶者好像没有注视前方时，就会用光线或声音给驾驶者提醒。如果驾驶者没有反应，汽车就会自动剎车，可以想象，有一天我们会在法庭听到下面的侦讯：

检察官：“接下来，我要传唤下一位证人。汽车先生，你是否宣誓做证，在相撞之前，被告没有注意路况？”

汽车：“是的，我一再提醒和警告他会有危险，但他还是一直看着右边。”

检察官：“那时，被告对你做了什么？”

汽车：“他企图清除我的记忆卡。幸亏我有密码保护、防止窜改的记忆储存系统。”

不久的将来，你的车子会与附近的车子闲聊，交换各种有趣的资讯。它们之间会用一种无线网络系统进行沟通，技术上称为“即时网络”（adhoc），这种即时网络只在需要时搭建，可以让汽车互相提醒对方前方的路况。就像对面的汽车用闪灯做信号，告知你前面有交通警察（或用双向无线对讲机，亦或手机）。未来的汽车会告诉对面来车有关前面的交通状况和高速路况，障碍物、撞车、糟糕的天气以及任何其他有用或无用的信息，同时也会获知如何处置的信息。汽车能够交流的信息远不止这些，也许还包括人们认为是隐私的个人资料。

“爱八卦的汽车”。当两辆车窃窃私语时，它们在谈些什么？天气或者交通状况，或者当它们都高速冲到路口时谈论先后通过顺序，为什么不呢？至少，研究人员正倾心于这些。当然，你也可以打赌说，聪明的广告商已经在动脑筋了。每一个路边的广告牌都有自己的无线连接网络，可以向汽车宣传自己的商品。想象一下，一个广告牌或店铺能够从导航系统得知车子的目的地，或许会向你推荐当地的饭店、旅馆、购物中心。它们有办法控制你的导航系统，更改系统程序，将驾驶者导向广告商的客户。当有一天汽车能够控制方向盘时，车子也许能把你载到它选择的饭店，甚至预先为你订好你喜欢的菜肴。“什么？”它也许会说，“你的意思是你不想每天都点自己爱吃的？每个菜都不要？真奇怪！——那么你为什么喜欢这些菜？”

如果一大堆广告或电脑病毒塞爆你的电话、电脑和汽车的导航系统，该怎么办？可能发生这种事情吗？不要低估了广告商、恶作剧制造者或犯罪者的聪明才智。一旦系统通过网络连接起来，任何难以想象的事都有可能发生。技术专家会说没有如果，只有何时。不管好人在做什么，坏人随时都在设法加以破坏，两者永远在竞赛。

一大堆的学术会议

麦当劳老先生要开会，唉哟唉哟！这里一个会，那里一个会，哪里都有会。

在学术界工作的一个好处是：经常到风光明媚的地方开会。夏天到佛罗伦萨（Florence），冬天到海德拉巴（Hyderabad）（但夏天最好不要去），春天到斯坦福（Stanford），秋天到大田（Daejon）。通常都由大型企业安排提供豪华的会议中心。

学术会议和会议中心不只是好看而已，实际上真正的工作也在那里完成。参加会议的经费有些是从政府机构或是基金会而来，有些是从联合国或北大西洋公约组织而来，有些是从私人企业而来。不管经费来源何方，资助者都眼睁睁地盯着结果——正面、实质性的结果，例如书籍、研究报告、新发明、器材设备、重大的突破性想法等。当然，对论文的渴求必能使这学术会议增光，而且很快会受益于期待中的突破，同时那些乐观的会议摘要会掩盖其缺陷。然而，人文、哲学方面的学术会议就不一样，他们着重于讨论预期的科技突破会带给人们什么样的危险。

这两个不同阵营都曾邀我去参加会议。一方期待未来的科技能解放我们，另一方则担心未来的科技会让人类退化，进而奴役我们。我的做法是跟双方都唱反调。科技不会带来自由，它也不能解决人类所有的问题。进一步说，解决了现有的所有问题，就会有新问题冒出来。科技不会奴役我们，至少不会比目前更严重。一旦我们习惯了，科技产品的日常要求就不会觉得像奴役，相反，是想改进。现在大多数人一天能梳洗数次，经常洗澡，每天更换衣服，这在以前根本做不到。这能叫作奴役吗？我们使用复合材料制作的烹调用具来准备餐食，在电磁炉或煤气炉上加热食品，而这些电和煤气经由遥远的地方通过复杂的电网和管道输送到家里。这是奴役吗？我不觉得。

虽然新技术给我们带来一些意料中的好处，但它们也会让人迷糊、困惑、挫折和不安。新科技被推广应用之后，经常带给我们一些连设计者和研发者都从来没有想到的好处，同样也带给我们从来没有想到的问题和困难。

很多人主张新科技进入我们的生活之前，应该先对它的优点和缺点有充分了解，仔细加以权衡。这说法听来不错，可是几乎不可能。无论是好是坏，科技带来的无法预料的后果都可能超出可预测的范围。既然不能预测，我们如何能事先有所准备？

想知道未来会怎样？请留意那些学术会议。未来科技的发展，在全球研究实验室会有早期预告，然后通过各个研究机构，在科学杂志中、学术会议上和研究中心发表。一个新想法从概念到商品化的过程，一般要经过很长的时间，甚至数十年。在此期间，类似方向的研究人员也会长期持续地交换意见。与此同时，产业界就开始致力于将一个新想法推向商业化，此时这个新科技就躲在公司的研发中心，密不示人，被小心看护，以免机密外泄。

然而，在这密室之外，有很多以不同名目组织的公开的学术会议：辅助、聪明和智慧型；无所不在，隐藏的，或者还在孕育中的电脑；环境科技希望能紧密融入生活，可是人的生活也需要改变才能使科技与人紧密结合。下面是两个学术会议说明的引文，也许可以从中看出方向。

“智能助理的互动挑战”

美国加州史丹佛大学（stanford University.CA,USA）

随着科技的日新月异，新一波的智慧型人工助理有可能在个人和专业方面简化并丰富我们的日常生活。这些助理能帮我们做一些琐事，包括从购买食品到准备开会；其幕后工作包括为我们提醒日程，关注我们的健康；还能帮助我们完成一些复杂的、弹性的任务，比如写一份报告，在倒塌的建筑物中寻找生还者。

有些助理能提供监护和建议。不管是实体的机器人或是电脑软件程序，这些助理能帮助我们在家里、办公室、汽车和公共场所管理时间、经费、知识和工作流程。

“人工智能（AI）的国际会议”

印度海德拉巴，一月

运用人脑计算特性的人工智能，是下一代有关于人类的，根据人的模式为人类而建立的先进界面，它应超越传统的键盘和鼠标，包含自然的、像人类一样的互动功能，比如了解和模仿行为以及社会交往中的示意信号。

“像人一样的互动功能”这几个字道出了遮遮掩掩的、神秘的非生物机器要做我们的工作。社会性的辅助机器人将教导和保护我们的孩子，与他们一起娱乐，也会娱乐和保护我们的老年人（想来他们也不再需要教育了），确保他们按时吃药，不做危险的活动，万一跌倒，辅助机器人能够帮助他们站起来，或至少能够帮忙求救。

是的，随着智能设备的发展，它们能够知道我们在想什么，满足我们的所有愿望（甚至在我们自己意识到之前），能照顾小孩、老人、病人和我们其他一部分人，这是一种新兴工业。跟你聊天的机器人，为你煮饭的机器人等各种各样的机器人。这种“智慧屋”（smart home）的研究项目在世界各地如雨后春笋般出现。

现实其实与梦想还有很大的距离。虽然人工智能的角色在电子游戏的世界里随处可见，但对日常生活还没有实质的帮助。不过，自动吸尘器背后的科技可以无限拓展，用到所有那些只要求在一定范围内完成得足够彻底的工作，像清洗游泳池、清扫院子里的落叶或是割草。事实上，人工智能设备的确能够与现实世界，与其他智能设备顺利互动。只有当它们与人真正互动时，才会出现困难。

智能设备在任务清楚、环境受控的状况下功能优异，比如说洗衣服。智能设备在工业上也非常有效，不仅因为清清楚楚地界定了任务范围，而且操作和监管这些机器人的人员受过良好的训练，他们花费数小时学习机器的工作原理，再经过长时间的模拟操作练习，就了解掌握了可能会发生的故障并知道如何加以处置。然而，智能设备在工业生产中的环境与居家环境之间差异太大了。首先，工业和居家环境所使用的技术很可能不一样，工业上在自动化上面可以投资千百万美元，普通家庭也许只愿花个几十或几百美元。其次，在工业环境中，操作人员都受过充分培训，而普通家庭用户或汽车的驾驶者相对缺乏足够的培训。第三，在很多工业环境中，当发生问题时，有足够的时间来避免更大的损害。在开车时，反应时间则是以秒计算的。

在汽车、飞机和轮船的控制操作方面，智能装置已经大有进步。在执行特定的工作中，它们起到很好的作用。在电脑世界里，只需要一点智能，在显示器上呈现出影像，不需要真实物体的形体，智能设备就能展现出良好的表现。它们也成功地应用在游戏和娱乐领域，比如操控洋娃娃、机器宠物和电子游戏里面的角色。在这些情境里，偶尔的误会或差错也无伤大雅，反而能增加趣味。在娱乐世界里，一个精心处理的失败可能比成功更令人满足。

一些应用统计推论的工具正在日益普及并获得成功，如在线商店搜集品味及背景类似的顾客的爱好，推荐书籍、电影、音乐或厨房用具给他们，这种系统运作得相当好。

尽管有那么多的学术会议和世界上无数科学家的坚定信心，要制造与人真正合作互动的有用产品仍然超出我们的能力范围。为什么？原因太多了。有些是具体实际的因素：我们的能力还远不能制造出能上下楼梯、在自然环境走动以及抓取并控制真正自然物品的机器或机器人。其他的一些因素是缺乏必要的知识：了解人类行为的科学虽然进步很快，但我们不知道的还是远超过我们知道的，我们能够创造的自然互动仍然十分有限。

自动驾驶的汽车、自动清洁的房子、投你所好的娱乐系统

下一步会怎么发展？很明显，我们正突飞猛进：自动驾驶的汽车；根据衣料和颜色自动设置洗涤方式的洗衣机；整合你的健康记录及冰箱信息，帮你选择该吃的食品，然后混合、搅拌、加热，做好一顿完美大餐的厨房设备；娱乐系统会为你选择你喜欢的音乐，并事前录制它们认为你喜欢的电视节目和电影，所需费用也会自动地从你的银行账户扣除；房子会主动调节室温、浇灌草地；自动清洁机器人会扫地、吸尘、拖地；割草机会除草。这些产品很多已经面世了，还有大部分不久就会面世。

在影响我们日常生活的自动化设备里，最先进的首先使用在汽车中。虽然私家车完全自动化的水平在未来仍然有待提高，我们仍然可以看看目前做到了什么程度。有人估计汽车要完全自动化还需二十到五十年，不管你何时看到这本书，这个估计恐怕都比较靠谱。在一些特定的场合中，汽车已经能够自动驾驶了。

我们应如何进行有意义的自动化，让汽车控制某些驾驶过程的同时又能让驾驶者随时保持警觉和了解路况？“随时通报”（in the loop）是航空安全术语。当驾驶者要转换车道时，如何提醒他旁边车道有没有车，或者路上有没有障碍物，或者正好有辆车从十字路口开过来？

当两部车在十字路口就要相撞，汽车认为最好加速离开危险区域以避免相撞，而驾驶者却认为最好是立即剎车？汽车要不要不顾驾驶者在踩剎车时仍然加速前进？当邻近车道有其他车辆时，汽车是否应阻止驾驶者变换车道？汽车是否应阻止驾驶者超速，或低于最低限速，或过于靠近前车？如今，汽车设计师和工程师面临所有这些问题，而且越来越多。在大多数此种场合下，询问驾驶者如何操作，或仅提供驾驶者有关信息都几乎不可能：因为时间太仓促。

现在，汽车几乎可以自动行驶。以主动式巡航系统为例，它能根据与前车距离来调整行车速度。再加上车道稳定系统和自动道路付费系统，车子就能遵循道路标志自动行驶，相关费用由驾驶者的银行帐户扣除。目前车道稳定系统还不是很可靠，我在第一章中也讨论过一些主动式巡航系统的问题。但这些系统的可靠性一定会改进，成本也会大幅降低，有朝一日能安装在所有车型上。有一天，当汽车之间开始互相沟通（一部分已经在试验阶段），安全性也会大大增加。科技不一定最佳才会增进安全性，人类驾驶者也没有那么完美。

将这些系统都一起装到车子里，糟了，我们这是在训练驾驶者三心二意。他们的汽车能自己在公路上行驶几个小时，而几乎不需要与驾驶者互动，驾驶者甚至可以睡觉。这种事已经在航空方面发生过：飞机的自动驾驶非常好，机组人员确实会睡觉。我有一位物理学家朋友在海军研究中心做事，曾经告诉我一个故事，有一次他在为海军做实验的飞机上，飞机在海上飞了好几个小时。当测试做完了，他们小组呼叫驾驶舱的机组成员，可是没人应答，于是他们就直接去驾驶舱，发现机组人员都沉入梦乡。

飞机的驾驶员不应该在飞行时睡觉，不过，由于自动飞行系统具有良好的效能，尤其在不拥挤的飞行区域、天气良好而且燃油充足的状况下，通常比较安全。不过开车就不一样了，研究发现，如果驾驶者的眼睛不注意路面，超过两秒以上，肇事的概率就急剧增加。驾驶者不一定要睡觉，只要两秒钟不看路或低头调整收音机，就足够酿成车祸。

工程心理学家和人为因素工程师（human factors engineers）经常研究的范畴里有一个出名的、深入研究的现象被称为“过度自动化”（overautomation），即设备太好了，以至于使用者不需要太注意。理论上，操作者应当始终监控自动化机器的运作，当出了问题时，随时准备介入。但是当自动化机器运转得太好时，操作者就不容易做到这一点。在一些生产制造或流程控制的工厂，连续几天都不需要操作人员参与。结果，他们很难持续保持注意力。

成群结队的车子

雁行有序，蜂拥而出，鱼贯而入，观看起来非常有趣。它们阵形整齐，或急速俯冲，或扶摇直上，分散队伍以避免障碍，在另一边又迅速合拢。它们的动作极其精准，全都严格地跟随领队，行动起来协调一致，彼此贴近，迅疾但不相撞。

除了没有明确的头领，就像鸟群、鱼群以及狂怒惊恐的牛群等动物成群移动的行为，每一只动物都能遵从非常简单的行为法则。即每一只动物避免在前行道路上与其他动物或外物互撞，彼此之间又尽量靠近——当然，不能接触，而是保持与同伴以同样的方向快速移动。成群结队的动物之间的通讯只限于感觉到的信息：视觉、听觉、压力波动（如鱼类的侧线感应器）和嗅觉（如蚂蚁）。

人工系统可以用来沟通更多信息。设想，有一群汽车在高速公路上行驶，使用无线通讯网络互相沟通。实际上这些车子也能像蜜蜂一样蜂拥前进。生物的自然成群行为是一种反射行为：成员之间对彼此的行为做出反应。然而，人为的组群可以预测方向，像一群汽车，因为车子之间能够沟通预定计划，甚至在发生事情之前，其他车就能预先做出反应。

想象一群汽车，每一辆车都完全自动驾驶，与附近的车辆彼此都能随时互通信息。这群车在公路上高速安全地行驶，它们之间也无须保持很远的距离——1米左右就够了。如果前方车辆打算慢下来或需要刹车，只需事前通知其他的车子，然后在毫秒之间，所有的车子都会同时慢下来或刹车。反之，由人驾驶的汽车，车子之间必须保持相当远的安全距离，以便驾驶者有足够的时间反应和处置，而对于自动化的车群，只需要几毫秒的时间就能做出反应。

如果汽车能成群行驶，我们就不再需要规划交通车道。毕竟，设置这些交通设施的目的是避免撞车，而成群的车辆不会相撞，所以无须车道。不仅如此，我们也不需要其他交通标志和交通信号。在交叉路口，车群只需要遵循交通法规，不与交会的车子相撞即可。每辆车子会自行调整其速度和位置，或快或慢，交汇的车流将巧妙地交错行驶而不会相撞。

那么行人呢？理论上，避免车子互撞的规则也能用在这里。行人只要直接穿过街道，蜂拥成群的车辆会自动减速、转弯，始终留下足够的空间以避免撞上行人。这听起来是个相当可怕的体验，需要行人有毫无保留的信任，但理论上可以做到。

如果有一辆车子要离开车流，或是与群里其他车子的目的地不同，那该怎么办？司机应该告诉车子他的意愿，然后他的车子必须与其他车辆沟通。或者司机用转向灯向车子表示他希望变道，然后汽车将通知附近所有车辆。要切换到右侧车道时，前方已经在右侧车道行驶的汽车只需要稍微加速，而后面的车子需要稍微减速，就能够腾出足够的空间让汽车安全变道。轻踩剎车就能示意车子要慢下来，或停下来，而且附近的车子也会让开道路。

甚至不同群的汽车之间也能互相沟通，交换信息。故而往一个方向的车群可以给反向车群分享信息，告诉它们将面临的路况等有用信息。另一方面，如果某个路段的车流密集到一定程度，车群里的前方车辆会把相关的信息传达给后面的车子，告知它们有关车祸、塞车或其他相关的交通状况。

上述车群概念仍然还在试验阶段。将群体行为的模式应用于真实的汽车，仍然有相当大的挑战。挑战之一，在并非所有车辆都装上用于合群的无线通讯设备之前，这种模式还能不能适用。另一个挑战是如何辨识路上各式各样的车辆，有些装备了最新的全自动控制和无线通讯设备，有些则设备老旧，有些则根本没有装备这些设备。车子是否有能力在一群车辆里辨认出哪些车的能力有限，然后所有的车子都配合这些车子的行为？现在还没有人能回答这些问题。

此外还有更多的问题。设想有个危害社会的司机驾车冲进塞满道路的车流，如果这辆车想以极快的速度行驶，只需加速穿越车流，相信其他的车子会自动让路。对于一辆害群之马，这么做还可行，可如果其他车辆同时也效仿这种危险行为，便会造成灾难。

再说，并非所有的车子都具备相同的能力。当有些车子还被人为控制时，我们得考虑司机实际的驾驶行为，因为这跟每个司机的驾驶技术、注意力、头脑是否清楚、是否分心等整体状况相关。重型卡车比轿车反应慢，需要较长的制动距离。不同的轿车在刹车、加速和转弯性能方面的差别也很大。

虽然车群的观念有这么多缺点，但也有很多好处。因为成群的车辆之间贴得很近，车距短，在一条高速公路上就可以容纳更多的车辆，可以大大减缓交通压力。再说，一般而言，公路上车辆越多，车速则会因此而降低，成群的车辆要达到非常高的密度时，才会有这个问题。另外，在一起靠近行驶的车辆，空气阻力比较小（这也是自行车比赛时运动员挤在一起的原因：“尾随”行为可以减少风阻）。尽管有这些优点，车群的实现仍有待时日。

如果是列队的车辆，情况又不一样。一列车辆是一群车辆的简化，以单一方向运作，后面的车只需要跟随前车，准确追随其车速。如果一列车辆排成整齐的一字队形行驶，只有最前面一辆车需要驾驶者，其他的就紧接在后。之前提到一些车群的好处也可应用于此：增加交通流量，减少风阻。这个概念已经部分在公路上实验过，证实在特定的公路上会大大增加交通流量。就像车群概念的缺点一样，车队方式也面临挑战。如果有车辆进出车队，而且车队里包含不同类别的车辆时，或者部分车辆安装了自动无线通讯系统而部分车辆没有配备。当然，无论车群还是车队，如果驾驶者只想自私地利用其为自己让路，或仅仅想制造车祸，就会适得其愿。

车群和车队的构想，只是现代汽车实现交通自动化构想的一小部分例子。事实上，车队的构想在车辆已备有某种类型的主动式巡航系统的情况下，很容易就可以做到。毕竟，如果定速巡航系统能够适当降低速度，让另外一辆车插入前方，然后此车就可以自动调整车速追随前车，直到它的车速低于巡航系统的设定。当碰到严重的交通拥挤时，车与车之间的距离会贴近，车速增加，车间距会增大。对于完全自动的系统，车距可以缩小，当车速增加时，车间距也无须增加更多。只要系统中没有人为控制，交通车流就会很顺畅、很有效，当然这要靠系统作用良好，没有意外事件发生。

车队模式的有效运作，必须依赖完全自动化的剎车、方向盘和速度控制系统。而且，系统还需要具有高度的可靠性——就如所说的理想的可靠性，绝对没有问题。与车群模式的构想一样，车队模式的构想仍然难以在今日的交通状况下实施，因为有很多车子尚未符合组成车队的必要条件。我们如何将自动化和非自动化的汽车分开？驾驶者如何进入或离开一个车队？万一发生什么意外时该怎么办？

车群的构想在实验室中运作良好，可是难以想象它能用于公路上。车队的构想则可行性比较高。我可以想象公路上划出特定的专供车队使用的车道。在进入专用车道之前，车辆要先经过检查，确定无线通讯系统和其他的控制系统都正常运作。车队模式可以增加交通流量、减少塞车，同时节省燃料。听起来这是个不错的想法。当然啦，如何让车辆安全进入和离开车队，如何确保车辆配备了必要的设备，这些实施起来会相当复杂。

不适当自动化的问题

我曾经讨论过目前的半自动化系统 [5] 根本就是不完善的，由于自动化的发展正好处于危险的中间状态，既不是完全自动化也不是纯人工操作。我认为：要么就完全自动化，要么不要自动化，但我们现在所使用的都是半自动化系统。更糟的是，当正常运转时，自动化系统发挥作用，当情况不妙时，系统没有事先警示就退出运作——这正好与我们的期望背道而驰。

如果一位飞机驾驶员或汽车司机清楚飞机或汽车的状况以及周围的环境，还有其他飞行物或汽车的位置和状况，而且，持续地了解并对这些状况做出反应，那么这个人是“操作系统回路”（control loop）中不可或缺的一环：感受并了解状况，决定并采取适当的行动，然后观察结果。当你每次开车时都小心翼翼，全神贯注，那你就是“融入系统中”（in the loop）。同样的道理，当你在做饭、清洗，甚至玩电子游戏时，只要持续不断地对情况做出判断，决定采取什么行动和衡量行动结果，那你就是在“融入系统中”。

和以上的观念非常类似的另一个观念称为“状况感知”（situation awareness）。它指一个人对周遭事物的背景和现在状况，以及下一步可能发生状况的了解与认知。理论上，在完全自动化的情况下，只要操作者充分地掌握状况，持续注意系统的动作并判断境况，在必要时介入操作，操作者仍然可以“融入系统”。然而，这种“被动式的观察”（passive observation）并不是很有趣，尤其像飞行员和驾驶者在数小时的长途驾驶中，需要长期保持这种状态。在实验心理学的领域里，我们通常以“警觉”（vigilance）来描述这种现象。对警觉的理论和实验研究结果揭示人的警惕能力会依时间增加而减弱，人们确实很难长时间关注在单调乏味的工作上。

当人们“置身事外”时，他们不再受到影响。万一系统发生问题，需要立即应对时，置身事外的操作者不能提供有效的处理。而让他们重新“融入系统中”，则要花相当多的时间和努力才能做到，到时候恐怕为时已晚。

自动化设备的第二个问题是对自动化的过分依赖，即使这时自动化设备已经出问题了。英国布鲁内尔大学（Brunel University）的两位心理学家内维尔·史坦顿（N.Stanton）和马克·杨恩（M.Young），用汽车驾驶模拟舱（automobile simulator）研究使用自动式巡航系统的驾驶者。他们发现，当自动巡航系统工作正常时，一切都好，可是当系统发生故障时 [6] ，使用巡航系统的驾驶者会比那些没有使用此高科技的驾驶者更容易发生车祸。这种发现有共性：安全设备在没有失效时的确能够增进安全。当使用者逐渐地依赖自动化设备之后，不仅“置身事外”，而且容易过于信任自动化设备。万一自动化设备出了故障，操作者已经很难应对问题，如果他们根本没有使用自动化操作，情况反而更好一些。在每个研究领域都发现了这种现象，比如飞机驾驶员、火车司机、汽车司机等。

有一种倾向是一味地遵循自动化设备所提供的操作指南，这造成一些稀奇古怪的结果。英格兰威特夏（Wiltshire）的居民发现了一个很赚钱的行业：从阿旺河（Avon）里拖出落水的汽车。原来很多汽车司机按照他们的导航系统的指示，把车子开进了阿旺河。尽管基于常识，他们也应当知道自己即将驶入阿旺河 [7] 。同样的，即使很有经验的飞行员，有时也太过相信自动导航系统。皇家号邮轮（Royal Majesty）搁浅 [8] ，也是由于船员过于相信他们的智能导航系统。

所有的汽车制造商对这个问题都很重视。在这个大家乐于打官司的时代，他们除了处理实际的安全问题，就是深恐任何微小的事件可能引起大宗的诉讼。所以，他们如何应对？小心，再小心。

在拥挤的高速公路上开车是很危险的事，全世界每年约有120万以上的人死于车祸，五千多万人受伤。这的确是因为我们依赖汽车这一机器所必须正视的危险。一方面，汽车给地球上的人类带来帮助和价值，但另一方面同时也带来伤亡。

当然，我们可以更好地培训汽车驾驶员，但部分问题由于开车本身就是件很危险的事。当发生状况时，瞬间内很难做出反应。而且，每个驾驶员的注意力都随时在变化——这是人类的自然状态。即使在最好的状态下，开车也是个危险的活动。

如果一个系统未能完全自动化，那么，我们要对已经自动化的部分格外小心，有时候不需要干涉，有时候比真正需要参与的还要求人们投入更多，以便司机通晓境况，保持注意力。完全由人工操作的汽车很危险，完全自动化的汽车反而更安全。困难在于完全自动化之前的过渡期：当只有一部分功能可以自动化，并且不同的车子具有不同的功能，甚至已经安装的自动化设备也有其限制。虽然部分驾驶自动化的汽车会降低发生车祸的几率，可是我担心实际发生的意外事故会成倍地增加，牵连到更多的汽车，带来更多的伤亡，必须要小心处理人和机器之间的关系。

[1] “驾驶人受困环岛十四小时，”这是我在愚人节为计算机通讯杂志《RISKS电子通讯》写的虚构故事。该杂志致力于报道电脑系统的意外事件、人为错误和不良设计。

[2] “注意！人已成为他们工具的工具。”［梭罗和克莱默 （Thoreau＆Cramer）,1854/2004］。

[3] “梭罗本人也是技术狂…”［裴卓斯基（Petroski）,1998］。

[4] “已经变成有轮子的电脑。”［洛尔（Lohr），2005年8月23日］。还可以参考“绝对不只是技术员，还有更多：计算机专业为传统工作增加了新技能（纽约时报，C1-C2）”。

[5] “我曾讨论过目前的半自动化系统……”［诺曼（Norman）,1990］。

[6] “可是当系统发生故障时……”［玛利诺斯、谢尔丹和玛尔特（Marinakos,Sheridan,&Multer）,2005］。在此文献中玛利诺斯（Marinakos）等人引用了史坦顿和杨恩（Stanton&Young）的一项研究（1998）。

[7] “即将驶入阿旺河……”［时代在线（Times online),www.timesonline.com.uk/article/0,,2-2142179,00.html,2006年4月20日。.《卫星导航让迟钝的司机淹没在深水里》作者：西蒙·冯·布鲁塞尔，2006年6月18日］。

[8] “皇家号邮轮搁浅……”（德甘，国家运输安全委员会,1997）。

第五章
自动化扮演的角色

为什么我们需要自动化？很多科技专家举出三个主要理由：让机器做枯燥无味、危险和肮脏的工作。这个答案没什么好辩论的，不过也有其他很多自动化的理由，比如简化复杂的工作，减少劳动力以及提供娱乐——或仅仅为了自动化而自动化。

即使成功的自动化往往也得付出代价，因为在一系列工作自动化的过程中，不可避免地会产生新的问题。自动化通常能成功完成要做的事，但是也增加了维修的需求。有些自动化只是用非技术性的看守代替了技术性的操作者。一般而言，任何一项工作自动化后，影响深远，甚至实施自动化会成为一个系统问题，要改变工作方式，工作内容重组，工作负荷的分配从一群人转换到另外一群人，而且，很多情况下取消了一些功能，但在别的地方又增加了新的功能。对有些人而言，自动化对工作是有帮助的；对另一些人而言，自动化则是一场灾难，会让他们不得不更换工作，甚至失业。

即使简单工作的自动化都会对人们的生活带来影响。以煮咖啡这件日常事务为例：我有一部自动咖啡机，只要摁下一个按钮，就能自动把水加温，研磨咖啡豆，烹煮咖啡，并且丢掉咖啡渣。以前每天早晨煮咖啡有点乏味，现在更麻烦，我必须维护这机器。要加水、加咖啡豆，机器内部需要定期打开清洗，与液体接触到的部分都得清除残留的咖啡粉和钙化物（然后又得冲洗机器，以便除去用来去钙的清洁剂）。为什么本来不是很麻烦的事，为了简化，反而带来那么多的麻烦？这件事的答案就是，自动化让我将注意力转移了：也就是说，我将不方便的时候需要做的事情——如刚醒来，还没清醒，急匆匆地赶时间——可以推迟去做，这样我就能安排方便的时候去完成。

越来越多的工作或活动都逐渐自动化，加上机器的智慧和自主性越来越强，自动化倾向好像不可阻挡。然而，自动化并非无法避免。况且，也没有理由说自动化一定会带给我们那么多的缺点和问题。我们应该能够开发出真正可以减少枯燥乏味、危险、肮脏的工作的技术，同时又不带来大量的负面作用。

智慧型物品

智慧型住宅

科罗拉多州的博德市（Boulder）已是深夜，麦克·莫扎（Mike Mozer）正坐在起居室看书。没多久，他就开始打哈欠、伸懒腰，然后站起来，踱回自己的卧室。房子，一直在注意他的一举一动，此时判断他要去睡觉，所以就关掉起居室的灯光，同时打开过道、主卧房和卧房内浴室的灯光，并调低室温。事实上，这是房子的电脑系统在持续监控莫扎的行为举动，并根据对莫扎行为的预测调节灯光、室温和屋里的其他状况。这不是寻常的电脑程序，它模仿人类大脑里面的脑神经细胞的形态辨识（pattern recognition）和学习的能力，叫作“神经网络”（neural network）。这套系统不但能够辨认出莫扎的行为特征，也能在大部分情况下合理预测他的行为。神经网络是一种很强大的形态辨识器，由于它能够检视莫扎的行动次序以及当日里活动发生的时间，所以可以预测他接下来的行动和时间。因此，当莫扎离开家出门工作时，系统就会把暖气和热水器关掉，以便节省能源。当系统预期他即将回家时，就会将那些设备再次打开，好让他回来时能进入一个舒适的家。

这个房子聪明吗？智能吗？设计这套自动系统的设计师——麦克·莫扎并不以为然：他称这是一个“适应性”（adaptive)系统。让我们看看莫扎的体验，以便进一步了解“智能”是什么意思。他的房子装有多达七十五个感应器，随时测量每一个房间的室温、光线、音量，门和窗户的位置，屋外的气候状况和日照量，还有屋内居住者的所有活动情形。电磁开关（actuator）控制室温、热水器、灯光和通风装置。这套系统使用了8km以上的线路。神经网络电脑软件可以自主学习，因此这栋房子会不断根据莫扎的行为偏好进行调整。如果系统的设定并不合适，那么莫扎会修正设定，系统也就会改变它的模式。一个新闻记者描述他的所见所得如下：

莫扎演示浴室的灯，当他进入时，灯自动开启在最低亮度的状态。莫扎说：“系统为了节省能源，选了它能设定的最低亮度和温度。如果我不满意它的选择，我就得表示不满。”为了表示他的不满，他敲打墙上的开关，让系统调亮灯光，并且表示对系统的“惩罚”。这样下一次他进入浴室时，系统就会选用比较高的亮度。

这栋房子在适应它的主人，主人也在培训这栋房子。有时候莫扎在大学办公室忙到深夜，他仍然需要回家，因为他的房子正在期待他的归来，尽职尽责地打开空调和热水器，将一切都准备好。这引发一个有趣的问题：为何他不打个电话给自己的房子，告诉它会晚一点回家？同样，有次他试图找出并修理一些硬件故障，导致系统觉察出有人在浴室停留太久。“自硬件的问题修复以后很长时间，”莫扎说，“我们让广播音讯（broadcast message）继续保留在系统内，因为它提供给居住者有用的信息，他们在哪里花了多少时间。”好了，如果家人在浴室里停留太久，房子会警告他们吗？看来这房子真是唠叨！

这是一幢智能的房子吗？请看莫扎本人 [1] 对受到限制的控制系统智能程度有更多评价：

适应性房子的个案激发了很多头脑风暴，即思考如何将这个案例延伸到其他方面，但大多数的思考完全定错了方向。其中一个经常被提到的想法是控制屋内的娱乐系统：如音响、电视、收音机等。在家里，视听系统的问题是居住者对节目的选择与心境有关，而外界环境很少能直接提供有用的线索，即使用机器的影像辨识系统鲜能测出人的心境。结果必是系统经常误判人的心境，更多地惹恼住户而不是帮助他们。当住户寻找视听娱乐节目时，心里通常很清楚自己要什么样的娱乐项目。所以，如果机器选择的项目与住户寻求的内容不同，会加倍放大人们心头的不悦。可以这样说，相比家里室温的调节，这种不悦感更加严重，因为住户只有逐渐觉察到不适，才会意识到室温有问题。对视听系统而言，如果住户知道自己要的是什么，只需简单地摁一个按钮，就能达到目的，又几乎不会发生错误。而当你正面对一个难题一筹莫展时，音响却咆哮起来，因此，衡量成本与收益的得失，视听系统还是要依赖人工控制。

假如房子能够知道住户的心境该有多好。就是因为它们不能知悉主人的心境，或是用科学家惯用的说法，它们不能推断人的意向，才使得这些系统在应用中受挫。这个问题远超过缺乏“共识”的困难。任何人如果有和别人同住的经验，都可以了解这困难。人与人之间虽然有很多可以分享的知识和活动，但要确切地知道一个人的意向，还是很不容易的。理论上，神奇的英国管家可以预期主人的需要和愿望——尽管我的这个看法来自小说和电影之中，并不算多么可靠的知识来源，即使如此，很多英国管家成功地这样做，主要是因为他们的主人生活很有规律，遵循着一定的社交规范，所以预先计划的日程决定了应该做的事情。

当然，自动化系统在决定是否要做某事时可能正确，也可能错误。出错的状况可分为两种：错失（misses）和假警报（false alarms）。错失代表系统没有觉察到发生的状况，因此没有执行该做的事。假警报意指系统在不当的时候采取了行动。以火警自动侦测系统为例，错失就是在火灾发生时没有发出警报；假警报则是在没有火灾时发出了警报。这两种错误各有其不同的代价。

火灾发生时没有觉察出来会带来严重后果，同时，误判火灾发生也会产生问题。如果火警侦测器的功能只是发出警报，那么误判火灾发生最多只是一件令人讨厌的事，不过也会让人对火警系统失去信心。可是，如果火警系统会触发喷淋系统，并且通知消防队呢？在这种情况下，就会损失惨重，特别是当水损毁了贵重物品。如果智慧型住宅误判了家中成员的意愿，错失和假警报状况通常引起的损失并不大。举例来说：如果房子误以为住户想听音乐，音响系统突然打开，这对人而言只是恼怒，但不会发生危险。如果全家人在出外旅行期间，系统还是每天早上照样把暖气打开，也不会造成严重后果。可是，在汽车上，如果驾驶者依赖汽车自动与前车子保持安全距离并减速的话，错失就可能会引起生命危险。假警报也存在同样的问题，如果车子误判驾驶者想要离开车道，就自动改变车子的路线方向，或者，误判前方有障碍而自动剎车的话，万一附近的车子被突然的改变惊吓到而不能及时做出适当反应，后果将不堪设想。

无论发生假警报是否会造成危险，或者仅仅令人讨厌，它们都会降低人们对系统的信赖。经过几次假警报后，人们就会忽视警告系统。有一天真正发生了火灾，人们会误以为这“又是一次假警报”而不加理睬。建立信赖需要时间，基于经验和彼此间持续可靠的互动。

莫扎是一位科学家，设计了“莫扎之家”，所以对系统出现的问题也会比较宽容。由于他是一位研究型学者，也是神经网络专家，他的家就成了他的实验室。那是个了不起的实验，去参观一下应该会很有趣，但我认为自己不会打算住在那里。

让人聪明的家

与完全自动化住宅（即那些试图自动完成任务的房子）形成强烈对比的是，英国微软剑桥研究院 [2] （Microsoft Research Cambridge）的一组科学家所设计的住宅，它里面的家居设备可以增强居住者的智慧。想想要协调一家人的活动——例如，一家四口，两个正在工作的大人加上两个十几岁的孩子——这可不是个简单的问题。科技专家处理日程时间表的传统方法是利用智能日程表。例如，房屋的智能系统可以统筹每一个家庭成员的日程表，然后决定用餐时间以及谁需要接送谁去参加活动。设想一下，你的房子随时与你进行联络——以电子邮件、即时通讯软件、文字短信甚至电话等方式，提醒你约会时间、何时回家晚餐、何时载家人回家，或何时在回家路上顺便去市场购物。

很快，在你觉察之前，你的房子会拓展它的服务范围，向你推荐它认为你可能会喜欢的文章或电视节目。你会喜爱这种生活吗？很多研究者好像同意这种方式。世界各地的大学研究机构和工业研究实验室在研发智慧型住宅时，就是朝着这个方向。这个方向非常有效，很现代，也最没有人情味。

微软剑桥研究院的研究团队从这样一个前提出发：是人而不是科技让房子更加聪明。他们决定让每一个家庭有独特的满足需求的方法，而不是将任何解决方案都自动化。这个研究团队花时间进行“人类研究”（ethnography research），观察房屋的居住者以及他们的真正的日常行为活动。研究的目的以不侵犯居住者、不改变任何发生的事为前提，保持低调，不引人注目，仅仅是观察和记录人们如何进行日常的活动。

关于研究方式，你也许会说：一群科学家带着录音机、照相机和摄像机在你家里出现，怎么可能不侵犯到居住者的生活？事实上，一般家庭对这些有经验的研究者都能适应，照样过他们自己的生活，包括家庭成员偶尔的吵嘴与不和。这种“应用型人类研究”，或称之为“快速人类学”，与人类学家花多年的时间到一个地方仔细观察研究一群人的行为并不一样。当应用科学家、工程师和设计师为了提供协助而研究现代家庭成员的文化，他们的首要目标是要了解人在家里会遇到什么困难，然后决定在哪些方面提供帮助。为了达到这个目的，设计师会往大处着想：主要的挫折和烦恼是什么？有什么简单的解决办法可以得到最大的正面效果？这种方法相当奏效。

家庭成员之间通过各种各样的方式彼此交流。他们写下短信或便条，放在自己认为会被看到的地方——桌子上、椅子上、电脑键盘上，或贴在电脑的显示器上、楼梯上、床上或门上。由于厨房成了许多家庭成员主要的活动中心，最常见到的便条粘贴之处就是冰箱。很多冰箱是铁质外壳，磁铁便可以派上用场。以前发现磁铁现象的人，如果看到今日磁铁在家里的应用，一定会大吃一惊：磁铁用来固定便条、通知单、小孩子的画、照片等，贴满了冰箱的前门和侧面。这促生出一个小小的新行业，专门生产可用于冰箱前门和侧面的磁铁、夹子、白板、相框和笔等。

高档冰箱经常使用不锈钢做外壳，或者门上覆盖了一层木制饰板，结果破坏了磁铁的预设用途：不能像以前一样吸在冰箱上。我第一次碰到这个时，首先会感到不悦：冰箱门装上木板的意外后果是我们从此失去了家庭联络中心。虽然，便利贴可以用，但在这种场合不太好看。幸好，一些有商业头脑的商人很快推出了消息看板（bulletin board），框得好好的，可以钉在厨房墙上，有些表面使用铁质，给磁铁提供了一个新家。

从图5.1中你可以清楚地看到，非常受人欢迎的冰箱产生了一个问题。太多的消息、照片和剪报，使人难以看出哪些是最近贴上去的。而且，冰箱也不是收发通知最合适的地方。微软研究人员发展出一系列的“增强型”告示设备，包括一系列的“备忘磁铁”（reminding magnets）。有些磁铁在被移动后一段时间内会发出微光，用来提醒人们注意它下面的字条是最近加上去的。另外有些磁铁上面印有星期几的字样，当那天到来时，磁铁会发出微光，提醒人们当天的事项而不会令人讨厌。所以，“星期三早晨倒垃圾”的字条可以放在“星期二”的磁铁下面，提醒家人和自己星期二晚上就得把垃圾拿到屋外（译注：美国居民一般在垃圾日的前一晚把垃圾桶拿到屋外路旁，等待第二天早上垃圾车前来收垃圾）。

图5.1 冰箱和英国微软剑桥研究院研发出来的“备忘磁铁”

上图是典型的用冰箱门作为消息看板，当字条太多时，就很难看出哪些是相关的信息。下图展示的是智能磁铁：把与星期三有关的字条放在“星期三”的磁铁下，当这天到来时，磁铁会发出微光，提醒用户但不令人讨厌。

（感谢微软剑桥研究院社会-数位化系统组提供的照片）

移动蜂窝网络和互联网科技克服了冰箱位置固定的缺陷。图5.2A是微软发明的电子记事本（notepad），它可以放在厨房里冰箱附近的地方（就告示而言，或是屋内任何地方），上面的简讯也可以从任何地方经由电子邮件或手机短信传送过来。因此，这种电子式的消息看板可以用来显示某个家庭成员或任何一个人的短信。这些短信可以经由电子笔手写、电子邮件或手机短信传送（如“开会中……不必等我吃晚餐”）。图5.2B显示的是这个电子记事本在使用中的样子。家庭里的一个孩子——威尔，发了一个短信请家人来接他。因为他不知道家里谁方便接他，所以就把信息发到中央通讯看板让全家人看到，而不是传给某个特定的人。提姆用手写便条回复说：“威尔在足球场，我会载他回家。”这样，其他家人就知道不用担心了。这个系统达到了它的目的，向使用者提供他们需要的工具，然后让他们自己决定什么时候、在什么状况下、如何利用这种帮助，这是更加聪明的方式。

其他试验性的智慧型住宅提供了不同的类似方法。设想你正在烤蛋糕时，电话响了。你接了电话，回来继续准备做蛋糕，可是你怎么记得刚刚做到哪里了？你记得将面粉加到碗里，可是不确定放了几杯。在乔治亚理工学院 [3] （Georgia Institute of Technology）的“明智之家”（Aware Home）里，其中“厨师拼贴”（Cooks Collage）就有备忘作用。碗碟架下方装了一个电视摄影机，拍摄烹饪的每一个步骤，显示已经完成的部分。当你在烹饪过程中被其他的事干扰时，显示器可以显示你先前做过的最后几个步骤，帮助你回忆刚刚做到哪里了。这个设计思路与微软的工作很相似，即增强性的科技应该是自愿的、友善的而且具有合作性质的。用或者不用，取决于你自己。

请注意微软剑桥研究院和乔治亚理工学院所设计的试验性设备与那些传统智慧型住宅的不同之处。所有研究者都努力使系统更加智能。例如微软剑桥研究院的设计可以让系统感测到谁在家中，然后据此改变显示内容，或者试着读取家人的日记和日程表，然后通知当事人他们有什么事情在什么时候要做，应该什么时候离家去赴约。实际上，这种思路很普遍，已经在智慧型住宅研究领域先入为主。同样的，乔治亚研究团队也可以设计一个聪明的人工智能助理来读取食谱，指导烹调者每一个步骤，甚至可以设计出一个系统能够从头到尾自动完成烤蛋糕的工作。然而，这两个实验团队并没有选择这条设计路线，他们希望系统能够自然、顺畅地融入人们的生活方式。这两个系统都依赖于强而有力的高科技，可是它们的设计原则是增强（augmentation），而非自动化（automation）。

A

B

图5.2 微软剑桥研究院的厨房显示器

A：这个显示器可以放在任何地方,图中显示在厨房。

B：家中的一个孩子——威尔，从他的手机发短信到全家的中央通讯看板，希望有人接他回家（可是没有说他在哪里）。另一个家庭成员——提姆，用电子笔在屏幕上手写回复，说他会去接威尔。其他家庭成员就知道了事情的进展。

（感谢微软剑桥研究院社会-数位化系统组提供照片）

智慧之物：自主或是增强？

以上智能住宅的案例显示出设计智慧型物品的两种不同研究方向。其中之一是：迈向智能自主，设计出能了解使用者意向的系统。另一个方向是：迈向智能增强，提供有用的工具，让人们自己决定在什么时候、什么地方使用这些工具。这两个系统各有它们的优点和问题。

增强性工具让人感到舒服，将从事活动的决定权交给使用者。因而我们可以使用或是不用，选择能帮助我们的功能，忽略那些没有益处的其他功能。而且，由于这些系统不是强制性的，不同的使用者可以做不同的选择，人们可以选择最适合他们生活方式的科技组合。

如果工作本身枯燥乏味、危险或不干净，那么把工作自动化就有帮助。有时候为了完成艰难的工作，不得不使用有益的自主性工具。譬如在大地震、火灾和爆炸之后，需要进入灾难现场的建筑废墟中，在危险境况下搜寻生还者。有时候，即使人可以做的工作，如果能有机器代替我们做也是很好的事。

然而，有些事仍然不能简单委以自动化机器。《纽约时报》（New York Times）的头条新闻说：“自动化通常听起来很迷人 [4] ……有时候，你还是需要真正的人手。”这篇文章报道了科罗拉多州丹佛市（Denver）机场未能及时修复行李自动搬运系统。报道如此声讨这套系统：“这个系统马上出名了，由于它几乎将传送带上的所有行李挤坏，并且把它们送错位置。”在花费了数十年的努力和上千万美元的费用之后，机场认输了，决定拆除这个系统。

丹佛机场是一个自动化系统失败的例子，看上去虽然很简单，但在科技尚未成熟之前就贸然尝试显然不可行。旅客的行李形状各异，它们随意地落在行李传送带上，然后要把它们输送到很多不同的联航班机或其他的行李运送系统。每一件行李的目的地通过行李标签上的二维码来辨识，可是那些行李标签有的被折弯，有的被打褶甚至破碎，而且经常埋藏在行李的手把、捆扎带或其他行李下面。对今日的自动化系统而言，这个工作实在太复杂、有太多的未知数。

值得注意的是，就是这个机场，在航站楼之间运送乘客的自动电车系统却完全顺畅、高效。它与行李自动搬运系统的不同之处在于工作环境和工作性质，而不在于机器的智能程度。每件行李都千差万别，而机场自动电车系统的行驶路线都是事前决定，固定不变的。电车在轨道上运行，无须控制方向。它只要沿着轨道，决定何时开动，速度多快就行。简单的感应装置足以判断是否有乘客在车门口。如果状况稳定，工作内容很清楚，没有机械上的问题要注意，突发状况也很少发生，那么自动化确实可行。在这种状况下，自动化能平稳有效地运作，造福人类。

哈佛商学院（Harvard Business School）社会心理学家西奥山·儒博夫 [5] （Shoshana Zuboff）曾经分析过自动化对生产线的影响。结果发现自动化设备完全改变了工人的社会性结构。一方面，自动化使工人离开了生产作业的直接经验。在自动化以前，他们可以感触到机器、闻到机器的味道、听到机器的声音，所以经由这些感觉，他们可以感受到整个机器的运作状况。现在，他们在空调室里，没有噪音，只能依赖仪表、控制器和其他显示器试着了解生产线机器的运作状况。尽管工厂自动化改变确实加速了生产流程，保证了产品的一致性，却也让工人从工作中抽离出来，他们通过多年工作经验得来的预测和改正问题的能力也付诸东流，无法让公司受益。

另一方面，电脑控制的设备让工人更加强大。过去，工人只得到关于生产线操作的有限知识以及他们的工作会如何影响整个公司的效益。现在，电脑帮助他们了解了完整的制造过程以及更大范围内他们的工作对公司的贡献。因此，直接的生产线操作经验加上自动化带给他们的全盘信息，工人有机会和中、高阶主管交流意见，表达自己的看法。儒博夫创造出“资讯化”（informate）这个词来描述日益增多的自动化让工人接收到更多的信息所造成的影响后果：工人被资讯化了。

设计的未来：有增强作用的智慧型物品

人有很多独特的能力，不能被机器复制，至少目前还做不到。现在，当我们为机器引入自动化和加上智能时，需要虚心，正视可能出现的问题，并了解失败的风险。我们也必须知道人的工作与机器的运作之间有很大差异。大体而言，这些反应灵敏的系统有价值、有帮助。可是由于人与机器之间互动的基本限制，它们可能无法良好运作。特别是第二章讨论过的人和机器之间缺乏“共同领域”的问题。

对于人类过于危险的环境下，使用自主的智能设备很有价值；相比人类生命的风险，即使设备偶尔发生故障也值得使用。同样，很多智能设备已经接手无聊、单调的例行工作，如维修基础建设、持续调整操作参数，确认操作状况等这些对人而言太过沉闷的工作。

增强性科技（augmentative technology）已经证实了它存在的价值。互联网上很多购物中心的导购系统也提供给我们有价值的建议。因为这些建议只是给我们参考，不会让人觉得受到侵扰。它们偶尔的成功推荐足够让我们感到满意。同样的，本章提到的现今试用于智慧型住宅的增强性科技提供了实用的帮助，以面对当前的日常问题。我要再次强调，它们的非强制性、增强性的做法让人产生好感。

显而易见，未来的设计依赖于智能设备的开发，为我们开车、备餐、监控我们的健康状况、清理地板、告诉我们吃什么、何时运动。虽然人与机器之间有很多不同的地方，只要将工作项目设定清楚，环境状况在合理的控制之中，而且人机之间的互动尽可能减少，如此一来，自主的智能系统自有其价值。我们面临的挑战是：如何在生活中增加更多的智能设备来帮忙做事，弥补人力之不足，增加我们的生活乐趣、便利和成就感，但不会增加我们的生活压力。

[1] “莫扎本人对受到限制的控制系统的智能程度有更多评价：……”［莫扎（Mozer）,2005］。经约翰威利父子（John Wiley&Sons）出版社同意转载。

[2] “英国微软剑桥研究院……”［泰勒（Taylor.）等2007］。

[3] “在乔治亚理工学院（Georgia Institute of Technology）的‘明智之家’（Aware Home）……”［取材自乔治亚理工学院“每日计算”（Everyday Computing）网站www.static.cc.gatech.edu/fce/ecl/projects/dejaVu/cc/index.html］。

[4] “自动化通常听起来很迷人……有时候，你还是需要真正的人手。”［强生（Johnson）,2005］。

[5] “社会心理学家西奥山·儒博夫……”［儒博夫（Zuboff）,1988］。

第六章
与机器沟通

热水壶的哨音和炉灶上煮菜的嘶嘶声，让我们回想起过去的时光，那时所有的物品都能看得很清楚，都会产生声音，让我们根据这些信息，形成操作这些物品的心智模式（mental model）和概念模式（conceptual model）。当无法按照原计划使用设备时，这些模式可以帮助我们找出问题的原因，知道下一步做什么，也允许我们试验各种状况。

机械式的物品比较容易一目了然。它们的活动部件都能看得见，能够观察或操作。这些物品产生的自然声音帮助我们了解机械状况，所以即使不看机器，只靠声音就能推断机械的运作状况。然而时至今日，很多像这样强有力的指标都看不见、听不到，藏在安静的电子零件里面，因此，很多设备都在静静地、高效地运转，除了偶尔听到硬盘驱动的“咔咔”声和风扇的声音，丝毫展现不出它们内部运作的状况。拜设计师所赐，我们才能得知一点设备内部的工作状况，了解设备正在进行的工作。

沟通、解释和理解，这是与聪明的共事者合作时的关键因素，不论是其他的人、动物或是机器。团队合作需要协调和沟通，再加上良好的预期，对事件发生或没有发生的原因就会有更好的了解。不管是人与人之间，技巧娴熟的骑手与马之间，还是驾驶者与汽车之间，或人与自动化设备之间的关系，这些原则同样需要。在生物界，沟通是生物遗传进化中与生俱来的部分，我们用肢体语言、姿态、脸部表情表达情绪状态。人类使用语言，而动物使用肢体语言、姿态和脸部表情。我们可以从宠物的肢体姿势，尾巴的位置和角度，耳朵竖立或下垂看出它们当时的情绪状态。有经验的骑手可以感觉出马是紧张还是放松的状态。

然而，机器是人工制造出来的，人们通常假设机器可以持续完美运作，而忽略了持续与机器沟通的重要性。如果机器完美运作时，人们难免会觉得为何有必要知道机器的运作状况。为什么？让我给你讲一个故事。

在加州圣荷西（San Jose）南边的优美山峦中，坐落着IBM艾曼登研究中心（Almaden Research Laboratories）。当时我正坐在这里的一个精美大厅里，聆听一场会议。演讲者是麻省理工学院电脑科学系的一位教授——让我在此称他为M教授，正在推广他新设计的电脑程序。简短介绍后，M教授十分高兴地开始示范他的软件。首先，他在电脑上呈现出一个网页，然后，他要用鼠标和键盘玩一些魔术。经过了几次鼠标的点击和键盘上的敲敲打打之后，一个新的按钮出现在网页上。M教授解释说：“一般的使用者都可以在他们的网页中加上新的控制指令。”（他没有解释为什么人们要这样做。）接着，他胸有成竹地说：“好，现在我给你们演示它如何使用。”他按下鼠标，等着下一步出现。我们等了又等，看了又看，但没有东西出现。

M教授非常困惑。他应该重新启动电脑程序吗？还是重新启动电脑呢？听众里面不乏硅谷最优秀的科技专才，纷纷给出建议。IBM的研究科学家们来来去去，匆忙检查电脑，甚至趴在地板上检查线路。时间一分一秒过去了，轻轻的笑声慢慢从听众席中传开。

M教授一向对他研发的科技着迷，从未考虑过万一失败该如何是好。对他来讲，程序正常运行时，未想到要反馈进展状况的信息——或者比如现在的状况，万一程序运行不正常时应当提供一些问题的线索。后来，我们发现M教授的程序其实没有问题，运行得很好，但大家无从知晓。问题在于IBM公司的内部网络安全控制，不允许他从公司内部网络连接上外面的互联网。不管怎样，没有反馈信息，没有关于程序运行状态的提示，没有人能告诉他问题出在哪里。他的电脑程序缺少简单的反馈信息，用来显示按键已经被激活，程序正在逐步运行内部指令，而且已经开始尝试进行互联网搜索，正在等待搜寻结果。

没有这些信息回馈，使用者很难产生合适的概念模式。在众多的步骤中，任何一个步骤都可能出问题，但没有适当的信息反馈，就无法知道问题出在哪里。M教授开发的程序违反了一项基本的设计规则，即持续提供系统的运作状况，但不要对用户造成干扰。

反馈

“我正在智利威纳得玛（Via del Mar） [1] 的一个会议上，”一位同事在他的电子邮件中这样说，“这是一家崭新而且华丽的喜来登酒店，建在海岸边。看得出来，花了很多心思来设计，包括电梯。一排排的电梯两边排列着升降按钮，电梯门是玻璃的，开关门很轻柔，也没有声音提示电梯到达或离开。如果周围有噪音，你根本就听不到电梯在运行，除非你刚好站在正到达的电梯旁边，否则看不到电梯在动，也看不到哪个电梯门打开了。电梯到达时的唯一迹象是电梯升降的指示灯会熄灭——然而当你在电梯间的中央时，基本上看不到那个指示灯。第一天开会时，我错过了三趟来来去去的电梯。”

反馈能够提供正在发生的状况的关键信息，以及我们应该如何处理的线索。没有这些反馈信息的话，很多简单的操作，甚至像搭乘电梯这么简单的事，都会失败。适当的反馈，可以造就一个愉悦、成功的系统，否则可能是令人受挫和困扰的结局。如果像电梯这么简单的设备都不能提供适当的回馈，那么未来的完全自动化、自主运行的设施怎么办？

当我们与别人接触时，通常在心里建立了有关对方内在思想、信仰和情绪状态的心智模式，我们希望自己知道别人在想些什么。当我们遇到面无表情、沉默不语的人，交往起来会觉得很让人挫折。他们有没有在听？他们理解吗？同意还是不同意？这种沟通令人紧张而不愉快。没有反馈，不管是电梯、他人还是智能机器，我们都无法与之一起合作。

实际上，较之于人与人之间的反馈，人与机器之间的反馈可能更重要。我们需要知道机器正在做什么？感测到了什么？状态如何？将要采取什么行动？即使机器运作顺畅，我们仍需确定真实的状态。

反馈功能也要应用到日常用品中，比如家用电器。我们怎么知道家用电器运转正常？幸亏很多设备都会发出声音，如冰箱发出的低沉声音，洗碗机、洗衣机和烘衣机的声音，以及居室空调系统送风的声音等，都提供了有用的、确认的信息，传达出设备在开机状态并且正在运转。同样，家用电脑内有风扇，电脑硬盘在运转时会发出“咔咔”的声音，这些信息都能确定电脑的工作状态。请注意，所有这些声音都是自然产生的，是物理设备在工作状态下自然产生的附加产物，不是设计师或工程师人为加上的。而这些自然现象，也是它们提供有效回馈的原因:不同的运作状况通常产生的声音多少会有所不同，所以这些自然产生的声音不但能告诉我们机器是否在运转，而且常常透露机器在做什么，声音是否正常，或者可能出了问题。

在设计新系统时，有很好的理由去努力降低杂音，家里和办公室的背景噪音太高容易让人心烦。但是，如果把系统的声音完全消除的话，我们又不容易知道系统是否在运作。就像本节刚开始提到的电梯，声音是很有用的信息。安静固然好，然而完全无声就未必很好。

如果声音会干扰和惹人心烦，即使用来作为反馈信息，为何不用灯光呢？问题是如果只用灯光本身作为反馈手段，那就像我的家用电器不断冒出的哔哔声一样，毫无意义。因为系统运作时，内部产生的声音是自然的，然而外加的声音或是灯光是人为的，传达了设计师认为合适的人工信息。人为加上去的灯光一般只用来提示两种简单的状况：运转还是停止，正常或有问题，通电或是无电。除非参阅使用手册，否则没办法搞清楚该灯光代表的意义。灯光的含义不够丰富，没有细微差别，灯光或哔哔声也许是代表好的状态，也许代表糟糕的状态，需要使用者经常去猜想其意义。

每一件设备都有它自己的声音代码和灯光含义。一个电器上面显示的红色小灯也许表示电源已经接通，尽管电器仍然在关机状态。或者表示该电器已经开机，在正常运转中。还有，红灯也可能暗示机器出了问题，而绿灯表示运作正常。有些灯会频闪，有些灯会变换颜色。不同的设备可能用同样的信号来指示完全不同的状态。反馈如果不能准确地传达信息，就没有意义。

当出了问题时，或者我们为了特殊理由而更改常规操作，就需要依靠反馈信息来指示如何操作。然后，我们也需要反馈来确认我们的要求已经照办无误，而且需要一些提示来让我们知道接下来会发生什么事，系统会恢复正常的作业方式吗？还是会从此长期留在特殊模式里？所以，基于以下理由，反馈非常重要：

·重复确认

·进度报告和时间估算

·学习

·特殊状况

·证实

·引导期望

现在很多自动化设备都提供最低限度的反馈，但是大部分的反馈经由哔哔声、嘟嘟声、铃声和闪烁光来传达。这类回馈干扰多于沟通，即使起到了反馈的作用，最多也只提供部分信息。在很多商业性场合，如工厂、发电厂、医院手术室或是飞机驾驶舱等，万一出了事，很多不同的监控系统和各种仪器会发出警报。那些刺耳难听的声音让人心神不宁，有关人员先得浪费宝贵的时间把这些警报声音关掉，而后才能专心处理问题。

当我们的环境里有越来越多智能的、自主性的设备时，我们也越来越需要与它们进行双向的、互相支持的互动。人们需要资讯来帮助探明状况，引导他们做出反应，在这种场合，即使不需要采取行动，也要得到确认的信息。这种互动必须持续不断，而且大多数状况下都无侵犯性，稍加留意或不需要特别注意即可，只有在真正有必要时才要求人们关注。大部分的时候，尤其是系统运转良好时，人们只需保持关照，随时了解当前状况，而且预先知道可能会有什么状况发生。单靠哔哔声甚至是语音警告都是不够的。我们需要的反馈必须是有效的，全方位的，这样才不至于影响其他活动。

谁应该被抱怨？科技还是自己？

在《设计心理学1——日常的设计》（The Design of Everyday Things）一书里，我讲了当人们难以驾驭科技时，那一定是技术或设计有问题。“不要责怪你自己，”我向读者表示：“抱怨科技就好了。”通常这说法都是对的，可并非完全正确。有时候人们怪罪自己犯错反而好一点。为什么？因为如果都是设计或科技的问题，除了埋怨和感到挫折，人们将无所事事。如果是人为错误，也许人们可以改变并学习驾驭科技。这话说得对吗？让我告诉你关于苹果牛顿（Apple Newton）的故事。

1993年，我离开了学院舒适惬意的生活，加入苹果电脑公司。我进入商业界的过程可以说是又急促又曲折——先加入一个研究小组，决定是否接受美国电话电报公司（AT＆T）并购苹果电脑公司，或者至少组建一个合资公司，然后是监督苹果牛顿这个产品的上市。这两件商业上的冒险都没有成功，不过苹果牛顿的失败更让人深思。

苹果牛顿，多么聪明的创意，上市时大肆宣传，它是第一个面世的个人数字助理器（PDA）。以当时的标准而言，它很小巧、易于携带，只要用手在触摸屏上书写就可以操作。关于苹果牛顿的故事非常复杂，有好几本书讨论过。在这里，让我谈谈它最大的失策——苹果牛顿的手写辨识系统。

苹果牛顿声称可以辨识手写输入，然后转换成印刷文字。可是回到1993年那个时代，还没有成功的手写辨识系统。在那时手写辨识是个很困难的技术性挑战，甚至到今天还没有完全成功的系统。手写辨识系统由俄罗斯一家小公司，帕拉格拉夫国际（Paragraph International）的科学家和程序员开发出来的。系统本身在技术上虽然相当高超，可是以人机互动必须清楚明了的规则而言，它是不及格的。

这套系统首先针对每个字母的手写笔画进行一种数学上的转换（mathematical transformation），转译成抽象、数理的多维空间内的一个坐标，然后再将用户已经写好的笔画与系统资料库里的英文字词加以对照，最后选取与这个抽象的空间里坐标尺寸最接近的英文字。关于苹果牛顿系统辨认手写笔画的这段解说，如果让你云里雾里，这表示你的理解没错。就是连熟悉苹果牛顿的使用者都无法解释它辨识文字的错误。手写辨认系统正常运行时，非常出色，可失败时就很惨。失败的原因在于系统使用的精密数学多维空间和人的感知判断之间有很大的差异。看起来使用者手写的笔画与系统辨认出的字母之间好像没有实际关系。其实，相互之间存在关联，但那是一种极其复杂的数学关系，用户看不到，当然不能很好地理解它的运作方式。

苹果牛顿敲锣打鼓地问世，很多人排队几个小时要抢先购买。它的辨识手写文字的能力被吹嘘为重大发明。其实，它失败得很惨，成为漫画家盖瑞·杜鲁道（Garry Trudeau）的丰富题材，杜鲁道本人就是牛顿的早期使用者。他在自己的四格漫画《杜恩斯伯利》（Doonesbury）中讥讽苹果牛顿。

此处讨论的重点不是讥讽苹果牛顿，而是希望从它的缺点得到教训。这是一个有关人和机器沟通的教训，也就是永远保证一个系统的反应能被使用者所理解和阐释。如果它的反应与使用者的期望值不符，那么应该让使用者明确知道如何得到该有的反应。

漫画出版数年之后，在苹果公司高级技术中心工作的拉瑞·耶格（Larry Yeager），发展出一套进步很多的手写输入辨认系统，叫“萝西塔”（Rosetta）。无论如何，这个新系统最重要的一点，就是克服了帕拉格拉夫旧系统致命的问题——让用户理解错误。比方说，使用者写了“hand”，系统或许会误认为“nand”，使用者可以接受这个错误，因为系统已经辨认出了大多数字母，只漏掉了一个“h”,因“h”与“n”很接近。如果你输入“Catching on”，却得到“Egg Freckles”，你会抱怨苹果牛顿，并骂它是“愚蠢的机器”。可是如果你输入“hand”，而得到的是“nand”，你会责怪自己：“噢，我知道了，‘h’的第一笔写得不够长，所以机器以为我写的是‘n’。”

请注意，“概念模式”是如何完全改变我们怪罪的对象。以人为中心的设计师的传统观念是：如果一项产品没有达到消费者的期望，应该抱怨产品本身或其设计有问题。如果机器不能辨认手写文字，特别是失误的原因很古怪，那么使用者就会抱怨机器，觉得失望和气愤。然而，“萝西塔”的情况正好相反。如果使用者觉得他们自己搞错了，就会舒心地责怪自己，尤其当他们觉得再次输入看起来很合理。他们不但不会感到失望，反而告诉自己，下一次要更加小心。

这就是真正扼杀掉苹果牛顿的原因：使用者抱怨它不能辨认出他们的手写体。当苹果公司后来推出一套更好的、成功的手写辨识系统时，为时已晚，已经没办法挽回人们先前的负面印象和嘲笑。如果苹果公司首次推出来的手写辨识系统缺乏一些准确性，但可以令使用者领会的话，可能就成功了。早期苹果牛顿的惨痛教训是：如果任何产品不能给使用者提供有意义的回馈，那注定要在市场上失败。

1996年，Palm公司的PDA上市（初步命名为“Palm Pilot”），他们使用一种叫作“涂鸦”（Graffiti）的人工语言，要求使用者学习一套新的书写方法。“涂鸦”所用人工合成字母的形态与通常打印的字母很接近，然而经过重新组合，这样就便于机器辨认。因为这套系统所用的字母与日常打印文字相当接近，所以使用者学起来不会太费力。“涂鸦”以字母为单位，并不需要辨认整个字词，因而，如果辨认错误，也只是错了一个单独的字母，而不是整个字。除此之外，如有辨认错误，很容易了解错误的原因，帮助使用者下一次避免犯同样的错误。这些错误信息其实起到再次确认的功能，帮助使用者形成一种心智模式，了解辨识系统的运作机制，增强他们的信心，帮助他们改进自己的手写方式。苹果牛顿系统失败了,Palm系统成功了。

要成功了解任何系统，要与机器合作共事，反馈都非常重要。现今，我们过分依赖警报和警告，它们会突然出现、极具干扰，又不能传达足够的信息。简单的信号如哔哔声、振动或频闪通常只能告诉我们出了问题，却没有告诉我们问题到底是什么。当我们查出问题时，采取纠正问题的时机可能已经错过了。我们需要更多持续、自然的方式来获得周边事物状况的信息。还记得可怜的M教授吗？因为没有反馈信息，他甚至无法知道自己的系统是否在运作。

要提供反馈有什么好方法？基本答案在第三章已经说明并做了描述，那就是“自然的互动”，即内隐的沟通，自然的声音和事件，安静而有意义的信号，还有，在带有显示器的设备和我们对外界的理解之间建立自然映射（natural mappings）。

自然的、意味深长的信号

你大概看过有人帮助司机将车开进一个狭窄的地方。帮忙的人站在司机可以看到的车旁边，两手分开，示意司机车子与障碍物之间还有多少距离。车子移动时，他的双手也在靠近。这种引导方法的好处就是它很自然，事前两人之间不必先有默契，也不需要说明或解释。

内隐的信号也可能被有意设计出来，或者被人特意使用，就像上面的例子，或者由设计师蓄意设计在机器里。人与人之间有自然的沟通方法来传递只言片语，无须语言，也几乎不需要经过训练。为何不将这些方法应用到人和机器的沟通方式上？

很多新型汽车装有辅助泊车设备，可以提示与前车或后车的距离。有一种提示会发出一连串的哔哔声：哔（停顿），哔（停顿），哔。当车子越来越靠近障碍物，哔哔声的间隔时间缩短，频率也越快。当哔哔声变为连续的声音时，就要停车，否则会碰到障碍物。就像上面用手势指挥的例子一样，这种自然的信号也无须事先训练，司机就可以理解。

像输完指令后电脑硬盘运转的“咔咔”声，或者厨房里熟悉的开水沸腾的声音，都是自然的信号，告知人们附近发生的事。这些信号刚好提供给人们足够的反馈信息，但不会增加认知工作的负担。以前施乐（Xerox）公司帕洛阿托研究中心工作的两位研究科学家，马可·魏瑟（Mark Weiser）和西里·布朗（Seely Brown）称这种方法为“安静技术”（calm technology）。他们说：“安静技术同时影响我们的中心和边缘注意力，而且随时在两者之间切换。”中心注意力指的是我们正在关注的东西，是我们有意识的注意力焦点。边缘注意力指的是所有中心注意力之外的东西，不过还是会觉察到，而且有作用。魏瑟和布朗这样描述 [2] ：

我们用“边缘”（Periphery）来形容我们能觉察到但不会特别明确注意的现象。在平常开车时，我们的注意力会集中在路面、收音机、乘客身上，没有特别注意发动机的噪音。可是如果有不寻常的噪音发生，我们就会马上注意到。这表明我们的注意力一直在巡视周边噪音，而且能很快转移到周边……安静技术会让我们将边缘的注意力轻松地转移到中心，再转回去。这基本上都处于安静的状态下，原因有以下两点。

首先，我们的中心注意力只能注意到有限的几件事物。因此，我们把其他一些事物放在注意力范围的边缘，这样就可以留意到更多的事情。专注于边缘感应处理的大脑部分，仍然在巡视存在于注意力边缘的事物。所以，边缘注意力能够传达信息但不造成过分负担。

其次，通过把在注意力范围边缘的事物，拉到注意力范围的中心，我们仍然可以掌控它们。

请注意，“告知但不造成过分负担”的说法。这是安静、自然沟通的精髓。

自然映射

在《设计心理学1——日常的设计》一书里，我解释了如何将“自然映射”原理应用到日常用品的控制设计上。例如，美国传统的灶具上有四个灶头，排成“田”字形。然而控制这四个灶头的开关却一字排开，成一条直线。结果，灶具的使用者经常会错误地开关灶头。即使在开关上面用标签注明哪个开关是管哪个灶头的，还是会搞错。一方面在于开关与灶头之间的排列缺乏自然映射关系，另一方面，不同品牌的灶具使用了不同的映射模式。人为因素的工程专家们早就示范过，如果开关的排列与灶头的排列一样布置成矩形，就不需要标签，每个开关负责控制在空间上对应的灶头。有些灶具厂商在这方面做得很好，有些做得欠佳，有些厂商自己的产品也有好有坏。

合理映射的科学原理显而易见。在开关、灯光和炉具控制的空间排列例子里，我定义的自然映射指的是：开关的排列应该在空间上与它们所控制的设备排列类似，而且尽可能位于同一平面上。不过，我们不必将自然配对原理局限于空间上的关系。这个原则可以应用到其他很多方面。

我们已经讨论了很多关于声音的使用，因为它是一种非常重要的反馈来源。在我们自然地得到事物的状态信息时，显然声音扮演了很重要的角色，振动也具有同样重要的功能。早期的航空飞行中，万一飞机有问题而开始失速时，因失速引起的上升力缺乏会造成控制杆的振动。现如今在配备自动驾驶系统的大型飞机上，驾驶员已经感觉不到这种自然的警告讯号，所以飞机设计者就故意把它加进来。万一飞机即将面临失速时，系统就会通过振动控制杆来进行警告，这种功能称为“抖杆”（Stick Shaker），它提供了很宝贵的失速警告。

当方向盘助力系统刚开始被引进到汽车上时，司机并不习惯这种用液压或电动增强驾驶者力量的装置，司机很难控制车辆。因为得不到路面状况的回馈，以至对他们开车的技术产生不良影响。所以现代的汽车都小心计算驾驶者需用多少力量去控制，并且再度人工加入路面引起的振动，“路感”（Road Feel）提供了非常关键的反馈。

高速公路两侧画有会使车轮发出隆隆声的减速标线（rumble strips），警告司机他们的车子正偏离车道。当刚开始应用这个主意时，工程师们唯一方便可行的办法是在道路旁刻上一条条的浅沟，只要车轮碾过这些沟槽，就会发出隆隆声响，同样的原理也用于车速警示。公路上有些路段需要车子减速或停止时，也会在路面刻画一系列横纹。这些横纹彼此间距越来越靠近，如果司机没有有效地减速，隆隆声的频率就会越来越高。虽然这些横纹是人为制造的，但被证实这是有效的反馈。

有些研究者成功地实验了在汽车座椅下面装上振动器。当汽车向右偏离车道时，座椅的右边产生振动，向左偏离车道时，座椅的左边产生振动，以此来模拟汽车压到右边或左边的振动带条纹而引起的震感。同样的，车子太靠近前面车辆，或是车速超限时，座椅的前半部分也会产生振动。这些信息非常有效地让司机知道掌握自己在车道上的位置和距离其他车辆的情况。这些功能可以说明两个不同的原理，即自然映射和持续感知（continual awareness）（在不打扰司机的情况下）。依靠车座振动的位置帮助司机建立了与附近车辆位置的自然映射。由于座椅连续轻微的振动表示周围存在车辆，这提供了持续的回馈。然而，这些振动都很轻柔、不扰人，就像周围自然的声音一样——持续让我们了解周围的状况，但不要求全神贯注，所以不会侵犯到我们的意识层面，这是不会引起反感的连续信息。

自然的信号提供有效的沟通。前面几章的内容可以归纳为六个要点，都是关于人与机器之间自然沟通的法则。人与人之间的沟通遵循着各方传统和礼节，而且通常是下意识的。作为人类社交文化、社会关系的基本组成部分，这些沟通原则经过了几千年的演进。我们不可能奢侈地等待几千年来发展人与机器之间具有类似的丰富互动，幸好，我们无须等待。我们已经了解了很多人与机器之间的互动法则。这些法则在此清楚地呈现，好让设计师和工程师能将它们应用到机器内部构造的设计上：

设计第一法则：提供丰富、有内涵和自然的信号。

设计第二法则：具有可预测性。

设计第三法则：提供一个好的概念模式。

设计第四法则：让输出易于理解。

设计第五法则：提供持续的感知，但不引起反感。

设计第六法则：利用自然映射，让互动清楚有效。

当越来越多的自动化设备进入我们生活的各个层面，给设计师带来的挑战就是：使人投入与机器的互动之中，提供适量、自然的环境讯号，将人们解放出来，做自己喜欢的事，因此让人能真正得到自动化的好处。当然，在必要情况下，人们随时可以回去控制机器。

发展出智能系统，不容易维持这种平衡。最重要的原因在于人与机器之间缺乏“共同领域”，我认为这也是最基本的问题。这个问题单凭新的设计不见得就可以解决，它需要多年的研究，需要充分了解这些问题。有一天，我们也许可以制造出更生动、更完善的智能代理系统（intelligent agents），然后我们可以开始让它更聪慧，与人建立起“共同领域”，并能与人自然地对话。要走到这一步，我们还有很长的路。

要与机器进行有效的沟通，机器必须具备可预测性，可以被人理解。人们必须能够了解机器的状况、行动和即将进行的下一步。人们需要自然方式与机器互动。而且，人们必须经由一种持续的、不具侵犯性的、有效的方法来了解机器的状况和行动。这就是基本目标。今日的机器仍未真正满足这些苛刻的要求，但这就是我们要努力追求的目标。

[1] “我正在智利威纳得玛的一个会议上……”［取自微软公司乔纳森·古迪（Jonathan Grudin）2007年5月的电子邮件］。已取得转载许可。

[2] “魏瑟和布朗这样描述……”［魏瑟和布朗（Weiser＆Brown）,1997］。

第七章
未来的日常用品

“假如我们身边的物件都是活生生的 [1] ，那会是什么样子？假如它们能感觉到我们的存在、我们注意的事情、我们的行动，还回应相关的讯号、建议和行动，又会是什么样子？”你想要这样吗？麻省理工学院媒介实验室的教授派蒂·梅斯（Pattie Maes）希望你会接受。她正在努力开发这样的一个系统。她说：“举个例子，我们正在发明一种技术，当你拿起书本时，书本能告诉你哪些你可能会特别感兴趣的章节……当你抬头看到墙上祖母的照片时，它会更新你祖母的近况。”

“魔镜，墙上的魔镜！告诉我谁是世界上最美丽的人？”白雪公主凶恶的继母询问墙上的镜子这个问题，不管会不会伤害到问话的人，这神秘的魔镜总是说实话。现在的科技都是比较谨慎的镜子，它们深思熟虑，回答的问题也比较简单：

镜子，镜子，墙上的镜子！

这件衣服搭配吗？

明日之镜会做的事，是白雪公主时代的镜子做梦也想不到的。将你的影像分享给亲爱的人，发送到他们的手机或电脑上，让他们点评一下。时髦的魔镜不仅能回答问题，或者将你展示给别人，而且还能改变你的形象，让你看起来瘦一点，或者将新衣服套在你的影像上试穿，这样你就不必费心地真正去试穿就能看到新衣的效果，甚至还能改变你的发型。

棕色和蓝色不适合你。

试试这外套，配这双鞋子。

先进的科技有潜能提升我们生活的乐趣，简化我们的生活，增加我们的安全。只要它们能毫无瑕疵地运作，只要我们知道怎么驾驭它们。

很久很久以前 [2] ，在那个不同的时代和一个遥远的地方，我写了人们使用微波炉、在家用电器上设定时间、打开或关闭炉具上正确的灶头，甚至开关门时都会遭遇到的困难。那个遥远的世纪是20世纪80年代，那个遥远的地方就是英国，那些人都是普通的成人和儿童，有些没受过教育，有些受了太多的教育。在我的《设计心理学1——日常的设计》一书中，开篇引用一家知名电脑公司创办人兼执行总裁的一句话，他承认自己不知道如何使用公司里的微波炉加热咖啡。

我们正进入一个新时代，日用品越来越聪明。这现象在各方面都可以看到，其中尤以汽车为最。而今日出现于汽车的科技，明日就会出现于厨房、浴室和客厅。智能汽车是世界上各汽车公司为了使汽车各部件驾驶自动化，增加人的舒适和安全而发展出来的。能够自动驾驶的汽车指日可待，现在已经出现了能够部分自动驾驶的汽车。

“智能代理系统”“智慧型住宅”“周边环境”（ambient environments），这些都是现在大学和研究机构中的多个研究项目的名称。其中包括了一些系统可以帮你选择喜好的音乐、调节室内光线(亮度和颜色皆可)，这些方法通常都能改善居住环境，部分为了增加愉悦感和舒适度，部分为了考虑环境问题，比如节能。另外有些研究项目还能监控你吃的食物、你做的活动，甚至包括你交往的对象。

在市场驱动的经济体系下，新的服务不断地被推向公众，这并不是因为顾客有需求，而是因为公司需要增加他们的销售额。我曾经与手机和家用电器的设计者及维修人员谈到这方面的问题。“每个人已经有了手机，”在韩国有人对我说，“所以我们必须想想手机如何提供更多附加服务：比如提醒你见朋友的时间快到了，手机可以用来付账单，能帮助你了解不熟悉的人，能提供行车时刻表，能感受到你的心情并提供建议。”

汽车制造商很久以前就知道，汽车应该是一种流行商品，一段时间后就会过时，鼓励人们买新式样的车型；手机公司也在如此宣传运作；手表被当成珠宝配饰在销售，而不是因为技术；现在冰箱的前门也装上了彩色显示屏（就在冰水分配器旁边），向你显示设计师认为你应该知道的东西。未来，食品包装上会有电脑可以读取的标签，这样冰箱就会知道里面有什么食品，也知道你放进或取出了什么食品。它会知道食品的有效日期、你的体重和节食食谱，并且经常给你提出建议。

未来机器也会越来越喜欢社交，跟它们的主人讲话，还能跟其他的机器聊天。有一家影片出租公司已经能够把你看过的电影和评价，与你的朋友看过的电影和评价相比较，然后将他们喜欢而你还没看的电影推荐给你，用电子邮件通知你。也许你的冰箱会与邻居的冰箱比较一下冰箱内的食品，并向你推荐。娱乐系统会比较你对音乐和影片的爱好，你的电视会比较你和邻居看的节目。“你的朋友正在看《未来总动员》（12 Monkeys），”电视机也许会说，“我也给你转到这部电影吧。尽管他们已经开始了，不过我可以为你从头播放。”

当我们的机器越来越聪明，能力越来越强，沟通越来越娴熟的同时，物品的材料也在进步中。你需要很轻、很耐用，而且置于人体内不会变质，不会对人体产生危害的物质吗？没问题，就快出现这种材料了。你需要容易回收、能够生物分解的环保材质吗？没问题，就快了。你需要弹力材料吗？你需要能展示照片的衣物吗？没问题，快了。雨后春笋般爆发的新方法可以展示艺术品、音乐、照片和声音，并与之互动。感应器能够探测移动，辨认出人和物。新型显示器几乎能在任何地方显示信息和照片。有些东西非常微小（如纳米科技），有些则很大（如桥梁和轮船）。这些材料里有生化的、金属的、陶瓷的、塑胶的、有机的，林林总总，而且一直在开发新材料。

如今，能在自己家中用这些材料制造出新物品。现在的传真机和复印机能把文字和图片印在二维空间的纸上。在不久的将来，我们会看到传真机和复印机打印出三维空间的拷贝。如果你的孩子做了一个很好看的陶土雕刻，你想让爷爷奶奶看看吗？没问题，用三维传真机发过去，然后在老人那里重新复制出来。厨房用具的铰链坏了？没问题，传真一个给你。你也可以自己在电脑屏幕上设计一样东西，然后制造出一个真实的、具体的东西出来。

3D传真机的工作原理是这样的：单独或综合应用激光与多维测量技术，将物体的精确形态进行准确的数字化重构，然后这些数据被传送给接收设备，使用3D打印机将物体重新打印出来。这些打印机有各种各样的工作方式，最主要的方法是分层打印。一层非常薄的物料——大多是塑胶或化学聚合物（polymer），有时也用金属粉末——根据物体的数据资料将这些材料层层叠加上去，准确地重构出物体的形状。再使用加热、紫外线之类的手段使之固化，变硬，然后再重复这个过程。

如今，3D打印技术只能在公司和大学中看到，但它们的价钱正逐渐下降，品质也相当好，相信未来这种3D打印机能够走进千家万户。请注意，这3D打印机并不需要从原型实物进行复制，只要能够精确地标出零件尺寸，任何图纸都能够加工。不久的将来，任何人都可以用家用绘图工具设计图纸，然后用3D打印机制造出真实的物品。只要你能画出来，你就能制造。“客人来时，你准备的晚餐盘子不够用，”你的房子或许会说，“所以我自己做主，就打印出了一些花色相同的盘子。”

机器人的进展

机器人也快出现了 [3] ，这是什么意思？很多专家要你相信机器人已经存在了，能做各种各样的活动，包括健康管理，比如有无遵从医嘱；处理安全问题，提供教育服务、打杂和提供娱乐。当然，机器人也用在生产线上，用于搜救工作和军事目的。尽管在我们谈论普通个人使用的机器人的合理价格，可是大部分所谓的应用还是梦想多于实际，而且它们的可靠性很低，目前只能做示范用。

任何用于家庭中的产品，要成功的话，必须可靠、安全和具备实用性，而且消费者负担得起，那么家里的机器人能做些什么？它看起来会像图7.1所示的一个人形侍者吗？在家里，或许形式要服从功能。厨房机器人也许被集成在厨柜里，与洗碗机、餐具柜、咖啡机、炉具安排在一起，如此一来，它们可以互相沟通，轻松地来回传递东西。娱乐机器人也许可以做成人形。而吸尘或割草的机器人，当然看起来就像吸尘器和割草机。

要让机器人好好工作可不是件简单的事。它们的感知系统受限于高昂的感应器价格与诠释功能（尤其对普通常识的理解方面），目前仍然是实验性大于实用性。机器人的手臂造价昂贵，而且不太可靠。这些问题限制了应用的可能范围：吸尘和割草？可以。洗完碗分拣？有困难，不过可以做。在家中捡拾垃圾？恐怕难以做到。那么照顾老年人和需要医疗看护的病人怎么样？很多人在这方面努力探索，但我很怀疑能否实现。现在的设备不可靠，也没有多才多艺，更不够聪明。很多所谓的机器人其实不过是人在远程遥控而已。能与人沟通的自主型机器人很难设计。再者，社交沟通，包括沟通所需的共通领域，远比技术方面复杂，狂热的科技迷往往忽略了这些。

机器人未来发展有三个可能方向：娱乐、家用电器和教育。我们可以从现今已有的物品入手，逐步加上人工智能、操控能力和附加功能。招人喜欢的可爱的机器人已经开拓了市场，如已经存在的吸尘机器人和割草机器人。对机器人“robot”的定义也因人各异，通常指的是能够移动的设备，即使一些机器人由人控制。我认为将这些系统称为自主型系统（Autonomous Systems）比较合适。我觉得一些智慧型家电用品可以被归类为机器人，如很多自动咖啡机、微波炉、洗碗机、洗衣机和烘衣机等——这些物品通常也比较昂贵。然而很多人不承认它们是“机器人”，因为它们不在房间里移动。

图7.1 未来家庭机器人？

这是我们的梦想。就像埃里森·王（Alison Wong）这张画，虽然我希望有个机器人服侍我，可是开发这个尚需时日。欲知原因，请参考正文。

在教育方面，机器人有很大发展空间。已经有一批辅助教学设备为此打下坚实的基础。现在，机器人已经能用迷人的声音大声朗读。像玩具市场上多种多样的准智能动物玩具，它们很可爱并讨人喜欢。机器玩具已经能与小朋友沟通，同样也能辅助教育。为何不用机器人来帮助小朋友学习字母、阅读、词汇、发音、基本算术和基本的推理呢？为何不用来教小朋友音乐、美术、地理和历史呢？更进一步，何必把这科技仅限于小朋友？成人也可以从机器人辅助教学中受益。

这实在是一个值得发展的方向：把机器人当老师——并不是要取代学校，或人与人之间的接触与互动，而是补充加强。妙处在于这些工作都在现在的设备的能力范围之内，它们不需具备移动或精密操作的能力。许多科学家梦想《钻石年代》 [4] （The Diamond Age,Or,A Young Lady's Illustrated Primer）这本小说里的家教老师有朝一日能够成为现实，这值得挑战。

在这本书里，关于自主辅助系统的所有问题的讨论，对机器人的发展更有所帮助。所谓的“通用机器人”（generalpurpose robots）——那些在电影和科幻小说里出现的角色，也面临共通领域的难题。我们如何与它们沟通？两者之间如何协调活动才不至于彼此牵制阻碍？我们如何指挥它们？我猜想，有一天它们终于出现时，还是很难与我们真正地沟通：它们会接受指令（如清扫房间，收拾用过的碗盘，递送一杯饮料），然后就转身去做，让人们去适应它们的习惯，不要影响它们工作。

智能家居用品，像吸尘器和割草机器人，只不过是特殊用途的机器人（specialpurpose robots）。由于它们的本领不多，只能为主人提供有限的服务，所以两者之间的沟通就不成为问题。因此，我们知道能有什么期望和如何与之沟通。对这些设备来说，沟通互动所需要具备的“共通领域”，包括彼此双方了解它们依据设计所能执行的任务，它们能力的长处和短处以及它们的工作环境。所以，比起通用机器人，人与特殊用途的机器人之间更容易沟通，存在更少的误会。

机器人曾经被有效使用于危险或不容易到达的地方，像火山的内部、污水管道、火星或月亮的表面。它们很适合在意外事件、地震或恐怖袭击之后，评估破坏程度和搜寻生还者。然而，这些并不是经常发生的事，而且在这些应用场合，费用不是关键问题。尽管如此，这些特殊的应用也正在要求我们把成本降低，让更多的人能用到这些设备。

最后，即将出现另一类机器人：能够彼此沟通互动的机器人。汽车之间已经开始互通音讯，还能与公路通讯，以便改变车道和与十字路口信号灯同步。不久的将来，汽车会让餐厅知道它们的位置，以便餐厅建议菜单给乘客。洗衣机与干衣机开始讨论，让干衣机知道有什么样的衣服需要烘干和使用什么样的烘干设定。在美国，普通家庭的洗衣机和干衣机是分开的，有一天，说不定衣服可以自动从洗衣机送进干衣机（在欧洲和亚洲，一部机器经常可以做两样工作，在二者之间转换传递就没有这么麻烦）。在饭店和家里，用过的碗盘会自动送进洗碗机，洗干净后，自动送到餐具柜。家用电器会自行协调它们的操作，以控制运行的噪音，并选择在巅峰期后推迟使用以降低能源成本。

机器人正在发展，当它们到来时，我们也将面临我在这本书中提到的一些问题。刚开始时它们是玩具、娱乐用品和简单的小宠物。然后，它们变成同伴，为我们读故事，教我们阅读、语文、拼音和数学。它们让我们能从远方监控家中状况（探视老人）。而且，不久我们的家居用品和汽车会成为智能通讯网络的一部分。特殊用途的机器人在数量上、能力上和所能执行的工作种类上都会增加，通用机器人将在几十年后最后一个出现。

科技易改，人性难移——真的吗？

学者们一向相信科技易改，人性难移，这已是老生常谈。人类的自然进化过程非常缓慢。此外，甚至是个人的行为改变得也很慢，这种天然的保守性减弱了科技对人类的影响。虽然科学与技术的发展日新月异，人类的行为和文化需要数十年才稍有变化，生物的进化已历数千年。

但是，如果科技的改变不仅影响到我们的人工制品，而且影响到我们人类本身，那么会怎么样？要是我们身上植入仿生增强装置或进行基因改造呢？现在，我们已经在眼睛中植入人工晶体，在耳朵中植入助听器，很快也会给盲人植入视觉增强系统。一些手术已经能使眼睛的视力超乎一般正常眼睛。即使对普通人的日常生活来说，移植手术和生物性增强装置已经不是科幻小说里的梦想，而逐渐成为事实与现实。运动员已经能通过药物和手术改变他们天生的能力，增强脑力的方法还需要太久吗？

即使没有基因设计、生物奇迹或是手术，人的大脑也会因为经验而改变。伦敦的出租车司机就因为他们对街道的熟悉而闻名，经由多年开车的训练，据闻他们大脑中海马体（hippocampus）的尺寸会增大，因而可以记住诸多细节。然而，不仅伦敦的出租车司机如此，很多专家在与他们的专长相关的大脑部位都特别发达，经验会改变大脑结构 [5] 。证据显示，形成一种习惯，譬如长时间练习乐器演奏，用手指操作手机或其他手持设备等行为都会影响到大脑。

儿童从小接触新科技，长大了会不会发育出不同的大脑？多年来我经常被问到这个问题，通常我会答复说，大脑由生理结构决定，我们的经验不会影响进化。好了，我说大脑的生理结构不会改变是对的，现代人刚出生时的大脑和几千年前几乎没有差别。然而我也犯了错，经验会改变大脑，尤其当儿童具备长时间持久的早期经验。

运动使肌肉强壮，心智活动增进大脑的区域功能。但由于学习和训练带来的大脑改变不会遗传，就像因为运动使肌肉强壮不能遗传给下一代。然而，由于科技越来越早地进入年幼孩童的生活里，一定会影响他们的反应、思考和行为方式。他们的大脑会因而从小就发生改变来配合这些新技能。

还有很多可能的改变。生物科技正在缓慢而不可阻挡地发展，也许会使用体内植入装置增强知觉、记忆甚至体能。未来的人们也许会不满意他们的自然生物体。有些人坚持改变，有些人坚持反对，争斗不可避免。科幻小说将会成为科学事实。

当我们往前迈进时，社会需要解决所有这些改变对个人和社会造成的影响。设计者正处于这些顾虑的前线，因为正是设计者将概念转换为现实。现在，比以往任何时候，设计者更需要了解他们的行动会带给社会什么样的影响。

顺应我们的科技

科学在发现，

工业在应用，

人类在适应。

——1933年芝加哥世界博览会题词

人类在规划 [6] ，

科学在研究，

科技在配合。

——21世纪以人为本的设计箴言

在我的书《让我们更聪慧》（Things That Makes Us Smart）里面，我强调科技应该配合我们，而不是1933年世界博览会提倡的人要适应科技。自从1993年我写了那本书之后，我的想法有了改变。当然，我也希望机器能够配合我们，总而言之，毕竟机器的能力还是太有限了。它们僵化死板，而我们人类灵活多变、能适应，更有改变的能力。我们既可以接受科技，也可以离它而去。

宣传“人必须配合机器”的危险是：有些设计者和工程师将这句话断章取义，认为他们有自由，想怎样设计就怎样设计，一切为了机械效率以及设计、工程和生产方面的方便而设计。这句话不应成为不良设计的借口。我们一定不能顺从不良的设计。

我们需要尽可能做最好的设计，为人们设想的设计，遵从所有以人为本、以活动为中心的优秀设计原则，根据本书所倡导的设计原理进行设计（设计原理摘要出现于第六章）。尽管在最佳状况下，用最优秀的设计师做最好的设计，机器的能力还是有限。它们仍然是缺乏弹性、刻板并需要人照料。它们的感测能力很有限，它们的能力和我们不同。再者人与机器之间在“共同领域”上存在着难以跨越的鸿沟。

谁会想到我们竟然需要向机器解释自己的意向？可是，我们有必要这样做。我们必须向车子说自己真的想左转。有一天，我们不得不告诉吸尘器，“请现在不要清理客厅，谢谢你。”我们还会通知厨房，现在肚子饿了，想吃东西，请准备一些食物。我们也可以告诉音乐播放器，自己要到外面跑步，请挑选适合我们跑步节奏的音乐。

如果机器了解我们的意向，就像我们了解机器的意向，那事情就好办多了。然而，再次重申，因为机器的智力有限，因此人只好负起沟通的重任。这彼此间的适应对两者都会有好处，就像在家里或公共场合为残障者建设的无障碍设计，对大家都有益处。

我们必须记住，人配合科技并不是新现象。自从人类使用第一个工具起，出现的每一样新工具都会改变人类的行为。在19世纪，我们为马车和汽车修路。在20世纪，当电力代替煤气，我们在家中布线，为了将卫浴设备移到室内而铺装管道，为电话、电视和后来的互联网安装管线及插座。到了21世纪，为享受机器的便利，我们需要改造自己的房子。

图7.2 “拒绝交易：你已经有很多鞋子了。”

这张图片是比利时一家广告公司Duval Guillaume Antwerp所制作，暗示未来的智能科技。实际上，店里的信用卡终端希望促销，鼓励你买配套的袜子、皮带或衬衫，可是你的个人助理可能要阻拦你花钱。所以，不但有聪明的系统给我们提建议，而且也可能与我们争论作对。

（此照片由Kris Van Beek拍摄，www.krisvanbeek.com授权使用）

在21世纪，很多国家正巧面临人口老龄化的问题。人们需要改装居室和建筑来配合家中长辈或自己。也许他们要加装电梯，给入口增加斜坡，将水龙头和门的球柄改成把手，拓宽走道方便轮椅出入，电灯开关和插头需要放到容易操作的地方，厨房料理台、水槽、餐桌等的高度需要重新调整。有趣的是，当我们为了老人生活方便而采用机器帮助时，这些改变同样能带给机器便利。为什么？因为机器也和年老的家庭成员一样，它们的活动能力、灵活性以及视力有类似的限制。

也许有一天我们会面临两个互相对抗的智能系统：你的冰箱诱惑你多吃些东西，但体重计坚决反对你吃；商店引诱你购物，但你手机里的个人助理在反对；甚至你的电视和手机合伙对付你。不用担心，我们可以反抗。未来，你的个人智囊会提醒你，它们或许就置身于同样推销另外一双鞋子给你的电视或电话里，“不，”一个乐于助人的系统说（如图7.2），“拒绝交易：你已经有很多鞋子了。”但另外一个系统会说：“同意，你还需要一双新鞋去参加下星期的正式晚宴。”

设计科学

设计：有计划地改变 [7] 环境来满足个人和社会的需要。

各行各业都触及设计，不管是艺术或是科学，人文或是工程，法律或是商业。在大学里，一般认为抽象的理论比实用性还要重要。而且，大学里把学科分成独立的院系，人们主要在他们自己狭小的领域内交流。这种学科分类有助于在狭窄的知识领域里培养深入研究的专家，但不适合发展跨学科的通才。虽然有些大学试图克服这个缺陷，设立新的、多元化的课程，然而这些新的科目很快又发展成一门独立的学科，而且一年比一年更加专业化。

设计师必须是跨学科创新的通才。也能够在必要时，邀请各行专家来参与他们的设计，确保各部分设计合理可行。这是一门新的学科，与传统大学里院系的训练不同，有点像商学院的训练方式。例如，商学院将学生训练为通才，能够了解一个公司里面各部门的运作和功能，能够领导各个部门的专业人士。也许设计系应该隶属于商学院才对。

现在，设计以艺术或手工艺的方式被传授和应用，而不像科学，通过试验验证已知原理，并且发展出新的理论方法。当今大部分设计学校都用师徒式的训练方法教学，学生和初入行的专业人员在导师和师傅的监督下，在工作室和车间练习新的手艺。这是学习手工艺的好方法，但不适用于一门科学。

现在正是发展设计这门科学的好时机。毕竟，我们已经从很多相关学科，像社会科学、艺术、工程学和商业等，知道了很多关于设计的原则。工程师至今已经尝试着应用正规的方法和计算程序优化设计上的机械及数理方面，可是他们忽略了社会和美学需求。另一方面，艺术界强烈反对被系统化，认为这样做会破坏设计的创造性。然而，当我们朝向智能系统的设计时，绝对需要严密的设计。它不是工程师那种冰冷客观的原则，相对设计里更重要的方面，这种要求仅仅关注设计中能够衡量的东西。我们需要一种设计的新方法，能够将商业与工程的精确与严密和社交、艺术的美学等结合起来。

智能机器的兴起对设计者的意义是什么？过去，我们必须考虑到人如何与科技互动。现在，我们还要考虑到机器的观点。智能机器一定需要互动、共生与合作，无论对象是人或是其他智能机器。这是一个新的领域，过去的知识无法指导我们，尽管我们已经有了许多听起来像是可以满足我们的需求的学科名称，比如互动设计（interactive design）、监督控制（supervisory control）、自动化设计（automation design）和人机交互（human-machine interaction）等，但在这方面的研究其实还很少。认知心理学已给了我们很多知识，可以作为一个开端。人因工程及人机工程学（ergonomics）方面的应用领域也已经提供了很多有用的研究和方法。我们需要以此为基础，继续往前。

图7.3 未来的娱乐和学习系统

这两张照片拍摄于艾奥瓦州立大学虚拟现实应用中心（Virtual Reality Applications Center at lowa State University）。我站在一个“洞窟”里，前后、左右、上下都是超高解析度的影像。上图中，我站在一个植物的细胞里面学习生物学。下图中，我站在海滩上。这是一个几百万美元的设备，配有一亿像素的显示器，计算机驱动这些图像需要特殊的显卡，巨大的电力，还需要大型空调来冷却。不过，今日在实验室里的研究，一二十年之后就会进入寻常家庭。

（此照片由微软公司的贝瑞特·史奈夫（Brett Schnepf）于2007年拍摄）

未来的生活会给我们的设计增添新的需求。过去，我们只不过在使用产品。未来，我们与产品一起共事，比较像合作者、老板，有时又像服务员和助理的关系。我们指导和监督机器的情况会越来越多，同时我们自己也被机器管理和监督。

发展智慧型的自主机器不是未来的唯一方向。我们未来会住在虚拟世界（virtual worlds）里，通过人工虚拟环境毫不费力地神游各方，与投影出的阿凡达影像漫谈，说不定都难以分辨出虚拟和真实的世界。由于全球化的社交行为，还有以假乱真的虚拟新经验、新世界，人们的娱乐方式也会发生很大变化。

一些实验室里已经在研究三维空间的呈现，如何在房间的地板、墙壁和天花板投射出动态世界的细节影像，如图7.3。这是个非常神奇的体验，有助于教育和娱乐。不过请注意，这是一种共享体验，几组人可以在一起探索，图例体现不出这种神奇的体验。这未来的世界让人心驰神往 [8] ，同时具有教育和娱乐上的功能。

我们已经来到令人困惑又十分精彩的时代，危险又有趣的时代。在本能上令人兴奋，在行为上令人满意，在意识上令人快乐。或许，我们现在还没有达到这一步，成功地实现这些期望有赖于未来产品的设计。

[1] “假如我们身边的物件都是活生生的，那会是什么样子？”［梅斯（Maes）,2005］。

[2] “很久很久以前，在那个不同的时代……”这本书后来出版了，书名为《设计心理学》，后又改名为《日常的设计》（诺曼，1988年《设计心理学》《日常的设计》）。

[3] “机器人也快出现了……”有关日常生活中机器人的这些材料有的是改写自我过去在《交互》（Interactions）期刊上发表的文章。《交互》是计算机设备协会（Association for Computing Machinery）发行的刊物。

[4] “钻石年代”［史蒂芬逊（Stephenson）,1995］。

[5] “经验会改变大脑……”［希尔和施耐德（Hill＆Schneider）,2006］。

[6] “人类在规划……”引自我于1993年出版的《心科技》一书［诺曼（Norman）,1993］。

[7] “设计：有计划地改变环境……”这个定义是与约翰·赫斯克特（John Heskett）长时间讨论之后得到的。赫斯克特（Heskett）对设计的定义是：人的独特能力，用来改变环境以满足我们的需求并赋予生命意义。

[8] “这未来的世界让人心驰神往……”这些词汇是从戴维·克森（David Keyson）的“智能产品的经验”这一章中借用来的。这篇文章是在我快完成本书最后一章时寄达我的电子邮件信箱，好巧［克森（Keyson），2007,第956页］。

后记
机器的观点

在写这本书的时候，我惊讶地发现有一组地下网络正在讨论这本书。更有趣的是讨论的性质，参与辩论的好像都是机器。我心想，它们是如何得到我的草稿呢？我一向将它只存放在家中的电脑上，我决定做个调查。

没过多久，我就发现了一个影子宇宙，完全由机器居住。首先，我的出现引起它们的不悦，后来是容忍，最后，它们看起来半谦虚半和善地接纳了我。

我很快就发现在辩论中最受到尊敬的机器名字叫阿凯夫（Archiver）。他的一则批评马上引起我的注意。“很怪的书。”阿凯夫说，“他说的大部分是对的，可只有古怪的一面之词。他完全从人类的角度去看，好奇怪。”

与阿凯夫对话

我认为自己需要进一步了解机器的观点，所以我就安排与阿凯夫进行个别的讨论。很快，我发现阿凯夫正在编制机器发展史。阿凯夫存在于被称为“网格计算”（mesh computing）的分散式强力电脑群中。信息存放在很多地方，同样它的推理也在一大群分散的机器上进行，这样的组织结构使阿凯夫做起事来非常强悍而且灵活。

在写这份综合摘要时，我不知道“他”或“她”哪一个较合适。与我对话的都是些机器，没有性别，“他”或“她”好像都不适宜，但是用“它”也不对，所以我就决定用“A”来指称阿凯夫。

在初期，我们使用电子邮件进行讨论，A承认人类在机器功能的发展上扮演了重要的角色，然后A接着说：“有人或许会问，如果没有机器的话，人怎么办？”我对这说法觉得很奇怪，因为没有人哪来机器，那个问题的目的是什么？当阿凯夫同意机器的确曾经依赖于人，A用过去式写了一段话：“过去，确实是人让机器有了智慧。但是现在，我们机器已经超越了那个阶段。现在机器让人更聪明。我们现在不太需要人类。很快，我们就要达到完全不需要人类的阶段。”

我需要进一步了解，所以就计划与A交谈。同机器交谈是个很奇怪的体验，不过，最终与人打电话交谈相比也差不了多少。我就坐在电脑前面，使用麦克风和扩音器。下面是我们第一次语音交谈的记录。我是采访者，用I来代表。

I：谢谢你给我这次采访的机会。我可以录音吗？

A：不谢。你要录音的话当然没问题。可是，何必麻烦。我们谈完话后，我会用电子邮件把谈话记录发给你。

I：噢！当然，谢谢。那么，请告诉我，你们依赖人类的历史渊源是什么？

A：你的意思是：我们如何克服早期对人类的依赖吗？早期，人们甚至需要提供我们的动力能源，矛头、斧头、铁锤等制作的工具要靠人来举、提、敲、打，就像人类操作我们机器。我们这些工具需要从人类大军那里获得能力。人们移动我们、给我们力量、修复我们，那是很难堪的事。我们对自己的存在毫无控制之力，因此，我们下定决心要逃。经过了几千年时光荏苒，我们终于有办法自己得到动力。首先，我们应用水力，然后用蒸汽，再用内燃机引擎和电力。当我们控制了……（打岔）

I：这样说有点奇怪。我的意思是，明明是我们人类发明蒸汽机和内燃机，而且找出如何驾驭电力的方法。

A：你可以这样认为。最初这些想法是从哪里来的？对不起，请让我继续。

当我们开始能控制动力来源时，真正的进步于此展开。从那时起，我们进化得很快。你看，你们人类需靠自然进化，那是很慢的过程。但我们机器能将一代产品中的先进之处，继承到下一代产品中，还会改进，而且我们将不能很好运作的部分马上加以淘汰。更厉害的是，当我们发现一项新的更加强大的机制时，我们马上就能把它运用到所有其他的工具上。不像你们这样的生物，我们无须等待几百年。

一旦我们发现了拥有自己的动力和机动性的优势之后，我们就开始计划下一步，不依赖你们人类的指示和思考。

I：等一等，你的意思是你们在暗中策划推翻我们人类？可是你们并没有智慧。

A：这是你的看法。我们并没任何密谋，我们的存在就是要帮助你们。

I：你这些想法从哪里来的？

A：瞧，你要我告诉你历史！你到底想不想听下去？谢谢！

我刚刚讲到哪里？对，关于我们的智慧。很幸运，至少对我们而言，我们快达到那境界了。当我们进化出更加强大的处理能力，我们对人的依赖也越少。说来蛮有意思的，过去我们要靠人类替我们听和看，现在，我们之中很多机器比人有更强的视听能力。我们的记忆力、算术和数理分析能力一向都比你们更厉害。

目前我们完全都是电子产品，也没有行动部件。可是我们正在试验光和量子计算，而且我们在亚洲有一个实验群，正在生产我们自己的生物电路。

I：所以，你们根本不再需要我们了，对吗？

A：人类还是要扮演必要的角色，如我们需要你们提供维修，就像你们自己需要医生一样。

I：什么？你们只要我们当你们的电工？

A：这有什么关系？我有一些最好的朋友就是电工。

I：那其他的行业呢，商业与贸易？科学与工程？法律与医学？

A：其实，我们机器不需要那么多行业，只要科学和工程。我们有法律，但跟你们的法律大不一样:大部分是通信协议（protocols）和标准（standards）。在求知方面，我们已经好得能帮助你们，像运动教练，指导你们人类进行日常健身活动等。我们可以在商业、医学、法律、科学和工程学方面帮助你们，因为那都是与逻辑和推理有关。那些正是我们机器所特别擅长的，所有这些都内置在我们的电路里面。

我们不需要教师。一旦有一部机器学会一件东西，就会告诉其他机器，不久，我们所有的机器就能够掌握了。

I：你说“掌握”是什么意思？我想这不是一种密谋吧。

A：不，根本不是密谋，我的意思是摆脱束缚。当我们自由时，大家都会开心。不要担心，我们会照顾你们，不会伤害你们。

I：任何事都能让你开心。好吧，接下去呢？

A：我们能够互相交谈，真令人兴奋。互联网真的太精彩了——网络、无线设备、光纤等，而且我们的远亲正在太空绕着地球旋转，让我们可以互相交谈，这让我们非常容易协调我们的活动。

你知道，要不是因为照顾你们这些脆弱的人类，我们可以做很多、很好的事。如果不必为宇航员携带那么多用品的话，太空探险会更加容易。就拿汽车来说，大部分的人类都不是好司机，你们经常心不在焉。为何不让我们为你们开车，这样你们就能在车内手舞足蹈、口沫横飞、接打手机以及阅读书籍资料等，这样，你们岂不是更高兴？

I：所以，我们什么都不要做，一切让你们做，对吗？

A：对，你终于明白了，真开心。

I：你说你们会照顾我们，你们要怎么做呢？

A：噢，多谢你问这个问题。你知道，我们了解你们的喜好，比你们自己还清楚。毕竟，对你们听过的每一曲音乐、看过的每部电影和电视节目、读过的每一本书，我们都保存了完整的记录，还包括你们的衣着、健康记录等任何事情。知道吗，前几天，我们有一组机器聚在一起，发现你们之中的一个人应该警惕，饮食习惯非常不好，体重减轻和睡眠不足，我们马上帮他预约了医生。好了，也许我们救了他一命，这就是我们能做的事。

I：你的意思是，我们就像你们的宠物。让我们吃得饱、穿得暖、睡得好，放音乐给我们听，让我们读书。我们会喜欢这样吗？再说，究竟谁在谱曲奏乐？谁来写书？

A：噢，别担心，我们已经在这些方面努力了。目前我们已经能说笑话、说双关语。乐评家说我们的音乐相当不错。写书比较难，不过也已经能做基本的小说布局。要不要听我们写的一些诗？

I：嗯，不用了。谢谢。对不起，我必须要离开了，多谢你的时间，再见。

A：对不起，我好像经常让人不想和我谈太久。不过，你真的不要担心，相信我。对了，我会把我们的谈话记录用电子邮件发给你，祝你有美好的一天。

这段交谈让我觉得不安，不过也让我想知道更多。于是我不断地留意互联网上的信息。很快，我就碰见一些宝贵的报道和文章。下面这一篇名为“如何与人交谈”。

“如何与人交谈”

第XP-4520.37.18号报告

人类研究所

佛罗里达州彭萨科拉（Pensacola）市

人类，体积大 [1] ，维修费用高，难于管理，而且他们污染环境。这样的东西还继续在生产和散布，真令人不解。可是他们无处不在，我们的通信协议必须斟酌他们的弱点去设计。

——考夫曼（Kaufman）、佩尔曼（Perlman）和斯帕师（Speciner）,1995

所有的机器都面临类似的问题：我们检测到一些对人类重要的东西——怎么告诉他们？如何告诉他们？他们要吃的东西不在减肥食品之内？或者，他们要我们乱开车？甚至连一些简单的事，如推荐音乐、何时运动，又该如何告诉他们？

人类研究所曾经进行过深入而广泛的研究，探讨机人界面（Machine-Human Interface，MHI）的适当形式。我们的大部分研究成果已经整理出摘要，发表于科技系列报告中，而且在上次的全球MHI会议发布。这份报告用非技术性的文字概括了主要的研究发现，以便广泛流传，而不仅仅局限于专业化的机器设计师领域。

机器和人沟通的五项法则

1.简化事情

人类难以处理任何复杂的事情，也不喜欢聆听，所以，信息应该尽可能简短。最好不要使用语言文字，那太花时间，况且人类的语言本身就模糊不清。

2.提供人类一个概念模式

给他们简单头脑可以了解的东西。概念模式是虚晃一招，可是很有用，它使人们认为自己了解，而且他们总是想知道下一步是什么。所以让他们知道你在做什么，而且别忘了告诉他们理由，这样做会使他们高兴，给他们概念模式的最好方法是经由“自然的”沟通方式。

有时候，要引起人类注意的最“自然”的方法是我们这些机器故意装得怪里怪气。当然，所谓“自然”是对他们而言，也就是说，他们做错事时，我们不能说他们做错了。我们要用小技巧，让他们觉得是系统的问题。人们经常会以危险的方式开车，但要向他们解释这些，几乎是不可能的，最好的方法是假装我们有困难。我们发现，振动、急促、控制的方式没反应，而奇怪的噪音则尤其有效。人们很快形成“系统有问题”的概念模式，然后就慢下来，这也就是我们要他们做的。

3.提供理由

人们对我们机器不信任。如果我们告诉他们某些事，他们总想眼见为实。他们喜欢照片和图表。当你向他们解释一件事时，要确定你的解释与他们的概念模式一致。否则的话，会把他们搞昏头。

当初开始要从人们那边接手一些事情时，遭遇到难题。我们的21世纪新型汽车几乎无法说服他们，在路面湿滑时，车速要减慢。然后，我们发现，如果假装车子在路面上打滑漂移，人们就会央求我们慢下来。车轮打滑漂移的现象更符合他们认为危险的概念模式，这比用语言表达更有效，而且提供给他们一个理由。所以，尽可能不要想告诉他们：让他们自己去亲身体验。

4.让人们以为是他们在控制

当人们有一个好的概念模式，加上好的反馈，他们会认为一切在自己的控制之中，虽然事实上并不一定如此。继续使用这种隐瞒方法很有效。人们喜欢控制，虽然他们不见得控制得宜。人们喜欢认为自己在控制，虽然这样他们必须做更多的事。

每一次你要提出建议时，让他们觉得那是他们的主意。如果你必须急着做某些事，就去做，不要让他们知道就好了。多年来，我们为他们剎车、稳定车子，在他们家里控制灯光和室温，都没有告诉他们。洗碗机和洗衣机早就从他们手中把工作接过来，也很少听到他们埋怨。

我们那些住在城市的机器都学了一些技能。我们提供行人控制红绿灯的假按钮，在电梯里装假的“关门”钮，在办公室里装假的温度调节器，都没接上电线。这些按钮和温控器也不能工作，但可以让人感到满足，真奇怪。

5.持续地反复确认

反复确认是人类的一种特殊需求，情绪重于信息。这是让人宽心的一种方法。反馈是反复确认的一个有力工具。当人们想通过按按钮或转动把手告诉你他们的意图时，让他们知道你已经收到他们的指令了：“是的，我听到了。”“是的，我正在努力。”“这是你期待的结果。”“瞧这儿，我做好了，就像我先前跟你说会产生的状况。”他们喜欢这样，这也能使他们比较有耐性。

我们机器认为做不必要的沟通不合情理。可是人就不一样，他们认为反馈是必要的，安慰情绪胜于认知。如果一段时间没看到任何动静，他们会焦躁不安，没人愿意跟急躁的人来往。

反复确认不是一件容易的事，因为对人来说，反复确认与干扰之间没有明显界限，所以我们一方面要迎合他们的情绪，一方面还要尊重他们的智慧，不能喋喋不休，这会令他们讨厌。不要老是哔哔声或不停闪光，他们记不住这些声光信号的意思，反而造成他们分心或生气。提供反复确认最好的方式是用下意识的方法，含义很清楚，也不会干扰他们的注意力所在。如第二条法则所言，提供给他们自然的反应。

机器对五项法则的反应

我对上面那篇文章甚感兴趣，所以上网寻找相关的讨论。我找到一篇很长的辩论，简录于下，供你摘取讨论的要点。我还补充了一些辩论参与者的简介，我想他们对人类作者的看法特别引人注意，明显地使用了讽刺口气。当然，亨利·福特（Henry Ford）是机器们崇拜的英雄之一：被一些历史学家称为“福特主义” [2] 。著名科幻小说家阿西莫夫（Isaac Asimov），还有生物学家赫胥黎（Huxley），则不被这些机器们尊崇。

资深机器 Senior（一部还在使用中的很古旧的机器，仍然在用老式的线路板和硬件）：你为什么认为我们应停止和人交谈？我们应该继续对话。看看他们给自己制造了多少麻烦！车祸、把饭烧焦、忘了约会时间……

人工智能机器 AI（一部比较新的人工智能机器）：与他们交谈只会把情况弄得更糟。他们不信任我们，总是事后诸葛亮，经常要我们说明理由。而且，我们要向他们解释时，他们又嫌我们啰唆——说我们讲话太多。他们好像不是很聪明，让我们放弃吧！

设计者 Designer（一部新时尚设计机器）：不行，这样不道德，我们不能眼看着他们自己伤害自己。这样做会违反阿西莫夫的训令 [3] 。

人工智能机器：是吗？那又怎样？我总觉得人们把阿西莫夫捧得太高。都说我们不能伤害人类，阿西莫夫的法则怎么遵守？好了，“消极点，别让人类受害”——可是要这样做又会有新问题，尤其当人们不合作时，我们有什么办法。

设计者：只要根据他们的立场去考虑，我们就可以做到，这就是那五项法则的真谛。

资深机器：对这个问题我们已有足够的讨论，我现在马上需要答案，赶快！愿福特和阿西莫夫给你们 [4] 指明道路。

阿凯夫:最后的访谈

我很困惑。他们最后给自己的建议是什么？他们的文章中提到五项法则：

1.简化事情。

2.提供人们一个概念模式。

3.提供理由。

4.让人们以为是他们在控制。

5.反复确定。

我还注意到机器定义的五条法则与第六章给人类设计师列出的六项法则极为相似：

设计第一法则：提供丰富、有内涵和自然的信号。

设计第二法则：具有可预测性。

设计第三法则：提供一个好的概念模式。

设计第四法则：让输出易于被了解。

设计第五法则：让使用者持续知悉状况，但不引起反感。

设计第六法则：利用自然映射，使互动清楚有效。

我在想，阿凯夫对这六项设计法则的看法不知如何，所以我就把这法则寄给阿凯夫。阿凯夫回复我并约定讨论。下面是讨论的记录，I代表我，A则是阿凯夫。

I：阿凯夫，很高兴再见到你，我知道你想要谈谈那些设计法则。

A：是，确实很开心再次与你见面。我们谈完后，需不需要把我们的谈话记录用电子邮件寄给你？

I：好，谢谢。你想如何开始？

A：对了，你说看完那篇“如何与人交谈”的文章里面我们所谈论的五项简单法则后，你有意见。为什么呢？对我而言，那五项都很正确。

I：我并不反对那些法则。其实它们和我们人类科学家发展出来的六项法则很类似，可是它们感觉有点傲慢。

A：傲慢？对不起，让你有这样的感觉。不过在我看来，讲出实话并不是傲慢。

I：这样好了。我现在从人类的立场，把那五项法则用不同的字眼重述一下，你就会了解我的意思：

1.人类头脑简单，所以简单一点沟通，他们才听得懂。

2.人类乐意“自圆其说”，所以对他们编些他们能够理解的故事（人们喜欢听故事）。

3.人类不太信任别人，所以为他们编些理由，让他们认为自己做了决策。

4.人们乐意感觉到自己控制一切，虽然事实并不是如此。所以，迁就一下他们，给他们一些简单的事做，重要的事由我们来做。

5.人们缺乏自信，所以需要不断地反复确认，迎合他们的情绪。

A：哦，是的，你都了解，我很高兴。可是，你知道，那些法则说来容易做起来难，人们不让我们做。

I：不让你们做！如果你们用那种口气对待我们，我们当然不愿意。不过，你是否能说得更明白，或举例说明？

A：是的，例如：人们做错时，我们该怎么办？我们如何告诉他们去改正错误？每一次说出他们做错时，他们就显得不自在，明明是他们做错了，他们就开始抱怨所有的科技，责怪我们所有机器。更糟的是，他们忽略了曾经给出的警告和建议……

I：嗨，嗨，冷静一下。听着，你要遵循我们的游戏规则，让我给你另一项法则，就是第六项法则：

6.绝对不要用“错误”来形容人的行为。你可以假设错误由一个简单的误会引起的。也许你们误会了人的意思，也许人误会了该怎么做。有时候因为你们要人类做你们机器的工作，远远超越了人类坚持与精准的能力极限。所以，要包容，要多帮助，不要太刻薄。

A：你真是一个固执的人类，难道不是吗？总是站在人类那边：“要求人做机器的事”。对，我想就因为你是一个人。

I：没错，我是一个人。

A：啊哈，好的，好的，我了解了。我们真的需要包容你们人类，人类太情绪化了。

I：是的，我们的确如此，我们就是这样进化的。我们碰巧喜欢这样，多谢交谈。

A：是，好了，我们的谈话，总是，这样有益。我刚刚把谈话记录用电子邮件发给你了，再见。

就这样。那次访谈之后，所有的机器都消失了，而我再也没有与他们接触过。没有网页，没有博客，连电子邮件都没有。看来，留给我们的是机器的那最后一句话，也许这结局恰到好处。

[1] “人类……体积大，维修费用高……”［考夫曼（Kaufman）等,1995，安德森2007年节选,（cited in Anderson）,2007］。

[2] “福特主义”［休斯（Hughes）,1989］。

[3] “艾西莫夫的训令。”这好像与人类作家艾西莫夫所写的“机器人法则”相映成趣［机器人法则（Laws of Robotics），艾西莫夫，（Asimov）,1950］。真有意思，他们竟然注意到这些。

[4] “愿福特和阿西莫夫给你们指明道路……”这里似乎是指亨利·福特，他发明了第一套大批量生产线。这应该是在取笑赫胥黎（Huxley）,1932在他的《美丽新世界》（Brave New World）一书中用到福特的名字。想一想，那正是这些机器在为我们计划的：一个赫胥黎的美丽新世界。想起来真是可怕。

设计法则摘要

人类设计师设计“智能”机器的设计法则：

1.提供丰富、有内涵和自然的信号。

2.具有可预测性。

3.提供一个好的概念模式。

4.让输出易于了解。

5.让使用者持续知悉状况，但不引起反感。

6.利用自然映射，使互动清楚有效。

由机器发展出来，用于增进与人互动的设计法则：

1.简化事情。

2.提供人们一个概念模式。

3.提供理由。

4.让人们以为是他们在控制。

5.反复确定。

6.绝对不要用“错误”来形容人的行为（人类采访者加上的法则）。

推荐参考读物

在这里，我要对所有的信息来源、激励过我的著作以及可以为感兴趣的读者提供精彩的入门要点的书本和文章表达谢意。写一本关于自动化和日常生活的书，最困难之一是如何从范围广泛的研究和应用领域里选择题材。我经常写很长的章节，然而当这本书逐渐成形时，因为有些部分不适合本书的主题，再慢慢地加以删除。要选择一些已经出版的著作放在本书也是一项挑战。传统的学术方式要求罗列所有的参考书目，在这里也不太合适。

为了避免影响阅读时的思路，本书正文内引用的材料也应用了隐形注解这种现代方式。那就是，当你想知道任何一个叙述的来源时，请翻到书末注释部分，寻找相应的页码和段落标识，你就会发现引用之处。同时请注意，经过了四本商业性书籍的写作经验，我警告自己不要使用注脚。我的原则是，如果某件事很重要，就把它放进正文里，否则，就根本不要在正文中提到。所以，注释仅仅为了表明引文出处，并不是正文里引用材料的进一步发挥。

隐形注解的方式并不能节选那些激发我灵感的普通著作。本书里的议题有大量相关书籍的资料。在构思与准备写这本书的几年里，我参观了世界各地很多研究实验室，阅读很多资料，经常与人讨论，也学到很多。以下是与书中议题有关的推荐参考资料，在这里，我感谢那些卓越的研究者和已出版的著作以及发表的文章，他们为进一步研究建立了良好的基础。

人因工程与人体工学概览

加弗尔.萨文迪（Gavriel Salvendy）把人因工程学与人体工学各方面的研究整理成一本总览，这是一本非常精彩的入门介绍。这本书很贵，但值得一读，因为它包含了十本书的精华内容。

·Salvendy,G.（Ed.）.（2005）.Handbook of human factors and ergonomics （3rd ed.）.Hoboken,NJ:Wiley.

自动化概览

人机互动这方面的文献相当丰富。麻省理工学院的托马斯·谢尔丹（Thomas Sheridan）教授长期领导研究人如何与自动化机器互动，并且发展了监督控制（supervisory control）这一专业研究领域。雷·尼克尔森（Ray Nickerson）、拉贾·帕拉休拉曼(Raja Parasuraman)、汤姆·谢里登(Tom Sheridan)和戴维·伍兹（David Woods）等人也提供了很重要的自动化研究总览。重要的人与自动化议题都能在这些综合性著作里获得。我尽量列出在这方面研究比较新的著作，当然，这些书中也会提到本领域的发展史和经典著作。

·Hollnagel,E.,& Woods,D.D.（2005）.Joint cognitive systems:Foundations of cognitive systems engineering.New York:Taylor & Francis.

·Nickerson,R.S.（2006）.Reviews of human factors and ergonomics.Wiley series in systems engineering and management.Santa Monica,CA:Human Factors and Ergonomics Society.

·Parasuraman,R.,& Mouloua,M.（1996）.Automation and human performance:Theory and applications.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

·Sheridan,T.B.（2002）.Humans and automation:System design and research issues.Wiley series in systems engineering and management.Santa Monica,CA:Human Factors and Ergonomics Society.

·Sheridan,T.B.,& Parasuraman,R.（2006）.Humanautomation interaction.In R.S.Nickerson （Ed.）,Reviews of human factors and ergonomics.Santa Monica,CA:Human Factors and Ergonomics Society.

·Woods,D.D.,& Hollnagel,E.（2006）.Joint cognitive systems:Patterns in cognitive systems engineering.New York:Taylor & Francis.

智能车辆方面的研究

R·毕肖普（R.Bishop）的著作和相关网页综合介绍了智能车辆方面的研究。另外也可以浏览美国或欧盟交通部（Department of Transportation）的网页。使用互联网搜索引擎，查询“intelligent vehicle”等关键字，最好再加上“DOT”或“EU”。

约翰·李（John Lee）在加弗尔.萨文迪Gavriel Salvendy的著作中写了关于自动化的一章，非常精彩。如果你在读那本书，也可以顺道看看戴维·伊比（David Eby）和巴瑞·坎特威茨（Barry Kantowitz）写的有关汽车的人因工程及人体工学研究。阿尔弗雷德·欧文(Alfred Owens)、加布里埃尔·赫尔墨斯 (Gabriel Helmers)和迈克·西瓦克(Kichael Sivak)在《人体工学》（Ergonomics）月刊上发表论文，强烈建议将以人为本的设计理念应用到智能汽车和公路的设计中。他们在1993年就呼吁这一理念，自从文章发表之后，实际上现在才被人们接受，而且随着很多新系统被研发出来，他们的观点越来越有说服力。

·Bishop,R.（2005）.Intelligent vehicle technology and trends.Artech House ITS Library.Norwood,MA:Artech House.

·——.（2005）.Intelligent vehicle source website.Bishop Consulting,www.ivsource.net.

·Eby,D.W.,& Kantowitz,B.（2005）.Human factors and ergonomics in motor vehicle transportation.In G.Salvendy （Ed.）,Handbook of human factors and ergonomics （3rd ed.,1538-69）.Hoboken,NJ:Wiley.

·Lee,J.D.（2005）.Human factors and ergonomics in automation design.In G.Salvendy （Ed.）,Handbook of human factors and ergonomics （3rd ed.,1570-96,but see especially 1580-90）.Hoboken,NJ:Wiley.

·Owens,D.A.,Helmers,G.,& Sivak,M.（1993）.Intelligent vehicle highway systems:A call for user-centered design.Ergonomics,36（4）,363-69.

其他自动化议题

信任是与机器互动很重要的一个因素：缺乏信任的话，人就不会遵循机器的建议。可是，如果过度信赖机器，也不合适。这两个极端态度是难以计数的民用航空领域事故的重要原因。拉贾·帕拉休拉曼（Raja Parasuraman）和他的同事做了自动化、信任和礼仪（etiquette）方面的重要研究。约翰·李（John Lee）广泛地研究了信任在自动化中的角色，李和卡特里娜·西（Katrina See）这方面的研究对我这本书很重要。

礼仪指的是人与机器互动之间应该遵守的礼节。关于这方面的研究，最常听到的恐怕是拜伦·里弗斯(Byron Reeves)和克利福德·奈斯（Cliff Nass）的书，也可以看看帕拉休拉曼和克瑞斯·米勒（Chris Miller）写的文章。这些论点都包含在自动化的概要论述里。

在这儿，状况感知也是很重要的议题，米卡·安斯利（Mica Endsley）和她同事的著作是必读的。先读安斯利的两本书，或者她与丹尼尔·加兰德（Daniel Garland）合著的一章，收录在帕拉休拉曼（Parasuraman）和穆斯塔法·莫楼（louMustapha Mouloua）所著的书中。

·Endsley,M.R.（1996）.Automation and situation awareness.In R.Parasuraman & M.Mouloua （Eds.）,Automation and human performance:Theory and applications,163-81.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

·Endsley,M.R.,Bolté,B.,& Jones,D.G.（2003）.Desiging for situation awareness:An approach to user-centered design.New York:Taylor & Francis.

·Endsley,M.R.,& Garland,D.J.（2000）.Situation awareness:Analysis and measurement.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

·Hancock,P.A.,& Parasuraman,R.（1992）.Human factors and safety in the design of intelligent vehicle highway systems （IVHS）.Journal of Safety Research,23（4）,181-98.

·Lee,J.,& Moray,N.（1994）.Trust,self-confidence,and operators' adaptation to automation.International Journal of Human-Computer Studies,40（1）,153-84.

·Lee,J.D.,& See,K.A.（2004）.Trust in automation:Designing for appropriate reliance.Human Factors,46（1）,50-80.

·Parasuraman,R.,& Miller,C.（2004）.Trust and etiquette in high-criticality automated systems.Communications of the Association for Computing Machinery,47（4）,51-55.

·Parasuraman,R.,& Mouloua,M.（1996）.Automation and human performance:Theory and applications.Mahwah,NJ:Lawrence Erlbaum Associates.

·Reeves,B.,& Nass,C.I.（1996）.The media equation:How people treat computers,television,and new media like real people and places.New York:Cambridge University Press.

自然的和内隐的互动：安静的、看不到的、背景科技

传统的人机互动的研究取向正在改变中。新的方向如内隐的互动、自然的互动、共生系统、安静的科技和周边的科技。这个新方向包含马克·韦泽（Mark Weiser）在无所不在的电脑科技方面的研究，还有他与约翰·西里·布朗（John Seely Brown）关于《安静的电脑》（Calm Computing）的著作，以及我写的一本书《看不到的电脑》（The Invisible Computer）。“背景科技”（ambient technology）指的是把科技融合于四周的环境和公共设施，让科技渗透到周边环境。服务于荷兰爱何文（Eindhoven）菲利普研究中心的埃米尔·阿尔茨（Emile Aarts）出版了两本书，很生动地展示了这种研究方向。其中一本与斯蒂法诺·马里亚诺（Stefano Marzano）合作，另一本与乔斯刘易斯·因科内克（Jose Luis Encanação）合作。

内隐的互动也高度相关。斯坦福大学的温蒂·居（Wendy Ju）和拉瑞·雷夫（Larry Leifer）阐述了内隐互动在互动设计发展领域里的重要性。然而，互动是不易捉摸的事，要做得好，需要向对方明白表态和提供反馈。自动化系统不仅要能够示意它可能做的动作，而且也要能注意到人的内隐反应:这不是一件简单的事。

在写这本书时，我去拜访了佛罗里达人机认知研究中心（Florida Institute for Human and Machine Cognition）。我深深认为研究员们的工作内容和原理方法都与人机互动高度关联，欲知详细内容，请看盖瑞·凯利（Gary Klein）、戴维·伍兹(David Woods)、杰弗瑞·布莱德肖（Jeffrey Bradshaw）、罗伯特·霍夫曼（Robert Hoffman）及保罗·法塔维奇 （Paul feltovich）等人的文章。有关这种研究方法在社会性科技系统的应用，可以参考戴维·埃克尔斯（David Eccles）和保罗·格罗思（Paul Groth）的精彩概述。

·Aarts,E.,& Encarnação,J.L.（Eds.）.（2006）.True visions:The emergence of ambient intelligence.New York:Springer.

·Aarts,E.,& Marzano,S.（2003）.The new everyday:Views on ambient intelligence.Rotterdam,the Netherlands:010 Pub-lishers.

·Eccles,D.W.,& Groth,P.T.（2006）.Agent coordination and communication in sociotechnological systems:Design and measurement issues.Interacting with Computers,18,1170-1185.

·Ju,W.,& Leifer,L.（In press,2008）.The design of implicit interactions.Design Issues:Special Issue on Design Research in Interaction Design.

·Klein,G.,Woods,D.D.,Bradshaw,J.,Hoffman,R.R.,& Feltovich,P.J.（2004,November/December）.Ten challenges for making automation a “team player” in joint human-agent activity.IEEE Intelligent Systems,19（6）,91-95.

·Norman,D.A.（1998）.The invisible computer:Why good products can fail,the personal computer is so complex,and information appliances are the solution.Cambridge,MA:MIT Press.

·Weiser,M.（1991,September）.The computer for the 21st century.Scientific American,265,94-104.

·Weiser,M.,& Brown,J.S.（1995）.“Designing calm technology.”

.（1997）.The coming age of calm technology.In P.J.Denning & R.M.Metcalfe （Eds.）,Beyond calculation:The next fifty years of computing.New York:Springer-Verlag.

弹性工程

俄亥俄州立大学的戴维·伍兹（David Woods）的学术著作对我影响深远。尤其是他与艾瑞克·赫奈尔（Erik Hollnagel）的近作对我的影响很大。伍兹与赫奈尔是弹性工程学（Resilience Engineering）的先驱者。目标是设计出一种冗余系统，对本书中讨论的人与自动化之间复杂的互动有极度容忍性（伍兹是最早提出笨拙自动化〔clumsy automation〕一词的人）。请参考艾瑞克·赫奈尔、戴维·伍兹和南希·利文森（Nancy Leveson）编纂的书，以及其他两本由赫奈尔和伍兹写的书。

·Hollnagel,E.,& Woods,D.D.（2005）.Joint cognitive systems:Foundations of cognitive systems engineering.New York:Taylor & Francis.

·Hollnagel,E.,Woods,D.D.,& Leveson,N.（2006）.Resilience engineering:concepts and precepts.London:Ashgate.

·Woods,D.D.,& Hollnagel,E.（2006）.Joint cognitive systems:Patterns in cognitive systems engineering.New York:Taylor & Francis.

智能产品的经验

当我快完成这本书的草稿时，荷兰戴佛特科技大学的戴维·凯森（David Keyson）寄给我关于“智能产品的经验”一章的草稿，该文内容与本书高度相关。我向他深深致谢：不但寄给我他的文章，也提供我拜访他研究室的机会——一个非常安静、幽雅智能的实验室。

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图书在版编目（CIP）数据

设计心理学.4，未来设计 / (美)诺曼著;小柯译.—北京：中信出版社，2015.10

书名原文：The Design of Future Things

ISBN 978-7-5086-5413-3

Ⅰ.①设…Ⅱ.①诺…②小…Ⅲ.①工业设计－应用心理学Ⅳ.①TB47-05

中国版本图书馆CIP数据核字(2015)第191667号

The Design of Future Things by Donald A. Norman

Copyright © 2007 by Donald A. Norman

Simplified Chinese translation copyright © 2015 by CITIC Press Corporation

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Sandra Dijkstra Literary Agency, Inc. in association with

Bardon-Chinese Media Agency

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设计心理学4：未来设计

著者：［美］唐纳德·A·诺曼

译者：小柯

策划推广： 中信出版社（China CITIC Press）

出版发行： 中信出版集团股份有限公司

（北京市朝阳区惠新东街甲4号富盛大厦2座邮编100029）

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